licenciatura em gestÃo hoteleira e turismo relatÓrio de estÁgio … · 2015-08-12 · 2.8...

UNIVERSIDADE DO MINDELO

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ECONÓMICAS

E EMPRESARIAIS

Mindelo, 2015

LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA E TURISMO

ALICIA DO MONTE LOPES DA SILVA

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

PROFISSIONAL

Gestão de Alimentos e Bebidas

(F&B)

Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B)

Alicia da Silva Página ii

ALÍCIA DO MONTE LOPES DA SILVA

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

PROFISSIONAL

Gestão de Alimentos e

Bebidas (F&B)

Relatório de Estágio Profissional para cumprimento

dos requisitos necessários a obtenção do grau de

Licenciatura em Gestão Hoteleira e Turismo da

Universidade do Mindelo.

Orientador: Dr. Pedro Rocha

Mindelo, 2015


Alicia da Silva Página iii

AGRADECIMENTOS

Após a elaboração deste trabalho, não poderia deixar de agradecer a todos que de forma

directa ou indirecta colaboraram ou ajudaram-me na execução do mesmo.

Primeiramente gostaria de agradecer a Deus pela força e coragem para enfrentar as barreiras e

obstáculos que sempre me tentava desmotivar ao longo desta etapa.

Seguidamente um especial obrigado aos meus pais pelo apoio constante e a todos os meus

familiares que também colaboraram para que eu chegasse até aqui.

Um agradecimento especial também ao meu namorado e a minha filha que sempre estiveram

do meu lado com paciência e tolerância.

Por fim não poderia deixar de agradecer aos meus colegas e amigos que de alguma forma

ajudaram-me durante o meu percurso académico.

Ao meu orientador pelo apoio e disponibilidade ao longo deste trabalho.

Se hoje cheguei até aqui, todos contribuíram para isso.

Um muito Obrigada.


Alicia da Silva Página iv

INDICE DE FIGURAS

Ilustração 1: Organograma Funcional do Hotel Porto Grande .................................................... 7

Ilustração 2:Organograma Funcional de F &B............................................................................ 8

Ilustração 3:Organograma da Cozinha do H.P.G ...................................................................... 18

Ilustração 4: Organograma Funcional do Restaurante e Bar ..................................................... 39

Ilustração 5 :Organograma Funcional do Economato ............................................................... 58

Ilustração 6: Divisão do Economato .......................................................................................... 65


Alicia da Silva Página v

SIGLAS E ABREVIATURAS

F&B = Food and Beverage (Alimentos e Bebidas)

H P G =Hotel Porto Grande

HACCP = Hazard Analysis and Critical Control Point (Análises dos Perigos e Pontos

Críticos de Controlo)

DLC = Data limite de Consumo

PCC = Pontos Críticos de Controlo

FIFO = First in First Out

LIFO = Last in First Out


Alicia da Silva Página vi

RESUMO

O presente relatório enquadra-se num plano curricular para a obtenção do grau de licenciatura

em Gestão Hoteleira e Turismo, na Universidade do Mindelo. O estágio profissional decorreu

no Hotel Porto Grande por um periodo de três meses com uma carga horária de 480 horas. O

trabalho descreve de forma pormenorizada as areas do departamento de F&B no qual a autora

realizou o estágio, assim como as actividades desenvolvidas que serviram para complementar

a parte teórica. A metodologia aplicada na elaboração do relatório baseou-se essencialmente

na observação directa e participante. No segundo capítulo faz-se uma caracterização científica

do F&B incluindo a sua evolução histórica bem como a descrição minuciosa das áreas de

actuação deste departamento, no qual destacamos a cozinha, o economato, bar e restaurante.

Na parte final do relatório faz-se uma apreciação crítica acerca do estágio, principalmente do

departamento de alimentos e bebidas.

Palavras-chaves: Planeamento, Controlo, Gestão, Alimentos e Bebidas


Alicia da Silva Página vii

ABSTRACT

This report is part of the curriculum for obtaining the degree certificate in Hotel and Tourism

Management at the University of Mindelo. The internship took place in the Porto Grande

Hotel for three (3) months with a workload of 480hours. In this work the author describes in

detail the areas of the department (F & B) in which held the stage as well as the activities

developed during the stage that served to complement the theoretical part also identifies the

methodology used to prepare the report and a summarizes the scientific characterization of F

& B department including the historical evolution of the restaurant. At the end highlights a

critical appraisal stage and the final remarks on the progress of it.

Keywords: Planning, Control, Management, Food and Beverage.


Alicia da Silva Página viii

INDICE

RESUMO ................................................................................................................................................ vi

ABSTRACT ........................................................................................................................................... vii

INTRODUÇÃO ....................................................................................................................................... 1

PARTE I – APRESENTAÇÃO DA ENTIDADE ACOLHEDORA ....................................................... 4

1.1 Referência histórica do Grupo ....................................................................................................... 4

1.2 Descrição da Entidade Acolhedora ................................................................................................ 4

1.3 Estrutura do Organograma de F&B ............................................................................................... 9

1.3.1 Director Geral ......................................................................................................................... 9

1.3.2 Assistente de F&B ................................................................................................................ 10

1.3.2.1 Responsabilidades do assistente do departamento de F&B do hotel ................................. 10

1.4 Gestão e Tratamento de Reclamações .............................................................................................. 11

1.4.1 Livro de Reclamação ............................................................................................................ 11

PARTE II – ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS .............................................................................. 13

2.1 Metodologia ................................................................................................................................. 13

2.2 Caracterização Científica do Departamento de F&B ................................................................... 14

2.2.1 Evolução histórica da restauração ........................................................................................ 14

2.3 A Cozinha .................................................................................................................................... 17

2.4 Restaurante / Bar .......................................................................................................................... 38

2.5 Economato ................................................................................................................................... 58

2.6 Compras ....................................................................................................................................... 70

2.7 Planeamento e Gestão de Eventos ............................................................................................... 76

2.8 Gestão e Administração dos Recursos Humanos e Materiais ...................................................... 79

2.9 Actividades Comerciais ............................................................................................................... 91

2.10 Tarefas Práticas Realizadas........................................................................................................ 93

PARTE III – APRECIAÇÃO CRÍTICA ................................................................................................ 96

3.1 Áreas de Identificação com o Curso ............................................................................................ 96

3.2 Recomendações e Sugestões ........................................................................................................ 96

3.3 Dificuldades Encontradas ............................................................................................................ 97

CONCLUSÃO ....................................................................................................................................... 98

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................. 100

ANEXOS.............................................................................................................................................. 102

GLOSSARIO TECNICO ..................................................................................................................... 111


Alicia da Silva Página ix


Alicia da Silva Página 1

INTRODUÇÃO

Na literatura do turismo não existe consenso e precisão quanto ao início das actividades

hoteleiras no mundo. Apesar da incerteza quanto à data de surgimento do primeiro hotel, J.

Albano Marques (2003), diz que "esta actividade é quase tão antiga como a própria

civilização, estando directamente ligada à necessidade de deslocação de pessoas, pelas mais

variadas razões".

No entanto a Hotelaria é bem mais antiga do que se imaginam. Não há registos precisos que

informam o início desta actividade, hoje tão procurada, seja em busca do lazer, descanso ou

mesmo o turismo de negócios. Deste modo o que era restrito apenas aos bares e tabernas

passaram a fazer parte dos principais serviços oferecidos aos clientes/hóspedes.

O departamento de Alimentos e Bebidas na hotelaria têm suas peculiaridades em relação à sua

estrutura funcional. Afinal, nesse caso, dificilmente se trata de um só Restaurante ou Bar, mas

sim de um conjunto de serviços, distribuídos em vários pontos de venda de F&B, dentro do

mesmo hotel. Só isso já seria suficiente para se pensar diferente o sector de F&B, mas há,

ainda, outras particularidades que precisam ser destacadas para que se entenda a importância

deste departamento.

O estágio profissional é um meio de aquisição prática de todos os conhecimentos ministrados

teoricamente ao longo do curso de Gestão Hoteleira e Turismo, que pela sua abrangência e

cariz prático impõe um forte complemento operacional, capaz de dotar os futuros profissionais

de competência e valência que só serão possíveis de adquirir num contexto laboral.

O Turismo é um dos fenómenos que melhor caracterizam o modo de viver das sociedades

modernas, constituindo uma consequência de necessidade nos domínios de lazer, da cultura,

da religião, da actividade profissional e do conhecimento de outras terras e de outros povos.

Assim a escolha do estagiário pela realização do estágio Profissional na área que ocupa das

operações de (F&B) alimentos e bebidas, realizada no Hotel Oásis Porto Grande com duração



de três meses, parte de uma opção e interesse em aprofundar mais os conhecimentos obtidos

acerca do departamento de F&B ao longo do curso de Gestão Hoteleira e Turismo, com o

intuito de adquirir ferramentas e competências necessárias para uma melhor integração e

aceitação no mercado de trabalho, visto que o mercado está cada vez mais exigente em relação

a competência dos profissionais. O departamento de F&B (alimentos e bebidas) abarca os

seguintes sectores/ áreas: a Cozinha, o Bar, o Restaurante e o Economato.

É importante frisar que a metodologia utilizada para o desenvolvimento deste trabalho foi

essencialmente a observação directa, pesquisa bibliográfica que permitiu a revisão de alguns

livros e também a pesquisa de alguns sites da internet.

O presente relatório encontra-se dividido em três partes:

1º - É feita uma descrição da entidade acolhedora, a sua localização, estrutura funcional do

hotel e do departamento de (F&B).

2º - A segunda parte refere-se a uma abordagem teórica e científica do departamento de

(F&B), em que a estagiária descreve sucintamente as actividades práticas desenvolvidas em

cada secção do departamento em questão, nomeadamente a cozinha, restaurante/bar,

economato/compras, planeamento e gestão de eventos, gestão e administração dos recursos

humanos e materiais e a política comercial/marketing.

3º - A terceira parte é dedicada a apreciação crítica feita pela estagiária que teve como base a

observação e a realização das tarefas durante o estágio, também a identificação das áreas de

estagio com o curso, as dificuldades encontradas no decorrer e na finalização do estágio e as

recomendações e/ou sugestões que a estagiária reconheceu ser útil mencionar para melhorar o

departamento.

Por fim encontra-se as considerações finais demonstrando a importância da realização do

estágio.



JUSTIFICATIVA

Cabo verde é um país com grandes potencialidades turísticas, isso justifica os grandes

investimentos a nível do sector hoteleiro. Sendo estudante do curso de Gestão Hoteleira e

Turismo, a realização de um estágio profissional, seria uma mais-valia para o futuro.

Dai o propósito da realização do estágio profissional no Hotel Porto Grande na área de F&B,

com o objetivo de adquirir melhores conhecimentos deste departamento, visto que foi a área

que mais me motivou durante a realização dos estágios curriculares ao longo do curso. A

escolha do estágio profissional certamente contribuirá para um conhecimento mais

aprofundado e detalhado deste departamento, adquirindo competências para uma melhor

integração futura no mercado de trabalho.

OBJECTIVOS

Objectivo Geral

Confrontar os conhecimentos teóricos adquiridos ao longo dos quatros anos com a visão

detalhada e prática da administração do departamento de F&B de modo a proporcionar uma

bagagem suficiente que permitam enfrentar os obstáculos e desafios do mercado actual e

futuros.

Objectivos Específicos

Conhecer as funcionalidades do departamento de F&B;

Ajustar o marco teórico apreendido ao longo do curso em função da realidade

profissional;

Ter percepção das principais atribuições do responsável de cada área;

Planear serviços diferentes em função da demanda;

Disciplinar tarefas e responsabilidade dos subordinados no âmbito das competências,

exigindo o cumprimento das obrigações.



PARTE I – APRESENTAÇÃO DA ENTIDADE ACOLHEDORA

1.1. Referência histórica do Grupo

A Oásis Atlântico é um grupo económico português nascido em Cabo Verde na década de 90 e

que conta já com mais de 15 anos de crescimento na área de turismo e imobiliário- turística.

De Cabo Verde deram um salto para o Brasil no ano de 2000, assumindo como missão

prioritária o investimento em países de língua portuguesa.

Dispõe actualmente de seis hotéis, em que quatro situam em cabo verde, e os outros restantes

no nordeste do Brasil, no estado de ceará e vários projectos imobiliários turísticos nos dois

destinos. A sua estratégia passa pela consolidação do negócio hoteleiro existente e por

concentrar o core business no turismo orientado para países de expansão portuguesa.

Pretendem aumentar a dimensão hoteleira nas várias ilhas de Cabo Verde e noutros Estados

Brasileiros. Diariamente e nas suas actividades prezam diversos valores e cumprem aquilo que

consideram ser alguns dos seus principais mandamentos:

Respeito pelos valores locais;

Integração da cultura local nos hotéis;

Unidades abertas pelo meio ambiente;

Ajuda no desenvolvimento humano – formação/empowerment de quadros intermédios

e superiores;

Ajuda ao desenvolvimento da economia local.

1.2. Descrição da Entidade Acolhedora

O Hotel Porto Grande é um estabelecimento hoteleiro de (4) quatro estrelas que actua no ramo

de hotelaria e restauração. Situado no centro da cidade do Mindelo, capital cultural do

arquipélago de Cabo Verde, na ilha de São Vicente. O hotel fica a cerca de 5 minutos a pé das

principais atracções turísticas da cidade, incluindo a Baía Mindelo, a zona do porto, com sua

famosa réplica da torre de Belém. O hotel é um ponto de partida ideal para descobrir os bares,

cafés e restaurantes da cidade. É considerado um dos hotéis mais antigos da ilha de são

Vicente. Depois de ter passado por várias reformas, encontra-se na lista dos melhores hotéis da



ilha, pertence actualmente ao grupo Oásis Atlântico e é dirigido pelo Sr. Felipe Nazaré,

Director Geral.

O hotel é composto por 50 (cinquenta) quartos, das quais 48 (quarenta e oito) são standard e 2

(duas) são suites, todos com varandas exclusivas. Todos os quartos estão equipados com WC

privados, telefone, TV satélite, minibar, ar condicionado, cofres, internet sem fio, secador de

cabelo. Alguns quartos standards têm vista para a praça e outros têm vista para a piscina. As

suites são constituídas por quarto, sala, banheira/duche, armário e varanda.

Em termos de restauração, tem um restaurante com comida nacional e internacional, a todos os

gostos e sabores. O hotel também possui dois snack - bar, um dos quais em esplanada sobre a

praça e o outro a frente da piscina, com uma variedade de bebidas e refrigerantes. Os hóspedes

e os clientes têm ainda a oportunidade de desfrutar de (2) duas piscinas de água doce, sendo

uma para criança, com cadeirões, chapéus-de-sol e bar a beira da piscina.

O estabelecimento dispõe de varias facilidades para os hóspedes e clientes que o frequentam,

como ginásio, piscina, aluguer de automóveis, bares e restaurante, esplanada com música

tradicional, segurança, sala de conferência equipada e com capacidade para 120 lugares e

ainda uma discoteca nomeada de Syrius que encontra totalmente equipado com WC, bar,

camarim que serve para realização de festas e eventos diversos. Também a que realçar que o

hotel possui uma Spa com serviços de massagem, e a recepção funciona 24 horas por dia.

Missão

"Promover o desenvolvimento turistico sustentado em relação à envolvente social, cultural e

ambiental, em países de língua oficial portuguesa".

Visão

"Ser o hotel de referência na oferta de serviços de alojamento".



Objectivo do Hotel

A estratégia do hotel passa pela consolidação do negócio hoteleiro existente e por concentrar o

core buiness no turismo orientado para os países de expressão portuguesa. O hotel pretende

aumentar a sua dimensão hoteleira nas várias ilhas de Cabo Verde e noutros estados

brasileiros.



Figura 1 - Organograma Funcional do hotel Porto Grande

Figura 1: Organograma Funcional do Hotel Porto Grande

Fonte: Hotel Porto Grande

Director Geral

Chefe de Segurança

Chefe de

Restaurante

Consultor

de Eventos

Dep. de

Controlo

Dep. Financeiro e

Recursos

Humanos

Dep. de

Alojamento

Dep. De F&B

Chefe de

Cozinha

Chefe de

Bar

Gerente de

Discoteca

Ajudante da

Cozinha

Sub-Chefe de

Restaurante

Sub-Chefe

de Cozinha

Sub-chefe

de Bar

Chefe de

Manutenção

Governanta

Sub-Governanta

Resp.

Lavandaria



Figura 2 - Organigrama Funcional do Departamento de F&B

Figura 2:Organograma Funcional de F &B


Director Geral

Assistente de direcção

de F&B

Economato

(chefe de Compras)

Estagiário

Cozinha

(chefe de Cozinha) Restaurante/Bar

(chefe de Restaurante

Empregado de mesa 2

Empregado de mesa 1

Sub-chefe de Restaurante Ecónomo

Pasteleiro

Cozinheiro de 3ª

Cozinheiro de 2ª

Sub-Chefe de Cozinha

Copeiro

Ajudante de Cozinha



1.3 Estrutura do Organograma de F&B

O organograma do departamento de F&B possui a seguinte composição que se ocupa das

operações de alimentos e bebidas, bem como da coordenação dos sectores inerentes a essa

operação. São eles:

Restaurante / bar,

Cozinha;

Economato.

1.3.1 Director Geral

Cabe ao Director Geral as seguintes atribuições e responsabilidades:

Maximizar o lucro realizando uma gerência produtiva;

Consultar o conselho Administrativo, quando necessário;

Realizar ou ultrapassar as expectativas dos hóspedes, certificando-se que os

funcionários oferecem um serviço de qualidade, tendo como base "o percentual de

reclamações dos hóspedes por número de pax por/mês", a "intenção de retomar" e a

"lista de sugestões dos hóspedes";

Certificar-se de que os funcionários recebam treino necessário para desempenhar um

serviço de qualidade;

Desenvolver e realizar estratégias para garantir a satisfação dos funcionários;

Determinar e comunicar aos funcionários os padrões de desempenho. Avaliar

regularmente a actuação de cada um e recomendar aumento salarial quando

apropriado;



1.3.2 Assistente de F&B

"Dificilmente poder-se-á ter sucesso na condução desta área, se a pessoa incumbida desta

importante tarefa não estiver respaldada por uma gama de conhecimentos indispensáveis por

habilidades e atitudes profissionais condizentes" (Castelli 2003, pag 296).

Para poder desempenhar o seu papel, deve estabelecer e manter uma perfeita comunicação

entre todas as divisões do sector de alimentos e bebidas.

O assistente de direcção do F&B é o responsável pela gestão de alimentos e bebidas, portanto

tem de coordenar os sectores e / ou áreas inerentes que contemplam esse departamento.

Também tem como obrigação, analisar os gastos, as receitas, o nível de compras e colocar em

prática, procedimentos eficazes de controlo de custos.

Qualidades do responsável do F&B

Todo o responsável pelo departamento de F&B deve preservar algumas qualidades como

determinação, disciplina, rigor persistência, entre outros indispensáveis para um desempenho

eficaz das tarefas. Deverá de igual modo possuir uma sólida formação académica.

1.3.2.1 Responsabilidades do assistente do departamento de F&B do hotel

Planear, supervisionar, coordenar e controlar as actividades na área de alimentos e

bebidas;

Zelar pela perfeita condição de higiene e segurança dos produtos nos locais onde são

estocados;

Supervisionar o procedimento de atendimento ao público nos diversos pontos venda do

hotel, mantendo a boa qualidade dos serviços;

Supervisionar e participar do inventário de materiais em stock;

Coordenar e programar o mapa de férias;



Assessorar no recrutamento na selecção e no treinamento de pessoal do departamento

de alimentos e bebidas;

Manter-se informada sobre as determinações emanadas da gerência geral ou directoria;

Fazer a análise da rentabilidade e popularidade dos pratos da ementa;

Elaborar propostas dos menus de serviços especiais;

Actualizar as fichas técnicas quando for necessário;

É responsável por acompanhar de perto a operação de F&B, ou seja a brigada de

serviço;

1.4. Gestão e Tratamento de Reclamações

Um dos grandes problemas de gestão de F&B é a noção de que a qualquer momento estamos

sujeitos a uma reclamação, para que isso não acontece são tomadas medidas de higiene e

segurança, controlo de qualidade e qualidade do serviço.

No entanto pode sentir a necessidade de ocorrer a um instrumento legal que é o “livro de

reclamação”.

1.4.1 Livro de Reclamação

Como todo estabelecimento o hotel Porto Grande dispõe de um livro de reclamação, este

deverá permanecer única e exclusivamente na recepção. No departamento de F&B podemos

ter reclamações sobre a demora das refeições, refeições em mau estado de cozedura e

apresentação, as refeições chegarem frios à mesa, etc. Quando o cliente apresenta uma

reclamação o recepcionista de serviço deve inteirar do motivo da reclamação e tentar resolver

o problema.

Caso não seja possível, deve chamar o seu superior hierárquico e este deve fazer com que o

cliente fique calme, satisfeito demostrando-lhe toda a atenção, colocando-se à disposição para

encontrar uma forma de solucionar e compreensão do problema.



No último caso se não for bem-sucedido deve apresentar o livro de reclamação ao cliente, para

que este possa escrever a sua reclamação, que é um Direito seu o uso do mesmo, e informar as

entidades responsáveis pela fiscalização dos estabelecimentos hoteleiros.

O cliente preenche então a folha de reclamação, que tem três vias, em qua a primeira via deve

ser enviado para o Ministério de Economia acompanhada de uma explicação do acontecido

que deve ser escrito pelo responsável da unidade hoteleira. A segunda via é do cliente e a

terceira, via fica no livro de reclamação para controle posteriores da tutela.

As empresas só podem ser certificadas em relação às normas contractuais, pode-se dizer que a

ISO série 9000 é um modelo de três camadas em que a ISO 9001 engloba a ISO 9002 que por

sua vez engloba a ISO 9003. A ISO 9000 é um modelo de padronização.

ISO 9002, artigo 4ª alinha 13 e 14- esta norma é um modelo de garantia da qualidade que

engloba a produção e a instalação. É a mais apropriada para a maioria das fábricas baseadas

em processos de manufactura bem estabelecidos.



PARTE II – ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS

2.1 METODOLOGIA

A metodologia trata de um estudo sobre um tema específico ou particular, com suficiente

valor representativo e que obedece a determinadas regras. Permitindo investigar um

determinado assunto não só em profundidade, mas também em todos os seus ângulos e

aspectos, dependendo dos fins a que se destinam, e ainda inclui um estudo pormenorizado e

uma avaliação dos vários métodos disponíveis, identificando as suas limitações. A

metodologia baseada para a elaboração, do presente relatório de estágio profissional realizado

no departamento F&B consiste basicamente na observação e execução das tarefas inerentes ao

departamento de forma a permitir uma aquisição de aptidões e competências práticas através

de um estágio profissional. O método para a produção deste relatório baseou-se na:

A Observação directa – Consiste em examinar de forma atenta e pormenorizada, as

execuções práticas de cada operação, acompanhado de explicações que permite de

forma eficaz e eficiente maior aprendizagem.

A execução ou pesquisa participativa – Consiste no desenvolvimento prático das

tarefas, com intuito de aperfeiçoar as operações exigidas e permitindo ao estagiário

maior autonomia na realização prática das tarefas.

A justificativa teórica e descritiva – Consiste em efectuar uma descrição detalhada das

actividades desenvolvidas no Hotel Porto Grande, no departamento de F&B.



2.2 CARACTERIZAÇÃO CIENTÍFICA DO DEPARTAMENTO DE F&B

2.2.1 Evolução histórica da restauração

A arte de cozinhar é quase tão antiga como o próprio homem. Ela nasceu quando o homem

primitivo, inconscientemente ou não, aproximou um pedaço de carne do fogo a que se aquecia

e verificou que a carne se tornara mais saborosa e mais fácil de comer. No século IV a. C.

existiram homens atenienses que como tarefa específica dedicavam-se a preparar a comida;

embora escravos, representavam um papel importante na cidade e na vida doméstica e

dominavam os outros escravos. Nas casas grandes havia uma hierarquia nos escravos, cada um

com a missão de tratar das diferentes fases da refeição, desde a compra dos alimentos à

confecção dos mesmos e serviços de mesa.

Nos finais do século XIV começaram a usar-se molhos, o que, simultaneamente, provoca a

necessidade no aperfeiçoamento dos utensílios de cozinha. Na mesma época, começou a

apresentar-se cada prato separadamente. O interesse pela culinária é grande, e, assim, surgem

livros especializados, que auxiliavam na composição do cardápio. Por volta de 1651 apareceu

o livro Cozinheiro Francês, de La Verene, que estabeleceu as bases do trabalho culinário da

escola francesa do grande século.

Em 1756, um senhor de nome Boulanger apareceu como vendedor de sopas na Rue des

Pollies, em Paris. Resolve dar-lhe o nome de restaurants (do latim restaurare), como

restauradores de força dos seus clientes, e afixa um grande letreiro por cima da porta:

“Boulanger débite des resaurants divins”; além disso, acrescenta também a frase seguinte em

latim: “Venite ad me, vos qui stomacho laboratis, et ego restaurabo vos” (“Vinde a mim, vós

que trabalhais com o vosso estômago, que eu vos restauro”).

Daí a generalização do termo “restauração”, como a acção de restaurar as forças e energias,

através da ingestão de alimentos e bebidas. Mais tarde, em 1782, no tempo de Luís XIV,

desenvolve-se o culto da mesa. Segundo Brillat-Savarin, autor de la Physiologie du goût, o



grande mestre de cozinha Beauvilliers, abre na rua de Richelieu, igualmente em Paris, o

Restaurante Grande Taverne de Londres, considerado por muitos como o primeiro restaurante

a ser aberto em Paris. A partir de 1826, em que começaram os primeiros comboios, as

companhias de caminho-de-ferro construíram hotéis em todas as estações importantes e

punham carruagens-restaurante nos comboios de longo curso para que os viajantes pudessem

ter uma alimentação. Daí a implementação da restauração tradicional e clássica em diversos

países da Europa. A partir do século XIX, nota-se uma diversificação de tipologias de

restaurantes.

Actualmente a restauração diversifica-se a um ritmo impressionante devido a um conjunto de

factores evolutivos nas esferas sócio-económico-cultural, levando os profissionais a tomarem

consciência do passado e terem uma perspectiva realista da indústria do futuro.

A restauração é um serviço que satisfaz uma necessidade primária – a alimentação – e, como

tal, deve ser considerada como uma actividade muito crucial na economia e na sociedade

moderna. Por isso se tornou numa indústria tão complexa. Embora, naquelas épocas fosse

limitada a uma restrita população, os tempos modernos apresentam um crescimento maior

desta actividade económica em quase todo o mundo.

2.2.2 Caracterização

Todo e qualquer departamento possuem as suas características específicas, diferenciando uma

das outras mas fazendo com que cada área seja fulcral para o sucesso de um estabelecimento

hoteleiro.

O departamento de F&B, é a mais complexa das estruturas organizacional e funcional do

hotel, isso devido as despesas de mão-de-obra que são aproximadamente 2.5 vezes maiores do

que o sector de hospedagem, e a receita é 4 vezes menor comparativamente com o mesmo

sector (Castelli, 2003).



Mesmo assim ter esses serviços é imprescindível para atender as necessidades e expectativas

dos clientes / hóspedes. O departamento de F&B exige um profissional com grande

experiência na área, e uma boa brigada dos funcionários que trabalham conjuntamente com o

responsável do departamento. Esse departamento é a parte integrante da estrutura de qualquer

hotel e funciona na completa dependência da direcção do hotel. Tem a função de completar o

alojamento e serviços em geral de um hotel especialmente na área da alimentação e das

bebidas. O departamento de F&B é composto por todos os serviços que se relacionam com

produção, gestão de aprovisionamento, tendo sempre em vista a maximização do lucro e

minimização do custo.

Entre os factores que afectam os lucros, fazendo descer o nível das receitas, podemos

mencionar a concorrência, leis e regulamentos, bem como a resistência dos clientes. O volume

das vendas constitui o termómetro de qualquer negócio. É um aferidor que obriga as

mudanças, sempre que tal volume se torna insatisfatório.

Entre as causas mais usuais da diminuição do nível de vendas podem citar-se:

Preços fora da concorrência

Monotonia das ementas

Fraca qualidade da alimentação servida

Falta de condições sanitárias

Ambiente pouco atractivo e ruidoso

Localização inadequada

O custo das matérias-primas e a despesas com o pessoal constituem, por outro lado, as

componentes principais dos custos elevados das operações de alimentos e bebidas. Das

variadas causas de custos elevados das matérias-primas, podem mencionar-se:

A compra ineficiente

O desperdício e a deterioração

A produção excessiva

O desvio dos produtos

A incorrecta fixação dos preços da ementa



No entanto, a sobrevivência e prosperidade do departamento de F&B depende em grande parte

do rigor do detalhe que é aplicado aquando da definição minuciosa do conceito pretendido,

anotando todos os pormenores que caracterizam e conferem a autenticidade de determinado

conceito. A forma eficiente de gerir uma operação de alimentação e bebidas,

independentemente do seu tamanho, consiste em estabelecer os controlos necessários para

obter os resultados planeados.

Segundo Moser (2002, pag.77), o controlo do F&B, “ é um instrumento de gestão, através do

qual pode ser avaliado o desempenho de qualquer operação de comidas e bebidas,

relacionando indicadores de gestão previamente estabelecidos com valores reais. ”

2.3 A COZINHA

Breve Referência Histórica da Cozinha

Ao abordar o histórico da Cozinha, objectiva-se compreender melhor a cozinha

moderna, que não se explica, ou se explica mal, sem uma visão do seu passado e

do conhecimento das suas raízes. (…) Desde o momento, em que o homem

percebeu que a carne que havia aproximado do fogo tornou-se mais saborosa e

mais fácil de mastigar, deu-se o nascimento da cozinha. A partir dai,

gradativamente, descobriram-se equipamentos e matérias-primas que foram dando

consistência à arte de culinária. Castelli (2003).

Mas na óptica de Janeiro, “ (…) a arte de cozinhar é quase tão antiga como próprio homem.

Ela nasceu quando o homem primitivo, inconscientemente ou não, aproximou um pedaço de

carne do fogo a que se aquecia e verificou que a carne se tornara mais saborosa e mais fácil de

comer”.

Localização

Ao instalar uma cozinha, objectiva-se proporcionar ao cliente um serviço adequado à categoria

do estabelecimento. Todo estabelecimento hoteleiro visa atingir, ao ser implantado, um

determinado segmento da demanda. Portanto, a cozinha está em função do tipo de público que

se quer atingir. Em vista disso, deve estar bem dimensionada e localizada em relação ao



restaurante, que é o local onde se concretiza a venda da produção e a venda da produção da

cozinha.

Figura 3 - Organigrama Funcional da Cozinha do Hotel Porto Grande

Figura 3:Organograma da Cozinha do H.P.G


A Cozinha do Hotel Porto Grande

A cozinha é um sector muito importante na indústria hoteleira. Sector esse, muito sensível já

que é na cozinha que se prepara as refeições que são servidas aos clientes, e também é nesse

sector onde os desperdícios são elevados fazendo com que o controlo seja muito difícil. Deve

ser instalado de modo a proporcionar ao cliente um serviço adequado a categoria do

estabelecimento hoteleiro. O hotel Porto Grande possui uma cozinha industrial onde são

Chefe de Cozinha

Sub-Chefe

Da Cozinha

Pasteleiro

Ajudantes de Cozinha

Cozinheira 3ª

Cozinheira 2ª

Estagiários

Copeira



confeccionados todos os pratos oferecidos no hotel, com equipamentos industriais qualificados

e ainda dispõe de uma grande equipa de funcionários.

Quando se fala em cozinha, entende-se:

- Local onde se preparem alimentos;

- Diferentes maneiras de elaborar alimentos (tipicidade nacionais e regionais).

Análise e Descrição das Funções/ Responsabilidades

Chefe de Cozinha

Um bom chefe de cozinha deve seguir as tarefas:

Organizar e orientar os serviços do pessoal de cozinha;

Distribuir os serviços seguindo a categoria da brigada;

Avaliar o trabalho da brigada;

Supervisionar a higiene e segurança do pessoal;

Explicar a sequência dos serviços e também a composição dos pratos antes de iniciar

cada serviço;

Definir o menu a ser apresentado diariamente bem como as doses;

Supervisionar a Mise-en-Place e assegurar a qualidade na execução dos pratos;

Avaliar as actividades e resultados em relação a cozinha;

Elaborar inventários periódicos dos materiais da cozinha de modo a zelar pela sua

conservação e higiene;

Autorizar as requisições;

Supervisionar a stock e o modo de conservação dos produtos da cozinha;

Sub-chefe da cozinha

Substituir o chefe na sua ausência;

Dirigir os serviços de Mise-en-Place;

Controlar a entrada das mercadorias requisitadas;

Supervisionar a qualidade de alimentação dos funcionários.



Cozinheira de 2ª Categoria

Substituir o(a) cozinheiro de 1ª na sua ausência;

Executar e colaborar na preparação do Mise-en-Place;

Ajudar na confecção dos pratos.

Cozinheiros de 3ª Categoria

Substituir a cozinheira de 2ª Categoria na sua ausência;

Executar a colaborar na preparação do Mise-en-Place;

Estar aptos à confecção dos pratos.

Ajudantes de Cozinha

Colaborar na Mise-en-Place e arrumação da Cozinha.

Preparar entradas;

Empratar;

Pasteleiro

Preparar a Mise-en-Place das massas doces e salgadas;

Modelar, montar, rechear e assar as massas de confeitaria;

Decorar os produtos de confeitaria e Efectuar as sobremesas.

Fazer pães.

Copeiras

Ser responsável pela arrumação das áreas de preparação dos alimentos;

Lavar os utensílios da cozinha e outros.

Estagiários

Colaborar e supervisionar os serviços executados pelos funcionários nas diferentes

áreas durante o decorrer do estágio.

É de destacar que o hotel adopta um sistema de rotatividade do prato do dia e das sobremesas

a serem servidas durante uma semana para evitar que haja repetições. Deste modo a

preparação da mise-en-place que é feita na véspera, depende do menu do dia seguinte e da

quantidade de hóspedes existentes de modo a evitar que haja muito desperdício.



Processos que os alimentos passam antes da preparação

Limpeza – para limpar o polvo, e o búzio é essencial tirar-lhe a tripa e a areia em água

corrente; a carne de vaca deve-se retirar os nervos e a pele; o peixe deve-se retirar a

escama, as barbatanas, os dorsais e as tripas; a carne de porco deve-se retirar a gordura,

os nervos, a pele, etc.

Fervura – para facilitar a preparação dos pratos no momento em que forem

requisitados, alguns deles têm que ser fervidos antes de passar pelo processo de

conservação, como é o caso da lagosta.

Conservação – os produtos como a carne, o peixe são doseadas. A conservação dos

alimentos é através da refrigeração e do congelamento.

Requisitos que a brigada da cozinha deve primar

A brigada da cozinha deve primar por alguns requisitos de qualidades como:

Limpeza - é primordial, simplesmente por que o pessoal manipula alimentos, que

serão consumidos pelos clientes. Higiene não só pessoal como dos objectos

utilizados;

Vestuários - os uniformes devem estar em perfeito estado de conservação e

limpeza;

Pontualidade - executar os pedidos a tempo certos nem depressa de mais nem com

excesso de demora;

Responsabilidade - pois um pequeno descuido produz um efeito multiplicador

negativo sobre o cliente;

Organização - ter os equipamentos e utensílios nos lugares adequados;

Criatividade - reaproveitar matérias-primas em bom estado;

Administração - a brigada da cozinha deve procurar rentabilizar os produtos;

Postura e Vocação.



Equipamentos e utensílios da cozinha

Os equipamentos devem estar dispostos de tal forma dentro do espaço da cozinha, que

permitam o desenvolvimento do trabalho da forma mais racional possível, oferecendo

condições para maximizar a produtividade dos funcionários. Isto é, os funcionários devem-se

movimentar somente quando for executar o seu serviço. Cada sector da cozinha necessita ter

ao seu dispor os utensílios de qualidade e em quantidade, tendo em conta o tipo de produção

que a cozinha pretende realizar. Em anexo (1) exemplo das cores dos utensílios utilizados.

Classificação dos equipamentos e utensílios da cozinha

Equipamentos de coacção - Fogões industriais e fornos eléctricos;

Equipamento para preparação - as maquinas;

Equipamentos para refrigeração - câmaras e arcas frigoríficas e refrigeradoras

comerciais;

Equipamento para lavagem - máquinas;

Material para coacção - panelas;

Material para a distribuição - travessas e bandejas;

Produtos e materiais de limpeza;

Roupa e uniformes de cozinha - ferramentas de cozinha;

Móveis e utensílios de uso geral.

Fase para a elaboração de um prato

De pré-preparo - este encontra designado para cada tipo de alimento com os seus

referidos utensílios. Consiste em limpar e cortar os alimentos, com vista a facilitar a

elaboração da ficha técnica. A dosagem é calculada com base no preço de compra e

incluindo o factor multiplicador do restaurante.

De coacção/distribuição - consiste em transformar o produto com base no cozimento,

que pode ser pelo processo de grelhar, asar, refogar, banho-maria.



Apresentação - consiste em dispor as iguarias nos respectivos recipientes de modo a

despertar a atenção do cliente.

Sectores ou Zonas de Serviços

Zona de copa ou lavagem - localiza-se próximo do restaurante.

Zona de pessoal - dentro dessa área pode ser localizado o local para vestuário,

sanitário, refeitório e sala para repouso.

De lixo - local apropriado para armazenar os lixos. Esse local dispõe de suporte de inox

com tampas fixas e com sacos que são retirados diariamente e sempre que houver

necessidade. Também o local é lavado e desinfectado diariamente.

Zona destinada à pastelaria - nesse local podemos usufruir dos seguintes utensílios;

Forno eléctrico, Máquinas de bater e de amassar, Prateleira para suporte dos

confeccionados e Mesa para confeccionar.

Zona destinada às câmaras frigoríficas.

A Higiene e a Segurança na Cozinha

A higiene alimentar ou na cozinha é um dos aspectos considerados mais importante a ter em

conta. É essencial que todos os colaboradores que mantêm um contacto directo com os

alimentos necessitam por em prática as técnicas de higiene alimentar de modo a evitar que o

estabelecimento apresente uma imagem negativa. Pois os microorganismos são habitantes

naturais do corpo humano e se os manipuladores de alimentos não tiverem cuidados com a

higiene especiais podem contaminar os alimentos sem se dar conta. A pele, o nariz e o tracto

gastrointestinal são os principais locais que os microorganismos se desenvolvem no corpo

humano. Por isso é importante que os colaboradores da cozinha apresentem uma elevada

atenção em relação à higiene a quando da manipulação e preparação dos alimentos.



Neste estabelecimento procuram cumprir ao máximo as regras do HACCP (Hazard Analysis

Critical Control Points) - Análise de Perigos e Controle de pontos Críticos. É uma abordagem

preventiva sistemática para a segurança alimentar e alérgicos, químicos e biológicos.

Breve referência ao HACCP

O HACCP é uma medida ou ferramenta utilizada para avaliar os perigos, estimar os riscos e

estabelecer as medidas de controlo específicas que dão ênfase à prevenção e controlo em

detrimento de confiança no ensaio do produto final e nos tradicionais métodos de inspecção

(altos custos, resposta lenta e baixa garantia de segurança). A aplicação do sistema HACCP

tem como objectivo a prevenção de doenças e danos causados pelos alimentos nos

consumidores.

Normas do HACCP

Segundo Moser, (2010), "A segurança alimentar tem vindo a preocupar cada vez mais a

opinião pública, tanto a nível dos nossos dirigentes como dos próprios consumidores".

A aplicação do sistema HACCP tem como objectivo a prevenção de doenças e de danos

causados pelos alimentos nos consumidores. Todos os operadores de cadeia alimentar em

todas as fases de preparação, transformação, fabrico, embalagem, armazenagem, transporte,

distribuição, manuseamento e venda ou colocação à disposição do consumidor, têm a

responsabilidade de assegurar que os produtos são seguros e próprios para o consumo.

Assim, as principais vantagens do HACCP são:

Promover a confiança do consumidor cada vez mais atento e exigente;

Evitar prejuízos económicos;

Promover protecção da saúde pública;

Cumprir a legislação e os requisitos do mercado;



Diminuir custos sociais a nível da saúde.

Os sete princípios do HACCP

1º Principio: identificação de uma análise de risco - planos de determinar os riscos de

segurança alimentar e identificar as medidas preventivas do plano que podem ser aplicadas

para controlar esses riscos. Um perigo á segurança alimentar é qualquer biológica, química ou

propriedade física que pode causar um alimento impróprio para o consumo humano.

2º Principio: Determinação dos pontos críticos de controlo - Pontos críticos de controlo

(PCC) é um ponto, passo ou procedimento em processo de fabricação de alimentos em que o

controlo pode ser prevenido, eliminado, ou reduzidos a um nível aceitável.

3º Principio: Estabelecer limites críticos para cada ponto crítico de controlo - Um limite

crítico é o valor máximo ou mínimo para que um físico, biológico ou químico de risco deve

ser controlado em um ponto crítico de controlo para prevenir, eliminar ou reduzir a um nível

aceitável.

4º Principio: estabelecer requisitos de monitorização de pontos críticos de controlo - As

actividades de monitoramento são necessários para assegurar que o processo está sob controlo

em cada ponto crítico de controlo. Nos Estados Unidos, o FSIS está exigindo que cada

processo de monitorização e sua frequência serem listados no plano HACCP.

5º Principio: Estabelecer acções correctivas - Trata-se de acções a serem tomadas quando a

monitorização indica um desvio de limite crítico estabelecido. A última regra exige plano

HACCP de uma planta para identificar as acções correctivas a serem tomadas se um limite

crítico não é cumprido. As acções correctivas destinam-se a assegurar que nenhum produto

prejudicial para a saúde ou não adulterada como resultado do desvio entra comércio.

6º Principio: Estabelecer procedimentos para assegurar a inspecção - Verificação que

assegura que o plano de HACCP é adequado, ou seja, está a funcionar como desejado. Os



procedimentos de verificação podem incluir actividade como revisão dos planos de APPCC,

registos de PCC, limites críticos e de amostragem e análise microbiana. FSIS está exigindo

que o plano HACCP inclua tarefas de verificação a serem executadas pelo pessoal da planta.

Tarefas de verificação também seriam realizadas por inspectores do FSIS. Ambos FSIS e

indústria vão realizar estes microbianos como uma das várias actividades de verificação.

A verificação inclui também "validação " - o processo de encontrar provas para a precisão do

sistema HACCP (por ex.: evidencias científicas para limitações críticas).

7º Principio: Estabelecer procedimentos de manutenção de registos - o regulamento

HACCP requer que todas as plantas de manter certos documentos, incluindo a sua análise de

perigos são escritas pelo plano de HACCP, e registos que documentam a monitorização dos

pontos críticos de controlo, limites críticos, as actividades de verificação, e a manipulação de

processamento.

Importância do HACCP

O plano de HACCP é um documento escrito, preparado de acordo com os princípios do

HACCP com fim de assegurar o controlo dos perigos que são significativos para a segurança

alimentar no segmento da cadeia alimentar em consideração. Um plano de HACCP bem

implantado garante a satisfação do cliente e transmite confiança na compra de produtos

alimentares, pelo que deve ser encarado como uma ferramenta útil na promoção do produto

alimentar. É um sistema pró-activo e preventivo, possibilitando a adopção de medidas que

previnam os problemas e não apenas a reacção a tais problemas.

O hotel Porto Grande utiliza as regras do HACCP para evitar a contaminação dos alimentos e

exigir a higiene e segurança no trabalho, fazendo valer-se de um conjunto de regras, como:



Regras de higiene profissional

Os hábitos de higiene são normas de conduta relacionadas com a limpeza e a desinfecção de

modo a implantar medidas de controlo rigorosa e protecção contra doenças transmitidas

através de ingestão de alimentos. Para isso existem regras a seguir:

Lavar sempre todos os legumes e frutas antes de utilizar;

Não descascar legumes na tábua de corte;

Lavar e desinfectar cuidadosamente o local de trabalho depois de descascar os legumes

e particularmente depois de preparar peixe;

Recusar tudo o que lhe parece duvidoso;

Conservar as preparações em recipientes adequados;

Não deixar que os alimentos permaneçam na água da cozedura ou de molho;

Retirar da câmara frigorífica, o mais tardiamente possível, os produtos preparados para

a confecção;

Não descongelar os produtos na temperatura ambiente da cozinha, mas sim num local

fresco;

Manter o local de trabalho sempre livre de tudo o que é inútil;

Verificar minuciosamente a qualidade sanitária dos produtos (garantia e prazo de

validade, temperaturas, estado de conservação das embalagens, conselhos de

utilização).

É essencial cumprir as regras de higiene profissional e pessoal para demonstrar um estado de

espírito responsável, fazendo com que a higiene seja uma reacção espontânea.

Regras de Higiene Pessoal e Corporal na Cozinha

A higiene pessoal está directamente relacionada com o cuidado que cada um tem com a sua

saúde. Nos estabelecimentos relacionados com alimentação existem formas e medidas

preventivas que contribuem para preservação da saúde de fornecedores e consumidores, para

isso os funcionários tem de seguir as seguintes regras:

Lavar as mãos antes de começar a trabalhar e sempre que mudar de tarefas;



Retirar relógio, anéis, pulseiras e cordões, porque muitos desses acessórios possuem

ranhuras, fendas ou orifícios que permitam a acumulação de bactérias, etc.;

Usar as unhas cortadas e limpas, escovando-as regularmente;

Usar sempre uma touca que cubra todo o cabelo e uma farda adequada para a cozinha,

o qual deve apresentar-se limpa.

Regras de Higiene de Material e dos Locais

Consultar e aplicar escrupulosamente as indicações que constam no plano de limpezas;

Lavar e desinfectar regularmente as esponja, panos, esfregonas, todos os acessórios dos

equipamentos utilizados e as tábuas de corte;

Colocar todo o lixo e detritos em sacos apropriados de utilização única dentro de

recipientes tapados munidos de tampas e de utilização exclusiva da cozinha, esses

recipientes serão lavados e desinfectados antes de serem reutilizados na cozinha;

Esterilizar periodicamente todas as bancadas da cozinha.

Regras de Segurança

Esconder os cordões do avental de maneira que estes não se prendam;

Não utilizar panos húmidos;

Verificar o interior dos fogões antes de os acender;

Verificar a chama do fogões quando um liquido se derramar;

Não transportar tapados os recipientes com líquidos;

Antes de abandonar a cozinha, verificar que todos os focos de calor estão apagados e

que as saídas de gás estão fechadas.

Todo e qualquer cozinheiro profissional têm a responsabilidade moral de proporcionar aos

clientes um serviço de qualidade sanitária, o que reverterá sobre ele, uma vez que até a

imagem do hotel depende desse factor. A contaminação da alimentação ocorre devido a falta



de higiene ambiente por isso é necessário conhecer os desinfectantes e métodos adequados

para higienização de pisos, tetos, equipamentos e utensílios.

Nesta óptica na cozinha do Hotel Porto Grande, os materiais e utensílios são distinguidos por

cor durante a preparação dos alimentos.

Técnicas de Refrigeração e Congelação

Convencionou-se chamar conservação de alimentos perecíveis por refrigeração ao processo

que envolve a utilização de temperaturas próximas de 0 (zero) º C, tendo como principal

finalidade eliminar ou retardar a acção dos agentes tais como enzimas, microorganismos,

bactérias, fermentos e fungos.

Em conservação os produtos alimentares podem ser agrupados em duas categorias gerais:

1) Aqueles que ficam vivos durante o período de armazenagem refrigerada, tais como:

frutas, vegetais, etc.

2) Aqueles que não ficam vivos, como o peixe, a carne, aves, mariscos, etc.

Refrigerar- é um método de conservação dos alimentos num frigorífico, por tempo limitado,

em temperaturas compreendidas entre 1ºC a 7ºC.

Gelar - é um processo que ocorre entre -4ºC e +2ºC, quando os líquidos existentes nos

alimentos solidifiquem lentamente, formando grandes cristais que rompem as paredes

celulares, modificando a aparência, textura e qualidade dos alimentos. É conhecido como

período crítico e perigoso para os alimentos, não oferecendo quaisquer garantias para a sua

conservação.

Congelar - a congelação dos alimentos é um método de conservação no qual as temperaturas

baixam muito rápido fazendo com que a água existente nos produtos congele em pequenos

cristais, de forma a não danificar os alimentos. As temperaturas de serviço deverão ser sempre



abaixo dos -20ºC, sendo necessárias 2 a 4 horas para que o núcleo do alimento atinja aquela

temperatura. Nesse caso dá-se a interrupção completa do crescimento dos microorganismos.

Por isso deve-se congelar sempre produtos de 1ª qualidade.

As câmaras frigoríficas destinam-se a conservar os alimentos que necessitam da acção do

frigorífico para que prolongam a sua durabilidade e não perder as suas características próprias.

A conservação dos produtos alimentares deve ser feita por grupo de modo a evitar mistura por

causa das suas características que são diferentes. No entanto os produtos tanto para congelação

como para refrigeração devem ser colocados em recipientes separados, fechados e com

identificação.

Técnicas de tratamento e preparação de alimentos

Os alimentos devem ser preparados em ambiente fresco;

Devem ser utilizados de imediato;

Devem ser tratados em superfície de trabalho diferentes utilizando tabuas de corte para

cada preparação, seja cozidos, fritos, grelhados ou assados.

Não devem ser colocados em recipientes sem protecção;

Os derivados de leite devem possuir um lugar fixo para facilitar a aquisição;

Os peixes e crustáceos devem possuir um frigorífico próprio;

As aves não devem ser misturadas com as outras carnes.

As sobremesas diariamente são preparadas 6 (seis) tipos diferentes e em quantidade suficiente

para evitar contaminação. Caso sejam gelados, esses podem manter, mas se for cremes são

trocados para evitar a contaminação.

Ficha técnica de produção

Para Castelli, (2003) "A cozinha, ao confeccionar os seus pratos deve ater-se a um padrão não

só para garantir a qualidade, mas também para garantir os custos fixados. Em vista disto, a

ficha técnica constitui-se num excelente instrumento gerencial da cozinha."



Ficha técnica

É um documento de gestão onde é estandardizado determinado item pertencente a

uma ementa, garantindo a qualidade, modo de confecção e apresentação que

determinado prato deve ter sempre que é elaborado. [… [Além disso, a ficha

técnica deve descrever o custo das matérias-primas necessárias para elaboração de

uma ou mais doses. Igualmente são um instrumento fundamental de ajuda para os

novos colaboradores e estagiários que ingressem pela primeira vez num

estabelecimento. Estas fichas técnicas são fundamentais e básicas para o cálculo do

preço de venda, assim como para a avaliação dos menus, existindo software

especializado para sua elaboração. (José Ribeiro, 2011, pág. 71).

Objectivos de elaboração de uma ficha técnica

O objectivo da ficha técnica é orientar a cozinha e o restaurante sobre a preparação e

apresentação dos pratos, desde as entradas até as sobremesas, permitindo que os pratos sejam

preparados nas quantidades exactas e com preços adequados e também para que os pratos não

venham a sofrer nenhuma alteração quando houver mudanças de cozinheiros na medida em

que os pratos devem permanecer com o mesmo sabor e ter a mesma quantidade de

ingredientes na sua confecção. As actualizações são feitas com base num levantamento dos

preços existentes no mercado.

A ficha técnica de produção, que fica à disposição dos cozinheiros, tem por finalidade:

Descrever todos os ingredientes que entram na composição do prato, com as

quantidades bem definidas;

Determinar a guarnição que acompanha o prato;

Orientar sobre a maneira de preparar o prato;

Manter a qualidade-padrão: controlar os custos.

Razões pelas quais as fichas técnicas devem ser actualizadas:

Forma para que todos os colaboradores possam ter conhecimento e consciência do

custo real das matérias-primas;

Instrumento fundamental para a realização de encomendas nas quantidades

estritamente necessárias;



Permite conhecer os custos por dose;

Indispensável para calcular os preços de venda e análise do desempenho das vendas

dos alimentos e bebidas;

Fundamental para a manutenção de um sistema informático que permita ter o

conhecimento da evolução do negócio em tempo real;

Permite fornecer informações nutricionais (calorias, % de lípidos, glícidos, etc.) que

podem interessar aos clientes;

Qualquer receita pode ser estandardizada.

A ficha técnica de produção serve para estabelecer o preço de venda no restaurante e também

para ter o controlo da cozinha.

Numa operação organizada, para cada item disponível na oferta de F&B é elaborada uma ficha

técnica com as seguintes rubricas:

Designação ou nome do item;

Fotografia do item;

Ponto de venda;

Número de doses confeccionados;

Ingredientes utilizados, quantidades, preço unitário e preço total;

Descrição do modo de preparo e de servir;

Preço de venda líquido (sem IVA);

Custo total e Custo por dose;

Margem de contribuição unitária;

Rácio.

Em termos de custo, através da ficha técnica de produção podemos calcular o custo directo do

prato:

Fonte: Fransisco Moser 2010

Para encontrarmos o custo de dose aplicamos a seguinte formula:



Na preparação da sopa o número de dose é maior, pois a cozinha não confecciona a quantidade

para apenas um prato, mas sim faz-se um litro ou mais, isso porque o cliente pode repetir a

dose.

O preço é dado como:

Fonte: Francisco Moser 2010

O factor multiplicador é a percentagem estabelecida pelo director geral de quanto é que quer

ganhar do prato, de modo a compensar as despesas do preparo do prato, como por exemplo:

mão-de-obra, água, electricidade, serviço, etc. Em anexo (2), exemplo de ficha técnica.

Cálculo do rácio:

Fonte: Fransisco Moser 2010

Quando maior é rácio menor é o lucro.

Elaboração de ementas e sugestões do dia

A responsabilidade é da chefe da cozinha. Cabe-lhe elaborar as ementas diariamente de acordo

com as disponibilidades em stock ou no economato para obtenção dos ingredientes necessários

para confecção dos pratos estabelecidos na ementa, tendo em conta o equilíbrio nutritivo e o

valor calórico de cada prato.

Importância da elaboração das ementas

As necessidades alimentares variam conforme a idade, o trabalho a desempenhar, o sexo e o

clima. Por isso é bastante útil para o empregado de mesa ter noção de higiene alimentar e



dietética. Ele poderá dar uma boa contribuição na elaboração equilibrada das ementas e na

sugestão de iguarias a servir ao cliente.

Com a alimentação racional de peixe, de carnes ou de aves, é indispensável diariamente fazer

uso das saladas, com vegetais crus ou cozidos, ou frutas. Para além desses tipos de controlo

mencionados acima, o hotel tem outras formas de controlo que estão integradas em cada área e

cabe ao chefe de cada área efectuar esse controlo, com a supervisão e coordenação de

assistente de direcção e F&B.

Preparação e supervisão do mise-en-place na cozinha

A boa Mise en place de cada sector da cozinha é fundamental para a fluidez o

serviço, sobretudo na hora do “rush”. Por isso, é necessário que cada chefe prepare

adequadamente a sua praça com todos os utensílios, mercadorias, base de cozinha

e demais detalhes necessários para atender os pedidos que constam na carta de

comidas (Menu). (Castelli, 2003)

A mise-en-place da cozinha funciona da seguinte forma:

Separa-se previamente os materiais e utensílios a utilizar para evitar muitos

movimentos durante o serviço;

Prepara-se diariamente todos os produtos a serem utilizados para a alimentação do

pessoal;

Define-se as doses da carne e do peixe, cortando e reservando na câmara fria;

Os pedidos que a cozinha recebe do restaurante e do bar são atendidos de acordo com a ordem

de chegada, ou seja o primeiro pedido a chegar será o primeiro a ser confeccionado.

Mise-en-place do Pequeno-almoço - a mise-en-place do pequeno-almoço é preparado

pelo funcionário que estiver de serviço no jantar. O funcionário de jantar prepara-se

todos os alimentos frios e os da pastelaria deixando apenas os fritos e alimentos a

serem servidos quentes para o dia seguinte. O pão é fornecido pelas padarias da cidade.

O pequeno-almoço é variável de dia para dia.



Mise-en-place do Almoço - diariamente apresenta-se um menu diferente para além do

serviço de carta. A mice-en-place é preparada com antecedência e conservada em

câmaras frigoríficas para quando necessitar. Após a entrada do cliente, é apresentado o

cardápio, em seguida retira-se o pedido que será entregue na cozinha para a preparação

e empratamento de acordo com a ordem de chegada das comandas à cozinha.

Mise-en-place do Jantar - a mice-en-place para o jantar é preparado logo a seguir ao

almoço. Á noite apresenta-se o cardápio, o subchefe da cozinha prepara as doses

recomendadas de acordo com a ordem de chegada das comandas e após o

empratamento é conduzido à mesa do cliente pelo garçon de serviço.

Mise-en-place do Serviço de Buffet – é praticado de acordo com o número de pax,

esse tipo de serviço é preparado com alguns dias de antecedência por causa da

variedade de pratos a serem servidos.

Comanda

A comanda é um documento que identifica as solicitações de alimentos e bebidas pelos

clientes nos diversos pontos de venda do hotel.

O garçon deve estar sempre acompanhado pela comanda durante a execução dos serviços a

fim de anotar os pedidos dos clientes, que em seguida é entregue à cozinha que por sua vez

não deve entregar nenhum tipo de refeição sem antes ter em mão este referido documento. A

comanda é composta por três (3) vias: a 1ª é da cozinha, a 2ª vai para o caixa e a 3ª fica com o

garçon. Em anexo (3), exemplo de comanda

Método “Check-List ”

É uma metodologia que pode ser utilizada na cozinha e em outras áreas do hotel, visando à

eliminação dos riscos de contaminação alimentar. Cada tipo de serviço dispõe de um check-



list que deve ser preenchido de modo a simplificar todo o trabalho pertencente a preparação

de um serviço ou mesmo um evento. A lista traz todos os materiais necessários para a mise-

en-place do serviço, bastando colocar apenas as quantidades de cada item. O chck-list deve

ser preenchido logo após a recepção da folha de serviço e anexado a esta, para melhor

controlo de todos os intervenientes do serviço.

Controlo da Cozinha

Para manter os custos e as despesas dentro do padrão aceitável, estes carecem ser controlados

e todos os empregados que trabalham na secção podem dar o seu contributo para evitar que

haja despesas desnecessárias.

Gestão e Controle de requisições

A chefe juntamente com o sub-chefe da cozinha e com o chefe do economato efectuam o

controlo das requisições. A requisição é feita diariamente para que possam ter sempre o stock

fixo completo. A cozinha dispõe de um bloco de requisição interna onde a chefe identifica

todos os produtos a serem solicitados. A referida requisição é elaborada à noite pela chefe

antes da saída do serviço. Essa tem que ser assinada pela chefe que em seguida envia-o para a

direcção assinar caso concordar, é enviado para o economato onde se pode adquirir os

produtos.

Análise de desperdícios

Com a observação diária foi possível verificar que a chefe da cozinha tenta ao máximo reduzir

os custos, na medida em que faz reaproveitamento das mercadorias, reduzindo assim os

desperdícios. Deste modo todos os alimentos confeccionados e não consumidos são

designados de sobras. Essas sobras não são restos, pois podem ser reaproveitados de uma outra

forma de modo a reduzir os desperdícios, esses deve ser conservado e posteriormente servidas

aos funcionários no horário das refeições, evitando assim desperdícios desnecessários. Os



produtos que não servem para reaproveitar são lançados fora. Possuem uma ficha de análise de

todos os desperdícios existentes, esta ficha serve para apurar a taxa de desperdícios

encontrados num produto principalmente quando for bruto, depois de ser tratado e limpado,

nesta ficha será anotado a quantidade do produto limpo que foi aproveitado e apurar a

quantidade de desperdícios, o não aproveitado. Ex. Peixe, carnes, etc.

A cozinha também faz o uso das seguintes fichas de controlo:

Controlo de refeição no refeitório - essa ficha permite contabilizar a quantidade de

pessoas que foram ao refeitório para alimentar, se tinha ou não esse direito. Essa ficha

permite conhecer os custos da alimentação do pessoal.

Ficha de pequeno-almoço - essa ficha permite identificar todos os produtos e suas

respectivas quantidades utilizadas no buffet de pequeno-almoço. Em anexo (4)

exemplo de ficha de produtos do pequeno-almoço.

Estes documentos acima citados devem ser reconhecidos pela chefe de cozinha, e em seguida

entregues ao assistente de F&B, para assegurar a sua contabilização e controlo.

Com a evolução dos tempos, os chefes de cozinha predominam um papel determinante no

controlo dos custos da área de produção, portanto para além de confeccionar os pratos, deve

assumir uma postura de gestor, gerindo de forma eficaz os seus recursos humanos e materiais,

a fim de tornar a área de produção mais rentável. Para além dessas fichas também utilizam

uma ficha denominada de nota de quebra onde identificam os produtos que não estão em

condições de uso, essa ficha serve de comprovativo para justificar os produtos que não estão

em condições de uso. Em anexo (5), exemplo de nota de quebra.

Técnicas de reaproveitamento de mercadorias

No Hotel o reaproveitamento é indispensável quando for possível. Por exemplo:



- Quando há sobras de pão do pequeno-almoço, estes são torrados e ralados e depois utilizados

na confecção de rissóis, croquetes, filetes de peixe etc.

-As frutas são utilizadas para confeccionar doces, saladas de frutas, bolos e etc, evitando assim

desperdícios desnecessários.

Inventário

O inventário é feito todo o final do mês com a chefe ou o sub-chefe da cozinha juntamente

com o chefe de controlo do economato em que elaboram uma lista identificando todos os

produtos existente no stock da cozinha e em seguida procedem a contagem e pesagem de todos

os produtos secos. Os produtos congelados são retirados das câmaras para limpeza e pesagem.

Anualmente é feito inventários para o controlo de todos os equipamentos e utensílios da

cozinha.

Gestão de controlo de custo

A refeição dos funcionários são controladas através de uma ficha que indica quantas pessoas

estiveram no refeitório a alimentar-se, se tinham direito a esta refeição ou não e com isso

podem conhecer os custos da alimentação dos funcionários. O cozinheiro responsável pelo

refeitório possui uma ficha para registar as quantidades de produtos utilizados durante a

preparação das refeições do pessoal, ficha esta que será entregue à chefe para obter

conhecimento daquilo que foi utilizado com o pessoal e a chefe por sua vez envia essa ficha

para o director de F&B efectuar o controlo dos custos com o pessoal.

2.4 RESTAURANTE / BAR

Restaurante - estabelecimento que fornece ao público alimentação mediante pagamento. No

turismo é entendido como sendo ‟o estabelecimento destinado à prestação de serviços de

alimentação e que, por suas condições de localização ou tipicidade possa ser considerada de

interesse turístico”. (Castelli, 9ª edição).



Bar - é um local público, onde se vende bebidas alcoólicas, muitas vezes acompanhadas de

alguns petiscos. As bebidas são servidas ao longo de um balcão ou mesa onde o próprio

desempenho do “barmen” se constitui num dos componentes essenciais do ambiente.

(Castelli,2003, pág. 467).

No hotel Porto Grande existe dois bares em funcionamento diariamente.

O restaurante é um ambiente com uma decoração agradável, música, iluminação natural

plantas e ar condicionado. Composto por 24 mesas e 44 lugares, duas mesas de Buffet e uma

mesa para amostra de vinhos disponíveis na casa.

Figura 4 - Organigrama Funcional do Restaurante / Bar do Hotel Porto Grande

Figura 4: Organograma Funcional do Restaurante e Bar


Chefe de Restaurante

Empregado de mesa 1

Sub-Chefe

Empregado de mesa 2

Estagiário

Assistente de direcção do F&B

Chefe do Bar

Barmen 1º

Barmen 2º

Estagiário



Análise e Descrição das funções

Chefe de Restaurante:

Organizar o horário dos seus colaboradores e orientar os serviços no restaurante;

Distribuir os serviços tendo em conta a categoria da brigada;

Verificar a uniformização dos colaboradores;

Explicar a sequência dos serviços e a composição dos pratos antes de iniciar cada

serviço;

Efectuar um inventário periódico dos materiais do restaurante, zelando pela sua higiene

e conservação;

Receber e acompanhar os clientes até às respectivas mesas;

Manter a disciplina na secção durante o período em que a casa encontra-se cheia.

Sub-chefe de restaurante

Possuir a capacidade de substituir o chefe aquando da sua ausência;

Ser polivalente na execução dos serviços;

Ajudar o chefe na recepção dos clientes e a anotar os pedidos;

Organizar e dirigir a Mise-en-Place.

Empregado de primeira (1ª)

Possuir a capacidade de substituir o sub-chefe na sua ausência;

Possuir um espírito de polivalência na execução das tarefas;

Colaborar na preparação da sala e arranjos das mesas;

Servir as refeições e bebidas;

Emitir as contas dos clientes;

Colaborar na arrumação da sala no final das refeições.

Empregado de segunda (2ª)

Fazer serviços de bebidas, couvert e levantar pratos dos clientes após as refeições;

Colaborar na preparação da sala e arranjos das mesas.



Estagiários

Auxiliar todos os profissionais que constituem a brigada.

Chefe do Bar:

Organizar o horário dos seus funcionários e orientar os serviços no bar;

Distribuir os serviços tendo em conta a categoria da brigada;

Verificar a uniformização dos funcionários;

Efectuar um inventário periódico de tudo aquilo que pertence ao bar;

Manter a disciplina na secção durante o período em que a casa encontra-se cheia.

Principais atribuições dos funcionários

Apresentar-se ao serviço devidamente fardado (roupa limpa, meias escuras e

sapatos engraxados) e com os cabelos bem arrumados;

Cumprir o horário de trabalho estabelecido e informar com antecedência qualquer

falta ao serviço;

Executar um serviço amável e eficiente;

Ter o máximo conhecimento de todas as bebidas servidas no bar;

Privilegiar o bom relacionamento profissional com todos os colegas de serviço de

modo a criar boas relações de trabalho;

Cumprir com profissionalismo e elevado sentido de responsabilidade todas as

tarefas que lhe sejam confiadas no âmbito das suas funções.

Equipamentos e Mobiliários do Restaurante / Bar

Todo e qualquer Restaurante/Bar devem possuir um mobiliário em harmonia com o tipo e

categoria do estabelecimento, deve facilitar o serviço por parte da brigada do restaurante,



oferecer conforto para os comensais, ser de fácil limpeza, ser padronizado, para facilitar sua

reposição, ser resistente para o uso diário.

Vários são os móveis necessários para se operar um restaurante, entre eles:

Mesa, Cadeiras, Aparadores, Carrinhos diversos e Mesa para Buffet.

Um restaurante necessita de louça, talheres, cristaleira, roupas, móveis e utensílios para poder

operar. As quantidades e os tipos deste elenco de material estão em função daquilo que o

restaurante se propõe a oferecer também da sua taxa de ocupação. Na escolha do material

deve-se normalmente levar em consideração os critérios de beleza, qualidade, manutenção,

limpeza, estocagem, preços, entre outros.

Equipamento e utensílios do Bar

Equipamentos e utensílios disponíveis no Bar:

Máquina de imperial, sumo, café;

Jarras de leite, café, água quente;

Tostadeira;

Câmara fria;

Mixing-glass (copos de mistura);

Copos diversos;

Tabua de corte para frutas;

Doseador para bebidas;

Paliteiros e cinzeiros;

Guardanapos de pano e de papel;

Bandejas, entre outras;



Mise-en-Place de serviço

A Mise-en-place, expressão de origem francesa que significa arrumação, colocação

em ordem. Deste modo, fala-se em mise-en-place do bar, do room service, do

restaurante (sala). Toda a mise-en-place é feita justamente para agilizar os serviços

no momento do atendimento da solicitação feita pelo cliente. Castelli, (2003).

A mise-en-place dentro de um hotel é considerada um trabalho de extrema importância e exige

muita responsabilidade para que haja uma boa apresentação dos serviços. As tarefas que a

compõem são diversificadas e a eficiência nesta área dá ao empregado que as executa a

garantia de tranquilidade e logo a prestação de um bom serviço.

Preparação do serviço (mise-en-place) do Bar

A mise-en-place é um trabalho de extrema importância no Bar para que o serviço seja

apresentado da melhor forma possível de modo a manter uma boa imagem dos serviços do

hotel. Antes de servir qualquer aperitivo ou um pedido dos clientes devem fazer a mise-en-

place. As principais tarefas a serem executadas diariamente no bar são as seguintes:

Adquirir e arrumar as requisições feitas ao economato conforme as indicações do

chefe;

Devem transportar do economato as bebidas e outros produtos de véspera se possível;

As garrafas com destino ao frigorífico deverão ser guardadas por detrás das já

existentes, respeitando o princípio «first in first out»;

Os alimentos, incluindo os aperitivos sólidos, deverão estar sempre devidamente

acondicionados, por forma a não perderem as suas qualidades originais.

Restaurante - na mise-en-place antes da abertura ao público, é necessário efectuar vários

trabalhos preliminares. Entre eles destacam-se:

1. Ventilar a sala;

2. Limpar a sala: tapetes, lustres janelas, móveis, utensílios, etc.;

3. Verificar o estado de funcionamento dos equipamentos e limpeza dos sanitários;



4. Ajeitar os arranjos de flores e cuidar das folhagens que fazem parte da decoração;

5. Polir o material: louça, talheres, cristais e outros utensílios colocados no aparador

devem passar por um processo perfeito de higienização;

6. Arrumar as mesas.

Pequeno-almoço - A mise-en-place dos alimentos para o pequeno-almoço é preparado pelo

Garçon que estiver de serviço durante o jantar.

Tarefas executadas pelo Garçon de serviço no pequeno-almoço:

Conferir o fundo de Caixa na recepção;

Solicitar ao recepcionista uma lista dos hóspedes para facilitar a arrumação das mesas e

cadeiras para o pequeno-almoço;

Verificar se a sala está devidamente preparada para o pequeno-almoço;

Dividir a brigada entre atender os hóspedes, repor o buffet, levantar e montar as mesas;

Abrir o restaurante, aguardar a chegada dos clientes e fazer a recepção;

Indicar as mesas aos hóspedes de acordo com as suas necessidades (famílias, casais ou

solteiros);

Fazer recolha dos utensílios usados quer nas mesas desocupadas como nas mesas

ocupadas durante o pequeno-almoço;

Montar as mesas que já se encontram livres;

Servir o pequeno-almoço - O serviço que o hotel utiliza durante o pequeno-almoço é self-

service, isto é cada cliente tem a possibilidade de preparar o seu pequeno-almoço a seu gosto.

Este serviço encontra disponível em duas mesas de Buffet com produtos alimentares

diversificados. O garçon pode servir um cliente sentado apenas quando houver ausência de

rechaux para café, chá e leite quente. Além disso devem estar sempre atento às mesas do

buffet de modo a evitar que falta alguma coisa. Na sala normalmente as mesas dispõem de dois

e quatro lugares, mas caso houver um grupo com mais de quatro pax o garçon imediatamente

arruma as mesas ao agrado dos clientes. Sempre que um cliente terminar o seu pequeno-

almoço, o garçon deve abrir a porta de saída e cumprimenta-lo levemente com a cabeça. O



pequeno-almoço é servido das 8 horas às 10 horas, partir desse horário a porta do restaurante

permanece fechada até o horário do almoço.

Tarefa executada no Almoço - A mise-en-place do almoço é feita logo após o pequeno-

almoço.

Arrumar e limpar a sala e as mesas do buffet, fazer a mise-en-place dos aparadores e

das mesas;

O primeiro passo é verificar se as tolhas e os toalhetes estão em boas condições ou seja

limpos, se não devem ser trocados;

Preparar a requisição dos produtos em falta para garantir que no momento de servir não

haja falta;

Conferir as bebidas para o almoço (água, sumos e vinhos);

Na arrumação das mesas do almoço utilizam os seguintes utensílios: talheres de peixe,

talheres de carne, copos de água e vinho, guardanapo de tecido, saleiro, pimenteiro,

paliteiro, prato de pão e faca de pão, cinzeiro e um frapé ao lado da mesa;

A ementa é trocada diariamente durante a mise-en-place para as refeições;

Preparar couvert;

Obter informações na recepção acerca da previsão dos hóspedes;

Informar a cozinha quais os produtos que não estão disponíveis;

Abrir as portas do restaurante;

Recepcionar os hóspedes, indicando-lhes mesas adequadas de acordo com o gosto de

cada hóspede;

Assim que os hóspedes estiverem sentados, aproximar-se deles para entregar o menu e

servir iguarias;

Adoptar após o almoço o mesmo procedimento do pequeno-almoço em relação à

arrumação da sala;

Fazer a limpeza, da sala, dos aparadores, e da copa e deixar o restaurante limpo, após o

término do almoço, para que o próximo turno encontre a sala em boas condições e

possa proceder à mise-en-place das mesas para o jantar.



Tarefas executadas na mise-en-place do jantar

Verificar e a sala e as mesas estão arrumadas na perfeição;

A mise-en-place, a recepção, o serviço é o mesmo do almoço. Apenas o ambiente

muda ficando mais sofisticado com a mudança de iluminação;

Aguardar a chegada dos clientes e fazer a recepção;

Efectuar o serviço de mesa, desde a carta até ao pagamento da conta;

Ter atitude atenciosa e prestável com os clientes para poder ajudar no que precisarem;

Deixar o restaurante limpo e arrumado, bem como a mise-en-place das mesas e dos

aparadores prontos para o pequeno-almoço do dia seguinte.

Principais atribuições e funções do pessoal de mesa são:

Executar um serviço rápido, eficiente e de qualidade;

Ter uma atitude atenciosa e prestável com os clientes, tratando-os com simpatia;

Estar informado sobre a composição dos pratos e ementas;

Zelar pela arrumação, conservação e limpeza de todos os materiais, equipamentos e

utensílios à guarda da secção;

Executar o mise em place das mesas;

Colaborar na elaboração das mesas de buffet e providenciar a rápida reposição das

iguarias;

Efectuar o serviço completo de vinhos e outras bebidas;

As cartas do restaurante têm o seguinte procedimento:

- Entradas Frias;

- Entradas quentes;

- Peixes;

- Mariscos;

- Carnes;



- Fondue;

- Massas;

- Sobremesas;

Bebidas:

- Aperitivos, (gin, porto seco Martini seco, whiskies)

- Digestivos, (porto doce, licores)

- Composições/ misturas;

- Aguardente;

- Refrigerantes;

- Cervejas;

- Sumos;

- Águas;

-Café e chá;

Vinhos:

- Vinho Branco;

- Vinho Tinto;

-Vinho Verde;

- Vinho Rosé:

- Espumante;

Gestão e Controlo do caixa

Teoricamente deveria existir um funcionário apenas para o caixa, mas não funciona assim é

feito por todos que estiverem de serviço e no final do turno retira-se uma factura com o intuito

de saber a quantidade de facturas que foram facturadas.

O hotel dispõe de um programa informático, onde se adere ao sistema para efectuarem os

possíveis lançamentos do dia. A tarefa essencial a proceder no caixa é conferir o fundo do

caixa e verificar o estado do rolo pus. No momento do pagamento, o responsável do caixa

questiona o hóspede se deseja fazer o pagamento ou se prefere que seja debitado em sua conta



do seu aposento, caso a resposta for para debitar em sua conta do seu aposento, deve-se

solicitar o número do aposento e pedir que este assine a factura. Caso for um cliente que não

esteja hospedado, deve-se encerrar a sua conta e emitir a factura.

No final de turno confere-se as contas (total de dinheiro em caixa deve ser igual ao número de

recibos mais o fundo que deve permanecer aparte). Este deve ser entregue ao chefe que

também confere e em seguida entrega à recepção mediante uma assinatura que posteriormente

entrega à contabilidade.

Relação Funcional com o departamento de F&B

A recepção- é uma secção que fornece as informações ao restaurante e ao bar nomeadamente,

as listas de hóspedes para as secções organizarem o serviço e saber em que tipo de regime

(meias-pensões ou pensões completas), pedidos especiais e reservas feitas pelos hóspedes no

restaurante.

Cozinha - a coordenação entre elas é fundamental para produção de um serviço eficiente e

eficaz, para melhor servir os clientes refeições de qualidade sem que seja necessário que o

cliente aguarde demasiado tempo a ser servido. Deste modo, os funcionários destes sectores

devem possuir um elevado nível de profissionalismo para obtenção de bons resultados. Deve-

se mover-se pelo colega sempre à direita, em lugar de movimento ou de acesso à copa,

cozinha, escada e portas para evitar encontros desconfortáveis.

A lavandaria- sendo responsável pela lavagem das roupas tantos das secções em si como das

secções de departamento de F&B, são-lhes entregues as fardas dos funcionários no fim do

expediente para poderem ser lavadas e passadas para o dia seguinte.

Manutenção -quando existe algum problema ou necessidade de manutenção das máquinas,

temos de recorrer ao departamento de manutenção para possíveis arranjos.

Limpeza - a secção de limpeza é responsável pela limpeza das salas de restaurante e do bar,

que vai desde o chão até as janelas.



Serviços Administrativos - no que refere a entrega dos dados para processamento de salários

e inventário, disponibilização de verbas para as compras, entrega das facturas e entrada dos

produtos nesse departamento.

Economato - O economato é considerado um centro de abastecimento dos mais variados

produtos que nele são diariamente adquiridos através de requisições. Portanto o

relacionamento entre eles deve ser amigável, tendo em conta que um depende do outro para

operar as suas tarefas.

Tipos de Serviços e sua Execução

Os serviços definem-se pela forma como se processam e segundo os costumes ou

conveniências dos estabelecimentos. Os tipos de serviços prestados aos clientes num

restaurante são apresentados de três formas fundamentais:

Serviço de Mesa Redonda - Quando existe um menu fixo ou com opções, mas com preço já

determinado independentemente da sua composição. Podemos apresentar este serviço a partir

de uma ementa fixa escolhida pelo restaurante, sem possibilidade de troca e opção, a um preço

fixo, independentemente de o cliente consumir todos os pratos ou não. A outra possibilidade

dá-se através de uma ementa com opções, aqui o restaurante tem várias ementas á escolha,

com um preço previamente estabelecido e o cliente só tem de optar pelo que lhe mais agrada.

Serviço à lá Carte - é mais vantajoso, do ponto de vista económico, quer para o

cliente, quer para o estabelecimento. Este serviço caracteriza-se pela diversidade das

iguarias, cada um com o seu preço específico.

Serviço de Buffet - O cliente paga uma determinada quantia, podendo assim consumir

de tudo o que tiver exposto nas mesas e repetir se desejar. Dá um grande leque de

opções e permite a redução do pessoal das mesas, tanto em quantidade como em

qualificação.



A execução dos serviços de mesa é caracterizada de cinco (5) formas distintas: à Russa, à

Inglesa Directa e Indirecta, à Francesa e à Americana.

Serviço à Inglesa Directo - O empregado, recolhe o serviço na cozinha, verifica se está de

acordo com o pedido, transporta-o para a sala, apresenta-o ao cliente (pelo lado esquerdo) e

começa a servir, após aprovação deste, utilizando o talher de serviço (colher e garfo), que

manipula em jeito de pinça com a qual passa os alimentos da travessa para o prato de cliente

tendo o cuidado de colocar o alimento principal (carne, peixe ou outro) ligeiramente sobre o

lado direito do cliente. As guarnições e acompanhamentos, sobre o lado oposto, de forma a

contrastar as suas cores e criar aspecto vistoso. Os molhos, sempre que sejam apresentados em

separado (molheiras ou outros), devem ser colocados ao lado das iguarias e nunca sobre elas.

Neste caso, como sempre, os pratos são colocados e retirados pelo lado direito do cliente,

salvo casos em que, devido à posição da mesa, se torne mais difícil, e mais cómodo para o

cliente, que se executa esta operação pelo lado esquerdo, devendo neste caso pegar-lhe com a

mão esquerda. Este serviço tem como vantagem permitir maior rapidez e eficácia, tornando-se

num serviço de classe. Como desvantagem, é um método que não pode ser aplicado a todas as

iguarias (peixe, omeletas, etc.), e necessita de pessoal com melhor formação.

Serviço à Inglesa Indirecto - O empregado transporta a iguaria, usando os mesmos cuidados

atrás mencionados e depois de apresentada a travessa ao cliente, esta é colocada na mesa de

apoio, ou (guéridon), em seguida recolhe os pratos vazios da mesa e coloca-os sobre a mesa de

serviço dando inicio à realização do serviço. O guéridon, deve ser colocado perto da mesa e

num local bem visível, sendo nela colocadas, as travessas os pratos e os alimentos a serem

servidos segundo as normas prescritas, de frente para a mesa. Para isso o empregado utilizará

o talher (colher e garfo), mas desta vez com a colher na mão esquerda. Este serviço tem como

vantagem ser um serviço rápido e elegante, assim como proporcionar uma distribuição

equitativa e económica. Como desvantagem, torna-se mais dispendioso devido à aquisição do

guéridon.



Serviço à Francesa

Até quatro (4) pessoas

O empregado recolhe o serviço na cozinha, verificando se está tudo de acordo com o pedido, e

a travessa é transportada com a mão esquerda. Neste tipo de serviço, a travessa com iguaria

principal é colocada no centro da mesa, e as guarnições são servidas pelos empregados, pelo

lado esquerdo do cliente, mediante utilização dos talheres de serviço. O empregado aproxima

do cliente a travessa (8 a 10cm do prato), que é acompanhada de um talher de serviço (colher e

garfo), permitindo que ele se sirva a seu gosto. O empregado deve manter-se em posição

correcta, pés juntos, um pouco curvado sobre a mesa, para facilitar melhor o serviço, e a mão

direita levemente sobre as costas.

Para mais de quatro (4) pessoas

Neste serviço, e com protecção do pano de apoio, a travessa é colocada sobre a mão esquerda

do empregado, munida de um talher de serviço, apresentando-se pelo lado esquerdo do cliente

e convidando o cliente a servir-se.

Serviço à Russa - Pela morosidade, este tipo de serviço está praticamente abandonado. Deve

apenas ser utilizado em pequenos e requintados banquetes, quando se dispuser de muito

pessoal. As peças vêm da cozinha, geralmente inteiras e são apresentadas pelo chefe de turno

aos clientes, sendo depois colocadas no gueridon e trinchadas, mantendo o formato primitivo.

Após a peça trinchada e reconstituída é de novo levada ao cliente e serve-se à Francesa ou à

Inglesa Directo. Tem como vantagem, o facto de ser um serviço particularmente requintado e

de permitir dosear as quantidades de acordo com a vontade do cliente. Como desvantagem,

este serviço não é económico e é muito demorado, necessitando de mais pessoal.

Serviço Americana - É o mais fácil de todos os serviços, pois as iguarias são empratadas na

cozinha e vão directamente para as mesas. O serviço é feito pelo lado direito do cliente, sendo

o prato colocado directamente na frente do cliente. Não há praticamente serviço de mesa, a

não ser o transporte de pratos e a sua colocação pelos processos previstos, o empregado não

tem serviço em que possa demonstrar algo dos seus conhecimentos. Tem como vantagem, ser



um serviço fácil e rápido e possibilita o cozinheiro a criatividade no empratamento. Como

desvantagem, no campo profissional é prejudicial para o empregado de mesa, pois tira a

perícia necessária a um serviço normal.

Serviços especiais

Na terminologia de restauração, um serviço especial significa uma refeição servida para uma

ocasião especial, numa sala destinada a este fim e, habitualmente, para um grande número de

pessoas. Dentro dos serviços especiais podemos distinguir os seguintes serviços:

Serviço Volante - é um serviço relativamente rápido e pouco formal, tendo como principal

particularidade o facto de não existirem lugares sentados. É apresentado com apoio de mesa

ou mesas, mediante o número de convivas, nas quais são expostas as diversas iguarias e

sobremesas. Noutras mesas, encontram-se à disposição dos clientes todos os utensílios

necessários à refeição. Os clientes recolhem esses utensílios e (de pé) são servidos os pratos

quentes. Por outro lado, são próprios convivas que se servem das iguarias frias e sobremesas.

Serviço de Buffet - é um serviço semelhante ao serviço volante, mas com a particularidade de

os convivas tomarem a refeição sentados, apesar de serem eles próprios a dirigirem-se às

mesas onde as iguarias estão expostas. O buffet permite ao cliente servir-se livremente e sem

limite das iguarias expostas, saladas compostas, saladas simples, diversos pratos quentes

diários de carnes e peixe com guarnições diversas, sopas e sobremesas variadas. Na mesa de

buffet, somente são servidas por empregados as iguarias quentes e são próprios convivas que

se servem dos restantes acampamentos ou iguarias expostas. Tem ainda como principal

particularidade o facto de à mesa ser prestado o serviço de bebidas e restante apoio

designadamente a substituição dos pratos e talheres usados.

Serviços de Banquetes - dada a sua especialidade, os banquetes merecem especial atenção.

Trata-se também de um serviço a grupos de pessoas mais ou menos numerosos, em que a

refeição está previamente estabelecida e o serviço de mesa baseia-se principalmente nas



técnicas do serviço à Inglesa Directo. Baseia-se em regras protocolares previamente

estabelecidas, as quais são determinantes na execução global do serviço e respectivo grau de

satisfação. Para este tipo é usual distribuir as pessoas por mesas redondas de oito, dez ou doze

lugares, porem, por vezes existe a necessidade de utilização de mesa única. Em virtude desta

especificidade, normalmente nos hotéis existem um departamento (banquete) que tem como

função tratar deste tipo de serviços, através da apresentação ao cliente dos diferentes tipos de

menus e restantes serviços existentes, de forma a ser negociada toda a composição do menu,

preço, tipo de serviço.

Serviços utilizados no Hotel

No restaurante do Hotel Porto Grande, eles praticam o serviço de Buffet, e o serviço à

Americana para o restaurante à La Carte.

Qualquer estabelecimento, para executarem os serviços de mesa devem ter em conta o tipo, a

qualificação e a classificação do estabelecimento em si. Por mais modesto que seja um

estabelecimento de restauração e bebidas, deve cumprir sempre um conjunto de regras

fundamentais que revelam profissionalismo e contribuem decisivamente para justificar o preço

cobrado. Portanto deve-se conhecer essas regras e praticar um serviço de mesa adequado a

cada tipo de estabelecimento.

Serviço à la carte - Este serviço é executado durante o almoço e no jantar, consiste na escolha

dos pratos por via do menu ou cardápio do estabelecimento. A carta de menu é formada por

prato do dia, entradas quentes e frias, pratos de carne, peixe, mariscos, massas, fondue e

sobremesas diversas. Esta mesma carta inclui as bebidas como cervejas, águas, refrigerantes,

digestivos e bebidas quentes. A outra parte da carta é destinada a vinhos diversos.

Buffet ou self-service - O "Buffet", é um serviço onde cada cliente serve o seu prato

educadamente, permite ao cliente escolher a refeição que deseja, isso a partir do menu de

serviço, normalmente é feito quando há eventos de grande porte.



Vantagens do Buffet/self-service

Qualquer restaurante dentro de um estabelecimento necessita do lucro para sobreviver. Neste

sentido, o self-service procura atender um número maior de clientes em menos tempo e por

preços mais acessíveis. Isso se torna possível a partir da redução do número de funcionários,

podendo assim assumir funções diversas, já que é o cliente quem executa a tarefa de se servir.

O cardápio oferecido é mais limitado, consequentemente, reduzem-se os custos com

armazenamento dos produtos que, por vezes permanecem por muito tempo, correndo o risco

de se danificarem, mas que são necessários para atender aos pedidos à la Carte.

Vantagem do self-service para o cliente:

- Os preços são bastante atraentes;

- Rapidez no atendimento, já que é ele mesmo quem imprime o ritmo;

- Alimentos variados que podem ser vistos e escolhidos na hora.

Organização da brigada

Segundo CASTELLI (2003; pag.304), "o termo brigada do restaurante é utilizado para

designar o conjunto de pessoas que prestam serviços no restaurante. A composição da brigada

do restaurante está em função da categoria do estabelecimento e do serviço que o mesmo

pretende oferecer".

Distribuição e coordenação da Brigada

A distribuição da brigada é da responsabilidade do chefe do restaurante. A brigada do

restaurante é composta por 7 (sete) funcionários, um dos quais é o chefe do restaurante, um

sub-chefe, quatro empregado de mesa e um estagiário. Os funcionários trabalham por turnos

subdivididos, conforme for o horário de cada um. A divisão é feita em grupos de serviço para

o pequeno-almoço, para o almoço e para o jantar. Em situação de mudança de turnos, o



pessoal da brigada deve comunicar o chefe 48 horas de antecedência, salvo em situação de

força maior ou doença.

Requisitos da brigada dos restaurantes/bares

O restaurante do hotel é considerado um ponto apropriado para apreciar uma boa alimentação,

para tratar de negócios e não só, também para encontros de amigos. Deste modo a brigada

deve estar preparada para lidar com essas pessoas nos seguintes aspectos:

Asseio/hábitos - ter uma boa higiene pessoal e respeito;

Cortesia/educação - os funcionários devem primar pela boa educação e delicadeza

tanto para os hóspedes como para os colegas e também ter um boa conhecimento de

línguas;

Cooperação e espírito de equipa - realizar um trabalho ajudando colegas sempre que

necessário sem aborrecimentos;

Honestidade - ter espírito de honestidade tanto com os clientes como também si

próprio;

Autodomínio - ter controlo sobre si próprio em situações menos pacíficas entre

hóspedes;

Formação profissional - a brigada deve possuir habilidades e capacidades técnicas na

execução do serviço;

Ementa

A ementa ou também chamada de menu, cardápio ou lista, é o veículo de informação, venda e

publicidade de um restaurante e sua finalidade é auxiliar os clientes na escolha dos alimentos e

bebidas. É também considerado um dos instrumentos de marketing que é utilizada nas

empresas gastronómicas com a finalidade de promover e estimular suas vendas.

Alguns aspectos devem ser levados em consideração quanto à elaboração da ementa, seu

"layout" deve receber cuidados especiais no que tange à sua composição, redacção e



apresentação, uma vez que a junção de todos esses elementos pode influenciar a avaliação dos

clientes e ajudar na construção de impressões sobre os produtos oferecidos.

Uma ementa deve necessariamente:

- Informar de forma clara, legível e objectiva;

- Possuir sequência lógica sem erros ortográficos;

- Ser original e fácil de manusear;

- Ser visto como cartão-de-visita do restaurante;

- Informar sobre os preços e sobre o restaurante despertando o interesse dos clientes;

- Ser fiel aos ingredientes mencionados nas preparações culinárias.

A capa e as cores escolhidas para compor a ementa ou menu, devem reflectir a imagem do

restaurante, auxiliando na identificação de sua tipologia, coerentes com o ambiente

encontrado. Por tanto, a escolha do papel adequado é o primeiro passo para a confecção e

sucesso de uma ementa ou menu. O ideal é que o estabelecimento comercial confeccione

ementas ou menu novos a cada três meses.

Factores determinantes na elaboração de uma ementa

1. Conhecimento culinários: para realizar combinações entre os pratos e as guarnições,

para uma selecção original de pratos;

2. Conhecimento dos serviços do restaurante: muitas vezes nem o restaurante nem os

funcionários estão preparados para servir determinados pratos que necessitam de uma

mise-en-place especial.

3. Analise dos clientes: a ementa deve estar de acordo com a clientela.

4. Definição de cor, tipo de letra, ilustração: devem harmonizar com o restaurante:

5. Distribuição de pratos na ementa: a localização do nome do prato influência na sua

venda.

6. Preço: devem ser colocados do mais barato para o mais caro, em ordem crescente.



7. Arte final: fazer revisão do texto, do tamanho, cores e posições evita perda de tempo e

dinheiro.

8. Sazonalidade: é importante verificar a época de determinados produtos, pois quando

não é sua época podem encarecer e até mesmo perder a qualidade.

O hotel na elaboração da sua ementa procura ter em conta esses diversos aspectos acima

mencionados.

O controlo de Alimentação e Bebidas

Segundo Moser (2010, pag.77) ‟ […] é um instrumento de gestão, através do qual pode ser

avaliado o desempenho de qualquer operação de comidas e bebidas, relacionando indicadores

de gestão previamente estabelecidos com valores reais. ”

Esta análise permite que sejam tomadas medidas correctivas, de forma a minorar os desvios

existentes entre os resultados estimados e os resultados verificados. Controlar nunca deve ser

entendido como uma forma de policiamento de pessoas ou de grupos de trabalho. Deverá

antes ser interpretado como um meio à disposição para que os fins possam ser atingidos e,

nesta medida, todos os intervenientes possam beneficiar.

O controlo visa sobretudo maximizar a qualidade e a rentabilidade, prevenindo a ineficiência e

desvios. No entanto a rentabilidade da empresa depende cada vez mais da capacidade dos

colaboradores sem excepção. Algum desses controlos a baixo mencionados é feita pelo

ecónomo, mas cabe ao assistente de direcção de F&B supervisionar esse controlo.

Controlo de Bebidas no Bar e Restaurante

O controlo é feito diariamente, através da contagem física de todas as bebidas existentes no

Bar e no Restaurante. Esse controlo é feito preenchendo uma ficha a fim de verificar se está

tudo de acordo. Todos os dias o ecónomo imprime um relatório de vendas do dia anterior do

Restaurante e do Bar, este relatório permitirá saber as quantidades vendidas. A soma das



quantidades vendidas no dia anterior de cada bebida (unidade) e a existência do dia actual

deve ser igual à existência inicial (stock fixo). Em anexo (6), exemplo da ficha de controlo.

2.5 ECONOMATO

Segundo Ai Quintas (1988,pag. 182) ‟ o economato é a instalação onde são armazenados os

géneros, mercadorias e outros artigos necessários ao serviço de refeições e bebidas do

estabelecimento.”.

O economato é onde são armazenados todos os produtos derivados de uma compra, que depois

serão distribuídos para as diversas secções, dado a sua natureza de fornecedor de matérias-

primas, necessárias para o funcionamento do estabelecimento. A secção deve ser autónoma,

mas com fortes ligações funcionais com o sector financeiro.

Os economatos devem situar-se junto do local de recepção das mercadorias, e sempre que

possível o mais próximo da cozinha principal ou dos sectores requisitantes, possuindo uma

boa estrutura física, bem arejados, com pouca humildade, bem iluminadas, com prateleiras,

arcas, frigoríficos suficientes para o armazenamento das mercadorias. Também deve possuir

portas com largura suficiente para a entrada de mercadorias em carrinhos.

Figura 5 - Organograma Funcional do Economato

Figura 5: Organograma Funcional do Economato


Chefe de Economato

Ecónomo/compras

Estagiário



Neste subcapítulo será abordado, a Gestão do Economato, Normas de distribuição das

mercadorias utilizadas pelo hotel, Método ABC (activity based costing) e Codificação dos

produtos no programa informático PDV, etc.

Gestão do Economato

O Economato é o sector responsável pela gestão de stock que por sua vez tem um ecónomo

que tem como função fazer a gestão do stock. Cabe ao ecónomo, receber, conferir, conservar e

distribuir os produtos utilizados pelos diversos sectores do hotel.

Responsabilidades atribuídos ao Chefe de Economato:

Como chefe do economato, cabe a ele ser o responsável do pleno funcionamento do

economato, controlar a recepção, armazenagem e distribuição das mercadorias, também é

responsável pelo controlo de custo de qualidade das mercadorias, e indirectamente, pelos

outros departamentos de produção, ou seja os consumidores das referidas mercadorias. Ainda,

ele tem de estabelecer fortes ligações com o departamento financeiro, facultando a importância

que os custos de mercadorias têm no orçamento da Empresa.

Responsabilidades atribuídos ao Responsável de Compras:

Esse é o constituinte responsável por todas as aquisições efectuadas pelo estabelecimento

hoteleiro. Esta função exige elevados conhecimentos técnicos, nomeadamente ao nível da

apreciação e distinção das várias qualidades de produtos, assim como da sazonalidade dos

mesmos. Para além disso, este cargo exige uma vasta experiencia profissional e conhecimento

contabilísticos. Também é responsável pela manutenção e distribuição das mercadorias para o

consumo dos diferentes departamentos.



Relativamente ao ciclo de mercadoria, esta é dividida em duas (2) partes, uma antes do

produto dar entrada no armazém (que corresponde a: compras e recepção de mercadorias) e

outra depois de a mercadoria estar no armazém (composto por: armazenagem e distribuição).

Ciclo das mercadorias

1 - Compras - está ligado ao economato e fornecedor por causa da necessidade de

abastecer. O economato requisita determinados produtos à compra e esse vai à procura

dos melhores fornecedores. O responsável pelas compras deve ter bastante atenção na

aquisição dos produtos em relação ao preço e a qualidade.

2 - Recepção - ao adquirir qualquer produto deve-se efectuar uma pesagem para

verificar se as quantidades estão em conformidade com a quantidade de produto

requisitada na factura. Também deve-se ter bastante atenção no estado e modo de

conservação e o prazo de validade dos produtos.

3 - Armazenagem - antes de armazenar, verificar as condições de higiene e

temperaturas dos respectivos stocks.

4 - Distribuição - os produtos são distribuídas para cada secção mediante uma

requisição interna.

Sistema de controlo de entrada e saída de Mercadorias

Após terem efectuado as compras, carece de alguns cuidados no que diz respeito ao controlo.

Esse procedimento é da responsabilidade do constituinte do economato, que possui um alto

conhecimento de diversos produtos alimentares, principalmente os alimentos parecíeis. Porém

é indispensável a presença do chefe da cozinha no acto da recepção dos produtos frescos como



(carnes, peixes, aves, etc.), não só pelo seu elevado custo como também pela variedade de

espécies e qualidades existentes as quais exigem um conhecimento profundo e detalhado.

Durante o recebimento dos produtos comprados à que efectuar um controlo das compras de

acordo com as facturas em mão. As facturas, após o controlo são assinadas pelo responsável

de compras, em seguida procede-se à arrumação dos produtos.

Normas/ controlo de recepção de mercadorias

Os produtos frescos - devem ser transportados em condições de conserva suficiente

para o consumo, isto verifica-se medindo a temperatura do transporte e do produto, a

quantidade, também é essencial que seja feita uma análise dos aspectos físicos do

produto (textura, cor, cheiro), para produtos como peixe, carne, frutas, legumes e

hortaliças.

O produto congelado - executa-se os mesmos procedimentos, acrescentando o controlo

do prazo de validade.

Os produtos enlatados/embalados - faz-se o controle do prazo de validade e das

condições físicas das caixas de embalagens.

Os produtos engarrafados - os alcoólicos terão que apresentar selado pelo serviço

alfandegários conforme dita a lei, e também boas condições físicas.

As Câmaras Frigorificas - Destinam a conservação dos alimentos que carecem de frio para

manterem as suas características próprias de conservação. Os produtos das câmaras frias não

devem ser organizados de modo a não haver misturas de produtos com características

diferentes.

As frutas e legumes devem ser conservados a uma temperatura que varia entre 4 a 6ºC

As Carnes e Aves devem ter uma temperatura de 1 a 3ºC

Os Peixes e Mariscos devem ter uma temperatura de 0 a 1ºC

O Leite e Derivados devem ser conservados a uma temperatura de 2 a 4ºC

Conservação de produtos congelados deve ser à temperatura de 18ºC



Gestão de Stock

Gerir um stock é fazer com que ele esteja constantemente apto a responder aos pedidos dos

clientes e dos utilizadores dos artigos em stock. (Pierre Zermati, 1987).

A vantagem é garantir que, à partida, e de acordo com o histórico das vendas, determinado

produto não entre em ruptura de stock. Assim por uma perfeita rotação de produtos em

armazém, importa definir o stock mínimo de cada produto. Conhecendo o stock mínimo,

estamos também a definir o ponto de encomenda, ou seja, o momento em que deve efectuar-se

a encomenda a um determinado fornecedor.

No Hotel Porto Grande trabalham com o stock fixo ou seja stock mínimo, em que as compras

são feitas tendo em conta o stock que ainda existem no armazém, os serviços prestados e o

número de hóspedes em casa.

Ficha de Stock

É um documento importante pertencente ao armazém, elaborado individualmente

para cada produto. Destina-se a registar todas as movimentações de quantidades e

de preços, dando a qualquer momento a informação das existências bem como do

respectivo preço médio. Permite ainda analisar as condições dos preços a que

foram sendo adquiridas (Moser, 2010).

O responsável por esta área deve ter em consideração as políticas pré-estabelecidas no que diz

respeita às compras e ao armazenamento dos produtos. A secção de economato elabora os

produtos no stock através do sistema informático.

Controlo Stock Fixo

O controlo consiste numa actividade diária, em que, são repostos todos os produtos vendidos

no dia anterior. É feita mediante as facturas de vendas, que são confrontados com os

lançamentos. No final de cada mês, é feito o controlo das receitas e dos custos. O Objectivos

é diminuir custos e aumentar a rentabilidade.



Valorização das existências

É o cálculo do custo médio, e esse cálculo consiste em dividir o valor total do stock de um

determinado produto pela quantidade desse produto. Desta forma todas as mercadorias entram

na empresa com um determinado preço de custo, sendo automaticamente.

Normas de Armazenamento

Após a compra das mercadorias, esses são armazenadas consoante a sua natureza e as suas

características, para os respectivos locais de armazenagem.

O responsável pelo economato tem como principal missão de preservação e registo de todas as

mercadorias que lhes são confiados. Relativamente a armazenagem das mercadorias e o

conhecimento por parte dos colaboradores envolvidos no processo, das condições e ideias de

conservação, para cada tipo de produto tem que ter em mente que os produtos são deteriorados

pelos seguintes motivos:

Tempo excessivo entre as entradas e o armazenamento do produto;

Falta de condições de higiene;

Inadequada separação dos alimentos;

Temperaturas inadequadas;

Excesso grau de humidade;

Período excessivo de armazenagem;

Assim depois dos produtos terem sido recepcionados, o ecónomo passa a face seguinte, que é

verificar o estado dos produtos (conservação, validade) e depois são arrumadas nos

economatos por ordem FIFO (first in first out). Outro tipo de política de existência é o LIFO

(Last in First out), o ultimo a entrar é o primeiro a sair, este é denominado de custo

cronológico inverso. Isto é aceito quando existe compra de produtos do segundo lote igual ao

Preço Médio = Valor do Stock ÷ Existências



do primeiro. O ecónomo tem como principal função conservar os produtos, estando em

constante vigilância dos prazos dos produtos existente no economato.

Normas de distribuição de mercadorias

As mercadorias devem ser requisitadas no economato a um determinado horário pré-

estabelecido, de modo a evitar acumulações desnecessárias de pessoal. Na distribuição devem

cumprir o princípio first in, Firstout (FIFO) em que o primeiro a entrar será o primeiro a sair.

Normalmente é comum a utilização do sistema (FIFO) nas unidades hoteleiras, com esse

sistema pode-se evitar perdas de produtos tendo em conta que proporciona melhor controlo

das datas de limite de consumo (DLC). Mas a gestão de alimentos e bebidas deve primar pela

garantia de aproveitamento dos produtos, visto que muitas vezes recebem produtos que têm

validades inferiores aos produtos que já se encontram em stock no estabelecimento, nesse caso

deve-se dar especial atenção na verificação do prazo de validade de ambos os produtos de

modo que aqueles que apresentarem menor validade fiquem dispostos à frente.

A distribuição das mercadorias é feita diariamente através de uma requisição interna feita

pelas diversas secções. Não devem distribuir as mercadorias sem receber o respectivo

documento. Pois diariamente é feito o apuramento do valor total das mercadorias saídas do

economato e em seguida faz-se um resumo de todas as requisições efectuadas cujos valores

são transportados para o dia seguinte e assim seguidamente até o final de cada mês.

Codificação dos Produtos no programa informático PDV

A codificação dos produtos é fundamental para facilitar a arrumação, para controlar melhor as

saídas e entradas e também facilita nos inventários. As mercadorias devem ser arrumadas por

grupos ou divididos por famílias.



Figura 6 - Divisão da área do Economato do Hotel Porto Grande

Figura 6: Divisão do Economato


Secção de Géneros alimentícios - local onde armazenam os produtos enlatados, ensacados,

enfrascados, engarrafados e empacotados, também armazenam produtos deterioráveis, tais

como: carne, peixe, mariscos, produtos congelados e todos os produtos que carecem do frio

para a sua conservação. Esses produtos não podem ser misturados por possuírem

características diferentes, isso para evitar a transmissão de cheiros e pelo facto de necessitarem

de temperatura diferente para sua conservação.

Secção de Bebidas - local onde armazenam todas as bebidas. Nessa secção encontra-se

armazenado as bebidas como: águas com e sem gás, sumos refrigerantes e as cervejas, os

espirituosos são armazenados nos géneros alimentícios por falta de prateleiras. Sendo que o

Hotel não dispõe de uma cave para os vinhos, esses são armazenados ali em temperatura

ambiente, até quando forem requisitados.

Cave de Vinhos - é o local onde se armazenam todos os vinhos : branco, tinto, verde, rosé,

espumantes e champanhes. A característica mais importante da cave reside na sua temperatura.

A cave de vinhos deverá estar a uma temperatura ambiente de 16º a 18ºC.

Segundo Francisco Moser (2010, pag.98), “ a cave deverá situar-se abaixo do piso térreo do

edifício, para melhor conservação do vinho... ”, o que não acontece na grande maioria das

Economato

Cave de

Vinhos Géneros

Alimentícios

Art. de Higiene Limpeza

e Reserva de Materiais

Secção de

Bebidas



unidades hoteleiras, como é o caso do hotel Porto Grande a cave de vinhos não é propriamente

uma cave mas sim um reservatório onde guardam os vinhos.

Secção de artigos de Higiene e Limpeza/Reserva de Materiais - por ausência de espaço,

esses permanecem juntos, mas com uma divisão. Uma parte para os artigos de higiene e

limpeza e a outra para reserva de materiais.

Segurança e higiene

A higienização é essencial em todos os locais onde serão manipulados ou armazenados os

alimentos. Deve existir a garantia de que os produtos foram transportados nas melhores

condições de higiene e temperatura (géneros alimentícios perecíveis e congelados). Na

recepção de mercadorias, devem ser consideradas as dimensões dos veículos que darão entrada

no estabelecimento. Esta também é uma fase, onde pode ocorrer acidentes de trabalho, por

haver manuseamento de recipientes ou caixas com bastante peso.

Requisições

A requisição interna é o documento interno muito utilizado em estabelecimento hoteleiro,

naturalmente utilizado no hotel Porto Grande, que permite a saída das mercadorias do

armazém para as diversas secções da unidade hoteleira (cozinha, restaurante, bar, etc.).

Geralmente cada secção possui um livro de requisições com numeração própria e até com

cores diferentes, para melhor identificação e posterior controlo. A requisição interna deverá

ser emitida em duplicado, ficando o original na posse do armazém (secção fornecedora) e o

duplicado na posse do chefe da secção requisitante, para conferência da mercadoria.

O economato por sua vez deve atender a todos os pedidos de abastecimento ou das demandas

dos departamentos para que possa ter um bom funcionamento. Na requisição deve constar a



assinatura do chefe do departamento que emite a requisição, nome do departamento, data,

nome, código do produto, a quantidades requeridas por fim a assinatura de quem recebeu a

mercadoria e assinatura do pessoal que entregou a mercadoria.

Sistema de controlo do Economato

Cadastro dos produtos

Os produtos que entram nos armazéns devem ser devidamente codificados, não só

para tratamento informático da suas entradas e saídas, mas também para facilitar a

sua arrumação dos desvios locais, seguindo uma determinada lógica. Com efeito, este

procedimento obriga a um ordenamento criterioso, simplificando também as tarefas

de busca e de inventariação de qualquer artigo (Moser 2010).

Embora o espaço e os equipamentos no economato do hotel não favorecem que o cadastro e a

arrumação sejam feitos na perfeição, a secção de economato tenta fazer o máximo para que a

arrumação e disposição facilitem o trabalho diário do departamento e dos seus dependentes.

Diariamente, ao iniciar o dia ou no final do dia, os produtos que deram saída para as diversas

áreas do hotel são lançados no sistema informático do economato a fim de facilitar a

reconciliação de inventários.

Lançamento de Requisições nas Fichas de stock

Após terem conferido e confrontado as vendas de comidas com as comandas, e terem

efectuado a reposição das bebidas vendidas durante o dia anterior, o ecónomo faz o

lançamento na ficha de stock das bebidas juntamente com as requisições manuais, de modo a

dar saída desses produtos do economato. Esse procedimento deve ser feito diariamente de

modo a evitar acumulação de requisições a serem lançadas.



Cadastro de Fornecedores

A escolha dos fornecedores é naturalmente baseado naquele que apresentar o melhor

equilíbrio entre os principais factores (preço, qualidade, condições de pagamento, prazo de

entrega) também aquele que demonstrar a garantia de firmeza, o que torna essencial nesse

processo de compra. O contacto com os fornecedores normalmente é feito pessoalmente e

muitas vezes por telefone através da recepção do hotel que faz a ligação e depois passa a para

o economato a fim de desembaraçar os negócios.

Os fornecedores, tendo uma boa relação com os clientes, também comunicam o

estabelecimento quando houver qualquer alteração no mercado como por exemplo a ruptura de

um determinado produto, isso para prevenir o estabelecimento de efectuar reservas do produto

que muitas vezes é de extrema importância. Também quando houver alteração de preço, os

fornecedores comunicam formalmente ao estabelecimento enviando uma correspondência a

comunicar as alterações. O cadastro de fornecedores é importante na medida em que auxilia no

lançamento das facturas. Por exemplo quando há facturas a crédito, esse é lançada (entrada de

mercadoria no sistema) com nome do fornecedor, e isso ajuda na contabilidade, a quando do

pagamento das facturas.

Inventários

Quando se refere ao inventário, está-se a referir a um processo de contagem individualizada e

periódica de todo o stock ou produtos existente no armazém e nos demais sectores do hotel,

podem ser considerados físicos ou permanente.

- Físicos - são realizados no final de determinado período, valorizando nessa altura, os

produtos em stock na empresa. Um inventário é chamado físico quando consiste no

agrupamento sistemático, das quantidades de cada artigo, realmente existente em stock no

hotel, isto é, o resultado da verificação directa, dos elementos patrimoniais.

- Inventário permanente - é quando actualizam o inventário, na medida em que efectuam as

entradas e saídas em stock. Mensalmente é feito um inventário físico de todas as mercadorias

armazenadas no economato, com o objectivo de apurar desvios. No final imprime um relatório



do sistema, onde especifica os produtos e as quantidades que devem existir no economato, de

seguida deve-se fazer a contagem física para verificar se está tudo certo. Caso não estiver há

que ter uma justificativa comprovada com o respectivo documento.

O referido inventário deve ser apresentado a contabilidade de forma digital. O contabilista por

sua vez deve verificar se tudo bate certo, pois também tem acesso ao programa informático

existente no hotel.

Sistema de Reconciliação - a reconciliação é uma tarefa efectuada mensalmente pelo

ecónomo. A reconciliação visa corrigir valores calculados contabilisticamente com base nos

registos de entradas e saídas de mercadorias, isto porque os inventários têm como objectivos

controlar as mercadorias, apurar desvios etc. após a reconciliação, esses são enviados para o

departamento financeiro prosseguir a análise dos dados.

Relatório de controlo - O relatório é fundamental porque permite verificar detalhadamente as

vendas do dia anterior no restaurante e no bar e assim fazer as reposições necessárias dos

produtos vendidos, também permite verificar as saídas dos alimentos da cozinha em

comparação com as comandas enviadas.

Método ABC (activity based costing)

O principal objectivo deste método é distinguir os produtos, de acordo com a sua importância,

no total dos custos. Este sistema permite identificar, dentro de um determinado grupo de

artigos, aqueles que têm necessidade de atenção diárias, relativamente a outros, que

necessitam de controlo habitual.

Em 1º (primeiro) lugar, agrupam-se os artigos ou mercadorias, tendo em conta, o valor

do stock médio de cada um e determinam-se, suas séries de percentagens cumulativas:

de mercadorias em relação ao seu número total; dos valores das existências médias

desses artigos, em relação ao total do capital investido.



Em 2º (segundo) lugar, procede-se, dispondo os artigos, por ordem decrescente de

custos das respectivas quantidades anuais (consumos médios anuais) e dividem-se em

3 classes (A,B,C)

Para se aplicar este sistema, será necessário efectuar:

Cálculo mensal das unidades de medida de cada produto.

Multiplicação da quantidade de produto consumido, pelo seu custo unitário.

Ordem dos produtos, dos custos mais elevados, para os mais baixos.

Para calcular a reconciliação de inventários, usa-se a seguinte formula:

2.6 COMPRAS

Pode-se dizer que a compra da mercadoria é a função que consiste em abastecer a

empresa e colocar à sua disposição, nas melhores condições de preço, de

qualidade, de quantidade, de pagamento e de prazo de entrega, todas as

mercadorias e produtos necessárias à sua actividade. Moser (2010).

A gestão de compras define-se como conjunto de operações que permite adquirir para a

empresa, em tempo apropriado, na quantidade desejada e ao menor custo possível, todos os

materiais necessários ao seu funcionamento, permitindo a constituição de stocks e

consequentemente a respectiva gestão. Esta função deve ser desempenhada pelo chefe de

compras que deve ter alguns requisitos tais como:

Facilidade de contactos;

Conhecimento das mercadorias e dos produtos utilizados no hotel;

Existências = Inventário Inicial + Compras – Consumos

Consumos = Stock Inicial + Compras – Stock Final

Diferenças de Inventário = Existências – Inventário Final



Conhecimento do mercado de compras e da formas de negociar;

Conhecimento de como arquivar os impressos do sector;

Conhecimento dos fornecedores;

Para obtenção destas informações, a empresa recorre a consultas através do telefone, escrita

(factura pró-forma), fax e pessoalmente. Assim o responsável de compras faz o uso de uma

ficha denominada por "ficha de preços", onde procura apurar os produtos oferecidos pelos

fornecedores e seus respectivos preços (preço/quantidade), sendo este processo rápido e

económico. A compra deve ser centrada em uma só pessoa ou em um só serviço, com o intuito

de garantir o melhor controlo de qualidade e de preço das mercadorias (…).

Ponto de encomenda

É o momento exacto em que deve ser dada a ordem de compra. Para tal deverá ser estipulado

um stock mínimo (sm) para cada produto, em função do seu consumo médio diário (cmd) e do

seu tempo de aprovisionamento (ta), desde sua encomenda até sua entrega na unidade

hoteleira (expresso em numero de dias).

O tempo de aprovisionamento inclui o dia da encomenda até o dia da entrega da encomenda.

Quando o produto atinge o (sm) significa que chegou a altura de efectuar a encomenda.

Desta forma, o cálculo do sm é da seguinte fórmula:

Esta análise é valida apenas para produtos não perecíveis (mercearias, bebidas, etc.) que se

destinam a ser armazenados, uma vez que a compra dos produtos perecíveis ou frescos

(vegetais, frutas, pão, etc.) é feita quase diariamente, devido à necessidade do seu consumo

imediato.

Cálculo do stock máximo

É o valor a partir do qual, não se justifica economia e fisicamente a compra de determinado

produto. Excepcionalmente, poderá ultrapassar-se o stock máximo quando houver uma

Sm = cmd × ta



oportunidade benéfica de comprar determinado produto a um preço baixo, com um prazo de

validade elevado e que tenha possibilidades de se valorizar.

Rotação de stock

É um bom indicador sobre a quantidade de vezes que um produto roda no armazém ao longo

de um mês.com isto, interessa ter rotações elevadas, dado que pressupõe que o produto é

comprado diversas vezes durante o mês, o que nos garante que o empate de capital é

minimizado. Por outro lado, pretende-se que no inventário mensal, a quantidade de produtos,

seja a menor possível, podendo ser calculado da seguinte forma:

Estudo do Mercado

É essencial que seja feito um estudo do mercado para que possa estar actualizado em relação

aos preços. Deve-se procurar informações acerca de fornecedores diferentes.

Processamento de Compra

Origem da compra - a necessidade da compra é identificada a partir do controlo da

quantidade produtiva em stock e da frequência das requisições das secções.

A quem comprar - o hotel dispõe de listas dos fornecedores já definidas e o modo

pela qual as compras serão feitas.

- A crédito - aqueles fornecedores que lhes concedem o produto em grandes

quantidades e que mediante um acordo do prazo de vencimento da factura.

- A pronto - é quando a compra é feita mediante a necessidade do estabelecimento.

- Esporádicos - são os fornecedores que aparecem ocasionalmente e em geral as

compras são feitas conforme a necessidade e a pronto pagamento.

Como comprar - para efectuar uma compra o responsável deve assentar nas seguintes

técnicas:

Rotação de produtos = Consumo mensal + stock médio



- Qualidade, quantidade e preço dos produtos, também deve saber diferencia-los entre

os diversos fornecedores.

A recepção - a recepção é um ciclo bastante pertinente, no entanto há que ter muita

atenção nos produtos recepcionados, nas quantidades e nas qualidades se estão de

acordo com o recomendado.

Escolha do Fornecedor

O critério de escolha de fornecedor é um aspecto fulcral em todo o processo da

compra. (…) É importante analisar a variedade de produtos que um determinado

fornecedor coloca à deposição do hoteleiro. A escolha de um fornecedor para o

fornecimento de um conjunto alargado de produtos resulta naturalmente em ganhos

de tempo e dinheiro. (Moser, 2010).

Nesta óptica, o fornecedor ideal a escolher deverá ser aquele que indicar o melhor produto, ao

mais baixo preço, dando o mais ampliado prazo de pagamento e certificando a entrega do

produto o mais rapidamente possível. Em anexo (7), exemplo de ficha dos principais

fornecedores.

Critérios para Seleccionar os Fornecedores

Notoriedade e prestígio do fornecedor no mercado;

Conhecer as suas instalações (higiene, organização, controlo, recursos humanos, meios

de transporte disponíveis, etc.);

Relação qualidade/preço dos artigos fornecidos;

Relação da qualidade consumida por produto no ERB;

Assiduidade e pontualidade nas entregas;

Número de entregas semanais;

Possibilidade de fazer entregas de emergência (SOS);

Prazos de pagamento;

Descontos de pronto pagamento.



Critérios utilizados na compra de:

Carne (bovinas, suínas, caprinas e ovinos)

Refrigeradas - no momento de recepção da compra a temperatura deverá ser

4ºC no seu interior, sendo tolerada uma máxima de 7ºC, em peças pequenas

embaladas deverão ter uma temperatura máxima interior de 3ºC e a mínima

de (-1ºC).

Congelados - a temperatura aconselhável no seu interior é de (-14ºC), sendo

tolerada uma temperatura máxima de (-10ºC). As peças pequenas embaladas

não devem ser fornecidas a uma temperatura superior a (-18ºC), embora seja

admitida uma temperatura de (-15ºC), desde que não seja ultracongeladas.

Peixes

Deverão ser comprados os peixes frescos que apresentam as seguintes características:

Olhos cristalizados, convexos, pupila negra e brilhante;

Guelras com cor vermelha de sangue e brilhante;

Pigmentação viva, brilhante e muco transparente;

Corpo rígido com escamas e pele bem aderentes;

Barbatanas intactas sem traumatismos e parede abdominal intacta;

Orifício anal fechado;

Cheiro a maresia ou neutro;

Não deverão ser aceites fornecimentos de peixes frescos filetados ou cortados em postas.

Todos os peixes com peso superior a 500gr deverão ser comprados eviscerados.

A temperatura máxima permitida no interior do pescado, no momento da recepção é de 2ºC e

mínima de 0ºC. As caixas do pescado fresco devem ser mantidos sob gelo, deverão permitir o

escoamento da água de fusão deste. Para pescado congelado a temperatura máxima permitida

no interior é de (-18ºC). Sempre que é possível deve-se comprar peixe que fora congelado em

alto mar. Devem ser comprados em caixas de cartão fechados que são abertos para verificação

e controlo. Não devem ser comprados o pescado congelado cuja embalagem esteja danificada,

que revele características típicas de descongelação, desidratação ou oxidação, com manchas

hemorrágicas e sinais evidentes de variações de temperatura.



Frutas e Legumes

Devem apresentar-se com bom aspecto, casca sem fendas sem manchas, devem estar duras e

não apresentar bolores.

Leite e derivados

Observar se as embalagens de leite e seus derivados não estão estufadas ou, de algum modo,

alteradas e apresentam-se dentro do prazo de validade. O leite deve apresentar-se líquido

homogéneo, cor branca leitosa, odor característico e sabor suave, entre salgado e adocicado.

Produtos enlatados/engarrafados

O prazo de validade apresentado na embalagem; a embalagem tem de apresentar sem defeitos

(amassada) isso para os produtos enlatados, enquanto, que os produtos engarrafados como

bebidas alcoólicas tem que estar seladas com selo de alfândega.

Políticas de compras adoptados no Hotel

No Hotel a compra das mercadorias é da responsabilidade do assistente de F&B e do

ecónomo. A compra é feita uma vez por semana com um stock mínimo de produtos, mas que

muda constantemente pelo facto de não haver necessidade de manter numerosos recursos

financeiros bloqueados.

A requisição é feita de acordo com as necessidades no stock, também de acordo com a taxa de

ocupação, serviços especiais e disponibilidade financeira do estabelecimento. O ecónomo faz

um inventário um dia antes da compra, analisando os produtos em falta a fim de efectuar um

orçamento de produtos a serem compradas ou encomendadas. Este documento é enviado ao

assistente de F&B e ao Director Geral para um análise e consequentemente uma assinatura de

autorização. Em seguida este documento é encaminhado à contabilidade para ser verificado

pelo responsável financeiro.



2.7 PLANEAMENTO E GESTÃO DE EVENTOS

Eventos

Evento pode ser entendido como sendo um acontecimento, previamente planeado,

visando atingir resultados definidos junto ao seu público-alvo. É a execução dos

projectos divulgados pela relações públicas devidamente planeado de um

acontecimento, com o objectivo de manter, elevar, ou recuperar o conceito de uma

organização junto ao seu público de interesse. Serve como instrumento de incentivo

ao turismo. (BENI,1998).

É um instrumento institucional e promocional utilizado na comunicação dirigida, com a

finalidade de criar e/ou fortalecer a imagem da empresa, produtos, serviços, ideias de pessoas

por meio de um acontecimento previamente planeado, num determinado espaço de tempo,

com a aproximação entre os participantes, que seja física ou através de recursos tecnológicos.

O departamento de eventos de eventos no hotel é dividido em duas partes em que uma parte é

responsável pelos eventos de (almoço, jantar) e a outra parte é responsável pelos eventos do

tipo musicais, realizadas no bar e na discoteca do hotel.

Classificação de Eventos

Os eventos podem ser classificados em função do seu tamanho:

Pequeno: até 200 participantes;

Médio: de 200 ate500 Participantes;

Grande: acima de 500 Participantes.

Além do tamanho podem ser agrupados também por:

Eventos de carácter Familiar: Casamentos, Baptismo, Aniversários, Bodas;

Eventos de carácter Profissional: Seminários, reuniões, Ciclo de estudos, Congressos;

Eventos de carácter social: Concertos, Bailes, Desfiles;

Eventos de carácter político: Convenções;

Eventos de carácter religioso: Assembleias.



Planeamento do Evento

Consiste em delinear o que será feito e como será feito, com intuito de minimizar o máximo

possível o risco de ocorrer imprevistos.

Assim o planeamento há que levar em conta a disponibilidade dos produtos, dos recursos

humanos e materiais. Outro ponto relevante é a distribuição da brigada, pois deverá ter em

mente o número de funcionários que será necessário para suportar o evento, caso for

necessário deve-se adquirir pessoal que trabalha em part-time,o evento não deverá abalar o

funcionamento normal das actividades do hotel, por isso não se pode desfalcar a brigada.

Assim para melhor coordenação a brigada é escolhida pelo responsável máximo desse

departamento e pelos chefes dos sectores abrangente. Há que definir os sistemas de trabalho a

ser adoptados durante o desenvolvimento do evento. Para que o serviço seja impecável é

necessário que haja uma coordenação interdepartamental ou seja tem a ver com a comunicação

entre os departamentos, mais propriamente comunica-los a realização do evento.

No hotel as propostas de cada tipo de evento são recebidas pelo responsável de eventos.

Quando for um evento de grande porte convém possuir protocolo, pois o hotel tem uma

imagem a preservar.

Fases do evento

Para que o evento alcance o sucesso desejado é preciso seguir algumas etapas:

1ª Fase – solicitação para realização do evento

2ªFase – elaboração e apresentação da proposta

3ªFase – Negociação

4ª Fase – Planeamento do evento

5ª Fase – Realização

6ª Fase – Avaliação



Realização

É a execução do evento, para isso é necessário montar o serviço e coordena-lo. Trata-se de

colocar em prática todas as tarefas que têm vindo a preparar durante a organização que pode

ter levado dias ou semanas.

Os vários sectores envolvidos devem estar previamente informados para que possam fazer a

mise-en-place e para que o evento possa ser bem-sucedido.

A lavandaria fornece as rouparias necessárias se for o caso, a cozinha o bar e o restaurante

devem requisitar os produtos necessários para a realização do evento. Esta fase consiste em

colocar em prática o que se tinha delineado, ou seja a cozinha encarrega da preparação dos

alimentos, o bar ou o restaurante trata das bebidas e espaço, esperando apenas pelos clientes

para iniciar o serviço. O serviço tem de ser o mais perfeito possível para ir de encontro com as

expectativas/ solicitações dos clientes.

Avaliação

Esta fase consiste em analisar se os resultados perspectivados foram ou não alcançados, bem

como se a empresa conseguiu ir de encontro com as expectativas dos clientes, primando

sempre para a obtenção dos resultados positivos e satisfatórios por parte dos clientes. Essa

avaliação permite também melhorar alguns aspectos que tenham corrido menos bem.

Uma empresa só é rentável quando consegue obter receitas superiores as suas despesas e o

objectivo principal destes gestores é assegurar que, através das suas vendas consegue atingir o

maior volume de receitas.

Em seguida o assistente de F&B faz a avaliação através da ficha de receita afim identificar os

gastos de alimentos e bebidas, utilizando as seguintes fórmulas:



Fonte: Moser, 2010

2.8 GESTÃO E ADMINISTRAÇÃO DOS RECURSOS HUMANOS E

MATERIAIS

A Gestão de Recursos Humanos é uma particularidade que surgiu a partir do crescimento e da

complexidade das tarefas organizacionais. Suas origens remontam ao início do século XX,

após a Revolução Industrial, com a denominação Relações Industriais, como forma de reduzir

os conflitos entre as organizações e as pessoas. No departamento de F&B o gestor de recursos

humanos deve ter a capacidade de estabelecer relações positivas com seus subordinados e

estimular o espírito de equipa.

Os recursos humanos constituem uma função vital em qualquer empresa de serviços,

especificamente nas empresas hoteleiras, onde o factor humano é intenso, mas em

que infelizmente a sua qualidade escasseia no mercado. Assim o contributo dos

recursos humanos é essencial para todos os colaboradores nas suas várias etapas

dentro da organização: admissão, integração, formação, acompanhamento, avaliação,

gestão de carreira, gestão de conflitos etc. Moser, Francisco (2010).

Fontes de recrutamento

Na óptica de Marras, (2002). "Fontes de Recrutamento são as instâncias que devem ser

exploradas na busca de recursos humanos para abastecer o processo selectivo da empresa".



Recrutamento Interno

É aquele que privilegia os próprios recursos da empresa. Isto é, a divulgação das necessidades

(vagas abertos) é informada por meio da comunicação memorada ou cartazes, em todos os

quadros de avisos da empresa, com as características exigidas pelo cargo, solicitando àqueles

interessados que compareçam ao sector de recrutamento.

Segundo Marras, (2002). "Para candidatar-se à posição oferecida ou que enviem seus dados

para análise, essencialmente o recrutamento interno está fundamentado na movimentação de

quadros de pessoal da própria organização".

Para Chiavenato, (2004): Havendo determinada vaga, a empresa procura preenchê-la por meio

do manejamento de seus empregados, que podem ser promovidos (movimentação vertical) ou

transferidos (movimentação horizontal) ou ainda transferidos com promoção (movimentação

diagonal). Pode envolver:

Transferência de pessoal;

Promoções de pessoal;

Transferência com promoções de pessoal;

Programas de desenvolvimento de pessoal;

Plano de encarreiramento (carreira) de pessoal.

Exige uma intensa e continua coordenação e integração do órgão de recrutamento com os

demais órgãos da empresa. Também exige o conhecimento prévio de uma série de dados e

informações relacionados com os outros subsistemas como:

Resultados dos testes de selecção que o candidato foi submetido;

Resultados das avaliações de desempenho dos candidatos internos;

Análise e descrição do cargo actual do candidato e do que se está considerando;

Avaliação do resultado das acções de formação profissional que o candidato

participou;

Condições de promoção do candidato interno e de substituição.



O recrutamento externo

É quando havendo uma determinada vaga, a organização procura preenchê-la com candidato

externo atraído pelas técnicas de recrutamento. Este procedimento pode envolver as seguintes

técnicas:

Arquivo de candidatos que se apresentam espontaneamente ou em outros

recrutamentos;

Anúncios ou cartazes nas instalações da empresa;

Contacto com escolas e universidade ou também com outras empresas que actuam no

mesmo mercado em termos de cooperação mútua;

Anúncios em jornais e revistas;

Agências de recrutamento;

Viagem para recrutamento em outras localidades;

Apresentação de candidatos por parte empregados da empresa;

Recrutamento de pessoal

O departamento de F&B para fazer o recrutamento do seu pessoal recorre ao sector de

recursos humanos, para que juntos possam seleccionar um candidato adequado à vaga. Por sua

vez o sector de recursos humanos acede a sua base de dados de currículos, faz um pré selecção

dos candidatos, que vão ser chamados para entrevista. Aquele que for seleccionado fará um

estágio de um mês como experiência (remunerada),caso for admitido (com aprovação do chefe

de sector onde advém a vaga), assim um contrato de três meses, tempo esse, que vai

renovando conforme a vontade de ambas as parte. Após duas renovações de três meses o

contrato passa a ser de seis meses e posteriormente de um ano, conforme a lei laboral permitir.

No que se refere ao recrutamento de pessoal no hotel em questão, é o assistente de F&B que

ocupa dos assuntos de recursos humanos referente ao respectivo departamento. Ao verificar a

necessidade de recrutamento, comunica essa necessidade à hierarquia e esta analisa a referida

necessidade e em seguida dá a autorização do recrutamento. Deste modo é responsável para o

recrutamento do pessoal, para avaliação de desempenho, processar o mapa de horas extras



onde consta as horas extraordinárias de cada funcionário nos respectivos dias, contabilizando

o total de horas extras do mês, também é responsável para o fornecimento de dados para

processamento da folha de salários e do mapa de férias, relativamente as áreas inerentes a esse

departamento, bem como elaborar ementas e analisar o popularidade e rentabilidade dos

pratos.

O hotel dá prioridade ao recrutamento interno, mas se não houver nenhum funcionário dentro

da empresa que se enquadra ao cargo, no entanto passa ao recrutamento externo. A triagem

das candidaturas é feita com base nas cartas de candidatura e do curriculum vitae, é nesta fase

que seleccionam os candidatos que melhor se enquadra no perfil do cargo. A fase seguinte é a

entrevista que permite informar o candidato sobre as características do cargo e da empresa,

bem como permite a empresa captar o máximo de informações (informações bibliográficas,

profissionais e psicológicas sobre o candidato). Após a entrevista passa-se a próxima fase que

é a decisão, ou seja, é determinar o candidato que melhor se enquadra no perfil que o hotel

procura.

Os funcionários que trabalham neste estabelecimento têm que ter o cartão de sanidade, que

deve ser renovado de 3 em 3 meses. Os funcionários de cada departamento são avaliados pelo

seu chefe directo, através de uma ficha de avaliação, realçando a assiduidade, pontualidade,

empenho, criatividade, comportamento.

O mapa de horas extras, onde consta as horas extraordinárias de cada funcionário nos

respectivos dias, contabilizando o total de horas extras do mês, esse é entregue à contabilidade

pois cabe a este fazer o processamento do salário. A escala de serviço é feita juntamente com

os chefes de cada secção, respeitando sempre os critérios determinados pela legislação laboral

em vigor. Em anexo (8), exemplo de mapa de hora extra.

Depois de 12 meses a trabalhar os funcionários têm o direito de usufruir de férias. O mapa de

férias é elaborado pela Assistente de Direcção e F&B, que procura conhecer as preferências

dos funcionários.



Horários de trabalho

Os horários de trabalho são estipulados mensalmente em função das previsões de ocupação e

dos serviços que o hotel oferece em quatro turnos diferentes, de forma a cobrir todas

necessidades de serviço.

Horário A- 7h00 às 10h00 – destina-se a cobrir o serviço de pequeno-almoço, e fazer o

mise-en-place para o almoço e o serviço de mesas.

Horário B- 12h30 às 15h00 - destina-se ao serviço de almoço e atender os clientes e com

a comanda tomar nota dos pedidos solicitados pelos clientes.

Horário C- 19h00 às 24h00 - destina-se ao serviço de jantar.

Horário D- 09h00 às 02h00 - é o período de funcionamento do bar, os funcionários

ficam no bar para caso os clientes desejam comer um fast food ou tomar um café

ouvindo uma boa música. Nos fins-de-semana os clientes podem relaxar nesse bar

ouvindo uma maravilhosa música Cabo-verdiana e disfrutando de uma bebida.

Controlo de pessoal e materiais

O responsável pelo controlo de pessoal é o assistente de F&B. Esse controlo é feito através da

picagem de ponto na portaria. Mensalmente o responsável pelo departamento de F&B

preenche o mapa de assiduidade por forma a controlar as presenças e as faltas de cada

funcionário. Também cabe a ele fazer o controlo dos uniformes dos funcionários, caso esteja

em más condições de higiene, deve chamar a atenção ou mesmo efectuar novas encomendas

de uniformes.

Relativamente ao controlo de materiais, com a ajuda de inventários e notas de perdas ou

quebras consegue-se fazer o levantamento da existência de materiais existentes tanto no uso

como em stock. Deste modo ele pede que façam a manutenção dos materiais ou em caso de

perdas fazer a requisição de compra.



Elaboração de escala de serviço

No hotel Porto Grande, cabe ao responsável pelo departamento de F&B elabora a escala de

serviço dos seus colaboradores, tendo em conta os turnos, a ocupação, a habilidade, a

polivalência, a rotatividade, os horários, as horas de descanso e respeitando sempre os critérios

determinados pela legislação laboral em vigor. Depois de elaborar esse plano, é encaminhado

ao departamento de Recursos humanos que vai conferir se vai a encontro da lei de vigente no

país como:

O período normal de trabalho de cada funcionário não deve ultrapassar as sete horas e

meia por dia, excepto um dia em que marca seis horas e meia de serviço para

completar as quarenta e quatro horas de trabalho por semana;

Cada funcionário tem direito a um dia de folga e não deve exceder a vinte e quatro

horas;

Um funcionário não pode trabalhar por mais de cinco horas de serviço sem descanso;

Elaboração de plano de férias

Como qualquer outra empresa, os vários departamentos do hotel elabora o seu plano de férias.

Os planos de férias são elaborados pelas chefes de cada secção, juntamente com a assistente

direcção de F&B, de acordo com a brigada que cada secção dispõe, data de admissão do

funcionário, a opinião do próprio funcionário e épocas altas e baixas. Após um ano de

vigência do contrato de trabalho os funcionários têm direito a usufruir de férias. O próprio

funcionário tem direito a escolher a época das suas férias, mas tendo em mente que os meses

de Julho e Agosto e Dezembro, o hotel não atribuem férias aos funcionários pelo facto de ser

um período de época alta. Nesse caso cabe ao assistente de F&B decidir a melhor data para as

férias. Os funcionários que já tiveram até seis (6) meses de trabalho têm direito a um período

de 15 dias de férias, com um ano de trabalho tem direito a um período de 1mês de férias. Mas

os funcionários mais antigos têm prioridades de escolha do período que melhor lhes convém

gozar as suas férias.



Avaliação de desempenho

A avaliação de desempenho permite definir, para cada função, o desempenho considerado

óptimo de acordo com os objectivos estratégicos da empresa e medir a contribuição de cada

trabalhador nos resultados do negócio.

Objectivos da Avaliação

Objectivo primordial

Aumentar a qualidade dos serviços do hotel;

Objectivos secundários

Obtenção do maior número possível de informações que permitem corrigir e

identificar possíveis necessidades de melhoria no desempenho de cada

funcionário;

Envolver os funcionários no processo de avaliação de desempenho para que se

consciencializam dos resultados das avaliações a que foram sujeitos;

Mostrar os seus deveres e responsabilidades dos funcionários bem como das

expectativas futuras em relação ao seu desempenho.

Análise do sistema avaliativo

Pelo que a autora verificou, a gestão de recursos humanos do hotel, faz com que o

relacionamento entre o empregado e empregador seja a mais próxima possível. O chefe de

cada secção juntamente com o assistente de F&B avalia os funcionários. Diariamente é feito o

registo das ocorrências, e o responsável pelo departamento de recursos humanos por sua vez

também faz a avaliação dos funcionários e das chefias de cada secção, pois ele supervisiona-

os.

Existe dois modelos de fichas de avaliação dos funcionários, em função do comportamento,

das faltas e folgas do mês, da postura dos funcionários e a qualidade do trabalho de cada um

que são: ficha de avaliação doa funcionários e ficha de avaliação dos chefes de cada secção.



Ficha de avaliação dos funcionários - para os funcionários a avaliação feita é segundo a

pontualidade a assiduidade, a apresentação e higiene, comportamento e postura no

local de trabalho, disciplina, espírito de equipa e interesse pelo trabalho. Também são

avaliados segundo o cumprimento dos procedimentos, o conhecimento profissional, o

atendimento ao cliente, a polivalência das funções a exercer, a capacidade de

organização, a autonomia e iniciativa, sentido de responsabilidade, rapidez, eficiência

e a dedicação à empresa.

Ficha de avaliação dos chefes das secções - esta ficha permite ao assistente de F&B ter

a noção e conhecer as suas responsabilidades e funções para que tenham uma

avaliação justa.

Elaboração de menus

Os menus são elaborados pelo assistente de F&B juntamente com a chefe de cozinha e depois

são enviados para a direcção do hotel para que seja feita uma avaliação por parte do director.

Essas ementas são elaboradas tendo em conta as datas especiais e as reservas importantes.

Na elaboração dos menus para o buffet devem levar em conta: uma entrada quente, diversas

entradas frias, dois pratos de peixe, dois pratos de carne, uma massa, acompanhamentos e

sobremesas. Durante a confecção dos pratos devem estar atentos em relação a um equilíbrio de

preços dos pratos visto que muitas vezes os pratos podem sofrer alterações devido a carência

de produtos no mercado.

Análise da Popularidade e da Rentabilidade dos Pratos

A avaliação da conjugação da popularidade e rendibilidade dos produtos que compõem a

oferta do restaurante constitui um eficiente instrumento de gestão de vendas. Esta análise

assume especial importância na avaliação dos desempenhos dos vários pratos que formam a

carta do restaurante, permitindo saber quais aqueles que realmente interessam vender e aqueles



que devem ser substituídos, isso num período de operação de seis meses. Em anexo (9)

Quadro de índice de rentabilidade e Popularidade

Análise do Índice de Popularidade dos Pratos

A análise da popularidade faz-se com a utilização do seguinte procedimento:

Primeiro é encontrar a percentagem de venda de cada produto, em relação ao total de vendas

aplicando a seguinte formula:

Fonte: Francisco Moser, 2010

Em seguida, com a seguinte fórmula pretende-se encontrar o índice de popularidade, que deve

ser confrontado com a percentagem de vendas de cada produto, devendo ser considerados de

categoria A, os que se encontram acima do índice encontrado.


Desta forma, todos os itens cujas vendas representem valores percentuais de venda acima do

índice de popularidade diz-se que tem Alta (A) popularidade; quando sucede o inverso diz-se

que tem Baixa (B) popularidade.

Preço unitário de venda - preço de venda de cada dose sem IVA

Preço unitário de custo - valor do custo de cada dose, obtida através da respectiva ficha

técnica de produção actualizada.

Margem de contribuição (MC) - preço unitário de vendas líquido menos preço unitário

de custo (representa a margem de lucro de cada dose).

Total de vendas - quantidades de doses vendidas multiplicado pelo preço unitário de

venda.



Total de custo - quantidade de doses vendidas multiplicado pelo preço unitário de

custo.

Margem de contribuição total - é a diferença entre o total de vendas e o total de custo.

A percentagem calcula-se através da divisão de cada parcela pelo total de colunas de

margem de contribuição.

Índice de rentabilidade (IR) - este índice é dado pela fórmula abaixo indicado.

Análise da Rentabilidade dos Pratos

Para encontrar o índice de rentabilidade, há que apurar a margem de contribuição total, que

seria:

Em que:


O índice de rentabilidade é dado através da seguinte fórmula:


Após este apuramento, faz-se a comparação entre o índice de rentabilidade e a margem de

contribuição unitária de cada produto, classificando de A, os que encontrar acima do valor de

referência e de B, os que se encontrar abaixo desse valor. Desta forma, para um item cuja

margem de contribuição unitária represente um valor acima do índice diz-se que tem alta (A)

rentabilidade; quando sucede o inverso diz-se que tem Baixa (B) rentabilidade.



Classes

São dados pelo cruzamento da popularidade e rentabilidade, podendo ser classificadas como:

Pratos Star (AA) - esses pratos tem alta rentabilidade e alta popularidade. Nesse caso

deve-se manter constante a qualidade, a quantidade, a apresentação e o preço de cada

prato, de forma a garantir a manutenção da procura. É necessário investir na produção,

com vista a manter um bom índice de rentabilidade.

Pratos Plowhorse (AB) - esses pratos tem alta popularidade e baixa rentabilidade.

Pelas suas atractividades devem ser mantidas, tentando torná-las mais rentáveis através

da tentativa de diminuição dos seus custos, aumentando ponderadamente os seus

preços de venda.

Pratos Puzzle (BA) - esses tem baixa popularidade e alta rentabilidade. São produtos

pouco procurados, apresentando contudo uma boa margem de lucro. É necessário dar-

lhe destaque na carta, quer através do esforço do chefe de mesa para vendê-lo.

Prato Dog (BB) - esses pratos possuem uma baixa rentabilidade e uma baixa

popularidade. Entretanto devem ser excluídos ou substituídos por outros que

apresentem melhores expectativas de vendas e de margem de lucro.

O melhor para o hotel é que a maioria tenha a classificação dos pratos Star e puzzle, pois isso

significa que os pratos estão a ser muito consumidos, as pessoas já os conhecem, são mais

rentáveis, logo o hotel terá mais lucro com esses pratos.

Uma empresa só é rentável enquanto conseguir obter receitas às suas despesas e o objectivo

principal destes gestores é assegurar que, através das suas vendas, a empresa tenha o maior

volume de receitas.



Implementação do sistema de controlo de F&B

Partido do pressuposto que um eficaz sistema de controlo garante a optimização dos resultados

de qualquer operação de F&B, torna-se fundamental a sua aplicação de uma forma prática e

objectiva.

A escolha do sistema, bem como a sua implementação, devem ser objecto de um estudo

criterioso, de forma a não originar o efeito contrário aquele para o qual foi concebido.

Princípio para a implementação de um sistema eficiente de controlo de F&B:

1º- Exactidão

Os dados obtidos através do cálculo dos valores dos custos e das vendas devem ser rigorosos.

2º- Tempo útil

O sistema deve ser capaz de projectar a apresentação de uma informação diária, semestral,

mensal, ou anual, consoante as necessidades; o não cumprimento deste principio anual a

utilidade e o interesse da informação e, por conseguinte, o objectivo do controlo.

3º- Objectividade

Implica criação do melhor sistema de controlo e não necessariamente o mais simples ou o

mais complicado, o seu mecanismo deve proporcionar á operação resultados visíveis e

satisfatórios.

4º- Prioridade

O sistema deve relevar os factores mais importantes para obtenção dos resultados desejados.

5º- Custo efectivo

O investimento e a manutenção do sistema de controlo deverão ser inferior á redução de custo

que irá originar.



6º- Flexibilidade

Atendendo a que as operações estão em constante mutação, o sistema deve ser suficientemente

flexível para se moldar a essas mudanças.

7º- Aceitação

O pessoal envolvido na operação de food & Beverage deve compreender e aceitar o sistema,

tanto quanto possível, e cumprir todos os procedimentos por ele exigidos; de outra forma será

muito difícil aproveitar todo o seu potencial.

2.9 ACTIVIDADES COMERCIAIS

O hotel Porto Grande aposta nas actividades pelo facto de ser um meio de gerar lucro e

rentabilizar melhor o hotel. A elaboração de propostas/actividades é uma das tarefas mais

importante do assistente de F&B no referido hotel. Este quando bem realizado gera receitas

favoráveis.

Estudos de Mercados

Os estudos de mercado consistem na recolha e análise de informações sobre clientes,

concorrentes e outros destinos de forma a reduzir o grau de incerteza na tomada de decisão,

através da identificando as fraquezas, as forças, bem como as oportunidades e ameaças do

mercado. Esta informação oferece a possibilidade de estruturar o marketing da empresa, de

harmonizar as políticas do produto/ serviço, dos preços e a comunicação.

Deste modo o hotel procura conhecer o mercado para tentar para poder analisar os seguintes

pontos:

Tendências do mercado;

Manobras da concorrência;

Possíveis modificações na estrutura do mercado da evolução económica;



Inovações, capazes de criar novas necessidades;

Comportamentos e hábitos de compra;

Distribuição espaço / temporal da procura;

Procedência e estrutura económica dos clientes;

Eficácia da comunicação;

Aceitação dos produtos / serviços;

Necessidades não satisfeitas;

Ao estudar o mercado, pode identificar o segmente que o hotel pretende atingir, ou seja

escolher a sua clientela oferecendo-lhe produtos/ serviços que a satisfazem, tendo em conta os

custos e a rentabilidades da segmentação de um mercado.

A Estratégia Comercial

A estratégia comercial do departamento de F&B, esta virada para a captação dos clientes da

cidade que vão fazer suas refeições no hotel e também costuma usufruir dos serviços especiais

que o hotel oferece. Essa estratégia depende muito do mercado que queremos atingir, mas este

mercado tem que ser escolhido quando pensamos construir o hotel, temos que ter em mente a

cultura dos países.

O conhecimento das modernas técnicas de marketing e sua aplicação no ramo torna-se

indispensável na condução de negócios hoteleiros.

Também devo realçar que a política comercial tem um peso relevante em todos os

departamentos e o F&B não foge a regra. Com isso, é importante compreender determinadas

politicas comerciais utilizadas pelo estabelecimento.

Sendo o assistente de F&B o responsável, procura obter cada vez mais rentabilidade para o

hotel, uma vez que possui técnicas e ferramentas essenciais para adquirir bons resultados.

A elaboração de pacotes promocionais é um meio de trazer clientes para o hotel. Para isso o

hotel aposta em políticas de divulgação como a publicidade nas ruas e nos sites. O assistente



deve dotar de estratégias que seja útil para optimizar a gestão do departamento. Uma das

ferramentas de marketing que o hotel deve apostar é o Merchandising que é um conjunto de

técnicas responsáveis pela informação e apresentação destacada de um produto com o intuito

de acelerar a sua rotatividade e logo rentabilizar o hotel de forma eficiente.

2.10 TAREFAS PRÁTICAS REALIZADAS

O estágio sucedeu baseada na realização de diversas actividades pratica nas diferentes secções

pela qual a estagiária teve oportunidade de passar. Na visão da estagiária o estágio foi muito

bem aproveitado, visto que adquiriu muitas experiencias durante o decorrer deste, tendo em

conta que as competências adquiridas foram de acordo com os objectivos traçados. Foi

possível adquirir uma vasta visão particularizada das práticas operacionais do departamento.

Tive a oportunidade de executar tarefas nas diferentes secções tais como:

Cozinha

Tarefa 1: Participar na confecção do pequeno-almoço, almoço e jantar;

Sendo a confecção do pequeno-almoço o primeiro serviço a ser executado, este consistia em

abrir a cozinha, colocar os equipamentos em funcionamento, e iniciar a mise-en-place do

pequeno-almoço. Em seguida iniciar a confecção das iguarias a serem servidas,

nomeadamente ovos estrelados e mexidos, jardineira, café, leite e etc. Conceder ao restaurante

produtos a serem colocados na mesa de buffet tais como (doces, manteiga, queijo, fiambre,

frutas, iogurte). Durante a execução do serviço, tanto os funcionários como o estagiário devem

estar sempre atentos, para repor as iguarias na mesa de buffet a fim de proporcionar aos

clientes um pequeno-almoço agradável, também para levantar as mesas que foram ocupadas,

pois devem permanecer sempre arrumadas para quando entrar qualquer cliente ter

oportunidade de escolher o local mais apropriado para se sentar.

Já no serviço de almoço e jantar, a mise-en-place consistia em pesagem de produtos, descascar

e lavar as verduras, observar o modo de preparo dos prato, efectuar as decorações dos pratos e



em seguida aguardar pelo momento de empratamento (verificar as porções colocadas em cada

prato de acordo com a sua ficha técnica).

Tarefa 2: participar nos serviços de eventos como casamento, aniversario e etc.;

A preparação do buffet para esses eventos era preparada com antecedência. Depois de terem

destacado os pratos a serem servidos e terem contactado o economato, prosseguia o serviço de

mise-en-place que consistia em preparar as iguarias doces e salgados e as sobremesas. Na

véspera do evento era preparado as saladas diversificadas com o intuito de diminuir as tarefas

no dia do evento. Durante a execução dessas tarefas a estagiária era supervisionada pelo

profissional que estivesse de serviço.

Tarefa 3: Participar e confeccionar receitas de pastelaria, identificando os ingredientes.

Tarefa 4: Participar na lavagem de louça e limpeza da cozinha antes do encerramento do

serviço.

Restaurante/ Bar

Tarefa 1: efectuar a mise-en-place dos serviços do restaurante e do bar (serviço de pequeno-

almoço, almoço e jantar):

A mise-en-place desses serviços prosseguia utilizando técnicas de arrumação das mesas

(colocação dos talheres, copos, guardanapos). As arrumações das mesas de buffet do pequeno-

almoço eram feitas depois do jantar e terminado no dia seguinte ao iniciar o serviço, como a

disposição dos rechaud, e utensílios a serem utilizados na mesa de buffet. Supervisionar os

serviços durante a sua execução.

Tarefa 2: Participação na organização dos eventos especiais como (casamento, aniversario):

Pela importância desses eventos tive oportunidade de participar na organização de alguns. Dar

resposta a proposta do evento, efectuar o orçamento para a proposta do evento. Participar na

realização efectivamente do evento arrumando as mesas do buffet, fazendo as decorações de



acordo com o tipo de evento, organizar a brigada na sala, acompanhar os clientes e avaliar o

evento.

Participação em inventários de bebidas, produtos, utensílios e materiais.

Economato

Tarefa 1: participar em compras com orientação de uma lista pré-elaborada pelo ecónomo;

Receber, arrumar e distribuir mercadorias. Lançar as compras no sistema informático.

Tarefa 2: participar nos inventários, ou seja fazer contagem física de produtos em cada

secção.

Gestão e administração de recursos humanos e materiais

Tarefa1: Participação em inventários de produtos, materiais e utensílios das secções do

departamento de F&B. Aprendi a calcular o índice de popularidade e rentabilidade dos pratos.

Gestão de Eventos

Tarefa1: a estagiária teve a oportunidade de aprender como se organiza um evento, passando

pelas diversas fases: analisar a proposta solicitada pelo cliente, dar resposta ao pedido,

passando pela fase de realização e avaliação do evento, isto é se o evento trouxe lucro ou

prejuízo.



PARTE III – APRECIAÇÃO CRÍTICA

Com a aproximação de mais uma etapa o que tenho a dizer é que foi com muito esforço e

dedicação que consegui chegar até aqui, pois havia sempre obstáculos por meio, mas sempre

procurava formas de supera-las. Relativamente ao departamento posso destacar que de uma

forma geral está bem estruturada embora exista algumas arestas que deverão ser verificadas a

fim de melhorar. Essas estão mencionadas nas recomendações / sugestões.

3.1 Áreas de Identificação com o Curso

O departamento de F&B identifica-se com algumas cadeiras que foram leccionadas no curso,

nomeadamente gestão de alimentação e eventos, nutrição e higiene alimentar, hospedagem,

relações públicas, operações turísticas, animação turística.

A cadeira de Hospedagem e Gestão de alimentos e eventos está relacionada com a secção do

economato pois, foi leccionada a segurança alimentar, nomeadamente no acto da compra

(deve-se ter em conta que todos os produtos devem ser sujeitas à avaliação organoléptica, ou

seja, o cheiro, a embalagem, a cor e textura), na área de recepção (deve levar em conta um

tempo crítico de quinze minutos para o armazenamento dos produtos refrigerados/congelados,

estes também deverão manter um registo da origem, data/hora, temperatura, qualidade

organoléptica; e da implementação de um programa de limpeza e desinfecção da área de

recepção dos alimentos) e também do armazenamento dos produtos secos (princípio de

rotação de stock, característica das salas de armazenagem).

3.2 Recomendações e Sugestões

Cozinha: Na visão funcional a cozinha do hotel funciona bem, mas carece de máquinas

industrializadas para lavagem dos utensílios tanto da cozinha como os que vem do restaurante,

principalmente nos dias em que realizam eventos. Os funcionários perdem muito tempo



fazendo todo esse trabalho a mão. Os lixos produzidos na cozinha deveriam ser separados os

húmidos dos secos.

Economato: Sendo a base da produção do departamento, tendo em conta tudo aquilo que foi

visto durante o decorrer do estágio, este deveria estar melhor organizada. Pelo que foi

observado pela estagiária existe alguns pontos a melhorar como: o espaço de armazenamento

deveria ser ampliado tendo em conta o volume de stock existente isso com o objectivo de

cumprir melhor as regras de higiene e segurança alimentar, ter mais câmaras frigoríficas

disponíveis no armazém. Acho que este é um caso a repensar para melhorar a organização.

Restaurante: Sendo o restaurante uma área onde se relaciona com clientes de diversas

nacionalidades, estagiária sugere que o hotel apostasse mais nos seus recursos humanos

proporcionando formações em línguas (pelo menos inglês e o francês) para os seus

funcionários, de modo melhorar a relação com os clientes estrangeiros e automaticamente a

imagem do hotel.

3.3 Dificuldades Encontradas

No decorrer do estágio não tive muitas dificuldades, visto que já tinha algum hábito com o

ambiente de trabalho em equipa. Não houve grandes dificuldades na transacção do teórico-

pratico. Alguns funcionários deram-me a atenção necessária, isso contribuiu muito para a

realização do estágio.

A dificuldade maior que tive foi a questão bibliográfica, pois elaborar um relatório fora da ilha

de São Vicente e longe da Universidade não é fácil, as limitações são enormes tanto de

carácter pessoal como também o acesso a bibliografia que é bastante limitado.



CONCLUSÃO

Após quatro (4) anos de estudos, esforço dedicação, a realização do estágio profissional teve

como principal objectivo desenvolver competências em Gestão de F&B baseando nos

conteúdos teóricos ministrados durante o curso de Gestão Hoteleira e Turismo.

Com a elaboração deste trabalho tive a oportunidade de desenvolver bastante acerca do

departamento de F&B na medida em que permitiu ter um contacto directo com a empresa

hoteleira pela qual realizei o estágio, conhecendo o seu funcionamento, a sua organização e a

sua rotina administrativa.

Ingressei no hotel com alguns conhecimentos práticos-teóricos, visto que nem tudo era

novidade para mim e com isso aproveitei para aprofundar mais o conhecimento daquilo que

era novidade relativamente à realidade profissional. Os desafios propostos foram fundamentais

para o meu aprendizado na medida em que consegui obter autonomia para execução de tarefas

de responsabilidade e também colaborar em situações difíceis com a ajuda dos supervisores.

Dos aspectos que considero positivo mencionar durante o desenrolar do estágio é o facto da

equipa da cozinha e principalmente do economato/compras terem colaborados para a minha

rápida integração proporcionando-me todos os meios e informações para que o estágio

pudesse decorrer da melhor forma e atingir os objectivos propostos.

O facto que considero menos positivo tem a ver com o período em que estive nas outras

secções como o restaurante/bar, etc. A falta de um bom acolhimento e disponibilidade para

facultar as informações contribuíram para que o estágio não decorre-se da melhor forma como

nas áreas acima referidas. Julgo que possa ser pelo grande volume de trabalho e também pela

quantidade de cliente, reduziu assim a disponibilidade para me auxiliarem atenciosamente.



Portanto, em suma, não deixo de salientar o quanto foi enriquecedor para mim a realização do

estágio no referido hotel. Admito que os objectivos do estágio tiveram fundamental relevância

para a consolidação do meu conhecimento acerca da dinâmica e acção de um hotel, pois uma

experiência dessa é sempre uma mais-valia para um recém-formado na preparação para a vida

profissional.

O profissionalismo, a competência, a simpatia e a disponibilidade das pessoas com que tive o

privilégio de trabalhar, foram para mim uma referência importante em termos de futuro. Logo

foram, gratificantes para a estagiária, apesar de algumas dificuldades encontradas para a

conclusão do mesmo.



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MARQUES, J. Albano (2007). Manual de Hotelaria. Civilizações Editora

PERRETI, Jean Marie (2004). Recursos humanos. 3ª Edição. Edições silabo.



RIBEIRO, José (2011). Introdução à Gestão da Restauração. Editor Lidel, Lisboa, Porto

Universidade do Mindelo. Norma para a Elaboração e apresentação de trabalho Académicos

e Científicos. Mindelo: IESIG

SITES DE INTERNET CONSULTADOS

História de Restauração. [Em linha]. Disponível em

<www.raulvalente.pt/historia/historia%20da%20restaura%C3%A7%C3%A3o/>

[Consultado em 21-11-2014].

Livro de Metodologia da pesquisa (2010). Guia Prático. [Em linha] Disponível em

<www.pgcl.uenf.br/2013/.../livrodemetodologiadapesquisa2010.pdf> [consultado em 25-11-

2014]

Formação Qualidade e Auditoria Agro-Alimentar (2002). Haccp: Manual de Formação. [Em

linha] Disponível em <www.esac.pt/Noronha/manuais/manual_HACCP_AGRO%2044.pdf>

[consultado em 13-01-2015]

The Oásis Atlântico Home page [Em linha] Disponível em <www.oasisatlantico.com.pt>.

[Consultado em 24-02-2015]

http://www.raulvalente.pt/historia/historia%20da%20restaura%C3%A7%C3%A3o/

http://www.pgcl.uenf.br/2013/.../livrodemetodologiadapesquisa2010.pdf

http://www.esac.pt/Noronha/manuais/manual_HACCP_AGRO%2044.pdf



ANEXOS

Anexo 1 - Cores dos Materiais/Utensílios da Cozinha

Cor dos Materiais/utensílios Observação

Branca Alimentos confeccionados

Vermelha Carnes crua

Verde Legumes e verduras

Azul Peixe cru

Amarelo Aves

Fonte: elaboração própria



Anexo 2 – Exemplo de uma Ficha técnica

Ficha Técnica

FICHA DE COZINHA

FOTOGRAFIA

PRATO:

APLICAÇÃO: Restaurante

Nº DE DOSES:01

PREÇO DE VENDA:

LIQUIDO DOSE:

QUANTIDADE

PESO

PRODUTOS

PREÇO

UNID

TOTAL

CUSTO TOTAL:

CUSTO DOSE:

RACIO%:

PREPARAÇÃO:

FORMA DE SERVIR:

Fonte: Moser, (2002)



Anexo 3 Exemplo de Comanda

Comanda Restaurante

Apart:__________________

Data:______/______/_______

Mesa:_____________

Nº:__________

Horas:___________

Nº de pessoas:________________

Quantidade

Discriminação

Preço

Garçon nº_______________ Ass. do garçon

___________________________________

Fonte: Castelli, (2003)



Anexo (4) – Ficha do Pequeno-Almoço

COZINHA

PRODUTOS QUANTIDADES

AÇUCAR

BACON

QUEIJO

FIAMBRE

QEIJO DE CABRA

OVOS

ÓLEO

LEITE

MARGARINA

FARINHA DE TRIGO

PÊRA

LARANJA

MAÇÃ

PAPAIA

MELÃO

MELANCIA




Anexo 5 – Nota de Quebra

Hotel Porto Grande

Nota de Quebra

Secção:____________________________________

Data Secção Quantidades Preço Unit. OBS:

Chefe de secção Controlo

_________________ ___________________




Anexo 6 – ficha de controlo de bebidas do Restaurante/Bar

Controlo Diário das Bebidas do Restaurante / Bar


Stock fixo - é a quantidade que permanece fixa no Restaurante e no Bar.

Inventário - é a contagem física das bebidas mensalmente.

Quantidade vendida - é o número de bebidas que foi vendida nessa data.

Requisição - é igual a quantidade vendida, pois a requisição é feita para completar o stock

fixo.

Existência - deve ser igual ao stock fixo. Este resultado é dado pela soma do inventário e a

requisição.

Data

_____________ /______________ /____________

Produtos Stock Fixo Inventário Quant. Vendida Requisição Existência



7 – ficha dos Principais Fornecedores

Os Principais Fornecedores

Nomes dos Fornecedores Géneros de produtos que

fornecem

Casa de queijo (S. Pedro) Queijo de terra

Copa, SA

Bento António Lima, Lda.

Semedo & Semedo

Produtos alimentícios, bebidas,

produtos de limpeza e tabacos.

Cavibel Refrigerantes e cervejas

Openmarket Frutas e Congelados

Talho fauna Carnes e enchidos

Talho pimentas e verduras Carnes e enchidos

Talho esperança Carnes e enchidos

Sra. Francisca Peixes e mariscos

Sra. Tanha Legumes e hortaliças

Dantas e Dantas Produtos congelados

Itom Produtos alimentícios, bebidas e

produtos de limpeza

Toy Duarte Produtos alimentícios




Anexo 8 – Mapa de horas extras

MAPA DE HORAS EXTRAS

Funcionário________________________________________

Secção______________________Mês __________________

Dias Folgas Inicio

H.E

Fim

H.E

Total

H.E

Responsável

Secção

Direcção

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

1

2

3

4

5

6

7

8

Nota: a entrega na contabilidade é no dia 27 de cada mês.




Anexo 9 - Quadro de índice de rentabilidade e Popularidade

Ementa

Qde

Venda (%)

Ind.

Popularidade

P.Unit. Venda

P.Unit. Custo

Marg. Unit.

Contrib.

Total

vendas

Total Custo

T.Marg. Contrib.

Ind.

Rentab

Classe

A

B

C

D

E

F

Fonte: Moser 2010



GLOSSARIO TECNICO

MISE-EN-PLACE – é um termo francês que significa "colocada no lugar". Consiste na etapa

inicial para se preparar um prato, separando todos os ingredientes e utensílios necessário para

a execução do serviço.

BRIGADA - "Brigada do restaurante", é um grupo de profissionais que trabalham servindo

alimentos e bebidas aos clientes.

F&B – vem do estrangeirismo Food & Beverege que significa Comidas e Bebidas e é um

conceito hoteleiro que representa o departamento que gere todos os circuitos que envolvam a

comercialização ou preparação de Géneros alimentícios, sólidos ou líquidos, desde a sua

compra, armazenamento passando depois para a preparação/confecção até à sua

comercialização.

LAYOUT- consiste em um rascunho, esboço, ou projecto. Um trabalho prévio que dá uma

ideia de como será a aparência final.

PART TIME – trabalho feito em regime de tempo temporário.

PACKAGES – pacotes de viagens com excursão organizada por agência de turismo.

GUERIDON – termo francês que designa mesa lateral de serviço móvel ou carrinho que se

tem a mão para realizar uma operação directa.

RECHAUD – palavra francesa "rechô" designado para aquecer ou manter aquecido

determinados alimentos que se consomem quente.

COUVERT – pequenas iguarias que são servidas antes da refeição principal como azeitonas,

torradas, pão, manteiga, etc.



ROOM SERVICE – serviço de alimentação e bebidas, prestado nos quartos aos hóspedes de

um hotel, a seu pedido expresso.

CORE BUSINESS - significa núcleo do negócio. É um termo da língua inglesa. Core

business significa a parte principal de um determinado negócio, é o ponto forte de uma

empresa que deve ser trabalhado estrategicamente.

FAST FOOD – Comida rápida ou pronta, isto é denominação ao consumo de refeições que

podem ser preparadas e servidas num curto intervalo de tempo.

MERCHANDISING – é uma palavra em inglês, sendo um conceito da área do marketing que

indica uma técnica de planeamento e promoção de um produto, no local e tempo adequado.

licenciatura em gestÃo hoteleira e turismo relatÓrio de estÁgio … · 2015-08-12 · 2.8...

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