manual do setor de atendimento - intranet -...

Grupo Educacional Acesso 1

MANUAL DO

SETOR DE ATENDIMENTO

Versão 2/2017


Prezado Atendente de Secretaria,

Apresentamos a seguir o Manual de Conduta do Setor de Atendimento,

que representa, juntamente com o Manual do aluno, o instrumento de

compreensão do funcionamento do Curso e Colégio Acesso.

Consulte-o sempre.

Grupo Educacional Acesso.


SUMÁRIO

1. RELACIONAMENTO E FUNÇÃO 04

2. POSTURA DE TRABALHO 10

3. PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS 12

3.1. MATRÍCULA / REMATRÍCULA 12

3.2. FLUXOGRAMA DE MATRÍCULAS 17

3.3. MATRÍCULA E REMATRÍCULA NO PORTAL 17

3.3.1. INTENÇÃO DE MATRÍCULA NOVA 17

3.3.2. REMATRÍCULA 18

3.3.3. NO SISTEMA WAE 19

3.4. SISTEMA WAE PASSO A PASSO 19

3.5. TURMAS PARA 2016 54

3.6. TABELA DE PREÇOS 2016 54

3.7. REGRAS DE REQUERIMENTOS 54

3.8. MODELOS DE DOCUMENTOS 56

a. Protocolo de Solicitação de Documentos – Financeiro 56

b. Protocolo de Solicitação de Documentos – Secretaria 56

c. Lista de Doc.de Matrícula Alunos, Pais ou Responsáveis 57

d. Informativo de senhas de acesso aos Portais 58

e. Pedido de Cancelamento 58

f. Requerimento de Transferência 59

g. Termo Aditivo de Contrato 60

h. Ficha de Cadastro Ensino Fundamental e Médio 62

i. Ficha de Cadastro Terceirão / Extensivo / Semi / Super 64

j. Modelo de Histórico Escolar de Ensino Médio 65

k. Modelo de Histórico Escolar de Ensino Fundamental 66

l. Requerimento de Matrícula EF e Médio 67

m. Requerimento de Matrícula EXT, SEMI, SUPER e OUTROS 67

n. Envelope de Matrícula 68

o. Lista de Interessados na Matrícula 69

p. Lista de Material Escolar 70

q. Lista de Uniformes 72

4. ACESSO REPRESENTAÇÕES – MATRIAL DIDÁTICO 2017 73

5. PROCEDIMENTOS DE CAIXA 83

6. CONTATOS 103


1. RELACIONAMENTO E FUNÇÃO

O Setor de Atendimento é considerado o cartão de visitas da empresa, por

isso faz-se necessário dar atenção a pequenos gestos para o bom

andamento do setor.

O papel do Atendente de Secretaria, dentro da organização, é de

desenvolver um trabalho eficaz que contribua para o fluxo produtivo dos

clientes internos (colaboradores do Grupo Acesso) e externos (público em

geral). Para isso, é necessário que haja sintonia entre ambos e pró-

atividade do atendente. É importante que o atendente tenha clareza das

suas atividades, deveres, direitos, rotinas, responsabilidades, limites

de autonomia e expectativas da sua liderança. Precisa estar atento ao

planejamento diário e controle das providências a serem tomadas. Poderá

dar sugestões à chefia que contribuam para o aumento da eficácia do

trabalho.

Comunicação:

Toda a comunicação feita, com qualquer setor, seja por telefone ou por e-

mail, deverá ser OBRIGATORIAMENTE registrada em relatório diário,

revisado e validado pelo Supervisor de Atendimento (quando houver) ou

Diretor da Sede, que deverá ter ciência de todos os procedimentos

envolvendo sua Sede.

Subordinação:

Sua subordinação direta é para com o seu Supervisor de Atendimento

(quando houver) ou Diretor da Sede em que o Atendente de Secretaria

está lotado, porém, algumas atividades operacionais estão ligadas a

outros setores conforme abaixo, lembrando que nem todas as Sedes

realizam as atividades listadas, porém o Atendente de Secretaria é

qualificado para realiza-las. Esta definição e distribuição é de

responsabilidade do Diretor de cada Sede:


Atividades Operacionais:

SEDE DO GRUPO ACESSO A QUE PERTENCE - O Supervisor de

Atendimento (quando houver) ou Diretor da Sede vai ser seu responsável

por todas as atividades, porém, estará diretamente e exclusivamente

ligado em questões de escala de trabalho, local de atividade, solicitações

referentes a horários, férias, folgas etc. Lembrando que mesmo em sedes

onde haja Supervisor, a definição final sobre estes assuntos é do Diretor.

Sendo seu apoio para todas as dúvidas relacionadas a estes assuntos. Suas

funções, diretamente ligadas a este setor são:

a. Tabular informações de frequência escolar;

b. Entrar em contato com os pais ou responsáveis dos alunos

ausentes, saber se estão cientes da falta e/ou informá-los da

ocorrência, repassando a informação ao pedagógico;

c. Receber e encaminhar imediatamente ao pedagógico os

atestados e declarações apresentadas pelos alunos, pais ou

responsáveis;

d. Agendar Pais e Responsáveis com a Orientação Pedagógica;

e. Recepcionar os pais, confirmar agendamento e encaminhá-

los para o setor pedagógico;

f. Preencher adequadamente requerimento de solicitação de

2ª chamada de provas e encaminhar ao setor responsável;

g. Confirmar com pais ou responsáveis motivos de atrasos e

saídas antecipadas, para emitir requerimento a ser validado

pela equipe pedagógica e registrar a ocorrência no sistema

da escola, na ausência do pedagógico;

h. Em casos de solicitações de descontos, verificar a adequação

da solicitação na Política de Descontos, conferir a

documentação comprobatória e, a seguir, após deferimento

do Diretor da Sede, protocolar o desconto, emitir aditivo de

contrato, lançando as informações no sistema;

i. Organizar documentos conforme procedimentos pré-

estabelecidos;

j. Entregar revistas, apostilas e informativos para os alunos,

professores e funcionários, conforme calendário;


k. Atender ao público em geral

i. Atender e encaminhar professores, alunos, pais,

responsáveis e a comunidade ao setor solicitado.

ii. Atender e encaminhar ligações (sempre no máximo

até o terceiro toque);

iii. Em momentos de atendimento constante, ao atender

o telefone, solicitar nome e contato de quem está

ligando e informar que irá retornar o mais breve

possível, explicando a urgência;

l. Dar suporte a outras áreas em necessidades temporárias.

SECRETARIA GERAL DO GRUPO ACESSO - A Coordenadora da Secretaria

vai ser a responsável por todos os procedimentos escolares,

documentação e assuntos financeiros de matrícula, sendo seu apoio para

dúvidas pertinentes a estes assuntos. Ela também é a responsável pela

finalização do seu treinamento para a função e de atualizações em suas

rotinas de secretaria, sempre que necessárias. Suas funções, diretamente

ligadas a este setor são:

a. Recepcionar e entregar documentos a alunos, pais e

responsáveis;

b. Efetivar todos os procedimentos relacionados às

Matrículas:

i. Rematrículas;

ii. Cancelamentos de matrículas no sistema acadêmico,

por desistência ou falha no processo;

iii. Vagas;

iv. Período Integral;

v. Tabela de preços;

vi. Contratos;

vii. Cadastros;

viii. Eventos e atividades extracurriculares.

c. Preencher e encaminhar Requerimentos e Protocolos;


d. Colocar em edital as informações do PEACE – Projeto

Educacional Acesso e, posteriormente, seus resultados

(nunca poderão ser informados por telefone);

e. Atender ocorrências de funcionamento de registro das

Catracas;

f. Protocolar e encaminhar Cancelamentos de cursos livres

ou atividades extracurriculares;

g. Protocolar e encaminhar Transferências (cancelamentos

de cursos regulares) sempre para a Secretaria Geral;

h. Solicitar documentos via requerimento, quando feitos

por pais, alunos ou responsáveis, validando as

informações com os setores de origem;

i. Protocolar, conferir e encaminhar Pedidos de Segunda

via de Documentos;

j. Encaminhar ao setor responsável todas as exceções em

matrículas e aguardar retorno;

k. Protocolar solicitações de formulários ou material de

matrícula;

l. Protocolar solicitações de carteirinhas, 1ª via, 2ª via;

m. Receber e encaminhar malotes por motoboy, por e-mail,

Dropbox, ou outro formato, diariamente, conforme

padrão estabelecido;

n. Protocolar solicitações de mudanças de turma, turno ou

sedes, conferindo a documentação necessária e em caso

de falta solicitar à Secretaria Geral;

o. Fotografar alunos, organizar arquivos e encaminhar para

a Secretaria Geral para emissão de carteirinha –

obedecendo o padrão de envio estabelecido;

p. Toda e qualquer solicitação à Secretaria Geral, registrar o

pedido por e-mail: [email protected]

COORDENAÇÃO DE ATENDIMENTO DO GRUPO ACESSO - A Coordenação

de Atendimento vai a responsável pelo seu treinamento inicial e

constante, na padronização do atendimento, todo o atendimento que não

é operacional. Suas tarefas, diretamente ligadas a estes setores são:

mailto:[email protected]


a. Realizar atendimento (balcão, telefone, e-mail) aos pais,

alunos e demais colaboradores do Grupo;

b. Registrar e encaminhar críticas, sugestões, reclamações,

para a Coordenação e Ouvidoria;

c. Organizar e preencher listagens de interessados em

matrículas, enviando para a Coordenação sempre que foram

incrementadas;

LOJA MATERIAL DIDÁTICO DO GRUPO ACESSO - O Coordenador da Loja

Virtual é o responsável por todos os processos de Material Didático do

Grupo Acesso. Suas tarefas, diretamente ligadas a este setor são:

a. Seguir os procedimentos de controle de vendas, pedidos,

estoque e entrega do Material Didático dos alunos de sua

Sede;

b. Informar exceções no processo de aquisição do Material

Didático – este Setor irá oferecer esclarecimentos,

informações, orientações e tratamento de qualquer assunto

referente a diferentes processos de venda de material

didático.

SETOR ADMINISTRATIVO FINANCEIRO – será responsável em todas as

tarefas relacionadas a Movimentação e Fechamento de Caixa e Cobranças.

Suas tarefas, diretamente ligadas a estes setores são:

a. Abrir, Movimentar e Fechar o Caixa da Sede;

b. Comunicar ao Setor Administrativo Financeiro qualquer não

conformidade nos procedimentos de Caixa, sempre com a

ciência do Diretor da Sede – por e-mail, com cópia para o

Diretor e/ou para quem este orientar;

c. Receber os valores referentes a multas, inscrições,

matrícula, segunda via de carteirinha, fotocopias,

registrando as operações e prestando contas a Supervisora

de Atendimento ou Diretor e Setor Financeiro, sempre

registrando por e-mail, com cópia para o Diretor e/ou para

quem este orientar;


d. Solicitar emissão de boletos, quando solicitados por pais,

alunos ou responsáveis, validando as informações com os

setores de origem;

e. Enviar ao Setor Administrativo e Financeiro o protocolo,

termo aditivo e documentos comprobatórios das

solicitações de desconto na Sede;

f. Receber mensalidades ou negociações dos pais, alunos ou

responsáveis na Sede somente com autorização do Setor

Administrativo e Financeiro;

g. Protocolar solicitações financeiras tais como Declaração

Financeira, Mudança de Vencimento, etc, conforme padrão

pré-estabelecido;

h. Em casos de dúvidas dos pais, alunos ou responsáveis, que

não possam ser esclarecidas com o conhecimento até o

momento, as mesmas deverão ser solucionadas ligando o

Atendente diretamente para o Financeiro. Nunca passar o

telefone do Financeiro para os pais em casos como estes.


2. POSTURA DE TRABALHO

Para o cumprimento de sua função, o Atendente de Secretaria deve:

Ser educado e cordial;

Ser pontual;

Utilizar seu Crachá de Identificação;

Manter a organização no local de trabalho;

Usar sempre o uniforme completo;

Cuidar com a aparência;

Para as mulheres: Estar maquiada, porém uma maquiagem

adequada ao ambiente e ao horário de trabalho;

Para os homens: Manter a barba feita ou aparada;

Cuidar com a linguagem (evitar gírias) ao conversar com pais,

alunos e/ou atender ao telefone;

Ao atender ao telefone sempre utilizar: Curso e Colégio Acesso

(sua Sede), informar seu nome e complementar com Bom dia, boa

tarde, boa noite;

Anotar os recados e passar para o responsável o mais breve

possível (seguindo as regras da sua Unidade Acesso);

Perguntar sempre o nome de quem está ligando, principalmente,

se já for pai ou aluno da escola;

Se precisar passar ligação e a pessoa não estiver na sala anotar o

nome, telefone e assunto (inclui-se aqui: nome do responsável e

do aluno, turma e matrícula) e informar que a pessoa retornará a

ligação em breve (sempre verificar se o retorno ocorreu em no

máximo 24 horas do recebimento da ligação);

Sempre retornar a ligação no prazo máximo de prazo de 24horas;

Sempre se levantar ao iniciar um atendimento no balcão;

Passar informações corretas para os pais e alunos, no caso de

dúvidas sempre perguntar;

Manter-se informado em relação às atividades do Grupo Acesso –

neste caso, as informações poderão ser extraídas também do site,

dos editais nas sedes, Intranet (Portal do Colaborador) e Secretaria

Geral;

Estar atento ao realizar qualquer trabalho para evitar erros;


Utilizar a internet apenas para fins de trabalho

Seguir as normas.

E, para manter uma boa postura de trabalho, o Atendente de Secretaria

deve evitar:

Fazer uso de alimentos no Setor de Atendimento;

Utilizar equipamentos eletrônicos e/ou celulares particulares

durante seu turno;

Deixar o Setor de Atendimento sozinho;

Comentar assuntos da escola com pessoas de fora;

Utilizar o telefone (fixo e celular) da escola para assuntos

particulares, salvo autorização da Direção;

Emprestar o telefone da escola para alunos fazerem ligações sem

autorização da Direção, especialmente em horário de aula;

Guardar pertences de alunos;

Receber entregas para alunos;

Divulgar contatos de professores ou colaboradores e do

financeiro;

Interromper aula para dar recados, retirar alunos, etc. Nestes

casos sempre solicitar ao Pedagógico;

Deixar o computador do Atendimento com seu Login e Senha

quando não estiver presente;

Passar contatos ou telefones diretamente para os pais, tentar

resolver as situações de atendimento internamente e dar a

devolutiva para os pais, alunos ou responsáveis;

Fofocas e gargalhadas;

Faltas, atrasos e saídas antecipadas sem justificativa.

Observação: O Atendente de Secretaria, conforme informado no ato de

contratação e, em razão ao funcionamento de curso Pré-vestibular na

Instituição, trabalhará aos sábados, feriados e, eventualmente, aos

domingos em cumprimento de sua carga horária.


3. PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS

3.1. REMATRÍCULA/MATRÍCULA

Para que a efetivação das rematrículas/matrículas seja concluída sem

problemas, faz-se necessário que o Atendente de Secretaria observe

alguns requisitos:

Em caso de rematrícula, verificar se a documentação está completa junto à Secretaria Geral, bem como se não existem restrições de cunho financeiro.

a) Havendo restrições financeiras e sendo informado pelo responsável que a situação já foi regularizada, solicitar os comprovantes de pagamento e encaminhar para o setor de Cobrança para que seja realizado o desbloqueio;

b) Se a documentação estiver incompleta, a matrícula só poderá ser feita após a apresentação dos documentos faltantes e do desbloqueio da matrícula no sistema pela SecretariaGeral. (neste caso sempre devolver o envelope para o responsável), é terminantemente PROIBIDORETER envelope de alunos matriculados ou pré-matriculados;

c) Diariamente, receber e encaminhar malotes referente matrículas, conforme procedimentos pré-estabelecidos.

Em caso de matrícula nova, os documentos necessários são obrigatórios:

Para o 1° Ano do Ensino Fundamental:

• Na data de nascimento – o aluno deve completar 6 anos durante o

ano para o qual pretende se matricular;

• Obrigatoriamente exigir a carteira de vacinação atualizada do aluno

- a falta da carteira de vacinação não impede que o (a) pai /mãe faça a

matricula, porém deixar ciente que será necessário à entrega da mesma

antes o início das aulas (a carteira é exigida para alunos até 10 anos –

1°ao 5° ano);

• Documentação:

- Do aluno:


Certidão de nascimento do aluno;

RG (caso o aluno tenha);

CPF(caso o aluno tenha);

1 foto 3x4, caso o aluno não esteja presente na matrícula;

Carteira de Vacinação.

- Do Responsável:

CPF;

RG;

Comprovante de Residência atualizado(obrigatório).

Não tem necessidade de declaração de Transferência e

declaração de Regularidade Financeira, a não ser que o aluno seja

repetente.

• A avaliação do Acesso é efetuada por meio de conceito. (os alunos

serão avaliados por meio de Parecer Descritivo, sendo que no boletim

será convertido para nota).

Do 2° a 5° Ano do Ensino Fundamental:

• Exigir sempre a carteira de vacinação atualizada do aluno - a falta da carteira de

vacinação não impede que o (a) pai /mãe faça a matricula, porém deixar ciente que será

necessário à entrega da mesma antes o início das aulas (a carteira é exigida para alunos

até 10 anos – 1°ao 5° ano);

• Documentação:

- Do aluno:





Declaração de Transferência;

Carteira de Vacinação.

- Do Responsável: CPF;

RG;


Declaração de Regularidade Financeira (para alunos oriundos de

escola PARTICULAR);


Do 6° a 8° Ano do Ensino Fundamental:

• Documentação:

- Do aluno:





Declaração de Transferência.

- Do Responsável:

CPF;

RG;


escola PARTICULAR);


Do 9° Ano do Ensino Fundamentale da 1ª a 3ª Série do Ensino

Médio:

• Documentação:

- Do aluno:


RG (obrigatório);



Declaração de Transferência.

- Do Responsável:

CPF;

RG;


escola PARTICULAR);



OBSERVAÇÕES IMPORTANTES:

Para os alunos presentes, tirar a foto com câmera digital, conforme instruções abaixo:

Local: fundo branco

Distância para enquadrar do busto para cima

Proibido tirar fotos do aluno com óculos em geral, boné, chapéu,

adereços exagerados no cabelo, roupas de time e fotos de perfil.

Para todos os alunos que não estiverem presentes no ato da matrícula será exigida a apresentação de foto 3x4 atualizada (obrigatório);

Ao iniciar o cadastro do aluno, proceder com consulta ao sistema para evitar que seja gerado número de matrícula em duplicidade;

Verificar se todos os documentos foram preenchidos e assinados corretamente;

Sempre se ater ao plano de pagamento vigente na época da rematrícula/matrícula. Exemplo: {(Anuidade – Antecipação) ÷ Plano de Pagamento Vigente = valor da mensalidade};

Caso o aluno tenha descontos (verificar tabela, convênios ou autorização da Direção), efetuar o lançamento no contrato, conforme padrão pré-estabelecido;

Nunca se esquecer de anotar os Logins e Senhas do Portal do Aluno e do Portal do Pai;

Informar aos pais e responsáveis que a Declaração de IR estará disponível no Portal do Pai;

Solicitações de liberação de planos anteriores de pagamento só serão EXCLUSIVAMENTE autorizadas pelo Setor Financeiro. Nestes casos um


e-mail de solicitação deverá ser encaminhado para o Setor Financeiro pelo Diretor da Sede;

Caso a solicitação de liberação de plano seja urgente, e ocorra fora do horário de atendimento do Setor Financeiro, os padrões pré-estabelecidos deverão ser utilizados;

Sempre observar as datas limite para todas as solicitações Pagamentos de mensalidades em atraso poderão ser pagas na sede, mediante contato com o Setor de Cobrança, por telefone e com registro do ocorrido por e-mail.

Caso o pai/responsável tenha interesse em outra Sede do Grupo Acesso

passar as informações (valores, turmas, turnos, horários, telefone,

endereço) e, se necessário entrar em contato com a Secretaria Geral tão

para verificar se há vaga na série/ano pretendido e efetuar a matrícula.

EVITAR ENCAMINHAR O PAI/RESPONSÁVEL PARA OUTRA SEDE SEM O

DEVIDO ATENDIMENTO!

Em suma, fazer todo o processo com MUITA ATENÇÃO, observando todas

as orientações, bem como toda a documentação exigida.


3.2. FLUXOGRAMA DE MATRÍCULAS

DISPONÍVEL NA INTRANET

3.3. MATRICULA E REMATRÍCULA NO PORTAL - SITE

3.3.1. INTENÇÃO DE MATRÍCULA NOVA

A matrícula Nova deverá ser iniciada no sitewww.cursoacesso.com.br, no link “Intenção

de Matrículas” seguindo as instruções:

Preencher os dados cadastrais;

Selecionar a sede, série/ano e turno da intenção de matrícula;

Imprimiro número inscrição da intenção de matrícula.

Importante: Não serão garantidas vagas apenas por meio da intenção de matrículas. A

matrícula deverá ser concluída presencialmente na sede em que o aluno irá estudar.

PASSO 1:

Acesso Online Clique no link: Acesso online, no topo direito

da página do site. Clique em Intenção de Matrícula

PASSO 2: Identificação

Preencha os campos com as informações pessoais do aluno e do responsável.

PASSO 3: Informações

Finalize o preenchimento dos dados cadastrais e em seguida informe o curso, sede e turno pretendido para a matrícula.

http://www.cursoacesso.com.br/


PASSO 4:

Questionário

Responda o questionário informativo nesta etapa.

PASSO 5: Finalização

A sua intenção de matrícula foi concluída.

1.1. Para efetivação da matrícula, faz-se

necessário que os pais ou

responsável, acompanhado pelo

aluno, dirijam-se à sede pretendida.

3.3.2. REMATRÍCULA

PASSO 1:

Acesso Online Clique no link: Acesso online, no topo direito

da página do site. Entre com o login e senha do pai e/ou

responsável.

PASSO 2: Confirmação de Rematrícula

Clique na opção “Acadêmico” e em seguida “Confirmação de Matrícula”, visualize as

orientações iniciais. Em seguida clique em “Confirmar Matrícula”.

PASSO 3:

Confirmação Financeira Visualização do contrato e boleto


PASSO 4: Contrato

Leia o contrato e clique em aceitar no final.

PASSO 5: Boleto Bancário

Imprimir o boleto bancário.

3.3.3. NO SISTEMA WAE

PARA LIBERAR A DE INTENÇÃO DE MATRÍCULA NO SISTEMA IR PARA PROCESSO

SELETIVO → INSCRIÇÃO → CANDIDATOS


INSERIR O NÚMERO DE INSCRIÇÃO NO LOCAL INDICADO → VERIFICAR SE O RESULTADO

CONSTA COMO APROVADO→ VERIFICAR SE A SITUAÇÃO ESTÁ COMO INSCRITO

APÓS IR PARA A ABA ‘OPÇÃO DE CURSO’


VERIFICAR SE HÁ CURSO CADASTRADO E CLICAR NO BOTÃO MATRÍCULA

CLICAR NA OPÇÃO NÃO


ANOTAR O NÚMERO DE MATRÍCULA→ CLICAR EM CONFIRMAR E FECHAR

ATENÇÃO!!! CASO O ALUNO JÁ POSSUA MATRÍCULA NÃO GERAR NOVA MATRÍCULA


CLICAR EM OK


PREENCHER A DOCUMENTAÇÃO ENTREGUE → CONFIRMAR E FECHAR

DESCONSIDERAR O REQUERIMENTO DE MATRÍCULA GERADO → IMPRIMIR SOMENTE

APÓS A EFETIVAÇÃO DE MATRÍCULA


CLICAR EM OK

IR PARA ACADÊMICO → ALUNOS → CADASTRO DE ALUNO → ATUALIZAR O CADASTRO E

EFETIVAR A MATRÍCULA NORMALMENTE


3.4. SISTEMA WAE – PASSO A PASSO DA MATRÍCULA

1º passo

No ícone Acadêmico, Matricula > Matricula.

2º passo

Com cursor do mouse, Matricula do Aluno clicar em flecha pra cima ou (F4).


3º passo

4º passo

Selecionar o cursor do mouse na identificação da pessoa teclar (F4)


5º passo

Clicar em cadastrar

6º passo

Obs.: Após preencher todos os dados clicar em documentos.


7º passo

Após preencher todos os dados DOCUMENTOS, clicar em meios de comunicação.

8º passo

Após preencher todos os dados MEIO DE COMUNICAÇÃO, clicar ENDEREÇO.


9º passo

Após preencher todos os dados ENDEREÇOS, clicar em COBRANÇA.

10º passo

Após preencher toda a dada COBRANÇA, clicar em COMERCIAL.


11º passo

Após preencher todo o dado COMERCIAL, clicar em OUTROS DADOS.

12º passo

Após preencher todos os dados


13º passo

Gerou Matricula do ALUNO, próximo passo cadastrar o responsável pelo Aluno.

14º passo

gerou a matricula ALUNO


15º passo

Cadastrar responsável pelo aluno seleciona e clicar em confirmar.

16º passo

Preencha todos os passos vai ao próximo.


17º passo

Documentos preencher todos os campos.

18º passo

Meios de Comunicação, preencher os campos obrigatórios.


19º passo

Endereço, preencher todos os campos obrigatórios.

20º passo

Cobrança, preencher todos os campos obrigatórios.


21º passo

Comercial, preencher todos os campos obrigatórios.

22º passo

Outros Dados, preencher todos os campos obrigatórios.


23º passo

Principal, preencher os dados da mãe do aluno.

24º passo

DOCUMENTAÇÃO, preencher os campos necessários.


25º passo

Meio de Comunicação, preencher os campos.

26º passo

Endereço, preencher os campos


27º passo

Cobrança, preencher se a mãe for à responsável financeira.

28º passo

Comercial, preencher os campos.


29º passo

Outros Dados, preencher os campos.

30º passo

Cadastrar o curso do ALUNO.


31º passo

Preencher o curso do Aluno.

32º passo


33º passo

Verificação de documentação se foi entregue os documentos marque aqui e confirmar.

34º passo

Fazer o mesmo processo da anterior.


35º passo

Clique em incluir disciplina, e na próxima janela FECHAR.

36º passo

Incluiu disciplina, confirma.


37º passo

Após incluir as disciplinas, informe o numero da matricula, carregue os dados com <enter> ou

tab, em segui clique na aba opções conforme print abaixo:

PROCEDIMENTOS PARA IMPRIMIR REQUIREMENTO DE MATRICULA, GERAR CONTRATO,

ABERTURA E FECHAMENTO DE CAIXA, RECEBIMENTOS CAIXA E MOVIMENTAÇÃO DE SAIDA DO

CAIXA.


Para gerar o requerimento de matricula:

Em Acadêmicos >> Matrícula>>Matrícula

Selecione o código da matricula do aluno gere o requerimento, em seguida, clique na aba

Opções, botãoImprimir Requerimento.

PARA GERAÇÃO DE CONTRATO DE MATRICULA

Caminho: FINANCEIRO – CONTRATOS – GERAR CONTRATOS

No campo Selecionar Filtro, escolha a opção Matrícula.


Clique no botão Selecionar Matrículas.


No campo Matrícula selecione o número de matrícula do aluno e clique no botão

Renovar.

Na sequência:

Na coluna Op - digite 1 ao lado do nome do aluno e, em seguida...


Clique no botão Confirmar


Na tela de mensagem clique no botão OK

Retornar para CONTRATOS e clicar na opção CADASTRO CONTRATO


Selecionar o Nº DE CONTRATO e apertar F4

Digitar a matrícula e clicar em RENOVAR


Selecionar o aluno e CONFIRMAR

Clicar TAB até abrir toda a tela e alterar a Situação de PENDENTE para ATIVO e

CONFIRMA


IMPRESSÃO DO BOLETO, REFERENTE A PRIMEIRA PARCELA

O responsável deverá obrigatoriamente levar consigo o boleto para pagamento da

parcela de antecipação, após a realização do processo de matricula.

Caminho: FINANCEIRO – CAIXA – IMPRESSÃO DE 2° VIA DE BOLETO/FICHA CAIXA

No campo aluno digitar o número da matricula e clicar <<ENTER>>, aparecerá as

parcelas em aberto, no campo (Op.) - digitar o nº (1) na parcela a ser impressa e logo

abaixo clicar em (Imprimir boleto).


Em seguida: Clicar em OK.

O boleto aparecerá na tela. Imprimir no ícone da impressora .

*** O pagamento do boleto da primeira parcela, confirma a matricula do aluno.


3.5. TURMAS PARA 2017


3.6. TABELAS DE PREÇOS 2017


3.7. REGRAS DE REQUERIMENTOS / PROTOCOLOS

Todas as solicitações de documentos/procedimentos serão feitas

mediante o preenchimento de requerimentos ou protocolos, que deverão

ser repassados ao setor responsável pela confecção/realização dos

mesmos, são eles:

a) Requerimento de Transferência – Este requerimento deverá ser

preenchido e assinado pelo pai ou responsável na solicitação de

transferência de Instituição. O atendente deverá verificar se a

documentação do aluno está em dia junto à secretaria, a situação

perante a biblioteca da escola e anotar no requerimento, bem

como recolher declaração de vaga e carteirinha de frequência do

aluno, o não cumprimento de um desses requisitos implica na

retenção da declaração de transferência. Todos os documentos

deverão ser escaneados e encaminhados para a Secretaria Geral

por e-mail após colhida a assinatura da direção e/ou orientação

pedagógica;

b) Requerimento de Cancelamento - Este requerimento deverá ser

preenchido e assinado pelo pai ou responsável na solicitação de

cancelamento do curso. O atendente deverá verificar a situação

perante a biblioteca da escola e anotar no requerimento, bem

como recolher a carteirinha de frequência do aluno, após

encaminhar o requerimento com assinado pela direção para a

Secretaria Geral;

Observações: A situação financeira irregular não impede a

transferência/cancelamento. O cancelamento se aplica apenas para


alunos do Curso Livre, para os de Ensino Regular utilizamos a

transferência.

Tanto em casos de transferências quanto de cancelamentos,

informar sempre ao aluno, pai ou responsável sobre a Multa

Rescisória que será gerada em boleto. Quando houver solicitação

da emissão imediata do boleto, entrar em contato por telefone

com o Setor de Cobrança, sempre registrando o contato por e-

mail.

c) Protocolo de solicitação de troca de data de vencimento - Este

protocolo é feito ao Setor Financeiro e serve para alterar a data de

vencimento e deverá vir acompanhado, obrigatoriamente, de um

comprovante da necessidade, atualizado, que justifique a

solicitação.

d) Protocolo de solicitação de documentos - Este protocolo serve

para a solicitação de documentos ao setor financeiro (declarações

de IR, regularidade financeira), ao setor pedagógico (revisão de

notas) e ao setor de secretaria (declarações diversas, 2ª via de

carteirinha, 2ª chamada – 3ª série do Ensino Médio, Mudança de

turno/sede/turma), por isso os campos impressos devem ser

preenchidos minuciosamente;

e) Requerimento de 2ª chamada – Utilizado para a solicitação de 2ª

chamada de provas do Ensino Fundamental e 1ª e 2ª séries do

Ensino Médio. O atendente deve atentar as informações

solicitadas para que não ocorram erros de aplicação de provas;

f) PEACE – Feito pela Internet na página www.cursoacesso.com.br

No balcão, em casos de dúvida, informar o site e relembrar ao

candidato que no dia do teste ele deverá comparecer no mínimo

15 minutos antes do horário, trazendo: lápis, caneta esferográfica

azul ou preta, borracha, protocolo de inscrição e um documento

de identificação original.

g) Lista de Interessados na Matrícula – O atendente deverá

preencher a planilha com os dados solicitados sempre que efetuar

atendimento com interessados em realizar a matrícula, seja via

telefone, e-mail ou diretamente no balcão do setor de

atendimento, conforme instruções/orientações pré-determinadas

http://www.cursoacesso.com.br/


pela Coordenação do Atendimento. Esta lista deverá ir

semanalmente para a Secretaria Geral.

3.8. MODELOS DE DOCUMENTOS

Os modelos anexos fazem parte da documentação oficial de todos os

processos de relacionamento com os Alunos Pais e Responsáveis do Grupo

Acesso:

a) Protocolo de Solicitação de Documentos – Financeiro

b) Protocolo de Solicitação de Documentos – Secretaria


c) Lista de Documentos de Matrícula para Alunos, Pais ou Responsáveis

d) Informativo de senhas de acesso aos Portais


e) Pedido de Cancelamento


f) Requerimento de Transferência


g) Termo Aditivo de Contrato


h) Ficha de Cadastro Ensino Fundamental e Médio


i) Ficha de Cadastro Terceirão / Extensivo / Semi / Super


j) Modelo de Histórico Escolar de Ensino Médio


k) Modelo de Histórico Escolar de Ensino Fundamental


l) Requerimento de Matrícula para EF e Médio

m) Requerimento de Matrícula para EXT, SEMI, SUPER e OUTROS


n) Envelope de Matrícula


o) Lista de Interessados na Matrícula


p) Lista de Material Escolar


q) Lista de Uniformes


4. ACESSO REPRESENTAÇÕES

MATERIAL DIDÁTICO 2017

PASSO A PASSO - VENDA NA SEDE

ENTRAR NA ÁREA ADMINISTRATIVA DA LOJA VIRTUAL – PAINEL:

WWW.LOJACURSOACESSO.COM.BR/PAINEL

CADA COLABORADOR DEVERÁ ACESSAR COM SEU LOGIN E SENHA;

http://www.lojacursoacesso.com.br/PAINEL


EM GERENCIAMENTO DE CLIENTES: ATUALIZAR CADASTRO;

SE NECESSÁRIO ALTERAR A LOJA CADASTRADA;


ACESSAR O SITE PARA INICIAR O PROCEDIMENTO DE COMPRA:

WWW.LOJACURSOACESSO.COM.BR/SEDE

CASO NÃO TENHA CADASTRO NA LOJA:

FAZER O CADASTRO COM AS INFORMAÇÕES SOLICITADAS PRESENCIALMENTE AO

CLIENTE OU COM AS INFORMAÇÕES OBTIDAS PELO WAE;

http://www.lojacursoacesso.com.br/SEDE


FAZER LOGIN NA LOJA VIRTUAL;

ESCOLHER NA ABA O SEGMENTO DE ESTUDO DO ALUNO;

NO MATERIAL ESCOLHIDO: CLICAR EM COMPRAR;


APARECERÁ A TELA COM AS INFORMAÇÕES DO PEDIDO NO CARRINHO DE COMPRA

E O CONTRATO;

MOSTRAR AO CLIENTE O CONTRATO FÍSICO DISPONÍVEL NO ATENDIMENTO;

CLICAR EM ACEITO: CASO O CLIENTE CONCORDE COM TODAS AS INFORMAÇÕES;


NA SEQUÊNCIA:

CLICAR EM CONTINUAR = CASO QUEIRA FAZER A COMPRA DE OUTRO MATERIAL,

INCLUSIVE PARA ALUNOS DE SEDES DIFERENTES.

OPÇÃO DISPONÍVEL APENAS PARA A VENDA NA SEDE;

CLICAR EM COMPRAR = CASO QUEIRA DAR CONTINUIDADE;

APARECERÁ A TELA COM AS INFORMAÇÕES CADASTRADAS NA LOJA;

APENAS PARA CONFERÊNCIA. NÃO É POSSÍVEL ALTERAR NESTE MOMENTO;

DESCER A PÁGINA E COLOCAR AS INFORMAÇÕES DO ALUNO:

NOME COMPLETO (SEM ABREVIAÇÕES)

NÚMERO DE MATRÍCULA;

CLICAR EM ATUALIZAR ALUNO;


DESCER A PÁGINA E COLOCAR A FORMA DE PAGAMENTO: VENDA NA SEDE;

ESCOLHER AS OPÇÕES DE PAGAMENTO:

BOLETO, DÉBITO, CRÉDITO Á VISTA, CRÉDITO PARCELADO;

COLOCAR AS INFORMAÇÕES SOLICITADAS DO CARTÃO;

NO CAMPO OBSERVAÇÕES:

DESCREVER A SEDE QUE A COMPRA ESTÁ SENDO FEITA;

CASO TENHA FEITA A COMPRA DE DOIS OU MAIS MATERIAIS. DESCREVER A SEDE DE

CADA MATERIAL;

NOME DO COLABORADOR QUE ESTÁ EFETUANDO A COMPRA JUNTO AO CLIENTE;

SE A COMPRA FOR DIVIDIDA: METADE UMA FORMA DE PAGAMENTO, METADE


OUTRA FORMA DE PAGAMENTO. É NECESSÁRIO DESCREVER ESTA AÇÃO;

AO FINALIZAR APARECERÁ A TELA DE FINALIZAÇÃO: COM O STATUS DA COMPRA E

DEMAIS INFORMAÇÕES;

NO CASO DA OPÇÃO DE PAGAMENTO TER SIDO ESCOLHIDA: BOLETO

APARECERÁ O BOLETO NA TELA PARA IMPRESSÃO.

NÃO APARECERÁ A TELA DE FINALIZAÇÃO.

NA TELA DE FINALIZAÇÃO: IMPRIMIR O RECIBO DE COMPRA E VENDA:

O COLABORADOR: CARIMBAR, DATAR, COLOCAR NOME E ASSINAR NAS DUAS VIAS.

ENTREGAR A VIA DE “CIMA” – RECIBO DE COMPRA: PARA O CLIENTE.


FICAR COM A VIA DE “BAIXO” – RECIBO DE VENDA: ENVIAR PARA MARIA RITA;

O RECIBO DE VENDA QUE DEVE FICAR COM O COLABORADOR: ANEXAR O

COMPROVANTE DO CARTÃO;

COLOCAR AS INFORMAÇÕES NA TABELA DE VENDA NA SEDE.

QUANDO O MATERIAL ESTIVER DISPONÍVEL NA SEDE: O RESPONSÁVEL ASSINARÁ A

RETIRADA DO MATERIAL NESTA TABELA;

CASO AINDA NÃO TENHA O MATERIAL NA SEDE: APENAS DESCREVER AS

INFORMAÇÕES SOLICITADAS;

OS RECIBOS DEVERÃO SER ESCANEADOS APÓS CADA VENDA PELO COLABORADOR E

SER ARQUIVADO NO COMPUTADOR, PARA QUE AO FIM DO DIA O ÚLTIMO

COLABORADOR POSSA ENVIAR TODOS JUNTOS POR E-MAIL PARA:


[email protected]

COM CÓPIA PARA O SETOR FINANCEIRO E O DIRETOR DA SEDE:

GIOVANI [email protected]

DIRETOR DA SEDE

JUNTO COM OS RECIBOS, DEVERÃO SER ESCANEADOS E ENVIADOS DIARIAMENTE:

PROCOLOCO DE REPASSE DE RECIBOS E A TABELA DE VENDA NA SEDE.

ESTES NÃO PRECISÃO SER ENVIADOS OS ORIGINAIS POR MALOTE.

ATENÇÃO

APÓS O ENVIO POR E-MAIL DEVERÁ SER PREPARADO O MALOTE COM OS RECIBOS

ORIGINAIS DE VENDA. DEVERÃO VIR IMEDIATAMENTE AOS CUIDADOS DE: MATERIAL

DIDÁTICO – SEDE ADM.

PARA OS RECIBOS PAGOS EM DINHEIRO (EXCEÇÃO): O MESMO DEVERÁ TAMBÉM SER

ESCANEADO, MAS ENCAMINHADO DENTRO DO MALOTE DO FUNDO FIXO DA SEDE

(RECIBO + DINHEIRO + FORMULÁRIO ESPECÍFICO PREENCHIDO).

OBS: TUDO QUE RELACIONAR O MATERIAL DIDÁTICO OU LOJA VIRTUAL TEM QUE

OBRIGATORIAMENTE PASSAR PRIMEIRO PELO SETOR DE MATERIAL DIDÁTICO PARA

QUE NA SEQUÊNCIA SEJAM DIRECIONADOS AOS DEMAIS SETORES, SE NECESSÁRIO.

COM EXCEÇÃO DO MALOTE DO FUNDO FIXO DA SEDE, QUE DEVERÁ EM TODOS OS

CASOS SER DIRECIONADO AO FINANCEIRO.

5. PROCEDIMENTOS DE CAIXA

Todos os funcionários de atendimento terão um caixa para recebimento

de taxas diversas e mensalidades. É muito importante que os

recebimentos sejam feitos respeitando as orientações repassadas pelo

financeiro e por eventuais treinamentos.

Procedimentos obrigatórios:

Abrir o caixa conforme o fluxo e necessidade, porém, uma vez aberto, todos os demais procedimentos abaixo deverão ser obrigatoriamente cumpridos;

Ao final do dia, o Atendente de Secretaria deverá executar os seguintes procedimentos caso seu Caixa tenha sido aberto:

o Fazer a movimentação do Caixa; o Fechar o Caixa;




o Imprimir 2 vias do relatório; o Anexar todos os comprovantes relatados, inclusive os

canhotos da máquina de cartão; o Coferir o relatório; o Entregar para a Direção mediante protocolo em uma das 2

vias impressas; o Enviar a via assinada e escaneada por e-mail para o Setor

Financeiro no e-mail: [email protected]

Todo tipo de problema relacionado ao Caixa deverá ser informado,

imediatamente ao ocorrido, por e-mail e/ou telefone, ao Diretor da Sede e

ao Setor Financeiro no e-mail [email protected] para

correção.

MANUAL DE ABERTURA E FECHAMENTO DE CAIXA


Informar as contas conforme abaixo:

1.1.01.016 – Para todas as sedes AB, SF, HA, AT,FG e BQ. 1.1.02.006 – Para a sede Apogeu.


Como Reconhecer a autenticidade do dinheiro recebido:


6. CONTATOS

COLABORADOR E-MAIL TELEFONE CONTATO COM O

FINANCEIRO

GABRIELA [email protected] 3028-6812 CONTAS A RECEBER

ANDREIA [email protected] 3028-6815 COBRANÇA

HILTON [email protected] 3028-6814 GERÊNCIA

E-MAIL TELEFONE DIRETO CONTATO COM A SECRETARIA GERAL

[email protected]

[email protected]

[email protected]

[email protected]

[email protected]

[email protected]

[email protected]

[email protected]

[email protected]

[email protected]

[email protected]

[email protected]

3028-6833 ALTERAÇÃO DE NOTAS, CONSELHO TUTELAR, CARTAS

3028-6836 CARTEIRINHAS, DECLARAÇÕES

TODOS OS E-MAILS, SEM EXCEÇÃO, DEVERÃO SER ENCAMINHADOS COM CÓPIA PARA A PROFESSORA SANDRA

3028-6830

HORÁRIOS DE AULA, LOGIN E SENHA DOS PROFESSORES, BLOQUEIO E

DESBLOQUEIO DE ALUNOS NO SISTEMA, ANÁLISE DE DOCUMENTOS, ATAS,

SITUAÇÕES DE MATRÍCULA (ALTERAÇÕES, CANCELAMENTOS E OUTROS)

3028-6831 MUDANÇAS, REVISÃO DE NOTAS (CARTÕES P2)

3028-6835TRANSFERÊNCIAS, CANCELAMENTOS, DECLARAÇÕES,

SITUAÇÕES DE CATRACA

[email protected] 3028-6828

ENCAMINHAMENTO DE E-MAILS OFICIAIS COMO: BOLSA FAMÍLIA, CENSO,

PREFEITURA, URBS, SEED, NRE ENTRE OUTROS / CORRESPONDÊNCIAS RECEBIDAS

(ENCAMINHAR IMEDIATAMENTE)

3028-68293ª SÉRIE, ANÁLISE DE DOCUMENTOS, ATAS, SITUAÇÕES DE MATRÍCULA

(ALTERAÇÕES, CANCELAMENTOS E OUTROS), PEACE, CONTRATOS DE ESTÁGIO




manual do setor de atendimento - intranet -...

Documents