UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJA

DANUBIA SANTANA NATALIA TEIXEIRA GUIMARES

INSTRUMENTO DE PESQUISA PARA SALES DE BELEZA: uma perspectiva terica

Balnerio Cambori 2008.

DANUBIA SANTANA NATALIA TEIXEIRA GUIMARES

INSTRUMENTO DE PESQUISA PARA SALES DE BELEZA:

uma perspectiva terica

Trabalho realizado como requisito final da disciplina de Trabalho de Concluso de Curso, do curso superior de Tecnologia em Cosmetologia e Esttica da Universidade do Vale do Itaja. Orientadora: Simone Batista Tomasulo. MSc.

Balnerio Cambori

2008.

ARTIGO CIENTFICO Instrumento de pesquisa para sales de beleza: uma perspectiva terica. Natlia Teixeira Guimares -Acadmica do curso de Tecnologia em Cosmetologia e Esttica da Universidade do vale do Itaja, Balnerio Cambori, Santa Catarina (UNIVALI). Danbia Santana- Acadmica do curso de Tecnologia em Cosmetologia e Esttica da Universidade do vale do Itaja, Balnerio Cambori, Santa Catarina (UNIVALI). Msc. Simone Batista Tomasulo- Bacharel em Turismo, Mestre em Turismo e Hotelaria, Professora do Curso Superior em Tecnologia em Cosmetologia e Esttica , da Universidade do Vale do Itaja, Balnerio Cambori, Santa Catarina UNIVALI.

Contatos 1natalia_guimaraes2005@yahoo.com.br 2danubia.sntn@gmail.com

3tomasulo@univali.br RESUMO

Hoje de um modo geral, os produtos so semelhantes em preo e qualidade. O diferencial passa a ser os servios oferecidos ao cliente, e inovar servios tambm inovar o atendimento. Por isso, apostar em qualidade, preo, produto, mas, sobretudo no atendimento. A realizao deste trabalho representa uma proposta de um instrumento que avalia a satisfao de clientes em salo de beleza, elaborado a partir de pesquisa bibliogrfica e documental, utilizando-se da anlise de algumas questes presentes em instrumentos de pesquisa de quatro prestadores de servios diferenciados, o estudo buscou a partir dessa anlise, construir um questionrio com base nas teorias existentes e contribuir para uma melhor gesto dos sales de beleza, tendo em vista que o uso de um instrumento de pesquisa uma possibilidade de ampliar o negcio, superando as expectativas atravs da opinio do cliente. De um modo geral, a proposta foi elaborar um trabalho prtico, para quem deseja executar ou mesmo se informar sobre a importncia de um bom atendimento que gera a satisfao do consumidor. Palavras-chave: gesto; satisfao do cliente; salo de beleza.

INTRODUO

Na gesto de qualquer empreendimento a boa administrao necessria para que

suas atividades desenvolvam de forma eficiente e com qualidade. Para que isso acontea, o

bom relacionamento entre a empresa e o cliente, um fator indispensvel, pois a satisfao

do cliente est ligada qualidade do servio oferecido. De acordo com Mullins (2004, p. 33),

[...] a organizao s sobreviver se for ao encontro das necessidades do cliente. O

comprometimento das empresas, juntamente com suas metas e objetivos, deve manter sempre

o foco no cliente.

Desde os primrdios o cliente colocado em primeiro lugar, mas hoje a necessidade

de manter o cliente fiel empresa essencial, por isso h necessidade de oferecer o servio

com qualidade para garantir a satisfao e a fidelidade do cliente.

Segundo Carvalho (2006), a excelncia em servios um valor percebido pelo cliente,

isso comparado concorrncia, e a adoo de estratgias que contemplem esse valor permite

a empresa obter as vantagens competitivas necessrias para obteno de relaes estveis e

duradouras.

Empresas prestadoras de servios com o objetivo de avaliar a satisfao do

consumidor, aplicam comumente questionrios que visam perceber os diversos fatores que

podem interferir em seu crescimento. Assim, pode-se afirmar que este procedimento tambm

importante ser adotado pelos sales de beleza, pois [...] so as demandas do cliente que

exercero maior influncia nas vrias atividades envolvidas no processo de transformao

(MULLINS, 2004, p. 35)

Para tanto, este estudo complexa a satisfao do cliente dentro de sales de beleza,

considerando aspectos como o atendimento ao cliente, gesto em sales de beleza, qualidade

na prestao de servios, pesquisa de satisfao, enfim, fatores que envolvem a importncia

de manter o cliente satisfeito dentro da empresa, alm de desenvolver um instrumento para

medir a satisfao do cliente, tornando possvel obter informaes crticas do ponto de vista

do cliente, auxiliando na melhora da qualidade dos servios, e a partir deste contexto, sugeriu-

se a construo de um questionrio de satisfao para sales de beleza, que estar apresentado

em anexo ao estudo.

METODOLOGIA

O estudo em questo caracteriza-se por uma pesquisa exploratria, que segundo Gil

(1996, p.45), tem como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com

inteno de torn-lo mais explcito ou a construir hipteses.

Tendo esse trabalho como finalidade a elaborao de um questionrio de satisfao do

cliente, o estudo necessita de informaes complementares que foram buscadas a partir de

pesquisa bibliogrfica, ou seja a busca por material j elaborado, constitudo principalmente

por livros e artigos. (GIL, 1996). Assuntos relacionados importncia da satisfao do cliente

dentro dos sales de beleza, um bom gerenciamento e como construir um questionrio, foram

questes fundamentais para dar estrutura a esse trabalho.

Como parte importante deste estudo, buscou tambm a pesquisa documental que se

diferencia da pesquisa bibliogrfica por [...] utilizar material que ainda no recebeu

tratamento analtico ou que pode ser reelaborado. As fontes documentais podem ser

documentos de primeira mo conservados em arquivos de instituies pblicas e privadas

[...] (DENCKER, 1998, p. 125). Neste trabalho, dez questionrios de satisfao do cliente

buscados em empresas distintas, passaram por um processo de anlise para servir de base na a

construo de um questionrio para salo de beleza, por fim apenas quatro contriburam com

informaes importantes na construo do questionrio e apenas estes sero evidenciados no

decorrer do trabalho.

GESTO DA QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS

A simpatia, gentileza e o interesse pelo bom atendimento, so atitudes bsicas que um

atendente deve ter naturalmente quando o cliente entra no salo de beleza. Mas isso nem

sempre ocorre e por vrios motivos. Um deles a falta de qualificao do profissional para

atender bem as pessoas que buscam por um determinado servio.

Existem pessoas que tem uma habilidade natural para desempenhar atividades

comerciais, enquanto outras precisam ser preparadas. Flores (2008, p.22), complementa

dizendo que o treinamento dos profissionais, no significa adestrar pessoas, o que as leva a

fazer coisas por repetio, sem entender sua essncia. Treinamento eficaz toca o corao das

pessoas e enseja modificao de atitudes, tornando-as mais produtivas e consequentemente

oferecendo servio com qualidade.

preciso envolver os profissionais com uma cultura da qualidade, o que eleva a

responsabilidade dos funcionrios com relao s tarefas desenvolvidas permitindo que certos

problemas sejam resolvidos no prprio local de prestao de servios. Deve-se criar uma

poltica de aproveitamento das reclamaes dos consumidores, de forma a melhorar cada vez

mais o padro de desempenho dos servios prestados (OTVIO. 2004).

Uma vez que estas reclamaes so bem administradas, a qualidade se torna visvel

sendo definida pelo cliente, onde ele avalia o servio que recebeu comparando-o com sua

expectativa a cerca deste servio. Se o desempenho igual ou superior ao esperado, o cliente

fica satisfeito. Friedrich et al (2003) enfatizam que a expectativa o resultado da vivncia do

indivduo, bem como de recomendaes das pessoas de seu convvio social, e tambm da

prpria propaganda da empresa.

Para Karl Albrecht (1992, p.254) qualidade em servios a capacidade que uma

experincia ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver problema

ou fornecer benefcios a algum.

Las Casas (1994) destaca que o produto final de um servio sempre um sentimento.

Os clientes ficam satisfeitos ou no conforme suas expectativas so atendidas. Portanto, a

qualidade do servio varivel de acordo com o tipo de pessoa.

Hoje no basta agradar os consumidores, necessrio encant-los, superando as

expectativas (FLORES, 2008).

Dessa forma, a empresa atinge a excelncia em servios quando as expectativas do

cliente superada.

PESQUISA DE SATISFAO NOS SALES DE BELEZA

Um dos primeiros objetivos de qualquer pesquisa deve ser identificar as necessidades

dos clientes dentro do salo de beleza. Alm disso, quando a pesquisa de satisfao aplicada

torna-se possvel descobrir as causas de insatisfaes na prestao de servios.

Algumas empresas procuram identificar as razes pelas quais um cliente deixou de

comprar. Quando se nota uma menor freqncia do cliente dentro da empresa, sinal de que

algo no est bem. Outro fato, quando um cliente se mantm calado, sem reaes aos

estmulos da empresa, deve-se ficar alerta, afinal poucos clientes reclamam. Por este motivo

tambm, que se v a necessidade de aplicar novas estratgias para obter respostas, pois

muitos clientes preferem no falar sobre o assunto.

Las Casas (1994, p.61) refora dizendo quando voc pergunta para um cliente se

existe alguma reclamao, ele quer ser bonzinho e por isso no diz nada. H necessidade,

portanto, de usar uma estratgia para obter a opinio do consumidor.

Investir em reclamaes de clientes a melhor ttica. Empresas que no querem ouvi-

los, gastam muito em divulgao apenas para substituir o cliente que est perdendo, e mesmo

assim continuam sem saber o porque que seu negcio est em perigo (MIRSHAWKA, 1993).

No de se admirar que ningum goste de receber reclamaes, mas so atravs delas

que os clientes iro auxiliar no entendimento das empresas e organizaes.

Barlow e Moller (1996, p.13), dizem que ouvir reclamaes no algo agradvel, mas

significativamente importante para obter as informaes vitais para qualquer empresa, por

isso, torna-se relevante us-las como uma ferramenta estratgica. Afinal, sem clientes os

negcios simplesmente no existiriam.

Empresas que so voltadas para o cliente, devem priorizar as pesquisas dos

consumidores. Assim possvel conhecer atuais necessidades e desejos, ou ento identificar

os nveis de satisfao do consumidor com a empresa.

Berry (1992 apud FRIEDRICH et al., 2003, p.34) comenta que,

as empresas precisam criar um sistema de informaes sobre qualidade em servios, e no apenas realizar um estudo. O uso mltiplo de pesquisas favorece a empresa, pois cada mtodo possui vantagens e desvantagens. Um sistema eficaz de informaes sobre qualidade em servios traz uma srie de benefcios empresa.

Las Casas (1994, p.62) confirma dizendo que para as empresas que desejam

implantar qualidade, a pesquisa torna-se uma necessidade. E pesquisar constantemente, sugere

que questionrios sejam aplicados, e por mais simples que eles sejam, podem fornecer dados

valiosos para as empresas.

muito fcil fazer com que clientes se afastem. H muitas maneiras de faz-lo, e algumas empresas tentaram todas elas. Dois dos mtodos mais comuns so ignorar as reclamaes ou administr-las de forma deficiente. Porm, reclamaes bem administradas podem criar laos fortes entre os clientes e as empresas. (BARLOW ; MOLLER, 199, p.31).

Por esse motivo, se torna evidente a importncia em saber ministrar a opinio do cliente, de

forma a favorec-lo e, consequentemente, a empresa.

CONSTRUINDO UM INSTRUMENTO DE PESQUISA

A criao de um sistema de informaes sobre qualidade em servios um passo

fundamental no fornecimento de servios com excelncia.

Um sistema de informaes sobre a qualidade em servios deve ser mais que apenas

um sistema de captao de dados, deve ser tambm um sistema de comunicao (BERRY,

1992 apud FRIEDERICH, 2003, p.46), ou seja : as informaes obtidas devem ser

compartilhadas na empresa. Deve-se definir quem recebe quais informaes e quando, pois as

necessidades de informao variam conforme o cargo na empresa. Essa distribuio de

informaes deve sempre buscar favorecer a capacidade de ao, deixando claro o que deve

ser feito e por quem, constantemente motivando a melhoria dos servios (FRIEDRICH.

2003).

Assim a pesquisa de satisfao um instrumento importante para evoluo da viso

mercadolgica, pois atende as necessidades de informao da empresa e desejos dos

consumidores. Alm disso, um mtodo que obtm informaes do cliente atravs da

performance da empresa, tendo um carter estratgico quando bem administrado, gerando

conhecimento essencial para a vantagem competitiva das empresas. Portanto, a Pesquisa de

Satisfao no deve ser vista apenas como um simples questionrio, e deve ser aplicado

permanentemente para manter o sistema de informao dentro da empresa correto e

atualizado.

O Layout do questionrio

Um layout claro e atraente aumenta a probabilidade de obter cooperao dos

respondentes. Segundo Hill (2008), a primeira atitude que um respondente toma dar uma

olhada pelo questionrio e pensar em preench-lo ou no. O que define essa deciso,

principalmente o tamanho do questionrio e o Layout. Ou seja, se o questionrio

esteticamente atraente e curto, as chances de se conquistar um respondente bem maior. Um

questionrio que tenha uma aparncia esteticamente atraente, aumenta a probabilidade de que

o potencial respondente compre o questionrio e o preencha.

A elaborao do questionrio, ser baseado de forma adaptada para salo de beleza

seguindo a sugesto de Hill (2008). Para construir um questionrio preciso elaborar um

plano que indique os principais componentes e os passos a serem seguidos.

PASSO COMPONENTES

1 rea geral da investigao

2 Objetivos da investigao

3 Hipteses da investigao e mtodos para analisar dados

4 Sees do questionrio

5 Perguntas do questionrio

Fonte: Hill (2008)

1 Passo. rea geral da investigao

A rea geral de investigao, refere-se a uma breve apresentao do objetivo do

questionrio, apresentando-o ao cliente de forma escrita, contendo um pedido de cooperao

no preenchimento do mesmo, o que ajuda a ter maior cooperao do cliente ao responder, o

nome da instituio que deseja atribuir as respectivas informaes e uma declarao formal da

natureza annima do questionrio.

2 Passo: Objetivos da investigao

Objetivos da investigao, indica as variveis principais da investigao. Neste caso a

satisfao do cliente em relao aos servios oferecidos, o que o levaria a freqentar outro

estabelecimento (sendo esses os pontos crticos negativos existentes dentro do salo de

beleza) e se as caractersticas fsicas do salo de beleza so atraentes para o cliente, enfim ,

so os aspectos que envolvem o interesse pela colocao do questionrio.

3 Passo: Hipteses da investigao e mtodos para analisar dados

Neste passo, alguns aspectos tm que ser analisados:

*As escalas de resposta das perguntas do questionrio.

*Os mtodos para analisar os dados.

Existem duas maneiras possveis para medir as caractersticas dos casos em um

questionrio, os valores exatos e categoria:

Valor exato: quantos anos tem? (escreve) ..........anos.

Categoria: quantos anos tem?(indicar com x a categoria)

As duas maneiras podem ser apresentadas em questionrios, assim como foi analisado

em vrios modelos de questionrios de satisfao. Porm o valor exato, d informaes mais

detalhadas e flexvel.

4 Passo: Sees do questionrio

preciso estabelecer um plano de seqncia das perguntas do questionrio, que pode

se desenvolver a partir de uma seguinte hiptese:

A satisfao do cliente est relacionada com a qualidade do servio oferecido.

A partir dessa idia possvel destacar tpicos para a seqncia de perguntas que

devem estar relacionadas com essa temtica.

perfil do cliente

estrutura geral do salo de beleza

servios oferecidos

atendimento profissional

recepo

viso do cliente

5 Passo: Perguntas do questionrio

Para construir um questionrio, deve manter o foco estratgico da empresa, saber o

porqu est fazendo e usar os resultados.

Aaker (2001, apud FRIEFRICH, et al. 2003,p.50) sugere que as perguntas iniciais

sejam abrangentes e genricas. Que as seguintes sejam simples e direcionadas, passando para

as mais especficas cada vez mais complexas e por ltimo, as perguntas mais delicadas como

o perfil do cliente, ele acredita que at o final da pesquisa o cliente se sentir mais vontade

em se identificar ou no.

Perguntas gerais e perguntas especficas

As perguntas sobre atitude, opinio, satisfao e preferncias no devem ser

apresentadas de modo geral, deve ser apresentada em forma de pergunta especfica, sendo

claro e objetivo, facilitando tambm na anlise de dados.

Perguntas abertas e perguntas fechadas

A diferena entre perguntas abertas e perguntas fechadas, encontra-se essencialmente

na forma como a resposta dada.

Perguntas abertas: permitem a quem est respondendo faz-lo em suas prprias palavras,

sendo bastante teis em pesquisa exploratria, em que busca saber como as pessoas pensam, e

no mensurar quantas pessoas pensa de tal modo (KOTLER, 2000).

Perguntas fechadas: especificam previamente todas as possveis respostas, gerando respostas

fceis de serem interpretadas e tabuladas. (KOTLER, 2000).

Friedrich et al (2003), diz que existem questes consideradas problemticas em

questionrios, pois a forma como uma pergunta feita pode influenciar a resposta

correspondente.

De acordo com a anlise feita em um dos questionrios (Fig 1), pde-se observar a

atribuio de opes de respostas indutivas que fizeram do resultado final, um bom

resultado na viso da empresa. possvel observar em uma das perguntas retiradas do

questionrio:

Figura 1 Exemplo de uma das questes de um questionrio de satisfao aplicado em salo de beleza. Fonte: Empresa X (2008).

gua, caf e ch ( ) timo, ( ) bom, ( ) regular, ( ) ruim Atendimento em geral ( ) timo, ( ) bom, ( ) regular, ( ) ruim Local de espera ( ) timo, ( ) bom, ( ) regular, ( ) ruim Revistas ( ) timo, ( ) bom, ( ) regular, ( )ruim

De acordo com Friedrich et al. (2003), o exemplo acima mostra uma escala

tendenciosa, pois apresenta mais opes boas que ruins. Isso pode dificultar a identificao

de problemas, pois, dependendo da formulao da pergunta, poder ocorrer uma distoro na

resposta. Conforme esta escala de classificao, o regular ponto neutro, ento existem duas

opes para respostas positivas e apenas uma para negativa.

Em uma pesquisa de marketing as escalas de avaliao so uma das mais utilizadas,

pois visam medir o componente afetivo da atitude. Na figura 2, destacado uma escala de

avaliao grfica, na qual se apresenta opes de respostas, desde o extremo mais favorvel

at mais desfavorvel. (MATTAR , 1996).

Figura 2 Exemplo de escala grfica em um dos instrumentos pesquisados Fonte: Empresa Y (2008)

De acordo com Mattar (1996) outro tipo de escala utilizado a de avaliao verbal, na

qual se apresenta as opes de respostas s pessoas, podendo ter de trs at sete opes,

procurando oferecer escalas balanceadas, ou seja, possuir um mesmo nmero de categorias

pr e contra.

As perguntas dicotmicas apresentam duas respostas possveis, por exemplo,

perguntas que acompanham como opo de resposta: ( ) sim ( )no. Podem tambm

apresentar uma alternativa no sei. (MATTAR, 1996).

Exemplo ilustrativo Figura 3:

Fig 3. Exemplo de questes dicotmicas Fonte: Pesquisa Alacar. (http://www.alacar.com.br/pesquisa.htm)

Outro exemplo a multiplicidade de escalas utilizadas nas perguntas. Um questionrio

com perguntas que apresentam como opo de escolha, uma classificao varivel de 1 a 10 e

as questes abertas.

Deve-se, no entanto, cuidar com a construo do instrumento, pois a diversidade de

escalas utilizadas em um mesmo questionrio poder confundir o cliente com tantos tipos de

perguntas e respostas (FRIEDRICH et al. , 2003, p.50). Assim, a construo requer que se

conhea as diferentes possibilidades no que se refere a seu contedo, sua redao, formato e a

melhor seqncia na apresentao das perguntas.

Fig 4 Exemplo de escala de classificao simples de resposta

Fonte: Empresa Z e W (2008)

A realizao do Pr-teste do questionrio

Aps a construo e reviso do instrumento, deve-se aplicar o pr-teste, que est

centrado na avaliao dos questionrios, visando garantir que mea exatamente o que se quer

medir.

De acordo com Gil (1996, p.96), na anlise pretende-se verificar se todas as perguntas

foram respondidas adequadamente, se as respostas dadas no denotam dificuldade no

entendimento das questes, se as respostas correspondentes s perguntas abertas so passveis

de categorizao e de anlise, enfim, tudo aquilo que puder implicar a inadequao do

questionrio enquanto instrumento de coleta de dados.

A entrevista serve para saber quais as dificuldades que a pessoa teve em respond-lo,

que perguntas poderiam provocar constrangimento e quais termos parecem confusos. Para um

resultado melhor, o pr-teste deve ser aplicado duas vezes (AAKER, 2001).

As pessoas escolhidas para respond-lo foram cinco clientes de sales de beleza no

primeiro pr teste e no segundo pr teste 5 clientes, somando um total de dez contribuintes.

Aps a aplicao do primeiro pr teste vrias modificaes foram feitas desde o Layout

forma de colocao das perguntas e opes de respostas. Feitas as modificaes, o segundo

pr teste foi aplicado para garantia de um bom questionrio.

Aspectos como clareza e preciso dos termos, quantidade de perguntas, forma em que

as perguntas esto sendo apresentadas, ordem e introduo so importantes a serem

considerados no pr-teste.

A forma de apresentao das perguntas propostas por este trabalho segue em ordem de

importncia. O fato de no haver necessidade de identificao, o cliente se sente mais a

vontade ao responder as perguntas; em seguida, aspectos como facilidade de acesso ao local,

servios oferecidos pelo salo, atendimento, ambiente (sendo estes apresentados em questes

fechadas) e finalizando com espao para colocao do ponto de vista do cliente (apresentado

em perguntas abertas).

A escala de classificao das respostas apresentada da seguinte forma: Excelente,

bom, regular, ruim e pssimo. Sendo duas opes positivas, uma neutra e duas negativas para

que no haja qualquer resultado tendencioso.

Nem sempre possvel evitar termos tcnicos, mas sempre que possvel, as perguntas

devem ser colocadas de forma curta e simples.

Anlise dos dados

Atravs da tabulao de dados possvel medir cada pergunta por si mesma nos

questionrios. Segundo Aaker (2001), a tabulao consiste simplesmente em contar o

nmero de casos que caem em cada uma das vrias categorias. Alm de ajudar no processo de

limpeza dos dados, como identificar o grau de omisses, ambigidades e erros nas

respostas.

Atravs de respostas dadas no pr-teste foi possvel demonstrar a tabulao de

dados de uma das questes apresentadas no instrumento.

0102030405060708090

100

Localizao Preo Atendimento Serviosoferecidos

Excelente

Bom

Regular

Ruim

Pssimo

Depois de aplicado o questionrio e com informaes necessrias em mos, tem-se

clara viso do ponto de partida para conhecer o cliente e corrigir os problemas de qualidade.

Las Casas (1994) evidencia o fato de que quando o administrador tem conhecimento

das atividades exercidas por concorrentes, necessidades dos clientes, pontos fortes e fracos de

sua empresa, ter ento, condies de elaborar uma estratgia para melhorar o desempenho e

obter melhores resultados adaptando-se s necessidades de seu pblico alvo. Sugere reunies

para discusso dos resultados, que sero disseminados nos principais nveis da organizao.

Mas antes de transformar estas informaes em estratgias, outras atividades so necessrias.

Por exemplo, para que se obtenha viso clara do que est faltando na empresa para alcanar

excelncia, os dados coletados sobre os pontos fracos devem ser identificados e eliminados.

CONSIDERAES FINAIS

O verdadeiro poder da empresa est na habilidade de criar excelncia, de se

diferenciar e, consequentemente, solidificar a lealdade do cliente. Atravs do questionrio de

satisfao, a gerncia do salo de beleza tem uma maior proximidade com o cliente. Fazer

uma pesquisa com os profissionais necessrio, afinal eles tem o direito de dar opinies a fim

de tornar o ambiente mais agradvel para desenvolver seu trabalho com mais satisfao e

atender melhor o cliente. Com a aplicao do questionrio, possvel reconhecer os pontos

positivos e negativos atribudos, assim como identificar os pequenos detalhes que fazem o

diferencial dentro da empresa.

Aps realizar a pesquisa, atitudes devem ser tomadas a fim de que pontos negativos

sejam eliminados, e melhoras sejam evidenciadas. Retornar ao cliente quanto as modificaes

feitas para melhor atend-lo levando em considerao o marketing de relacionamento, e que o

retorno ao cliente conclui a aplicao do instrumento de pesquisa.

A qualidade na prestao de servios o principal fator que leva a satisfao, por isso,

h necessidade em conhecer os clientes, suas necessidades e nvel de satisfao, bem como,

compreender como os servios podem ser usados para criar uma vantagem competitiva,

capacidade de criar promoes, observando o desejo do cliente e o comprometimento total

com a qualidade e com os servios oferecidos.

Essa uma nova maneira de conceituar poder e fora nas empresas, e requer um modo

diferente de liderar e motivar pessoas a fim de gerar escolhas dirias que visem a excelncia e

superao das expectativas do cliente.

REFERNCIAS

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