instituto nacional de pesquisas espaciais - inpe pós...
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Ana Paula Rabello
Mariângela Cristina Costa
INSTITUTO NACIONAL DE PESQUISAS ESPACIAIS - INPE
Pós-Graduação em Engenharia e Tecnologia Espaciais - ETE
CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 31/10/2011
Burjor Mehta, “Word Power”, Quality Progress, pg. 26-31, oct/2010.
O Poder das Palavras:
12 regras para o profissional de qualidade
1. Use palavras com conotação positiva
o As palavras podem criar uma resposta emocional nas mentes das pessoas.
o O objetivo na comunicação de qualidade é trabalhar através da cooperação e
compreensão mútua.
Considere o uso de Em vez de
Item de ação. Não conformidades.
Oportunidade. Fragilidade.
Razões. Desculpas.
Aqui está outra forma de olhar para isto. Isto é completamente errado.
Executantes. Peão.
Especialistas. Recursos.
2. Sempre olhe o lado positivo
o Falhas e obstáculos não são necessariamente negativos.
o Informações sobre falhas, defeitos e problemas acumuladas pelo setor de qualidade
terão uma aplicação de sucesso quando o profissional de qualidade transmiti-las numa
linguagem focada pelo lado positivo.
Considere o uso de Em vez de
Aprender com as empresas que estão se
fortalecendo durante a crise.
Sobreviver à crise.
Ganhar experiências valiosas. Fazer tentativas mal sucedidas.
Identificar áreas em que você necessita de
mais recursos para atingir os objetivos.
Identificar áreas em que você não
conseguiu atingir os objetivos.
O serviço precisa ser revisado e atualizado. O serviço está se tornando redundante.
3. Diga o que você quer, não o que você não quer
o Descreva com detalhes suas metas.
o Foque na solução e não nos problemas.
o Foque nas expectativas e não nas precauções.
Considere o uso de Em vez de
Estabelecer uma relação com seus clientes. Alienar seus clientes.
Eles necessitam de razões para acreditar. Eles são sempre céticos.
Praticar a comunicação nos dois sentidos. Não se comportar como um inquisitor.
Chegar a acordos. Evitar argumentos.
Prosseguir com as práticas estabelecidas. Desconsiderar práticas estabelecidas.
4. Seja breve e direto
o Valorize o tempo de quem está lendo.
o Use palavras que descrevam o desejado, ao invés de parágrafos para descrevê-lo.
Considere o uso de Em vez de
Agora... No presente momento...
Consultores aconselham à transição de
dados manuais para uma base de dados
automatizada e integrada que suportam a
equipe de gerenciamento.
Consultores aconselham na elaboração da
idéia conceitual para a transição de um
sistema de captura de dados manuais, para
uma base de dados relacional automatizada
que coleta e analisa os dados de
informações, alimentando o suporte à
equipe de gerenciamento.
5. Use termos consistentes
o Em textos não técnicos deve-se minimizar a repetição dos mesmos termos. Em textos
técnicos isso nem sempre é possível.
o A substituição de termos por palavras sinônimas pode levar a interpretação errônea ou
tendenciosa.
Considere o uso de Em vez de
Processo XYZ:
Pontos Fortes:
•
•
Pontos à Melhorar:
•
•
Sugestões:
•
•
Sugestões do Processo XYZ:
O Processo XYZ é muito bom, mas os
pontos fracos deveriam ser discutidos.
6. Use formatos consistentes
o Um formato consistente é importante em textos, mas é especialmente importante
numa lista.
o Uma lista fácil de ler e entender deve ter a mesma estrutura e sentenças de tamanho
próximos.
Considere o uso de Em vez de
Oportunidades de melhoria:
• Certificação ISO 9001:2008.
• Implementação SAS 70.
Outras áreas para melhoria:
• Processo XYZ.
• Processo ABC.
• Processo de compra.
• Formulário de pesquisa.
Oportunidades para melhoria:
• Considerar certificação ISO 9001:2008.
• Sugestões para o Processo XYZ.
• Seguir padronização SAS 70.
• Incentivar comentários para o Processo
ABC.
• Obter uma referência para o formulário de
pesquisa.
• Reformular o processo de compra.
7. Use espaços em branco
o Espaços em branco ajudam os leitores a prestar atenção nas informações importantes,
mesmo utilizando poucas palavras.
o Um texto bem estruturado e limpo é mais efetivo que um texto com muitas marcações
e variações das fontes utilizadas.
Considere o uso de Em vez de
O formulário não estabelece:
• Links para o relatório de resultados de
testes.
• Informação sobre a conclusão de testes.
• Situação de cumprimento dos critérios de
liberação.
• Recomendações para
lançamento.
O formulário não inclui um link para o
relatório sobre os resultados de testes.
Verifique se os testes necessários foram
concluídos, se os critérios de liberação foram
atingidos e se o produto foi recomendado
para o lançamento.
8. Seja específico
o Palavras de generalização são perigosas na gestão da qualidade. Palavras como:
“sempre”, “nunca”, “todos”, “nenhum”, “falta”, “quase” e “da mesma forma”, podem
gerar inconsistências caso existam exceções.
o Palavras que expressam opiniões devem ser usadas com cuidado e moderação. Palavras
como: “abrangente”, “claro”, “coerente” e “inequívoco”, estão sujeitas a interpretação e
devem ter seus parâmetros pré-definidos.
Considere o uso de Em vez de
Dois grupos funcionais (A e B) usam ferramentas
diferentes (C e D) e métodos diferentes (E e G)
para executar a mesma
função (F).
Há falta de integração entre os dois grupos
funcionais.
Não há diretrizes que especificam ABC. Não há diretrizes claras.
O fluxo do processo não é compartilhado entre
os grupos A e B, e não abrange os elementos C e
D.
Não há compartilhamento, o fluxo de processo é
abrangente.
9. Prometa o que possa ser cumprido
o Não estimar além das suas expectativas, pois se não for cumprida a insatisfação do
cliente será inevitável.
o A regra do sucesso é estimar as suas capacidades e definir as expectativas abaixo do
nível do que você é capaz de fazer. Esta abordagem deve ser clara em todas as
mensagens escritas pelo profissional de qualidade.
Considere o uso de Em vez de
Planejamos rever o documento até 1º de
maio.
O documento será avaliado até 1º de maio.
Criamos um plano de comunicação para
mantê-lo informado.
Prometemos mantê-lo informado.
Nossa continuidade do serviço é suportado
por planos de backup e capacidades
redundantes.
Nós garantimos a continuidade dos serviços.
Ações para a segurança das suas
informações são definidas pelas regras que
podem ser acessadas pelo link:
Nós garantimos a segurança das suas
informações.
10. Não use jargões ou clichês
o Os profissionais de qualidade geralmente se comunicam com pessoas que estão
familiarizadas com a terminologia de qualidade. Sendo assim, é raro que o uso da
terminologia técnica cause problemas de comunicação. Os problemas costumam ocorrer
quando o profissional tenta utilizar uma linguagem “amigável”.
o Para evitar problemas, é importante não usar jargões ou clichês. Geralmente o uso de
tal linguagem não melhora a comunicação ou o relacionamento.
Considere o uso de Em vez de
O objetivo é cumprir esta tarefa até
amanhã.
O target desta tarefa é para amanhã.
O jornalista da tarde é novato. O jornalista da tarde é foca.
Envie-me um e-mail. Mande um Notes para mim.
São Paulo é uma cidade com muitos prédios. São Paulo é uma selva de pedra.
11. Use palavras e frases completas
o O avanço tecnológico da última década gerou uma tendência de diminuir o tempo
gasto na digitação. Como resultado, temos linguagens abreviadas e siglas para
representar certas palavras.
o As abreviaturas ou siglas, geralmente, não são compreendidas por todos. Use palavras
e frases completas, e se precisar usar abreviaturas, é importante explicar cada uma
delas.
Considere o uso de Em vez de
Documentos. Docs.
Especificações. Espec.
Garantia do Produto. GP
Qualquer. qq
12. Use “eu” para perguntar e “você” para sugerir
o Em documentos profissionais não é recomendável usar as palavras “eu” e “você”.
o A palavra “eu” em algumas expressões como: "Eu preciso saber", "eu não entendi" ou
"eu gostaria de receber”, pode tornar a mensagem mais exigente e destrutiva.
o Use "você" nas situações em que você está oferecendo, sugerindo, informando ou
convidando. Com isso, irá focar mais nos interesses do leitor .
Considere o uso de Em vez de
Eu preciso ser claro. Você precisa entender.
Por favor, ajude-nos a verificar a capacidade. Por favor, prove que você tem capacidade.
Você vai obter o melhor treinamento. Nós vamos te oferecer o melhor treinamento.
Você vai aprender. Nós vamos te ensinar.
Palavras ...
Podem prejudicar ou ajudar;
Podem confundir ou esclarecer;
Podem construir confiança, inspirar e
promover o senso de compartilhar os
sucessos.
Palavras possuem um poder
inacreditável!
Ana Paula Rabello
Mariângela Cristina Costa