Panice Tecnologia – Avenida Afonso Pena – Aparecida - www.panice.com.br

Uberlândia MG – Fone (34) 3292-7140 (34) 9116 - 8664 (34) 9163 – 2992

Página 1

Manual de Boas Práticas – Atendimento

Help Desk e Service Desk

No intuito de melhorar os atendimentos aos franqueados e clientes, foram estipuladas regras

no atendimento, conforme abaixo:

1- Objetivo

Esse documento tem o objetivo de orientar de que forma os usuários das Franquias

PROVANZA deverão solicitar atendimento ao Help-Desk e Service Desk.

2- Horário de Atendimento

Segunda a Sexta: 9:00 as 12:00, 13:00 as 18:00, para os chamados de apoio ao

processo, apoio operacional e tira dúvidas.

Das 12:00 as 13:00, atendimento em caráter de Plantão

Sabádos, domingos e Feriados (Plantões) e do período das 18:00 as 22:00:

Atendimento via plantão nos telefones informados para atendimento emergencial ao

Fast Service.

3- Serviços Prestados

Atendimento e orientação aos clientes, durante e pós implantação dos sistemas:

- Fast Service (Frente de Caixa);

- JivaG1 (Data Center Provanza).

4- Tipos de Atendimento

- Dúvidas ou problemas operacionais

- Erros de sistema

- Dúvidas na definição de processos

Panice Tecnologia – Avenida Afonso Pena – Aparecida - www.panice.com.br

Uberlândia MG – Fone (34) 3292-7140 (34) 9116 - 8664 (34) 9163 – 2992

Página 2

5. Processo Geral do atendimento

As solicitações para atendimento serão recebidas por e-mail (provanza@panice.com.br),

sendo que para abertura do chamado o cliente deverá enviar no e-mail os seguintes dados:

- Franqueada e contato responsável

- Módulo utilizado (Fast Service, JivaG1, etc)

- Rotina ou tela

- Mensagem de erro

- Tela do erro (anexo)

- Descrição objetiva do problema ou dúvida

Serão abertas as OS´s e informado o número ao cliente para acompanhamento do

atendimento, sendo que o retorno das ligações para as verificações dos problemas informados

seguem um fluxo de atendimento, o qual o atendente retornará o chamado mediante sequencia

do fluxo.

As ligações para o telefone do Plantão (34 9163-2992, 34 9116-8664) são específicas à

solução de problemas com FAST SERVICE, sendo que nos referimos como problemas a NÃO

EMISSÃO de cupons, os demais problemas serão tratados via e-mail.

6- Regras para Atendimento

- Se identificado que o atendimento relaciona-se à definição, revisão e/ou dúvidas nos

processos, será solicitado ao cliente que seja revisto os EAD´S;

- O atendimento somente será efetuado aos clientes que estiverem habilitados.

- Os usuários do sistema devem disponibilizar canais para conexões, aos quais sugerimos:

Team Viewer, Showmypc, Ammy Admin, etc.

6- Classificação dos Atendimentos

Após abertura da OS, os chamados são classificados por motivo.

Motivos Utilização

Dúvida Simples Dúvida no uso do sistema (Operacional)

Dúvida Complexas Dúvida no uso do sistema

Panice Tecnologia – Avenida Afonso Pena – Aparecida - www.panice.com.br

Uberlândia MG – Fone (34) 3292-7140 (34) 9116 - 8664 (34) 9163 – 2992

Página 3

7- Responsabilidade da solução:

Caso a Equipe da Panice Tecnologia não tenha alçada para solucionar o problema, será

aberto um chamado para a Fabricante do Software (Jiva Soluções).

8- Informações Fiscais e Contábeis.

A Equipe da Panice em momento algum tem responsabilidade pela definição fiscal e

contábil das franquias.