I N F O G R Á F I C O

do “equipamento quebrado”

NEVE

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BOLA DE

Há diversos elementos que preocupam um gestor de call center quanto à operação do negócio. KPIs difíceis de alcançar, turnover exagerado, questões de segurança, conformidade com compliances…

A lista pode continuar e aumentar, e você, com certeza, tem várias adições a ela. São grandes problemas, que podem ser resolvidos com ações assertivas e muito bem analisadas antes de postas em prática.

Porém… Alguns destes grandes problemas tem razões bem pequenas de ser…

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Um pequeno equipamento pode ser o responsável por grandes dores de cabeça para o gestor e

DESENCADEAR UMA VERDADEIRA AVALANCHE SOBRE A EMPRESA.

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...para descobrir algumas das piores situações, causadas pelo mau funcionamento ou quebra de equipamentos!

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OU

TB

OU

ND

DIA

LER

O processo de discagem automática é quase mandatório em

sistemas de call center e contact center atualmente, Se

ocorrem problemas com seu funcionamento, muitos dos

processos podem ficar comprometidos.

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OCIOSIDADE

Até que se perceba o erro de

funcionamento e ele seja

corrigido, vários operadores

podem ficar improdutivos.

CORRENDO ATRÁS

Enquanto a equipe de suporte

não for acionada e se repare o

problema, o plano de ação pode

seguir duas vertentes. Ou os

operadores seguem ociosos até

a conclusão do reparo ou

volta-se à idade da pedra do call

center com ligações manuais.

ERROS HUMANOS

O outbound dialer é essencial

em call centers ativos porque o

tempo economizado ao prevenir

que os operadores disquem é

enorme. Tanto o processo de

discagem em si, quanto os erros

humanos ao teclar números -

todos eles voltarão a acontecer.

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INSEGURANÇA

Em alguns casos, nem mesmo a opção de passar a

trabalhar manualmente é ideal, ou permitida. Para

alguns tipos de operação, as informações pessoais

de clientes não devem ser compartilhadas com os

operadores, para prevenir uma gama bem variada de

problemas. Isso inclui os números de telefone.

PREJUÍZO

Qualquer uma das opções de ação tomadas será

prejudicial ao processo de atendimento e baixará os

níveis de produtividade. Assim, a operação passa a

ser proporcionalmente mais cara em relação ao

tempo.

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UR

A M

AL

CO

NF

IGU

RA

DA

As opções mais buscadas pelos clientes podem demorar

a ser oferecidas, ou nem mesmo fazem parte do menu.

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PRIMEIRA IMPRESSÃO RUIM

Muitos usuários ainda esperam ser atendidos por um ser

humano quando fazem uma ligação. Se a URA não for

muito bem configurada, este cliente já inicia a sua chamada

com uma percepção negativa do serviço.

TEMPO DE CHAMADA ALTO

Este KPI normalmente é contabilizado internamente com

foco no tempo de serviço de cada operador. No entanto, o

tempo de chamada da parte do cliente pode ser muito

maior, contando o tempo que ele leva para compreender e

selecionar as opções corretas fornecidas pela URA.

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01LADO

02LADO

DECEPÇÃO E DESISTÊNCIA

Muitas vezes o usuário desliga a chamada

enquanto está na URA, para conseguir

escutar novamente as opções desde o

começo. Ou tenta diversas opções erradas

até encontrar o setor correto para fazer seu

atendimento.

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01LADO

EXPERIÊNCIA NEGATIVA

O tempo perdido pelo usuário em

chamadas malsucedidas é todo revertido

para má impressão e sentimentos

negativos em relação à percepção deste

usuário para com a empresa.

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01LADO

PERDA DO CLIENTE

Um cliente mal atendido - ou que sente

ter sido mal atendido não retorna. E

pior: ele tende a disseminar suas más

impressões muito mais do que falar a

respeito das boas experiências.

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01LADO

DECEPÇÃO E DESISTÊNCIA

Um usuário bem informado sabe que

opções como cancelamento de serviço e

reclamações devem estar entre as

primeiras oferecidas pela URA. Este

consumidor já está propenso a assimilar as

atitudes da empresa como desonestas.

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02LADO

PROBLEMAS JURÍDICOS À VISTA

O consumidor atual é exigente e busca seus

direitos. Se sentir que não consegue falar com

quem precisa e resolver suas demandas, ele

pode processar a empresa prestadora de

serviço - com razão e respaldo jurídico!

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MULTA DE ATÉ 3 MILHÕES DE REAIS

O valor das multas por

tempo de espera além do

permitido pode variar entre

R$200 e R$3 milhões.

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02LADO

DE

G

RA

VA

ÇÃ

O

Gravar as ligações é mais do que apenas seguir o que a lei manda.

Além de obrigatório em muitos casos, o processo de gravação impede

fraudes, e assegura a integridade tanto da empresa como do usuário.

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ER

RO

NO

PR

OC

ESS

O

PASSANDO DESAPERCEBIDO

A gravação das chamadas parou. Porém, se o seu sistema não tiver algum tipo de alerta que

notifique a quebra deste processo, pode ser que quando for descoberto o erro, já seja

impossível reparar suas consequências.

INFORMAÇÕES PERDIDAS

As gravações são fonte de conhecimento sobre seu cliente e suas interações com ele. Assim,

quando se perdem as gravações, com elas acabam também as possibilidades de captar

informações e padrões importantes.

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NÃO CONFORMIDADE COM COMPLIANCE

Além da segurança, as regras de compliance sob as quais determinados tipos de contact e

call centers devem agir exigem que as conversas sejam gravadas. Desta maneira, a não

gravação de interações pode acarretar prejuízos financeiros em forma de multas e

problemas jurídicos.

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RISCO DE FRAUDES

Gravar suas conversas com os clientes é uma maneira de manter documentados os

contratos e as interações realizadas através das ligações. Esta documentação é válida como

evidência no caso de fraudes, e sem ela, o call center pode perder provas essenciais sobre o

que foi acordado.

03

Para evitar que sua operação seja soterrada por uma avalanche, que começou em uma pequena bola de neve, nosso conselho é: invista em manutenção preventiva e acompanhamento 24/7.

Somente desta maneira você poderá estar seguro de que pequenos problemas não vão interferir na operação e nem causar transtornos ainda maiores no futuro.

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MUITO OBRIGADO!Agradecemos o interesse em nosso material.

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