MANEJO DE CONFLICTOS

Maestro en Desarrollo Organizacional: Federico Canalizo JiménezConsultor en Recursos HumanosMéxico D.F.E-mail: canalizoac@hotmail.com

Presentación Personal, Empresa ¿Porqué del curso?

…

Lo mejo

r

Lo peor

¿Qué reglas le propongo

a mis compañeros?

Subgrupos

Al término del evento, los participantes estarán en condiciones de aplicar los principios y técnicas necesarias para manejar los conflictos, usando una metodología práctica y confiable, con la finalidad de lograr los beneficios descritos.

Objetivo

Manejo de

Conflictos

1. El Conflicto, su realidad, naturaleza y áreas frecuentes

2. Tipos de

Conflicto

3. Manejo del

Conflicto

4. Herramientas para

enfrentar el

5. El manejo de los

sentimientos

6. Comunicación Efectiva

1. EL CONFLICTO, SU REALIDAD, NATURALEZA Y ÁREAS FRECUENTES

“Lo importante no es saber cómo evitar el conflicto, porque esto suele tener consecuencias dañinas y paralizadoras. El propósito debe ser encontrar la forma de crear las condiciones que alienten una confrontación constructiva ”- Folberg.

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1. Definición de Conflicto.2. Diferencia entre Conflicto y

Problema3. ¿Cómo Valoras el Conflicto? 4. Razones para el comienzo

de un Conflicto

Ejercicio

EL CONFLICTO SU REALIDAD

Habilidad principal que debe tener un directivo, en cualquier nivel que trabaje.

Sólo donde no hay vida no hay conflicto.

Se hace anormal cuando se convierte en norma.

NATURALEZA DEL CONFLICTO

Habilidad principal que debe tener un directivo, en cualquier nivel que trabaje.

Sólo donde no hay vida no hay conflicto.

Se hace anormal cuando se convierte en norma.

DEFINICIÓN DEL CONFLICTO

Es el choque entre dos o más posturasdiferentes dentro de una persona oentre varias personas o entre grupos.

RAZONES PARA EL COMIENZO DE UN CONFLICTO

Pobres estilos de comunicación Búsqueda del poder Insatisfacción con los estilos de

supervisión Pobre liderazgo Falta de apertura Cambio de liderazgo

INDICADORES DE CONFLICTO

Lenguaje corporal Desacuerdo Conflicto con el sistema de valores Deseo de poder Falta de respeto Falta de metas específicas

Organizacional Intrapersonal

Interpersonal

Social

AREAS FRECUENTES DE CONFLICTO

2. TIPOS Y PROBLEMAS DEL CONFLICTO

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CONFLICTO

ÁREAS TIPOS

1. Intereses, opiniones, ideologías, valores, deseos y caracteres.

2. Conscientes e inconscientes.

3. Psicológicos, sociales.

4. Fondo y forma.5. Funcionales y

disfuncionales

Inrapersonal

Interpersonal

Social-Organizacional

CONFLICTOS ORGANIZACIONALES

Forma en que están distribuidos los recursos (equipos, presupuesto, autoridad).

Diferencias en las expectativas (sobre tareas, metas, jerarquía).

La estructura organizativa, con imprecisiones de roles, tareas y la interdependencia de trabajos.

LOS PROBLEMAS COMO CONFLICTOS Es una desviación entre lo que “debería

ser” según el sujeto, y lo que en realidad existe.

Problemas Conflictos Problemas Conflictos

3. EL MANEJO ADECUADO O INADECUADO DEL CONFLICTO

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EFECTOS Y REPERCUSIONES DEL CONFLICTO

Cuando almacena energía y la guarda a presión, es una fuente potencial de violencia.

Desencadenan reacciones psicosomáticas . Baja el rendimiento y la persona queda inhibida y

bloqueada. Aclara las ideas, los sentimientos, y los

objetivos de los miembros de un grupo y conduce al establecimiento de normas de una institución.

“ESTILO EN EL MANEJO DE CONFLICTOS”.

Preocupación por intereses de otro

Pre

ocu

paci

ón p

or

mis

inte

rese

s

EvitarYo pierdo/el pierde

CederYo pierdo/el gana

ForzarYo gano/el pierde

ColaborarGanar/ganar

ComprometerGanar/ganar

4.- HERRAMIENTAS PARA ENFRENTAR DIVERSAS PROBLEMÁTICAS ANTE EL CONFLICTO

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TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS

Analizar, diagnosticar los problemas, reconocer las actitudes que generan el conflicto y buscar alternativas de acción

Desarrollar la habilidad de negociación Llevar los asuntos a votación cuando no se

puede llegar a la unanimidad Recurrir a la negociación y al arbitraje Practicar técnicas de relajación para

serenarse y mantener el control de las emociones

TÉCNICAS PARA EVADIR O RESOLVER LOS CONFLICTOS

Reconocer el conflicto Establecer metas Establecer comunicación

frecuente Comunicar las

preocupaciones No impedir que hayan

desacuerdos

Mantener el ego fuera de los estilos de manejo

Mantenerse creativo Discutir las diferencias

abiertamente Fomentar continuamente

el uso de las políticas del departamento

Proveer información cuando se necesite

ESTRATEGIAS DE SUPERVISIÓN PARA MINIMIZAR CONFLICTOS

Revisar constantemente la descripción del trabajo

Periódicamente reunirse con sus supervisados

Realizar informes que incluyan: logros, necesidades, planes, entre otros asuntos

ESTRATEGIAS DE SUPERVISIÓN PARA MINIMIZAR CONFLICTOS

Realizar diferentes adiestramientos que atiendan las necesidades del personal

Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y procedimientos

Realizar reuniones periódicas para comunicar iniciativas

Considerar un buzón de sugerencias

MANEJO DE CONFLICTOS CON UNO

Identificar el conflicto Discutir el conflicto con una persona de

confianza o escribir la situación Identificar que se puede hacer con

relación al conflicto (tener un periodo de enfriamiento)

Tomar acción

MANEJO DE CONFLICTOS CON OTROS

Reflexionar lo siguiente “A menudo no nos gusta de otros lo que nos desagrada de nosotros”

Contrólese usted

Discuta en un lugar privado si es posible Escuche y no interrumpa a menos que

quiera que se le clarifique Verifique lo que escucho y entendió

MANEJO DE CONFLICTOS CON OTROS

Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en desacuerdo

Trabaje con el conflicto, no se focalice en la persona

Identifique una posible acción Si continúa la situación, comuníquelo al

supervisor o a una persona que sirva de mediador/a

ESTRATEGIAS PARA FAVORECER EL MANEJO DE CONFLICTOS

Saber escuchar Enfrentar el conflicto Fomentar una actitud mental y emotiva de

ganar-ganar Tener disposición a la tolerancia con la

asertividad Buscar desahogo al expresar los propios

sentimientos evitando los extremos (reprimir y explotar)

5. EL MANEJO DE LOS SENTIMIENTOS

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LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Capacidad de ser plenamente consciente de las propias

emociones para desarrollar la habilidad de ejercer una

constructiva regulación de las mismas

ANTES QUE NADA...

Necesitamos Reconocer que

sentimos y cómo sentimos

LA IE NOS AYUDA

EstadoEMOCIONAL

Presente

EstadoEMOCIONAL

Deseado

Habilidades Sociales

INTELIGENCIA EMOCIONAL

Una forma de inteligencia social que implica la habilidad para dirigir los propios sentimientos, emociones y los de los demás, saber discriminar entre ellos y usar esa información para guiar el pensamiento y la propia acción

Inteligencia personal

Inteligencia interpersonal

Empatía

Habilidades sociales

Aptitud social

Conciencia de uno mismo

Control de sí mismo

Auto-motivación

(relación con uno mismo)

(relación con los demás)

6. DESARROLLO DE LAS HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

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Participación

1. No escuchar

2. Respuesta: simple escuchar

3. Reforzamiento

4. Confirmación

5. Reflejo empático

Función

Ausencia de retroalimentación.

Clave para continuar hablando.

Retroalimentación positiva.

Verificar la comprensión de lo expresado.

Confirmar la captación de lo expresado.

Manifestaciones

Ninguna respuesta

“Humm” “ya veo” “Ah-ah” “ Aja”

“Correcto” “tiene razón “si entiendo” “ muy interesante”

“En otras palabras” “entonces usted está de acuerdo” “entonces ¿estoy en lo correcto?”

“Entonces usted tiene que”“Si yo estuviera en su lugar..”“ Parece como si esto le molestara”

Saber Escuchar activamente

EL Poder de la Comunicación

Escaneo

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Lenguaje Ocular

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GRACIASExperiencia Laboral (últimos 20 años): Experiencia en las áreas de Recursos Humanos tales como el Servicio de Administración Tributaria como Director

de Administración de Recursos Humanos; En Coca Cola FEMSA, Sanatorio Durango, Alterbrain, Cámara de la Industria de la Construcción como Gerente de Recursos Humanos: En Organización y Mejora Empresarial como Consultor organizacional; En Aseguradora Mexicana como Gerente de Capacitación, Desarrollo Organizacional y Gerente de Selección de Personal; En Bancomer como especialista de Recursos Humanos.

 Experiencia Profesional: (últimos 15 años): Ha participado en la implantación de Competencias Laborales para la Cámara de la Industria de la Construcción,

COCACOLA FEMSA y SAT, obtuvo la certificación para el SAT como Centro Evaluador y la certificación en procesos de Calidad para el Sanatorio Durango.

Ha sido Consultor en Desarrollo Organizacional especializado en la Cultura Organizacional y elaboración de programas de desarrollo Ejecutivo.

Ha sido instructor de cursos de Capacitación para Ejecutivos, mandos medios y personal operativo, desarrolló e implementó el Diplomado de Administración y Liderazgo con el ITAM.

He aplicado, calificado e interpretado exámenes psicométricos, como Human Side, Dominancia Cerebral, exámenes de conducta en el trabajo. Además de exámenes gerenciales cono Assessment Center, liderazgo, Liderazgo Situacional entre otros.

He participado en conferencias sobre Recursos Humanos, Selección de Personal, Capacitación, Competencias Laborales, Cultura Organizacional, Comunicación Organizacional y Desarrollo Organizacional.

  Cuento con la Mención Honorífica, marzo1993; Otorgado por La Sociedad de Psicología Aplicada y por el Comité

Evaluador del 4° Congreso de Psicología del Trabajo e Iberoamericano de Recursos Humanos, con el tema: Exámenes psicológicos aplicado en la industria en los últimos 10 años.