MANUAL DE USO DO SUPORTE

Buscando melhorar o nível dos nossos serviços, investimos na aquisição de um sistema especialista em atendimento (Qualitor), onde implementaremos as práticas de ITIL¹ e SLA² no ambiente de atendimento de chamados para que possamos assisti-los com mais eficiência e agilidade.

Principais mudanças:

Prazos assegurados pelo SLA; Acesso ao portal de serviços mais fácil e ágil, pois há direcionamento ao setor específico e com to-

das as informações necessárias; Atendimento de pronto socorro (Sem acesso remoto): Para atendimento de dúvidas rápidas;

Criação do FAQ (Perguntas frequentes) para auxilio dos usuários caso surja alguma dúvida.

O processo de implantação já está em andamento, porém as mudanças só poderão ser notadas a mé-dio prazo.

Pedimos que o recadastramento seja feito através do link: http://twixar.me/YRb

IMPORTANTE: Com base nas mudanças descritas, solicitamos que alguns dados pessoais, como: endereço e número do celular sejam informados para que o suporte possa entrar em contato direto caso não seja possível contato telefônico na empresa.

Sabendo das dificuldades de uma troca de software e metodologia, a GRV Software pede desculpas antecipadamente por eventuais transtornos.

Agradecemos a colaboração de todos e colocamo-nos a disposição em caso de dúvidas.

ITIL¹: Modelo referência para gerenciamento de processos de TI. O foco desta metodologia é des-crever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI de modo a garantir os níveis de serviços acordados com os clientes internos e externos de forma mais eficiente e veloz possível. As normas de ITIL estão documentadas em aproximadamente 40 livros, onde os principais proces-sos e as recomendações das melhores práticas de TI estão descritas.

SLA² (Service level agreement): É um acordo de nível de serviço; um contrato entre um fornecedorde serviços de TI e um cliente especificando, em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar. No caso da GRV Software o SLA refere-se a índices de tempo de atendimento.

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Funcionamento:

Atendimento por chat/telefone

-Este canal de suporte será exclusivo para tratar dúvidas rápidas, todos os atendimentos que entrarem poreste canal e que não forem de dúvidas rápidas serão direcionados para o portal do cliente, que é destinado aos demais atendimentos e serão classificados (priorizados) conforme a situação oferecida pelo portal.

-Posso abrir um chamado para dúvida pelo portal do cliente? Sim, pode! Assim que aberto o chamado, o suporte entrará em contato por telefone para realizar o atendimento.

Atendimento de incidentes do sistema

- O atendimento de erros em relatórios ou sistema deve ser iniciado pelo portal de atendimento ao cliente, onde os usuários deverão abrir um chamado indicando a falha do sistema. O suporte entrará em contato portelefone para efetuar o atendimento.

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INDICE:

Opções existentes no novo portal do cliente............................ Página 4

Procedimentos de como acessar o novo portal.........................Página 5

Como fazer login no novo sistema de atendimento...................Página 5

Como solicitar acesso ao novo sistema de atendimento...........Página 5

Como abrir um chamado de dúvida...........................................Página 5

Como abrir um chamado de incidente.......................................Página 7

Como acessar a base de conhecimento....................................Página 8

Como acessar o chat para dúvidas rápidas...............................Página 9

Como acompanhar meus chamados que estão abertos............Página 10

Como consultar os históricos das conversas no chamado........Página 11

Como inserir uma nova mensagem no chamado......................Página 12

Como anexar um arquivo no chamado......................................Página 13

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Abaixo estão as opções existentes no novo portal de atendimento ao cliente

-Abertura de chamado

1-Suporte ao sistema: Canal para abrir chamados de dúvidas e erros do sistema.

2-Solicitar personalizações: Canal para abrir chamados de solicitações de personalizações de telaou relatório.

3-Outros serviços: Solicitar demais serviços, como uma nova chave de liberação ou atualização dosistema.

4-Sugerir uma melhoria: Canal para sugerir melhorias para o sistema.

5-Comercial: Canal pra solicitar um orçamento para novos treinamentos ou uma nova licença deacesso ao sistema.

-Base de conhecimento

Canal de divulgação de dúvidas frequentes e disponibilização de manuais do sistema, onde ocliente pode interagir e indicar se a explicação foi útil ou não.

-Chat para dúvidas rápidas

Canal para dúvidas rápidas.

-Pesquisa de satisfação

Canal para o cliente validar se existe alguma pesquisa em aberto para que seja respondida.

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PROCEDIMENTOS

1-Como abrir chamados:

1.1-Primeiro entre no site da GRV (www.grv.com.br) e clique no ícone de suporte:

1.2-Entre com seu usuário e senha no portal de atendimento ao cliente e clique no botão “Logar”.

NOTA: Caso você não tenha feito o cadastro, pedimos que o recadastramento seja feito através do link:http://twixar.me/Yrb.

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1.3-Após login clique em “01-Suporte ao sistema”.

1.4-Agora clique sobre o link do módulo para nos indicar a origem de sua dúvida.

1.5-Agora selecione o item “Esclarecimento de dúvida/dificuldade na utilização” e em seguida cliqueem “Avançar”.

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1.6-Insirantre um texto explicativo sobre sua dúvida e em seguida clique em “avançar”.

1.7-Para finalizar a abertura do chamado é necessário clicar em “Finalizar”.

NOTA: Para abrir chamados de incidentes onde o sistema não está funcionando como deveria, volte noitem 1.5 e escolha a opção “Relatar um problema encontrado” e siga os passos seguintes.

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2-Como acessar a base de conhecimento:

2.1-Para acessar a base de conhecimento clique no link destacado em vermelho, em seguida digiteum texto para pesquisar e em seguida clique no botão “Pesquisar”.

2.2-Para avaliar o conteúdo da base de conhecimento clique no link da base de conhecimentoconforme item indicado em vermelho na imagem abaixo. Em seguida será aberta a base de conhecimentoem uma nova janela e no final desta nova janela o sistema lhe apresentará o item “Avalie” e para confirmarsua avaliação clique sobre as estrelas existentes.

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3-Chat para dúvidas rápidas:

3.1-Para acessar o chat clique no link destacado em vermelho na imagem abaixo.

3.2-Em seguida clique no link de “Disponível”, conforme indicado em vermelho na imagem abaixo.

3.3-Agora aguarde o funcionário do suporte atender ao chat.

3.4-Digite sua dúvida rápida e clique em “Enviar” para encaminhar sua mensagem para o atendentee para encerrar o chat clique em “Fechar".

4-Como acompanhar meus chamados que estão abertos:

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4.1-Clique no link “Principal”, conforme demonstra a imagem abaixo:

4.2-Em seguida você terá acesso aos chamados em abertos e poderá consultar os chamados queestiverem em outra situação, como: aguardando aprovação, aguardando confirmação e etc.

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5-Como consultar os históricos das conversas dentro de um chamado:

5.1-Clique no ícone indicado em vermelho na imagem abaixo:

5.2-Em seguida o sistema abrirá o chamado em uma nova janela, exibindo todos os detalhes doregistro, agora clique na aba “Atendimento”.

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5.3-Agora clique em “Histórico” para ter acesso as conversas entre o usuário e o atendente da GRV.

6-Como inserir uma nova mensagem no chamado:

6.1- Clique na aba “Registro”, digite o texto e em seguida clique em “Registrar”.

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7-Como anexar um arquivo no chamado:

7.1-Com o chamado aberto, clique na aba “Anexos”:

7.2-Em seguida indique uma classificação para o anexo, depois clique no botão “Selecionararquivo”, onde o sistema solicitará que você localize o arquivo em seu computador. Para finalizar clique nobotão “Upload”.

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