Apresentação Mapeamento Centrais de Atendimento

Resultado da Pesquisa Mapeamento Centrais de Atendimento

Ramo de Atividade das EmpresasRamo de Atividades das Empresas respondentes

Estrutura de Atendimento

Porte das Centrais de Atendimento

Área Responsável pela Central

Atividades Gerais da Central de Atendimento

Sistema de mensuração de ligações

Método de registro de chamadas

Tipos de ligações mais comuns

Prazo de resposta ao cliente

First call resolution (Ligações resolvidas no primeiro contato)

Monitoramento dos agentes

Grau de Satisfação dos Clientes

Como as demais áreas enxergam o atendimento

Envolvimento das áreas com o atendimento

Sistema de Interação da Central

Cumprimento de prazos

Como os prazos são definidos

Como é o treinamento das equipes de atendimento

Ações de relacionamento e oportunidades

Criação de Oportunidades

O que as empresas devem buscar

Treinamento!

“Comprometimento das demais áreas. ...mudança na

visão da empresa com relação a importância da central

de atendimento. A visão atual e de uma área que só

causa problemas e cobranças.”“O atendimento deve ser mais voltado ao relacionamento e não somente contingencial.”

Competências a serem desenvolvidas pela CA

“Além do treinamento reforçar a conscientização da importância de uma reclamação para o desenvolvimento da empresa ...e a importância da satisfação dos clientes para trabalho em conjunto de toda empresa” ..

“Ter conhecimento de todo os processos da empresa.”

Conhecer os produtos e serviços fornecidos por ela, conhecer o mercado, ouvir os clientes, estar aberto a novas possibilidades a resolução de problemas.