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Orientações Gerais

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Padrão de AvaliaçãoInstruções de Preenchimento

Prezado Avaliador.É importante se atentar a todas as informações que estão neste Manual. Deve seguir à risca as informações, pois qualquer divergência correrá o

risco de invalidação da avaliação e nenhum valor será pago.

Colocar data e horário da visita. Número de Cliente no local.

Obrigatoriamente o nome do atendente (caso não se apresente, pergunte discretamente).

Formulário e PreenchimentoPara o preenchimento da planilha deve-se seguir as

instruções: 1 para SIM e 0 para NÃO e coluna G com as justificativas.

Justifique todas as respostas. Evite repetir o que está na pergunta,

queremos ouvir sua opinião.

Procedimento durante a visita

Considere somente as áreas que você consegue observar do local de onde está. Não ande ao redor do estabelecimento, nem faça qualquer coisa que possa identificá-lo como avaliador.

SEJA MAIS CRITERIOSO NA SUA AVALIAÇÃO, MAS NÃO DEIXE DE MANTER OS “OLHOS DE CLIENTE/CONSUMIDOR”.

Se a loja estiver com vários clientes e o funcionário impossibilitado de te atender imediatamente, você deve esperar pela sua vez.

No mínimo 01 (uma) Sugestão de Melhoria;

Data e Hora;

Nome do atendente;

Entrega do relatório no prazo acordado;

03 (três) Fotos externas;

Verificar a ortografia (F7);

Pesquisa sem retorno ao avaliador.

Planilha totalmente preenchida, conforme instruções:- Coluna D preencher com 1 para sim e 0 para não;- Coluna G preencher com a justificativa/descrição e suas observações do ocorrido na visita;- A "Avaliação Final - Clientebilidade" deve ser preenchida com nota (de 0 a 10) condizente com o atendimento geral;- Responder sem a tecla Caps Lock ativada. - Inicie a frase com letra Maiúscula e termine com o ponto final.

Critérios de Avaliação e DesempenhoItens obrigatórios para a validação da sua pesquisa:

1º Passo: Ligar para a unidade e ver se tem a disponibilidade de locação de um destes equipamentos: Aspirador de pó, Cortadora de Grama, Roçadeira, Enceradeira, Escada, Lavadora de Alta Pressão , Furadeira, Parafusadeira ou Martelete.

Por telefone (neste momento eles vão pedir seus documentos), caso consiga realizar o cadastro por telefone aguarde a entrega em casa (esta é uma situação obrigatória, eles devem solicitar que você vá até a loja se cadastrar);

2 º Passo: Ir até a unidade para locação do produto (fechar locação por um dia);

3º Passo: Ligar informando que o aparelho esta com problemas (Exe.: Que tentou ligar o mesmo na tomada e não esta funcionando, se é possível ter um técnico para auxiliar ) e após a explicação do técnico, informar ao mesmo que foi mal contato na tomada;

4° Simular atraso de chegada à loja: Ligar na unidade e verificar horário de fechamento, solicitar que atendam após meia-hora de fechamento (poderá ser na retirada ou na devolução do equipamento), não é necessário atrasar, apenas faça uma simulação para sabermos se eles atendem depois do horário.

5º Passo: Ir até a loja entregar o produto.

AluguelPontos de Atenção

Imagem Externa: A imagem externa é a primeira impressão que os clientes tem da loja.

Imagem Interna: A imagem interna é reflexo do grau de organização da loja e de seus colaboradores.

Duração da Visita: É importante saber quando tempo durou;

Imagem dos Atendentes; A imagem do atendente é a primeira impressão que os clientes tem;

Recepcionar/Acolher; A maneira como recepcionamos o cliente na loja é decisiva para o sucesso da venda;

Perguntar (Se procurou saber as suas necessidades);

Ouvir os clientes não é só escutar, mas também olhar nos olhos para receber com qualidade as informações transmitidas por ele e também perceber seus gestos e comunicação não verbal.

Pontos de

Atenção

1º Passo: Ligar para a unidade e ver se tem a disponibilidade de locação de um destes equipamentos: Aspirador de pó, Cortadora de Grama, Roçadeira, Enceradeira, Escada, Lavadora de Alta Pressão , Furadeira, Parafusadeira ou Martelete.

Por telefone (neste momento eles vão pedir seus documentos), caso consiga realizar o cadastro por telefone aguarde a entrega em casa (esta é uma situação obrigatória, eles devem solicitar que você vá até a loja se cadastrar);

2 º Passo: Ir até a unidade para locação do produto (fechar locação por um dia);

3º Passo: Ligar informando que o aparelho esta com problemas (Exe.: Que tentou ligar o mesmo na tomada e não esta funcionando, se é possível ter um técnico para auxiliar ) e após a explicação do técnico, informar ao mesmo que foi mal contato na tomada;

4° Simular atraso de chegada à loja: Ligar na unidade e verificar horário de fechamento, solicitar que atendam após meia-hora de fechamento (poderá ser na retirada ou na devolução do equipamento), não é necessário atrasar, apenas faça uma simulação para sabermos se eles atendem depois do horário.

5º Passo: Ir até a loja entregar o produto.

AluguelPontos de Atenção

Apresentar É mostrar com entusiasmo detalhes o produto e/ou serviço;

Solucionar: Solucionar é apresentar ao cliente produtos nossos que atendam sua necessidade.

Surpreender: A excelência no atendimento é conquistada ao superar as expectativas dos clientes.

Entregar: Demonstrar agilidade, interesse, confiança no produto, elogiando a escolha do cliente aumentará a credibilidade da loja.

Relacionar: Para criar relacionamento é essencial obter informações cadastrais do cliente.

Busque localizar o Gerente;

Agradecer: É mais que um gesto de educação, trata-se de reconhecer a importância que o cliente tem para a loja.

Satisfação do Atendimento: Um atendimento bem executado fará com que a compra seja apenas uma consequência.

UNIFORMES

Authentic Feet -

Homem: Polo amarela Calça tactel preta Mulher: Polo amarela Legging preta Porta objetos preta amarrado na cintura

baixa

Magic Feet -

Homem Polo verde Calça cinza Mulher Vestido verde Legging cinza mescla

Tennis Express –

Homem:

Camiseta Azul royal branca e vermelha

Calça cinza escuro

Mulher:

Camiseta Azul royal branca e vermelha

Calça leggin e saia acoplada cinza escuro

Authentic Feet, Magic Feet e Tennis Express

UNIFORMES

2 - Artwalk, há dois casos:

2.1 - Loja Antiga: tem uniforme. São blusas / camisetas cinzas, com o logo Artwalklaranja. Os rapazes usam geralmente calça jeans e as meninas, calça legging ou jeans. A Loja antiga tem tablado (degraus) na vitrine e não têm nem parede de tijolinhos nem parede de azulejos brancos.

2.2 - Loja Nova: não tem uniforme. Os vendedores se vestem com roupas que são vendidas na loja – camisetas, bonés, meias. Apesar de não serem vendidos, eles podem vestir calças jeans, bermudas etc. Eles adotam um estilo bem urbano, hip-hop / skate / grafitti / descolado. As lojas novas não têm tablado (degraus) na vitrine e têm tijolinhos em uma parede e azulejos brancos em outra.

Tire diversas fotos discretamente de: Foto da fachada de diferentes ângulos, fotos internas da loja (se conseguir).

Padrões do Cliente

Clique aqui e responda o Quiz, antes de realizar a visita: < Quiz Avaliadores >

Padrões do Cliente

Para maior conhecimento visite o site:<Grupo Afeet>

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Tel: |048| 3045 4334

www.clienteamigo.com.br

“Existimos para ajudar nossos clientes a conquistar o coração de seus clientes

para que, além de leais, sejam defensores da marca."