21- Qual dos seguintes conceitos é parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI? A. Dimensionamento da aplicação B. Vulnerabilidade (*) C. Sustentabilidade D. Resiliência 22- Como o Gerenciamento de Problemas suporta as atividades da Central de Serviços? O Gerenciamento de Problema ... A. resolve incidentes sérios para a Central de Serviços. B. estuda todos os incidentes que a Central de Serviços resolve. C. auxilia a Central de Serviços comunicando a solução para um problema diretamente aos usuários. D. torna a informação a respeito de um Erro Conhecido disponível à Central de Serviços. (*) 23- Gerenciamento de Desempenho e Recurso são partes de qual processo? A. Gerenciamento de Disponibilidade B. Gerenciamento de Capacidade (*) C. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI D. Gerenciamento de Nível de Serviço 24- Um usuário chama a Central de Serviços com a reclamação de que um erro continuamente ocorre quando executa uma aplicação específica. Isto faz com que a conexão com a rede seja interrompida. Qual processo ITIL é responsável pela investigação da causa? A. Gerenciamento de Disponibilidade B. Gerenciamento de Incidente C. Gerenciamento de Problema (*) D. Gerenciamento de Liberação 25- Uma análise de tendência dos dados do incidente indicam que mais de 30% dos incidentes regularmente recorrem. Qual das seguintes atividades irá contribuir para reduzir o percentual de incidentes recorrentes? A- Uma apresentação ao comitê de diretores para explicar a importância do Gerenciamento de Problema. B- A Implementação do processo de Gerenciamento de Problema. (*) C- A seleção de uma ferramenta apropriada para registrar todos os dados dos incidentes de maneira mais precisa. D- A introdução de uma central de serviços em que o cliente conheça quem é o contato. 26- Considere as seguintes afirmações: 1 Os Clientes devem sempre ser cobrados pelos serviços de TI que utilizam. 2 A única razão dos serviços serem cobrados é conscientizar os clientes do custo envolvido na utilização desses serviços. Quais destas afirmações estão corretas? A- Ambos B- Apenas 1 C- Nenhuma (*) D- Apenas 2

27- Quais das seguintes tarefas é função do Gerenciamento de Mudança? I Coordenação de todas as mudanças na infra-estrutura de TI. II Classificação das Requisições de Mudança (RDMs). III Aprovação de todas as mudanças feitas no Banco de Dados de Erro Conhecido. IV Reconhecer os requisitos do usuário e posteriormente implementar as mudanças na infra-estrutura de TI. A- I e II (*) B- I e III C - I e IV D- II e III E- II e IV F- III e IV 28- O percentual de Requisições de Serviço fechadas sem uma nova ação é uma medida de eficácia do(a): A . Gerenciamento de Disponibilidade. B . Gerenciamento de Problema. C . Central de Serviços. (*) D . Gerenciamento de Nível de Serviço. 29- Qual das seguintes afirmações estão corretas? I - Confiabilidade, sustentabilidade, utilidade e resiliência são aspectos importantes da disponibilidade dos Serviços de TI. II - O percentual de disponibilidade pode ser calculado usando a seguinte fórmula (tempo de indisponibilidade (downtime) / tempo de serviço acordado) x 100% A- I (*) B- II C- Ambos D- Nenhuma 30- Qual das seguintes afirmações sobre o Gerenciamento Financeiro da TI está correto? A- Um Gerente Financeiro da TI identifica os custos suportados pela TI e propõe preços para os serviços oferecidos. (*) B- Para configurar o orçamento e contabilidade, ANSs e ANOs necessários devem ter sido acordados. C- Só é possível ter um custo do serviço de TI se o cliente for cobrado pelos pelos mesmos. D- O Gerenciamento Financeiro da TI deve negociar os encargos com o cliente antes de estabelecer um Modelo de Custo (Modelo de Custo vem antes da tarifação). 31- Se um cliente reclama que os níveis do serviço estão abaixo daqueles acordados no ANS por causa do número de incidentes em hardware relatados, quem é o responsável por investigar a causa? A- O Gerente de Incidente B- O Gerente de Nível de Serviço C- O Gerente de Problema (*) D- O Gerente de Disponibilidade 32- O Gerenciamento da Disponibilidade do Serviço é agora mais importante do que nunca devido .....

A- A dependência dos clientes aos Serviços de TI ter crescido. (*) B- Ferramentas de gerenciamento de sistemas podem agora fornecer mais informações de gerenciamento de desempenho em tempo real. C- Mais sistemas de TI são agora terceirizados. D- Mais serviços fornecidos agora tem Acordos de Nível de Serviço com seus clientes. 33- Qual conceito não faz parte do Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI? A. Orçamento B. Cobrança C. Aquisição (*) D. Preço 34- Qual das seguintes opçoes NÃO está associada com Gerenciamento de Disponibilidade? A. Árvore de análise de falha B. Ishikawa (*) C. Método de Gerenciamento de análise de risco D. Análise de Impacto da Falha no Componente 35- Como Gerente de Nível de Serviço de uma empresa de tamanho médio, você é responsável por documentar o nível de serviço necessário entre sua empresa e um fornecedor externo do qual serviços de apoio são necessários. Esse documento refere-se a: A. Acordo de Nível de Serviço B. Acordo de Nível de Operacional C. Contrato de Apoio (*) D. Catálogo de Serviço 36- Qual processo ITIL é associado com a Revisão Pós-Implementação? A. Gerenciamento de Aplicação B. Gerenciamento de Incidente C. Gerenciamento de Problema (*) D. Gerenciamento de Liberação 37- Por causa do aumento da dependência dos sistemas de informação, um empresa nacional decide que deve haver garantias para o fornecimento de serviços de TI, na seqüência de uma interrupção do serviço. Qual processo deverá ser implementado para fornecer esta garantia? A. Gerenciamento de Disponibilidade B. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (*) C. Gerenciamento de Nível de Serviço D. Gerenciamento de Serviço 38- O Gerenciamento de Problema tem pesquisado o número de incidentes e chegou a conclusão que eles seguem o mesmo padrão. Todos os PCs “travam” durante uma verificação ortográfica em documentos maiores que 150 páginas. Perguntado ao fornecedor do software, este determinou que a causa do problema é um “bug” no software. O problema será corrigido na próxima versão do software, que será lançado no ano seguinte. Isso significa que o problema somente poderá ser resolvido neste momento, comprando uma nova versão completa do software. O que o Gerenciamento

de Problema deverá fazer após o erro ter sido reconhecido? O Erro Conhecido deve ser registrado no Banco de Dados de Erro Conhecido e ... A- Uma requisição de mudança deve ser submetida ao Gerenciamento de Mudança. (*) B- O controle e distribuição de software devem remover todas as versões distribuídas do software de processamento de texto da infra-estrutura de TI. C- A central de suporte deve perguntar a todos os usuários quais softwares substitutos eles gostariam de utilizar. D- O software de processamento de texto será substituído por outro pacote. 39- Cobrança diferenciada é uma técnica usada em ................. A- Árvore de análise de falha B- Contabilidade do Status C- Gerenciamento de Demanda (*) D- Método de Gerenciamento de análise de risco 40. Qual atividade é de responsabilidade do Gerenciamento de Liberação? A. Verificar se existe algum software ilegal nos computadores dentro da empresa. B. Armazenar a versão original de todos os softwares autorizados dentro da empresa. (*) C. Registrar onde cada versão do software está disponibilizada. D. Uma ferramenta de registro para todos os itens de software

21. Quais dos seguintes processos inclui uma necessidade de realizar avaliação e gerenciamento de risco em relação aos serviços e ativos de suporte? 1. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI 2. Gerenciamento de Segurança da Informação 3. Gerenciamento de Catálogo de Serviço a) Todas as opções b) 1 e 3 apenas c) 2 e 3 apenas d) 1 e 2 apenas (*)

22. Qual é a MELHOR definição de um modelo de Incidente? a) Um documento padronizado usado para definir o formulário de registro de incidentes b) Um tipo de incidente envolvendo um tipo padrão (ou modelo) de Item de Configuração (IC) c) Um conjunto de etapas pré-definidas a serem seguidas no tratamento de um tipo

de incidente conhecido (*) d) Um incidente que é fácil resolver

23. Quais papéis são definidos no modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)? a) Responsável, Prestador de Contas, Consultado, Informado (*) b) Responsável, Alcançável, Consultado, Informado c) Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado d) Responsável, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

24. Em qual fase do ciclo de vida do serviço seria decidido quais serviços devem ser oferecidos e para quem serão oferecidos? a) Melhoria de Serviço Continuada b) Operação de Serviço c) Desenho de Serviço d) Estratégia de Serviço (*)

25. Para qual dos seguintes a Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece orientações? 1. Como melhorar a eficiência e eficácia do processo 2. Como melhorar serviços 3. Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço 4. Medição de processos e serviços a) 1 e 2 apenas b) 2 apenas c) 1, 3 e 4 apenas d) Todas as opções (*)

26. Qual dos seguintes é um tipo de Acordo de Nível de Serviço (ANS) descrito na publicação ITIL Desenho de Serviço? a) ANS baseado na prioridade b) ANS baseado na tecnologia c) ANS baseado na localidade d) ANS baseado no cliente (*)

27. Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um evento? a) Uma ocorrência onde um limite de desempenho foi excedido e o nível de serviço acordado foi afetado b) Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da infraestrutura de TI

ou prestação de serviços (*) c) Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatos de incidentes d) Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria

28. Qual fase do ciclo de vida do serviço é responsável por garantir que os métodos de medição oferecerão as métricas necessárias para serviços novos ou modificados? a) Desenho de Serviço (*) b) Operação de Serviço c) Estratégia de Serviço d) Entrega de Serviço

29. Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente? 1. Um usuário é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço 2. Um membro autorizado da equipe de TI é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço 3. Um segmento de rede falha e o usuário não percebe a interrupção do serviço 4. Um usuário contata a Central de Serviço sobre o lento desempenho de um aplicativo a) Todas as opções (*) b) 1 e 4 apenas

c) 2 e 3 apenas d) Nenhuma das opções

30. Qual das seguintes afirmações sobre um modelo de mudança está CORRETA? a) Um modelo de mudança não deve ser usado para mudanças emergenciais b) Um modelo de mudança deve ser construído quando for necessária uma mudança significativa c) Um modelo de mudança pré-define os passos a serem tomados para tratar uma

mudança de uma forma acordada (*) d) Procedimentos de escalada estão fora do escopo de um modelo de mudança

31. Qual é a primeira atividade do modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)? a) Entender a visão e os objetivos do negócio (*) b) Executar uma avaliação de linha de base para entender a situação atual c) Fazer acordo sobre as prioridades das melhorias d) Criar e verificar um plano

32. Quais processos da Operação de Serviço estão faltando na seguinte lista? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4. ? 5. ? a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição (*) b) Gerenciamento de Evento e Central de Serviço c) Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento de Evento d) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço

33. Qual fase do ciclo de vida do serviço fornece uma estrutura para avaliar habilidades do serviço e o perfil de risco antes e durante a implantação do serviço? 33 Qual fase do ciclo de vida do serviço fornece uma estrutura para avaliar habilidades do serviço e o perfil de risco antes e durante a implantação do serviço? b) Melhoria de Serviço Continuada c) Transição de Serviço (*) d) Operação de Serviço

34. Quais das seguintes atividades deve um dono de serviço se responsabilizar? 1. Representar um serviço específico por toda a organização 2. Atualizar o BDGC após uma mudança 3. Ajudar a identificar melhorias no serviço 4. Representar um serviço específico em reuniões de CCM a) 2, 3 e 4 apenas b) Todas as opções c) 1, 2 e 3 apenas d) 1, 3 e 4 apenas (*)

35. Qual dos seguintes NÃO é uma meta do Gerenciamento da Disponibilidade? a) Monitorar e relatar disponibilidade de componentes b) Garantir que a disponibilidade do serviço alcance ou supere as necessidades acordadas do negócio

c) Avaliar o impacto de mudanças no plano de disponibilidade d) Garantir que os planos de continuidade de negócio estejam alinhados com os

objetivos de negócio (*)

36. Qual dos seguintes é a CORRETA descrição dos Quatro P’s do Desenho de Serviço? a) Um processo de quatro fases para o desenho do gerenciamento de serviço eficaz b) Uma definição de pessoas e produtos necessários para o desenho bem sucedido c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando se rever as especificações do desenho d) As quatro principais áreas que precisam ser consideradas no desenho do

gerenciamento de serviço eficaz (*)

37. Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro são processos descritos em qual fase do ciclo de vida do serviço? a) Operação de Serviço b) Estratégia de Serviço (*) c) Transição de Serviço d) Melhoria de Serviço Continuada

38. Qual das seguintes afirmações sobre o Gerenciamento de Fornecedor está INCORRETA? a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nível Operacional (ANO) com

grupos internos para suportar a entrega de serviços (*) b) Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores atendam as expectativas do negócio c) Gerenciamento de Fornecedor mantém informações em uma Base de Dados de Fornecedor e Contrato d) Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos externos para suportar a entrega de serviços

39. Qual dos seguintes NÃO é uma fase do Ciclo de Vida do Serviço? a) Otimização de Serviço (*) b) Transição de Serviço c) Desenho de Serviço d) Estratégia de Serviço

40. Qual dos seguintes é MAIS PROVÁVEL de ser gerenciado como uma requisição de serviço usando o processo de Cumprimento de Requisição? a) Um usuário liga para a Central de Serviço para solicitar um cartucho de toner (*) b) Depois de uma revisão do serviço, uma mudança de funcionalidade é requerida para um aplicativo c) Um gerente solicita uma mudança em um perfil de segurança global existente

21) Qual das seguintes afirmações sobre Gerenciamento de Problema está CORRETA?

1. Garante que todas as resoluções ou soluções de contorno que exijam uma mudança em um Item de Configuração (IC) sejam submetidas através do Gerenciamento de Mudança

2. Fornece informações gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas

a) 1 apenas b) 2 apenas c) Ambas as opções (*) d) Nenhuma das opções 22) Qual é o propósito do Processo de Cumprimento de Requisição? a) Tratar as requisições de serviço dos usuários (*) b) Garantir que todas as requisições dentro da organização de TI sejam cumpridas c) Garantir cumprimento de requisições de mudança d) Garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS) 23) Qual afirmação sobre a criação de valor através de serviço está CORRETA? a) A percepção do cliente sobre o serviço é um fator importante na criação de valor (*) b) O valor de um serviço só pode ser medido em termos financeiros c) Fornecer resultados ao provedor de serviço é importante no valor de um serviço d) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor de um serviço 24 Planejar, Executar, Verificar e Agir são as quatro fases de qual método de melhoria da qualidade? a) Estrutura de Gerenciamento do Conhecimento de Negócio b) Comparativo (Benchmarking) c) Melhoria de Serviço Continuada d) Ciclo de Deming (*) 25) Qual dos seguintes os serviços de TI devem entregar aos clientes? a) Habilidades b) Custo c) Risco d) Valor (*) 26) Qual das seguintes atividades é parte do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS)? a) Desenhar o sistema de Gerenciamento da Configuração a partir da perspectiva do negócio b) Criar métricas de tecnologia para alinhá-las com as necessidades do cliente c) Discutir os resultados dos serviços com os clientes (*) d) Treinar a equipe da Central de Serviço para lidar com reclamações de cliente sobre o serviço

27) Qual afirmação MELHOR descreve o propósito do Gerenciamento de Evento? a) A habilidade de detectar eventos, entendê-los e determinar a ação de controle apropriada (*) b) A habilidade de detectar eventos, restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nas operações do negócio c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica d) A habilidade de relatar a entrega de serviços bem sucedida através da verificação do tempo em funcionamento dos dispositivos da infra-estruturar 28 Qual dos seguintes deve um catálogo de serviço conter? a) A informação da versão de todos os softwares b) A estrutura organizacional da empresa c) Informação sobre ativos d) Detalhes de todos os serviços operacionais (*) 29) “Garantia de um serviço” significa? a) O serviço é adequado para o propósito b) Não haverá falhas em aplicativos e infra-estruturar associados ao serviço c) Todos os problemas relativos ao serviço são solucionados gratuitamente durante certo período d) Clientes têm garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança (*) 30) Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço já que o incidente havia sido visto antes. Isto é um exemplo de qual dos seguintes? a) Uma solução de contorno (*) b) Uma mudança padrão c) Uma habilidade de serviço d) Um alerta 31) Qual dos seguintes é um benefício de usar um modelo de incidente? a) Facilitará identificar e diagnosticar problemas b) Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrerão c) Descreve etapas pré-definidas para tratar determinados tipos de incidentes (*) d) Garante que todos os incidentes são de fácil solução 32) Qual dos seguintes é a CORRETA sequência de atividades para tratar um incidente? a) Identificação, Registro, Categorização, Priorização, Diagnóstico Inicial, Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento (*) b) Priorização, Identificação, Registro, Categorização, Diagnóstico Inicial, Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento c) Identificação, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorização, Priorização, Escalada Funcional, Resolução e Recuperação, Investigação e Diagnóstico, Encerramento

d) Identificação, Diagnóstico Inicial, Investigação, Registro, Categorização, Escalada Funcional, Priorização, Resolução e Recuperação, Encerramento 33) Quais dos seguintes são objetivos da Melhoria de Serviço Continuada?

1. Melhorar a eficiência e eficácia de processo 2. Melhorar serviços 3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço EXCETO Estratégia

de Serviço 4. Melhorar normas internacionais, como a ISO/IEC 20000

a) 1 e 2 apenas (*) b) 2 e 4 apenas c) 1, 2 e 3 apenas d) Todas as opções 34 Qual dos seguintes é uma IMPORTANTE atividade do Gerenciamento da Demanda? a) Aumentar o valor ao cliente b) Compreender os padrões de atividade de negócio (*) c) Aumentar o valor de TI d) Alinhar o negócio com o custo de TI 35) Qual dos seguintes NÃO é um tipo de métrica descrito em Melhoria de Serviço Continuada? a) Métricas de Processo b) Métricas de Serviço c) Métricas de Equipe (*) d) Métricas de Tecnologia 36) Qual afirmação sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) está CORRETA? a) O SGCS é parte do SGC b) O SGC forma parte do SGCS (*) c) O SGC e SGCS são a mesma coisa d) Não há relacionamento entre o SGC e o SGCS 37) Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME)? a) Auxiliar o Gerente de Mudança a assegurar que mudanças urgentes não sejam feitas durante períodos de negócios especialmente voláteis b) Auxiliar o Gerente de Mudança através da implementação de mudanças emergenciais c) Auxiliar o Gerente de Mudança na avaliação de mudanças emergenciais e a decidir se elas devem ser aprovadas (*) d) Auxiliar o Gerente de Mudança em acelerar o processo de mudança emergencial para que não ocorram atrasos inaceitáveis 38) Qual das seguintes afirmações sobre a Central de Serviço está CORRETA?

1. A Central de Serviço é uma função que fornece um meio de comunicação entre TI e seus usuários para todas as questões operacionais

2. A Central de Serviço deve ser dona do processo de Gerenciamento de Problema

a) 2 apenas b) 1 apenas (*) c) Ambas as opções d) Nenhuma das opções 39) Qual dos seguintes possui os Quatro P’s do Desenho de Serviço? a) Planejamento, Produtos, Posição e Processos b) Planejamento, Perspectiva, Posição, Pessoas c) Perspectiva, Parceiros, Problemas, Pessoas d) Pessoas, Parceiros, Produtos, Processos (*) 40) Qual dos seguintes representa o MELHOR curso de ação a ser tomado quando se encontra uma solução de contorno de um problema? a) O registro de problema é encerrado b) O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentados nele (*) c) O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentados em todos os registros de incidentes relacionados d) O registro de problema é encerrado e os dados da solução de contorno são documentados em uma Requisição de Mudança (RDM) 1. Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nível de Serviço quando da negociação dos Acordos de Nível de Serviço (ANS)? a) Todos os outros processos ITIL (*) b) Somente Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade c) Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema d) Somente Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação 2. Qual das seguintes afirmações sobre uma mudança padrão está INCORRETA? a) Uma mudança padrão utiliza uma abordagem de pré-autorização pelo Gerenciamento de Mudança b) Aprovação para uma mudança padrão será concedida pela autoridade designada para tal mudança c) Em geral, mudanças padrão são de baixo risco e bem compreendidas d) Mudanças padrão são abertas apenas pelo Gerenciamento de Incidentes (*) 3. Qual destas afirmações sobre a equipe da Central de Serviço está CORRETA? a) A equipe da Central de Serviço requer menos treinamentos do que outros membros do departamento de TI b) A equipe da Central de Serviço deve representar as visões do cliente durante as negociações do Acordo de Nível de Serviço (ANS) c) Conscientização da cultura e prioridades do negócio é essencial para a equipe da Central de Serviço executar bem seu trabalho (*) d) Habilidades técnicas são mais importantes para a Central de Serviço do que conhecimento do negócio ou habilidades interpessoais.

4. Qual das seguintes afirmações sobre demanda por serviços de TI está CORRETA? a) É motivada por padrões de atividade de negócio (*) b) É impossível prever como irá se comportar c) É impossível influenciar padrões de demanda d) É motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo Gerenciamento da Capacidade 5. Qual é o papel do Gerenciamento das Instalações? a) O Gerenciamento de serviços de TI que são considerados como ”utilidades”, tais como impressoras ou acesso à rede b) Aconselhamento e orientação para Operações de TI em metodologia e ferramentas para gerenciar serviços de TI c) O Gerenciamento do ambiente físico de TI, como um centro de dados (*) d) A aquisição e manutenção de ferramentas usadas pela equipe de Operações de TI para manter a infra-estruturar 6. Quais são os três subprocessos de Gerenciamento da Capacidade? a) Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente (*) b) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente c) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia d) Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia e Gerenciamento da Capacidade de Componente 7. Qual das seguintes afirmações sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) está MAIS correta? a) A BDEC é a mesma base de dados do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) b) A BDEC deve ser usada durante a fase de diagnóstico de incidente para tentar acelerar o processo de resolução (*) c) Deve-se tomar cuidado para evitar duplicação de registros na BDEC. Para tanto, deve-se dar ao maior número possível de técnicos o acesso para criar novos registros d) Acesso à BDEC deve ser limitado à Central de Serviço 8. Quais destas afirmações sobre Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) e Métricas estão CORRETAS? 1. Métricas de serviço medem o serviço de ponta a ponta 2. Cada PID deve estar relacionado com um fator crítico de sucesso 3. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) utiliza métricas de processo para identificar oportunidades de melhoria. 4. PIDs podem ser qualitativos e quantitativos a) 1 apenas b) 2 e 3 apenas c) 1, 2 e 4 apenas d) Todas as opções (*) 9. O que é descrito pela seguinte afirmação: “Mantém o relacionamento entre todos os componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e documentos de liberações associados”. a) O Plano da Capacidade

b) A Biblioteca de Mídia Definitiva c) O Sistema de Gerenciamento da Configuração (*) d) Um Acordo de Nível de Serviço 10. Qual das seguintes afirmações sobre uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) está CORRETA? 1. A BMD pode incluir armazenamento físico 2. A BMD armazena sobressalentes de hardware definitivo 3. A BMD inclui cópias-mestres de documentação controlada a) Todas as opções b) 1 e 2 apenas c) 2, e 3 apenas d) 1 e 3 apenas (*) 11. Qual das seguintes afirmações está CORRETA? 1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Serviço fornecendo erros conhecidos para acelerar a resolução de incidente 2. Gerenciamento de Problema é a única fonte de informação para o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre o impacto de mudanças a) 1 apenas (*) b) 2 apenas c) Ambas as opções d) Nenhuma das opções 12. Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de monitoração. Este sistema suporta um serviço de TI em produção. Quando o incidente deve ser aberto? a) Somente quando os usuários notarem a falha b) Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram isto anteriormente e tenham uma solução de contorno c) Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço acordado d) Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usuários (*) 13. Qual das seguintes perguntas NÃO é respondida pela informação contida no portfólio de serviço? a) Como nossos recursos e habilidades devem ser alocados? b) Quais oportunidades existem no mercado? (*) c) Por que um cliente compraria este serviço? d) Quais são os modelos de precificação? 14. Um modelo de configuração documenta o relacionamento entre quais das seguintes combinações? a) Serviços, ativos e infra-estruturar (*) b) Processos, rede e Acordos de Nível Operacional (ANOs) c) Procedimentos, infraestrutura e contratos d) Central de Serviço, ativos e provedores de suporte técnico 15. Qual das seguintes afirmações sobre processos está CORRETA? 1. Todos os processos devem ter um dono 2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas a) 1 apenas b) 2 apenas c) Ambas as opções (*)

d) Nenhuma das opções 16. Qual das seguintes afirmações está CORRETA para TODOS os processos? a) Eles definem funções como parte de seu desenho b) Eles devem entregar valor para as partes interessadas (*) c) Eles são executados por um provedor de serviço externo em suporte a um cliente d) Eles são unidades das organizações responsáveis por resultados específicos 17. Qual processo considera as seguintes opções? 1. “Big-Bang” e por etapas 2. Empurrar e Puxar 3. Automatizada e Manual a) Gerenciamento de Incidente b) Gerenciamento de Liberação e Implantação (*) c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço d) Gerenciamento de Catálogo de Serviço 18. Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno? a) Um técnico executa um roteiro para temporariamente desviar as impressões para uma impressora alternativa até que uma correção permanente seja aplicada (*) b) Um técnico tenta várias abordagens para resolver um incidente. Uma delas funciona, embora não se saiba por que c) Após informar o incidente para a Central de Serviço, o usuário trabalha em tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido d) Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usuário continue a trabalhar em níveis de desempenho degradados enquanto o técnico faz o diagnóstico do incidente 19. Quais das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a suportar? 1. Autoajuda 2. Relato de informações 3. Liberação e Implantação 4. Desenho de processo a) 1, 2 e 3 apenas b) 1, 3 e 4 apenas c) 2, 3 e 4 apenas d) Todas as opções (*) 20. Quais são as quatro fases do Ciclo de Deming? a) Planejar, Medir, Monitorar, Relatar b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar c) Planejar, Executar, Agir, Auditar d) Planejar, Executar, Verificar, Agir (*)

1) Que tipos de mudanças em geral NÃO são incluídos no escopo de Gerenciamento de Mudança do serviço? a. Mudanças em um computador mainframe b. Mudanças na estratégia do negócio (*) c. Mudanças em um Acordo de Nível de Serviço (ANS) d. A desativação de um serviço 2) Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço? a. Teste completo para assegurar que serviços foram desenhados para atender (*) b. Entregar e gerenciar serviços de TI c. Gerenciar a tecnologia usada para entregar serviços

d. Monitorar o desempenho da tecnologia e de processos 3) A que o termo Controle de Operações se refere? a. Gerenciar as funções Gerenciamento de Aplicativo e Técnico b. Supervisionar a execução e monitoração de atividades e eventos operacionais (*) c. São as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado da Infraestrutura e Aplicativos de TI d. É a Central de Serviço monitorando o estado da infraestrutura quando os operadores não estão disponíveis 4) Qual processo é responsável por registrar os relacionamentos entre componentes de serviço? a. Gerenciamento do Nível de Serviço b. Gerenciamento de Portfólio de Serviço c. Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço (*) d. Gerenciamento de Incidente 5) Para que o modelo de Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é usado? a. Documentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas em um processo ou atividade (*) b. Definir requisitos para um novo serviço ou processo c. Analisar o impacto no negócio de um incidente d. Criar uma pontuação balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento de Serviço 6) Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)? a. Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilie na prestação de serviços. (*) b. Um acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI e seus clientes, definindo as metas e responsabilidades principais de ambas as partes c. Um acordo entre dois provedores de serviço sobre os níveis de serviço exigidos pelo cliente d. Um acordo entre uma Central de Serviço terceirizada e o cliente de TI sobre tempos de reparo e resposta 7) Qual é a PRINCIPAL meta do Gerenciamento da Disponibilidade? a. Monitorar e relatar disponibilidade de componentes b. Garantir que sejam alcançadas todas as metas dos Acordos de Nível de Serviço (ANS) c. Garantir níveis de disponibilidade para serviços e componentes d. Garantir que disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidades acordadas do negócio (*) 8) Para qual dos seguintes a Transição de Serviço fornece orientações?

1. Colocar serviços novos e modificados em produção 2. Teste e Validação 3. Transferência de serviços para ou de um provedor de serviços externo

a. 1 e 2 apenas b. 2 apenas

c. Todas as opções (*) d. 1 e 3 apenas 9) Aprendizagem e Melhoria é o PRINCIPAL interesse de qual das seguintes fases do Ciclo de Vida do Serviço? a) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada b) Estratégia de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço c) Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada d) Melhoria de Serviço Continuada (*) 10) Qual dos seguintes é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço? a) Contabilizar todos os ativos financeiros da organização b) Especificar os atributos relevantes de cada Item de Configuração (IC) (*) c) Desenhar modelos de serviço para justificar implementações da ITIL d) Implementar ITIL por toda a organização 11) Qual dos seguintes conceitos básicos está incluído no Gerenciamento de Acesso?

1. Verificar a identidade de usuários que solicitam acesso a serviços 2. Configurar os direitos ou privilégios de sistemas para permitir acesso a

usuários autorizados 3. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema 4. Monitorar a disponibilidade de sistemas aos quais os usuários devem ter acesso

a) 2 e 4 apenas b) 1 e 3 apenas c) 2 e 3 apenas d) 1 e 2 apenas (*) 12) Qual dos seguintes seria armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?

1. Cópias de software adquirido externamente 2. Cópias de software desenvolvido internamente 3. Documentação relevante das licenças 4. A Programação de Mudança

a) Todas as opções b) 1 e 2 apenas c) 3 e 4 apenas d) 1, 2 e 3 apenas (*) 13) Qual processo é responsável por revisar o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente? a) Gerenciamento de Fornecedor b) Gerenciamento do Nível de Serviço (*) c) Gerenciamento de Portfólio de Serviço d) Gerenciamento da Demanda 14) Pelo qual dos seguintes um dono de processo é responsável? a) Comprar as ferramentas para suportar o processo

b) Garantir que as metas especificadas em um Acordo de Nível de Serviço (ANS) sejam alcançadas c) Executar todas as atividades definidas no processo d) Garantir que o processo seja executado conforme sua documentação (*) 15) Quais dos seguintes são objetivos do processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação?

1. Garantir que existam planos claros de liberação e implantação 2. Garantir que haja o menor impacto imprevisível sobre os serviços em produção,

operações e suporte 3. Autorizar mudanças para suporte do processo

a) 1 e 2 apenas (*) b) Todas as opções c) 2 e 3 apenas d) 1 e 3 apenas 16) Qual dos seguintes pode ser descrito como “Unidades de organização independentes”? a) Papéis b) Processos c) Funções (*) d) Procedimentos 17) Fazer acordos dos requisitos de negócio e dos níveis de serviço para um novo serviço é parte de: a) Operação de Serviço b) Estratégia de Serviço c) Transição de Serviço d) Desenho de Serviço (*) 18) A Política de Segurança da Informação deve estar disponível para quais grupos de pessoas? a) Apenas aos gerentes de negócio sênior e equipe de TI b) Apenas aos gerentes de negócio sênior, executivos de TI e Gerente da Segurança da Informação c) Todos os clientes, usuários e equipe de TI (*) d) Apenas a equipe do Gerenciamento de Segurança da Informação 19) Quais dos seguintes são elementos válidos de um Pacote de Desenho de Serviço?

1. Requisitos de negócio acordados e documentados 2. Uma definição de serviço para transição e operação do serviço 3. Requisitos para processos novos ou modificados 4. Métricas para medir o serviço

a) 1 apenas b) 2 e 3 apenas c) 1, 2 e 4 apenas d) Todas as opções (*)

20) Quais dos seguintes são exemplos de ferramentas que poderiam suportar a fase Transição de Serviço do Ciclo de Vida?

1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas 2. Uma ferramenta de fluxo de trabalho para gerenciar mudanças 3. Uma ferramenta para distribuição automática de software 4. Ferramentas de teste e validação

a) 1, 3 e 4 apenas b) 1, 2 e 3 apenas c) Todas as opções (*) d) 2, 3 e 4 apenas