Inovação em gestão deInovação em gestão deserviços turísticosç

Luiz Gonzaga Godoi TrigoEACH-USP

26 de Novembro de 2009Manaus AMManaus - AM

Luiz Gonzaga Godoi TrigoLuiz Gonzaga Godoi Trigo• Experiência

profissionalAb t Sã P l• Abreutur São Paulo;

• PUC-Campinas;P f it C i• Prefeitura Campinas;

• Senac-SP; U i li SC• Univali-SC;

• EACH-USP• Min. Educação• Min. Turismo

Serviços conhecimento e poderServiços, conhecimento e poder

• O setor de serviços é predominante nasO setor de serviços é predominante nas sociedades pós-industriais (60 a 80% do PIB)PIB)

• Mais sofisticados, complexos, competitivos e de alta qualidade ecompetitivos e de alta qualidade e tecnologia.

Conhecimento clássicoConhecimento clássico

Conhecimento presenteConhecimento presente

Conhecimento futuroConhecimento futuro

Quem detém o conhecimentoQuem detém o conhecimento...

• ... detém o ... • poderpoder.

• Poder do que?

• De ser livre, de escolher seus objetivos e fazer sua história.

ServiçosServiços

HabilidadesHabilidadesA t lt i fi hi tó i• Aspectos culturais: geografia, história, entretenimento, artes, esportes, recreação, folclore, artesanato, gastronomia, religião,folclore, artesanato, gastronomia, religião, política

• Comunicação inter-pessoal• Idiomas, informática e tecnologia• Ações em equipes• Globalização e sociedades pós-industriais• Relações humanas e relações públicas• Humanismo, ética, empatia, segurança,

simplicidade

Novas sociedadesNovas sociedades

• Experiência• AutenticidadeAutenticidade• Aventura• Meio ambiente/sustentabilidade• Conforto• Conforto • Value for money• Nichos e segmentação

MIRANDA, E. E. de; COUTINHO, A. C. (Coord.). Brasil Visto do Espaço. Campinas: Embrapa

Monitoramento por Satélite, 2004. Disponívelem: <http://www.cdbrasil.cnpm.embrapa.br>.

Entender o mundoEntender o mundo

Entender os outrosEntender os outros

Como?Como?

• Estudo, Reflexão e Crítica• Mente abertaMente aberta• Entender novos paradigmas tecnológicos

lt i t t d i d de culturais no contexto das sociedades pós-industriais.

Educação e RHEducação e RH

• A questão dos recursos humanos• Capacitação (capacitar) e qualificaçãoCapacitação (capacitar) e qualificação

(qualificar) profissionalF ã• Formação

• Escolas tradicionais, sindicatos, ONGs, sco as t ad c o a s, s d catos, O Gs,empresas, a sociedade civil comprometida com a educaçãocom a educação.

Educação é tudoEducação é tudo

• Sem educação e cultura não há...• DesenvolvimentoDesenvolvimento,• Higiene,• Ética,• Qualidade• Qualidade,• Competitividade,• ...

Projetos implementadosProjetos implementados

• www.caminhosdofuturo.com.br• Curso de gestão de turismo para políticasCurso de gestão de turismo para políticas

públicas. UFSC/Min. Turismo, 2009.t b• avt.org.br

• Cenários do turismo brasileiro. Alexandre Ce á os do tu s o b as e o e a d ePanosso Netto e Luiz Gonzaga Godoi Trigo São Paulo: Aleph 2009Trigo. São Paulo: Aleph, 2009.

O pós industrialO pós-industrial...

inclui muitas coisas e saberes...inclui muitas coisas e saberes.

O cliente olha isso tudoO cliente olha isso tudo...

Ou detalhes como issoOu detalhes como isso...

isso...isso...

ou isso?... ou isso?

O que combater?O que combater?

I â i• Ignorância• Preconceito• Idéias arcaicas• Falta de visão do TODO• Falta de visão do TODO• Falta de planejamento de estudos• Falta de execução (Ran Charan)• Não ser preconceituoso racista machistaNão ser preconceituoso, racista, machista

ou etnocêntrico

Como preparar pessoas?Como preparar pessoas?

Pontos estratégicosPontos estratégicos

• Análises de cenários e de situações críticas que envolvem planejamento, q p j ,implantação de projetos, gestão e operaçãooperação.

• Reflexão com conteúdo e crítica • Capacidade de comparar e analisar

projetos e situações (cases, cenários,projetos e situações (cases, cenários, realidades)

Eu entendo meu mundo?Eu entendo meu mundo?

EntenderEntender...O dif t t d i t d li t• Os diferentes pontos de vista do cliente...

• ... do passageiro...do hóspede• ...do hóspede...

• ... do cidadão...do paciente• ... do paciente...

• ...do fiel...do torcedor• ...do torcedor...

• ...do fornecedor...do colaborador• ... do colaborador...

• ...do concorrente...

O que é praia para você?O que é praia, para você?

OuOu...

Ou aindaOu ainda...

Eu interpreto meu mundo?Eu interpreto meu mundo?

Eu transformo meu mundo?Eu transformo meu mundo?

A nova imagem do BrasilA nova imagem do Brasil (mas cuidado com a hubrys)

Disputa entre naturezasDisputa entre naturezas

• Amazônia• Cerrado

• Patagônia• Cordilheira

• Mata atlântica• Caatinga

• Geleiras• Vulcões• Caatinga

• Pampa• Vulcões• Caribe

• Pantanal • Antárctica• Flórida

E a imagem local?E a imagem local?

Problemas do turismoProblemas do turismo

A importância da sustentabilidade e da cidadania

Outros problemasOutros problemas

• 260 termelétricas na Amazônia a óleo diesel;;

• O problema das estradas;F lt d t á tá l• Falta de esgotos e água potável.

Outras soluçõesOutras soluções

• Pesquisa científica sobre a biodiversidade sem tanta burocracia;;

• Agropalma – colheita de DendêP t d b it d Alb á• Processamento de bauxita da Albrás

• Grupo Orsa e celuloseG upo O sa e ce u ose• Zona Franca de Manaus

Isso é o presenteIsso é o presente

Cristalino JunglelodgeCristalino Junglelodge

O imaginário da selvaO imaginário da selvaSé i B d H ll d Vi õ d P í• Sérgio Buarque de Hollanda em Visões do Paraíso relata que as terras ao sul do Equador geravam nas mentes do século 16 visões idílicas do paraíso terrestre. pO francês André Thevet acompanhou a expedição de Villegagnon (1555) ao Brasil e desenhou animais e seres humanos estranhos exóticos ou até mesmoseres humanos estranhos, exóticos ou até mesmo monstruosos Outro francês, Jean de Léry, também participou da expedição de Thevet. Sua visão da terra era diferente na medida em que representava os nativos de uma forma apolínea, um tipo de “bom selvagem”. Mas foi o holandês Hans Staden o fundador de nossaMas foi o holandês Hans Staden o fundador de nossa literatura de viagem e que influenciou os viajantes dos séculos 16 e 17.

O imaginário da terra brasilisO imaginário da terra brasilis• O esplendor nas obras de Albert Eckhout (1642) ao retratar os• O esplendor nas obras de Albert Eckhout (1642), ao retratar os

traços dos negros africanos e dos nativos brasileiros, e nas telas de François Desportes, retratando os mamíferos, aves e peixes com cores vivas e que posteriormente seriam utilizados em tapeçarias q p p çcomo as de Manufacture des Gobelins onde a fauna, a flora e o ser humano nativo interagem em uma estética dinâmica e gloriosa. O país começa a adquirir um “pathos” estilístico no imaginário popular a partir das obras dos dois primeiros séculos O mestrepopular a partir das obras dos dois primeiros séculos. O mestre holandês Eckhout elaborou uma série de naturezas mortas onde retrata as delícias brasileiras: flores e frutos. As imagens de fartura, exotismo e sensualidade permeiam as telas. O holandês Jan Van pKessel, entre 1664 e 1666 pintou quatro grandes painéis: América, Ásia, África e Europa, representadas pelo que mais possuem de significativo.

Turismo éTurismo é...

• Sustentabilidade (higiene, saúde)• QualidadeQualidade• Tecnologia (portais interativos trilingues)• Experiência; aventura; emoção• Ética• Ética• Informação

O futuro dos serviçosO futuro dos serviços...

• 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016...