iii fÓrum nabuco empreendendo talentos no mundo globalizado palestra: e sua empresa, como pratica o...
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III FÓRUM NABUCOIII FÓRUM NABUCOEmpreendendo Talentos no Mundo GlobalizadoEmpreendendo Talentos no Mundo Globalizado
Palestra: E sua empresa, como pratica o Palestra: E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?marketing de serviço?
E sua empresa, como pratica o E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?marketing de serviço?
http://www.facebook.com/ernandesrodrigues [email protected]
Professor Ernandes Rodrigues
Formação:-Mestre em Educação pela Universidade de León-Especialista em EAD pela ESAB-Bacharel em Administração pela FACIG
Atuação:-Professor da Faculdade Joaquim Nabuco-Professor da Associação Ponto Cidadão-Coordenador Acadêmico e Tutor na Anhanguera-Consultor Organizacional na Galdi Hospitalar
Um dos principais meios estratégicos para proporcionar o crescimento de qualquer organização (seja ela pública ou privada),
nação ou indivíduo.
“Processo de planejar e executar a concepção, promoção e planos de
distribuição de Produtos e Serviços para gerar mudanças que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais”. (American
Marketing Association)
...bens podem ser definidos como objetos, dispositivos ou coisas... (HOFFMAN, 2009, p. 6)
...serviços podem ser definidos como ações, esforços ou
desempenhos. (HOFFMAN, 2009,
p. 6).
Dentre os diversos tipos de marketing, encontra-se o marketing de serviço, o qual vem ganhando mais atenção a cada dia.
o setor de serviços é o terceiro estágio o setor de serviços é o terceiro estágio evolutivo de uma nação, no qual os países evolutivo de uma nação, no qual os países
desenvolvidos possuem maior desenvolvidos possuem maior representatividade. representatividade.
(HOFFMAN, 2009, p.20)(HOFFMAN, 2009, p.20)
Diferentemente dos bens tangíveis, os serviços entregam aos consumidores um
pacote de benefícios por meio da experiência criada para o cliente...
(HOFFMAN, 2009, p. 10).
“...o conhecimento sobre os consumidores deve ser incorporado em cada faceta de um
bom plano de marketing”. (SOLOMON, 2008, p.29)
Hoffman (2009, p. 4) lembra muito bem que os serviços estão em todos os lugares, nas viagens,
nos médicos, nos serviços religiosos, nos restaurantes, etc.
É preciso utilizar o modelo servuction para analisar e melhorar o marketing de serviços.
O ambiente físico (servicescape) onde o serviço acontece
as pessoas que fazem o as pessoas que fazem o contato e/ou desenvolvem os contato e/ou desenvolvem os serviçosserviços
outros clientes
as organizações e os sistemas invisíveis
Sobre o ambiente físico da sua empresa, você Sobre o ambiente físico da sua empresa, você pode dizer que:pode dizer que:
Está sempre limpoEstá sempre limpo
É climatizado, mantendo a temperatura É climatizado, mantendo a temperatura agradávelagradável
Há som ambiente
Os móveis e utensílios são novos e estão Os móveis e utensílios são novos e estão em bom estado de conservaçãoem bom estado de conservação
A marca da empresa e seu “A marca da empresa e seu “slogan”slogan” estão estão sempre visíveis aos clientessempre visíveis aos clientes
Os funcionários utilizam fardamento, o qual representa excelência em qualidade
Você também poderia dizer que:Você também poderia dizer que:
Os funcionários que atendem os clientes Os funcionários que atendem os clientes recebem treinamento constantementerecebem treinamento constantemente
Estão sempre motivados para o trabalho e para o bom atendimento ao cliente
Os funcionários não atendem os clientes com: Apatia, Dispensa, Frieza e Robotismo
A entrega dos produtos/serviços, mesmo A entrega dos produtos/serviços, mesmo que terceirizada, segue um padrão de que terceirizada, segue um padrão de
qualidade aceitável pelos clientesqualidade aceitável pelos clientes
As embalagens/sacolas que a empresa disponibiliza aos clientes são ecológica e socialmente corretas, trazendo a marca e
dados adicionais sobre a organização
A relação entre o
cliente e outros
clientes, durante o
atendimento, contribui para
uma melhor imagem da
empresa
Há internet móvel para os clientes
Há uma TV com boa programação
Há poltronas ou cadeiras confortáveisHá poltronas ou cadeiras confortáveis
Há água, café, chá e bolachas para os clientes
Há uma caixa para sugestões ou outros meios de feedback
Há acessibilidade, permitindo que clientes com necessidades especiais adquiram os
serviços da empresa
E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?
Referências:
BASTA, D. et al. Fundamentos de Marketing. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006.BOAVENTURA, E.M. Metodologia da Pesquisa: monografia, dissertação, tese. 1ªEd. 4ª Reimpr. São Paulo: Atlas, 2009.CCIB. Disponível em: <http://www.ccibc.com.br/pg_dinamica/bin/pg_dinamica.php?id_pag=58>. Acesso em: 25 set. 2011.Estadão. Telefonia é responsável por 57% das reclamações nos Procons. Disponível em: <http://www.estadao.com.br/noticias/economia,telefonia-e-responsaveis-por-57-das-reclamacoes-nos-procons,409663,0.htm >. Acesso em: 25 set. 2011.G1. Serviços é setor da economia que mais cresce, mostra ministério. Disponível em: <http://g1.globo.com/economia-e-negocios/noticia/2010/08/servicos-e-setor-da-economia-que-mais-cresce-mostra-ministerio.html>. Acesso em: 25 set. 2011.GLOBAL 21. Guia do Exportador. Disponível em: <http://www.global21.com.br/guiadoexportador/china.asp>. Acesso em: 25 set. 2011.Hoffman, K. D. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. 3ª Ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.IBGE. Variação do PIB de 2009 para 2010. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/home/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia=1830&id_pagina=1>. Acesso em: 25 set. 2011.KOTLER, P. KARTAJAYA, H. SETIAWAN, I. Marketing 3.0. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.LOVELOCK, C. WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.MATIAS-PEREIRA, J. Manual de Metodologia da Pesquisa Científica. 2ª Ed. São Paulo: Atlas, 2010.MORAES, M. Gigante chinês puxa crescimento brasileiro, mas também assusta. Disponível em <http://noticias.r7.com/economia/noticias/economia-pauta-relacao-brasil-china-e-visita-de-dilma-20110411.html >. Acesso em: 25 set. 2011.NOTÍCIAS UOL. PIB da China dobra participação no total mundial em 5 anos. Disponível em: <http://economia.uol.com.br/ultimas-noticias/efe/2011/03/25/pib-da-china-dobra-participacao-no-total-mundial-em-5-anos.jhtm>. Acesso em: 25 set. 2011.Receita Federal. Comércio entre Brasil e China – algumas notas. Disponível em: <http://www.receita.fazenda.gov.br/memoria/administracao/curiosidades/comerciobrasilchina.asp>. Acesso em: 28 set. 2011.SILVA, A.L.R. Monografia Fácil: Ferramentas e Exercícios. São Paulo: DVS Editora, 2004.SOLOMON, M.R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 7ª Ed. Porto Alegre: Bookman, 2008.VILLETA, E.V.M. As relações entre Brasil e China e as possibilidades de crescimento e diversificação das exportações de produtos brasileiros ao mercado consumidor chinês. Disponível em: <http://www.pucsp.br/geap/artigos/art4.PDF>. Acesso em: 25 set. 2011.