manual de resolução de conflitos

7/30/2019 Manual de resoluo de conflitos

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VIVA RIO

2004

Manual de Formao deMediadores e Promotores da Paz

Gente que faz aPaz

Resoluode

Conflitos


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A realizao desta obra contou com os seguintes apoios:

Caixa Econmica Federal

Department for International Development (DFID)

Programa das Naes Unidas para o Desenvolvimento (PNUD)

Viva Rio

Criao e elaborao: Carlos Eduardo Alcntara Brando

Com a colaborao de:

Sharon Jacker

Letcia Strozenberg

Reviso tcnico-pedaggica:

Mauricio Lissovsky

Fernanda Lo Bianco

Edio/Projeto grfico:

Cecilia Leeal/ Daniela Knorr Conexo Gravat Ltda

Uma realizao da rea de Mediao de Conflitos/Viva Rio

Rio de Janeiro, 2005


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Apresentao

1. O que conflito1.1 Conceito de conflito

1.2 Nveis de conflito

1.3 Causas dos conflitos

1.4 Como as pessoas reagem aos conflitos

1.5 O ciclo do conflito1.6 Formas de se lidar com os conflitos

1.7 Tipos de soluo para os conflitos

Exerccio: Escada dos Conflitos

2. Resoluo de conflitos

2.1 Instrumentos para a resoluo de conflitos2.2 Comparando os mtodos de resoluo de conflitos

2.3 Pessoas e problemas

2.4 Aprendendo a ouvir

2.5 Interesses x Posies

2.6 Gerando benefcios para ambas as partes

3. Mediao

3.1 Conceito de mediao3.2 Principais caractersticas do processo de mediao

3.3 Razes para se utilizar o processo de mediao

3.4 Papel do mediador

3.5 Papel das partes

3.6 O processo de mediao

3.7 Atitudes do mediador durante o processo

3.8 Discurso das partes3.9 Check-listdo processo de mediao

sumrio


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4. Exerccios e Simulaes

5. Textos Complementares

5.1 Voc media

5.2 Histria da resoluo de conflitos

5.3 Resoluo de conflitos e psicologia social

5.4 Tnis x Frescobol5.5 A prtica da mediao na histria

5.6 Fragmento de Livro do desassossego, de Bernardo Soares (heternimo de Fernando

Pessoa)

5.7 Modelo de Declarao de Abertura

6. Palavras-chave

7. Referncias Bibliogrficas

8. Como usar este manual: dicas para o instrutor


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Criado em 1996, o

Balco de Direitos do Viva

Rio um programa de

assessoria jurdica que

enfatiza a orientao e a educao legais e a mediao de conflitos. Com ncleos instalados

em comunidades de baixa renda no Rio de Janeiro, o Balco atua no atendimento direto

e na capacitao legal dos moradores. Entre seus objetivos fundamentais esto a difuso

do conhecimento sobre direitos dos cidados, a promoo da justia e o estmulo resoluo pacfica de conflitos.

Preocupado com a qualidade do atendimento prestado, o Balco de Direitos

investe na capacitao de sua equipe. Seminrios, palestras, grupos de discusses so

realizados com o objetivo de especializar cada vez mais seu pessoal.

Neste sentido, no final de 2003, o Balco de Direitos promoveu um grande

Seminrio de Mediao de Conflitos para toda a sua equipe. Durante dois dias, advogados,

estagirios e agentes comunitrios de direito estiveram reunidos para estudar e refletir o

instituto da mediao de conflitos e sua utilizao nos ncleos de atendimento.Este manual comeou a ser criado naquele momento e vem sendo aperfeioado

desde ento. Seu objetivo servir de suporte para aqueles que pretendem adotar a prtica

da mediao e de introduo aos que desejam se aprofundar no estudo e, desta forma, ter

uma alternativa de dirimir conflitos.

apresentao


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Se perguntarmos s pessoas qual suaviso ideal de sociedade, muita gente vai usarna sua definio palavras como harmonia epaz. Palavras que expressam boa vontade esenso de justia, e que representam valoreshumanos importantes que atravessam todas as

culturas e religies. Outros diro que sociedades ideais nunca existiram e nunca iroexistir. Os seres humanos seriam fundamentalmente egostas, cada um agindoconforme seu interesse, pensando primeiro nas vantagens que podem obter esecundariamente nos outros.

De certo modo, ambos tem razo. Em toda sociedade existem interessesdistintos, recursos e oportunidades desigualmente distribudos, diferenas deopinio e de objetivos. Quando estas opinies e interesses confrontam-se, o queacontece com uma certa freqncia, surge o conflito.

Nem por isso paz e harmonia so idias que devemos simplesmente

jogar fora. Pelo contrrio, so idias que nos ajudam a trabalhar, superar e resolverconflitos.

1. O que conflito?

Conflitos fazem parte da nossa vida:

so frutos do viver em sociedade;

so inevitveis; ocorrem no dia-a-dia.

Mas ser que os conflitos so necessariamente negativos?A maioria dos cientistas polticos, socilogos e psiclogos sociais que

estudam os conflitos humanos responderia que no. Claro que conflitos podemgerar intolerncia, violncia e assumir, como no caso das guerras, proporescatastrficas. Mas os conflitos tambm proporcionam desenvolvimento social epromovem justia.


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algumqueadmitaqueooutroladoester

rado;

umpedidodedesculpas;

Ento, o que fazer quando se tem um problema?

Ir aos tribunais no o nico meio de se resolver um problema entre pessoas,

grupos ou empresas. Existem outras opes. Este manual fala sobre quais so elas ecomo funcionam.

Para escolher como resolver seu problema, voc deve primeiro decidir que tipode resoluo est querendo. Por exemplo, voc pode estar buscando:

E a seguir, deve refletir o modo como voc gostaria que ele fosse resolvido. Umproblema, um conflito, pode ser resolvido de muitas maneiras. Qual delas voc prefere?Uma que, por exemplo:

seja a sua cara; seja fcil de ser compreendida;

ajude voc e o outro lado a alcanarem um acordo que atenda a ambos; mostre vrias opes que possam levar a um acordo; ajude a alcanar a verdade / seja verdadeira;

provarqueest certo,queoseu pontodevistaocorreto;

corrigirumerro;

queseuproblemasejaanalisadoeresolvid

o;

algumque faaalgo;

quealgumparede fazeralgo;

prevenirquealgoocorranovamente;

dinheiroquealgum lhedeve.

umacompensao/indenizao;

uma explicao;


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proporcione medidas factveis, que possam ser cumpridaspor voc e pela outra parte; mantenha as relaes anteriormente existentes; preserve sua reputao; seja confidencial; aplique a lei ou, ao menos, a respeite; seja rpida; seja barata ou no lhe custe nada; seja completa e cuidadosa.

Decidir que tipo de soluo voc quer e o modo como voc quer que o problemaseja resolvido, vai lev-lo a escolher o mtodo de resoluo de disputa que mais seaplica ao seu caso. Voc precisar decidir que ferramentas so mais importantes paravoc, pois nenhum mtodo, isoladamente, ir lhe oferecer todas elas. Este manual noir informar quanto tempo leva cada um, pois o tempo necessrio depende do problemaapresentado e de quem est envolvido, mas vai fornecer um conjunto de informaesque ir ajud-lo a escolher o mtodo mais indicado.

Conflitos so uma forma de interaosocial.

Como todo fenmeno social, o conflito s acontecequando existem duas ou mais partes envolvidas. Existe conflito quando, na interao

social entre estas partes, predomina oantagonismo (oposio ou incompatibilidadede interesses, opinies e objetivos, que se expressa na forma de uma tenso ouluta entre elas).

Conflitos so reciprocamente construdos.

Conflitos nunca acontecem de repente. So processos construdos pela partes.Popularmente se diz:

Quando um no quer, dois no brigam.

1.1 Conceito deconflito


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H um razovel fundo de verdade neste ditado. Toda vez que estamos diante de umconflito, devemos sempre ter em mente que cada um, a sua maneira, colaborou para queele se desenvolvesse.

Conflitos so repetitivos.

Quando duas ou mais partes esto em posies antagnicas, os conflitos entreelas podem se repetir cada vez com mais freqncia. Acabam por se tornar parte inseparvelda relao, levando a um aumento exagerado e descontrolado de sua importncia. Porvezes, os desdobramentos violentos parecem inevitveis. justamente nestas situaes

que entram os mtodos de resoluo de conflitos.

E quando surge um conflito?

Em nossos relacionamentos pessoais ou em nossas relaes de trabalho, cadaum de ns tem suas prprias idias, opinies e necessidades. A maneira que lidamoscom nossas diferenas com outras pessoas pode determinar a qualidade de nossa vida.

Embora muitos dos conflitos em que nos envolvemos no ameacem seriamenteo nosso bem-estar, alguns podem impedir nossos relacionamentos de alcanarem todoseu potencial. Outros, tornam-se to severos que causam prejuzos irreparveis aindivduos, famlias, equipes de trabalho e comunidades inteiras.

Saber como lidar com conflitos , cada vez mais, uma qualidade vital paraindivduos e grupos, independente de classe social, idade, profisso, cultura ou religio.

Diferenas de interesses, statuseconmico e social, padres familiarese profissionais, raa, gnero e vises sobre como a vida deveria ser estruturada

e organizada so razes para que se criem muros entre as pessoas e surjam conflitos.Disputas que podem se prolongar at que uma das partes obtenha o que pretende, emdetrimento da outra.

As pessoas se habituaram tanto a ver essas diferenas como ameaas e motivode competio, que se esquecem de considerar essas divergncias como possibilidadesde crescimento mtuo. Em geral, temos falhado em aprender a usar nossas diferenas econflitos como oportunidades de crescimento.

Enquanto os conflitos no forem resolvidos efetiva e construtivamente, odesenvolvimento da sociedade como um todo estar seriamente ameaado. Por isso, aresoluo pacfica de conflitos algo que traz muitos benefcios nossa vida e representamuito do nosso potencial como indivduos e comunidades.


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Resolvendo pacificamente os conflitos

Resolver conflitos pacificamente exige muito esforo e perseverana. A maioriadas pessoas com quem temos conflitos percebe essas diferenas como uma experincianegativa. Elas podem temer os conflitos, ou nem admitir que estejam envolvidas emum. Geralmente, sentem que h alguma coisa errada, mas receiam lidar com seus conflitospois temem sofrer danos emocionais ou perder poder.

Esses sentimentos so muito comuns, mas dedicar tempo e energia paraencontrar maneiras positivas de resoluo de conflitos cada vez mais necessrio eurgente.

No quadro abaixo, apresentamos duas formas de se encarar um conflito: nacoluna da esquerda esto os aspectos negativos de uma situao conflituosa e na dadireita, os positivos. O ideal, quando lidamos com um conflito, mover-nos docomportamento mostrado no lado esquerdo para o mostrado no direito.

DEBriga, discusso, antagonismo, quebra

no relacionamento

Fixao em torno de uma idia nica

Polarizao entre bem e mal, certo eerrado

Interesses incompatveis

Algo excepcional, que encerra orelacionamento

Viso restrita, limitada

Contexto antagnico

Isto OU aquilo

Relao perde-ganha

Estagnao, impasse entre posiesdiferentes que no cria nada e impede

novas idias

Possibilidade de dilogo e continuidade

do relacionamento

Convvio com o diferente

Exposio de pontos de vista diversos,mas no excludentes

Interesses complementares

Algo natural, que ocorre em qualquerrelacionamento e o enriquece

Viso ampla, mltipla

Contexto colaborativo

Isto E aquilo

Relao ganha-ganha

Avano, possibilidade de se criar novasperspectivas a partir de um patamar

diferente

PARA


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Uma caracterstica comum maioria dos conflitos sua natureza bipolar, isto ,a antagonizao entre dois indivduos, grupos ou organizaes. Conflitos costumamsurgir quando duas ou mais partes percebem suas aspiraes como incompatveis.Essas divergncias se agravam quando h pouca disponibilidade de alternativas capazesde satisfazer as aspiraes e as necessidades de ambas as partes. Resolver pacificamenteconflitos , essencialmente, um processo de criao de alternativas.

Os conflitos:

so inevitveis so frutos de se viver em sociedade ocorrem no dia a dia proporcionam o desenvolvimento social

Conflitos no so, necessariamente, negativos!

1.2 Os conflitos costumam ser caracterizados emcinco diferentes nveis: intrapessoal, interpessoal,intergrupal, interorganizacional einternacional.

Intrapessoal:

Conflito interno aos indivduos; aquelas situaes em que se fica emdvida sobre como agir diante de um obstculo ou uma deciso que precisa sertomada. Exemplos: Que roupa escolher para um determinado evento? Quealternativa assinalar em uma prova de mltipla escolha? Como devo mecomportar no namoro? As formas clssicas do conflito intrapessoal so aquelas

em que se opem, no momento de agir ou tomar uma deciso: razo e emoo;interesses/padres ticos e morais.

Nveis deconflito


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Interpessoal:

Neste tipo de conflito esto necessariamente envolvidos dois ou maisindivduos que se antagonizam em torno de um objeto qualquer de disputa.Entre os exemplos mais comuns esto os conflitos entre vizinhos (por causa dovolume da TV noite, por exemplo); entre crianas (como quando brigam pelomesmo brinquedo); no mbito das relaes familiares (disputas pela guardados filhos so um caso tpico).

Intergrupal:

Conflito que envolve grupos que se antagonizam em funo de suasdiferenas culturais, sociais, religiosas etc. No processo de construo destetipo de conflito, comum que se desenvolvam primeiro as situaes quecaracterizam intolerncia, podendo chegar confrontao direta e violenta. Soexemplos deste tipo de conflito tanto a disputa entre catlicos e protestantes naIrlanda do Norte, como a confrontao entre torcidas de times de futebol rivais.

Interorganizacional:

Conflito entre organizaes ou instituies, que podem decorrer dedisputas de mercado entre empresas concorrentes ou entre instituies quedefendem ideologias diferentes. So exemplos deste tipo de conflito: Pepsi eCoca disputando o mercado mundial de refrigerantes; duas faces do crimeorganizado em guerra por um ponto de venda de drogas e a confrontao entre

organizaes pr e contra o comrcio de armas de fogo, pr e contra a legalizaodo aborto etc.

Internacional:

Conflito entre naes e/ou estados nacionais em virtude de disputasterritoriais, de acesso a recursos naturais ou em torno de interesses comerciais.Este tipo de conflito inclui desde guerras, como aquela em que se envolveram

EUA e Iraque; como disputas comerciais, como a existente entre Brasil e Canadem torno do comrcio de aeronaves.


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A principal causa dos conflitos a disputa porrecursos, que quase sempre so limitados e, de modogeral, nunca esto igualmente distribudos.

Nos conflitos interpessoais, componentes

Causas dosconflitos

1.3psicolgicos e emocionais cumprem um papel importante. Estes componentescostumam estar associados a disputas em torno de:

poder ou o acesso a ele (inclusive por meio da popularidade ou dorelacionamento com pessoas importantes)

pertencimento(que nos faz sentir amados, aceitos, admirados por nossospares)

liberdade(quando sentimos que decidimos e agimos com autonomia, sendodonos do prprio nariz)

segurana (sensao de estar livre de ameaas externas) opinio (inclusive crenas cuja difuso nos ameace ou contradiga valores

que abraamos)

As partes engajadas em um conflito podem ter

dificuldade em escutar, compreender ou tomar decisesporque o seu envolvimento suscita reaes nos maisdiversos nveis.

Como aspessoas

reagem aosconflitos

1.4

No nvel emocional:

Podem sentir medo, raiva, competitividade, estresse, excitao,

desesperana, nervosismo, hostilidade, pessimismo, desamparo,superioridade, parania, perda de controle, frustrao etc.

No nvel fisiolgico:

Podem experimentar um surto de adrenalina, sentir n noestmago, boca seca, dificuldade de concentrao, aumento dos

batimentos cardacos; podem suar, enrubescer, gesticular maislargamente etc.


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No nvel comportamental:

Podem falar mais, tentar justificar seu comportamento, sefazer de vtima, culpar o outro, exagerar o conflito, repetir sua posiocontinuamente, parar de escutar, ficar menos cuidadoso com alinguagem, falar mais alto ou mais baixo, fazer ameaas, partir para asvias de fato.

No seu desenvolvimento, os conflitos costumamseguir um ciclo que pode ser representado pelo grficoabaixo:

O ciclo doconflito1.5


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Formas dese lidar

comum conflito

1.6Existem muitas formas de se lidar com conflitos.

Entre as mais comuns, esto: fingir que est tudo bem; desistir; descontar em algum ou ficar visivelmente irritado; procurar um superior;

dar gelo (evitando relacionar-se com o antagonista); chorar; queixar-se (ou lamentar-se) com outra pessoa; ironizar ou fazer piadas a respeito da outra parte;

fazer-se de vtima.

No entanto, s existe uma maneira de encaminhar um conflito para a suaresoluo pacfica. quando as partes:

concordam em conversar.

Tipos dese lidar

comum conflito

1.7 Existem trs tipos bsicos de soluo para os conflitos:CONFRONTAO AGRESSIVAO indivduo usa fora, poder ou sua autoridade paradominar a situao, impor seu ponto de vista ou conseguiro que deseja.

Se voc no fizer assim, vou...Eu fao do meu jeito.

O que se diz: Eu estou certo.Pare com isso!

Cale a boca!

Xinga, insulta, ironiza.

O que se faz: Repreende.Ameaa.


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Vantagens: exterioriza-se a raiva; chega-se rpido a um resultado.

Desvantagens: gera sentimentos de frustrao, mgoa e isolamento; torna a relaopior; a deciso e a ao so unilaterais.

NEGAO DO PROBLEMAO indivduo se comporta como se nada tivesse acontecido, ignorando o conflito,mesmo que, por dentro, esteja se corroendo de raiva, angstia e outras formas deressentimento.

No foi nada! Deixa pra l.

O que se diz: Como voc quiser.Depois a gente v...

Esquece. T tudo bem.

Sai e vai para outro lugar.

O que se faz: Cala-se.Finge que no aconteceu nada.

Vantagens: evitam-se situaes de desprazer; til quando se dispe de muitotempo para definir aes ou tomar decises, ou quando no h problema de tempo.

Desvantagens: o problema tornar-se pior; ou nunca vir a ser resolvido, pois um nosabe o que o outro pensa.

SOLUO DO PROBLEMAO indivduo procura agir de modo a encontrar uma soluo que seja boa para aspessoas envolvidas.


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Estamos muito nervosos. Vamos encontrar umasoluo boa para ns dois.

Ns dois temos parte da razo.O que se diz: Eu te escuto e voc me escuta, ok?

Temos diferenas mas podemos encontrar umasoluo.

Vamos tentar resolver isso juntos?

Ouve-se com ateno.

O que se faz: Fala-se dos sentimentos.Fala-se do que cada uma das pessoas necessita.

Vantagens: ambos participam da soluo; a relao toma-se mais honesta e podemelhorar; o processo aumenta a auto-confiana.

Desvantagens: demorado; as partes tm que se comprometer com o processo.


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Existem cinco instrumentos (ou processos)consagrados de resoluo de conflitos: resoluo

judicial, arbitragem, conciliao, mediao enegociao. Vamos examinar um pouco ascaractersticasde cada um:

Instrumentosde resoluo

de conflitos

2.1

RESOLUO JUDICIALToda pessoa tem direito de pedir ao Estado,por meio do Poder Judicirio, que analise seucaso concreto e aplique a norma abstrata (a

lei), com o objetivo de alcanar a paz social. Afuno do juiz julgar, de acordo com o quediz a lei. A resoluo que pode acabar gerandomais conflitos, pois como se trata de um litgio,apenas uma sair vitoriosa.

ARBITRAGEM o mtodo pela qual duas ou mais pessoas(fsicas ou jurdicas) recorrem, de comumacordo, a um terceiro, conhecido comorbitro, que ir intervir no conflito, decidindo-o. O rbitro, geralmente, um tcnico ouespecialista no assunto em disputa. A funodo rbitro nomeado conduzir o processoarbitral de forma bastante semelhante aojudicial. A sentena arbitral tem fora de ttulo

executivo, ou seja, se no for respeitada poralguma das partes pode ser levada aoJudicirio, que ir obrigar seu cumprimento.

Resoluo de conflitos2


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CONCILIAO o mtodo pelo qual as partes submetemseu conflito administrao de um terceironeutro e imparcial. A funo do conciliador aproximar as partes, aparando arestas,sugerindo e formulando propostas deacordo e apontando as vantagens edesvantagens de cada ponto sugerido pelaspartes

MEDIAO o mtodo pelo qual duas ou maispessoas, envolvidas em um conflitopotencial ou real, recorrem a umterceiro imparcial, que ir facilitar odilogo entre elas, visando chegar aum acordo. O mediador no interferena deciso final, sua funo facilitara comunicao entre as partes,estabelecendo um ponto de equilbriona controvrsia, permitindo com quecheguem soluo mais justa paraambos.

NEGOCIAOCaracteriza-se por ser uma formaconjunta de solucionar conflitos. Nela,so as prprias partes envolvidas nadisputa que tentam chegar a umacordo. Sem maiores formalidades, aspartes fazem concesses recprocas,

barganham e compem seus interessesbuscando a soluo que melhor lhesconvier.


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Usualmente, os antagonistas passam da negociao diretamente para a

resoluo judicial, sem procurar outras alternativas. Deste modo, perdem a

oportunidade de manter algum controle sobre como o conflito ser decidido. O grficoabaixo mostra o grau de autonomia das partes no processo de tomada de deciso em

cada das formas de resoluo de conflitos:

Na resoluo judicial, as partes notm controle sobre o caso. O juiz julga edecide sem ouvi-las, a no ser por meio das

peties.Na arbitragem, as partes podemescolher um rbitro que ir decidir oconflito.

Na conciliao, escolhe-se oconciliador que ir auxiliar as partes aalcanar uma soluo para o conflito.

Na mediao, escolhe-se um

mediador, que ir facilitar o dilogo entreas partes.Na negociao, so as partes que

buscam, por elas mesmas, a resoluo doconflito.


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Dos cinco mtodos de resoluo de

conflitos, trs devem ser analisados com mais

detalhe, porque incluem a figura de uma terceirapessoa imparcial que no atua em nome do Estado:

arbitragem, conciliao, mediao. O que cada uma

destas palavras significa?

ARBITRAR: decidir, resolver. CONCILIAR: pr em harmonia. MEDIAR: ficar no meio, entre dois pontos.

As principais diferenas entre estes mtodos so apresentadas no

quadro abaixo:

Comparandoos mtodos

de resoluo deconflitos

2.2

Arbitragem

Terceiro imparcialescolhido pelas partes

Determina a soluo

Poder decisrio

Amplo conhecimentodo tema

Conciliao


Auxilia na confecodo acordo

Poder de orientao,sugesto

Amplo conhecimentodo tema


Auxilia na comunicao,na reflexo

Poder de facilitao

Algum conhecimentodo tema

Orientao legal Orientao legal

Mediao

Orientao do dilogo


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ARBITRAGEM

As partes envolvidas no conflito conferem ao rbitro poderes de deciso similaresao de um juiz. J na conciliao e na mediao, este terceiro que chamado a conduzir aresoluo do conflito no dispe deste poder. Vamos examinar mais detidamente estesdois casos.

CONCILIAO

A pessoa encarregada da conciliao (conciliador): busca conhecimento prvio dos fatos e o seu enquadramento legal; explica o processo de conciliao; d voz s partes individualmente.

Para a construo do acordo: esclarece as partes quanto ao direito de cada um, conforme a lei; prope os meios e os termos para o acordo opinando,

sugerindo, apontando vantagens e desvantagens.

MEDIAO

Suas principais caractersticas so: um processo no adversarial, onde evita-se ao mximo contrapor

uma parte outra; confidencial; voluntrio; busca-se colocar o problema em um contexto colaborativo; permite a criao de novas alternativas; a autoria das decises das partes, no do mediador; o acordo co-construdo.

Podemos agora aprofundar um pouco mais as semelhanas e diferenas entreestes dois mtodos de resoluo de conflitos.


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Ajudar a resolver problemas e conflitos no algo que se possa fazer sendo simplesmente objetivo.Nas situaes de conflito, as pessoas e os problemasmisturam-se tremendamente. Sentimentos, emoes,

Pessoas eproblemas2.3

preconceitos, tudo isto vem tona, tornando o conflito um emaranhado de questesobjetivas e subjetivas bem difcil de destrinchar.

Portanto, na hora de colaborar para a resoluo de conflitos, fundamental levarem conta os sentimentos de cada uma das partes face ao problema, as percepes queformam a respeito do processo, assegurando-se sempre de que a comunicao estejasendo feita da maneira mais adequada para que ele chegue a bom termo.

Emoes fazem parte do processo e do problema. Para evitar que elas venham aatrapalhar a resoluo, preciso:

reconhecer e aceitar as emoes do outro; deixar o outro desabafar; no reagir a exploses; no hesitar em desculpar-se.

Caractersticas

Instrumento extrajudicial deResoluo de Conflitos

Promove a autocomposiodas partes

Demanda postura colaborativae no-adversarial

Utiliza tcnicas de Negociao

Utiliza tcnicas de Comunicao

Orientao temporal

Interfere no conflito

Atua sobre os conflitantes

Visa o acordo

Visa o restabelecimento dacomunicao entre os

conflitantes

Conhecimento legal civil e/oucriminal

Admite sugesto, opinio do

terceiro imparcialParticipao na elaborao do

acordo

Conciliao Mediao

Sim

Sim

Sim

Privilegia

Utiliza

Presente > Futuro

Sim

No

Sim

No

Sim

Sim

Direta

Sim

Sim

Sim

Utiliza

Prilegia

Futuro > Presente

Sim

Sim

Sim

Sim

No

No

Indireta


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Para garantir uma percepo construtiva do processo de resoluo, preciso: considerar o outro como parceiro; enfrentar o problema em conjunto; no atribuir culpa pelo problema; envolver-se na tomada de decises; dar crdito a cada uma das partes; no humilhar o outro.

Entres as atitudes de comunicao mais importantes no processo deresoluo, esto:

prestar ateno; escutar ativamente, auxiliando a expresso e compreenso dasposies de cada parte;

reconhecer a legitimidade da posio do outro;

falar e estimular a fala na primeira pessoa.

Atuar na resoluo do problema exige que

se pratique uma tcnica de ouvir o outro que vaimuito alm de prestar ateno no que ele diz. Estatcnica se chama escuta ativa. chamada ativaporque o ouvinte no escuta passivamente o que

Aprendendoa ouvir:escuta ativa2.4

os outros dizem, mas sobretudo facilita a expresso e a compreenso do que pensa esente cada uma das partes. Os procedimentos caractersticos da escuta ativa so:

Estimular / Encorajar

muito importante ajudar a romper o silncio, o gelo, entre as partes, criandocondies para que todos possam exprimir com clareza seus interesses e sentimentosem relao ao conflito. Com este objetivo, essencial:

demonstrar interesse no que est sendo dito; animar o indivduo a continuar falando; usar palavras neutras; usar variados tons de voz, de modo que o outro perceba que voc est ouvindoe reagindo ao que est sendo dito.


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Perguntar

Para esclarecer o que est sendo dito; para obter mais informao sobre algo importante; para conhecer um outro ponto de vista; para apresentar, eventualmente, interpretaes incorretas ou imprecisas doque foi dito, de modo a obrigar o outro a explicar melhor sua viso.

Valorizar

Nunca desqualificar as opinies expressas. Pelo contrrio, reconhecer e valorizara posio de cada um.

Repetir / Parafrasear

Repetir abertamente o contedo da mensagem emitida por uma das partesdurante um dilogo, utilizando outras palavras. Isto permite: demonstrar que est escutando e entendendo; assegurar a compreenso do que est sendo exposto; recolocar os contedos da comunicao, enfatizando os fatos e no a emoo

do momento.

EspelharRepetir o contedo da mensagem com o objetivo de identificar os sentimentos

que esto sendo experimentados pelo comunicador. Isto contribui para: mostrar que entende como a outra pessoa se sente; ajudar a outra parte a avaliar seus prprios sentimentos quando os escuta

refletidos no outro.


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Resumir e reenquadrar

Tomar a essncia do que foi dito e enfoc-lo de uma maneira que facilite oentendimento, a comunicao, a confiana, o respeito e as possibilidades de comunicaoentre as partes. Isto ajuda a:

demonstrar o andamento do processo; sublinhar idias e fatos importantes para estabelecer uma base para futuras

discusses; reformular as principais idias e sentimentos.

MAU OUVINTENo olha para quem estfalando

No d qualquer pista com osolhos e o corpo de que est

prestando ateno

Interrompe o que o outro estdizendo

Fala que j entendeu

indiferente aos sentimentos

do outroFaz comentrios negativossobre o que est sendocontado

Critica e acusa

BOM OUVINTE X MAU OUVINTE

BOM OUVINTEOlha para quem est falando

Mostra que est ouvindo com avoz, olhos e corpo

No interrompe

Repete o que foi dito com asprprias palavras para saber seest entendendo ou mostrar queest entendendo. Faz perguntaspara deixar o assunto mais claro

ou conseguir mais informaes

Mostra que compreende ossentimentos do outro

Encoraja o outro a falar

neutro, no acusa nem critica


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Em uma situao de conflito, costumamosprestar demasiada ateno nas posies e pontos devista das partes. Mas para facilitar a resoluo dosconflitos importante manter o foco nos interesses decada uma. Para tornar claros estes interesses, deve-se:

Interesses XPontos de

vista

2.5

definir primeiramente o problema e no as solues; considerar as necessidades bsicas do outro; ter viso de futuro, colocando o problema em perspectiva; comprometer-se com os interesses das partes.

Interesses e posies no so a mesma coisa. Eis as principais diferenas:

O mediador deve estar sempre preocupado em direcionar o foco da discussopara os interesses concretos das partes, no se deixando levar pelo discurso oficial dos

pontos de vista apresentados. Isso possibilita s partes desenvolverem solues decomum acordo e facilita a resoluo. Por qu?

Ao entender o prprio interesse claramente a pessoa sente-se mais livre paraaceitar novas idias e solues.

Ajuda a discusso a avanar, pois ela passa a visar solues que abrangem asnecessidades dos dois lados.

As partes terminam por descobrir que possuem interesses e necessidades

bsicas em comum (ex.: segurana financeira, reconhecimento e segurana pessoal,trmino de hostilidades em relao a si etc.).

Pontos de Vista

Conceitos amplos

Abstratos

S existe uma soluo possvel

Mnima margem paranegociao, discusso

Desejo de resultado para o mais brevepossvel. Pensamento no AGORA.

Interesses

Ao especficaConcretos

Vrias solues podem ser obtidas

Espao significativamente amplo paradilogo e negociao

Aceita sugestes a mdio e longo prazo.Possibilidades j so satisfatrias.


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Exerccio:Desvendando interesses nas entrelinhas dosdiscursos das partes.

Como descobrir os interesses escondidos nas entrelinhas? O mediador vai usaraqui a poro detetive que existe em cada um de ns. Examine o caso a seguir:

Pedro e Paulo, melhores amigos desde pequenos, de repente setornam adversrios freqentes. Paulo no quer se associar Pedro em nenhuma atividade, fato que Pedro no compreende.Na verdade, Paulo gosta muito de Pedro, mas sente que suasvontades so desconsideradas por ele e, portanto, no quermais estar junto de Pedro em atividade alguma.

1 - Como voc acha que Paulo v esse conflito?

2 - Que questes voc perguntaria a Paulo para esclarecer o que ele sente?

3 - Quais so as necessidades bsicas que esto sendo ameaadas, do ponto de vista de

Paulo? E de Pedro?

4 - Como seria uma resoluo satisfatria para os dois em questo?


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Na maioria dos conflitos, praticamenteimpossvel que ambas as partes tenham todos os seusinteresses satisfeitos. Os advogados especialistas emnegociao costumam dizer, inclusive, que um acordos verdadeiramente satisfatrio quando as duas partestm a sensao de que o outro cedeu alguma coisa. Noentanto, muito importante que o processo de

resoluo de conflitos favorea o surgimento de opes que gerem benefcios paraambas as partes. Alguns destes benefcios, em certos casos, podem vir a ser percebidoscomo compensao por concesses realizadas pelas partes.

Para que se criem condies para o surgimento destas opes, convm: estimular e facilitar a anlise aprofundada do problema; evitar expresses em que as alternativas sejam percebidas como excludentes:

uma ou outra; tudo ou nada; pegar ou largar; promover momentos de tempestade de idias, em que proposies so

feitas sem compromisso com sua viabilidade ou pertinncia imediatas. Destes brainstormspodem surgir alternativas que no haviam ainda sido pensadas no incio do processo;

identificar interesses comuns ou que possam ser compartilhados pelas partes.

Gerandobenefcios

para ambasas partes

2.6

Com o surgimento de novas alternativas,a deciso das partes se torna mais fcil.


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Principaiscaractersticas

do processo demediao

Mediao como negociao assistida

A mediao pode ser entendida como uma

negociao assistida. Negociao, por sua vez, um

3. Mediao

3.1 Conceito demediao

processo de comunicao que visa um acordo.O objetivo primordial da mediao a comunicao entre as partes. Trata-se de

uma comunicao assistida, visando um acordo. A mediao pretende, sobretudo, aformao de um consenso informado, no qual os participantes convergem para umacordo enquanto vo adquirindo, juntos, mais informaes sobre o problema, sobreseus prprios interesses e os do outro.

To logo as partes entendam a natureza do processo e efetivamente concordem

em participar dele, a mediao torna-se possvel e potencialmente efetiva.A mediao um processo de resoluo alternativa de disputas em que um

terceiro imparcial, conhecido como mediador, facilita a negociao entre as partes emconflito. Ela colabora para que as pessoas assumam controle de suas vidas e encontremsolues compatveis com seus interesses e necessidades.

A mediao um processo privado, confidencial, voluntrio e informal, no qualum ou mais mediadores ajudam as partes a resolver sua disputa de maneira aceitvelpara todos.

voluntrioAs partes podem optar ou interromper o

processo a qualquer momento, por quaisquer razesou mesmo sem apresentar justificativa alguma. Apesardisso, quando alguma das partes demonstra inteno

de abandonar o processo, ela deve ser encorajada, pelo

3.2

mediador, a apresentar suas razes. Uma vez explicitadas, as razes podem vir a setornar condies para sua permanncia, caso venham a ser aceitas pelos demaisparticipantes.


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colaborativoAs partes so estimuladas a trabalharem juntas na soluo do conflito, de modo

a alcanarem um acordo que consideram mais justo e mais construtivo para todos.

controlado pelas partesAs partes tm total controle sobre a deciso. Cada uma tem a possibilidade de

concordar ou vetar toda e qualquer alternativa discutida com o propsito de se chegar aum acordo. Nada lhes pode ser imposto.

confidencial

As discusses mantidas durante a mediao e todo o material desenvolvido emseu decorrer no podem nem devem ser utilizados fora dali, mesmo em uma aojudicial futura. O mediador est obrigado ao sigilo, no podendo servir de testemunhaem qualquer litgio que venha a ocorrer entre as partes. A nica exceo admitida aqui quando as partes manifestam desejo de homologar o acordo firmado de modo a reforarsuas propostas e compromissos.

informativoO processo procura oferecer oportunidades para que as partes obtenham

orientao legal ou de outros especialistas. Contudo, tais informaes no sero, demaneira nenhuma, condicionantes da resoluo final. A participao de especialistas um recurso vlido para informar as partes sobre as alternativas existentes no casoapresentado e tambm para garantir o equilbrio entre elas. Mas somente as partes tmpoder decisrio acerca do conflito.

imparcial, equilibrado e seguroNo curso do processo, o mediador tem a responsabilidade de assistir a todas assesses de mediao e a obrigao de no favorecer os interesses de qualquer uma daspartes, garantindo, assim, equilbrio entre elas. A opinio do mediador no podeinfluenciar uma deciso em particular. Seu papel garantir que as partes cheguem a umacordo de uma maneira voluntria e informada, e no como resultado de coao ouintimidao. Quando uma das partes sente que o mediador est privilegiando a outra oufavorecendo um resultado em particular, dever manifestar-se sobre isso. A mediao s

poder continuar quando todos sentirem-se satisfeitos e confortveis no processo, livresde qualquer sensao de insegurana ou intimidao.


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Razes parase utilizar amediao

Gera responsabilidade e satisfaoPor terem participado ativamente na resoluo de seus prprios conflitos, as

partes sentem-se satisfeitas e mostram-se mais dispostas a cumprir o que foi acordado.Em vrias situaes, o processo de mediao colabora para a auto-estima dosparticipantes.

Existem diversos mtodos de resoluoalternativa de conflitos. A maioria deles baseada emnegociao, ou seja, partem da premissa de que todasas partes tm interesse em encontrar uma soluo

pacfica para a questo. No fosse assim, teriam optado

3.3

por decidir a disputa de maneira no alternativa, litigiosa, nos tribunais ou por meio deconfrontos fsicos e verbais.

Um dos principais entraves ao processo de mediao so os aspectos emocionaisque esto presentes em toda disputa. Valores, crenas, emoes no so mensurveis edificilmente so compreendidos por aqueles que esto em posio adversa.

Por este motivo, a participao do mediador, uma terceira parte imparcial,escolhida e aceita por ambos os interessados, to importante. Ele inspira confiana nas

partes adversrias e conduz o processo, evitando que ele se desvie de seu objetivo emvirtude de ressentimentos e mgoas guardadas ao longo do tempo, por exemplo.

O processo de mediao baseado na adeso voluntria das partes em conflito,quando visam chegar a um acordo. Contudo, para que essa boa vontade das partes nose dissipe em meio a mal-entendidos, antagonismos pessoais ou respostas emocionaisao conflito, fundamental que este terceiro imparcial no tenha poder para coagir aspartes. Sua funo to somente conduzi-las a um acordo.

A mediao especialmente prtica em situaes em que: no se faz necessrio seguir rgidas condutas legais, pois neste caso seria melhoroptar por uma conciliao ou arbitragem;

no h apenas uma nica soluo possvel (quando existem vrias soluesalternativas, um acordo satisfatrio para ambas as partes mais vivel);

componentes emocionais fortes esto dificultando o entendimento;

a comunicao entre as partes envolvidas no conflito inexistente ou, se jexistiu, chegou a um impasse, havendo necessidade de ajuda externa parafacilitar a troca de informaes e possibilitar o dilogo;


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solues criativas so fundamentais ( particularmente o caso dos conflitoscujo dano moral alto, no existindo leis ou acesso a leis que reparem odesconforto que as partes podem estar sentindo);

mesmo as diferenas sendo predominantes, existe uma vontade mtua de sechegar a uma soluo satisfatria para ambos;

aps reaes exageradas, as partes necessitam de um mtodo realista para faz-las voltar ao eixo;

as partes desejam, de algum modo, preservar sua relao (quando a convivncia inevitvel, por exemplo, as partes no querem torn-la insuportvel).

A mediao to mais eficaz quanto mais cedo for aplicada numa disputa e,mais ainda, quanto mais cedo as pessoas, de um modo geral, forem preparadas paraaceitar diferenas e aprenderem a conviver com elas. Mas no preciso temer o fracassoda mediao. Afinal, no chegar a um acordo j um acordo, pois em nada prejudica oubeneficia uma das partes.

Antes de optar pela mediao, as pessoas envolvidas em um conflito costumamquerer saber as vantagens que esse processo oferece. Mesmo sem poder garantir

resultados especficos ao final das sesses, certos aspectos da mediao apresentamntidas vantagens em relao aos outros mtodos de resoluo de conflitos.

De modo geral, a mediao produz ou promove: decises econmicas (isto , de custo relativamente mais baixo que amaioria dos outros mtodos);

acordos rpidos;

acordos personalizados, factveis e cuja execuo est ao alcance das partes;

resultados mutuamente satisfatrios;

altas taxas de concordncia e de cumprimento dos acordos firmados;

maior controle sobre as decises;

fortalecimento pessoal das partes envolvidas;

preservao do relacionamento das partes ou, ao menos, um rompimento

amigvel;

acordos melhores do que simples compromissos ou resultados do tipoperde-ganha.


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Papel domediador

Quem pode mediar?No existem requisitos de formao obrigatrios

para que algum exera a funo de mediador. Omediador ideal aquele que demonstra neutralidade e

3.4

imparcialidade ao lidar com as partes, contribuindo para que elas encontrem umaresoluo para o conflito. Ele auxilia as partes a reconhecerem os pontos fortes e fracosde ambos os lados envolvidos na disputa. Faz isso para que, ao final do processo, aspartes se sintam conscientes e satisfeitas com os resultados do acordo alcanado.

A principal atribuio do mediador fazer o possvel para que as partes cheguema um acordo aceitvel. Na busca deste objetivo, o mediador pode adotar as seguintes

atitudes:

ConvocarFavorecendo, apoiando e auxiliando o contato entre as partes, de modo apossibilitar a mediao.

EducarEsclarecendo e informando sobre o processo de mediao ou qualquer outro

assunto que julgue pertinente ao conflito, recorrendo, quando necessrio, aespecialistas.

Facilitar a comunicaoProcurando garantir que cada parte seja ouvida e compreendida pela outra.

Traduzir

Auxiliando, quando necessrio, por meio do refraseamento ou doreenquadramento.

Questionar e esclarecerPromovendo discusses que ajudem a esclarecer interesses e necessidades.

Aconselhar as partes quanto ao andamento do processoSugerindo, por exemplo, encontros individuais.

Funcionar como advogado do diaboQuestionando as partes sobre cada sugesto feita e sua eficcia.


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3.6

Papel das

partes

CatalisarEstimulando novas perspectivas, oferecendo pontos de reflexo a serem

considerados e filtrando a carga emocional que as partes trazem consigo.

Vigiar o acordoAuxiliando as partes no que for necessrio implementao do acordo.

Para que o processo de mediao seja vivel etenha condies de chegar a bom termo, as partes

devem comprometer-se a:

3.5

envolver-se no processo de mediao; dispor-se a ouvir o outro; compartilhar informaes; manter-se abertas ao dilogo; dispor-se a negociar; respeitar as regras de cortesia;

no interromper o outro; no usar linguagem ofensiva.

Antes de apresentarmos o processo de mediaoe suas etapas, vamos rever os principais aspectos que ocaracterizam e distinguem dos demais mtodos deresoluo de conflitos.

O processode mediao

Na mediao, o poder para que se alcance um acordo est com as partes.

O mediador um terceiro imparcial que facilita a resoluo do conflito.

A mediao pode ser utilizada em qualquer tipo de situao e em todos osambientes (empresas, escolas, comunidades etc.) e grupos sociais, sem necessidade derecorrer a elementos externos para facilit-la.

A mediao se utiliza de tcnicas efetivas de comunicao, como a escuta ativa(no apenas ouvir o que a outra pessoa est dizendo, mas facilitar a compreenso dossentimentos e da posio do outro).


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Entre os principais atributos do mediador esto a percepo do outro, acapacidade de reflexo, o auto-controle, a pacincia e a imparcialidade.

A chave para resolver qualquer conflito o estabelecimento de umaCOMUNICAO CONSTRUTIVA.

O processo de mediao se desenvolve por meio de estgios queesto resumidos a seguir:

I. Preparando-se para a mediao (fase preparatria)Contatos iniciais com as partes.Certificao da anuncia das partes em relao ao processo.

Planejamento do formato adotado.

Preparao do local.

Reunio com o co-mediador (se houver).

II. Iniciando a mediaoApresentaes.

Declarao de abertura pelo mediador.

Explicao do processo.

III. Reunindo informaesDeclaraes das partes.

Formulao de perguntas pelo mediador.

Escutando ativamente.

IV. Identificando sugestes, interesses e sentimentosResumo do problema pelo mediador, destacando as necessidades de cada parte(importante demonstrar imparcialidade).

V. Esclarecendo controvrsias e interesses, reconhecendo

sentimentosFormulao de perguntas pelo mediador.Discusso das controvrsias.


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VI. Resolvendo problemasQuestes para discusso selecionadas pelo mediador com o consentimento daspartes.

Avaliao pelas partes de possveis mtodos de resoluo.

Tempestade de idias (brainstorm).

Anlise das opes.

VII. Chegando ao fimNegociao entre as partes.

Teste das solues.

Confirmao do acordo ou, em caso de impasse, discusso dos passos a seremtomados.

Deciso acerca da necessidade de um acordo escrito e, se considerado necessrio,sua redao.

VIII. Encerrando o processoLeitura e assinatura do acordo escrito.Caso no haja acordo escrito, reviso dos termos do acordo oral.

Em caso de impasse, reviso das questes e interesses das partes e discusso deopes.

Valorizao do esforo e do trabalho das partes.

IX. Monitorando a implementao do acordo


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3.7O comportamento do mediador durante

todo o processo de mediao um fator decisivopara o seu sucesso. Ressaltamos, a seguir, as atitudesfundamentais do mediador nestes estgios.

Atitudes domediador

durante o processo

INICIANDO A MEDIAOO mediador deve deixar as partes vontade, explicando claramente o processo

de mediao e suas regras. Deve certificar-se de que todos entenderam o mecanismo eexplicar o papel do mediador, que o de ajudar as partes a chegarem a um acordomutuamente satisfatrio.

Deve deixar claro que o poder de deciso sobre o processo est todo nas mosdas partes e que elas devem se responsabilizar por seu resultado e por suas conseqncias.Deve esclarecer ainda que, caso no seja possvel chegar a um acordo consensual, oprocesso ser encerrado e nenhuma deciso ou sano ser imposta a qualquer daspartes.

No discurso de abertura, o mediador deve assegurar-se de que as partes estocientes de seu dever de confidencialidade e respeito recproco, que dever ser mantidodurante e aps o processo.

DISCURSO DAS PARTESConforme as regras estabelecidas na abertura da seo, cada parte falar sobre o

problema e sobre como chegaram at a mediao. Aconselha-se que a parte que trouxeo problema a parte acusadora seja a primeira a falar. Em seguida, a outra parte devese pronunciar. importante que a segunda sinta-se em condies de igualdade com aprimeira.

Nesta etapa, fatos e sentimentos devem vir tona.ACOMPANHANDO A DISCUSSO

As partes devem se sentir instrudas, informadas, depois de terem escutado oque o outro disse. A discusso as ajuda tambm a desabafar, o que pode colaborar paraque se chegue a um acordo mais tarde.

O mediador deve ter em mente que este um aspecto de muita importncia,uma vez que ajuda uma das partes a compreender como a outra parte se sente. Cabe ao

mediador guiar o processo, explicitando os sentimentos dos envolvidos sem, entretanto,deixar que isso destrua a possibilidade de um acordo. Algumas vezes, basta deixar queos sentimentos sejam exteriorizados para que uma questo comece a ser solucionada.


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ESCLARECENDO OS FATOS / VERIFICANDO O ENTENDIMENTOO mediador tem a incumbncia de esclarecer, assinalar as percepes comuns,

as reas de consenso entre as partes. Isto auxilia a que todos possam enxergar a disputapelos dois lados. Checar sempre se os mal-entendidos foram elucidados.

IDENTIFICANDO ALTERNATIVASAps o discurso das partes, o mediador deve colaborar para a identificao das

solues propostas e facilitar a sua discusso. As alternativas devem ser debatidas luzdas necessidades e desejos de cada indivduo.

TRABALHANDO AS SOLUESToda vez que um acordo for proposto (e isto pode ser feito a qualquer momento

do processo, depois das partes terem apresentado suas posies), o mediador devereafirmar a possibilidade do acordo e dissipar as dvidas.

Enquanto as partes formulam e debatem suas posies, recomendvel que omediador v fazendo resumos do que dito. Assim, possveis solues so discutidas,revisadas ou rejeitadas.

Na medida do possvel, o mediador deve transpor as alternativas para o dia-a-

dia das partes, de modo a conseguir simular a realidade de ambas aps o acordo. Isto feito com dois objetivos: estudar a aplicao prtica de todas as alternativas; estimular a flexibilidade de ambas, favorecendo a adoo das alternativas maisrealistas.

O objetivo da mediao conseguir um acordo factvel, isto , que possa sercumprido, e que seja satisfatrio para ambas as partes. Contudo, nem todos os conflitos

alcanam uma resoluo. Freqentemente as partes pactuam no chegar a umconsenso. Cabe ao mediador conscientizar as partes de que so elas as responsveis porresolver os conflitos.

CHEGANDO A UM ACORDOPara facilitar a obteno de um acordo factvel e duradouro, ambas as partes

devem estar satisfeitas com o processo e os termos do que ficou acertado. O acordo deveser percebido como tendo sido concebido conjuntamente, valorizando-se o sentimento

de co-autoria.As partes devem sentir-se comprometidas com a resoluo, uma vez que seus

interesses foram atendidos. O acordo deve incluir uma clusula que fale sobre a hiptese


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de uma ou ambas as partes no o cumprirem. Esta clusula deve ser redigida, assimcomo todo o acordo, segundo a vontade das partes.

Lembre-se que a mediao um processofacilitador da resoluo de conflitos.No deve ser confundido com a arbitragem, onde um terceiro neutro decide sobre ocaso apresentado. Na mediao, so as partes que alcanam o acordo, o mediador apenasestimula e facilita a conversa entre elas.

Para orientao do processo de mediao, apresentamos a seguir um check-listque ajuda o mediador a verificar se no est esquecendo de alguma coisa importante noexerccio da sua funo.

Nem sempre podemos evitar que os conflitos entremem nossas vidas, porm sempre podemos escolher

como lidar e responder a eles.

AS CINCO REGRAS DE OURO DO MEDIADOR

1. Separar o indivduo do problema ou da questo discutidanaquele momento. No pode haver nenhuma sombra depreconceito ou parcialidade.

2. Fazer com que as partes se sintam vontade durante todo oprocesso.

3. Focalizar nos interesses, no nos pontos de vista das partes.

4. Garantir e respeitar a confidencialidade do processo.

5. Certificar-se da voluntariedade das partes em conflito e

estimular a sua disposio para chegar a um acordo.


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Check-list doprocesso de

mediao

DECLARAO DE ABERTURAc Apresentou-se?c Confirmou os nomes e endereos?

c Negou ter qualquer preconceito?c Explicou o propsito da mediao?c Explicou o papel do mediador?c Informou as regras bsicas?c Explicou o objetivo de um acordo escrito?c Discutiu o tempo previsto para o processo e para cada uma de suas etapas?c Explicou o objetivo de reunies individuais, quando necessrio?c Deu oportunidade para perguntas e pedidos de esclarecimento?

HABILIDADES INTERPESSOAIS DO MEDIADOR AO LONGO DOPROCESSO

c Demonstrou ser neutro e sem preconceitos?c Criou um ambiente positivo?c Foi paciente com as partes e perseverante na perseguio do objetivo da

mediao?c Deixou as partes vontade?

c Usou uma linguagem apropriada para as partes?c Foi simptico?c Foi acessvel?c Exprimiu-se de modo articulado?c Mostrou senso de humor?

HABILIDADES DE ESCUTA DO MEDIADORc No interrompeu as partes?

c Esperou o relato completo da histria?c Concentrou-se no que disseram as partes?

3.8Para orientao do processo de mediao,apresentamos a seguir um check-listque ajuda omediador a verificar se no est esquecendo dealguma coisa importante no exerccio da suafuno.


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c Escutou ativamente?c Entendeu as questes em jogo?c Identificou interesses e sentimentos?c Formulou questes que ajudaram a compreenso do problema?c Captou informao suficiente?c Traduziu?c Auxiliou cada uma das partes a ouvir a outra?

ESTRUTURANDO QUESTES E INTERESSESc Resumiu as questes e interesses?c

Estruturou as questes claramente?c Reestruturou questes e interesses para coloc-los em discusso?c Identificou e reconheceu sentimentos?c Relacionou as questes para discusso?c Planejou a agenda cuidadosamente?

LIDANDO COM O CONFLITOc Manteve-se calmo e atento?

c Manteve controle da reunio?c Estabeleceu o tom?c Evitou termos agressivos?c Concentrou-se na resoluo?c Usou a voz, o contato visual e a gestualidade?c Usou o silncio?c Reformulou acusaes como necessidades ou demandas?c Usou monlogos apropriadamente?

c Serviu de exemplo de bom comportamento numa situao de negociao?c Ensinou habilidades de negociao?

ESTRATGIAS PARA O ACORDOc Identificou necessidades e interesses?c Foi prospectivo, simulando as conseqncias das alternativas no futuro?c Atuou como catalisador de alternativas?

c Orientou as partes?c Buscou definir princpios gerais e consensuais?c Auxiliou as partes a encontrarem interesses comuns?


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c Persuadiu-as a prosseguir no processo?c Usou questes do tipo e se...?c Verificou a factibilidade das alternativas?c Aproveitou as oportunidades ao identificar possveis pontos de acordo?c Foi criativo?c Auxiliou as partes a desenvolverem alternativas?c Usou brainstormou outros mtodos para levantar idias e alternativas?

EVITANDO O PRECONCEITOc Foi objetivo?c

Evitou adotar o ponto de vista de uma da partes?c Evitou usar a linguagem de uma das partes?c Usou uma linguagem imparcial?c No realizou julgamentos?c Compartilhou evidncias com ambas as partes?c Soube lidar com diferenas culturais, racismo etc.?

REUNIES INDIVIDUAIS

c Explicou para ambas as partes o objetivo da reunio individual?c Controlou o tempo?c Reiterou a confidencialidade na abertura?c Pediu para compartilhar informao no encerramento?

ACORDO ESCRITOc Testou a viabilidade de sua execuo?c Verificou a igualdade dos termos do acordo?

c Foi redigido com clareza e especificidade?c Utilizou informao de ambas as partes?c Escreveu na presena de ambas as partes?c Utilizou a linguagem das partes?c Verificou o entendimento do mesmo pelas partes?c Leu o texto para as partes antes de digit-lo e oferec-lo para assinatura?c Verificou se todas as partes envolvidas assinaram?c Caso seja necessrio efetuar algum pagamento:

c Definiu claramente quem paga e quem recebe?c Especificou o montante e a forma de pagamento?c Definiu o momento do pagamento?


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ENCERRANDO A MEDIAOc Entregou os acordos assinados para as partes?c Mencionou o processo de execuo?c Agradeceu s partes pelo esforo e trabalho que realizaram?

c Compareceram?c Ouviram?c Outro bom comportamento de negociao?c Geraram boas idias?c Buscaram o consenso?

c Estimulou-as a retornarem, caso necessitem reformular o acordo ou tirar

alguma dvida?


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4.1 Nos degraus da escada representada nafigura abaixo, escreva como voc se comportadiante de uma situao de conflito. Parta da idia

de que o primeiro degrau da esquerda seja omomento em que o conflito se inicia e o primeiro

Escadados conflitos

(tpico 1.6)

4. Exerccios e Simulaes

da direita, o instante em que se resolve a questo a parte de cima da escada o pontoonde o conflito est lhe incomodando mais.


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4.2 Teste de autoco-nhecimento(tpico 1.7)

COMO VOC COSTUMA AGIR QUANDOEST DIANTE DE UM CONFLITO?

Indique a freqncia com que vocrecorre a cada uma das seguintes tticas,marcando um X no nmero que repre-sentar o comportamento mais apropriado.

Nunca Raramente Em 50% das vezes Freqentemente Sempre1 2 3 4 5

PERGUNTASEu discuto a minha opinio, buscando mostraros mritos de minha posio

Eu negocio, de modo a chegar a um acordo.

Eu tento satisfazer as expectativas do meu ofensor,buscando contornar rapidamente a situao.

Eu procuro investigar a razo do problema e tentoencontrar uma soluo aceitvel para todos.

Eu sou firme na defesa de minha posio.

Eu tento evitar ser colocado em m situao e tentoguardar comigo o meu conflito e minha opinio.

Eu me aferro minha soluo para um problema.

Eu adoto o toma-l-d-c, de forma que se possachegar a um acordo.

Eu troco informaes de modo a resolver, em conjunto,

o problema.

Eu evito a discusso aberta de minhas diferenas.

Eu me conformo com os desejos da(s) outra(s) parte(s).

Eu tento colocar todas as nossas preocupaes na mesa,de forma que as questes possam ser solucionadas damelhor forma possvel.

Eu proponho um meio-termo para solucionar os impasses.

Eu concordo com todas as sugestes apresentadas.

Eu tento guardar para mim minhas divergncias eressentimentos, de forma a evitar constrangimentos maiores.

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Escadados conflitos

(tpico 2.4)

Reflita sobre as situaes abaixo eaplique algumas das tcnicas de escuta

ativa:

4.3

Voc e eu somos amigos de infncia. Todos no bairro esto falandosobre uma festa que voc vai dar sbado. Eu no acredito que voc no meconvidou! Logo eu que sou to seu amigo! Agora no adianta mais, noquero ir! Tenho nojo de voc!

parafrasear: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

espelhar: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

reenquadrar: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Por que voc acha que s voc tem direito a usar este terrao? Vivemosem um prdio e acho que todos deveramos ter acesso cobertura; ou ela

deveria ficar fechada a todos! Eu pago o mesmo valor de condomnio quevoc e mereo desfrutar das mesmas coisas! Exijo respeito!

parafrasear: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

espelhar: _______________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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Por que possoser um

mediador?(tpico 3.4)

4.4

reenquadrar: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Esse casamento acabou. Acabou h muito tempo e s voc no percebeu.Nossa convivncia ficou insuportvel a partir do momento em que vocesqueceu o que uma famlia e que voc tinha uma! Desde que voc virou umalcolatra, perdeu a noo de responsabilidade, chega sempre tarde em casa isso quando chega! e no d mais ateno aos seus filhos.

parafrasear: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

espelhar: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

reenquadrar: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

EU POSSO SER UM BOM MEDIADOR PORQUE...

1- Sou .................(calmo, pacifista, otimista etc...)2-E tambm sou ......................................

............................................................................................. (o que imaginaram)

3- Acredito em ......................................................... (dilogo, paz, o que quiserem)

4-Tenho habilidade em ......................................................................................

5- Fico feliz quando ...........................................................................................

6- Admiro algum que ......................................................................................

7- Confio em algum que/quando .......................................................................

8- Respeito algum que/quando..........................................................................


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4.5Imagine as situaes a seguir:

Estudos decasos

Voc mora num prdio. Acabou de reformar o seu apartamento inteiro. Ovizinho de cima insiste em no consertar um vazamento existente nobanheiro dele. Por este motivo, os azulejos do seu banheiro comeam acair e o forro do teto ameaa despencar a qualquer momento.

Voc est parado num sinal de trnsito. Quando o sinal abre, sai com o

carro, mas um motorista, que vem pela rua transversal, ultrapassa o sinalvermelho e abalroa seu veculo. Trata-se de um policial militar que noadmite estar errado.

Aps quinze anos casados, em comunho de bens, voc e seu cnjuge noparam de brigar. Discutem por tudo. Resolvem pedir a separao. Nomomento da partilha de bens, seu cnjuge insiste que deve ficar com 75%dos bens do casal, pois contribuiu muito mais que voc para amealhar tal

patrimnio. No abre mo, inclusive, da guarda das crianas e diz que vaise mudar para um outro Estado, de modo a no olhar mais para a sua cara.

Voc acaba de ter uma idia que pode tirar sua empresa da quase-falnciaem que se encontra. Ao repass-la, numa reunio, a todos os dirigentes dacompanhia, seu coordenador direto se apodera da idia e fica com todosos louros. Terminada a reunio, ele lhe procura dizendo que ir lhe daralgum crdito, mas nada faz neste sentido.

Voc preside a Associao de Moradores da Cidade Alegria. Uma grandeempresa transnacional o procura informando que pretende investir narea; diz que trar muitos empregos aos moradores e dividendos, no spara o bairro como, tambm, para a Associao. Ocorre que sua atividadeindustrial causa enormes danos sade das pessoas e ao meio ambiente.Voc descobre que esta empresa est sendo obrigada a interromper suasatividades em seu pas de origem devido a esses problemas.

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Voc adquire um determinado aparelho eletrnico em uma loja. Aoreceber o mesmo, constata que est com defeito. Procura a loja para

proceder a troca ou receber seu dinheiro de volta. O gerente escuta tudoo que voc tem a dizer, mas diz que no pode fazer nada, que a culpa do fabricante e com ele que voc deve reclamar. Ao fazer contato como fabricante, este lhe informa que o problema da loja, mas que vocpode usufruir da maravilhosa rede de Assistncia Tcnica que elepossui.

6.

Para ser realizado sob a orientao do instrutor.

COMO VOC COSTUMA AGIR QUANDO EST DIANTE DE UM CONFLITO?Passo 1: Ambas as partes estariam de acordo em dialogar?

( ) SIM ( ) NO

Passo 2: Identificar o problema (o que aconteceu).

quem est envolvido?_________________________________________________________

o que houve?_________________________________________________________

qual o sentimento de cada um?_________________________________________________________

quais as necessidades de cada um?_________________________________________________________

o que cada pessoa precisa para sentir-se melhor ou resolver o problema?_________________________________________________________


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Passo 3: Idias para solucionar o conflito.

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3. ________________________________________________________

4. _________________________________________________________

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Passo 4: Avaliao das solues.

segura? vivel? Como as pessoas justa? Dar resultado?se sentiro?

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Passo 5: Escolha de uma soluo.

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manual de resolução de conflitos

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