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Guia de Uso para Registro de ChamadoUsuário Externo

Service Desk ManagerGuia de Uso para Registro de Chamados

O Service Desk Manager é a ferramenta de abertura e acompanha-mento de chamados, com os recursos:

Sistema de Ajuda online Possibilidade de anexar documentos que ajudem na solu- ção do chamado Envio automático de e-mails na abertura e na conclusão do chamado

ATENÇÃOConsulte o glossário a seguir para conhecer algumas definições


Glossário

Service Desk

Chamado

Chamado aberto

Chamado fechado

Anúncio

Área

Central de serviços que é o ponto unificado de comunicaçãoentre os usuários e o provedor do serviço de TI

Qualquer tipo de solicitação registrada no Service DeskManager (SDM)

Solicitação que ainda tramita em algum nível do atendimen-to, ou aguarda fechamento pelo usuário solicitante

Solicitação já encerrada no sistema pelo usuário solicitante(nenhuma ação subsequente é esperada)

Informação postada pelo administrador do SDM na páginaprincipal do sistema

Grupo especializado de suporte técnico


Glossário

Status Aberta

Status Aguardando posição do usuário final

Status Resolvida

Em andamento

É o chamado que ainda está pendente de tratamento.

É o chamado em espera, resposta do usuário final pendente.

É o chamado que aguarda o aceite (fechamento) do usuáriosolicitante.

As atividades de resolução estão em andamento.


Para fazer logon no sistema

Acesse a página https://suporte.dataprev.gov.br Preencha o Nome de usuário

Preencha a Senha de Acessoao sistema

Clique no botão Logon

Atendimento ao cliente


Na página principal do Service Desk Manager, você poderá:

Criar um chamado;

Pesquisar chamados registrados por você;

Consultar informações sobre o Service Desk;

Ver anúncios postados pelo Administrador do Sistema.


Criando um novo chamado

Clique em Criar chamado pararegistrar um novo chamado


Criando um novo chamado - Tela de Abertura de Chamados

Insira o Número do Telefone

Insira um Resumo do chamadoPreencha a Descrição do chamadocom o motivo e todas as informaçõesque possam ajudar o técnico a en-tender e solucionar o chamado.


Criando um novo chamado - Selecionando o serviço

Clique no link Área para abrir a janelacom as opções de serviços...

... e navegue pelas pastas da janela pop-uppara selecionar o serviço que melhor des-crever a sua necessidade...


Criando um novo chamado - Anexando documentos

... Caso queira anexar um arquivo quepossa ajudar na solução do chamado(ex.: print da tela de erro), clique no bo-tão Anexar documento...


Criando um novo chamado - Anexando documentos

... Clique no botão Localizar arquivopara selecionar a origem do arquivoa ser anexado; depois clique no botãoSalvar ...

... Nesta tela, também é possível indi-car como referência uma página da web,preenchendo o campo correspondentecom o endereço (URL)


Criando um novo chamado - Salvando o chamado

... Com todos os camposdevidamente preenchidos,clique no botão Salvar...


Criando um novo chamado - Salvando o chamado

... Uma mensagem de confir-mação aparecerá no alto datela.


Consultando chamados registrados

Visualizar seus Chamados abertos

Visualizar seus Chamados fechados

Visualizar seus Chamados resolvidos

Consulta através do número do chamado

Na página principal do Service Desk Manager, você também pode consul-tar os chamados registrados por você:


Consultando chamados registrados - Chamados abertos (em tratamento)

Clicando, por exemplo, no link Chama-dos abertos, é exibida a tela com o re-sultado da pesquisa, que pode ser or-denada pelo Nº do chamado, pelo Ser-viço do chamado, pelo Status do cha-mado ou pela Data de abertura:

Para acessar os detalhes de um chamado,clique sobre o número em azul


Consultando chamados registrados - Chamados abertos / Detalhes

Na página de Detalhes do incidente, você poderá:1) Efetuar aceite - esta ação encerra o chamado;2) Adicionar comentário ao chamado;3) Anexar documento ao chamado.


Consultando chamados registrados - Chamados resolvidos / Detalhes

Na página de Detalhes do chamado (status Resolvido), você poderá:1) Efetuar aceite - esta ação encerra o chamado;2) Registrar reclamação - esta ação reabre o chamado;3) Anexar documento ao chamado.


Fechando uma solicitação

O botão Efetuar aceite é um atesto eletrônico onde o usuário solicitante concorda que o chamado foi atendido com sucesso e o seu problema foi solucionado. Este botão também é utilizado para efetuar a desistência ou cancelamento do chamado (desde que não tenha assumido o status Resolvido).

É obrigatório informar no campo Observações (necessário) que o atendimento foi realizado com su-cesso ou informar o motivo da desistência ou cancelamento do chamado registrado pelo usuário.

Quando o chamado assume o status Resolvido, o usuário solicitante é notificado automaticamente através de e-mail da solução e terá 7 (sete) dias corridos para Efetuar Aceite; passado este prazo, e não havendo Aceite, o chamado terá seu status alterado para Fechado, não podendo ser reaberto.


DICA:

A qualquer momento, clique no link de Ajuda para abrir a página que traz to-das as explicações das funcionalida-des do sistema.A página de ajuda oferece várias for-mas de pesquisa para você conhecer com mais detalhes a operação e as funcionalidades do Service Desk Manager.

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