1. comunicación y resolución de conflictos - material control 1

7/25/2019 1. Comunicacin y Resolucin de Conflictos - Material Control 1

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COMUNICACIN Y RESOLUCIN DE CONFLICTOS

I. Comunicacin y confictos

Existen distintos tipos de confictos en la comunicacin, los

disuncionales agudizan las dierencias y reducen la cooperacinentre las personas, mientras que los constructivos resultan de laclaricacin de problemas y se arontan con resultados creativos.

Tu desempeo estuvo bajo e e! "!t#mo t$#mest$e% Yo espe$aba m&s de t#'()ometa e! je*e de +ed$o e ua $eu#, de eva!ua)#, de desempeo% S#b#e esta puede se$ ua de)!a$a)#, mu- )om" e !a v#da !abo$a!( !a#te$p$eta)#, .ue se puede /a)e$ de e!!a es mu- )omp!eja% De /e)/o(+ed$o eted#, .ue s# vo!v0a a )omete$ u e$$o$ estaba *ue$a( m#et$as .uepa$a su je*e e$a s,!o ua pet#)#, pa$a $ea!#1a$ u ma-o$ es*ue$1o%

Nad#e pod$0a de)#$ .ue este d#&!o2o es u ejemp!o ev#dete de)omu#)a)#, #ade)uada% S# emba$2o( a pa$t#$ de !as #te$p$eta)#oes de!mesaje puede su$2#$ e!emetos .ue !!e2ue a t$as*o$ma$se e u)o3#)to( a*e)tado !as $e!a)#oes e #mpa)tado e !a p$odu)t#v#dad#d#v#dua! -( e )ose)ue)#a( de! e.u#po de t$abajo%

Ate esto( o es de e4t$aa$ .ue e! estud#o de! *e,meo de !as)omu#)a)#oes e !os se$es /umaos - !as o$2a#1a)#oes te2a u amp!#odesa$$o!!o% Ua muest$a de !a ma2#tud de su #mpo$ta)#a es !o .ue sea!ae! e4pe$to e )omu#)a)#, - !#de$a12o( F$ed- 5o*ma6No hablamos deaquello que vemos, sino que slo vemos aquello sobre lo que podemos

hablar. As0( e! !o2$o de !os objet#vos - metas tato pe$soa!es )omoo$2a#1a)#oa!es( se *a)#!#ta e !a med#da .ue !os pa$t#)#pates maeje ua$ed de #*o$ma)#,( s#2#7)ados )ompa$t#dos - )ote4tos de obv#edad)omues%

Cabe $e)o$da$ .ue ua de !as )a$a)te$0st#)as .ue d#*e$e)#a a! /omb$e deot$os se$es v#v#etes es su e)es#dad de estab!e)e$ )ota)to )o ot$os(ut#!#1ado e! !e2uaje ve$ba! )omo ve/0)u!o p$#mo$d#a!% Desde sua)#m#eto( e! se$ /umao et$a e )ota)to )o e! amb#ete .ue !o $odea(e p$#me$a #sta)#a e *o$ma o ve$ba!% A! #)o$po$a$ e! !e2uaje o$a!(a)e!e$a e! p$o)eso de so)#a!#1a)#,( #te2$ado d#ve$sas e4pe$#e)#as(

pe$)ep)#oes - emo)#oes( .ue 7a!mete( )o*o$ma$& su )o)epto de s0m#smo( !a $e!a)#, )o !os ot$os - su amb#ete #med#ato%

odo comunicaComu#)a)#, e !at0 s#2#7)a 8)ommu#s8( .ue s#2#7)a )om"% +o$ !otato( !a pe$soa .ue )omu#)a #teta estab!e)e$ ua )omu#dad )o e!.ue $e)#be e! mesaje( es de)#$( 2ee$a$ ua $e!a)#, de eted#m#eto )oot$as pe$soas% Este p$o)eso puede tee$ )omo 7a!#dad "!t#ma e! 2ee$a$#3ue)#a e ot$os( a pa$t#$ de !a t$as*e$e)#a de s#2#7)ados )o set#do%
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/evaluaciondeldesempenopersonal/http://www.axialent.com.br/esp/i_speakers_fredkofman2.asphttp://www.axialent.com.br/esp/i_speakers_fredkofman2.asphttp://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/evaluaciondeldesempenopersonal/


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E este )ote4to( !os auto$es 9at1!a:#);( ? !a )omu#)a)#,es )ost#tut#va a !os se$es /umaos - @? somos se$es 2$e2a$#os( po$ ede(es #mpos#b!e abst$ae$os de !a #3ue)#a $e)0p$o)a%

No es u tema se)#!!o( de /e)/o( e4#ste mu)/os estud#os - mode!os .ue/a #tetado e4p!#)a$ e! p$o)eso )omu#)a)#oa!% A m#tades de! s#2!o (!os e4pe$tos S/ao( 9eave$ - S)/$amm desa$$o!!a$o e! mode!o )!&s#)ode )omu#)a)#,( e e! .ue #teta #det#7)a$ !os e!emetos - *a)to$esp$esetes e todo p$o)eso )omu#)a)#oa!% Bstos so6

Comunicador!codicacin"mensa#e"decodicacin"receptor

Todo este p$o)eso pod0a se$ #te$*e$#do po$ !o .ue !!amaba $u#do% S# b#eos da ua #dea est$u)tu$a! de !os )ompoetes ese)#a!es( o)u!ta toda!a subjet#v#dad de !a #te$p$eta)#, .ue /a)e de! mesaje -( po$ !o tato(.ueda obso!eto ate toda !a )omp!ej#dad .ue o se puede e4p!#)a$ e e!*e,meo de #te$a))#, /umao%

$Cmo fuye la inormacin%La )omu#)a)#, puede se$ u#d#$e))#oa! o b#d#$e))#oa!% E !au#d#$e))#oa! o /a- o es es)asa !a devo!u)#, de #*o$ma)#, po$ pa$tede! $e)epto$ a! )omu#)ado$ o$#2#a!% La #*o$ma)#, .ue se et$e2a pa$e)eo$deada - e! t#empo #ve$t#do es meo$% S# emba$2o( se !o2$a u bajo#ve! de p$e)#s#,( po)a )o7a1a e !a #*o$ma)#, - a!to #ve! de#)e$t#dumb$e po$ pa$te de! $e)epto$( adem&s de o pe$m#t#$ eva!ua)#oespe$#,d#)as% U )aso /ab#tua! es u d#s)u$so de 7 de ao o !a p$eseta)#,de u 2$a p!a pa$a u e.u#po( pe$o e e! )ua! o es pos#b!e !a #te$a))#,%

E )amb#o( e !a b#d#$e))#oa! !a #*o$ma)#, puede 3u#$ de #da - vue!ta

et$e e! )omu#)ado$ o$#2#a! de u mesaje - e! $e)epto$( pud#edo step!atea$ p$e2utas( $e)#b#$ a)!a$a)#oes - p$opo$)#oa$ ot$as *o$mas dedevo!u)#, sob$e !o .ue se /a o0do% A t$avs de sta( se aumeta !a)omp$es#, mutua( se 2ee$a ma-o$ p$e)#s#, - e*e)t#v#dad e !os$esu!tados - aumeta e! #ve! de )omp$om#so( se2" e! 2$ado depa$t#)#pa)#, de ambos #te$!o)uto$es%

S# duda( este p$o)eso $e.u#e$e e p$#me$ !u2a$ de u desp!#e2ue ma-o$ de/ab#!#dades )omu#)a)#oa!es( et$e !as .ue desta)a6 e4p$es#, o$a!)!a$#dad - p$e)#s#, e $e!a)#, a! mesaje .ue se .u#e$e da$ )apa)#dad des0tes#s es)u)/a a)t#va - /ab#!#dades #da2ato$#as .ue *a)#!#te e!eted#m#eto de !as #.u#etudes de !os pa$t#)#pates de! d#&!o2o%As#m#smo( $e.u#e$e de ua ma-o$ #ve$s#, de t#empo - p$es#oa a ambos
http://es.wikipedia.org/wiki/Paul_Watzlawickhttp://teoriauno.blogspot.com/2005/11/interaccionista.htmlhttp://html.rincondelvago.com/modelos-de-comunicacion_shannon-y-weaver.htmlhttp://es.wikipedia.org/wiki/Paul_Watzlawickhttp://teoriauno.blogspot.com/2005/11/interaccionista.htmlhttp://html.rincondelvago.com/modelos-de-comunicacion_shannon-y-weaver.html


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#te$!o)uto$es /a)#a ua postu$a a)t#va - pa$t#)#pat#va( pe$o abso!utametee)esa$#a pa$a e! t$aspaso de #*o$ma)#, )omp!eja - pa$a u t$abajo ee.u#po e*e)t#vo%


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&os confictos potenciales en lacomunicacin

Du$ate e! p$o)eso de )omu#)a)#, es /ab#tua! .ue o)u$$a #te$*e$e)#as(!as )ua!es o pe$m#te .ue e! mesaje t$asm#t#do !!e2ue de mae$ao$#2#a! a! $e)epto$% Esto o)u$$e deb#do a ba$$e$as e !a pe$)ep)#, .ue)ada pe$soa posee - .ue #te$7e$e e e! p$o)eso de #te$a))#,% Ates deadet$a$os e estas ba$$e$as( $esu!ta e)esa$#o detee$os - etede$ .ue!emetos os )ost#tu-e e e! pa$t#)u!a$ obse$vado$ .ue somos%

Cada pe$soa )ost$u-e su $ea!#dad a pa$t#$ de d#st#tos e!emetos e !os.ue se ve #me$so6 !a )u!tu$a e .ue v#ve !as /#sto$#as pe$soa!es susestud#os - !as e4pe$#e)#as pe$soa!es .ue !e /a)e da$ u )ote4todete$m#ado a !a #*o$ma)#, .ue va )aptado sus set#dos% As0( e!

#d#v#duo )ost$u-e !os es.uemas meta!es .ue !ue2o !o )ov#e$te e udete$m#ado obse$vado$ de! mudo - a pa$t#$ de e!!o( e!abo$a !as d#st#taspautas de )ompo$tam#eto o$#etadas a !o2$a$ !a e*e)t#v#dad e !os$esu!tados .ue pe$s#2ue%

La p$#me$a t$ampa e !a .ue )aemos es pesa$ .ue a.ue!!o .ue vemos es!a $ea!#dad pa$a todos% Como sea!a e! b#,!o2o umbe$to Matu$aa( os$esu!ta !o)o' pesa$ .ue a!2u#e pud#ese /a)e$ o pesa$ a!2o a!ejado a esa!,2#)a% E est$#)to $#2o$ d#)e !( deb#$amos /ab!a$ de $ea!#dad et$epa$tes#s -a .ue )ada uo de osot$os desa$$o!!a su p$op#o mudo#te$p$etat#vo( se de)#$( su p$op#a $ea!#dad% Eto)es( ),mo )amb#a -

ap$ede !as pe$soasG Los se$es /umaos so )apa)es de )amb#a$ -2ee$a$ a!te$at#vas d#st#tas a !as /ab#tua!es( s,!o )uado a t$avs de up$o)eso de ap$ed#1aje puede da$se )ueta' de este *e,meo( desa7a$sus ju#)#os - pa$ad#2mas - as0 e4pad#$ sus pos#b#!#dades de a))#,%

Es as0 )omo su$2e !a p$e2uta desde .u dom##os os )omu#)amosG Losse$es /umaos os )ost#tu#mos e ua t$#p!e )o/e$e)#a( dete$m#ada po$uest$o )ue$po .ue estab!e)e uest$as d#spos#)#oes ee$2t#)as% Bstasdete$m#a uest$a ma-o$ o meo$ 3e4#b#!#dad !a )apa)#dad pa$ae*o)a$os /a)#a e! !o2$o( pa$a empat#1a$ - a)o2e$( as0 )omo !a ee$20apa$a sostee$ )uado !os est0mu!os se os vue!ve )omp!ejos%

E! se2udo dom##o so !as emo)#oes( .ue os #uda - .ue osp$ed#spoe a !a a))#,% Es #mpo$tate d#s)$#m#a$ *$ete a .u emo)#oesos e)ot$amos( -a .ue deped#edo de e!!o os o$#eta$emos adete$m#adas )odu)tas% +o$ "!t#mo( teemos e! !e2uaje( e! )ua! osd#*e$e)#a de! $esto de !os a#ma!es - posee e! pode$ de )$ea$ - $e)$ea$mudos - $ea!#dades a pa$t#$ de !os a)tos de! /ab!a6 a7$ma)#oes(de)!a$a)#oes( pet#)#oes( o*e$tas - p$omesas%

A!2uas de !as


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>% Es.uemas meta!es o pa$ad#2mas

@% Es)u)/a se!e)t#va

H% Cote4tos de obv#edadma$)os de $e*e$e)#a

J% C$ed#b#!#dad de !a *uete

K% F#!t$ado

Te#edo e )ueta estas ba$$e$as atu$a!es( $esu!ta )!ave asum#$ de !amae$a m&s )os)#ete pos#b!e e! )o)epto de RES+ONSA


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desde e! p!ao objet#vo( o a*e)te a !a pe$soa - s#mp!emete se t$ate deua d#*e$e)#a - o d e u )o3#)to%

$(u) actores pueden ser uente deconfictos%So m"!t#p!es !as va$#ab!es .ue puede o$#2#a$ s#tua)#oes )o3#)t#vas(et$e !as m&s ume$osos est& !os aso)#ados a6

*. Confictos emocionales+aectivos. Est& dete$m#ados po$ !ape$)ep)#, de *$ust$a)#, - de !a e)es#dad de a*e)to po$ pa$te de ot$o%

. Confictos Cognitivos.Se puede eume$a$ )o ma-o$ *$e)ue)#a !osaso)#ados )o e! ma$)o pe$soa! de va!o$es( $e!#2#,( po!0t#)a - )u!tu$a!es%

-. Confictos de intereses. Se ap$e)#a !a #)ompat#b#!#dad de metas()ot$apos#)#, de #te$eses - pe$)ep)#, de es)ase1 de $e)u$sos .uepuede se$6 d#e$o( espe)#es( estatus so)#a! - e! $e)oo)#m#eto( et$eot$os%

. Conductas confictivas. A.u0 se puede eume$a$ !os $umo$es ope!amb$es a! #te$#o$ de u e.u#po( )omo tamb# !a ma#pu!a)#, de#*o$ma)#,%

$Cmo comprobar que estamos rente a un conficto%

E este puto( es )!ave d#s)$#m#a$ s# os estamos e*$etado a ua

d#*e$e)#a o u )o3#)to% +a$a e!!o( podemos de7#$ )uat$o *a)to$es .ue ospuede *a)#!#ta$ e! d#a2,st#)o de u )o3#)to%

E! p$#me$o de e!!os es !a existencia de un ob#etivo com/n( dode e!)ump!#m#eto de! p$op,s#to de uo es #)ompat#b!e )o e! ot$o% Estas#tua)#, $esu!ta mu- )om" e !as o$2a#1a)#oes( dode m&s a!!& deesta$ todas !as 2e$e)#as a!#eadas )o e! p$op,s#to o$2a#1a)#oa!()om#e1a a desp$ede$se !os objet#vos #d#v#dua!es de )ada &$ea( .ue ea!2" mometo( se )ov#e$te e #)ompat#b!es% Ejemp!o6 u &$ea .ue ve!apo$ !a )a!#dad - ot$a .ue se o$#eta a! )osto( deped#edo ),mo se !!eva a!a p$&)t#)a( $esu!ta ua ve$dade$a 2ue$$a et$e &$eas%

E se2udo !u2a$( ambas partes deben tomar conciencia de que lasituacin que est0 viviendo es confictiva. S# s,!o !o es pa$a ua de !aspa$tes( se est& *$ete a ua d#*e$e)#a de pe$)ep)#oes - t#ede a$eso!ve$se $&p#damete%

Como te$)e$ *a)to$ d#s)$#m#at#vo( debe o)u$$#$ .ue una de las partes d)una interpretacin distinta a la situacin ob#etiva( es de)#$( se$e.u#e$e /ete$o2ee#dad e !as at$#bu)#oes% Ejemp!o6 pesa$ .ue !a ot$ape$soa .u#e$e $ea!#1a$ dete$m#ada a))#, o po$ e)es#dad( s#os#mp!emete pa$a mo!esta$ a !a ot$a pa$te%

+o$ "!t#mo( teemos e! pseudoconficto( .ue su$2e *udameta!mete

!#2ado a! mudo $e!a)#oa! - emo)#oa! de !as pe$soas% E!!o( deb#do a .ueu obse$vado$ e4te$o puede o ev#de)#a$ e!emetos de )o3#)to


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objet#vos( au.ue est !a s#tua)#, de tes#, et$e !as pa$tes% Ejemp!o6 !aad.u#s#)#, de u uevo ve/0)u!o e ua o$2a#1a)#,( a 7 de .ue dost$abajado$es te2a mov#!#1a)#,% S# emba$2o( ambos .u#e$e e! uevo

+o$ "!t#mo( )abe sea!a$ .ue e4#ste Co3#)tos D#s*u)#oa!es -Cost$u)t#vos% E e! )aso de! p$#me$o e! $esu!tado es !a a2ud#1a)#, de !asd#*e$e)#as( )$eado po!a$#dades - $edu)#edo !a )oope$a)#, et$e !aspe$soas% Las )odu)tas de$#vadas de este t#po de )o3#)to sodesadaptat#vas( puesto .ue 2ee$a #mpa)to e2at#vo tato e e! &mb#tode !a $e!a)#, et$e !as pa$tes e )o3#)to )omo e e! )0$)u!o de #3ue)#ad#$e)to% Et$e !as $ea))#oes /ab#tua!es podemos eume$a$6 !a /ost#!#dad(a2$es#,( a!ejam#eto( ev#ta)#,( evas#, - )o*$ota)#,%

E tato( !os )o3#)tos *u)#oa!es o )ost$u)t#vos so !os .ue $esu!ta de!a )!a$#7)a)#, de p$ob!emas - *avo$e)e !a )oope$a)#, et$e !as pe$soas%A t$avs de e!!os( se !!e2a a uevos eted#m#etos - a! desa$$o!!o deuevas dest$e1as e !as pe$soas - e.u#pos% E! $esu!tado es .ue se ap$ede

a a*$ota$ este t#po de s#tua)#oes )o $esu!tados )$eat#vos%


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II. &a comunicacin interpretada y #am0s

aclarada

1El vac2o creado por la incapacidad de comunicar no tarda en llenarse deveneno, de necedades y de representaciones errneas3

C. 4ort5cote

4unca debemos olvidar que vemos y describimos las cosas y las personasen t)rminos de nuestra propia experiencia. 6or ello, los confictosdependen del tipo de signicacin que le damos a los 5ec5os y cmoposteriormente llevamos al lengua#e esa interpretacin que setransorma en accin.

Todo !o d#)/o es d#)/o po$ a!2u#e - todo !o es)u)/ado es es)u)/ado po$ a!2u#e'%+o$ ev#dete .ue pa$e1)a( esta *$ase des)$#be de mae$a mu- p$e)#sa !a)omp!ej#dad de! p$o)eso )omu#)a)#oa!( -a .ue ada de !o .ue de)#mos o ode)#mos( es eut$o pa$a m0 )omo em#so$ # pa$a e! $e)epto$ de! mesaje% e a/0 !a*uete de !os )o3#)tos%Ima2#emos .ue Fe!#pe( e su )a$2o de supe$v#so$ de vetas( !e d#)e a su)o!abo$ado$ Robe$to6

Me gustara tener ese reporte tan pronto como puedas'% u s#2#7)a esto pa$a!G +uede se$( necesito ese reporte en una semana'% +e$o Robe$to o !o #te$p$etaas0( ! )os#de$a .ue su je*e !e .u#e$e de)#$ Deja esa orden en la que eststrabajando completa el reporte ho'%

Esta s#tua)#, se pod$0a a)!a$a$ de mae$a mu- s#mp!e s# Robe$to !e p$e2uta aFe!#pe po$ ua *e)/a e4a)ta( pe$o s# o !o /a)e( -a sea po$ temo$ o po$.ue o )$ee.ue sea $e!evate - m&s b#e se .ueda )o supuestos a)e$)a de !a pet#)#,(esta$emos e p$ese)#a de u pote)#a! )o3#)to *utu$o( )omo mu)/os de !os .uese o$#2#a e !a )omu#)a)#, #te$p$etada - jam&s a)!a$ada%


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&a comunicacin es todo

La )omu#)a)#, $ep$eseta !a v0a po$ !a )ua! se dete$m#a - )oo$d#a a))#oes(se t$asm#te )oo)#m#eto o se )#e$$a a)ue$dos( pe$o tamb# es !a *uete de*ue$1as ata2,#)as .ue su$2e de p$ob!emas sem&t#)os( e$$o$es de

#te$p$eta)#,( *a!ta de $et$oa!#meta)#, - $u#do' e !os )aa!es%

Natu$a!mete( !a )omu#)a)#, de7)#ete o es !a )ausa de todos !os )o3#)tos(pe$o e! #te$)amb#o de #*o$ma)#, #su7)#ete - !as ba$$e$as e4te$as e #te$asde! $e)epto$( so )od#)#oes p$ev#as .ue p$op#)#a e! )o3#)to% Adem&s( se /ademost$ado u /e)/o so$p$edete6 !a pos#b#!#dad de! )o3#)to aumeta )uadose $ea!#1a po)a o demas#ada )omu#)a)#,% +o$ !o v#sto( e! aumeto de !a)omu#)a)#, es *u)#oa! /asta )#e$to puto( m&s a!!& de ese !0m#te se )o$$e e!$#es2o de u e4)eso de )omu#)a)#, - aumeta !as p$obab#!#dades de .ue su$jau )o3#)to%

E tato( e! )aa! es)o2#do pa$a )omu#)a$ tamb# puede est#mu!a$ !a opos#)#,%Ot$a *uete pos#b!e de )o3#)to es e! p$o)eso de 7!t$a)#, .ue se p$eseta amed#da .ue !a #*o$ma)#, se t$asm#te et$e #te2$ates de ua o$2a#1a)#, - !ad#ve$2e)#a de !a )omu#)a)#, $espe)to a )aa!es *o$ma!es o p$ev#ameteestab!e)#dos%

+a$a deset$aa$ !o .ue o)u$$e e estos )asos - !ue2o #det#7)a$ est$ate2#as deso!u)#,( es e)esa$#o )ome1a$ po$ $e)o$$e$ !os p$#)#pa!es e!emetos .ue *o$mapa$te de! p$o)eso )omu#)a)#oa! - su )omp!ej#dad% Re)o$demos e! mode!o!a$2amete )oo)#do a)e$)a de !os )ompoetes b&s#)os de u p$o)eso de)omu#)a)#oes6

Emisor " Codicacin del 7ensa#e " Canal de transmisin " 8ecodicacindel 7ensa#e " 9eceptor y 9etroalimentacin

S# b#e este mode!o os da ua #dea est$u)tu$a! de !os )ompoetes .ue)o*o$ma e! p$o)eso( o)u!ta toda !a subjet#v#dad de !a #te$p$eta)#, .ue /a)ede! mesaje( tato e! em#so$ )omo e! $e)epto$( deb#do a *a)to$es e4te$os e#te$os% Ua p$#me$a ap$o4#ma)#, a! tema es sea!a$ !os p$#)#p#os pe$)eptua!es.ue sub-a)e a !a )omu#)a)#,( pues desde a!!0 se 2at#!!a !as #te$p$eta)#oes.ue puede da$ o$#2e a !os )o3#)tos% E!!os so6

>% emos - des)$#b#mos !as )osas - !as pe$soas e t$m#os de uest$a p$op#ae4pe$#e)#a%

@% Nuest$as pe$)ep)#oes o so $esu!tado de !o .ue vemos( s#o de !a *o$mae .ue uest$o -o #te$p$eta !o .ue vemos%

H% Ua m#sma s#tua)#, o os a*e)ta de #2ua! *o$ma e mometos d#*e$etes%A med#da .ue )amb#a uest$os estados pe$soa!es( )amb#a !a *o$ma e.ue pe$)#b#mos a !as pe$soas - a !as s#tua)#oes%

J% Nuest$as pe$)ep)#oes se ve *ue$temete #3u#das po$ uest$os va!o$es(e)es#dades( )$ee)#as( set#m#etos( )oo)#m#etos( et)%

K% Nosot$os somos .u#ees damos s#2#7)ado a !o .ue vemos% E! s#2#7)adoest& e osot$os - o *ue$a de osot$os%

P% Tedemos a )omp!eta$ e uest$a mete !o .ue est& #)omp!eto e !a$ea!#dad%


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Como se puede obse$va$ e estos p$#)#p#os( e! su$2#m#eto de! )o3#)to desde !ape$spe)t#va )omu#)a)#oa! o es e! /e)/o objet#vo e s0 m#smo( s#o .ue depedede! t#po de s#2#7)a)#, .ue !e damos - ),mo !o !!evamos a! !e2uaje( .ueposte$#o$mete se t$as*o$ma e a))#,%Esta a))#, puede se$ ata2,#)a s# e! $esu!tado de d#)/a s#2#7)a)#, es .ue /a-p$ese)#a de ua amea1a o *$ust$a)#, a uest$as e)es#dades o #te$eses%

E esta pe$spe)t#va( !a )omu#)a)#, jue2a u $o! )!ave pa$a a!#ea$( a)!a$a$ -/a)e$ )ove$2e$ !as pe$)ep)#oes% S# e!!o o o)u$$e( puede 2ee$a$se u )o3#)to!atete .ue se ma#7esta a t$avs de d#ve$sos s0tomas'%

A pesa$ de !o ate$#o$( !a )omu#)a)#, tamb# puede )omp!ej#1a$ e! p$o)eso e)#e$tas #te$a))#oes( -a .ue sta es *uete - )ose)ue)#a de! )o3#)to%

69I4CI6I: *' odos somos emisores y receptores al

mismo tiempoLa )omu#)a)#, o o)u$$e e *o$ma !#ea!( -a .ue se puede #det#7)a$ .u# esem#so$ - .u# $e)epto$% Tampo)o es se)ue)#a! )omo u pa$t#do de p#2Qpo2(s#o .ue sta o)u$$e e *o$ma s#mu!t&ea( pues m#et$as em#t#mos a!2" mesajeve$ba! o o ve$ba!( estamos $e)#b#edo a !a ve1 mesajes ve$ba!es o o ve$ba!es%+o$ ejemp!o( !o .ue !e o)u$$e a u p$o*eso$ .ue d#)ta ua )/a$!a( !os a!umos est&e s#!e)#o( s# emba$2o( est& $e)#b#edo mesajes de abu$$#m#eto( #te$s o#)$edu!#dad%

69I4CI6I: ' ;sted no puede no comunicarseTodas !as )odu)tas t#ee u va!o$ )omu#)at#vo( -a sea .ue usted /ab!e o semate2a e p!eo s#!e)#o( .ue a)t"e o p$e7e$a o a)tua$( sea )omo sea(a*e)ta$& a ot$os de a!2ua mae$a% A su ve1( !as ot$as pe$soas o puede deja$de $espode$ a su )odu)ta -( po$ tato( tamb# esta$& )omu#)ado%

De esta *o$ma( se puede ve$ .ue !a )omu#)a)#, o t#ee !u2a$ s,!o )uado sep!aea( )uado es )os)#ete o a*e)t#va( -a .ue se puede )omu#)a$ mu)/as)osas s# #te)#,% Tamb# se puede ut#!#1a$ pa!ab$as /ab!adas o es)$#tasemp!ea$ !a #3e4#, de !a vo1 - e! *as#s sob$e )#e$tas pa!ab$as o pa$tes de !aspa!ab$as usa$ !a #tes#dad de !a vo1( )omo )uado susu$$a o 2$#ta%

+o$ ot$o !ado( !os m"s)u!os *a)#a!es puede *o$ma$ ua so$#sa( u )eo *$u)#do oe4p$esa$ ua 2ama de d#ve$sos set#m#etos% Tamb# se ut#!#1a !as postu$as de!)ue$po - !os 2estos%

Todos estos )ompo$tam#etos )omu#)at#vos se puede emp!ea$ s#mu!t&eamete- )ada uo )a!#7)a de a!2ua mae$a e! s#2#7)ado de! ot$o( pud#edo 2ee$a$)omo e*e)to pe$)ep)#oes o d#spos#)#oes e2at#vas o pos#t#vas de !os /e)/os%

69I4CI6I: -' &a comunicacin ocurre a dos niveles


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La #*o$ma)#, .ue se t$asm#te a t$avs de !a )omu#)a)#, es a #ve! de)ote#do - se $e7e$e a !o .ue se d#)e% S# emba$2o( !a )omu#)a)#, de )ua!.u#e$t#po #mp!#)a adem&s ua de7#)#, de !a relacin et$e !os )omu#)ado$es -s#emp$e )ot#ee #st$u))#oes sob$e cmo #te$p$eta$ e! )ote#do de d#)/a)omu#)a)#,% As0( e! #ve! de $e!a)#, o e)es#ta e4p$esa$se )o pa!ab$as( de/e)/o( se e4p$esa )o *$e)ue)#a e *o$ma o ve$ba!%

+o$ ejemp!o( s# !e /ab!o a usted !o .ue /a2o es p$opo$)#oa$ #*o$ma)#,% Dea!2ua mae$a( e4p$eso s# se t$ata de ua )ove$sa)#, se$#a o am#stosa( de ua)o*e$e)#a auste$a( de u meosp$e)#o( ua b$oma o u )/#ste% Los #d#)#os ove$ba!es !e a-uda$& a dete$m#a$ de .u se t$ata - po$ tato !e d#$& ),mo)ompo$ta$se )om#2o% Cabe desta)a$ .ue !a d#st#)#, et$e !os #ve!es de)ote#do - de $e!a)#, t#ee eo$mes #mp!#)a)#as pa$a e! eted#m#eto de !a)omu#)a)#, )omo )odu)ta%

69I4CI6I: ' &a comunicacin es como el dilema del

5uevo y la gallina

+o)as ve)es !a )omu#)a)#, se )os#de$a )omo !a )ose)ue)#a d#&m#)a( 3u#da e##te$$ump#da .ue e $ea!#dad es% Nuest$os /&b#tos de pesam#eto os /aet$eado a ve$ e! p$#)#p#o - e! 7( !a )ausa - e! e*e)to( e! est0mu!o - !a $espuesta(e! em#so$ - e! $e)epto$( e! ##)#o - e! )#e$$e%As0( teemos .ue !os evetos de )omu#)a)#, se a2$upa - se poe ese)ue)#a pa$a )ove$t#$se e u#dades s#2#7)at#vas% La mae$a e .ue se $ea!#1aesta se)ue)#a depede mu)/o de .u#e !a e*e)t"a% Lo .ue se puede ve$ )omo !a)ausa de ua )omu#)a)#, puede se$ e $ea!#dad e! e*e)to de ot$o a)ote)#m#etoate$#o$% De esta *o$ma( !o .ue usted puede )os#de$a$ )omo e! ##)#o de ua se$#e

de )omu#)a)#, puede o se$ !o .ue -o e!#jo )omo e! ##)#o de d#)/a se$#e%

E de7#t#va )uado os )omu#)amos( !o /a)emos desde e! obse$vado$ pa$t#)u!a$.ue es )ada uo( !o .ue #mp!#)a tee$ ua v#s#, pa$)#a! de! mudo e #te$p$eta$ !o.ue vemos se2" e! obse$vado$ .ue somos( te#edo !a #!us#, de .ue !o .uevemos ES'%

U p$o)eso de )omu#)a)#, e*e)t#va( desde !a pe$spe)t#va de etede$ - 2ee$a$ua est$ate2#a de $eso!u)#, de )o3#)tos( e4pade uest$o obse$va$ -empe1amos a ve$ !o .ue /asta a/o$a o ve0amos% Su$2e as0 pos#b#!#dades dea))#, .ue ates o te0amos e ua t$#p!e )o/e$e)#a .ue )omu#)a6 Le2uaje(Emo)#oes - Cue$po%

&os tres estilos b0sicos de comunicacin

A! #2ua! .ue e ot$os aspe)tos de! )ompo$tam#eto( !as pe$soas t#ee est#!os .uese *udameta e !os p$#)#p#os .ue se sea!a$o ate$#o$mete% +a$a )omp!eta$e! )uad$o de base pa$a !a $eso!u)#, de )o3#)tos( es #mpo$tate tee$ )!a$a su#det#7)a)#,% E!!os so6

*. Estilo pasivo o sumiso. Se p$eseta )uado !as pe$soas o e4p$esa

d#$e)tamete sus set#m#etos( pesam#etos - deseos% E este est#!o( e!#d#v#duo se subo$d#a a !as e)es#dades de ot$os - e)uet$a mu- d#*0)#!


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ped#$ )osas% +o$ ejemp!o( s# a!2u#e !e p#de /a)e$ a!2o .ue o desea( !o /a)e#2ua!mete o #veta ua e4)usa e ve1 de de)#$ .ue o% S# emba$2o( estopuede te$m#a$ e ua bomba de t#empo( -a .ue !o o d#)/o( o ped#do oo e4p$esado( se va a)umu!ado e e! #te$#o$( )$eado ua tes#,)$e)#ete .ue e4p!ota e *o$ma de )o3#)to de $e!a)#,( mu)/as ve)es d#*0)#!de )omp$ede$ po$ !a )ot$apa$te%

. Estilo agresivo. La pe$soa d#)e !o .ue s#ete( p#esa - desea( pe$o ameudo a e4pesas de !os de$e)/os - set#m#etos de !os ot$os( ut#!#1adoe! sa$)asmo - *$ases .ue sue!e )ome1a$ )o e! t"%' Se2u#do po$ uata.ue o a!2o e2at#vo% ee$a!mete( usa t$m#os )omo s#emp$e' -u)a'%

-. Estilo asertivo. Cuado se )omu#)a de *o$ma ase$t#va( !a pe$soa d#)ed#$e)tamete !o .ue s#ete( p#esa - desea( pe$o )os#de$ado !os de$e)/os- set#m#etos de !os ot$os% Es)u)/a atetamete - est& ab#e$to a! d#&!o2o(a !a e2o)#a)#, - a! )omp$om#so( pe$o o a e4pesas de !os p$op#os

de$e)/os - d#2#dad% As#m#smo( puede maeja$ !a )$0t#)a s# se$ /ost#! oa2$es#vo%Cuado a)t"a de *o$ma ase$t#va( muest$a se2u$#dad( *ue$1a - empat0a% Suvo1 es $e!ajada( b#e modu!ada - 7$me( adem&s de m#$a$ s#emp$e a !os ojos%La postu$a adem&s es e.u#!#b$ada - de$e)/a% Co este est#!o( !a pe$soa vaesta$ mu)/o mejo$ p$epa$ada pa$a adm##st$a$ - $eso!ve$ !as d#*e$e)#as -)o3#)tos )o ot$os%

III. Inteligente, pero emocionalmente(ue usted tenga un coeciente intelectual elevado no garantiza su )xitoproesional.


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Cabe $e)o$da$ .ue *ue Da#e! o!ema .u#e d#*ud#, e! )o)epto de Ite!#2e)#aemo)#oa!( a)uado po$ dos ps#),!o2os de !a U#ve$s#dad de Ya!e( Sa!ove- - Ma-e$(.u#ees !o2$a$o /a)e$ !a d#st#)#, et$e e! t$ad#)#oa! )oe7)#ete #te!e)tua! CI?- !a #te!#2e)#a emo)#oa! IE?% Esta "!t#ma se /#1o )a$2o de u va)0o .ue e!#te!e)to o !!eaba( )omo $espode$ po$ .u a!2uas pe$soas *$a)asaba e suspuestos de t$abajo( a pesa$ de tee$ a!tas putua)#oes e es)a!as )o2#t#vas%Este )o)epto /a $esu!tado se$ u e4)e!ete p$ed#)to$ de e*e)t#v#dad( tato e e!p!ao pe$soa! )omo o$2a#1a)#oa!% La #te!#2e)#a emo)#oa! $e)oo)e )uat$odom##os .ue so !a base de! desa$$o!!o - )$e)#m#eto pe$soa! - p$o*es#oa!6

>% E! auto)oo)#m#eto% Se $e7e$e a !a )apa)#dad de $e)oo)e$ !as p$op#as*o$ta!e1as - opo$tu#dades de mejo$a( !a )o)#e)#a - $e)oo)#m#eto de !asemo)#oes - de su #mpa)to e e! eto$o%

@% Capa)#dad de auto2est#, - de !ee$ e! amb#ete'% La e*e)t#v#dad depede de

!as a))#oes p$op#as - de !a )apa)#dad pa$a !ee$ e! amb#ete' - adapta$se a suse)es#dades% Es de)#$( #mp!#)a tee$ auto)ot$o! emo)#oa!( s#)e$#dad e #te2$#dad*$ete a! $e)oo)#m#eto de !os p$op#os e$$o$es - u estado emo)#oa! deetus#asmo *$ete a !o .ue a)ote)e% Todo e!!o( )o !a 3e4#b#!#dad e)esa$#a pa$aadapta$se a! eto$o - as0 !o2$a$ !os objet#vos p$opuestos%

H% La )o)#e)#a de ot$os'% Se )ostata !a e)es#dad de! v0)u!o )o ot$os(ma#*est&dose e e! desa$$o!!o de !a es)u)/a( !a empat0a - estado )os)#etesde !a e)es#dad de 2ee$a$ - )ost$u#$ $edes de )o7a1a .ue *a)#!#te !a toma dede)#s#oes% Esto #mp!#)a da$se e! t#empo pa$a obse$va$( ap$e/ede$ - $e)oo)e$ !a)u!tu$a de! 2$upo u o$2a#1a)#, e !a .ue se pa$t#)#pa( adem&s de etede$ susa))#oes pa$a 2ee$a$ /#sto$#as )o set#do% La #dea es .ue stas *a)#!#te e!

set#do de )ue$po - e! a!#eam#eto( a 7 de .ue todas !as a))#oes .ue su$jate2a )omo objet#vo e! $e)oo)#m#eto de !as b$e)/as p$esetes - !ase)es#dades )o *o)o a !a $espe)t#va sat#s*a))#,%

J% est#, de !as Re!a)#oes% Se desp!#e2a todas !as /ab#!#dades de !#de$a12o(ma#*est&dose e a))#oes ted#etes a6 mov#!#1a$ a !os dem&s pa$a .uee*$ete desa*0os .ue !es 2ee$e ap$ed#1aje $ompe$ e! status .uo 2ee$a$#3ue)#a sob$e ot$os estab!e)e$ v0)u!os pos#t#vos - !a 2est#, e*e)t#va de)o3#)tos%

El dominio emocional

Lo .ue /a)emos es $esu!tado d#$e)to o s,!o de .u - ),mo pesamos( s#otamb# de .u - ),mo set#mos'% Co estas sab#as pa!ab$as( 9a$$e


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>% C/e.uea$ s# )apt, b#e o o !o .ue e! ot$o !e .u#so de)#$@% ve$#7)a$ s# se ab$#, a es)u)/a$ o s,!o e! )ote#do de! mesaje s#o tamb#

!as emo)#oes .ue a)ompaaba a su #te$!o)uto$H% /a)e$ e! es*ue$1o pa$a etede$ po$ .u e! ot$o a)tu, de dete$m#ada

mae$a( e u a*& de empat#1a$ )o !a )ot$apa$teJ% p$e2uta$se a)e$)a de !a p$op#a )!a$#dad pa$a e4p$esa$ !as #deas -

e)es#dades(K% eva!ua$ .u se puso e jue2o e !a s#tua)#, .ue p$odujo e! )o3#)to(P% d#mes#oa$ .u es !o .ue p$ote2e )ada uo de !os #vo!u)$ados(% pesa$ ),mo /a)e$ pa$a .ue ot$os tamb# vea !as opo$tu#dades .ue

su$2e )o e! )o3#)to p$esete et$e e.u#pos(% #da2a$ ),mo /a)e$ pa$a 2ee$a$ e ot$os !a #)omod#dad e)esa$#a .ue !os

#mpu!se a 2ee$a$ )amb#o - ap$ed#1aje%

E $esume( a pa$t#$ de ua a!ta #te!#2e)#a emo)#oa! podemos6 a? Re)oo)e$!as emo)#oes p$esetes e ua s#tua)#, de )o3#)to b? eva!ua$ !a *u)#oa!#dad

o d#s*u)#oa!#dad de !a emo)#, pa$a !a $eso!u)#, de !a s#tua)#, e )o3#)to )?$ed#sea$ e! espa)#o emo)#oa! a pa$t#$ de $e#te$p$eta)#oes .ue p$op#)#e uamb#ete )ost$u)t#vo )o e! ot$o - *a)#!#te !a $eso!u)#, de! p$ob!ema e)uest#,%

Co todo( su$2e !a p$e2uta6 ),mo ta2#b#!#1amos !a IE pa$a !o2$a$ $eso!ve$s#tua)#oes .ue puede de$#va$ e )o3#)tos )o ot$osG Esta #te$$o2ate os !!evaa p$o*ud#1a$ e e! se2udo *a)to$ )!ave( e! !e2uaje( .ue $esu!ta se$ !a p!ata*o$madesde dode se 2ee$a todo e! .ue/a)e$ /umao%

&os actos de 5abla

Ta! )omo !o de7e a!2uos auto$es( !a )u!tu$a e !a )ua! est& #me$so e! se$/umao es ua $ed de )oo$d#a)#oes - a))#oes e e! !e2uaje( e dode !a)ove$sa)#, es e! ve/0)u!o .ue sost#ee todo su .ue/a)e$'% L% 9o!;( Coa)/#2 e!a$te de sop!a$ b$asas @J?%

As#m#smo( e! !e2uaje puede as#m#!a$se a !a a))#,( -a .ue a t$avs de !(most$amos !a $ea!#dad .ue vemos( ped#mos( o*$e)emos( /a)emos p$omesas -de7#mos - )oo$d#amos a))#oes )o ot$os% Ra*ae! E)/eve$$0a !o $esume de

mae$a pe$*e)ta( sea!ado .ue ut#!#1amos e! !e2uaje )o e! p$op,s#to de)ost$u#$ set#do'%

Cabe $e)o$da$ )u&!es so !as d#st#tas a))#oes de! /ab!a .ue est& p$esetes euest$as #te$a))#oes( a 7 de $ev#sa$ e! #mpa)to .ue t#ee tato a! mometo de2ee$a$se !os )o3#)tos )omo a! $eso!ve$!os%

*= >rmaciones'se )o*o$ma po$ !as obse$va)#oes .ue )ada pe$soa /a)e de!eto$o e dode se desevue!ve( -a .ue se basa e datos emp0$#)os% Se)ate2o$#1a )omo ve$dade$as o *a!sas% +o$ ejemp!o6 Las ut#!#dades de uest$a)ompa0a as)ed#e$o a V >%%%%Qa! ao @W'%A p$#me$a v#sta( apa$e)e )omo #o)etes( pe$o va )ost$u-edo !a #det#dadp"b!#)a de !as pe$soas( a ma-o$ )at#dad de a7$ma)#oes ve$dade$as( m&s)$e0b!es apa$e)e$emos *$ete a !os ot$os - v#)eve$sa%


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= 8eclaraciones't#ee !a )a$a)te$0st#)a de se$ 2ee$at#vas( es de)#$( )$ea !a$ea!#dad%


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QCod#)#oes de sat#s*a))#, espe)07)as .ue des)$#ba !o m0#mo espe$ado( esde)#$( e! est&da$ - p!a1o espe)07)o%Co esta #*o$ma)#, de7#da( !a pe$soa .ue $e)#be !a pet#)#, u o*e$ta est& e)od#)#oes de de)#$ s0 o o( $espuesta )o !a .ue se )#e$$a o o e! )omp$om#so% E)aso de .ue !a $espuesta sea s0( se eje)uta e! ped#do u o*e$ta - se )#e$$a e! )#)!o)o !a de)!a$a)#, de sat#s*a))#, e )aso de .ue se )ump!a !as )od#)#oes desat#s*a))#, o e! $e)!amo !e20t#mo e )aso de o se$ as0%

Cuado !a $espuesta *$ete a !a pet#)#, u o*e$ta es NO( e! .ue p#de u o*$e)e .ueda)o !a !#be$tad de a)e$)a$se a ot$o e b"s.ueda de !a sat#s*a))#, de su e)es#dad- !a $e!a)#, se mat#ee s# )o3#)tos% E )aso de /abe$ d#)/o s0 - o)u$$e .ue po$mot#vos #mpo$tates vemos .ue o vamos a )ump!#$ uest$o )omp$om#sopodemos $evo)a$!o( es de)#$( s,!o basta )o $ee2o)#a$ !os p!a1os o )od#)#oes)o !a pe$soa - de)#$!e !o .ue o)u$$e( a 7 de .ue pueda toma$ ot$as a))#oes(esto )o e! objet#vo de )u#da$ !a $e!a)#,% E! )ump!#m#eto de uest$os)omp$om#sos ase2u$a !a 2est#, de !os m#smos - 2ee$a $e!a)#oes

#te$pe$soa!es de )o7a1a( emo)#, )$u)#a! pa$a !a e*e)t#v#dad #te$pe$soa!%

1. comunicación y resolución de conflictos - material control 1

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