atendimento e recepção manual

8/9/2019 Atendimento e Recepo MANUAL

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Atendimento e Recepo

ndice

1. Atendimento e Recepo.............................................................................................3

1.1 Desenvolvimento de cada grupo etrio....................................................................3

1.1.1 Conceito de Desenvolvimento..........................................................................3

1.1.2 Concepes sobre o Desenvolvimento.............................................................3

1.1.3 Estadios de Desenvolvimento...........................................................................5

1.1.4 Caractersticas Psicolgicas da dolesc!ncia.................................................11

1.1.5 Caracteristicas Psicolgicas do "doso e as s#as ligaes $amiliares..............1%

2. Actuao adequada em sujeitos e /ou situaes que e!igem cuidados especiais. .2"

2.1 De$ici&ncia.............................................................................................................2%

2.1.1 ct#a'o dos t(cnicos em $#n'o do tipo de de$ici!ncia..............................2%

2.2. "nterven'o dos t(cnicos na )eabilita'o do cliente e no apoio * $amlia....... ...2+

2.2.1 ,edidas a tomar no processo de )eabilita'o.............................................2+

2.2.2 Condies -#e $avorecem a )eabilita'o......................................................3

2.2.3 /#nes dos t(cnicos na )eabilita'o do Cliente...........................................3

2.2.4 Compet!ncias di0rias dos t(cnicos...............................................................3

2.2.5 reino de compet!ncias no processo de )eabilita'o -#e $avorecem a

obten'o de #m possvel emprego...........................................................................31

2.3 ct#a'o correcta no atendimento a clientes dependentesn'o dependentes e no

contacto com $amiliares...............................................................................................31

2.4 ,odo de act#ar em sit#aes partic#lares de vida...............................................3

2.4.1 #to.................................................................................................................3

2.4.2 gravamento da sit#a'o clnica....................................................................3+

2.4.3 ,orte..............................................................................................................41

3.As principais relaes interpessoais..........................................................................#33.1. Principal gr#po $amlia......................................................................................43

3.1.1 )elaes $amiliares.........................................................................................44

#. Atender e encamin$ar uma in%ormao..................................................................#&

4.1 (cnicas de acol6imento e recep'o na 7ni'o E#ropeia......................................45

4.1.1Componentes do atendimento.........................................................................45

4.1.2. s 3 etapas do atendimento...........................................................................45

4.1.3 )a8es para bem atender #m cliente..............................................................49

Rosa Martins da Cruz 1


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4.1.4. ,odelo "deal de tendimento.......................................................................49

4.1.5. Press#postos do ,odelo "deal de tendimento.............................................4

4.1.9. :it#aes $re-#entes de ma# atendimento.....................................................4%

4.2 ;est'o de )eclamaes.........................................................................................4+

&. Atender e encamin$ar uma c$amada tele%'nica.....................................................&(

5.1 tendimento ele$nico........................................................................................5

5.1.1 Pontos c6ave para o tendimento ele$nico................................................5

5.1.2 )egras para o cliente ag#ardar ao tele$one.....................................................51

5.1.3 trib#tos valori8ados no tendimento ele$nico.........................................51

5.2. )egisto de ,ensagens..........................................................................................52

5.3 ,eios de Com#nica'o.........................................................................................52

5.4 7so da "nternet......................................................................................................53

)i*liogra%ia.....................................................................................................................

Ane!os.............................................................................................................................&&

ne


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1. Atendimento e Recepo

1.1 Desenvolvimento de cada grupo etrio

1.1.1 +onceito de Desenvolvimento

@ desenvolvimento inicia?se na concep'o e termina na morte. Consiste n#m conA#nto

de m#danas -#e ocorrem ao longo do tempoB estr#t#ra taman6o e $orma do corpo

pensamento e comportamento. Estas m#danas devem?se *s in$l#!ncias biolgicas e

ambientais. s m#danas mais importantes s'o a-#elas -#e se tornam em e


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o ,#dana de terracasa

o Doena

o ,orte

o Divrcio

aturacionismo 0esell

@ desenvolvimento e a mat#ra'o s'o 6eredit0rios

@ meio e as ealori8a a mat#ra'o

/actores socioc#lt#rais

-sicanlise 0,reud

Privilegia o inato ,at#ra'o

D0 m#ita import=ncia aos aspectos relacionais na in$=ncia

+onstrutivismo 0-iaget

Constr#tivista

@ s#Aeito tem papel activo na constr#'o do con6ecimento e no desenvolvimento.

@ organismo nasce com #m patrimnio gen(tico.

Permite interagir com as e


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1.1.3 5stadios de Desenvolvimento

5stdios de Desenvolvimento 7Piaget

:eg#ndo Piageto organismo tem ao nascer #m patrimnio gen(tico -#e permite

interagir com as e


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5stdio ;ens'rio:otor?1%24 mesesB

o Dos re$le


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o Esta $ase organi8a?se em torno da regi'o da boca l0bios e lng#a.

o @ pra8er ( sentido pelo beb( atrav(s das e anos

o Fa $ase $0lica o interesse da criana dirige?se * regi'o genital rg'os se


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Pesquisas atravs do pensamento...: entativa de intera'o entre

sensaes corporais e o m#ndo mental. G #ma (poca em -#e a

ling#agem da criana permite -#e ela $aa perg#ntas e entenda

determinadas respostas. ,#itos problemas colocam?se para a criana

neste perodo. Ela tem -#e ac6ar sol#es para inJmeros enigmas.

Pesquisas a nvel corporal...: Gpoca onde a c#riosidade a respeito do

prprio corpo se mani$esta as pes-#isas pr0ticas se iniciam as

observaes do corpo dos pais a constata'o das di$erenas

anatmicas entre se


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,arca o perodo da adolesc!ncia. G neste est0dio -#e se ad-#ire #ma identidade

psicossocialB o adolescente precisa de entender o se# papel no m#ndo. H0 #ma

recapit#la'o dos elementos de identidade A0 ad-#iridos esta ( a c6amada crise da

adolesc!ncia. /actores -#e contrib#em para a con$#s'o da identidade s'oB perda de

laos $amiliares e $alta de apoio no crescimentoM e


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ambiente.Autonomia vs. Dvida

dos 1% meses aos tr!s anos

@ sentimento vale a pena.

$irma'o de escol6a e

vontade. @ ambiente

estim#la a independ!ncia

levando ao org#l6o e *

boa?vontade.

Perda de a#to?estima.

:entido de controlo

e


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D.. innicott

Aspectos -sicol'gicos da Adolesc@ncia



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=s Desa%ios do Adolescente

Consolida'o da identidade

Escol6a pro$issional

Escol6a amorosa

"ntegra'o nas estr#t#ras scio c#lt#rais da sociedade em -#e se vive

Aspectos -sicol'gicos da aturidade

Progress'o da depend!ncia dos pais in$=ncia e dos pares adolesc!ncia para #m

nvel de a#tonomia relativa interdepend!ncia emocional.

Estabelecimento de relaes interdependentes nas -#ais 6aAa in$l#!ncia mJt#a sem

perda da identidade. Cada etapa anterior contrib#i de maneira signi$icativa para a vida ad#lta

=s Desa%ios da aturidade

Escol6a pro$issionalreali8a'o pessoal

Escol6a de #m compan6eiro aconstit#i'o da $amlia

"ntegra'o *s estr#t#ras scio c#lt#rais da sociedade na -#al vive



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A 5scola

:ociali8a'oB $orma'o de gr#posM e


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:#icdio

Diabetes

lcoolismo

cne ;ravide8

borto

Delin-#!ncia

Con$litos de geraes

Cons#mo de drogas

1.1.& +aracteristicas -sicol'gicas do Fdoso e as suas ligaes %amiliares

!Envel#ecimento o processo de mudana progressiva da estrutura $iol-gica(

psicol-gica e social dos indivduos que( iniciandose mesmo antes do nascimento se

desenvolve ao longo da vida* &/01( 2334'

Fdoso

:eg#ndo a @rgani8a'o ,#ndial de :aJdeB

Pessoas com 53 ou mais anos para os pases em desenvolvimento

56 "u mais anos para os pases desenvolvidos

FI5 7 Dados sociodemogr%icos

Rosa Martins da Cruz 1%


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Rosa Martins da Cruz 1+


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?ares da terceira idade 7 motivos de admisso (Camila Ribas Marques et al, 2006)

,otivos de admiss'oB

o /alta de a#


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+iclo de Eida ,amiliar de Duvall

+iclo de Eida ,amiliar de Duvall

,amHlia com %il$os

adolescentes

0%il$o mais vel$o8 13:2(

/acilitar o e-#ilbrio entre liberdade e responsabilidadeM

Partil6a desta tare$a com a com#nidadeM

Estabelecimento de interesses ps?parentaisB proc#ra de



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anos novas 0reas de interesse e mesmo carreiras pro$issionais

para al(m da ed#ca'o dos $il6os,amHlia com jovens

adultos

0saHda do 1B%il$o 7 saHda

do ltimo %il$o

Permitir a separa'o e o lanamento dos $il6os no

e


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+omple!idade multigeracional

$amlia n#clear prepara?se para ser $amlia de origem.

are$asB

/acilitar a sada dos $il6os de casa

)enegociar a rela'o de casal

prender a lidar com o envel6ecimento



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ito da solido

ssocia?se a c#lpabilidade sentida nas $amlias -#e n'o acol6em os se#s idosos o# ao

e


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s desvantagens da pessoa nas s#as relaes com o meio $isico e social -#e a envolve

pode ser red#8ida com o a#


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poio de elevada intensidade o$erecido em contealori8ar as capacidades do presente com vista a minimi8ar as conse-#!ncias do

acidentedoenade$iciencia.

c "ncentivar a $re-#!ncia do ensino especial para promover a integra'o do s#Aeito na

vida activa.

d ,otivar o s#Aeito para para o e


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2.2.2 +ondies que %avorecem a Rea*ilitao

a :elec'o ade-#ada dos gr#pos de clientes

b Condies de 6abitabilidade da residencia eo# instit#i'o

c Prepara'o da $amilia para a contin#idade da reabilita'o na s#a prpria 6abita'od ;arantir a satis$a'o das necessidades b0sicas do cliente

e ;arantir a toma da medica'o

2.2.3 ,unes dos t


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6 :olidariedadecooepera'o com os colegas

i @rgani8a'o no trabal6o

A Estabelecimento e man#ten'o de #ma conversa

2.3 Actuao correcta no atendimento a clientes dependentes/no dependentes e no

contacto com %amiliares

ct#a'o do t(cnico com clientes especiais

lcolicos

De$icientes $isicos eo# mentais

"dosos

F. +ompet@ncias *sicas do t


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;oste do -#e $a8

credite no -#e voc! $ala

>ocab#l0rio e tratamento

de-#ados

,rases e 5!presses que no devem ser mencionadas

;rias

E


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A)F5I45 5M45RI=Contacto com o cliente e $amiliares

= corpo %ala. = que devemos evitar

Qraos cr#8ados

N#ei


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Qalanar a cabea em concord=ncia e ol6ar nos ol6os

Desligar o dispositivo mvel

F#nca comer beber o# $#mar

F#nca pedir $avores o# $alar de s#a vida pessoal com os clientes F#nca Kcoc6ic6arL o# trocar ol6ares com o#tros colegas na $rente de #m cliente.

F#nca disc#tir na $rente dos clientes

A)F5I45 FI45RI=

= relacionamento no grupo de tra*al$o

:er #m observador constante

Estar aberto a o#vir Perg#ntar sempre -#e n'o entender

:er colaborador

:er e


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F'o mencionar nome de clientes em resta#rantes bares ambientes pJblicos em

geral.

F'o ingerir bebidas alcolicas

Esperar -#e os mais vel6os sentem sentando?se em seg#ida. @s 6omens devem se levantar para c#mprimentar e as m#l6eres n'o.

@s 6omens s'o apresentados *s m#l6eres os mais Aovens aos mais vel6os e os

menos grad#ados aos s#periores.

Evite escol6er o prato em primeiro l#gar. :iga a op'o dos demais em rela'o ao

preo. almoo o# Aantar de servio

DJvida -#anto aos tal6eresS Comece pelos mais distantes do prato e siga at( os mais

pr


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+ompet@ncias a utili9ar pelo t


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2.# odo de actuar em situaes particulares de vida

2.#.1 ?uto

Corresponde a #ma sit#a'o de perda -#e pode ser o# n'o a morte

contece -#ando o indivd#o perde pessoas signi$icativas

o Divrcio

o :epara'o

o )#pt#ra de relaes a$ectivas

Corresponde a toda a transi'o de m#dana

@ l#to ( #niversal e pode ter mani$estaes diversas

G obrigatrio em termos psicolgicos e a$ectivos

Pode ser vivido antecipadamente se o indivd#o so#ber -#e vai perder alg#(m

signi$icativo para ele e


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em menos e


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Constata?se com $re-#!ncia o deseAo -#e os indivd#os mani$estam em reali8ar

acordos para obter #m po#co de tempo sem vivenciar a perda do se# signi$icativo

o# da prpria vida tentativa de adiamento.

#. Depresso

@s mecanismos dei


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Pode s#rgir devidoB

Xs perdas -#e a doena implico#

E$eitos sec#nd0rios dos $0rmacos

ntecipa'o da perda de vida

"mportante disting#ir triste8a de depress'o.

& Aceitao

/alar acerca do $im do descon6ecido dos temores em rela'o * morte (

6abit#almente mais $0cil com alg#(m $ora da $amlia t


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:empre -#e possvel dever0 ocorrer no ambiente $amiliar.

= signi%icado da morte

G parte nat#ral da vida.

ss#sta?nos por-#e ( imprevisvel.

@s nossos pensamentos pessoais sobre a morte e a $orma como nos adaptamos a

esses pensamentos in$l#enciam o nosso comportamento.

Cada pessoa encara a morte de $orma di$erente.

lg#ns encaram a vida como #m est0dio transitrio crena religiosa.

@#tras tentam controlar a morte ignorando sinais de doena.

Di%erentes perspectivasP

Perspectiva /ilos$ica

morte ( a separa'o da alma do corpo a alma ( imortal e ter0 #ma vida m#ito

mel6or A#nto dos de#ses este destino est0 reservado a-#eles -#e em vida $i8eram o

es$oro de separar o sensvel do corpreo.

morte ( o bem mais deseAado pelo $ilso$o separa'o da alma do corpo.Cont#do o $ilso$o n'o deve cometer s#icdio #ma ve8 -#e a vida 6#mana (

pertena dos de#ses. @ Homem n'o se pode apropriar do -#e pertence aos de#ses.

Perspectiva V#daico?Crist'

morte como #ma passagem para #m estado di$erente.

Esta passagem deve ser acompan6ada de respeito con$iana mas tamb(m de dor e

so$rimento.

Perspectiva Q#dista

Fa tradi'o b#dista o so$rimento e a morte s'o il#srias.

morte n'o ( o $im da vida mas o $im de #ma il#s'o liberta'o do so$rimento.

morte ( #m momento abenoado momento em -#e a realidade $inalmente se

revela.



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@ lder espirit#al /alai 8amaconsidera -#e podemos lidar com a morte de d#as

$ormasB o# a ignor0mos o# en$rentamos a nossa prpria morte com pensamentos

claros nen6#ma das alternativas nos permite #ltrapass0?la.

Re%le!oP

@s t(cnicos atrav(s das relaes de aA#da -#e estabelecem com os doentes

e


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5m resumoP

)espeito pelo ser -#e est0 presente

Presena

Esc#ta

Estabelecimento de #ma rela'o de con$iana

F'o nos considerarmos em rela'o * doena mas sim * pessoa -#e a poss#i

:aber en$rentar a angJstia decorrente do sentimento de impot!ncia e $racasso

perante essa doena di$cil.

3.As principais relaes interpessoais

rupos de pertena

/amiliares

>i8in6anapro


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o Espao geogr0$ico

@rgani8a'o 6ier0r-#ica

o ;enograma ver no caderno

)ela'o d#rado#ra no tempo "nstit#i'o

o Formas

o )egras

:atis$a'o das necessidades b0sicas da $amlia

Constit#da no mnimo por 2 pessoas

3.1.1 Relaes %amiliares

De%inio de %amHlia

1 +omposioC nature9a

E


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Patriarcal e matric!ntrica a a#toridade do -#otidiano est0 na m'e

Feolocal

,unes da %amHlia Ed#cativa

Econmica

:ocial

Emocional

#. Atender e encamin$ar uma in%ormao

#.1 4


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2. " que 7az;

E


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Evitar termos t(cnicos

F'o dar ordens aos clientes

C6amar o c6e$e em sit#aes especiais

Dedicar aten'o e empen6o *s reclamaes irar proveito de #ma m0 e


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F'o est'o a ser alvo de arg#menta'o $alsa

= pro%issional de Atendimento

Deve agir como t(cnico e pensar como

cliente

Con6ecer bem a instit#i'o e os se#s

servios

:er a#tnomo na resol#'o de problemas e

reclamaes

ratar cada cliente como gostava de ser

tratado

= am*iente de atendimento

impo decorado

Qem sinali8ado

/#ncional

Compatvel para o cliente e para o t(cnico

#.1.>. ;ituaes %requentes de mau atendimento

a "nstit#ies com a vis'o de !7ora para dentro*

Praticarem o oposto do -#e an#nciam

Estarem mais preoc#padas com a s#a estr#t#ra interna do -#e como os clientesb E


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#.2 esto de Reclamaes

1 >sole o clientes assim ter0 a vantagem de negociar no se# terreno evitando -#e

o#tros clientes o# o#tras pessoas se mani$estem tamb(m.

2 =o improvise ?usti7ica@es( no negue os 7actos ou os sentimentos do cliente

&!=o( no verdade;*( !Aquilo que a7irma 7also*'. ,ais do -#e proc#rar

pol(micas mostre?l6e -#e o compreendeB Kcompreendo?oL n'o ( pelo $acto de

compreendermos alg#(m -#e aderimos ao se# disc#rso.

3 /aa?o $alar -#estionando?o abertamenteB!" qu%*B !Como*B !Porqu%*

4 /% apreo ao seu interlocutor:

F'o l6e corte a palavra

@ia?o at( ao $im

o )e$orm#le o -#e ele di8 mas recolo-#e as coisas no se# l#gar no caso dele se

tornar demasiado con$#soB !1e no se importa( vamos directos ao assunto;*

o F#nca se es-#ea de -#e #m cliente insatis$eito precisa primeiro de KdespeAar o

sacoL

5 /aa com -#e o cliente descreva o problema $ornecendo $actos. /aa?l6e perg#ntas

-#e tragam in$orma'oB !uem Em que caso Em que momento Em que

condi@es*

9 Descon$ie das proAeces negativas o# pessimistas -#e s a#mentam o

descontentamento deleB !=o est, satis7eito com;*B !>n7elizmente( todas o

7azem.*B !Damos tentar 7azer algo.*

Propon#a uma soluo: gora -#e est0 inteirado da sit#a'o ter0 -#e apontar #ma

sol#'o. /aa de maneira a -#e a sol#'o proposta seAa vantaAosa para si. Festa $ase

das negociaes ( pr#dente g#ardar #m tr#n$o na manga.

% /iscutir: :e essa proposta n'o satis$i8er o se# clienteBa' 7sar t0ctica do disco riscado manter a s#a posi'o $a8endo !orel#as moucas*

$' )esponder *s obAeces aplicando a t(cnica do !1im..e*e


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+ Consiga um compromisso. :e o cliente tornar?se demasiado insistente corte?l6e as

vagas e remate rapidamente com #m !Ento est, $em( 7icamos assim* -#e

corresponde rigorosamente a #m !Est, dito concordoG*.

1/escontraiase. Por eolte ao ass#nto caso o se# interloc#tor se disperse &!1e no se importa retomemos

o que est,vamos a dizer*' Colo-#e?se no l#gar do cliente

5. ome notas papel e caneta sempre * m'o.

H. Estime o interesse modelando a vo8

I. :eAa claro. 7tili8e as palavras mais simples e mais c#rtas possveis. Certi$i-#e?se

-#e o cliente entende# concorda e est0 satis$eito.

J. :eAa breveB 1 a 2 min#tos



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3. :eAa nat#ral espont=neo perg#nte em -#e mais poderia aA#d0?lo. F'o mea es$oros

para o$erecer !algo mais*.

. ermine com #ma $rase $eita -#e e


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5. Poder contactar tele$onicamente #m t(cnico -#e ten6a a#toridade de poder de

decis'o

@ t(cnico ter -#e recorrer ao se# s#perior para tomar cada decis'o dei


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Depois de enviado imprimir sempre o relatrio com o estado do $a< entreg#en'o

entreg#e de pre$er!ncia no verso do doc#mento.

c ravador

Comear por re$erir o nome do emissorB !Kala ;*( !/a instituio;*( !" motivo

do contacto ;*

&.# so da Fnternet

: deve ser #sada em caso de real #rg!ncia.

N#ando enviar #ma mensagem n'o e


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eve para o lado pro$issional n'o pessoal.

>ise a satis$a'o do cliente e n'o apenas o servio.

:ol#cione os problemas sem c#lpar a si prprio o# aos o#tros.

)i*liogra%ia

Dantas E. Q. 24. Atendimento ao PL$lico nas "rganiza@es. QrasiliaB :enac.

Estan-#eiro . 1+++. 1a$er 8idar com as Pessoas Princpios da Comunicao

>nterpessoal. isboaBEditorial Presena.

;esell . 2.A criana dos 3 aos 6 anos. isboaB P#blicaes Dom N#inutilidade do 1o7rimento. isboaB es$era dos livros.

:cott D. 2. :atis$a'o do clienteB a o#tra parte do se# trabal6o. )io de VaneiroB

N#alit[marO Editora.

:e-#eira V. 23/esenvolvimento Pessoal. isboaB ,onitor.



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Ane!os

Ane!o F 7 Actividades de dinmica de grupo

Ane!o FF 7 Eisitas de estudo

Ane!o FFF 7 +asos prticos

Ane!o FE 7 Actividades de Auto:+on$ecimento dos %ormandos

+onstruo individual do enograma

,A+5; FF 7 Eerso %amHlia

Ane!o E 7 4este de Avaliao ;umativo

Ane!o EF 7 Avaliao ,inal



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Ane!o F 7 Actividades de dinmica de grupo



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Ane!o FF 7 Eisitas de estudo



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Ane!o FFF 7 +asos prticos

Rosa Martins da Cruz 5%


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Ane!o FE 7 Actividades de Auto : +on$ecimento

dos %ormandos

Constr#'o individ#al do ;enograma

/CE: "" >ers'o $amlia

Rosa Martins da Cruz 5+


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Ane!o E 7 4este de Avaliao ;umativo



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Ane!o EF 7 Avaliao ,inal

atendimento e recepção manual

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