Direo-Geral da Administrao da Justia

Curso de Ingresso na carreira de Oficial de Justia

ATENDIMENTO AO PBLICO DGAJ-DF - 2013

2

Indice

INTRODUO ............................................................................................................................................... 3

1. IMAGEM DA ORGANIZAO ................................................................................................................ 5

1.1. Fatores que contribuem para a construo da imagem ............................................................... 7

1.2. A necessidade de oferecer uma primeira imagem positiva .......................................................... 8

1.3. As caractersticas do Atendedor como Profissional ...................................................................... 8

2. COMUNICAO .................................................................................................................................... 9

2.1. A Primeira Impresso .................................................................................................................. 13

2.2. Perceo ...................................................................................................................................... 16

2.3. As barreiras comunicao ........................................................................................................ 18

2.4. Como ultrapassar as barreiras comunicao .......................................................................... 23

2.5. Feedback ..................................................................................................................................... 24

3. MODELOS DE COMUNICAO ........................................................................................................... 26

3.1 Aspetos da comunicao no verbal a considerar no atendimento ao pblico. ........................ 28

4. ATENDIMENTO TELEFNICO ............................................................................................................ 33

4.1 Tcnicas de comunicao ............................................................................................................ 33

4.2 Procedimentos a adotar no contato telefnico .......................................................................... 34

5. COMPORTAMENTO NO ATENDIMENTO DO PBLICO ..................................................................... 38

6. ATENDIMENTO A PESSOAS COM DEFICINCIA E/ OU COM LIMITAES .................................... 42

7. RECLAMAES ................................................................................................................................... 49

8. CONCLUSO ....................................................................................................................................... 51

3

INTRODUO

Na sociedade atual, em que um novo manancial de valores sociais tem surgido,

uma das maiores preocupaes reside em sabermos usar a informao que nos chega

de todos os lados. Com o desenvolvimento dos meios de comunicao, tudo fica mais

perto e com a influncia desta imensa informao que todos ns, potenciais

utilizadores da Administrao Pblica, nos tornamos mais exigentes connosco e com

os outros, exigindo cada vez mais qualidade.

Por parte dos organismos pblicos, esta exigncia tambm se faz sentir,

pressionando todos os profissionais a alterarem comportamentos, a adaptarem-se aos

novos desafios, procurando prestar um melhor servio e corresponder s expectativas

dos cidados.

Cientes destas alteraes e porque se quer aprofundar a cultura do servio

pblico, orientada para os cidados e para uma eficaz gesto pblica que se paute

pela eficcia, eficincia e qualidade da Administrao, todos ns devemos empenhar-

nos em prestar um atendimento humanizado, aproximando a Administrao dos

cidados, atravs de uma resposta pronta, correta e com qualidade que efetive os

direitos dos cidados.

Ora, nesta aproximao aos cidados, a comunicao est sempre presente,

atravs do relacionamento constante de uns com os outros, pois no possvel viver

sem comunicar, o que nos leva a inferir que as relaes interpessoais se realizam pela

comunicao.

Como sabemos, quando atendemos o pblico, fazemo-lo atravs do

relacionamento interpessoal, apelando linguagem verbal e no verbal, ou seja, s

interaes est necessariamente associada a forma como nos comportamos. E

devemos compreender que a informao que prestamos (vertente racional), tal como

a forma utilizada para o fazer (vertente relacional), vai sempre provocar um

determinado efeito no recetor.

4

Pretende-se que esse efeito seja positivo, isto , com o atendimento pblico

humanizado, visa-se uma prestao de servios eficiente, orientada por princpios de

qualidade, de responsabilidade, de proteo da confiana dos cidados e da

comunicao eficaz e transparente, o que trar, naturalmente, implicaes a nvel da

imagem.

A satisfao dos cidados o objetivo prioritrio, sendo o bom servio que se

presta a algum no um favor, mas uma obrigao.

5

1. IMAGEM DA ORGANIZAO

Comeando pela imagem da organizao, poderemos dizer que ela que ficar

na memria de quem procura os servios por ela prestados.

Isto porque, numa sociedade cada vez mais informada, onde os cidados so

cada vez mais conhecedores dos seus direitos, logo, cada vez mais exigentes, os

servios e organismos tm uma preocupao crescente em relao sua

representao junto do pblico, na medida em que a imagem do servio a viso

global que o pblico tem de um determinado servio ou instituio, ou seja, a

reproduo mental que temos de uma realidade, que pode ser positiva ou negativa.

Neste contexto, todas as instituies desejam que a sua imagem - o modo como

so vistas pelo pblico - seja positiva.

Mas, mais do que um desejo, um dever das instituies projetar esse tipo de

imagem e, depois, adotar as medidas necessrias para a sua continuidade de modo a

que os resultados sejam efetivos e satisfatrios.

Projetar uma imagem favorvel deve constituir uma preocupao dominante

para qualquer funcionrio, seja em sua representao, seja em representao da sua

instituio (no nosso caso, o Tribunal).

A finalidade de projetar no pblico uma imagem favorvel do Tribunal somente

ser alcanada se o interesse do prprio Tribunal coincidir, rigorosamente, com o

interesse de cada um dos seus pblicos (pblico interno: funcionrios e magistrados, e

pblico externo: os cidados que a acorrem). Da sintonia dos interesses do Tribunal

com os interesses do pblico depende a projeo dessa imagem favorvel, tendo

neste contexto o funcionrio de justia um papel ativo.

Claro que quando falamos em imagem da instituio (Tribunal) temos em

mente abarcar um campo mais vasto, ou seja, pretendemos formular, sob a forma de

conceito, a projeo que a opinio pblica colhe das pessoas e das instituies.

Tal projeo abarcar as atitudes, as polticas, os comportamentos, as diversas

formas de enquadramento, etc..

6

De forma sistemtica, podemos dizer que os componentes da imagem da

instituio so os seguintes:

Elemento humano

Elemento fsico

Elemento psicossociolgico

A qualidade (dos bens e/ou servios).

evidente o valor que na imagem desempenham todos os funcionrios e

magistrados da instituio (elemento humano), as instalaes e os equipamentos

(elemento fsico), bem como as polticas de relaes de trabalho, de informao, de

publicidade, de enquadramento comunitrio, etc. (elemento psicossociolgico).

Com efeito, o contexto amplo dos elementos psicossociolgicos reveste um

particular e muito importante relevo na adaptao da instituio sua comunidade

de referncia. A ttulo de exemplo, podemos dizer que o desenvolvimento de uma

concertada, sistemtica e honesta poltica de informao define, como evidente,

um clima de confiana.

De tudo o que temos vindo a referir, parece fcil concluir que a imagem dada

se vai refletir na opinio de cada um e, de um modo mais lato, na soma das vrias

opinies - a chamada opinio pblica sendo esta formada pela representao da

instituio impressa no esprito do pblico.

No esquecendo que o funcionrio de justia um componente da imagem de

todos e do todo que o Tribunal, pois ele que as pessoas veem quando chegam ao

tribunal, convm estarmos cientes da absoluta necessidade em oferecer opinio

pblica uma imagem sria e dignificante do Tribunal.

Sabendo que o pblico em geral tende, por vezes, a confundir a personalidade

de cada funcionrio com a personalidade da instituio, maior se torna a

responsabilidade de cada um de ns para prestarmos um servio de qualidade,

valorizando, se possvel, os contactos pessoais, j que estes so o meio de

comunicao humana por excelncia.

Neste contexto, salientamos a importncia de alguns:

7

1.1. Fatores que contribuem para a construo da imagem

A imagem que temos de uma instituio, positiva ou negativa, forma-se a partir de

diversos fatores que iro contribuir para a sua construo, nomeadamente:

A primeira impresso que temos do local de trabalho, da organizao;

O edifcio, as instalaes;

A decorao;

O modo como as pessoas se vestem;

O modo como as pessoas falam entre si;

A existncia de divisrias, portas fechadas;

A tecnologia que se usa (equipamento de informtica, de comunicaes,

etc.).

Mas h que ter em ateno que no basta ter um edifcio muito bonito e bem

situado se o tipo de atuao, por exemplo, de atendimento ao pblico, for medocre

ou se no oferecer ao pblico um servio vlido, coerente e til. Isto , uma

instituio tem que conjugar todos os fatores, a fim de projetar uma imagem

consistente, duradoura e influenciadora, promovendo desta forma a sua prpria

aceitao e transformando o cliente num aliado.

Mas focando a nossa ateno nos organismos do setor pblico, a imagem que os

mesmos projetam decorre das expectativas, das necessidades, dos problemas que o

pblico tem, e atravs dos seus atendedores que o pblico espera conseguir

satisfazer essas necessidades e resolver os seus problemas.

no funcionrio atendedor que o pblico personaliza a entidade responsvel pela

concretizao da sua pretenso.

Para o cidado, cada um de ns, funcionrios de justia, a corporizao/imagem

do Tribunal, e espera que ns sejamos capazes de compreender a sua situao e de a

resolvermos da melhor maneira e a seu contento.

8

1.2. A necessidade de oferecer uma primeira imagem positiva

Ento, podemos dizer a ttulo conclusivo, que os contactos primrios so os mais

importantes de todos, pois a partir destes que o cliente recordar o

organismo/servio, na medida em que um atendimento eficaz suporta/promove a

imagem da organizao.

Logo, a primeira imagem do servio dever ser de dignidade, credibilidade e de

profissionalismo. Em contrapartida, uma primeira abordagem de atendimento mal

conduzido pode arruinar irremediavelmente a imagem da organizao bem como levar

ideia do fracasso da boa imagem da instituio.

1.3. As caractersticas do Atendedor como Profissional

Assim, tendo em conta a imagem eficaz da organizao, o atendedor, como

profissional que , deve obrigatoriamente possuir determinadas caractersticas, tais

como:

Saber ouvir e escutar com ateno;

Manifestar interesse pelo problema do interlocutor;

Ser corts, simptico;

Mostrar amabilidade;

Mostrar disponibilidade;

Ser positivo;

Possuir conhecimentos tcnico-profissionais;

Saber comunicar

Notemos que, quanto mais eficazes formos no atendimento do pblico, quanto

menos erros cometermos e quanto maior for a satisfao do cidado ao sair do

9

Tribunal, mais gratificados ficaremos connosco e menos nos custaro os futuros

atendimentos.

2. COMUNICAO

Tendo presentes as caractersticas do atendedor profissional, salientamos agora a

necessidade de saber comunicar.

De facto, toda a histria do ser humano sobre a Terra constitui um permanente

esforo de comunicao. Desde o momento em que os seres humanos passaram a

viver em sociedade, seja pela reunio de famlias, seja pela comunidade de trabalho,

a comunicao tornou-se imperativa. Isto porque, somente atravs da comunicao, o

ser humano conseguiu partilhar ideias e experincias.

Comunicar deriva da palavra latina communicare que significa pr algo em

comum, associar, entrar em contacto/relao com. Ento, linguagem

comunicao. Cada palavra, cada gesto ao comunicativa, assim como

comunicao cada pgina de um livro, cada folha de jornal, cada som do rdio, cada

imagem de uma revista, da televiso, etc.

Tem-se entendido inclusivamente que a prpria ausncia de comunicao

comunicao.

Por tal, o ser humano aquilo que consegue comunicar ao seu semelhante na

sociedade onde se insere.

A comunicao naturalmente uma funo importante para o ser humano,

consistindo basicamente na capacidade que este tem de afetar o outro com quem

interage.

Ora, atravs da comunicao que o funcionrio leva a cabo a sua tarefa de

atendimento pblico, relacionando-se com os diversos cidados que se deslocam ao

Tribunal.

Fazendo apelo a noes j adquiridas, podemos dizer que no processo de

comunicao necessrio que existam alguns elementos mnimos.

10

Vejamos:

EMISSOR RECETOR

.. (CANAL)

MENSAGEM

Em que:

Emissor: corresponde ao lugar, pessoa ou equipamento que codifica e emite a

mensagem.

Recetor: corresponde quele que recebe e descodifica a mensagem.

Mensagem: aquilo que o emissor transmite e que o recetor recebe, consistindo

no objeto da comunicao.

Canal: meio atravs do qual segue a mensagem.

Por outro lado, certo que comunicamos basicamente atravs de dois veculos - o

verbal e o no verbal:

A comunicao verbal refere-se linguagem escrita e falada, em suma, ao

cdigo lingustico utilizado;

A comunicao no verbal refere-se aos gestos, expresses faciais, postura,

forma de olhar, entre outros. Veremos adiante que este tipo de comunicao

completa e/ou substitui a comunicao verbal.

Quando falamos em comunicao verbal, centramo-nos na comunicao atravs da

palavra, oral ou escrita. A forma que damos ao contedo da mensagem a

informao e as informaes no possuem uma lgica autnoma, sero sempre

percebidas e interpretadas em termos das necessidades, emoes e personalidade.

11

importante ter em conta que a comunicao verbal sempre acompanhada pela

no verbal, que a complementa, contradiz ou substitui, isto porque a comunicao

tem um duplo aspeto: de contedo (informao/mensagem concreta) e de relao

(forma como se emite essa mensagem e como ela recebida/interpretada).

Ao relacionarmo-nos uns com os outros, cada um de ns transmite, muitas vezes

de forma no consciente, uma srie de indcios no verbais (atravs do tom de voz, da

expresso facial, dos gestos, da postura, ...) que desempenham vrias funes:

Transmitem o nosso estado emocional;

Reforam as palavras e completam a mensagem;

Podem substituir por completo a palavra (um no sei pode ser dito

apenas com um encolher de ombros).

A comunicao no verbal pode proporcionar, em determinadas situaes, uma

perceo mais verdadeira da mensagem verbal: se dissermos Isso no me afeta

muito e as lgrimas nos correrem pelo rosto, a linguagem que exprime o nosso

verdadeiro sentir a no verbal. Verifica-se, de facto, uma contradio entre a

mensagem verbal e a no verbal, mas quem as recebe capta mais o que v do que o

que ouve.

Podemos inclusive construir um dicionrio da comunicao no verbal que nos

pode ajudar a melhorar a comunicao, uma vez que nos d um grande nmero de

informaes, quer do emissor, quer do recetor.

12

Dicionrio da linguagem no verbal

Sinais corporais Significado possvel

Cruza os braos por detrs da

cabea, com os ombros para

fora.

A reunio est terminada para todos

os efeitos.

Pe os culos. A parte interessante comeou.

Tira os culos. Desacordo.

Inclina-se para a frente. Interessado e envolvido.

Inclina-se para trs. Retraimento; tocou-se num ponto

sensvel.

Olha para os olhos. Ateno.

Cruza os braos firmemente em

frente ao peito.

Atitude negativa, de rejeio.

Bate com os dedos na mesa. Impacincia, nervosismo.

Deixa de olhar nos olhos e

rapidamente olha para baixo.

Quer falar.

Fecha os livros, arruma a caneta,

remove objetos.

Acolhimento sobre-valorizado.

Coloca as mos juntas, com os

dedos unidos tocando-se nas

extremidades.

Atitude de superioridade.

Cruza as pernas na direo do

interlocutor.

Relacionamento positivo.

Cruza as pernas na direco

oposta do interlocutor.

Algo est errado e pode haver

necessidade de alterar a abordagem.

Afasta a cadeira do interlocutor. Negativo: no est interessado.

Aproxima a cadeira do

interlocutor.

Interessado, envolvido e positivo.

13

Permitimo-nos aqui destacar um aspeto que, pela sua importncia no

relacionamento interpessoal e atendimento pblico vimos j a sua aplicao na

imagem da instituio e do atendedor -, nos merece uma ateno redobrada.

2.1. A Primeira Impresso

A primeira impresso que temos de algum constri-se, desde logo, pelos sinais

que observamos atravs da comunicao no verbal. Da aparncia fsica retiramos,

efetivamente, caractersticas sobre as pessoas, que vo influenciar a ateno e a

interpretao da mensagem.

Vejamos:

Quando algum que se nos dirige de etnia cigana, podemos ter a tendncia,

priori, para a enquadrar no seu grupo de pertena, percecionando-a atravs

das caractersticas mais comuns desse grupo (p.ex. vai haver chatice, os

ciganos so conflituosos, etc.).

Se temos pela frente um homem com o cabelo comprido, um brinco na orelha,

um leno no pescoo, umas calas de ganga com flores, podemos, partida,

associ-lo aos hippies e ser levados a pensar l vem mais um lrico....

Estamos, assim, a julgar os outros atravs de preconceitos, partindo de princpios

nem sempre verificveis, que vo condicionar a comunicao primeira impresso

que captamos atravs da imagem visual.

Ora, nesta linha de raciocnio, a primeira impresso transmitida pelo atendedor

(desde logo construda tambm, como vimos, pela linguagem no verbal) a mais

retida pelo cidado, porque se restringe geralmente a um momento preciso, estando

limitada no tempo (sendo certo que, noutro contexto relacional, medida que vamos

recebendo outras informaes - verbais ou no -, vamos reformulando as nossas

impresses).

Se a pessoa que nos est a atender tem as unhas sujas, o cabelo despenteado, uma

expresso carregada, desvia o seu olhar frequentemente, est desde logo a transmitir

uma primeira imagem que ns podemos percecionar como sendo de algum

14

desleixado, pouco disponvel, que no nos quer ouvir; cria-se, assim, um incmodo na

comunicao, resultante de uma primeira impresso negativa.

Assim, os primeiros minutos de um relacionamento marcam positiva ou

negativamente a primeira impresso no nosso interlocutor e, na maior parte dos

casos, esta primeira impresso confirmada de seguida (com o desenvolvimento da

interao) e raro que venha a ser invalidada posteriormente.

Se assim , ser particularmente importante fazer com que, pelo menos, a nossa

primeira impresso seja positiva. Transmitirmos uma primeira impresso positiva

particularmente importante porque podemos no ter uma outra oportunidade para

transmitir uma segunda impresso.

O tom de voz, a expresso do rosto, o aspeto e os movimentos corporais, e as

primeiras palavras, so sempre fatores que interferem na formao da primeira

impresso.

Dentro destes elementos destacaremos tambm o sorriso. Para estabelecer o

contacto numa interao, a primeira condio mostrarmos a nossa disponibilidade

para o outro e, para isso, abstrairmo-nos de qualquer humor que possa impedir essa

disponibilidade.

Como consegui-lo?

Em primeiro lugar, estando realmente disponveis; depois, atravs do dinamismo

que demonstramos e, por fim, com um olhar franco e direto. Tudo isto acompanhado

de um sorriso caloroso e natural.

comum ouvir-se dizer: O sorriso acaba sempre por desarmar o mais sisudo dos

sisudos.

No se resiste por muito tempo a um sorriso, desde que seja natural a autntico. E

ele tanto mais importante quanto mais desagradvel for a informao que temos a

dar. De facto, tal notcia ser melhor recebida se o funcionrio for simptico e

atencioso na sua transmisso.

15

Dos nossos servios, o cidado tem direito a um ambiente de considerao e

cordialidade, e o sorriso um elemento fundamental no acolhimento, transmitindo

considerao.

*

Como a comunicao no verbal escapa mais facilmente ao controle da nossa

conscincia, refletindo basicamente as nossas atitudes perante a vida e os outros,

necessrio ter mais ateno sua manifestao, de forma a adapt-la ao contexto de

atendimento e torn-la, desse modo, mais eficaz.

A concordncia entre o nvel verbal e o no verbal vai ajudar na clarificao e

reforo da mensagem transmitida, atravs de um vnculo entre o racional e o

relacional, permitindo uma melhor compreenso.

Sendo um processo algo complexo, uma vez que transcende o mundo das palavras

e penetra no universo da linguagem, a comunicao entendida como uma

transferncia de informao, havendo um sistema de troca implcita que

responsvel pela demonstrao e constatao da passagem dessa informao.

Naturalmente, h vrios aspetos que influenciam a comunicao, tornando

possvel ou no que o significado da mensagem dado por quem a emite coincida com o

significado dado por quem a recebe. Quem emite a mensagem, por um lado, e quem a

recebe, por outro, capta-a e interpreta-a de acordo com o seu sistema de valores.

16

2.2. Perceo

Assim, a forma como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficcia

num relacionamento, a nossa experincia de vida (para alm de questes ligadas ao

canal, ao cdigo, aos rudos, etc.) influenciar a eficincia da comunicao. E esta

depende de alguns fatores decisivos, como a perceo.

Perceo ser, de acordo com Abramovici (1988), o processo pelo qual um

indivduo rejeita, escolhe, organiza e interpreta os estmulos que lhe chegam, com o

fim de encontrar, para ele prprio, uma significao.

Quem recebe uma mensagem, capta-a e interpreta-a de acordo com o seu sistema

de valores:

O que coincide com ele e desperta emoes positivas tende a ser ampliado;

O que choca com o seu sistema de valores, com as experincias passadas ou

desperta emoes negativas, tende a ser eliminado.

Assim, a perceo humana :

Afetiva (muda de acordo com os sentimentos);

Temporal (muda com o tempo);

Seletiva (atentamos mais frequentemente no que nos interessa);

Global (apercebemo-nos das coisas como um todo).

Por isso, a fim de clarificar a comunicao, importante que, no atendimento

do pblico, adotemos as seguintes atitudes e comportamentos:

Clarificar as ideias antes de comunic-las;

Analisar a finalidade da comunicao;

Considerar o ambiente fsico e humano;

Utilizar um tom de voz adequado;

17

Ter sempre em conta a oportunidade, utilidade e interesse para o recetor;

Acompanhar sempre a comunicao, certificando-se de que est a ser

recebida;

Manter coerncia, organizao e planeamento;

Certificar-se que a sua prtica corrobora a sua comunicao;

Procurar ser compreendido e compreender o Outro.

Devemos compreender que a informao que prestamos e a forma como o fazemos

surte sempre um efeito no recetor, da a necessidade de adaptarmos o nosso

comportamento ao Outro e ao contexto.

Neste sentido, h cinco regras que, se adotadas no dia-a-dia do atendimento

pblico, permitem estabelecer um clima relacional aberto, objetivo e autntico:

AS 5 REGRAS DE OURO DA COMUNICAO

1. Desenvolver o sentido do dilogo;

2. Saber escutar;

3. Estar disponvel;

4. No julgar os outros preconceituosamente;

5. Saber compreender o Outro, pondo-nos no lugar de quem fala.

Notemos que comunicar eficazmente no a arte de bem falar mas a arte de

bem fazer-se entender.

18

2.3. As barreiras comunicao

Tendo em considerao o poder da perceo, h ainda a ter em conta que quando

comunicamos emitimos uma mensagem e esperamos que esta seja compreendida, mas

nem sempre o conseguimos de forma eficaz, o que significa que o processo de

comunicao pode falhar ou ser bloqueado.

No podemos esquecer que nem sempre basta falar bem para que se retenham os

conhecimentos que queremos transmitir. Isto porque toda a informao apresenta

perdas considerveis entre:

O que quero dizer

O que digo

O que o outro ouve

O que o outro compreende

O que o outro retm

O que o outro responde

Como? Porqu?

Surgem aqui as barreiras ou obstculos a uma boa comunicao:

a) A complexidade da mensagem

As pessoas tm uma capacidade limitada para compreender e reter informao.

Vejamos o exemplo seguinte:

A Conferncia de Interessados do Inventrio n. 423/13.1TJPRT, do Tribunal

da Comarca XXXXXX, em que cabea de casal Maria da Assuno Gomes Martins e

inventariada a herana de Jos Costa Martins ter lugar no prximo dia 06/05/2013,

pelas 14:30 horas.

19

Trata-se de uma mensagem que dificilmente algum consegue reter por muito

tempo; excessivamente longa, complexa e usa termos pouco correntes.

O que se passa durante a sua transmisso? Possivelmente:

1.. A mensagem perde grande parte da informao;

2.. A mensagem distorcida: dados importantes como a data, a hora, o nome

dos intervenientes, so modificados ou desaparecem;

3.. A mensagem acrescentada com outras informaes.

Vejamos agora a mesma mensagem, transformada numa pequena nota escrita:

Local: Tribunal XXXXXX

Data: 06/05/2013 14:30 horas

Assunto: Conferncia de Interessados

Processo: Inventrio n. 423/13.1TJPRT (Inventariada Herana de Jos Costa

Martins).

A mensagem est mais clara, mais curta e mais concisa, tem menos elementos

(apenas 22 elementos enquanto a primeira tinha 46) mantendo, contudo, a

informao essencial.

b) O Canal utilizado

Suponha que um determinado emissor utiliza palavras para descrever a construo

de um edifcio, quando um desenho arquitetnico teria mais significado ou que um

outro escolhe um desenho para ensinar algum a conduzir um automvel quando as

aes seriam muito mais claras.

20

Pode ainda acontecer que a deciso de usar palavras, imagens ou aes seja

adequada mas a escolha das palavras imagens ou aes no o seja.

No exemplo supra indicado vimos que o canal utilizado transmisso oral - era

inadequado. Uma mensagem escrita permitiria maior reteno da informao. O canal

escolhido deve ser o mais adequado no s s caractersticas da mensagem que

pretendemos transmitir mas tambm s caractersticas do recetor da mensagem.

c) O quadro de referncia

Cada um de ns possui um quadro de referncia prprio, isto , uma experincia

acumulada ao longo da vida que diferente da de todas as outras pessoas.

A nossa histria individual condiciona-nos no modo como percecionamos as

situaes e os outros, dando mais importncia quilo que conhecemos melhor,

estando mais recetivos a quem se aproxima do nosso quadro de referncias, dos

nossos valores.

Tendemos a julgar o outro atravs de um juzo elaborado a partir de um juzo

global relativo ao seu grupo de pertena e resultante da presso que o meio social

exerce em ns (preconceito), ou da nossa experincia (esteretipo): Visto que um

sindicalista, ele ..., Visto que um quadro tcnico, ele ..., Visto que um

funcionrio pblico, ele ....

Nos tribunais, o pblico muito diferenciado: desde advogados que

compreendem a linguagem jurdica at pessoas idosas que no sabem ler nem

escrever, passando pelas mais variadas pessoas com histrias de vida muito

diferentes.

Assim, tambm ser diferente:

A linguagem utilizada

A capacidade de se exprimirem

A sua viso do mundo e da vida

Etc. ...

21

Estas diferenas entre os indivduos podem facilitar ou dificultar a comunicao,

sendo que, muitas vezes, dificultam. Assim, e na medida do possvel, a linguagem

utilizada deve ir de encontro s caratersticas do recetor.

Por outro lado, importante que tenhamos um ponto de vista crtico sobre os

nossos valores e crenas, sobre os nossos esquemas rgidos de pensar, de forma a

evitarmos distores na perceo dos outros.

d) Os papis desempenhados

Os papis desempenhados por cada um na sociedade influem nas atitudes que se

tm habitualmente: ser advogado, professor, aluno, desempregado, polcia, ou outra

coisa qualquer, influi na maneira de estar e nos comportamentos das pessoas.

Entre os cidados dos tribunais encontramos, para alm dos advogados, autores,

rus, arguidos, assistentes, testemunhas, cujas atitudes e comportamentos so

influenciados quer pelos papis que desempenham na sociedade quer pelo papel que

desempenham no processo A, B ou C. Naturalmente que o papel que cada cidado em

concreto desempenha num e noutro caso ter influncia na comunicao que ir

estabelecer com quem o atende.

e) O rudo

No exemplo dado sobre a complexidade da mensagem, os participantes

mantiveram-se praticamente em silncio na expectativa dos resultados. Deste modo,

o rudo no ter funcionado como barreira comunicao.

Nos tribunais, muitas vezes atendemos as pessoas em espaos cheios de gente que

conversa, onde h telefones a tocar, rdios a funcionar, etc. Nestas circunstncias,

como em outras, o rudo pode funcionar como uma barreira comunicao,

particularmente comunicao oral, podendo a mensagem transmitida no ser

corretamente recebida pelo recetor.

22

O rudo funciona muitas vezes como uma barreira comunicao, pelo que

devemos procurar evit-lo ou reduzi-lo ao mximo, particularmente se o recetor for

algum idoso ou com deficincias auditivas.

f) O cdigo utilizado

Voltando mais uma vez situao inicialmente colocada, verificamos que a

mensagem a transmitir utilizava como cdigo a lngua portuguesa. No entanto,

continha termos tais como conferncia de interessados e cabea de casal. Estes

termos, entre outros (autor, ru, inqurito, arguido, instruo,

embargos, carta precatria, etc.), fazem parte de uma linguagem tcnica

utilizada nos tribunais, facilmente compreensvel para oficiais de justia, juzes,

advogados ou procuradores. Contudo, muitas vezes o cidado comum desconhece o

seu significado ou atribui-lhe significado diverso.

Para os presentes foi difcil reter uma mensagem com linguagem tcnica, para

muitos cidados do tribunal no s seria difcil reter como compreender tal

mensagem. O cdigo utilizado funciona, assim, como uma barreira comunicao, na

medida em que o seu desconhecimento implica a no compreenso da mensagem.

g) O contexto

Imagine que acabou de escutar o seguinte dilogo:

Nem uma palavra. Quanto que me custa esse direito?

Nada, homem. Por isso que um direito.

Para estas duas pessoas, o dilogo possvel j que se encontram numa situao

que lhes permite entender (descodificar) a mensagem. Para um observador externo,

impossvel entender completamente a mensagem, uma vez que no temos

conhecimento do que esto a falar. Isto significa que o desconhecimento do contexto

da comunicao pode ser uma barreira mesma.

23

h) O estado de sade e o estado de fadiga

O estado de sade e o estado de fadiga de um indivduo podem tambm funcionar

como barreiras comunicao.

Quando estamos doentes ou muito cansados, a ateno que damos a quem nos fala

diminui e podemos ter mesmo dificuldades de concentrao.

i) Desmotivao

Lembramos algumas frases comuns - S se faz bem aquilo que se faz por gosto

ou A telenovela sabes de cor, mas da matria de cincias no sabes nada ou ainda

Ele s aprende aquilo que quer. Isto significa que normalmente damos mais ateno

quilo que nos interessa, que nos traz vantagem, que nos desperta curiosidade ou nos

d prazer. Numa palavra: damos mais ateno quilo que nos motiva. Pelo contrrio,

a desmotivao funciona como uma barreira comunicao.

j) Deciso antecipada/juzo de valor

Quando j formulamos antecipadamente uma opinio, quando j sabemos o que

vamos dizer, estando certos ou no, nem sempre queremos ouvir o que nos esto a

transmitir (previamente desligamos e no estamos recetivos a ouvir).

No raras vezes, os nossos cidados so pessoas completamente desmotivadas em

relao ao que lhes queremos transmitir. So convidados a ir ao tribunal, o assunto

desagradvel, representa um problema, esto cansados de esperar pela sua vez,

esto assustados, etc. A sua motivao para comunicar no ser, por isso, muito

forte.

2.4. Como ultrapassar as barreiras comunicao

24

Como comunicar eficazmente?

Utilizando mensagens claras, curtas e concisas;

Procurando utilizar o canal mais adequado mensagem e ao recetor. Sempre

que possvel utilizar mensagens escritas;

Procurando adequar a mensagem s caractersticas do interlocutor;

Evitando o rudo;

Usando a redundncia clarificar e reforar a mensagem a transmitir, o que

reduz os riscos de perda de informao.

Procurando saber se a sua mensagem chegou de forma adequada, isto ,

procurando obter feedback positivo ou negativo.

Salientamos aqui a necessidade de obter:

2.5. Feedback

Quando um indivduo comunica com outro, as mensagens que transmite so

devolvidas ao seu sistema pelo seu descodificador (recetor). A este mecanismo

chamamos feedback ou informao de retorno.

Na comunicao humana, o feedback um "bom efeito", isto , quando

comunicamos procuramos constantemente obt-lo. Conferimos constantemente o que

pensamos, descodificando as nossas mensagens, a fim de nos certificamos de que

transmitimos o que desejamos. O feedback completa a transmisso da mensagem.

Este termo feedback - consiste num aspeto especial da resposta do recetor que

pode e deve ser usado pelo emissor para determinar o sucesso da compreenso

(aquilo que descodificado pelo recetor deve coincidir com aquilo que foi

previamente codificado pelo emissor) e, ao fazer isto, controlar futuras mensagens

que venha a codificar.

25

O controlo da eficcia da comunicao passa, pois, pelo feedback - termo que

se generalizou para indicar retorno ou retroalimentao da informao.

Dever entender-se este retorno no no sentido de o emissor ouvir do recetor a

repetio pura e simples ipsis verbis - da sua mensagem, mas no sentido de o

emissor se aperceber de que est a ser entendido, captando as reaes ao nvel

comportamental (gestos, expresses, fisionomia, ateno manifesta, etc.) e ao nvel

verbal (reformulaes feitas, questes colocadas, anlises ou crticas levantadas,

etc.).

O feedback permite ao recetor procurar obter os esclarecimentos desejados e

ao emissor controlar a receo da sua mensagem. Todas estas formas de expresso

traduzem o grau de compreenso da mensagem e alimentam a troca de mensagens

sucessivas.

26

3. MODELOS DE COMUNICAO

No atendimento ao pblico teremos que ter em considerao o nosso

comportamento, escolhendo o melhor procedimento a adotar na comunicao para

alcanarmos o objetivo primordial: a satisfao do cidado, na perspetiva de lhe

proporcionarmos um atendimento com qualidade.

Assim sendo e sabendo que o nosso comportamento interfere, positiva ou

negativamente, no modo como os outros se relacionam connosco, deveremos ser

capazes de alterar a nossa forma de agir em funo dos nossos interlocutores, tendo

em vista a eficcia da comunicao.

Em termos relacionais, esto identificados diversos estilos predominantes de

comportamento (facilmente reconhecveis pela linguagem verbal e no verbal), como

sejam:

O passivo:

Expressa submisso aos outros, sacrificando para tal as suas aspiraes e

necessidades; no questiona a crtica, evitando a todo o custo o conflito.

A sua linguagem verbal toda no sentido de agradar: Peo imensa desculpa...,

No sei se posso pedir-lhe o favor de..., Lamento muito..., Mas... mas....

Acaba por expressar, constantemente, um sentimento de insegurana e de

inferioridade.

Com capacidade de adaptao e de disciplina, poder eventualmente ser um

timo trabalhador, mas tal no se torna visvel, porque nunca se assume na primeira

pessoa, pelo que outros colhero os louros do seu desempenho.

O agressivo:

Coloca-se num plano de superioridade, lembrando frequentemente aos outros que

importante, inteligente...; a sua inteno dominar. autoritrio quando est

numa posio de chefia; sistematicamente contestatrio e hostil se est numa

posio subalterna (Ope-se, mas no se impe).

27

A sua linguagem verbal no sentido da crtica, da acusao, do controlo,

utilizando frequentemente o Errado/Certo, Bom/Mau, Faa o que lhe digo...,

um caso perdido....

Acaba sempre por criar tenso e ansiedade relacional. Geralmente, tem uma

grande energia e vitalidade, mas no a usa de um modo construtivo, confundindo

agresso com firmeza.

O manipulador:

Usa a ao indireta, agindo atravs de uma terceira pessoa ( usual pensar que

leva os outros certa, sem que deem por isso).

Recorre ao boato, culpabilizao, dissimulao, e tem tendncia para inventar

situaes que lhe confiram importncia e que o desculpem perante os outros.

Como no estabelece relaes assentes na confiana, acaba sempre por perder a

credibilidade.

O assertivo:

sincero nas opinies e sentimentos, tendo em considerao os nossos direitos e

os dos outros, colocando-nos numa plataforma de igualdade com o nosso interlocutor.

procurar ser compreendido e compreender o outro, reconhecendo que h diferentes

sensibilidades e opinies. estar disposto a negociar para alcanar uma soluo de

interesse mtuo. ter capacidade de aprender com os erros. ter capacidade de

assumir que alcanamos com xito o nosso objetivo, sem nos colocarmos num plano

de superioridade. saber dizer no, quando se chega concluso que no

possvel corresponder ao que o cidado pretende. Decerto que um no firme, dito

de um modo calmo, seguido de uma explicao breve, sem demasiadas justificaes

desde logo melhor que um sim que no poderemos cumprir. ainda ser capaz de

enfrentar comportamentos menos corretos, s vezes at ofensivos e que nos causam

irritaes, dando-o a perceber de um modo adequado.

A linguagem verbal assenta em frases claras, objetivas, em sugestes (e no em

conselhos), na crtica construtiva (e no na censura), em perguntas, visando saber a

28

melhor maneira de resolver uma dada questo (Na sua opinio qual a melhor

maneira de..., Penso que..., E se ns...).

A assertividade promove a comunicao nos dois sentidos, desenvolvendo um

sentimento de segurana e confiana, pelo que se torna eficaz (o constantemente

agressivo pode pensar que ganhou naquele momento, mas como a sua postura gera

mau estar entre os que o rodeiam, no cria qualquer sentimento de recetividade e de

fidelidade; o constantemente submisso nem sequer costuma fixar objetivos, pois

convence-se que no os consegue alcanar).

Ser assertivo implica ser verdadeiro, implica estar de acordo com o nosso sentir.

Caso contrrio, apenas se finge a mudana. Todos temos os nossos condicionalismos,

mas o importante reconhec-los e refletirmos sobre as situaes em que errmos,

reformularmos o nosso comportamento em funo do que aprendemos com esse erro

e congratularmo-nos por termos tido xito nessa mudana, por mais pequena que

seja.

3.1 Aspetos da comunicao no verbal a considerar no atendimento ao

pblico.

Para alm dos aspetos verbais enunciados, podemos, face ao anteriormente

referenciado em termos de comunicao no verbal e reportando-nos agora aos

modelos de comunicao que acabamos de elencar, concluir que aquela contribuir,

positiva ou negativamente, para formar no interlocutor a imagem que ele ter de ns.

De facto, o nosso corpo emite diversos modelos de comunicao, em princpio

congruentes com a mensagem verbal, que podero favorecer, mais ou menos, as

relaes humanas, como podemos constatar pelos exemplos seguintes:

29

Agressivo

(quer dominar o outro...)

Postura altiva, mantendo a

distncia;

Olha fixamente;

Contrai a face, franze a testa;

Tom de voz elevado, estridente;

Gestos: braos cruzados (de

distncia);

dedo em riste.

Passivo (revela pouca

confiana em si, ansiedade..)

Postura encolhida;

Face: olhar evasivo;

Olhar baixo;

Tom de voz lento, monocrdico,

frequentes clarificaes;

Gestos: movimentos tensos.

30

Assertivo (promove

a reciprocidade...)

A voz calma e forte;

O seu tom no demasiado

elevado, nem baixo;

O discurso fluente, com poucas

hesitaes;

O contacto visual firme, mas

no dominador (olhos nos olhos

olhamos para a cara toda, e no

fixamente para o interlocutor);

A expresso facial calma e

descontrada (um sorriso franco

est presente);

A postura direita;

Estamos frente a frente com o

interlocutor, nem muito perto,

nem muito longe;

Os gestos no so excessivos, e

convidam a falar;

O vesturio e o aspeto corporal

cuidado.

A utilizao de uma linguagem corporal assertiva facilita a comunicao porque

convida ao retorno, revela respeito pelo prprio e pelo outro.

31

Podemos ento resumir alguns aspetos no verbais no comportamento:

No assertivos Assertivos Agressivos

Voz Por vezes trmula

Tom montono ou lamuriento

Demasiado suave ou calorosa

Por vezes lenta

Calma, por vezes cai no final da frase

Segura e firme

Tonalidade mdia rica e quente

Sincero e claro

No muito elevada

Muito firme

Tom sarcstico, por vezes frio

Duro e cortante

Estridente, por vezes grita, eleva-se no final da frase

Padro do

discurso

Hesitante e com pausas

Por vezes salta do rpido para o lento

Frequente clarificao da voz

Fluente, poucas hesitaes

Enfatiza as palavras-chave

Segura, ritmo constante

Fluente, poucas hesitaes

Por vezes abrupto

Enfatiza as palavras de censura

Por vezes rpido

Expresso

facial

Sorrisos fantasma ao exprimir raiva ou ao ser criticado

Semblante carregado em antecipao (por exemplo, ao repreender)

Mudanas rpidas de semblante

Sorrisos, quando satisfeito

Semblante carregado quando se zanga

Expresso calma

Descontrado

O sorriso pode tornar-se esgar

Carrancudo quando se zanga

Sobrolho levantado em sinal de admirao /dvida

Maxilares firmes

Queixo para a frente

Contacto

visual

Evasivo Olhando para baixo

Firme, mas sem sobranceria

Olha fixamente e tenta dominar

Movimento

corporal

Esfregar as mos

Ombros para a frente

Recuar

Tapar a boca com as mos

Movimentos nervosos

Braos cruzados, em proteo

Movimentos abertos com as mos (convite a falar)

Senta-se de forma correcta ou descontrada, mas sem desleixo

Cabea direita

Dedo apontado

Bate com os punhos

Senta-se direito e inclina-se para a frente

Cabea para cima

Caminha com impacincia de um lado para outro

Braos cruzados (desencoraja a aproximao)

32

Por outro lado, em termos de aspetos verbais do comportamento, destacamos

os seguintes:

No assertivo Assertivo Agressivo

Frases longas,

desligadas

Palavras para encher

(talvez, portanto,

etc.)

Justificaes

frequentes

Pedidos de desculpa

Devo, deveria

Escassa utilizao do

eu

Frases reduzindo as

necessidades

prprias: no tem

importncia

Frases breves, claras,

direitas ao assunto

Utilizao do eu

Distino entre facto

e opinio

Sugestes no

acompanhadas de

conselhos

Ausncia de devo e

deveria

Crtica construtiva,

sem censuras

Perguntas para saber

os pensamentos,

opinies e desejos

dos outros

Excesso do eu

Arrogncia

Opinies expressas

como se fossem

factos

Perguntas contendo

ameaas

Conselhos sob a

forma de deve

Responsabilizao dos

outros

Sarcasmo

33

4. ATENDIMENTO TELEFNICO

Convm agora dedicar um pouco da nossa ateno ao atendimento telefnico, pois

tambm este faz parte das nossas atribuies e tambm ele est sujeito a algumas

regras.

4.1 Tcnicas de comunicao

A voz, fator responsvel por qualquer impresso, o veculo e suporte da

comunicao nas conversas telefnicas.

Reflete facilmente o nosso estado de esprito, as nossas emoes (ex.:

impacincia, aborrecimento, simpatia, etc.), pelo que se deve ter o mximo cuidado

a fim de evitar serem percebidas pelo interlocutor.

Fale devagar, de forma clara e compreensvel;

Utilize um tom de voz modulado;

Utilize um volume de voz adaptado situao.

Fale com naturalidade, com linguagem adaptada ao interlocutor;

Organize as suas ideias;

Cuide a comunicao no verbal;

Facilite a receo da mensagem, elimine ao mximo os rudos exteriores.

Para alm dos cuidados a ter com a nossa forma de comunicar, teremos

tambm de considerar algumas sugestes para escutar:

Coloque vontade quem fala;

Seja paciente sem interromper;

Encoraje atravs de rudos de conforto;

Escute sem juzos de valor;

34

Mantenha uma postura de escuta;

Faa perguntas;

Mantenha a serenidade;

Elimine as distraes;

Seja emptico.

4.2 Procedimentos a adotar no contato telefnico

Ao efetuar chamadas telefnicas:

Esteja consciente de que pode incomodar;

O telefone representa sempre um obstculo. Quem chamado pode ter que

abandonar uma ocupao urgente, por um motivo pouco importante;

Apresente-se, indicando o nome e instituio que representa;

Seja claro e objetivo;

V direto ao assunto, sem acrescentar comentrios inteis e adotando um

encadeamento lgico;

No caso de a chamada ser cortada, a si que lhe compete voltar a ligar.

Ao receber chamadas telefnicas:

Seja amvel e sorria quanto pegar no auscultador. Sorrir contagioso,

transmite-se atravs da conversao e tem um efeito relaxante;

Atenda logo que possvel, no faa esperar. A campainha um sinal para

entrar em ao. Aumentam as exigncias medida que o telefone vai

tocando. Trs toques ser o mximo que qualquer pessoa dever suportar;

Apresente-se, indicando o nome e a instituio que representa;

Coloque-se ao dispor do interlocutor, fazendo-o entender pelo tom de voz

que est disponvel;

Personalize a chamada, pedindo a identificao do seu interlocutor;

35

Pergunte com quem est a falar. Depois de o seu interlocutor se identificar,

passe a trat-lo pelo nome. Ganham-se psicologicamente alguns pontos

extra se aquele que faz a chamada ouve o seu nome ser pronunciado pela

pessoa que o atende;

Se no for possvel dar a resposta de imediato, sugira que aguarde ou que

telefone mais tarde;

Recapitule;

Confirme o que escutou, mesmo que o no peam, evitando comentrios

inteis;

ao interlocutor que compete voltar a ligar no caso de queda da chamada.

Situaes a evitar no atendimento telefnico

Comer e beber enquanto estiver ao telefone;

Fumar enquanto telefona;

Utilizar calo;

Praguejar;

Utilizar frases extensas e complicadas;

Deixar quem telefona espera, sem ser prevenido da extenso da demora.

36

Expresses a evitar e a utilizar no atendimento telefnico:

EXPRESSES A EVITAR EXPRESSES A UTILIZAR

ATENDIMENTO:

DIGA? / SIM?

SERVIOX, BOM DIA,EST A

FALAR COM Y

QUEM FALA? ESTOU A FALAR COM O SR.?

ESPERE UM MOMENTO IMPORTA-SE DE AGUARDAR UM

MOMENTO, POR FAVOR?

QUANDO RETOMA AO

TELEFONEMA: SIM?

SR. X, OBRIGADO POR TER

AGUARDADO

FALE MAIS ALTO IMPORTA-SE DE REPETIR, ESTOU

COM ALGUMAS DIFICULDADES EM

OUVI-LO

A PROPSITO DE QU? /

SOBRE O QUE QUE QUER

FALAR?

EM QUE QUE LHE POSSO SER

TIL?

QUANDO O TELEFONEMA

IMPERCEPTVEL, ANTES DE

DESLIGAR, DEVE DIZER:

LAMENTO, A SUA CHAMADA NO

ME PERCETVEL, AGRADEO

QUE NOS CONTACTE MAIS TARDE

O SR. X NO EST / AINDA NO

CHEGOU

DE MOMENTO O SR. X NO SE

ENCONTRA, O ASSUNTO PODER

SER TRATADO POR OUTRA

PESSOA?

ANTES DE TERMINAR : TUDO? H MAIS ALGUMA QUESTO EM

QUE LHE POSSA SER TIL?

AO TERMINAR: BOM DIA. BOM DIA , DISPONHA SEMPRE.

37

Vantagens do telefone

Rpido, estabelece o contacto instantaneamente;

Evita demoras do correio. Economiza deslocaes;

Prioritrio, o seu toque interrompe qualquer trabalho, obriga o interlocutor

a prestar ateno imediatamente;

Bilateral e flexvel;

Permite perguntas e respostas, troca de impresses, adaptaes, etc;

Econmico, permite uma comunicao para longas distncias, a custo

reduzido.

Desvantagens do telefone

Annimo: obriga a pedir a identificao do interlocutor;

Cego: ambiente de simpatia, ter de ser criado atravs do uso de

expresses agradveis;

Exigente: as pessoas reagem mal s demoras, consideram-nas insuportveis;

Falta de provas de que a comunicao se tenha efetuado, no deixa

vestgios.

38

5. COMPORTAMENTO NO ATENDIMENTO DO PBLICO

At agora temos vindo a falar de imagem (do funcionrio e da instituio), de

comunicao, de atendimento telefnico, os quais constituem diferentes aspetos do

atendimento do pblico.

Importa agora analisarmos um outro aspeto: o comportamento adotado nas

situaes de relacionamento humano. Trata-se do aspeto relacional da comunicao,

intrinsecamente relacionado com a prpria comunicao (contedo), e que tem

grande importncia no atendimento pblico.

Assim, podemos comear por dizer que, numa interao, todo o comportamento

tem valor de mensagem: palavra ou silncio, ao ou omisso, manifestaes

voluntrias ou involuntrias, tudo comportamento, pois no existe um no

comportamento.

Assim:

Comportamento ser o conjunto de manifestaes objetivas da atividade global

dos homens (e dos animais), no qual se integra e manifesta a comunicao.

E, como podemos controlar, selecionar, aprender, moldar e melhorar os nossos

comportamentos, deveremos utilizar essa capacidade por forma a facilitar uma

transao, nomeadamente com o pblico que atendemos.

O controlo, por parte do funcionrio atendedor, de todos os elementos envolvidos

na comunicao a chave para a boa imagem e qualidade do servio que prestamos.

Conscientes de que o nosso comportamento tem o poder de influenciar o

comportamento dos outros e sendo o comportamento aprendido e corrigido, devemos

saber utiliz-lo com vista a facilitar a relao com os cidados e possibilitar um

atendimento de qualidade. Isto porque:

facilitar

O comportamento pode ou a transao na comunicao.

dificultar

39

Nesta sequncia, fcil compreender que, se a opinio inicial est desajustada da

realidade objetiva, o comportamento tambm vai ser desadequado e ir produzir um

comportamento no outro, suscetvel de gerar um conflito, que muitas vezes se torna

difcil de ultrapassar e de consequncias imprevisveis.

Ento, ter conscincia de que somos permeveis s influncias de preconceitos,

desejos, sentimentos, atitudes, emoes, um passo em frente no caminho de os

afastarmos quando atendemos o pblico e assim otimizarmos o servio que prestamos.

Notemos que:

Comportamento gera comportamento

A forma como as pessoas se comportam connosco geralmente determinada pela

forma como nos comportamos em relao a elas. Por isso que a mesma pessoa age

de formas to diferentes aos diversos modos de atendimento a que sujeita.

Podemos escolher o nosso comportamento.

O nosso comportamento no algo com que nascemos, no uma constante,

como o sexo ou a cor dos nossos olhos; algo que escolhemos, uma varivel.

Ns no estamos hereditariamente condicionados a um determinado tipo de

comportamento e a nada poder fazer para o alterar; pelo contrrio, em cada situao

de relacionamento com os outros, podemos escolher o comportamento mais adequado

ao fim em vista e pessoa com quem nos relacionamos.

O comportamento uma atuao, uma atuao que escolhemos. Ter conscincia

deste poder uma mais-valia enorme para o atendedor profissional.

Podemos servir-nos do nosso comportamento para:

Dificultar o contato com a nossa posio, traduzida nos comportamentos que

adotamos em face dos cidados, que muitas vezes dificultamos o atendimento,

podendo mesmo torn-lo conflituoso.

40

Eis alguns exemplos de comportamentos errados e, por isso, de evitar:

Ignorar a presena do cidado enquanto o faz esperar;

Fazer o cidado esperar desnecessariamente;

No olhar para o cidado enquanto lhe fala;

No tratar o cidado pelo nome quando tal possvel;

Perguntar O que deseja ao mesmo tempo que faz outra coisa;

Ar maado e pouco recetivo enquanto ouve;

Atender o telefone enquanto atende o cidado.

Facilitar uma transao, em vez de usarmos um comportamento

intimidativo, de superioridade, podemos antes utilizar um comportamento

positivo, o que levar a um bom atendimento e satisfao do cidado

pelos servios pblicos.

Assim, temos ao nosso dispor vrios comportamentos corretos:

Cumprimentar o cidado com um sorriso;

Tratar o cidado pelo seu prprio nome (e no pelo nmero do processo);

Mostrar-se compreensivo em relao aos seus problemas e receios;

Pedir desculpa por se encontrar ao telefone;

Explicar pormenorizadamente o assunto que levou o cidado ao servio;

Apresentar as alternativas possveis para o cidado optar.

Porm, no podemos crer que tudo isto uma receita para uma atitude bem

disposta em relao s pessoas. Devemos usar de correo no atendimento pblico e

isso implica necessariamente respeito pelos direitos dos cidados, ou seja, h que

adotar o comportamento mais adequado a cada cidado.

Finalmente, podemos sintetizar os comportamentos-chave que facilitam o

relacionamento interpessoal:

41

Verbais

Reconhecer o mais depressa possvel a presena das pessoas;

Pedir desculpa por qualquer demora;

Tratar as pessoas pelos seus nomes;

Confirmar que as est a ouvir;

Verificar se compreendeu bem e chegar a acordo sobre o passo seguinte.

Visuais

Mostrar-se amvel e acolhedor;

Olhar as pessoas diretamente e mostrar-se atento;

Inclinar-se para a frente a utilizar gestos abertos;

Sintetizando, podemos dizer, tal como Skinner (1968), que:

A melhor maneira de compreender e predizer o comportamento de um ser vivo

observar o seu comportamento anterior.

Desta forma, tentando compreender os comportamentos, tentando explicar a

razo pela qual determinada situao de atendimento suscita tal reao, o caminho

certo para se atingir bons resultados no atendimento pblico.

42

6. ATENDIMENTO A PESSOAS COM DEFICINCIA E/ OU COM LIMITAES

Deficincia

O funcionrio no atendimento deve:

Estar disponvel;

O cidado deve saber que estamos l para o ajudar;

O tempo de espera deve ser mnimo.

Deficincia visual.

A pessoa portadora de deficincia visual poder apresentar os seguintes sinais ou

sintomas:

Olhos opacos e com pouco brilho;

Reao luz;

Crnea muito pequena ou excessivamente grande em relao ao globo

ocular;

Olhos no acompanham o movimento dos objetos;

Plpebras inchadas, os olhos sempre avermelhados;

Aperta, esfrega os olhos e franze a testa;

Cautela excessiva ao andar;

Fecha ou cobre um dos olhos e aproxima a cabea do objeto;

43

44

No convvio com deficientes visuais, aja com naturalidade e observe alguns

procedimentos:

Lembrar-se que os clientes com deficincia visual no so todos iguais;

Identificar-se quando fala com o cliente;

Falar com o cliente e no com o seu acompanhante;

Olhar para o cliente quando est a falar com ele;

Fornecer ao cliente as mesma informaes do que a um cliente normo

visual;

Se falarmos com terceiros, devemos informar o cliente quem so;

Se tiver de se afastar do cliente, devemos informar por quanto tempo nos

vamos retirar;

Se estiver a lidar com documentos, pr os documentos na mo do cliente,

um de cada vez e no em cima do balco;

Indicar onde o cliente deve assinar e o espao disponvel;

Na conversa com o cliente pode e deve usar expresses como estou a ver

e vamos ver o que temos aqui;

No fazer festas ao co guia quando este est a trabalhar;

Verificar se o cliente leva todos os seus bens;

Verificar se o cliente sai em segurana.

45

Primeira abordagem:

Perguntar se o deficiente

visual precisa de ajuda

Se sim, provavelmente o

deficiente visual procura o

nosso brao

Deve, ser o invisual a

segurar na nossa mo e

no o contrrio.

Se servir de guia:

Deixar o cliente segurar o seu

brao

No empurrar o cliente sua

frente

Andar a uma velocidade

confortvel para ele.

O guia deve ir frente, meio

passo, devendo andar sempre

do lado do trnsito. Ter

ateno velocidade do

passo

No precisa de o ajudar a sentar, basta colocar a nossa mo nas costas da cadeira.

46

Obstculos do percurso:

Passeios estreitos, carros mal estacionados,

sinais de trnsito.

O guia deve avisar da aproximao de uma

passagem estreita e colocar o brao para trs.

Passar uma porta:

O guia deve abrir a porta.

O deficiente visual fecha a

porta aps a passagem.

47

Escadas:

O guia deve indicar onde

comeam as escadas escadas

a subir(ou descer)

Caso haja corrimo, deixar o

deficiente visual segurar nele.

A subida ou descida deve ser

feita normalmente, sem

paragem.

Se iniciarmos a subida ou descida

com a perna que est mais perto

do deficiente visual, damos-lhe

informao mais precisa sobre o

tamanho dos degraus.

No ltimo degrau, se dermos um

passo maior, o deficiente visual

apercebe-se que acabaram os

degraus.

48

Paralisia Cerebral

A paralisia cerebral uma perturbao do controlo da postura e movimento que

resulta de uma anomalia ou leso no progressiva que atinge o crebro em

desenvolvimento.

A pessoa portadora de paralisia cerebral tem inteligncia normal, a no ser que a

leso tenha afetado reas do crebro responsveis pelo pensamento e pela memria.

A paralisia cerebral uma leso de algumas partes do crebro.

Acontece durante a gestao, durante o parto ou aps o nascimento.

Normalmente uma leso provocada pela falta de oxigenao das clulas do

crebro.

COMO AJUDAR UMA PESSOA COM PARALISIA CEREBRAL

Seja natural;

Adapte-se ao seu ritmo;

Se no compreender o que ela diz, pea-lhe que repita;

Se ainda assim no perceber, d-lhe um lpis e um papel para escrever;

Valorize as suas potencialidades;

No trate uma pessoa com paralisia cerebral como uma criana ou incapaz,

ela capaz de raciocinar e agir como as demais pessoas;

Palavras-chave para lidar com uma pessoa com paralisia cerebral so:

Pacincia e Respeito.

49

7. RECLAMAES

Como receber reclamaes:

Embora no exerccio da nossa atividade profissional devamos evitar criar toda e

qualquer situao de conflito, nem sempre podemos deixar de ser confrontados com

tais situaes.

Por exemplo, a reclamao acontece quando o cidado pretende demonstrar a

sua insatisfao em relao ao servio prestado.

Como agir ento nesta situao de reclamao?

No devemos encarar a reclamao como um ataque nossa pessoa

Muitas vezes, o cliente/cidado tem at conscincia de que, enquanto

funcionrios, no somos os causadores do problema. Contudo,

connosco que esto a desabafar. Tambm num jogo de futebol quando o

resultado no favorvel nossa equipa, temos tendncia para procurar

um culpado (o rbitro?!).

Devemos aceitar a reclamao com interesse e, se estiver ao nosso

alcance, proceder ao exame da situao da forma mais objetiva possvel.

Nunca devemos antecipar solues antes de um exame profundo.

Concedamos ao cidado/cliente o respeito que ele merece, acolhendo-o

com toda a considerao (seja qual for a sua atitude).

Evitar atitudes de desinteresse, ligeireza ou desdm, mesmo que a

reclamao seja pouco importante ou se trate de um erro do cidado.

Sobretudo, devemos manter a calma perante as eventuais manifestaes

emotivas do nosso interlocutor.

No nos deixemos influenciar pelo tom do reclamante.

Sempre que surja a necessidade, devemos comunicar a situao aos

superiores hierrquicos, solicitando a sua interveno.

50

Finalmente, pensemos no futuro: todas as reclamaes tm consequncias,

boas ou ms, conforme tenham sido bem ou mal resolvidas.

51

8. CONCLUSO

As exigncias das sociedades modernas e a afirmao de novos valores sociais tm

conduzido, um pouco por todo o Mundo, ao aprofundamento da complexidade das

Funes da Justia e correspondente preocupao da defesa dos Direitos dos

Cidados.

O cidado que nos procura considera sempre o seu problema de grande gravidade

e espera que ns sejamos capazes de compreender a sua situao, esclarecer as suas

dvidas e tentar resolver a questo da melhor forma possvel.

Os funcionrios de Justia tm que ser a imagem de todos e do todo que o

Tribunal. Nesse sentido, cada funcionrio, ao atender um cidado, personifica o

Tribunal e a prpria Justia.

Em resumo, podemos dizer que a comunicao a base do atendimento pblico

e necessrio compreend-la no seu duplo aspeto, verbal e no verbal, racional e

relacional, para eliminar algumas dificuldades e interferncias, de molde a melhorar

o servio que prestamos.

Conscientes de que o nosso comportamento tem o poder de influenciar o

comportamento dos outros e sendo o comportamento algo de adquirido, aprendido e

corrigido, voluntariamente, devemos saber utiliz-lo de forma a facilitar a relao

com os nossos cidados, para que estes possam sair das instalaes do Tribunal

esclarecidos e satisfeitos com o nosso atendimento. Isto no um favor que fazemos,

uma obrigao, pois as necessidades e expetativas do pblico constituem a razo de

ser dos servios que prestamos.

A atuao no contacto direto com o pblico constitui um desafio

permanentemente renovado, dentro de uma rea onde a rotina no tem lugar e

exige-nos, se queremos ser eficientes, respostas adequadas a cada problema

especfico apresentado, fazendo apelo a uma viso lcida das situaes, de modo a

resolv-las de forma equilibrada, humana e profissional, melhorando, otimizando e

dignificando, assim, o servio pblico prestado.

52

Concluindo, as seguintes questes devero estar convenientemente respondidas

para que o atendimento seja eficaz:

1 - O cidado obteve resposta para a sua questo no mnimo tempo?

2 Criou-se uma impresso final positiva?

53

Direo-Geral da Administrao da Justia Diviso de Formao Av. D. Joo II, n. 1.08.01 D/E piso 10.., 1994-097 Lisboa, PORTUGAL TEL + 351 21 790 64 21 Fax + 351 21 154 51 02 EMAIL cfoj@mj.pt http://e-learning.mj.pt

Coleo Curso de Ingresso na carreira de Oficial de

Justia

Autor:

Direo-Geral da Administrao da Justia - Diviso de

Formao

Titulo:

Atendimento ao Pblico

Coordenao tcnico-pedaggica:

DGAJ-DSAJ-DF

Coleo pedaggica:

Diviso de Formao

1. edio

Abril de 2013