identificação interativa da causa raiz de ti

8/19/2019 Identificação Interativa Da Causa Raiz de TI

1/102

Identificação Interativa da Causa Raiz de

Problemas no Gerenciamento de Mudanças de TIRicardo Luis dos Santos

Aluno de Mestrado

Prof. Dr. Lisandro Zambenedetti Granville

Orientador

Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Brasil


2/102

• Introdução

• Solução Proposta

• Processo de Diagnóstico

• Arquitetura Conceitual

• Root Cause Analyzer

• Modelo de Informação

• Estratégias para Seleção de Perguntas• Avaliação

• Conclusões

• Trabalhos Futuros

Roteiro


3/102

Introdução

• Contexto

• A complexidade das infraestruturas de TI torna a tarefa degerenciamento uma missão crítica

• O Gerenciamento de Serviços tem por objetivo implantar e

controlar os processos de TI

• ITIL (Information Technology Infrastructure Library ) tornou-se a mais importante coletânea de boas práticas eprocessos

• Gerenciamento de Mudanças de TI• Dita a forma como uma infraestrutura de TI deve evoluir de

maneira consistente e segura

• Determina como uma mudança deve ser conduzida

3 de 55


4/102

Introdução

• Gerenciamento de Problemas

• Define como o ciclo de vida de problemas de TI deve sergerenciado

• Os principais objetivos são

• Prevenir a ocorrência de problemas

• Eliminar problemas recorrentes

• Minimizar o impacto de incidentes que não possam ser evitados

• Para atingir esses objetivos é fundamental identificar a

causa raiz de problemas de TI

4 de 55


5/102

Introdução

• Cenário Atual

• Muitas organizações utilizam ferramentas que auxiliam naidentificação da causa de falhas

• A causa da falha é identificada através de um conjunto de passos pré-

definidos, também chamado de caso• Quando não identificam a causa da falha, tais ferramentas fornecem

informações relevantes

• Possibilitam a reutilização do conhecimento, o que resulta em umaredução de custos

• Porém, tais ferramentas possuem sérias limitações• Não possuem um padrão para descrever os casos, que são

especificados de forma estática e ad hoc

• Dificuldade na reutilização de casos

• Por serem de difícil manutenção, os casos tornam-se desatualizados

5 de 55


6/102

Introdução

• Problemas

• Diversos diagnósticos deixam de ser concluídoscorretamente devido a desatualização dos casos

• A infraestrutura de TI, na qual ocorre a falha, é ignorada

• Dados de identificações anteriores não são consideradosem novos diagnósticos

• Estado da arte

• Diversos aspectos relacionados à falhas e aogerenciamento de TI são abordados, tais como, riscos,priorização, categorização e automatização

• No entanto, nenhuma das pesquisas permite identificar acausa raiz de falhas na execução de mudanças

6 de 55


7/102

Introdução

• Objetivos

• Otimizar o processo de identificação de causas raiz defalhas ocorridas em mudanças de TI

• Propor uma solução para a identificação de causas de

falhas em processos de mudança

• Ser flexível às evoluções da infraestrutura de TI

• Possuir casos adaptáveis à falhas similares

• Ser compatível com o padrão para representação de

infraestruturas• Reutilizar o conhecimento adquirido por experiências

anteriores

7 de 55


8/102

Interactive Diagnos is

Solução PropostaProcesso de Diagnóstico

Problem Report Answered

Question

Root CauseQuestion

Selection

8 de 55

PR RC

Help Desk Root Cause

Analyzer

Operator


9/102

Config. Mgmt.

Database

Change Management System

Change

Planner

Change

Designer

Solução Proposta Arquitetura Conceitual

Operator

9 de 55

Deployment

System

RFC


10/102

Config. Mgmt.

Database

Diagnosis System


Change

Planner

Change

Designer


Operator

9 de 55

Deployment

System

Diagnosis Log

Recorder

RC

Root Cause

Analyzer

RFC


11/102

Config. Mgmt.

Database

Diagnosis System

Diagnosis Log

Recorder

RC


Change

Planner

Change

Designer


Operator

9 de 55

Deployment

System

Root Cause Analyzer

Question

Selector

Question

VerifierRC

Input

Processor

CI CI

RCRCRC

PR

RFC

Root Cause

Analyzer

Log


12/102

LogLogLog CICICI

Solução PropostaRoot Cause Analyzer

10 de 55

Reports the

problem

CI

Priority…

OperatorDiagnosis

System

PR


13/102

LogLogLog CICICI


10 de 55

IDENTIFIES:

•Logs of previous diagnoses

•RCs, Diagnostic Sets (categories)

• Affected CIs

Diagnosis

System

PR

Operator


14/102

Root Cause Analyzer


11 de 55

Question Verifier

Obvious?

Threshold

80% with the

same answer

Input Processor

CI CI

RCRCRC Identificationbased on

categories

Identification

based on PR

Identification

based on RCs

Question Selector

Selects the

Question has

the greatest

weight/level

Selects the

Category that

has the greatest

weight

Calculates the

weights

according to the

strategy

Log


15/102


• Um exemplo de infraestrutura de TI

12 de 55


16/102

Diagnosis

System


13 de 55

LogLogLog CICICI

CI Category

CI Category

Internet Third Party Services

WEB Server (215) System► Computer System► Server► Web Server

DNS Server (423) System► Computer System► Server► DNS Server

Apache 2.2 Software►

Web Server

PHP 5.0.2 Software► Programming Language

Hard Disk Device ► Storage Devices

Network Card Device ► Network Cards

PR


17/102

Root Cause Analyzer


14 de 55

Question Verifier

Obvious?

Threshold

80% with the

same answer

Input Processor


categories

Identification

based on PR

Identification

based on RCs

Question Selector

Selects the

Question has

the greatest

weight/level

Selects the

Category that

has the greatest

weight

Calculates the

weights

according to the

strategy

CI CI Log


18/102

Diagnosis

System


15 de 55

LogLogLog CICICI

Select diagnostic sets

based on categories

of CIs identified

RCRC RCRCRC

Configuration

Mgmt. DataBase

RCs and Diagnostic Sets

PR


19/102

W e b S er v er


16 de 55

S y s t em

T h i r d P ar t y S er v i c e s

A p pl i c a t i on

C om p u t er S y s t em

S er v er

W e b S er v er

D ev i c e

N e t w or k C ar d

RC

RC

RCRC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RCRC

RC

System► Computer System► Server► Web Server

Application► Web Server

Device ► Network Cards

Third Party Services


20/102

W e b S er v er


17 de 55

S y s t em


S of t w ar e

C om

p u t er S y s t em S er v e

r

W

e b S er v er

D ev i c e

N e

t w or k C ar d


21/102

Root Cause Analyzer


18 de 55

Question Verifier

Obvious?

Threshold

80% with the

same answer

Input Processor


categories

Identification

based on PR

Identification

based on RCs

Question Selector

Selects the

Question has

the greatest

weight/level

Selects the

Category that

has the greatest

weight

Calculates the

weights

according to the

strategy

CI CI Log


22/102

Root Cause Analyzer


18 de 55

Question Verifier

Obvious?

Threshold

80% with the

same answer

Input Processor


categories

Identification

based on PR

Identification

based on RCs

Question Selector

Selects the

Question has

the greatest

weight/level

Selects the

Category that

has the greatest

weight

Calculates the

weights

according to the

strategy

CI CI Log


23/102


19 de 55


S of t w ar e

W

e b S er v er

D ev i c e

N e

t w or k C ar d

74

30

5

95

70

W e b S er v er

S y s t em

C om


r

35

30

26

20


24/102

Root Cause Analyzer


20 de 55

Question Verifier

Obvious?

Threshold

80% with the

same answer

Input Processor


categories

Identification

based on PR

Identification

based on RCs

Question Selector

Selects the

Question has

the greatest

weight/level

Selects the

Category that

has the greatest

weight

Calculates the

weights

according to the

strategy

CI CI Log


25/102


21 de 55


S of t w ar e

W

e b S er v er

D ev i c e

N e

t w or k C ar d

74

30

5

95

70

W e b S er v er

S y s t em

C om


r

35

30

26

20


26/102


21 de 55


S of t w ar e

W

e b S er v er

D ev i c e

N e

t w or k C ar d

74

30

5

95

70

W e b S er v er

S y s t em

C om


r

35

30

26

20


27/102

Root Cause Analyzer


22 de 55

Question Verifier

Obvious?

Threshold

80% with the

same answer

Input Processor


categories

Identification

based on PR

Identification

based on RCs

Question Selector

Selects the

Question has

the greatest

weight/level

Selects the

Category that

has the greatest

weight

Calculates the

weights

according to the

strategy

CI CI Log


28/102


23 de 55


S of t w ar e

W

e b S er v er

D ev i c e

N e

t w or k C ar d

74

30

5

95

70

W e b S er v er

S y s t em

C om


r

35

30

26

20

Questions RC 1 (10)

Questions RC 2 (20)

Questions RC 3 (40)

Questions RC 4 (25)

Questions RC 1,3 (50)


29/102


23 de 55


S of t w ar e

W

e b S er v er

D ev i c e

N e

t w or k C ar d

74

30

5

95

70

W e b S er v er

S y s t em

C om


r

35

30

26

20

Questions RC 1 (10)

Questions RC 2 (20)

Questions RC 3 (40)

Questions RC 4 (25)

Questions RC 1,3 (50)


30/102

Root Cause Analyzer


24 de 55

Question Verifier

Obvious?

Threshold

80% with the

same answer

Input Processor


categories

Identification

based on PR

Identification

based on RCs

Question Selector

Selects the

Question has

the greatestweight/level

Selects the

Category that

has the greatest

weight

Calculates the

weights

according to the

strategy

CI CI Log


31/102

Root Cause Analyzer


24 de 55

Question Verifier

Obvious?

Threshold

80% with the

same answer

Input Processor


categories

Identification

based on PR

Identification

based on RCs

Question Selector

Selects the

Question has

the greatestweight/level

Selects the

Category that

has the greatest

weight

Calculates the

weights

according to the

strategy

CI CI Log


32/102

Solução PropostaModelo de Informação

25 de 55

d e t e r m i n e s P r o b

l e m ►

◄possibleAnswers

determinesOthersQuestions►

CategoryParentChild►

11..*

10..1

1..*

*

ServiceProblem►

SolutionCategory *1..*

ManagedElement

ExchangeElement

SolutionElement

*

Q u e s

t i o n C a t e g o r y ►

Category

0..1

Question

RootCause

1..* *

1

0..*

ServiceIncident

Problem

Answer

0..1

1..*

1..*

0..1

1..* SolutionCategory►


33/102

Solução PropostaEstratégias para Seleção de Perguntas

• A estrutura modular da solução permite utilizardiferentes estratégias para a seleção das perguntas

• As estratégias desenvolvidas utilizam as mesmasentradas e retornam uma única pergunta comoresultado

• 4 diferentes estratégias propostas

• Estratégia 1 – Apenas diagnósticos concluídos

• Estratégia 2 – Todos os diagnósticos do sistema• Estratégia 3 – Idade dos diagnósticos

• Estratégia 4 – Popularidade das perguntas

26 de 55


34/102



• Considera apenas os diagnósticos concluídos com sucesso

• Os pesos calculados não sofrem nenhuma penalização

• O peso do elemento é computado através do somatório detodos os diagnósticos concluídos associados

Causas Raiz Perguntas Respostas Diagnósticos Concluídos

RC1 P1, P2 R1, R3 20

RC2 P1, P3 R2, R5 30

27 de 55


35/102



• Considera apenas os diagnósticos concluídos com sucesso

• Os pesos calculados não sofrem nenhuma penalização

• O peso do elemento é computado através do somatório detodos os diagnósticos concluídos associados

Causas Raiz Perguntas Respostas Diagnósticos Concluídos

RC1 P1, P2 R1, R3 20

RC2 P1, P3 R2, R5 30

20 + 30 = 5030 20

27 de 55


36/102


• Estratégia 2 - Todos os diagnósticos

• Considera os diagnósticos concluídos com sucesso e osdiagnósticos frustrados

• O peso de um elemento é igual ao somatório dos

diagnósticos concluídos, porém, subtraindo o somatório dosdiagnósticos frustrados

• Um diagnóstico é considerado frustrado, quando umapergunta é utilizada, porém, não integra o conjunto dediagnóstico da RC identificada

28 de 55


37/102



Causas Raiz Perguntas RespostasDiagnósticos

Concluídos Frustrados

RC1 P1, P2 R1, R3 20 10

RC2 P1, P3 R2, R5 30 15

29 de 55


38/102



Causas Raiz Perguntas RespostasDiagnósticos

Concluídos Frustrados

RC1 P1, P2 R1, R3 20 10

RC2 P1, P3 R2, R5 30 15

(20 + 30) – (10 + 15) = 2530 – 15 = 15 20 – 10 = 10

29 de 55


39/102


• Estratégia 3 - Idade dos diagnósticos

• Considera os diagnósticos concluídos e frustrados

• Os diagnósticos são penalizados pela sua idade

Idade Tempo de Diagnóstico Penalização1ª Até 120 dias Não se aplica

2ª Entre 121 dias e 150 dias 10%








10ª A partir de 360 dias 90%

30 de 55


40/102



10

1

)( )(i

iii xto pesoElemen

i – idade de um diagnóstico

βi – diferença entre 100% e o percentual de penalização

aplicado à idade i

α i – total de diagnósticos concluídosωi – total de diagnósticos frustrados

31 de 55


41/102



10

1

)( )(i

iii xto pesoElemen

Causas Raiz Perguntas Respostas

Diagnósticos

Concluídos

Diagnósticos

Frustrados

1ª idade 10ª idade 1ª idade 10ª idade

RC1 P1, P2 R1, R3 1 24 4 8

RC2 P1, P3 R2, R5 4 15 1 2

32 de 55


42/102


Diagnósticos

Concluídos

Diagnósticos

Frustrados


RC1 P1, P2 R1, R3 1 24 4 8

RC2 P1, P3 R2, R5 4 15 1 2



4,3 + 1,6 = 5,9

100% (1 - 4) + 10% (24 - 8) = 1,6

100% (4 - 1) + 10% (15 - 2) = 4,3

1,6

32 de 55


43/102



• Considera os diagnósticos concluídos e frustrados

• O peso das categorias e RCs é efetuado conforme aEstratégia 2

• O peso de uma pergunta considera o peso das RCsassociadas e a popularidade

• Popularidade é definida como a razão entre quantidade deocorrências de uma pergunta e o número total de RCsselecionadas

33 de 55


44/102



αx – ocorrências da pergunta x nos conjuntos de diagnóstico

selecionados

n – total de RCs selecionadas

βRCi – probabilidade de identificação de uma RC

αRCi, x – quantidade de ocorrências da pergunta no conjunto de

diagnóstico analisado

2

1

,

)(

n

i

x RCi RCi x

xn

ta pesoPergun

34 de 55


45/102




Diagnósticos

Concluídos

Diagnósticos

Frustrados


RC1 P1, P2 R1, R3 1 24 4 8

RC2 P1, P3 R2, R5 4 15 1 2

2

1

,

)(

n

i

x RCi RCi x

xn

ta pesoPergun

35 de 55


46/102


Diagnósticos

Concluídos

Diagnósticos

Frustrados


RC1 P1, P2 R1, R3 1 24 4 8

RC2 P1, P3 R2, R5 4 15 1 2



(2/2 + ((13/29 * 1) + (16/29 * 1))) /2 = 1

19 – 3 = 16 25 – 12 = 13 (1/2 + ((13/29 * 1) + (16/29 * 0))) /2 = 0,4741

(1/2 + ((13/29 * 0) + (16/29 * 1))) /2 = 0,5259

35 de 55

A li


47/102

• O principal objetivo é evidenciar as seguintescaracterísticas da solução

• A capacidade de adaptar o diagnóstico às nuances dainfraestrutura de TI

• A possibilidade de gerar de diagnósticos diferentes a partirde uma mesma falha

• Considere

• Uma empresa possui a necessidade de instalar um servidor

de webmail• Dois cenários com diferentes infraestruturas

36 de 55

AvaliaçãoEstudo de Caso 1

A li ã


48/102

• Uma RFC tem o propósito de instalar um serviço dewebmail

• Cenário 1 – As atividades da RFC são executadas emapenas 1 servidor

• Cenário 2 – As atividades da RFC são executadas em 2servidores

37 de 55


A li ã


49/102

• Uma RFC tem o propósito de instalar um serviço dewebmail

• Cenário 1 – As atividades da RFC são executadas emapenas 1 servidor

• Cenário 2 – As atividades da RFC são executadas em 2servidores

37 de 55


Ocorre uma falha

A li ã


50/102

• Infraestruturas identificadas

38 de 55


A li ã


51/102

39 de 55


• Cenário 1

CI Categorias Pesos

E-mail Service Service E-mail 25 17

Web Page Access Service Web Page Server 25 7

Webmail Access Service Webmail 25 1

Exim Software Mail Server 35 15

SquirrelMail Software Webmail 35 9

Apache Software Web Server 35 1

WebServer System Computer System Web Server 21 16 7

A li ã


52/102

39 de 55


• Cenário 1

CI Categorias Pesos








A li ã


53/102

40 de 55


• Cenário 2

CI Categorias Pesos








E-mail Server System Computer System Mail Server 26 21 7

Logical Connection Network 38

Switch Devices Network Devices 40 36

A li ã


54/102

40 de 55


• Cenário 2

CI Categorias Pesos








E-mail Server System Computer System Mail Server 26 21 7

Logical Connection Network 38

Switch Devices Network Devices 40 36

A li ã


55/102

• Workflows de diagnóstico gerados

41 de 55


A li ã


56/102


41 de 55


O path dos arquivos de e-mail

está errado

As portas do Switch não foram

configuradas corretamente

A aliação


57/102

• O principal objetivo é analisar os resultados geradospela aplicação das quatro estratégias

• Não há alterações, durante o estudo de caso, nainfraestrutura identificada e na atividade que falhou

• Caso uma pergunta seja selecionada por mais de umaestratégia, a resposta, fornecida pelo operador, será amesma

• Considere

• Uma empresa atua na prestação de serviços Web• A atual infraestrutura consiste de 2 servidores

• DB Server – Utilizado para serviços relacionados ao Banco de Dados

• Web Server – Utilizado para propósito geral

42 de 55


Avaliação


58/102

• Alguns serviços oferecidos pela empresa

• Hospedagem de sites

• Envio/recebimento de e-mails

• Site para e-commerce

• Webmail

• A fim de atender a crescente demanda 2 novosservidores serão instalados

• Hosting Server – Será utilizado para hospedar os sites dosclientes

• Mail Server – Será utilizado para hospedar os serviços de e-mail

43 de 55


Avaliação


59/102

• A RFC abaixo visa a instalar 2 novos servidores e amigrar os serviços existentes

44 de 55


Avaliação


60/102

• A RFC abaixo visa a instalar 2 novos servidores e amigrar os serviços existentes

44 de 55


Ocorre uma falha

Avaliação


61/102

• Ilustração da infraestrutura da empresa

45 de 55


Avaliação


62/102

• Ilustração da infraestrutura identificada

45 de 55


Avaliação


63/102

• Ilustração da infraestrutura identificada

45 de 55


Avaliação


64/102

46 de 55


Categorias NívelPesos Calculados

Est. 1 Est. 2 Est. 3 Est. 4

Service 1 1083 242 157,30 242

Web Page Server 2 558 82 33,20 82

DataBase 2 519 195 127,60 195

Network 1 1058 345 188,10 345

Services 2 512 189 113,40 189

Devices 2 485 136 66,20 136

System 1 603 167 54,30 167

Computer System 2 545 153 52,90 153

Hosting Server 3 319 175 49,90 175

DB Server 3 192 -22 3,00 -22

Software 1 1115 343 126,60 343

Web Server 2 607 138 86,80 138

DB Server 2 443 169 36,20 169

Avaliação


65/102

47 de 55



Avaliação


66/102

47 de 55



A configuração do PHP não permite

a utilização da linguagem em sites

de usuários

Avaliação


67/102

48 de 55



Avaliação


68/102

48 de 55



A configuração do PHP não permite

a utilização da linguagem em sites

de usuários

Conclusões


69/102

Conclusões

49 de 55

• Neste trabalho foi enfatizada a necessidade dasorganizações em otimizar o processo de identificaçãoda causa raiz falhas em mudanças de TI

• Na prática, muitas organizações utilizam ferramentas

que possuem diversas limitações

• A solução proposta permite o processo deidentificação de causa raiz de falhas, observando

• A interatividade com o operador

• O reúso do conhecimento adquirido

• A flexibilidade às evoluções da infraestrutura

• Compatibilidade com o CIM, largamente utilizado

Conclusões


70/102

Conclusões

50 de 55

• Principais contribuições• A solução modular que permite as organizações

personalizar partes da solução para melhor refletirem suasnecessidades especiais

• Outras contribuições• Expansão do CIM para representar informações de

diagnósticos anteriores e de casos adaptáveis

• Flexibilidade do diagnóstico gerado e a utilização de casosadaptáveis

• Estratégias propostas para a seleção de perguntas

Conclusões


71/102

Conclusões

51 de 55

• Resultados obtidos• Evidenciam a flexibilidade dos diagnósticos gerados

• As estratégias propostas geram workflows diferentes,considerando a mesma infraestrutura e a mesma falha

• Permitem recomendar o uso das estratégias para históricosde diagnósticos com diferentes características

• Estratégia 1 – históricos com uma pequena quantidade de registros

• Estratégia 2 – históricos volumosos e recentes

• Estratégia 3 – históricos com no mínimo 10 meses de registros

• Estratégia 4 – base de dados com uma grande quantidade deperguntas populares

Conclusões


72/102

Conclusões

52 de 55

• Resultados da pesquisa• 2 trabalhos diretamente relacionados ao tema da pesquisa

publicados em eventos de grande relevância

• IM 2011 (Min i-con ference o f 12th IFIP/IEEE InternationalSymposium on Integrated Network Management ): “ A Solution forIdentifying the Root Cause of Problems in IT Change Management ”

• SBRC 2011 (XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadorese Sistemas Distribuídos): “Identificação Interativa da Causa Raiz deProblemas em Execuções de Mudanças de TI”

• 1 trabalho a ser submetido a partir dos resultados da

dissertação ainda não publicados• IM 2013 - 13th IFIP/IEEE International Sympo sium o n IntegratedNetwo rk Management

Conclusões


73/102

Conclusões

53 de 55

• Resultados da pesquisa• 5 trabalhos colaborando com outros colegas

• NOMS 2010 (12th IEEE/IFIP Netwo rk Operat ion s and Management Symposium )

• Computer-Generated Comprehensive Risk Assessment for IT ProjectManagement

• On Strategies for Planning the Assignment of Human Resources to IT Change Activities

• WGRS/SBRC 2010 (15º Workshop de Gerência e Operação de Redes eServiços)

• Similaridade para Avalição de Riscos em Planos de Mudança de TI

• SBES 2011 (25º Simpósio Brasileiro de Engenharia de Software )

• Variáveis de Projetos de TI na Balança : Uma Abordagem Bayesiana paraPrevisão de Custos de Suporte

• IM 2011 (12th IFIP/IEEE Internation al Sympos ium on Integrated Netwo rkManagement )

• Leveraging IT Project Lifecycle Data to Predict Support Costs

Trabalhos Futuros


74/102

Trabalhos Futuros

54 de 55

• Explorar novas métricas e estratégias para a seleçãode perguntas

• Taxa de falsos positivos e negativos

• Confiança

• Aplicar a solução em outros contextos

• Obter dados reais para avaliação

• Investigar o uso de classes do CIM (actions e checks)

visando a melhorar o bootstrapping do sistema• Automatizar a identificação de determinados tipos de

falhas


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Obrigado pela sua atenção!

Perguntas?

Referências


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Referências

• J. P. Sauvé, R. A. Santos, R. R. Almeida et al., “On the Risk Exposure and PriorityDetermination of Changes in IT Service Management,” in XVIII IFIP/IEEE InternationalWorkshop on Distributed Systems: Operations and Management (DSOM 2007), 2007,pp. 147 –158

• ITIL, “ITIL - Information Technology Infrastructure Library. Office of GovernmentCommerce (OGC),” 2009, Available: http://www.itilofficialsite.com/. Accessed: aug.2010

• G. Machado, F. Daitx, W. Cordeiro et al., “Enabling rollback support in IT changemanagement systems,” in Network Operations and Management Symposium, 2008.NOMS 2008. IEEE, April 2008, pp. 347 –354

• W. Cordeiro, G. Machado, F. Andreis et al., “ChangeLedge: Change design andplanning in networked systems based on reuse of knowledge and automation,”Computer Networks, vol. 53, no. 16, pp. 2782 – 2799, 2009

• ITIL, “ITIL - Information Technology Infrastructure Library: Service Operation Version3.0. Office of Government Commerce (OGC),” 2007

• DMTF, “Distributed Management Task Force: Common Information Model. DistributedManagement Task Force (DMTF),” 2009, Available:http://www.dmtf.org/standards/cim. Accessed: aug. 2010

Referências


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Referências

• J. Sauvé, R. Santos, R. Reboucas, A. Moura, and C. Bartolini, “Change prioritydetermination in it service management based on risk exposure,” Network and ServiceManagement, IEEE Transactions on, vol. 5, no. 3, pp. 178 –187, september 2008

• A. Brown and A. Keller, “A best practice approach for automating it managementprocesses,” in Network Operations and Management Symposium, 2006. NOMS 2006.10th IEEE/IFIP, 3-7 2006, pp. 33 –44

• A. Moura, J. Sauve, and C. Bartolini, “Business-driven it management - upping theante of it : exploring the linkage between it and business to improve both it andbusiness results,” Communications Magazine, IEEE, vol. 46, no. 10, pp. 148 –153,october 2008

• A. Keller, J. Hellerstein, J. Wolf, K.-L. Wu, and V. Krishnan, “The champs system:change management with planning and scheduling,” in Network Operations andManagement Symposium, 2004. NOMS 2004. IEEE/IFIP, vol. 1, 23-23 2004, pp. 395 –

408 Vol.1• M. Jantti and A. Eerola, “A Conceptual Model of IT Service Problem Management,” in

Service Systems and Service Management, 2006 International Conference on, vol. 1,Oct. 2006, pp. 798 –803

• R. Gupta, K. Prasad, and M. Mohania, “Automating itsm incident managementprocess,” in Autonomic Computing, 2008. ICAC ’08. International Conference on, 2-62008, pp. 141 –150

Referências


78/102

Referências

• K. Appleby, G. Goldszmidt, and M. Steinder , “Yemanja-a layered event correlationengine for multi-domain server farms,” in Integrated Network ManagementProceedings, 2001 IEEE/IFIP International Symposium on, 2001

• M. Steinder and A. S. Sethi, “Probabilistic fault diagnosis in communication systemsthrough incremental hypothesis updating,” Computer Networks, vol. 45, no. 4, pp. 537

– 562, 2004

• W. L. C. Cordeiro, G. Machado, D. F.F. et al., “A template-based solution to supportknowledge reuse in IT change design,” in Network Operations and ManagementSymposium, 2008. NOMS 2008. IEEE, April 2008, pp. 355 –362

• J. A. Wickboldt, L. A. Bianchin, R. C. Lunardi et al., “Improving it change managementprocesses with automated risk assessment,” in XII IFIP/IEEE International Workshopon Distributed Systems: Operations and Management (DSOM 2009), 2009

• R. C. Lunardi, F. G. Andreis, W. L. d. C. Cordeiro, J. A. Wickboldt, B. L. Dalmazo, R. L.

d. Santos, L. A. Bianchin, L. P. Gaspary, L. Z. Granville, and C. Bartolini, “Onstrategies for planning the assignment of human resources to it change activities,” inNetwork Operations and Management Symposium, 2010. NOMS 2010. IEEE, apr.2010, pp. 248 –255

Avaliação


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• CIs identificados e categorias associadasCI Categorias

Hosted Sites Service Web Page Server

DataBase Access Service DataBase

Web Page Access Service Web Page Server

PHP Interpreter Service Web Page Server

CMS Service Service Web Page Server

Logical Connection Network Services

Joomla Software Web Server

PHP Software Web Server

Apache Software Web Server

MySQL Software Web Server

DB Server System Computer System DB Server

Hosting Server System Computer System Hosting Server

Switch Network Devices

Sistema ChangeLedge


80/102

Sistema ChangeLedge

Change

Initiator

Operator Change

Authority


Config. Mgmt.

Database

Change

Planner

Change

Designer

Risk

Analyzer

Rollback

Planner

Deployment System

CI CI CI

Rollback

Engine

Change

Deployer

Rollback

Support

Generator

Operator

Solução Proposta


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Solução PropostaModelo de Informação

d e t e r m i n e s ►

P r o b l e m

p o s s i b l e s ►

A n s w e r s

◄ d e t e r m i n e s

O t h e r s Q u e s t i o n s1..*

0..1

1

Logical Element

EnabledLogical

Element

MessageLog

RecordLog ◄recordedAnswers

◄recordedQuestions

1

0..1

Question

RootCause

1..*

1 1

1

1

Problem

Answer

0..1

◄ recordedProblem

1

1

1..*

1 *

Solução Proposta


82/102


S y s t em


S of t w ar e

C om p

u t er S y s t em S er v er

W e b S er v er

W e

b S er v er

D ev i c e

N e t w or k C ar d

74

30

5

95

70

35

30

26

20

Solução Proposta


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S y s t em


A p pl i c a t i on C

om p


W e b S er v er

W e

b S er v er

D ev i c e

N e t w or k C ar d

74

30

5

95

70

35

30

26

20

Solução Proposta


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S y s t em


S of t w ar e

C om p


W e b S er v er

W e

b S er v er

D ev i c e

N e t w or k C ar d

74

30

5

95

70

35

30

26

20

Solução Proposta


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So ução opostaRoot Cause Analyzer

S y s t em


S of t w ar e

C om p


W e

b S er v er

D ev i c e

N e t w or k C ar d

74

30

5

95

70

35

30

26

20

W e b S er v er

Questions RC 1 (10)

Questions RC 2 (20)

Questions RC 3 (40)

Questions RC 4 (25)

Qestions RC 1, 3 (50)

Solução Proposta


86/102

ç pRoot Cause Analyzer

S y s t em


S of t w ar e

C om p


W e

b S er v er

D ev i c e

N e t w or k C ar d

74

30

5

95

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35

30

26

20

W e b S er v er

Questions RC 1 (10)

Questions RC 2 (20)

Questions RC 3 (40)

Questions RC 4 (25)

Common Questions

Solução Proposta


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How many

bits is the

application?

16 bits 32 bits

64 bits

Solução Proposta


88/102

W e

b S er v er

70


S y s t em


C om p


D ev i c e

N e t w or k C ar d

74

30

5

95 35

30

26

20

Questions RC 1 (10)

Questions RC 2 (20)

Questions RC 3 (40)

Questions RC 4 (25)

Common Questions

S of t w ar e

W e b S er v er

Solução Proposta


89/102

W e

b S er v er

70


S y s t em


C om p


D ev i c e

N e t w or k C ar d

74

30

5

95 35

30

26

20

Questions RC 1 (10)

Questions RC 2 (20)

Questions RC 3 (40)

Questions RC 4 (25)

Common Questions

S of t w ar e

W e b S er v er

Solução Proposta


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W e

b S er v er

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S y s t em


S of t w ar e

C om p


D ev i c e

N e t w or k C ar d

74

30

5

95 35

30

26

20

95 – 70 = 25

Questions RC 1 (10)

Questions RC 2 (20)

Questions RC 3 (40)

Questions RC 4 (25)

Common Questions

W e b S er v er

Solução Proposta


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W e

b S er v er

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S y s t em


S of t w ar e

C om p


D ev i c e

N e t w or k C ar d

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30

5

25 35

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20

W e b S er v er

Solução Proposta


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W e

b S er v er

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S y s t em


S of t w ar e

C om p


D ev i c e

N e t w or k C ar d

74

30

5

25 35

30

26

20

W e b S er v er

Solução Proposta


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W e

b S er v er

70


S y s t em


S of t w ar e

C om p


D ev i c e

N e t w or k C ar d

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30

5

25 35

30

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W e b S er v er

Solução Proposta


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W e b S er v er

W e

b S er v er

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S y s t em


S of t w ar e

C om p


D ev i c e

N e t w or k C ar d

74

30

5

25 35

30

26

20

Questions RC 9 (2)

Questions RC 6 (5)

Questions RC 7 (12)

Questions RC 8 (12)

Common Questions

Questions RC 5 (15)

Questions RC 10 (3)

Questions RC 11 (25)

Solução Proposta


95/102

W e b S er v er

W e

b S er v er

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pRoot Cause Analyzer

S y s t em


S of t w ar e

C om p


D ev i c e

N e t w or k C ar d

74

30

5

25 35

30

26

20

Questions RC 9 (2)

Questions RC 6 (5)

Questions RC 7 (12)

Questions RC 8 (12)

Common Questions

Questions RC 5 (15)

Questions RC 10 (3)


Solução Proposta


96/102

Root Cause Analyzer

How many

bits is the

application?

16 bits 32 bits

64 bits

The devices

are well

plugged?

No Yes

Solução Proposta


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W e b S er v er

W e

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Root Cause Analyzer

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S of t w ar e

C om p


D ev i c e

N e t w or k C ar d

74

30

5

25 35

30

26

20

Questions RC 9 (2)

Questions RC 6 (5)

Questions RC 7 (12)

Questions RC 8 (12)

Common Questions

Questions RC 5 (15)

Questions RC 10 (3)


Solução Proposta


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W e b S er v er

W e

b S er v er

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Root Cause Analyzer

S y s t em

T h

i r d P ar t y S er v i c e s

S of t w ar e

C om p


D ev i c e

N e t w or k C ar d

74

30

5

25 35

30

26

20

Questions RC 9 (2)

Questions RC 6 (5)

Questions RC 7 (12)

Questions RC 8 (12)

Common Questions

Questions RC 5 (15)

Questions RC 10 (3)


Solução Proposta


99/102

Root Cause Analyzer

How many

bits is the

application?

16 bits 32 bits

64 bits

The devices

are well

plugged?

Network

card

detected?

No Yes

No Yes

Solução Proposta


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W e b S er v er

W e

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Root Cause Analyzer

S y s t em

T h


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D ev i c e

N e t w

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5

25 35

30

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20

Questions RC 9 (2)

Questions RC 6 (5)

Questions RC 7 (12)

Questions RC 8 (12)

Common Questions

Questions RC 5 (15)

Questions RC 10 (3)


Solução PropostaR t C A l


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W e b S er v er

W e

b S er v er

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Root Cause Analyzer

S y s t em

T h


S of t w ar e

C om p


D ev i c e

N e t w

or k C ar d

74

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5

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30

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Questions RC 9 (2)

Questions RC 6 (5)

Questions RC 7 (12)

Questions RC 8 (12)

Common Questions

Questions RC 5 (15)

Questions RC 10 (3)


Solução PropostaR t C A l


102/102

Root Cause Analyzer

How many

bits is the

application?

16 bits 32 bits

64 bits

The devices

are well

plugged?

Network

card

detected?

Network

card is

configured

correctly?

Network card

No Yes

No Yes

Y

No

identificação interativa da causa raiz de ti

Documents