INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - COBRANÇA

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

PRINCIPAISINDICADORES

COMOUSAROSINDICADORES

CONCLUSÃO

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INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - COBRANÇA

Apresentação

O incentivo ao crédito nos últimos anos no Brasil fez com que a inadimplência, em alguns setores, atingisse níveis preocupantes a muitos gestores. Nesse contexto, a fim de garantir a saúde de empresas de setores variados, cresceu o número de contact centers especializados em cobrança. Mas, como sabemos, esse perfil encontra alguns problemas comuns que atrapalham a assertividade das ações – mailings fracos, horários inapropriados para efetuar as chamadas e ausência de tecnologia como apoio.

Os gestores de call centers de cobrança devem atentar aos fatores listados acima, mas, principalmente, ter em mãos uma lista de indicadores de performance pensados especificamente para o seu perfil de atuação. Afinal, o acompanhamento de variáveis é fundamental para dar mais estratégia e assertividade ao negócio – apontando quais ações necessitam ser revisadas e quais seguem bem. Com base nessa necessidade, produzimos este e-book com uma lista completa de KPIs (key performance indicators) para as centrais especializadas em cobrança.

Ao longo das próximas páginas, gestores e operadores poderão conhecer todas as variáveis responsáveis por medir o desempenho das mais variadas campanhas pensadas para a cobrança. As métricas estão divididas em ações ativas, receptivas e blended, além de apresentarem descrição, aplicação e como podem interagir com outras variáveis do contact center. Em seguida, explicamos a necessidade de acompanhar esses números – disponíveis nos relatórios gerados – a cada dia, semana ou mês, dependendo do objetivo estabelecido pelo negócio. Também é destacado o papel da tecnologia como suporte ao acompanhamento do desempenho das campanhas e dos agentes – online e com alertas quando um indicador encontra-se abaixo da meta estipulada.

Ao final da leitura, esperamos que você sinta-se melhor preparado e capaz de melhorar o ROI de sua central.

Bons negócios!

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - COBRANÇA

PRINCIPAISINDICADORES

A seguir apresentamos uma tabela com KPIs mais populares entre os contact centers, organizados em ordem alfabética, detalhando sua aplicação em operações de Cobrança, Televendas e SAC. Logo após a tabela, descrevemos os indicadores, sua aplicação e como interagem com outras variáveis do contact center. Entre a grafia em inglês ou português, optamos pelo termo mais comumente utilizado no Brasil, seguido da tradução, se for o caso.

TabeladeKPIsmaisutilizadosem contact centers,por segmentos:

INDICADORIndicador

Absenteísmo

AderênciaàEscala

Agent Utilization

Agent Workload

Best Time to Call (BTC)

Consumo do Mailing

ChamadasDesistentes

ChamadasDerivadasparaAtendimento

Chamadaspor Agente por Hora

Contato com aPessoaCerta (CPC)

Custo por Chamada

Forecast

Forecasting Accuracy

Hold Time

Live Call

Montante deValoresRecuperados

Satisfação dosAgentes

Satisfação dosClientes

TalkTime

Taxade Abandono

Taxade Conversão

Taxade Ocupação

Tempo de Espera (Wait Time)

Tempo Médio de Espera

Tempo de Pausas

Tempo de Pós-Atendimento (WrapTimeou After Call Work)

Tempo Médio de Atendimento

Tempo Médio de Retenção naURA

Turnover

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