NR17 Na Prática:Sua Aplicação em Contact Centers

Belo Horizonte, 2 de Agosto de 2010Marcelo M. Carneiro

CC & T Informática Ltda.

Me Apresentando

Engenheiro EletricistaEspecialista em Comunicações via SatéliteAtuaçao na area de call center desde 1986Carreira desenvolvida :Caixa Economica Federal (Rede do FGTS)GTECH ( Redes de loterias do Brasil e mais 25 Paises)CSU (Call Center para 43 bancos e mais 35 outros clientes)Call Contact Center (Call center para CEF, GDF, PMSP, etc)Almaviva do Brasil (Start Up no Brasil e na China)Adservis MultiPerfil (Start Up de 2 unidades de negocios)ATUALMENTE:CC & T Informática – Consultoria e Projetos em Telecom, CRM,

GED e TI para USTDA, FCL (TV Gazeta), Necsi Spa, Proxis Contact Center, Call Contact Center, Prefeitura de Paulinia, etc.

RG Consultores (Brasilia) – Desenvolvimento de negócios com governo federal e representação de Atas de Registro de Preços. Backlog superior a 400 milhoes de reais de 2008 até hoje.

COMUNIX – Solução de Call Center baseada em software Livre

NR17 Na Prática

RÁPIDO PANORAMA DO MERCADO DE CALL CENTER

É UM MERCADO RELATIVAMENTE NOVO. TEM APENAS 12 ANOS (1999 – ENTRADA DA ATENTO NO BRASIL)

DOMINADO POR APENAS 2 EMPRESAS (CONTAX E ATENTO)

FATURAMENTO (MERCADO TERCEIRIZADO)ESTIMADO DE 6BI PARA 2010

NOVOS ENTRANTES TODOS OS ANOS

CRESCIMENTO CONTINUADO NA FAIXA DE 2 DIGITOS DESDE 2000.

MERCADO EM MUTAÇÃO: PLAYERS TRADICIONAIS ESTAO BUSCANDO FUSÕES E AQUISIÇÕES

NR17 Na Prática

RÁPIDO PANORAMA DO MERCADO DE CALL CENTER

GRANDE OPORTUNIDADE DE NOVOS NEGOCIOS NOS PEQUENOS PLAYERS (40 – 120 PA´S)

COBRANÇA E CREDITO AO CONSUMIDOR SÃO AS LOCOMOTIVAS DAS PEQUENAS EMPRESAS.

FATURAMENTO MÉDIO DE UMA PA 12HORAS EM UMA GRANDE EMPRESA É DA ORDEM DE 4.500 REAIS

FATURAMENTO MÉDIO DE UMA PA 12 HORAS EM UMA EMPRESA DE COBRANÇA É DA ORDEM DE 10.000 REAIS

FATURAMENTO MÉDIO DE UMA PA 12 HORAS EM UMA EMPRESA DE CDC É DA ORDEM DE 15.000 REAIS

NR17 Na Prática

RÁPIDO PANORAMA DO MERCADO DE CALL CENTER

A GRANDE MAIORIA DAS PEQUENAS EMPRESAS DESCONHECE A NR17.

AS POUCAS QUE CONHECEM, ENTENDEM QUE NÃO SE APLICA EM SEU CASO. “SÓ PRA QUEM É GRANDE!”

A DRT E O MPT TEM DEMONSTRADO GRANDE RIGOR NA FISCALIZAÇÃO. NORMALMENTE O CATALIZADOR É UM FUNCIONÁRIO DESCONTENTE (DENUNCIA ANONIMA) OU O SINDICATO.

ALÉM DISSO, AS PEQUENAS EMPRESAS NÃO FAZEM BOM USO DA TECNOLOGIA, OU SIMPLESMENTE NÃO TEM CONHECIMENTO DESTA.

NR17 Na Prática

PORQUE ALTERAR A NR17?

O MINISTÉRIO DO TRABALHO VINHA NOTANDO UM GRANDE AUMENTO NO NUMERO DE AFASTAMENTOS DE TRABALHADORES NAS AREAS DE ATEDIMENTO AO CLIENTE, TELEFONISTA, HELP DESK E AFINS.

ESTES AFASTAMENTOS ESTAVAM DIRETAMENTE LIGADOS A DOENÇAS CAUSADAS POR PROBLEMAS ERGOMICOS.POR OUTRO LADO, A PRIMEIRA VERSAO DA NR17 DAVA MARGEM A DIVERSAS INTERPRETAÇÕES.

ERA COMUM QUE MULTAS DECORRENTES DE NÃO CUMPRIMENTO DE NORMAS FOSSEM REVERTIDAS, RESULTANDO NA NÃO PUNIÇÃO DAS EMPRESAS.

FOI DADA GRANDE ENFASE A PROBLEMAS DE ERGONOMIA, APONTADOS COMO A PRINCIPAL CAUSA DOS AFASTAMENTOS.

NR17 Na Prática

PROBLEMAS ERGONÔMICOS

Os problemas ergonômicos mais encontrados estão relacionados com a postura corporal (dores na coluna), utilização constante da voz, cansaço mental (estresse), LER e tendinite.

NR17 Na Prática

PREOCUPAÇÃO ERGONÔMICA

ANEXO II DA NR 17

A MAIORIA DAS EMPRESAS SEMPRE SE PREOCUPOU COM A ERGONOMIA DE SEUS FUNCIONÁRIOS, MAS DESDE A CRIAÇÃO DO ANEXO II DA NR 17 ALGUNS PONTOS TIVERAM MAIOR ATENÇÃO.

Os principais pontos observados são:• Mobiliário do posto de trabalho• Equipamentos dos postos de trabalho• Condições Ambientais de Trabalho• Organização do Trabalho• Capacitação dos trabalhadores• Condições Sanitárias de Conforto• Programas de Saúde Ocupacional e de Prev. De Riscos Ambientais. • Pessoas com Deficiência.

NR17 Na Prática

MOBILIÁRIO: DIMENSÕES DAS PA´S

DIM

EN

SÕ

ES

(PA

s/ ma

teria

l de

con

sulta

)

inte

rva

lo-0

,13

m

0,70m0,45m

A borda da mesa deve ser arredondada

A superfície da mesa deve possuir regulagem de altura em um intervalo mínimo de 13cm, medidos da face superior, permitindo o apoio dos pés no piso

O espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45cm ao nível de joelhos e de 70cm ao nível de pés, medidos de sua borda frontal

O “mouse” deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre utilização

NR17 Na Prática

MOBILIÁRIO: DIMENSÕES DAS PA´S

Caso os pés do operador não alcancem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deve ser fornecido ao trabalhador apoio para os pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante

0,7

5m

0,90m

DIM

EN

SÕ

ES

(PA

s/ ma

teria

l de

con

sulta

)

0,9

0m

1,00m

DIM

EN

SÕ

ES

(PA

c/ ma

teria

l de

con

sulta

)

Deve existir profundidade de 0,90m para PAs com material de consulta e de 0,75m para PAs sem material de consulta

NR17 Na Prática

MOBILIÁRIO: CARACTERÍSTICAS DAS CADEIRAS

CARACTERÍSTICAS(Cadeira)

Apoio em 5 pés com rodízios

Superfície em material estofado e revestidas de material que permita a perspiração

Altura de superfície regulável em relação ao piso, entre 37 e 50cm, podendo ser adotados até 3 tipos de cadeiras com alturas diferentes

Profundidade útil de 38 a 46cm

Borda frontal arredondada

Encosto ajustável em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente adaptada ao corpo

Largura mínima de 40cm para assento e 30,5cm para encosto

Apoio de braços regulável em altura de 20 a 25cm a partir do assento, não interferindo no movimento de aproximação da cadeira

NR17 Na Prática

POSIÇÕES DE ATENDIMENTO

NR17 Na Prática

POSTURA CORRETA E DIFERENÇAS DE CADEIRAS

NR17 Na Prática

Equipamentos: Deveres e características

Devem ser fornecidos conjuntos de microfone e fone de ouvido individualmente, sendo substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste.

Os headsets fornecidos devem possuir garantia do fabricante, além de dispositivos de operação e controle de fácil uso e alcance, com ajuste da intensidade do nível sonoro, provido de sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis

Os equipamentos de comunicação devem passar por manutenção contínua, através de pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos fabricantes, afim de garantir o correto funcionamento

NR17 Na Prática

CONDIÇÕES AMBIENTAIS

O local de trabalho deve garantir condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, com nível de ruído de até 65dBA, com curva de avaliação de nível (NC) de valor não superior a 60dB

O local de trabalho deve proporcionar temperatura e fluxos de ar de maneira homogênea, com temperatura efetiva de 20 a 23ºC, umidade relativa não inferior a 40% e velocidade do ar não superior a 0,75m/s. Os trabalhadores podem acompanhar a temperatura efetiva e a umidade do ar através de higrômetros instalados em cada central

Para a prevenção da chamada “síndrome do edifício doente”, deve ser implantado e desenvolvido o PMOC – Plano de Manutenção e Operação do Sistema de Ar Condicionado

NR17 Na Prática

ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

ANTES DA IMPLANTAÇÃO DO ANEXO II DA NR 17 OS OPERADORES TRABALHAVAM, EM SUA MAIORIA 6 HORAS POR DIA, SENDO 15 MINUTOS DESTINADOS À LANCHE E 5 MINUTOS PARA UTILIZAÇÃO PESSOAL (BANHEIRO, ETC).

COM A IMPLANTAÇÃO DA NR 17 AS ESCALAS DE TRABALHO DESTES OPERADORES FICARAM DA SEGUINTE FORMA:

12h00 a 12h20

15‘ Refeição + 5’ Pausa

Entrada

9h00

Saída

15h20

Intervalo de 10 minutos

após 60 minutos

trabalhados

Intervalo de 10 minutos antes dos últimos 60 minutos

trabalhados

NR17 Na Prática

ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

Os trabalhadores possuem direito a pausa afim de permitir a satisfação de necessidades fisiológicas e imediatamente após atendimentos desgastantes, afim de se recuperar/socializar

A participação em qualquer modalidade de atividade física e uso de vestimentas, acessórios, fantasias e adereços não é obrigatória

Mecanismos de monitoramento de produtividade (mensagens nos monitores, sinais luminosos, sonoros, cromáticos e indicação de tempo nas ligações/em espera) não podem ser utilizados para aceleração do trabalho, somente para consulta do operador

É vedado o estímulo a competição entre trabalhadores ou grupos de trabalho e a utilização estrita de “script”

NR17 Na Prática

CONDIÇÕES SANITÁRIAS

DIM

EN

SÕ

ES

(Ga

vete

iro)0

,29

m

0,27m

Profundidade: 0,58m

Itens desenvolvidos

Acesso de forma irrestrita e próxima a água potável

Sanitários adequados ao uso e separados por sexo, e refeitórios adequados para lanches

Armários individuais dotados de chave para guarda de pertences

Ambientes confortáveis para descanso e recuperação durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporção adequada ao número de operadores

NR17 Na Prática

EXEMPLO DE SALA DE DESCANSO

NR17 Na Prática

ACESSIBILIDADE

É importante que o projeto de um call cente leve em conta a inclusão e adaptação (acessibilidade) dos sites, visando facilitar as condições de trabalho às pessoas portadoras de deficiência.

Não atendimento e este requisito é passível de multa!

NR17 Na Prática

RELAÇÃO COM O ARRANJO FÍSICO

SLIDE 21ADM. DA PRODUÇÃO

As posições de atendimento são distribuídas em “ilhas”, onde, geralmente os operadores são alocados de acordo com o skill de atendimento (especialidade), facilitando assim, a comunicação operador-supervisor.

AGRADEÇEMOS A ATENÇÃO DOS AMIGOS DA MÉTODO!