Roteiro• Quem sou eu• Tendências na indústria de call-centers na

Austrália e no Reino Unido– Background dos mercados– Os principais desafios dos call-centers

• RH – os 4 Rs• Gastos operacionais• Atendimento ao cliente

– Os principais desafios dos consumidores

• Case Study – International SOS, Sydney Austrália

A minha casa, Australia !!!

O meu marido(Brasileiro)

Stacey Tomasoni• Estabelecimento e gerenciamento do Visa

Intl. Service Centre pela região Ásia-Pacífico• Diploma avançado em gerenciamento de Call

Centre, 2002• 6 anos atuando como diretora de operações

na International SOS, prestadora de serviços de BPO

• 4 anos em Londres – assistência médica global em um ambiente de call-center

• MBA na London Business School, 2007

Austrália

• 21 milhões de habitantes• 3,850 call-centers, emprega 300,000 operadores• Taxa de crescimento da indústria de call centers de

13% em 2007, comparado com 8% em 2006• Tamanho médio de call centers – 67 posições

“Quando perguntado quais os maiores desafios para 2008 ?” as respostas foram:

RH: 83% Finanças: 31% Tecnologia: 31%

Mudanças organizacionais: 30% Atendimento ao cliente: 28%

Marketing / vendas: 19%

Fonte: Australia & New Zealand Contact Centre Industry Benchmarking Reports, 2007Pesquisa em 156 empresas

Valores

• O salário médio de 1 FTE = $41,000AUD ($R 65,000) = 70% dos gastos totais

• Substituir 1 FTE custa $19, 000AUD (R$30, 000)

• O tempo médio que um operador permanece na empresa é 27 meses

Os 4 Rs

Recrutamento Remuneração Retenção

Os 4 Rs

Recrutamento Remuneração Retenção

•Quais são as principais competências do cargo?

•Processo de recrutamento:

•Assessment Centers – deve incluir uma simulação que mostre a realidade do dia-a-dia•Técnica de entrevista – Behavioural Interviewing

“Me fale sobre uma experiência que você já teve onde você conseguiu resolver um problema para um cliente”

Os 4 Rs

Recrutamento Remuneração Retenção

•Há um processo justo e transparente para decidir o nível de remuneração?

•Esse nível muda em relação ao aumento de responsabilidade e complexidade do cargo?

•Posso ganhar mais para fazer o mesmo trabalho em outro lugar?

Os 4 Rs

Recrutamento Remuneração Retenção

•O que eu ganho em retorno ficando nessa empresa?

•Meu trabalho não é reconhecido, para que ficar?

•Há um plano de carreira definido para mim?

•O call-center perto da minha casa oferece bem mais beneficios...

Os 4 Rs

Recrutamento Remuneração Retenção+ +

=

Os 4 Rs

Recrutamento Remuneração Retenção+ +

=

ROTATIVIDADE

Um call-center de 50 posições gasta $260, 000 por ano só para substituir

desistentesComparação de rotatividade dos funcionários na

Austrália, 2007

22%

27%

34%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Média >50 posições >100 posições

Fonte: Australia & NZ Contact Centre Benchmarking Reports, 2007

Terceirização

% de empresas que terceirizam os call-centers na

Austrália

0

5

10

15

20

25

2004 2006 2007

%

Fonte: Australia & NZ Contact Centre Benchmarking Reports, 2007

Teleworking & Home-Based Agents

Em 2000, 10% de call-centers permitiram aos seus operadores trabalharem em casa

O consumidor australiano

Se queixa de:

• Não conseguir resolver seu problema em uma única ligação

• O tempo para ser atendido

• Informação errada

O Reino Unido

• Há 5,700 + call centers• Emprega cerca de 700, 000

operadores• Em média 20-40 posições -

> 60% de call-centers têm menos que 51 posições

• Há call centers espalhados por todo o Reino Unido – Escócia, Irlanda, País de Gales e Inlgaterra

A tecnologia não é tão avançada

Comparação de Interações

Inbound calls91%

E-mail4%

Letters4%

Fax1%

Web0%

Text Chats0%

Menos de 9% é non-agent technology (email, web collaboration)

Fonte: Pesquisa em 290 call-centers, UK CCA 2004

O consumidor do Reino Unido

• Não gosta de esperar para ser atendido

• Não suporta ser transferido várias vezes para resolver o problema

• Não se sente bem utilizando atendimento automático

• Não aceita sotaques difíceis de entender

Só 4% dos consumidores tiveram uma boa experiência com call center*

• Estudo - 24% dos operadores não eram capazes de responder corretamente a 4 perguntas sobre tarifas etc.**

• 40% dos usuários não estavam satisfeitos com o serviço e 20% tinham mudado de provedor por causa de atendimento ruim

Fonte: *YouGov Survey ** One.compare Survey, UK

Offshoring não deu certo• 47% dos consumidores mudaram sua atitude em

relação as empresas depois de descobrirem que o serviço foi terceirizado

• 73% de consumidores classificaram o serviço terceirizado como pior do que aquele prestado no UK

• A terceirização é mal vista e pouco aceita no UK – no entanto várias empresas terceirizaram, mas voltaram atrás (o valor do salário de um funcionário na India é 10-15% do salário pago no UK)

A rotatividade é cara

• O tempo médio que um operador permanece na empresa é de 3 anos

• Para substituir um operador custa 2400GBP = R$8, 000

• Salário médio 15, 820 GBP (R$54,500) a partir de 12, 000, (R$41, 300) 64% de gastos totais

A taxa de rotatividade varia bastante

Comparação de rotatividade por tamanho do call center - UK, 2005

10,6% 10,4%

17,0% 18,1%20,5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

10 a 25 26-50 51-100 101-250 251 +

Tamanho do call center - número de posições

A média é de 15%, mas em call-centers terceirizados, é de 35,7%, e em cargos de venda é de 28,4%

Fonte: Contact Babel, UK, 2005

Case Study

Ano 2003Cidade Sydney, AustráliaEmpresa International SOSTamanho 250 posições

Como fazer dar errado...

• Aprox 150 operadores• Uma unidade de negócios que triplicou de tamanho

em 6 meses• Um nível de formação e competência muito variado

– ensino medio sem nenhuma experiência em call center– ensino superior com experiência em atendimento ao

cliente– mecânicos sem experiência em atendimento ao cliente

• Toda a equipe no mesmo nível de prioridade para atender as ligações de todos os clientes

Uma mistura de clientes– Home Assistance (Zurich, Citibank)– Notas de cobertura para casa e carro (Zurich)– Accident Reporting Line (Coles - supermercado)– Veículos (Volkswagen, Ferrari & Mazzerati, Subaru, Peugeot,

Citroen, Kia)• SAC (para pedir material promocional, localização de concessionárias)• Roadside Assist – com primeiro objetivo de auxiliar pelo telefone o

proprietario do carro a resolver problemas técnicos/mecânicos entre outros

– Serviços de Concierge (American Express)– Pedidos de receitas culinárias & SAC(Ocean Spray)– Serviços de segurança, Incident Reporting Line (Sydney Water)– Seguro de vida, chasing up medical reports de médicos (MLC,

Norwich, Westpac)

• Rotatividade acima de 60%, motivada por:– Estresse, falta de satisfação dos operadores– Falta de qualificações requeridas

• Atendimento de baixa qualidade• Falta de eficiência (as pessoas erradas

atendendo as chamadas erradas)• Aumento de reclamações dos clientes e dos

consumidores!!!• Uma situação insustentável...

O que resultou em...

O que você teria feito?

• Em grupos de 3 ou 4, montem 3 perguntas que vocês gostariam de me fazer para resolver o problema (10 minutos)

• Perguntas (uma por grupo)• Cada grupo deve elaborar un plano básico

para resolver esse problema. Seu plano pode incluir, entre outros a tecnologia, treinamento, atendimento ao cliente, remuneração, reestruturação. (20 mins)

• 3 grupos vão apresentar seus planos

O processo

Reestruturação

Agrupamento de clientes por

competência e nìvel de serviço requiridos

Apresentação ao staff

•Skills Assessment•Consulta com operador

•Revisão de contrato, incl. remuneração

Treinamento

•Soft Skills•Software

•KPIs por nível

Tecnologia

•Skills Based routing

•SAC •Linha de Marketing para Empresas Automotivas

O que fizemos

Nível 1

Nível 2

Nível 3

Nível 4

•SAC•Linha de Marketing para Empresas Automotivas•Seguro de Vida•Nota de cobertura•Accident Reporting Line

•SAC•Marketing line for Empresas Autos•Seguro de Vida•Nota de cobertura•Accident Reporting Line•Home Assist•Serviços de Concierge

•SAC•Marketing line for Empresas Autos•Seguro de Vida•Nota de cobertura•Accident Reporting Line•Home Assist•Serviços de Concierge•Serviços de Segurança•Roadside Assist (baixa prioridade)

O que fizemos

Nível 1

Nível 2

Nível 3

Nível 4

•SAC•Linha de Marketing para Empresas Automotivas •Seguro de Vida•Notas de cobertura•Accident Reporting Line

•SAC•Linha de Marketing para Empresas Automotivas •Seguro de Vida•Notas de cobertura•Accident Reporting Line•Home Assist•Serviços de Concierge

•SAC•Linha de Marketing para Empresas Automotivas •Seguro de Vida•Notas de cobertura•Accident Reporting Line•Home Assist•Serviços de Concierge•Serviços de Segurança•Roadside Assist (baixa prioridade)

Mecánicos

•Linha de Marketing para Empresas Automotivas (baixa prioridade)•Roadside Assist (Primeira prioridade)

RemuneraçãoTreinamentoExperiência

Talk Time & AHTHabilidades de comunicação

Nível 4

Nível 3

Nível 2

Nível 1

•SAC •Linha de Marketing para Empresas Automotivas

Perguntas?