Leonel Horta Ribeiro

Contexto

O desafio

Feedback

Processo contínuo

Contexto

O desafio

Feedback

Processo contínuo

Gestão da rede dos Aeroportos no continente (Lisboa, Porto, Faro, Beja), arquipélago dos Açores (Ponta Delgada, Horta, Flores e Santa Maria) e Madeira (Funchal and Porto Santo)

Investimentos

59 milhões

Ativo líquido

2.448,7 milhões

Passageiros

30,5 milhões

Volume de Negócios

428,7 milhões

EBITDA

209,6 milhões

Resultado líquido

53

milhões

Recursos Humanos

2.828 Recursos ANA

1.090

Aviação 62,2%

Não-Aviação 26,3%

Segurança & PMR 11,5%

GRUPO ANA

2012 EM EUROS

ESTRUTURA DO VOLUME DE NEGÓCIOS

Grupo ANA 429 M€

Os aeroportos são hoje de

importância fundamental para o

posicionamento global de uma cidade

ou de uma região,

contribuindo para alavancar a

competitividade territorial

O ambiente caracteriza-se pela elevada competitividade, que aumentou a importância do marketing para chegar aos seus clientes

O MUNDO DA AVIAÇÃO ATRAVESSA UM

PERÍODO DE GRANDES MUDANÇAS

Consequentemente, regista-se um progresso significativo em termos de marketing aviação, sendo o desenvolvimento de rotas e o trafego de passageiros o maior driver

No entanto, apesar de múltiplas iniciativas na área comercial associadas à actividade aeroportuária, a ANA não estava ainda preparada para estabelecer uma relação eficaz com o passageiro

A ausência de uma estratégia relativamente à relação com o passageiro poderia levar a uma progressiva perda de controlo do negócio dado o desconhecimento do cliente final, dificultando a manutenção dos níveis de qualidade do serviço prestado.

Vivemos numa economia de serviços em que as expectativas do consumidor são cada vez mais elevadas e os níveis de qualidade expectáveis são estabelecidos por outros sectores e não apenas pela nossa concorrência aeroportuária

Os passageiros, tal como quaisquer outros consumidores, exigem um leque cada vez maior de serviços, um maior controlo sobre a sua experiência de serviço e uma maior flexibilização da oferta.

Para responder a este desafio, não é suficiente investir em novas infraestruturas aeroportuárias

É necessário investir nos serviços disponibilizados aos passageiros e apostar no seu desenvolvimento de modo a responder continuamente às expectativas dos consumidores

Tal como planeamos as infraestruturas dos aeroportos do futuro, precisamos de estar preparados para desenvolver os futuros serviços dos nossos aeroportos

Responder com eficácia a este desafio requer uma estratégia de desenvolvimento e marketing de serviços

O MUNDO DA AVIAÇÃO ATRAVESSA UM

PERÍODO DE GRANDES MUDANÇAS

E TAMBÉM A ANA ATRAVESSA UMA

FASE DE MUDANÇA

Reforço e consolidação do compromisso

de qualidade;

Aposta na experiência do passageiro;

Consolidação da visão de serviço de

excelência.

Contexto

O desafio

Feedback

Processo contínuo

Era necessário abordar a

qualidade do serviço e a

experiencia do passageiro

rapidamente e como um

Grupo

Uma voz única e uma mensagem

clara para que os passageiros

reconheçam o papel da ANA

Para um serviço de qualidade

era necessário compreender o

que os passageiros

precisavam e valorizavam

e desenvolver a nossa

capacidade de resposta

A utilização da tecnologia é

fundamental na experiência

do passageiro

Novas formas de rendimento.

Serviços ao passageiro,

novos ou melhorados,

permitirão estabelecer novas

formas de rendimento – vitais

no actual panorama

económico.

1

2

3

4

5

Desenvolver novos serviços que aumentem o contacto da ANA com os passageiros e melhorem a experiência

aeroportuária, aumentando a exposição da marca.

MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PASSAGEIRO

Implementar um modelo de desenvolvimento de

serviços ANA ao passageiro, alargando a função

marketing, até então focada apenas na relação B2B

com as companhias aéreas, à relação com o

passageiro.

O OBJECTIVO

Auditoria à experiência do passageiro Shadowing, mapeamento de percursos, entrevistas, construção de cenários, focus groups

Análise brainstormings internos, benchmarking, workshops

Identificação de Oportunidades

Definição da estratégia assente nas principais necessidades dos passageiros: apoio, informação, conforto, rapidez e utilidade.

Desenvolvimento do Modelo de Marketing de Serviços

Lançamento de pilotos

Incorporação de novas competências + on-job training

Service design para a definição da estratégia de serviços

Foco no passageiro Co-criação com os passageiros de modo a identificar oportunidades e serviços baseados em necessidades reais. Desenvolvimento de serviços uteis, desejáveis e com beneficios comprovados ao nível da satisfação do passageiro

Sistemático Identificação sistemática de necessidades; desenvolvimento e lançamento de pilotos para minimizar riscos; melhoria da qualidade e da sustentabilidade de serviços consistentes

Integrado e integrador Para o desenvolvimento integrado e coerente de propostas que englobam várias componentes do serviço ANA (informativa, operacional, comercial, tecnológica e de apoio) com o propósito de maximizar o valor da empresa como um todo, através da integração de interfaces internos e externos (parceiros de negócio)

Acessível e transferível Baseado em ferramentas de gestão partilhadas por equipas multidisciplinares para apoio na operacionalização e gestão dos conceitos no terreno

Visa preencher as lacunas identificadas na área de serviço ao passageiro e permitir o desenvolvimento

contínuo dos serviços providenciados pela ANA

DESENVOLVIMENTO DO MODELO DE

SERVIÇOS A PASSAGEIROS

Companion/ Companheiro

Advisor/ Conselheiro

Hero/ Herói

A PROPOSTA DE SERVIÇO ANA AO PASSAGEIRO É:

PREPARAMO-LO PARA VIAJAR

Preparar e informar os passageiros antes, durante e depois da viagem.

Prestar assistência durante o tempo em que o passageiro se encontra no aeroporto e proporcionar uma experiência agradável.

“Salvar” o passageiro de uma situação difícil.

My Airport

Groups Airport

Premium Airport

Family Airport

Living Spots

A PROPOSTA DE SERVIÇO ANA AO PASSAGEIRO É:

PREPARAMO-LO PARA VIAJAR

espaços ANA multifunções

agregação de serviços dispersos bem

como de novos serviços, facilitando o

acesso dos passageiros à informação

reforço da imagem da ANA junto do

passageiro.

Principais elementos em regime de self

service: suportes informativos e

interactivos com dados ANA e de

parceiros, espaços de lazer, carregador

telemóveis e de PC’s.

LIVING SPOTS

posicionar a ANA como uma empresa

orientada para as familias

obter reconhecimento como uma marca que

presta cuidados a famílias que viajam com

crianças pequenas.

Principais elementos: carrinhos de bebé,

sala de estar em familia e parques infantis

com áreas de preparação de comida para

bebés, fraldários com área de

amamentação, mascote infantil, livro infantil.

FAMILY AIRPORT

integração de serviços premium;

destinam-se a melhorar a experiência

aeroportuária;

valorização do tempo passado no aeroporto

através de extras de valor acrescentado.

Principais elementos: canal

Greenway, Lounges.

PREMIUM AIRPORT

Sistema de serviços destinado às necessidades

dos grupos – MICE, desportistas, grupos

religiosos, (…)

Principais elementos: àreas

dedicadas para recepção nas

Partidas e Chegadas, serviços de

assistência, welcome desks.

GROUPS AIRPORT

Estratégia tecnológica utilizando o conceito

“Aeroporto no seu bolso”

Utilização da tecnologia para conferir aos

passageiros o controlo da sua experiencia e

acesso aos serviços, melhorando o seu

percurso no aeroporto.

Principais elementos: ecrans multi-

toque, videowalls, carregadores por

indução.

MYAIRPORT

COMUNICAÇÃO

Contexto

O desafio

Feedback

Processo contínuo

Ao nível da

Marca

Ao nível do

serviço

Ao nível das

competências

Ao nível

operacional

Ao nível

comercial

Medir alterações

na percepção do

cliente quanto à

marca ANA e

quanto à ANA

enquanto

prestadora de

serviços

Medir o

desempenho e

aceitação de um

serviço por parte

dos passageiros

Medir o

incremento de

novas

competências e a

melhoria de

competências já

existentes

Medir a

eficiência

Medir os custos,

rendimentos,

lucros

Avaliação qualitativa

Entrevista semi-directiva em profundidade (15-20 minutos) 10-16 pessoas entrevistadas por produto (utilizadores)

5 TIPOS DE MEDIÇÕES QUE SE

APLICAM A CADA FASE

Avaliação geral do serviço

4,3 (escala 1 a 5)

• Valor mais elevado:

acesso ao serviço 4,6

• Valor mais baixo:

informação 3,5

Intenção de voltar a utilizar

o serviço no futuro 91,1%

Embaixadores do

serviço 67%

"We have a stroller in Portugal and

another home in France, thus we not

need to bring it to the airport. For rest is

better (...) It's a great idea"

“It’s very good, very helpful service.

Yeah, she said 5 out of 5! (The child

sitting in the stroller)”

CARRINHOS DE BEBÉ

Contexto

O desafio

Feedback

Processo contínuo

O feedback recebido por parte dos passageiros e da ACI-Europa é gratificante e indica que estamos no caminho certo.

Lição aprendida: valeu a pena!

A ANA faz parte do programa internacional de benchmarking ‘ASQ – Airport Service Quality’ desde 2006. parte deste programa foi concebida para aferir a satisfação do passageiro em termos da qualidade percepcionada. A escala varia entre o 0 (não utilizou/não responde) e o 5 (excelente).

3.85

3.75

3.65

3.55

3.9

3.8

3.7

3.6

3.5

2009 2010 2011 2012

Indice de satisfação do Passageiro (ASQ)

3.95

O destino do passageiro não é o aeroporto, é a região que o aeroporto serve.

A atractividade das Regiões é fundamental para a sustentabilidade e desenvolvimento de

novas rotas.

MOTIVAÇÃO TURÍSTICA

Aeroporto de Lisboa – 48%

Aeroporto do Porto – 43%

Aeroporto de Faro – 62%

Aeroporto João Paulo II – 36%

O Turismo é um dos nossos Stakeholders mais

relevantes • para garantir condições de acessibilidade

aérea competitiva que permitam o

desenvolvimento continuado das atividades

turísticas das regiões

• para criar Plataformas que garantam uma

desejável convergência entre os vários

intervenientes, maximizando as

probabilidades de sucesso uma vez que

integram os interesses das componentes

de transporte aéreo, promoção e produto

turístico.

ANA trabalha

em parceria

com as

entidades deste

Setor

Maximizar a

probabilidade

de sucesso

das operações

Partilha do

esforço de

investimento

e promoção

Companhias

aéreas

Agências de promoção turística

Turismo de Portugal

Agentes económicos do Setor

Aeroportos

QUEREMOS GERAR

EXTERNALIDADES POSITIVAS NA

CADEIA DE VALOR DO TURISMO!

Obrigado