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MANUAL DE PROCEDIMENTOS

ASSISTENTE OPERACIONAL

MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS

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SUMÁRIO Assistente Operacional ........................................................................................... 4

1. Definição ................................................................................................... 4

2. Missão ....................................................................................................... 4

3. Objetivo ..................................................................................................... 4

4. Atribuições da Assistente Operacional ..................................................... 4

Contratação ............................................................................................................ 5

5. Perfil de Contratação ................................................................................ 5

6. Cuidados na Contratação .......................................................................... 5

7. Sugestões de Anúncios ............................................................................. 6

8. Remuneração ............................................................................................ 6

9. Benefícios .................................................................................................. 7

Dispensa da Assistente Operacional ...................................................................... 8

Treinamento Assistente Operacional ..................................................................... 9

10. 1º Dia de Treinamento .............................................................................. 9

11. 2º Dia de Treinamento .............................................................................. 9

12. 3ª Dia de Treinamento .............................................................................. 9

13. Uniforme e Crachá .................................................................................... 9

Tarefas Cotidianas ................................................................................................ 10

14. Atendimento Telefônico ......................................................................... 10

15. Agenda Telefônica ................................................................................... 10

16. Pastas de Acompanhamentos Diários .................................................... 10

17. Pastas Formulários de Orçamento ......................................................... 11

18. Pastas Aguardando Apólices ................................................................... 12

Cotações de Seguros............................................................................................. 13

19. Cotações de Seguro Automóvel .............................................................. 13

20. Cotações de Seguro Residencial ............................................................. 13


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21. Cotações de Seguro Empresarial ............................................................ 14

22. Cotações de Seguro Condomínio ............................................................ 14

Emissão de Propostas ........................................................................................... 16

23. Cadastrando Proposta no Sistema de Gestão ........................................ 17

Recebimento de Valores ...................................................................................... 18

Endossos ............................................................................................................... 20

Arquivos ................................................................................................................ 21

24. Arquivo dos Segurados ........................................................................... 21

25. Arquivos das Seguradoras ....................................................................... 21

26. Arquivos da Corretora ............................................................................. 22

a. Sinistros Perda Parcial Liquidados ............................................................................... 22

b. Sinistros Perda Total Liquidados ................................................................................. 22

c. Apólices não renovadas .............................................................................................. 23

d. Apólices Canceladas .................................................................................................... 23

Sinistros ................................................................................................................ 24

27. Sinistros de Seguro Automóvel ............................................................... 24

28. Sinistros de Seguro Residencial .............................................................. 25

29. Sinistros de Seguro Condomínio ............................................................. 25

30. Sinistros de Seguro Empresarial ............................................................. 26

Remessa de Documentos ..................................................................................... 27

Renovações ........................................................................................................... 28

Carimbos ............................................................................................................... 30

31. Carimbo de CNPJ ..................................................................................... 30

32. Carimbo de Protocolo ............................................................................. 30

33. Carimbo de Recebemos .......................................................................... 30

34. Carimbo de Remetente ........................................................................... 31


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ASSISTENTE OPERACIONAL

1. Definição

Assistir ao corretor e ou responsável administrativo, nos trabalhos pertinentes e

diários da corretora de seguros, realizando o atendimento pessoal e telefônico

de clientes. Além de trabalhos administrativos e secretariais em âmbito

organizacional.

2. Missão

Realizar o atendimento com máxima cordialidade, com eficácia no

direcionamento das informações, comprometendo-se sempre com o feedback

ao interessado.

3. Objetivo

Efetivar todas as tarefas, de sua responsabilidade, de maneira corretíssima,

satisfazendo a necessidade de cada cliente visando os lucros da corretora.

4. Atribuições da Assistente Operacional

Atendimento telefônico;

Atendimento a clientes;

Serviços de escritório;

Zeladoria da corretora;

Realizar cotações;

Arquivo e organização de documentos;

Emissão de recibos;

Expedição de cartas e documentos aos segurados;

Expedição de cartas e documentos às seguradoras;


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CONTRATAÇÃO

5. Perfil de Contratação

Sexo : Preferencialmente, feminino;

Idade : A partir de 18 anos;

Escolaridade : Ensino Médio completo;

Conhecimentos Técnicos : Pacote Office (Word, Excel), internet, e-mail e

digitação;

Experiência Profissional : Preferencialmente, ter experiência mínima de 01

ano em atendimento a clientes;

Adicional : Utilizar apenas uma condução para chegar ao

trabalho;

Características pessoais : Comunicação, organização, disciplina, facilidade

de contato com clientes.

6. Cuidados na Contratação

Para que o(a) Corretor(a) e ou responsável administrativo, tenha maior êxito em

recrutar currículos para vaga de Assistente Operacional deverá tomar alguns

cuidados com:

Anúncios : Verificar item 7, deste manual.

Recrutamento e Seleção : Os(as) candidatos(as) que se apresentarem para

a vaga deverão, antes de ser entrevistados(as),

preencher a Ficha de Solicitação de Emprego,

anexo disponível na intranet, serem submetidos

à entrevista com o(a) Corretor(a) e ou

responsável administrativo, que decidirá sobre

o(a) candidato(a) mais adequado(a).

Testes de Contratação : Os(as) candidatos(as) deverão realizar testes

específicos e de aptidão para a função.

ATENÇÃO: A contratação para a vaga de Assistente Operacional deve ser

criteriosa, tendo em vista que este terá contato direto com os clientes, com


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valores financeiros, documentos, acesso a informações pessoais de clientes e da

corretora e também sobre a segurança da corretora.

7. Sugestões de Anúncios

Para divulgação da vaga de Assistente Operacional recomenda-se divulgar os

anúncios em jornais da região da corretora.

Deve-se tomar o cuidado de respeitar a legislação, pois de acordo com o artigo

5º da CF/88, 373-A da CLT, não é permitido anúncio de emprego onde haja

referência quanto à idade, sexo, cor, situação familiar ou qualquer palavra que

possa ser interpretada como fator discriminatório, salvo quando a natureza da

atividade, pública e notoriamente assim o exigir. A lei diz: “Art. 442-A. Para fins

de contratação, o empregador não exigirá do candidato a emprego,

comprovação de experiência prévia por tempo superior a 06 (seis) meses no

mesmo tipo de atividade”.

No anúncio devem constar o perfil desejado e forma de recebimento dos

currículos ou o horário e endereço onde os(as) candidatos(as) deverão

comparecer para entrega de currículos ou entrevistas.

Para os casos de anúncio em jornal, deverão ser feitos nos dias de maior

tiragem do caderno de empregos e os(as) candidatos(as) deverão ser

entrevistados no primeiro horário da manhã, pelo(a) Corretor(a) e ou

responsável edministrativo.

Sugestões de anúncios:

Assistente Operacional: Maior, Ensino Médio, Experiência atendimento clientes,

telefone e rotinas de escritório. Disponibilidade de horário. Conhecimento em

Informática: Office, Internet, E-mail. Candidatos enviar e-mail para (...) ou

comparecer à (...) as _____;______ hs.

Ou

Assistente Operacional: Maior, Ensino Médio, disponibilidade de horário.

Experiência em atendimento a clientes, telefone, operações de Administrativas

e recebimento de documentos. Interessados enviar currículo para o e-mail (...)

e/ou comparecer à (...) as _____;______ hs.

8. Remuneração

Piso da categoria conforme a Convenção Coletiva da região.


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9. Benefícios

A Combinar com a Colaboradora, pois varia de região para região.


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DISPENSA DA ASSISTENTE OPERACIONAL Vale lembrar que a dispensa da Assistente Operacional começa a ser “trilhada”

desde que inicia seu trabalho na corretora. Quando do inicio do trabalho na

corretora, a funcionária conhece sua função, suas responsabilidades e os

resultados que precisam ser alcançados. Sendo assim, quando o resultado

dessas atividades não é o ideal. Os pontos negativos não são alterados ou os

comportamentos não são melhorados, a funcionária deverá ter a consciência de

que essa situação pode levar a uma dispensa. E, se ainda assim não houver

melhora no que estiver negativo, incorreto ou inadequado, a dispensa do

funcionário deverá ser natural.

Caso seja necessária a dispensa da Assistente Operacional por motivos já

definidos pelo seu superior hierárquico, deverá ser feita de forma criteriosa,

seguindo-se alguns cuidados:

Checar, se o motivo da dispensa justifica realmente a saída da Assistente

Operacional da corretora;

Procurar realizar a comunicação de dispensa da Assistente Operacional

reservadamente, sem nenhum terceiro presente;

Aconselha-se que seja dito o motivo real e de forma cautelosa;

Ser claro e objetivo quando for comunicar a decisão;

Não se estender demais na comunicação;

Não utilizar palavras grosseiras ou ofensivas;

Comunicar a dispensa e preocupar-se em esclarecer que, o motivo da

dispensa está focado nos resultados obtidos pela Assistente Operacional

e que não se trata, portanto, de algo pessoal;

Agradecer a contribuição que a Assistente Operacional trouxe para a

corretora e enfatizar que deixamos as “portas abertas” para ela no

futuro;

Pedir e/ou cancelar IMEDIATEMENTE as senha desta funcionária do

sistema Multi Cálculo, Sistema de Gestão, Internet, Intranet, do

monitoramento de alarme, senhas bancárias da corretora e troca

imediata do acesso aos sites das Cias. Seguradoras.

Observação: Por questões de segurança, recomenda-se o não cumprimento

de aviso prévio pela Assistente Operacional.


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TREINAMENTO ASSISTENTE OPERACIONAL O Treinamento da Assistente Operacional se dará em 03 dias sendo o 4º dia

contado como início das atividades da colaboradora, porém será como exercício

das atividades aprendidas no treinamento.

10. 1º Dia de Treinamento

Organização da Mesa;

Pastas de Pendências;

Arquivos e suas respectivas utilidades;

Atendimento ao telefone e livro de recados;

Contatos e situações junto as Cias. Seguradoras.

11. 2º Dia de Treinamento

Realização de Orçamentos, Via sites das Cias. Seguradoras e através de

sistema Off-line;

Realização de Orçamentos no Sistema Multi Cálculo;

Encaminhamento de Orçamentos a Clientes;

Emissão de Propostas.

12. 3ª Dia de Treinamento

Sinistros;

Cobrança de segurados e clientes;

Situações cotidianas do trabalho.

13. Uniforme e Crachá

Com o término do treinamento a Assistente Operacional deverá receber dois

jogos do uniforme padrão e o seu crachá, para serem usados todos os dias de

trabalho. O não uso do uniforme e do crachá considerado uma falta grave,

passível de advertência por escrito. Também fica proibido o uso do uniforme se

não for para o exercício da função de Assistente Operacional.

Também deverá receber as senhas de acesso aos sites a aos sistemas que a

Assistente Operacional utilizará para seu trabalho diário.


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TAREFAS COTIDIANAS

14. Atendimento Telefônico

A Assistente Operacional deve:

Atender prontamente aos telefonemas, em no máximo 03 toques;

Atender ao telefone com a frase: “Grupo Fedatto Corretoras de Seguro,

(nome da Assistente Operacional), Bom Dia/Tarde/Noite";

Não deixar o cliente esperando na linha;

Sempre perguntar o nome, com quem a pessoa deseja falar e o assunto;

Direcionar o telefonema para a pessoa solicitada para solucionar o caso,

dar a informação indicando que estará passando a ligação e o nome de

quem resolverá a situação;

Caso a pessoa solicitada, não esteja presente, ou esteja impossibilitada

de atender ao telefone, a Assistente Operacional deverá utilizar a

funcionalidade Comunicação Interna/Pendências, conforme consta no

manual do sistema de Gestão da Corretora e anotar as informações

necessárias;

Toda ligação com clientes e/ou segurados deve ser encerrada com a

frase: “O Grupo Fedatto agradece sua ligação tenha um Bom

Dia/Tarde/Noite”.

15. Agenda Telefônica

A Assistente Operacional é a responsável pela atualização dos dados da Agenda

Telefônica da Corretora, porém deve saber que esta agenda nunca deve sair da

corretora sem a prévia autorização do responsável.

O modelo de agenda padrão deve ser um índice Telefônico Comercial Grande

(155mm X 217mm), além de um porta cartão de visitas de mesa para 400

unidades.

16. Pastas de Acompanhamentos Diários

A Assistente Operacional organiza suas pendências em Pastas Plásticas em L pp

220mm x 330mm, na cor azul. Utilizando de etiqueta para identificar cada uma

das pastas, separando-as por assunto. Estas pastas são para o acompanhamento

diário das seguintes pendências:


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Orçamentos em aberto;

Vistorias Pendentes;

Devoluções a Segurados;

Parcelas em aberto a cobrar;

Propostas com pendências;

Sinistros em Andamento;

Renovações da Semana.

Estas pendências devem ser acompanhadas diariamente pela Assistente

Operacional, realizando os acionamentos necessários para a solução das

pendências.

Todas as pendências devem estar cadastradas no sistema de Gestão através da

funcionalidade Comunicação Interna/Pendências, conforme consta no manual

do sistema de Gestão da Corretora. As informações devem ser gravadas no

seguinte formato:

Nome;

Telefone;

Com quem falou;

Resumo da ligação;

Número de protocolo (se existir).

A pendência só poderá ser encerrada, quando esta definitivamente for

resolvida.

Os documentos ficam organizados por ordem alfabética, separados por clipes

nas suas respectivas pastas.

No caso da pasta Renovações da Semana, nela deve conter o relatório das

renovações a serem acionadas com 10 dias de antecedência do término da

vigência da apólice atual, para ser lembrado e cobrado do corretor sobre as

renovações.

17. Pastas Formulários de Orçamento

A Assistente Operacional tem sempre a sua disposição, organizados em Pastas

Plásticas em L pp 220mm x 330mm, na cor azul e separados por clipes, os

formulários de orçamento dos seguros de: Automóvel, Residencial, Empresarial

e Condomínio.


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Estes formulários auxiliarão na elaboração dos orçamentos dos seguros em

questão e possuem todas as perguntas necessárias para realizar um orçamento

em qualquer site de cálculo de qualquer Cia. Seguradora.

Caso seja necessário pode-se encaminhar o arquivo em PDF para o segurado,

imprimir, preencher, scannear e mandar via e-mail para a confecção da

proposta.

No entanto o processo acima faz com que ocorra uma demora ainda maior para

a elaboração do orçamento e do fechamento do seguro.

18. Pastas Aguardando Apólices

A Assistente Operacional organiza as propostas enviadas para as Cias.

Seguradoras em Pastas Plásticas em L pp 220mm x 330mm, na cor azul.

Utilizando de etiqueta para identificar cada uma das pastas, separando-as por

Cia. Seguradora.

Quando é chegada a apólice através do correio, a Assistente Operacional deve

arquivar os documentos na Pasta do Segurado, caso a mesma não exista ainda,

deve-se criar uma nova pasta conforme modelo explicado neste manual.

Semanalmente a Assistente Operacional deverá tirar um relatório do Sistema de

Gestão, conforme indicado no manual do sistema, para que todas as propostas

com pendências de apólices sejam conferidas. Tal procedimento é necessário

para que não ocorra divergência entre o sistema e as pendências.


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COTAÇÕES DE SEGUROS A Assistente Operacional terá como uma de suas principais responsabilidades a

realização das cotações de seguros, junto aos sites da Cias. Seguradoras. Para

tanto cada um dos ramos possui um formulário específico que fica guardado na

pasta de Formulários de Orçamento.

19. Cotações de Seguro Automóvel


Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato;

Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma

seguradora;

Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Automóvel;

Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a

cotação;

Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação,

num prazo de 02 horas;

Realizar a Cotação no Sistema Multi Cálculo;

Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por e-

mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF;

Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto.

20. Cotações de Seguro Residencial




seguradora;

Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Residencial;


cotação;



Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras;


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mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF


21. Cotações de Seguro Empresarial




seguradora;

Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Empresarial;


cotação;







22. Cotações de Seguro Condomínio




seguradora;

Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Condomínio;


cotação;








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23. Cotações de Seguro de Vida




seguradora;

Preencher o Formulário de Cotação de Seguro de Vida;


cotação;








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EMISSÃO DE PROPOSTAS Após o cliente confirmar o orçamento, imediatamente a Assistente Operacional

deve iniciar o processo de Emissão da Proposta para enviar a Cia. Seguradora.

Com o número da cotação em mãos a Assistente Operacional deve proceder da

seguinte forma:

Confirmar os dados cadastrais do segurado e verificar se não existe

alguma solicitação específica da Cia. Seguradora, conforme manual do

produto;

Acessar ao site da Cia. Seguradora correspondente ao orçamento;

Inserir todos os dados necessários do segurado para a emissão da

proposta, conforme solicitado no site e de acordo com o manual do

produto;

Com a proposta completamente preenchida a Assistente Operacional

deverá efetivar a proposta e imprimir em três vias sendo, uma para o

arquivo do segurado na corretora, uma para a Cia. Seguradora e uma

para o segurado;

Se existir a necessidade da realização de algum tipo de vistoria, muitas

vezes já informado na tela quando da emissão da proposta, a Assistente

Operacional deverá realizar o procedimento de agendamento da vistoria,

conforme consta no manual do produto e informar ao segurado;

Para se colher a assinaturas do segurado na proposta, fato este

obrigatório em qualquer modalidade de seguro, com esta emitida,

agenda-se um horário com o segurado para que este passe na corretora

para efetuar a assinatura da proposta. Este procedimento também pode

ser realizado pelo(a) Corretor(a) e ou responsável administrativo que se

dirige ao local marcado com o segurado para efetivar a coleta das

assinaturas;

Com todas as pendências resolvidas da emissão da proposta, a Assistente

Operacional arquiva esta proposta na pasta aguardando apólice;

Quando as apólices chegam na corretora, a Assistente Operacional deve

proceder com a Remessa da Apólice ao segurado e com o arquivamento

dos documentos na pasta do segurado.


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24. Cadastrando Proposta no Sistema de Gestão

Quando a proposta estiver devidamente assinada pelo segurado e já transmitida

para a seguradora, a Assistente Operacional deverá cadastrar a proposta no

Sistema de Gestão, conforme consta no manual de operação do sistema.

Através deste procedimento, automaticamente, será gerado:

A pendência do número da apólice que será cobrada pela Assistente

Operacional;

O valor a receber da comissão, para o Contas a Receber;

Informações para posterior renovação;

Cabe salientar que em todo o cadastramento de informações no Sistema de

Gestão, a Assistente Operacional deverá ter o máximo de atenção para nunca se

equivocar nas informações lançadas no sistema.


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RECEBIMENTO DE VALORES Todo e qualquer recebimento de valores pela Assistente Operacional, só pode

ocorrer com a autorização do(a) corretor(a) e ou responsável administrativo.

Este recebimento normalmente é acertado com o segurado e só ocorrerá

através de duas formas de pagamento: Dinheiro ou Cheque.

Sempre que ocorrer um recebimento a Assistente Operacional, deverá utilizar a

Planilha Recibo de Pagamento, que é emitida em duas vias, preenchendo todos

os dados e realizando a impressão, conforme modelo abaixo:

Após a conferência do cheque ou dos valores, esta deverá colher à assinatura

do segurado em ambas as vias e utilizando do carimbo recebemos, data e assina

as duas vias do recibo.

Todos os valores recebidos devem ser encaminhados ao banco no mesmo dia,

tendo seus pagamentos efetuados e os canhotos autenticados arquivados junto

com o recibo emitido na pasta do segurado.

Caso ocorra a necessidade de se guardar o valor recebido na corretora, devido

ao encerramento do horário bancário, esta responsabilidade deverá ser do (a)

corretor (a) e ou responsável administrativo. O dinheiro e os cheques recebidos


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nunca podem permanecer na gaveta da mesa de trabalho da Assistente

Operacional.

Quando o (a) Corretor(a) e ou responsável administrativo, receber os valores da

Assistente Operacional para guardá-los, deverá conferir as informações do

recibo e do valor. Se houver falta de monetário a Assistente Operacional deverá

imediatamente repor o valor ou assinar um recibo se responsabilizando pela

falta.


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ENDOSSOS Um Endosso tem por finalidade alterar a situação da contratação do bem

segurado, desta forma os principais endossos existentes tem por finalidade a

alteração e o cancelamento da apólice em vigência.

Sempre que houver o acionamento do segurado sobre modificações no seguro

ou sobre o cancelamento da apólice, a Assistente Operacional deverá ouvir o

segurado para analisar a situação e sua necessidade.

As medidas a serem tomadas constam sempre no manual do produto, havendo

alguma dúvida sobre a forma de proceder, a Assistente Operacional deve

sempre consultar o(a) corretor(a) e ou responsável administrativo, ou a Cia.

Seguradora.

A emissão do endosso deve ser sempre de acordo com o especificado pela Cia.

Seguradora.

Nos casos que o endosso gerará cobrança de valores estes são negociados com

o segurado como no caso da contratação de um seguro novo.

Para as situações que geram o ressarcimento de valores este será encaminhado

ao segurado conforme procedimento padrão utilizado pela Cia. Segurado e

constante no manual do produto.


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ARQUIVOS A organização dos arquivos da Corretora é de responsabilidade da Assistente

Operacional, sendo divididos em três tipos: Arquivos dos Segurados, Arquivos

das Cias. Seguradoras e Arquivos da Corretora, que devem ser organizados

diariamente sendo tomada a máxima atenção no manuseio destes.

25. Arquivo dos Segurados

Organizados em pastas Suspensas Cartão Grampo Trilho, com Grampo Trilho

Plástico e subdivididas em Envelopes Plásticos A4- 230mm x 310mm, e em

ordem alfabética, para facilitar a localização:

As etiquetas de identificação são emitidas conforme modelo

disponibilizado para uso, atentando a seleção dos ramos de seguro

contratado pelos segurados;

Todas as apólices em vigência do segurado são mantidas na mesma

pasta com a separação sendo feita em envelopes plásticos;

Sempre o primeiro envelope plástico deve ser reservado para os

documentos do segurado, neste envelope plástico também fica

arquivado todos os protocolos assinados pelo cliente;

Os envelopes plásticos são etiquetados com a modalidade do seguro,

conforme modelo padrão de etiqueta disponível para uso (Etiqueta

Pimaco 6181);

O arquivamento sempre deve obedecer a seguinte ordem, tendo como

ordem de organização de baixo para cima:

o Orçamento;

o Proposta;

o Apólice.

26. Arquivos das Seguradoras

São organizados em Arquivos Estreitos para pastas Suspensas Cartão Grampo

Trilho, com Grampo Trilho Plástico e subdivididas em Envelopes Plásticos A4-

230mm x 310mm:

As subdivisões das pastas suspensas seguem a seguinte ordem:

o Manuais de produtos, sendo uma pasta para cada manual;

o Formulários de propostas, subdivididos em Envelopes Plásticos;


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o Promoções, prospectos, folders, etc.

27. Arquivos da Corretora

Sempre são organizados em Registradores A-Z com Visor A4 Lombada Larga da

Cor Azul e Envelopes Plásticos A4- 230mm x 310mm, sendo um registrador para

cada uma das necessidades conforme se seguem:

Sinistros Perda Parcial Liquidados – Por Ano;

Sinistros Perda Total Liquidados - Ano

Apólices não Renovadas – Por Ano;

Apólices Canceladas – Por Ano.

a. Sinistros Perda Parcial Liquidados

Organizados em subdivisões de meses e dentro desta subdivisão em

ordem alfabética, sendo uma pasta para cada ano;

Os documentos de um sinistro são colocados em Envelopes Plásticos

e tendo como ordem de organização de baixo para cima:

o Documento da seguradora indenizando o segurado;

o Orçamentos, se existirem;

o Documentos do segurado e/ou do bem, caso seja solicitado

pela seguradora no processo indenização;

o Boletim de Ocorrência, para os casos necessários;

o Extrato bancário ou cópia de Cartão de Conta Corrente para o

depósito do pagamento;

o Aviso de Sinistro.

b. Sinistros Perda Total Liquidados



Os documentos de um sinistro são colocados em Envelopes Plásticos

e tendo como ordem de organização de baixo para cima:

o Documento da seguradora indenizando o segurado;

o Documentos do segurado e/ou do bem, solicitado pela

seguradora no processo indenização;

o Boletim de Ocorrência, para os casos necessários;

o Extrato bancário ou cópia de Cartão de Conta Corrente para o

depósito do pagamento;

o Aviso de Sinistro.


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c. Apólices não renovadas



Ficam arquivados todos os documentos que constam na pasta do

segurado da modalidade não renovada, incluindo-se os orçamentos

realizados para a renovação, bem como uma pequena observação

sobre o motivo que levou o segurado a não renovar.

Observação: caso o segurado possua apenas um seguro com a

corretora e não o venha renovar, sua pasta, como segurado, é

desativada, tendo seus documentos pessoais arquivados destruídos.

d. Apólices Canceladas


ordem alfabética;

Os motivos para o cancelamento de uma apólice são:

o Solicitação do Segurado, através de Endosso;

o Falta de Pagamento da parcela do seguro;

Ficam arquivados todos os documentos que constam na pasta do

segurado da modalidade cancelada, incluindo-se a carta de solicitação

de cancelamento, o Endosso de Cancelamento e os documentos de

devolução de valores caso necessário.

Observação: caso o segurado possua apenas um seguro com a

corretora e o mesmo foi cancelado, sua pasta como segurado é

desativada, tendo seus documentos pessoais arquivados destruídos.


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SINISTROS O Sinistro é o produto final do seguro, para se ter um bom entendimento junto

ao segurado, no momento delicado do sinistro, a Assistente Operacional tem

que ter as respostas muito claras e o conhecimento da situação contratual do

segurado. Para isso deve ter sempre em mão a apólice do cliente, para realizar

um bom atendimento.

É normal o segurado nesta situação estar nervoso e com suas emoções

alteradas, assim sendo é importante sempre manter a calma e ouvir o segurado

em sua solicitação, para que possa prestar um bom atendimento.

28. Sinistros de Seguro Automóvel

Assim que o segurado aciona a corretora, a Assistente Operacional o informará

que encaminhe imediatamente os seguintes documentos:

Boletim de ocorrência;

Cópia da CNH do condutor;

O Documento do Veículo e/ou DUT para os casos de roubo e perda total;

Comprovante de Endereço;

Caso o segurado não queira reparar o veículo em uma oficina

credenciada, precisa realizar o orçamento na oficina de sua preferência e

entregar uma cópia do mesmo nesse ato;

Cópia do Cartão do Banco ou de um Extrato Bancário para os casos de

roubo e perda total;

Após o recebimento dos documentos a Assistente Operacional deverá acionar a

Cia. Seguradora pelo telefone , registrar o aviso de sinistro e agendar a vistoria

caso seja necessário. Decorrida uma hora do registro do aviso de sinistro, a

Assistente Operacional deverá acessar ao Site da Cia. Seguradora e imprimir o

aviso de sinistro, disponível.

O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser

guardado na pasta de “Pendências Sinistros em Andamento”, e ter o seu devido

acompanhamento pela Assistente Operacional.

O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia.,

porém normalmente são via fax ou e-mail.


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29. Sinistros de Seguro Residencial


que encaminhe imediatamente os documentos de acordo com o ramo do

sinistro e das exigências da Cia. Seguradora. Para isso, de imediato, a Assistente

Operacional deve ter em mãos a apólice do segurado e o manual do produto

Residencial da Cia. Seguradora.


Cia. Seguradora pelo telefone , registrar o aviso de sinistro e agendar a vistoria

caso seja necessário. Decorrida uma hora do registro do aviso de sinistro a


aviso de sinistro disponível.






30. Sinistros de Seguro Condomínio



sinistro e das exigências da Cia. Seguradora. Para isso de imediato a Assistente


Condomínio da Cia. Seguradora.


Cia. Seguradora pelo telefone e registrar o aviso de sinistro e agendar a vistoria










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31. Sinistros de Seguro Empresarial





Empresarial da Cia. Seguradora.


Cia. Seguradora pelo telefone, registrar o aviso de sinistro e agendar a vistoria









32. Sinistros de Seguro de Vida





Vida da Cia. Seguradora.


Cia. Seguradora pelo telefone e registrar o aviso de sinistro. Decorrida uma hora

do registro do aviso de sinistro, a Assistente Operacional deverá acessar ao Site

da Cia. Seguradora e imprimir o aviso de sinistro disponível.







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REMESSA DE DOCUMENTOS O envio de documentos tanto para as Cias. Seguradoras como para os

segurados devem ser tratados de forma pessoal e caso a caso. No entanto tudo

deve ser protocolado no ato do recebimento, ou pelo segurado ou pela Cia

Seguradora.

Toda entrega de apólice e carnê para o segurado, deverá ser feita em mãos,

utilizando o recibo de protocolo padrão a esses casos. No entanto a forma de

entrega destes documentos, é aconselhada que, seja pessoalmente e na

corretora.

Quando se tratar de envio de documentos para a Cia. Seguradora, deve-se

observar o modo processual e operacional utilizado em sua região, pois

possuem particularidades específicas caso a caso. O mais indicado para

solucionar essa situação, é o representante Comercial que atende a sua

corretora. Salientando que este, por vezes, retirará tais documentos e

encaminhará à Cia. Seguradora, mesmo assim, o protocolo de entrega é

obrigatório. Abaixo segue o modelo do formulário de protocolo para remessa de

documentos:


28

RENOVAÇÕES Neste processo a atenção aos detalhes e a antecedência das ações é o que o

tornam simples e que mantém a fidelidade dos segurados. Se gasta menos

energia para renovar um seguro e manter o segurado na base do que para

conquistar novos clientes.

Se o trabalho, no decorrer do ano, foi devidamente feito, e sempre foi mantida

a atenção ao segurado e solucionados seus problemas,este,não terá motivos

para não renovar o seguro.

Para executar o processo de renovações executam-se as seguintes etapas:

Na segunda-feira da terceira semana do mês, a assistente operacional

gera o relatório de apólices a renovar do mês subsequente de todos os

ramos da corretora (automóvel, residencial, empresarial e condomínio).

Sabendo que o relatório deve ser classificado em ordem de final de

vigência das apólices, pois esta será a ordem em que todo o processo irá

acontecer;

Com o relatório de renovações em mãos, é necessário separar as pastas

dos segurados, para serem observadas as peculiaridades existentes em

cada apólice, devendo ser mantidas em ordem de final de vigência, da

primeira apólice a vencer para a ultima;

Com no mínimo de 10 dias de antecedência do vencimento da vigência

da apólice em vigor, a Assistente Operacional, através do Sistema Multi

Cálculo (para a renovação automóvel) ou dos sites das Cias. Seguradoras

(demais ramos), deverá realizar as cotações (conforme o procedimento),

porém não precisa do preenchimento do perfil, estes já existem na

(apólice em vigor) basta imprimir e colocar na pasta do segurado;

Com as cotações prontas a Assistente Operacional deverá passar as

pastas ao(a) Corretor(a) para este acionar os segurados das renovações;

Caso exista alguma alteração no conteúdo segurado, o(a) Corretor(a)

deverá passar as informações à Assistente Operacional, para que esta

refaça os cálculos;

Havendo a confirmação da renovação o(a) Corretor(a) deverá passar para

a Assistente Operacional proceder com a Emissão do Seguro, conforme o

procedimento.


29

Todo o processo de renovação deve ser acompanhado de perto pelo(a)

Corretor(a), principalmente através dos índices de renovação que são medidos

através da fórmula:

Apólices Renovadas ÷ Apólices a Renovar x 100 = % Renovação

Este índice sempre deverá estar acima dos 95,00%, para indicar a ”qualidade”

dos serviços prestados no decorrer do ano. Se este número for abaixo do índice

ideal o(a) corretor(a) e ou responsável administrativo, deve tomar medidas para

verificar os principais motivos que ocasionaram perda de segurados.

As apólices que não forem renovadas devem ser arquivadas na pasta Apólices

Não Renovadas, conforme processo descrito neste manual.

Nos casos em que a renovação do seguro não acontece, fazer, após um mês, um

contato telefônico para detectar o motivo da não renovação e preencher o

questionário da não renovação (conforme modelo), para obter dados para a

planilha e arquivar junto às apólices não renovadas.Como mostra o formulário

abaixo:


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CARIMBOS Sob a guarda da Assistente Operacional ficam 05 carimbos específicos, com suas

finalidades bem distintas. São os carimbos de CNPJ, Protocolo, Recebemos,

Remetente e Razão Social.

33. Carimbo de CNPJ

Apenas para documentos, declarações e atestados que se fizerem necessários.

Este carimbo nunca deve ser utilizado como protocolo de correspondências. O

tamanho do carimbo é de 55mm x 27 mm e deve ser confeccionado com os

dados da corretora e com sua razão social. Abaixo segue o modelo:

34. Carimbo de Protocolo

É utilizado para o recebimento de correspondências e documentos que é

necessário o carimbo de protocolo. Nele, a Assistente deve preencher

manualmente a data do recebimento e assinar. O tamanho é de 55mm x 26mm

e deve ser confeccionado conforme o modelo abaixo:

35. Carimbo de Recebemos

É utilizado apenas como autenticação para o caso de se receber dinheiro ou

cheques dos segurados na corretora. Nele, a Assistente deve preencher

manualmente a data do pagamento e assinar. O tamanho é de 55mm x 26mm e

deve ser confeccionado conforme o modelo abaixo:


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36. Carimbo de Remetente

Este é utilizado para toda e qualquer ação que se precise utilizar o carimbo com

os dados da corretora, com o endereço e telefone. O tamanho é de 55mm x

3,4mm e deve ser confeccionado conforme o modelo abaixo, porém com os

dados da corretora:

manual de procedimentos assistente operacional...

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