manual garantia e serviço de atendimento ao consumidor -...

Manual Garantia e Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC

DESENVOLVENDO SOLUÇÕES

Autora: Laila M G Gechele

Doc. Vrs. 02

Revisores:

Aprovado em: Novembro de 2014

Nota de copyright Copyright ® 2014 Teorema Informática, Guarapuava. Todos os

direitos reservados.

Manual Garantias e SAC Módulos:

CRM

_____________________________________________________________________________________________________

Site: www.teorema.inf.br / E-mail: [email protected] / Fone: (42) 3035-4030 2

1. VISÃO GERAL 1.1 MOTIVAÇÃO:

Apresentar uma visão geral do uso dos processos para registro de garantias e Serviço de Atendimento ao

Consumidor – SAC do módulo de CRM, para nossos clientes que necessitam destas ferramentas. Pois, SAC é

indicado para toda e qualquer empresa que se preocupa com seu cliente bem como com a melhoria de seu

atendimento.

1.2 ÍNDICE

1. VISÃO GERAL ............................................................................................................................ 2

1.1 MOTIVAÇÃO: ..................................................................................................................................... 2

1.2 ÍNDICE ................................................................................................................................................ 2

1.3 INTRODUÇÃO: .................................................................................................................................... 2

1.4 PRÉ-REQUISITO: ................................................................................................................................. 3

2. CRM - GARANTIA ..................................................................................................................... 6

2.1 CADASTRO DE GARANTIAS ................................................................................................................ 6

2.2 REVISÕES ........................................................................................................................................... 8

2.3 FORMULÁRIO DE GARANTIA ............................................................................................................. 8

2.4 MELHORIAS PREVISTAS ..................................................................................................................... 9

3. CRM - SAC ................................................................................................................................ 10

3.1 CADASTRO DE SISTEMA ................................................................................................................... 10

3.2 CADASTRAMENTO DE SAC ............................................................................................................... 11

3.3 MOVIMENTO DE DOCUMENTOS ..................................................................................................... 15

3.4 MOVIMENTO DE NOTA FISCAL E ITENS ........................................................................................... 16

3.5 HISTÓRICO SAC ................................................................................................................................ 17

3.6 INFORMAÇÕES DO CLIENTE ............................................................................................................ 17

3.7 ENVIO DE E-MAIL ............................................................................................................................. 18

4. REFERÊNCIAS ......................................................................................................................... 20

5. ACRÔNIMOS E ABREVIATURAS ......................................................................................... 20

1.3 INTRODUÇÃO:

Tratando-se do uso da ferramenta apresentada por este documento é necessário ao usuário, conhecimentos

básicos de informática, algum treinamento prévio, presencial deste módulo, ou conhecimento de pelo menos

algum outro módulo Teorema, bem como do procedimento de garantias. Videoaulas de outros manuais para

http://www.teorema.inf.br/

mailto:[email protected]


CRM

_____________________________________________________________________________________________________


assistência de todos os usuários se encontram no Ambiente de Aprendizagem da área restrita no sítio

Teorema Sistemas.

Para funcionamento correto certifique-se de que o computador atende aos requisitos mínimos de

hardware e sistema operacional solicitados:

Processador Pentium IV ou superior – AMD 2.0 ou superior;

RAM 1GB ou mais;

Disco Rígido de 120GB ou mais;

Sistema Operacional (Windows XP /Windows 8);

Resolução de vídeo igual a 1280 x 720 ou mais alta;

Sendo imprescindível o uso de antivírus e rotina de backup;

Energia Elétrica: Filtrada, Estabilizada e Aterrada;

Este sistema foi projetado para atender as necessidades do segmento de empresas que perfazem

uma gestão acompanhada de relacionamento com o cliente.

Este documento foi confeccionado para atender aos usuários do sistema e para sanar as eventuais

dúvidas dos procedimentos de Cadastro de Garantia e de manipulações de SAC. Os assuntos pontuais foram

divididos em duas grandes partes, a primeira trata de forma geral das implicações do registro de garantias, a

segunda parte descreve os procedimentos relacionados ao SAC, ao final as siglas e abreviaturas citadas no

decorrer deste documento são detalhadas para melhor compreensão dos assuntos.

Problemas com relação ao uso do sistema, deste documento ou sugestões de necessidades ou

melhorias, registrar abertura de Chamadas por meio do sistema, fornecendo o contato e uma descrição clara

e objetiva.

Customer Relationship Management (CRM), ou seja, Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma

ferramenta que automatiza as funções de contato com o cliente, compreende uma mudança de atitude

corporativa, que objetiva ajudar as empresas a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes,

armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas interações e atividades com

a empresa.

1.4 PRÉ-REQUISITO:

É imprescindível o usuário ter permissão de acesso e utilização das funções descritas neste documento no Módulo

CRM.

Uma vez que a garantia legal é especificamente determinada no Artigo 24 e 26 do Código de Defesa do

Consumidor, determinando que o consumidor possui o prazo para reclamar sobre os vícios aparentes ou de fácil

constatação especificado para até 30 dias para produtos e serviços não duráveis especificado para até 90 dias,

tratando-se de produtos e serviços duráveis. Iniciando a contagem do prazo a partir da entrega efetiva do produto

ou término da execução do serviço. No caso de vício oculto, a contagem do prazo inicia-se no momento em que

ficar evidente. No processo disponibilizado pelo módulo de CRM, nossos clientes podem registrar suas garantias




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


contratuais com seus clientes, isto é, uma garantia facultativa, concedida deliberadamente por fornecedores a

consumidores, como instrumento de afirmação da qualidade dos bens colocados no mercado de consumo.

Para acessar os processos relacionados a Garantia é necessário que o usuário possua o desbloqueio dos

respectivos processos utilizados por ele para a manipulação das garantias, Figura 1.

Figura 1 Acesso as manipulações de Garantia.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor trata de um atendimento receptivo, onde os clientes da empresa

são atendidos, a fim de expor suas reclamações, sugestões ou mesmo como uma forma de orientação.

As empresas prestadoras de serviços que são reguladas pelo Poder Público (energia elétrica, telefonia

móvel ou fixa, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus interestaduais,

seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartões de crédito, consórcios) devem seguir determinações

estipuladas pelo Decreto Federal nº 6523/08.




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


O processo de SAC do módulo de CRM da Teorema Sistemas atende as expectativas de qualidade do

sistema informatizado de SAC conforme indica o Art. 13 do respectivo Decreto, ou seja, garante a agilidade, a

segurança das informações e o respeito ao consumidor.

E para o usuário que realizará as manipulações de SAC é necessário as seguintes Liberações de acesso

no Cadastro do respectivo usuário, Figura 2.

Figura 2 Acesso a manipulações de SAC.




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


2. CRM - GARANTIA 2.1 CADASTRO DE GARANTIAS

Para cadastro e registros de garantias e movimentos de certificados utilizar a opção “Garantias” do CRM,

como indica a Figura 3.

Figura 3 Menu Garantias.

A Figura 4 mostra a tela de consulta do Movimento de Garantias com as opções de filtros disponíveis

para auxiliar o usuário. O sistema não localiza o n° da pesquisa com um período específico porque é

necessário ter uma data de instalação, caso esta data esteja vazia ele não encontrará o documento solicitado.

Figura 4 Tela de Consulta de Garantias.

Podem ser localizadas as garantias cadastradas utilizando o botão de Filtro com diversas opções,

tais como: por empresa, por cliente, e entre outros. Ou diretamente pelo período, Figura 5. Abrir uma garantia




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


na grid utilizando duplo click ou selecionar e utilizar o botão “Editar”. Para registrar uma nova garantia utilizar

o botão “Incluir”.

Figura 5 Consulta realizada.

O Modelo de Cadastro de Garantia pode ser conferido na Figura 6, com os campos para inclusão de:

Nº Documento, Nº Pedido, NF Venda, Nº Etiqueta, Data Expedição, Item, Cliente. Dados do Veículo: Placa,

Chassi, Modelo do Veículo, quilometragem e ano de fabricação. Informações do Instalador: Instalador,

Endereço, Tipo (Local, Terceiros), Data Instalação, Responsável, Telefone Responsável. Oferece a opção de

confirmação da entrega da via amarela para comprovação da garantia.

Figura 6 Tela de Cadastro de Garantia.

O campo Nº Pedido deve ser digitado manualmente e pode ser inserido o número do Pedido ou ainda

o número da Ordem de Produção, Figura 7. O botão ao lado do Nº de Pedido deve ser utilizado para

carregar o número da NF da venda e o respectivo cliente a partir no número do pedido, ou seja, preenche o

número do pedido, localiza a NF e o cliente por meio botão.

O Nº Etiqueta é a identificação do produto, sendo a etiqueta que foi incluída para a rastreabilidade,

pode ser substituído pelo número da Nota Fiscal de Compra. O campo Tipo indica se a instalação foi feita

local da empresa ou por terceiros.




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


Figura 7 Movimento de Garantia.

2.2 REVISÕES

As revisões podem ser incluídas na aba “Revisões”. Incluir a Descrição da Revisão e a data de realização, no

campo Observações incluir tudo o que for pertinente a revisão registrada, Figura 8.

Figura 8 Revisões de Garantia.

2.3 FORMULÁRIO DE GARANTIA

Para utilizar a impressão é necessário apenas baixar o relatório adm_garantias.rpt. E por meio do botão

o formulário da garantia é gerado, Figura 9.




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


Figura 9 Formulário de Garantia.

2.4 MELHORIAS PREVISTAS

Avaliada a opção de envio de e-mail para o Cliente preencher o formulário da garantia, realizando a gravação

dos dados nas Informações do Cliente, pendente para as próximas versões.

No processo de Garantias, possibilidade de alterações na descrição de Via Recebida para Via Azul e

criar nova opção chamada Via Amarela, incluindo um quadro para marcar o retorno da via amarela.

O campo Nº Etiqueta poderá ser preenchido coletando o código por meio de scanner como acontece

na leitura de etiquetas.

Grau de prioridade, atualmente de 1 a 9, poderá ser alterado para: Normal / Urgente / Emergencial.

Na aba “Itens/NF” deve ser incluído um novo campo para indicar o motivo de defeito, para uso da garantia,

juntamente com a indicação da nota fiscal, provavelmente será utilizada a tabela existente para “Motivos de Quebra”

do módulo de Produção Industrial, pois é, basicamente um cadastro simples que utiliza somente os campos de

identificação em conjunto com a descrição.




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


3. CRM - SAC 3.1 CADASTRO DE SISTEMA

Cadastrar as opções para Sistema, Figura 10, para realizar uma divisão de acompanhamento de SAC.

Figura 10 Menu Sistemas.

As opções podem ser: Dúvidas, Defeitos, Reclamações e Outros. A Figura 11 mostra o registro do

Cadastro de Sistemas para a opção Defeitos.

Figura 11 Cadastro de Sistemas.




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


3.2 CADASTRAMENTO DE SAC

Para serviços de atendimento ao cliente utilizar a opção SAC como indica a Figura 12.

Figura 12 Menu para SAC.

A tela de consulta abre diversas opções para manipulação, a maioria para filtros, Figura 13.

Figura 13 Tela de Consulta de SAC.




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


A lista dos SAC’s localizados são apresentados em uma lista na grid da tela de consulta, simplificando

a manipulação pelo usuário, Figura 14.

Figura 14 Tela de Consulta de SAC realizada.

No rodapé da tela de consulta é possível visualizar em cada SAC selecionado os problemas

informados na aba “Problema” e na aba “Movimento” toda a movimentação realizada em cada registro de

SAC, Figura 15.

Figura 15 Rodapé da Consulta.




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


A aba “Seleção” permite diversas formas de filtros para uma localização mais precisa de SAC’s

registrados, Figura 16.

Figura 16 Aba de Seleção de Filtros.

Atentar para as informações obrigatórias para a inclusão de SAC. Acrescentados diversos campos

para complementar as referências do cliente: Telefone do Solicitante, E-mail do Solicitante e grau de

Prioridade, Figura 17. O solicitante é a pessoa que abriu o SAC, ou seja, realizou a chamada, e como não é

necessariamente o cliente é importante indicar o Cliente e a ligação que o solicitante possui com o mesmo.

As informações de contato também são importantes. Selecionar o Status correspondente e a opção de

Sistema que se enquadra com a abertura de SAC. Incluir a descrição de SAC de forma clara e objetiva.




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


Figura 17 Tela de Cadastro de SAC.

Para registrar Problemas/Soluções utilizar o botão , desta forma o sistema abre uma pequena tela

de registro, Figura 18. Devendo permanecer o registro das datas e usuários que realizam as diversas

manipulações, não é permitido edição de informações anteriormente gravadas. Os botões de inclusão podem

ficar desabilitados se o usuário não possuir a respectiva permissão.

Figura 18 Cadastro de Informações do SAC.




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


Para gerar um relatório apropriado para impressão, utilizar o botão . Na impressão do

Atendimento, não são impressos os documentos e as informações de garantia, Figura 19.

Figura 19 Relatório do Atendimento SAC.

3.3 MOVIMENTO DE DOCUMENTOS

A opção de incluir documentos se encontra na aba “Anexos”, Figura 20, com a possibilidade de inclusão de

mais de um documento. O botão abre automaticamente o arquivo selecionado.

Figura 20 Aba para inclusão de anexos.

Para incluir um anexo utilizar o botão , uma tela para inclusão será ativada como mostra a Figura

21, utilizar o ícone para localizar o arquivo em um local específico do computador, ou até mesmo em uma

rede de computadores. É necessário salvar a inclusão do chamado antes de incluir anexos, os botões

permanecem desativados até que tal operação seja feita.




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


Figura 21 Anexando outro arquivo.

3.4 MOVIMENTO DE NOTA FISCAL E ITENS

Opção de mencionar mais de uma NF, e mais de um item cobertos pela garantia, Figura 22. Ao localizar e

selecionar a Nota Fiscal o sistema solicita permissão para preencher automaticamente os itens a que a

garantia se refere.

Figura 22 Aba para inclusão de Nota Fiscal e Itens.

O número do Certificado de Garantia deve ser incluído manualmente como indicado na Figura 23.

Figura 23 Indicação da Garantia.




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


3.5 HISTÓRICO SAC

Todas as movimentações das Chamadas SAC ficam registradas e podem ser consultadas na “Movimentação”

da tela de consulta ou com a chamada aberta acessando a aba “Movimentação”, como mostra a Figura 24.

Figura 24 Aba Movimentação.

Históricos dos Clientes também podem ser acessados como as indicações mostradas na seção 3.5.

3.6 INFORMAÇÕES DO CLIENTE

Para acessar as informações relativas ao cliente da chamada SAC abrir a aba “2 Informações do Cliente”

como mostra a Figura 25. Diversas informações tais como endereço e históricos estarão visíveis.

Figura 25 Aba Informações do Cliente.

Um resumo das chamadas do Cliente é representado em formato de Gráfico como indica a Figura 26.




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


Figura 26 Gráfico das chamados do cliente.

Um resumo dos atendimentos do CRM é mostrado na aba “Contatos no CRM”, Figura 27.

Figura 27 Contatos de CRM.

As Informações Financeiras do cliente são mostradas na região do rodapé, aparentes na Figura 28.

Figura 28 Rodapé das Informações do Cliente.

3.7 ENVIO DE E-MAIL

As informações do SAC pode ser enviadas para o e-mail informado no registro de SAC utilizado o botão

destacado na Figura 29. Lembrando que as configurações para envio de e-mail do usuário do sistema devem

estar corretas, o template “E_SAC.HTML” na pasta para Templates apontada na base de dados e o Servidor

DOC-e ativo.




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


Figura 29 Registro de atendimento SAC - envio de E-mail.

A Figura 30 mostra o e-mail de SAC enviado para o “E-mail Solicitante” do cadastro.

Figura 30 E-mail de SAC enviado.




CRM

_____________________________________________________________________________________________________


4. REFERÊNCIAS Presidência da República, Casa Civil, Subchefia para Assuntos Jurídicos. DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE

JULHO DE 2008. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-

2010/2008/decreto/d6523.htm. Acesso em: novembro de 2014.

Fundação Procon – SP. Disponível em: http://www.sumare.sp.gov.br/procon/ACS-Orienta%20SAC-

dez2009.pdf. Acesso em: novembro de 2014.

Código de Defesa do Consumidor. Disponível em:

http://www.consumidorbrasil.com.br/consumidorbrasil/textos/legislacao/cdc.htm. Acesso em: novembro de

2014.

5. ACRÔNIMOS E ABREVIATURAS CRM - Customer Relationship Management, ou seja, Gestão de Relacionamento com o Cliente.

NF – Nota Fiscal.

OP – Ordem de Produção.

OSM – Ordem de Serviço de Montagem.

SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Caso tenha dúvidas, por favor, entre em contato com seu Agente.

Tenha um excelente uso do sistema e obrigado pela confiança!

Teorema Sistemas

(42) 3035-4030

[email protected]

www.teorema.inf.br



http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm

http://www.sumare.sp.gov.br/procon/ACS-Orienta%20SAC-dez2009.pdf

http://www.sumare.sp.gov.br/procon/ACS-Orienta%20SAC-dez2009.pdf

http://www.consumidorbrasil.com.br/consumidorbrasil/textos/legislacao/cdc.htm



manual garantia e serviço de atendimento ao consumidor -...

Documents