manual atendimento

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DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008

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«Para servir bem é preciso estarmos preparados para acolher e comunicar.»

«Somos eternamente responsáveis por aquilo que cativamos.»

MANUAL DE ATENDIMENTO

E SERVIÇO AO CLIENTE

Aberto

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O que espera o cliente quando visita uma empresa,uma loja ou um serviço público?

Que um profissional o atenda de forma eficaz satis-fazendo todas as suas expectativas e necessidades. As-sim, qualquer profissional deve desempenhar as suasfunções dentro de uma orientação de serviço ao clienteque reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ouda sua instituição.

Perfil operacional da pessoa que contacta com ocliente:

Atenção (observação do pormenor).Sensibilidade («sentir» o cliente).Compromisso (bem-estar do cliente).Ousadia (não se refugiar em características dos pro-dutos ou em procedimentos).Bom senso (discernir entre o que pode e não podeser feito).Iniciativa (proactividade).

A percepção que o cliente tem do atendimento e ser-viço que lhe é proporcionado é determinante para aimagem que cria da empresa, da marca ou da insti-tuição!

O cliente percebe a qualidade de serviço em váriosaspectos:

Acolhimento agradável e simpático.Rapidez no atendimento.Organização e ambiente do espaço.Exposição de produtos e materiais informativos.Disponibilidade e proximidade manifestadas.Competências técnicas de quem o atende.Estilo de comunicação com que é recebido.Credibilidade das explicações que lhe são propor-cionadas.Qualidade dos produtos/serviços.Etc.

«Não há uma segunda ocasião para criar uma pri-meira boa impressão.»

«As primeiras impressões são determinantes para osucesso da relação com o cliente.»

Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmoantes de dialogar connosco já criou uma imagem nossa,da organização e da marca através dos comportamentose ambiente que observou e das experiências anterioresque possui.


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1. APRESENTAÇÃO

Preocupe-se com a sua aparência. Você é o rosto da em-presa ou da instituição e é parte integrante da atmosfe-ra geral do serviço. Não crie dissonância. O profissio-nal que contacta com o público deve ser notado pelasua competência, gentileza e profissionalismo. Nestecontexto, o corpo «fala» e diz muito!

Mantenha as costas direitas, utilize gestos suavese mantenha uma fisionomia alegre. Dessa forma irátransmitir disponibilidade e interesse. Uma imagemcorporativa forte dá confiança, reforça o seu sentido depertença e contribui para desempenhos mais positivos.Os clientes gostam de empresas simpáticas e acolhedo-ras. A imagem de quem contacta com o cliente é fun-damental para o reforço da imagem e notoriedade daempresa/instituição.

O vestuário faz parte integrante do processo decomunicação interpessoal.

Vista-se de acordo com o posicionamento damarca/empresa/instituição que representa.

Cuidando da sua apresentação será mais eficaz esentir-se-á bem consigo próprio.

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2. ACOLHER/SAUDAR

O acolhimento é uma dimensão muito descurada emquase todas as interacções comerciais – ou pura e sim-plesmente não existe ou é feito de forma mecânica eimpessoal.

Encare esta situação como uma oportunidade paradiferenciar a sua empresa/instituição e para aumentar asua competitividade no mercado!

Acolher: um estado de espírito que se apoia em ca-pacidadesO espaço envolvente e o posto de trabalho fazem partedo acolhimento. Assim, torna-se necessário prepará-lospreviamente para receber o cliente.

Verifique se:

O posto de trabalho está organizado e limpo, nãocontendo elementos pessoais que lhe retiram umaspecto profissional (fotografias, acessórios, etc.).Os documentos de trabalho estão preparados paraserem utilizados.O computador e o sistema informático está ligadoe testado.O ambiente do espaço em geral está limpo e ar-rumado (mesmo para além do seu posto de traba-lho).A temperatura e o som ambiente estão regulados deforma adequada.

Dirija-se ao cliente sem precipitaçõesSe possível, coloque-se de preferência do seu lado di-reito. Evite estar de frente para o cliente (efeito de bar-reira). Desta forma criará um clima de partilha em vezde oposição.

Olhe-o nos olhos e mantenha contacto visual per-manente com ele sempre que fala de forma a demons-trar segurança, disponibilidade e escuta activa.

Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA!Além de ser tranquilizante, demonstra disponibilidadee simpatia.

Receba o cliente com uma saudação: Bom dia!Boa tarde! Como está… Seleccione uma frasede acolhimento adequada à situação em cau-sa. Evite frases feitas que transmitam umaideia de atendimento mecânico e nãopersonalizado.

Coloque-se respeitando sem-pre a «zona de intimidade»

(mais ou menos o comprimento do braço), evitandoassim aproximar-se excessivamente da pessoa ou tocá--la enquanto fala.

Tenha atenção ao seu tom de voz e à forma comopronuncia as palavras e constrói as frases.

Tente identificar o estilo da pessoa que vai atender:o seu nível social e a sua forma de comunicar. Tenteadaptar-se e sincronizar com ela sem sair de um registoprofissional.

Não utilize palavras excessivamente técnicas, siglasou códigos que uma pessoa comum não entenda: o quepara si é óbvio, para o cliente comum pode ser «chi-nês». Se trabalhar na área das tecnologias tenha umaatenção redobrada, tendo em vista facilitar a percepçãoreal do que quer transmitir. Tenha paciência e disponi-bilidade para dar todas as explicações até conseguir oesclarecimento total do cliente.

Lembre-se que algumas pessoas têm vergonha decolocar questões e de mostrar que não sabem (sobretu-do os homens).

Se estiver ocupado a atender outra pessoa, dê deimediato sinal ao recém-chegado de que reparou nelesorrindo e acenando com a cabeça (contacto + sorriso+ saudação).

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«O olhar é um gesto que toca à distância.»

«Uma pessoa que não se sente “vista” tem mais ten-dência para se irritar.»

Evite dar a entender à pessoa que está a atender queprecisa de «a despachar» e, simultaneamente, que a pes-soa seguinte fique muito tempo à espera.

Se estiver ao telefone e entrar um cliente deve, deimediato, estabelecer contacto visual com ele, sorrir--lhe e terminar rapidamente a chamada telefónica. Deseguida deve pedir desculpa por tê-lo feito esperar.

Se estiver a atender uma pessoa e o telefone tocar,não se precipite para o aparelho. Se for mesmo impres-cindível atender, deve pedir-lhe licença e atender rapi-damente o telefone de forma a evitar fazê-lo esperar.Mesmo que o telefonema tenha sido breve, imediata-mente após desligar deve pedir desculpa à pessoa que

estava a atender por tê-la feito esperar. Fá-la-á sentir-seimportante e isso reflectir-se-á de forma positiva na co-municação interpessoal.

Se o telefonema for de um outro cliente, deve infor-má-lo de que está a atender outra pessoa e, se possível,solicitar-lhe o número, comprometendo-se a devolver achamada assim que acabar de atender a pessoa que tempresencialmente no seu serviço.

Se o telefonema for interno, deve informar a suachefia ou colega de que está a atender uma pessoa esolicitar uma nova chamada noutra altura. Muitas pes-soas ainda consideram que atender os telefonemas ousolicitações dos seus chefes é mais importante do queatender um cliente!

«O cliente que atendemos é a razão de ser do nossoserviço e da nossa função; valorizá-lo aumenta a suaauto-estima e contribui para a sua satisfação.»

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3.2. As mãos e a postura

Ao nível da postura, os braços e as mãos são muito re-presentativos das nossas atitudes. No entanto, são aspalmas das mãos que transmitem mais significados.

Cruzar os dedos – pode significar defesa ou agressi-vidade.

Fechar as mãos – significa agressividade.

Mãos abertas– significa disponibilidade e proximidade.

Cruzar os braços – pode significar insegurança, indis-ponibilidade, indiferença, inactividade e falta de pro-fissionalismo.

Os exemplos apresentados destinam-se a sensibili-zar para a importância da postura e comportamentosde todos os profissionais que de alguma forma contac-tam com o cliente. Simultaneamente, permite-lhe de-tectar, através dos sinais do corpo do cliente, informa-ções importantes que podem contribuir para melhoraro seu desempenho profissional.

3. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL – OSSINAIS DO CORPO

Sentimos a partir daquilo que percepcionamos. Senti-mos e emocionamo-nos antes de pensar. A comunica-ção não-verbal é infinitamente mais impactante do quea comunicação verbal. A postura tem um significadoespecial na comunicação não-verbal.

Existem quatro posturas base: submissão, domina-ção, rejeição e partilha.

3.1. Os olhos

«Os olhos são o espelho da alma.»

Tenha consciência de que os olhos revelarão semprea sua atitude. O olhar pode atrair mas pode tambémafastar consoante a situação, o ambiente, a distância.

Arregalar os olhos pode significar: surpresa, estu-pefacção, pânico, alegria, reprovação.Sustentar o olhar – transmite segurança, disponi-bilidade e profissionalismo.Piscar os olhos pode significar: embaraço, conster-nação, nervosismo e/ou insegurança.Desviar o olhar – significa falta de confiança, dú-vida.Franzir os olhos – significa desconfiança, estranhe-za...Sorrir – demonstra simpatia, empatia, disponibili-dade e partilha.

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4. ATENDIMENTO

Quem atende o público tem que acrescentar valor aosprodutos que vende e ao serviço que presta. O clienteaprecia um atendimento em que é ouvido, aconselha-do e servido.

O atendimento é um elo importante na correntede relacionamento da empresa com o cliente. Devidoà sua importância estratégica, deve ser realizado ape-nas por profissionais competentes, conscientes e mo-tivados.

O atendimento é feito de ATITUDES e COMPOR-TAMENTOS.

As atitudes comandam o comportamento e, por isso,o desempenho.

Ser simpático, disponível, atencioso e profissionalsão atitudes que dependem da nossa VONTADE. Umaboa atitude de atendimento é garantia de reconheci-mento e valorização pelo cliente. As atitudes positivasno atendimento contribuem grandemente para a suasatisfação.

«A atitude de qualquer colaborador influencia aimagem da empresa/instituição. A sua atitude podeacrescentar valor ou danificar irremediavelmente anotoriedade da mesma.»

Os comportamentos são a forma como coloca-mos as nossas atitudes em acção (sorrir, saudar, olhar o

cliente, etc.). Um cliente que é recebidocom um sorriso e um ar dispo-

nível «sente» de imediatosimpatia e profissiona-lismo.

Um colaborador que recebe um cliente de formaindiferente, usando uma linguagem ríspida e não oolhando nos olhos, transmite: sou antipático e odeio omeu trabalho e o meu serviço...

«A minha atitude profissional não pode ser influen-ciada pela minha disposição e problemas pessoais.»

4.1. Atendimento telefónico

«O sorriso ao telefone vê-se.»

Devido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimentoe massificação das tecnologias, as pessoas recorrem cadavez mais às diferentes possibilidades de estabeleceremcontacto com as empresas e as instituições em geral:telefone, fax, e-mail, etc.

O recurso ao telefone é, para muitas pessoas, umadas formas mais práticas e rápidas de contactar umaorganização.

Um atendimento telefónico de qualidade caracte-riza-se por ser enfático, passar energia para o cliente eevidenciar disponibilidade.

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O cliente deve sentir que assumimos o compro-misso de lhe resolver qualquer problema como se fossenosso.

Regras para um atendimento telefónico de quali-dade:

Atenda rapidamente. Não deixe o telefone tocarmais de três vezes. O pronto atendimento causaboa impressão.Dê uma saudação enfática. De seguida diga o nomedo serviço e o seu e disponibilize-se.Tenha atenção ao tom de voz. Pelo tom de voz ocliente «percebe»: disponibilidade, simpatia, sin-ceridade, boa vontade, gentileza, profissionalismo,etc., ou o contrário!Escute atentamente. Tome notas.Seja empático. Ponha-se na «pele» do cliente. Vejaa questão do ponto de vista dele. Dessa forma irácompreendê-lo melhor.Certifique-se de que entendeu tudo o que a pes-soa pretendia. Não hesite em perguntar para con-firmar.Informe com clareza e objectividade.Seja ágil. Tempo é dinheiro (para todos).Após a resolução das situações colocadas pelo clien-te deve reafirmar a sua disponibilidade perguntan-do, por exemplo: «Posso ser útil em mais algumacoisa?»Despeça-se de forma calorosa (ex.: «Sempre ao seudispor, Obrigado pelo seu telefonema, Tenha umbom dia, etc.»).

Causas de um mau atendimento telefónico:

Ausência de filosofia de serviço ao cliente.Colaboradores pouco atenciosos.

Falta de formação sobre a organização, seus produ-tos e serviços.Atitudes negativas em relação ao cliente.Percepções erradas do que o cliente queria realmente.Resolução deficiente da reclamação.Colaboradores sem autonomia para resolverem osassuntos, aceitarem responsabilidades ou tomaremdecisões que satisfaçam o cliente.Falta de proactividade.

4.2. Atendimento presencial e comuni-cação comercial

A fase inicial do atendimento deve ser de escuta activa,procurando compreender as reais necessidades e expec-tativas do cliente.

Ao iniciar o contacto verbal com o funcionário ocliente vai ganhando confiança e sente-se valorizado.

Você tem a oportunidade de demonstrar respeito,disponibilidade, profissionalismo e confiabilidade (ha-bilidade de transmitir confiança ao cliente).

10 regras para um bom atendimento telefónico:

Não deixe o telefone tocar mais de três vezes.Cumprimente e identifique-se sorrindo.Faça perguntas abertas.Escute as respostas com atenção e registe informa-ções.Concentre-se nas reacções do cliente.Mostre compreensão.Argumente com rigor e proactividade.Transmita emoção positiva e confiança.Felicite e agradeça.Mostre disponibilidade para próximos contactos.

Aplicando as 10 regras para um bom atendimentotelefónico conseguirá descobrir as motivações do clien-te e poderá servi-lo com qualidade.

LEMBRE-SE QUE:

«Não aderimos aos produtos/serviços por si mes-mos, mas sim às vantagens que estes contêm e aoque eles podem fazer por nós.»

Mesmo que numa determinada fase do atendimen-to tenha que solicitar algo ao cliente, deve fazê-lo daforma mais positiva possível. Nunca utilize palavras

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como «Tem que…», «Isso não pode ser!», «Não é bemassim…»

Satisfação do cliente = PERCEPÇÃO OBTIDA

EXPECTATIVA

A satisfação dos clientes mede-se pela relação entreo que ele viu (percebeu) e o que esperava ver (expecta-tiva que tinha).

«Não existe a nossa realidade, existe apenas a reali-dade que se percebe. É o cliente que define a quali-dade do nosso serviço.»

Um BOM ATENDIMENTO depende de três pré--requisitos fundamentais:

Capacidades técnicas e comportamentais do profis-sional.Nível de confiança nos produtos/serviços.Estado emocional de quem atende.

Competências técnicas e comportamentaisEmpenhe-se em conhecer aprofundadamente as ca-racterísticas técnicas dos produtos que vende e dosserviços que presta, bem como dos procedimentos deoperação do seu serviço. Analise todas as característicasem função dos benefícios que as mesmas proporcio-nam ao cliente. Evidencie as mais-valias. É isso que ocliente irá valorizar.

Aproveite bem a formação técnica que lhe é pro-porcionada mas não deixe também de investir pes-soalmente na sua valorização profissional. Se quisermos,aprendemos nas situações mais diversificadas (no dia-a--dia de trabalho, em casa, em actividades de lazer, etc.).

Quando surge um novo produto/serviço/procedi-mento é natural que se coloquem muitas dúvidas.

Coloque todas as suas dúvidas a quem o puder es-clarecer, debatendo-as igualmente com os seus colegas.Muitas questões que lhe colocam podem já ter sido an-teriormente colocadas por outros clientes a outros co-legas seus. Consulte e analise cuidadosamente todos osdocumentos de apoio ao novo produto/serviço/proce-dimento. Estes constituem importantes fontes de in-formação técnica e contribuem de forma significativapara o enriquecimento do seu argumentário de atendi-mento e serviço ao cliente.

Para o aperfeiçoamento das suas competênciascomportamentais comece por realizar uma auto-aná-lise e peça feedback aos seus colegas (ex.: como gesti-cula? Como se expressa verbalmente? Qual o seu tomde voz?).

Recorde situações de atendimento que já viveu ediscuta-as com os seus colegas, analisando alternati-vas de actuação que lhe possam ser úteis em próximasoportunidades.

Não caia na rotina. Para si o serviço pode não sernovidade, pode até já ser o fim do dia de trabalho, maslembre-se que cada cliente é uma pessoa diferente.Deve estabelecer com ele uma relação única, como sese tratasse da primeira pessoa que atende nesse dia.

Nível de confiança nos produtos/serviçosQuanto maior for o seu conhecimento do serviço quepresta, maior será o seu nível de confiança.

Lembre-se ainda que Portugal é um país de serviços.Diariamente, largos milhares de profissionais dão o seumelhor para inovar, melhorar a qualidade de serviço eresolver problemas.

Orgulhe-se disso e terá mais confiança e segurançadurante toda a sua actuação profissional.

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Estado emocional de quem atendeO comportamento de um verdadeiro profissional nãose deixa influenciar negativamente por questões ouproblemas pessoais. O autoconhecimento e o autocon-trolo constituem, por isso, ferramentas fundamentaisde um bom profissional.

Desenvolva uma atitude positiva face ao trabalho eterá a tarefa mais facilitada.

Procure ver sempre o lado positivo das situações eo prazer que constitui transformar um problema. Ha-bitue-se a partilhar diariamente com os seus colegasos seus sucessos e situações de atendimento positivas,que lhe permitiram ultrapassar problemas e melhorara qualidade de serviço. Não se deixe «embarcar» emlamentações sucessivas que só contribuirão para o des-moralizar.

«Quem não sabe sorrir não pode exercer uma fun-ção de atendimento e serviço ao cliente.»

5. REMOÇÃO DE OBJECÇÕES

Uma objecção é um argumento que se opõe a umaafirmação, que traduz uma dúvida ou uma expec-tativa.

A objecção do cliente pode significar, nomeada-mente:

insegurançadesconhecimentodúvidanecessidade de afirmação

mas constitui sempre uma oportunidade para quematende. Encare-a deste modo e verá como consegui-

rá estabelecer um relacionamento interpessoal muitomais positivo.

«Uma objecção deve ser acolhida com interesse eagradecimento.»

4 princípios básicos para lidar com objecções:

Escutar com atenção e interesse.Evitar afirmar, sobretudo quando se trata de ques-tões subjectivas assentes em valores, gostos ou opi-niões.Conservar o domínio, sobretudo quando o clienteestiver menos tranquilo.Falar com franqueza.

Algumas técnicas para remover objecções:

SILÊNCIO! Deixar o cliente desabafar. Não res-ponda de imediato.Transforme a objecção em pergunta (ex.: porqueconsidera insuficiente?).Utilize os aspectos positivos referidos pelo clientepara desvalorizar a objecção (ex.: «Como reconhe-ceu anteriormente, a nossa qualidade é valorizadapor si, através…»).Antecipe a resposta a objecções iminentes.Compare, testemunhe, exemplifique, demonstre.Elimine. Quando o cliente apresenta várias objec-ções simultaneamente, «elimine» as mais complica-das rebatendo prontamente as mais favoráveis.Transforme a objecção em argumento (ex.: «Aindabem que toca nesse aspecto…»).Compense (ex.: «Sim tem razão, mas em compen-sação já reparou que…»).

6. ÉTICA PROFISSIONAL

Nos nossos dias a ética assume um papel cada vez maisimportante na qualidade e competitividade das empre-sas e das organizações.

«É regra básica da ética profissional não prejudicarninguém conscientemente.»

«O comportamento ético exige atenção e comunica-ção adequada com o cliente.»

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7. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E SER-VIÇO PÓS-VENDA

«A reclamação deve ser vista como uma oportuni-dade para melhorarmos a qualidade do nosso ser-viço.»

Face a uma reclamação você deve:

Demonstrar total disponibilidade e simpatia (aten-ção à sua comunicação não-verbal!).Tentar, sempre que possível, que o cliente reclamesentado (vai ficar naturalmente mais calmo).Escutar atentamente. Tomar notas.Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do clien-te.Reformular o que o cliente disse. Nunca minimizaruma reclamação.Explicar com objectividade e simplicidade.Propor soluções. Se tal não for possível de imediato,deve garantir que irá tratar o assunto com profis-sionalismo e celeridade e que irá contactar o clien-te com a máxima brevidade (não se esqueça de re-gistar o seu contacto). Se possível, fixe uma data(hora) para o contacto futuro, transmitindo assimmais confiança.Concluir com amabilidade, agradecendo.

Quando algo corre mal:

Admita de imediato o erro. Não use evasivas. Nãoculpe terceiros (colegas, empresa, fornecedores,etc.).

Peça desculpa.Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vaifazer.Informe quem e como vai resolver o problema.Explique o que sucedeu evitando justificar-se exces-sivamente.Valorize o futuro.

Como deve actuar quando um cliente demonstra,claramente, que está muito irritado?

Nunca «sintonize» na frequência emocional docliente quando ela é negativa.Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pau-sadamente.Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele é arazão de ser do seu posto de trabalho.Se ele o desafiar, ignore o desafio.Se ele o ameaçar, diga-lhe que decerto existem solu-ções mais fáceis para resolver o assunto.Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende masque gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar.

«Quando um não quer, dois não brigam.»

«Quanto mais complicado for um cliente, maioré a oportunidade de mostrarmos a nossa compe-tência.»

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8. CONCLUSÃO

A actividade de atendimento e serviço ao cliente estácada vez mais exigente e não se compadece com faltade profissionalismo.

A informação e as exigências dos clientes crescem eo seu tempo e paciência diminuem.

Um atendimento que satisfaça totalmente ou ultra-passe as expectativas dos clientes constitui uma estraté-gia que contribui significativamente para a afirmaçãoda sua empresa ou instituição.

Um bom atendimento depende grandemente dasatitudes e comportamentos de todos os colaboradoresda empresa.

Quando atendemos alguém devemos querer sersimpáticos, atenciosos, competentes e disponíveis, in-teriorizando que o cliente é fundamental para o sucessode qualquer serviço e para a nossa realização pessoal eprofissional.

O acto de atendimento e serviço ao cliente exigeprofissionais que saibam operacionalizar os mecanis-mos do atendimento: Acolher; Diagnosticar necessida-des e Expectativas; Sintonizar, Argumentar; RemoverObjecções; Concluir, Servir e Fidelizar.

«Tenha orgulho em ser um profissional competentee com espírito de serviço, os clientes agradecem e opaís evolui!»

por: ANA TERESA PENIM – Administradora Delegada do INV – Instituto de Negociaçãoe Vendas

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