guia de suporte ao cliente
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As informações que estão contidas neste documento são atualizadas regularmente e estão sujeitas as mudanças sem aviso prévio.
Atualizado em 20/06/2009.
2
Introdução ao Guia de Suporte Datasul
O cliente possui vários canais para comunicação com a Datasul. Entre eles, dois se destacam pela
extrema importância na busca de soluções operacionais de produto adquirido: o Suporte e o
Serviço de Consultoria por Telefone.
Este guia ajuda a entender os processos de Suporte e de Serviço de Consultoria por Telefone,
orientando sobre procedimentos básicos a serem observados para facilitar a obtenção das
informações desejadas e as ferramentas que são utilizadas para facilitar a otimização desse
processo.
Portal de clientes
O Portal de clientes Datasul é um dos principais meios de acesso relacionado aos serviços de
suporte.
Através dele o cliente abre chamados (Fos) para o suporte, baixam os pacotes de atualizações
liberados, mídias dos produtos, liberações especiais.
O login e senha de acesso ao Portal de clientes são criados a partir do momento que o
responsável pela área de TI da empresa recebe um e-mail da Datasul contendo um link para
cadastro e ativação. Esta pessoa fica registrada como administrador do Portal, e será o
responsável pelo cadastro dos novos usuários.
Cadastro de Usuários
Objetivo: Adicionar novos usuários a empresa, todos os usuários criados estarão relacionados
como contato da empresa.
Para inserir novos usuários o administrador deve acessar o portal e no menu principal selecionar a
opção Administração –> Manutenções -> Cadastro de Usuários –> Adicionar Usuários
Modificar Usuários
Objetivo: Modificar e atualizar os dados do cadastro do usuário da empresa.
Para modificar os dados do cadastro do usuário o administrador deve acessar o portal, e no menu
principal selecionar a opção Administração –> Manutenções -> Cadastro de Usuários, e clicar no
CPF do contato a ser alterado.
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Exclusão de usuários
Objetivo: Excluir o cadastro do usuário da empresa.
Importante: antes de excluir um usuário, deverá ser verificado se o mesmo possui Fos abertas no
portal. Caso positivo, as mesmas deverão ser transferidas para outro usuário antes de efetuar a
exclusão.
Para efetuar a transferência das FOs no menu principal deve ser selecionada a opção Suporte –>
Gerenciamento de chamados –> Consulta de chamados.
Para efetuar a exclusão do cadastro do usuário o administrador deve acessar o portal, e no menu
principal selecionar a opção Administração –> Manutenções -> Cadastro de Usuários, e clicar na
lixeira que existe ao lado do CPF do contato a ser excluído.
Transferir administrador
Objetivo: Efetuar a transferência das atividades de administrador local para outro usuário da empresa. Para efetuar a transferência, o administrador ou a pessoa responsável deverá acessar o portal
com o login do administrador, e no menu principal selecionar a opção Administração –>
Transferência de Administrador, escolher o usuário e clicar em transferir.
Vídeo de Treinamento sobre o Portal de clientes Datasul
Encontra-se disponível no Portal de clientes um vídeo que apresenta as funcionalidades
disponíveis no Portal de clientes Datasul, tendo como foco principal os itens de suporte.
O vídeo encontra-se no portal de clientes em: Conhecimento –> Treinamento – Portal de Clientes
–> Seção Suporte.
Suporte Telefônico
É um processo de orientação ao cliente para as soluções operacionais disponíveis no sistema
adquirido. O Suporte prestado pela Datasul é para confirmar uma ação/procedimento que o cliente
já fez e não teve o resultado esperado.
Exemplos:
a. Parametrizei o sistema conforme descrito no manual/FAQ e não apresentou o resultado
desejado;
b. Mensagens de erro do produto durante a execução de algum programa;
c. Estou executando uma determinada funcionalidade e não encontro o resultado desejado.
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Como encontrar o Código/Senha Suporte Telefônico e Consultoria
O código e senha para acesso ao Suporte Telefônico e Consultoria podem ser encontrados no
Portal de clientes Datasul, em: Administração -> Empresa -> Preferências da Empresa.
Apenas o administrador da empresa possui este acesso. Lá poderá ser encontrada/alterada a
senha do suporte e da consultoria.
Obs.: Após alterar as informações, o administrador deverá ir até o final da tela e clicar em salvar,
para que a alteração seja efetivada.
Serviços de Consultoria por Telefone
O processo consiste na orientação quando o cliente não consegue utilizar o produto ou executar
algum tipo de função disponível. Por meio da Consultoria por Telefone o usuário é orientado sobre
procedimentos a serem tomados diante destas dificuldades.
Exemplos:
a. Quando deseja saber como executar determinado procedimento em uma rotina;
b. Quando precisa utilizar uma rotina e necessita esclarecimentos ou quando requer
acompanhamento especializado na execução de uma atividade;
c. Quando deseja informações e detalhamentos sobre nome de campos e/ou tabelas do
produto, exceto as relacionadas ao menu e segurança do produto.
Na Consultoria Telefônica é realizado o faturamento do tempo despendido, por esta razão,
recomenda-se a liberação controlada e a troca periódica da senha de acesso. E no caso de algum
usuário que tenha conhecimento da senha, seja, desligado da empresa, a troca da senha deverá
ser obrigatória, pois o mesmo poderá utilizar-se da senha estando em outra empresa.
As chamadas para este serviço são gravadas e podem ser disponibilizadas aos clientes que
solicitarem.
Processos do Suporte Datasul
Fluxo do Processo de Suporte
Com objetivo de simplificar o procedimento, o fluxograma a seguir mostra o formato do caminho que deverá
ser observado para a utilização do processo de Suporte ou Serviço de Consultoria por Telefone.
Recomenda-se utilizar o fluxograma antes de solicitar o auxílio do Suporte Datasul. A Datasul
entende que, com essa prática, poderá facilitar ainda mais o processo de suporte aos seus clientes
e auxiliá-los a solucionar, de maneira mais rápida, ocorrências relatadas.
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Como verificar se o sistema está atualizado?
Para verificar se o sistema está atualizado, devem ser feitos os seguintes procedimentos:
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
2. Informar Usuário e Senha e <ENTRAR>;
3. Selecionar a opção SUPORTE no menu superior;
4. Clicar em Extrato de Versões dentro do menu Diagnóstico;
5. Selecionar o Produto, colar o extrato de versão relacionado ao programa em dúvida e
consultar a versão do sistema através da opção Verificar versões.
Para o produto Datasul CRM, acesse o suporte via telefone para confirmar a versão do sistema.
[2] Solicitar treinamento.
SIM
NÃO
[5] Entrar em contato com a consultoria
SIM
SIM
SIM
SIM
Início
O sistema está atualizado
com os patches liberados?
[1] Atualizar o sistema com os patches liberados.
A solução foi encontrada?
Foi efetuado Treinamento na função?
[3] Consultar manual.
A solução foi encontrada?
[4] Consultar FAQ.
A solução foi encontrada?
É consultoria?
[6] Acessar o suporte.
Fim
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Como atualizar o sistema com os patches liberados
Caso o sistema não esteja atualizado com as correções liberadas, devem ser feitos os seguintes
procedimentos:
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
2. Informar Usuário e Senha e <ENTRAR>;
3. Selecionar a opção do menu: Suporte -> Download –> Central de Downloads;
4. Clicar em Pacotes de Atualização;
5. Selecionar os produtos, listar os pacotes e efetuar o download dos arquivos;
6. Com o pacote no ambiente do cliente, faça a atualização dos pacotes dos produtos
Datasul.
Para informações detalhadas, utilize o Manual de Atualização de Ambientes dos produtos Datasul.
Este manual encontra-se na opção do menu: Suporte -> Política e Procedimentos -> Guia
de Atualização de Ambiente.
Para o produto Datasul CRM, acesse o suporte via telefone para receber as atualizações do
sistema.
Importante!
A Datasul disponibiliza as ferramentas Descompactador de Pacotes e Controle de
Específicos para atualização do ambiente sistêmico no cliente e controle da área de programas
oficiais, para testes e específicos. Sua utilização evita equívocos na atualização de pacotes e
transtornos para os usuários finais.
Descompactador de Pacotes
O principal objetivo desta ferramenta é garantir uma atualização segura.
Vantagens de sua utilização:
1. Descompacta e copia os programas do pacote oficial para o diretório de programas;
2. Transfere os programas para o servidor UNIX via protocolo FTP;
3. Opção de simular antes de atualizar no ambiente oficial;
4. Gratuita e está disponível no Portal de Clientes Datasul;
5. Compara as versões dos programas do pacote (oficial ou liberação especial) contra a área de programas do cliente e emite alerta se a versão do seu ambiente for superior ao do pacote liberado pela Datasul.
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Ele fica disponível no menu Suporte -> Download - > Descompactador de Pacotes –>
Multi-Idioma
Neste arquivo você irá encontrar o descompactador para ser instalado, o manual de instalação e
de utilização.
Dúvidas sobre a utilização do Descompactador de Pacotes podem ser esclarecidas através do suporte telefônico, digitando o código principal 2, em seguida código secundário 2 (Suporte a Banco de Dados).
Gerenciador de Específicos
Vantagens de sua utilização:
• Envio de alertas para análise de impacto potencial nos programas específicos cadastrados na ferramenta quando ocorrer à atualização de pacotes padrão da Datasul;
• Envio de alertas a cada expedição de alteração de dicionário do produto padrão para as tabelas de extensão (específicas) cadastradas na ferramenta;
• Inventário dos específicos separados por Função de Negócio;
• Não tem custo para o cliente;
• Para utilização da ferramenta não é necessário submeter o fonte para a Datasul e sim fazer o UPLOAD do arquivo XREF (compilação);
• Permite o cadastro de dicionário específico (tabelas de extensão) e o relacionamento com tabelas do produto e com programas específicos;
• Possibilita Consultas e Relatórios (Cadastro + Alertas) com opção de exportação de dados para o Excel.
As funcionalidades do Gerenciador de Específicos Datasul estão disponíveis no Portal de Clientes em: Produtos e Serviços ���� Gerenciamento de Específicos
Vídeo de Treinamento sobre o Gerenciador de Específicos
Encontra-se disponível no Portal de clientes um vídeo que apresenta as funcionalidades do
Gerenciador de Específicos.
O vídeo encontra-se no portal de clientes em: Conhecimento –> Treinamento – Portal de Clientes
–> CED – Controle de Específicos Datasul.
Como solicitar liberação especial de FOs manutenidas
A liberação especial consiste em antecipar uma manutenção feita do produto antes da liberação da mesma no pacote oficial. A liberação só poderá ser feita após o encerramento do processo de manutenção da Datasul.
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Para solicitar os programas por liberação especial devem ser seguidos os seguintes passos:
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
2. Informar Usuário e Senha e <ENTRAR>;
3. Selecionar a opção “CONSULTA DE CHAMADOS” na tela principal;
4. Digitar o número do chamado;
5. Clicar em “LER CHAMADO”;
6. Na tela RESULTADOS DA SELEÇÃO na parte inferior direita da tela, clicar em SOLICITAR
LIBERAÇÃO ESPECIAL;
7. Nessa opção será selecionado o ambiente que o cliente deseja (Oracle, SQL, Progress.);
8. Clicar em "Efetuar a liberação especial";
9. Irá efetuar a liberação especial do chamado para o ambiente selecionado pelo usuário;
10. O servidor da Datasul processa e compila no ambiente em que o cliente solicitou;
11. A Datasul disponibiliza em um arquivo .zip um link para o cliente baixar o pacote especial;
12. Após a disponibilização o sistema efetuará uma analise no chamado enviando um e-mail
para o usuário de abertura informando que o arquivo está disponível;
13. O cliente está apto a baixar o arquivo no portal em suporte, download, atualizações,
liberação especial.
Como Solicitar Treinamento
Quando for identificada a necessidade de treinamento, contate a Datasul e-Learning e escolha a
modalidade mais adequada à necessidade de sua empresa.
Telefones para contato:
(0*11) 2099-7537
(0*47) 2101-7008
Loja Virtual: http://www.ensinoweb.com.br/
Como consultar os manuais
Para consultar o manual do produto, acesse a opção “Ajuda” disponível em todos os menus do
produto. Em seguida, escolha “Conteúdo” para informações sobre o módulo/aplicativo corrente.
Como solicitar atualizações dos manuais de referência
Se a empresa não possuir os manuais de referência dos módulos contratados ou desejar solicitar
uma atualização de produto, é necessário:
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
9
2. Informar Usuário e Senha e <ENTRAR>;
3. Selecionar a opção SUPORTE no menu superior;
4. Clicar em Solicitação de Mídia dentro do menu Mídia;
5. Selecionar o produto, número de cópias, motivo e clicar em “Adicionar Mídia” (repetir a
operação para solicitar mais de um produto);
6. Efetivar a requisição através da opção “Solicitar” no menu inferior.
Como Consultar FAQ
A FAQ é uma base de conhecimento na qual estão disponíveis as respostas para as dúvidas mais
freqüentes sobre o produto. Para utilizar essa base de conhecimento, deve-se proceder da
seguinte forma:
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
2. Informar Usuário e Senha e <ENTRAR>;
3. Selecionar a opção SUPORTE no menu superior;
4. Clicar em FAQs dentro do menu Diagnósticos;
5. Selecionar a FAQ e clicar em Consultar FAQs no menu inferior.
Como contatar a Consultoria Telefônica
Para obter a Consultoria Telefônica, seguir os seguintes procedimentos:
1. Para clientes do estado de São Paulo, discar o número (0*11) 2101-1102. Para clientes
dos demais estados, discar o número (0*47) 2101-7444. Aguardar o atendimento da
chamada;
2. Digitar código do Usuário e Senha;
3. Digitar o código do produto (consultar a tabela na página seguinte para saber o código a
ser utilizado);
4. Aguardar a gravação com informações do código de acesso ao aplicativo;
5. Digitar o aplicativo desejado.
Ao final de cada mês, os clientes que utilizarem esse serviço receberão um relatório com todas as
suas chamadas registradas e a fatura dos serviços prestados. Algumas situações de Consultoria
podem requerer ações adicionais para chegar à solução da ocorrência, como continuação da
atividade por outra franquia ou investigação direta no cliente. Ainda assim, a consultoria
permanece válida e sujeita o faturamento.
Exemplo: O usuário utilizou a consultoria da franquia de Tecnologia para verificar a integridade do
banco de dados e o conhecimento de negócio da franquia de Finanças para verificar a integridade
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relacional das informações.
O serviço está disponível de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 8 às 12 horas e
das 13h30min às 18 horas (horário de Brasília).
Cada aplicativo tem um número para acesso ao Suporte Telefônico e Consultoria Telefônica,
conforme quadro a seguir.
Código
Principal
Código
Secundário Suporte Suporte Descrição dos Aplicativos
2
Tecnologia
2
Suporte
Banco de
Dados e
Servidor de
Aplicação
Suporte
Banco de Dados
e Servidor de
Aplicação
Produtos Progress na execução de Produtos Datasul: Client
Networking e Query, Application Server, Webspeed Transaction
Server, Progress Enterprise RDBMS (BD Progress), Progress Oracle
Dataserver, Progress Microsoft SQL Dataserver, Instalação e
atualização Progress (Patch/Service Pack), Configuração
ODBC/JDBC.
Procedimentos relacionados aos Produtos Datasul: Conversão de
Releases Datasul EMS 2, EMS 5 e HCM, Instalação Datasul EMS 2,
EMS 5 e HCM, Descompactador de Pacotes (Atualização de
pacotes), Estrutura Multi-Empresa.
3
ECM/Webdesk
e Governança
de TI
ECM/Webdesk e
Governança de
TI
Datasul Webdesk (Gerenciamento Eletrônico de Documentos,
Workflow/BPM, Gestão da Qualidade e Portal Web), Instalação
Webdesk, Document Imaging, HelpDeskIT e PrinterDesk
4
Demais
Produtos
Tecnologia
Suporte a
Aplicativos de
Tecnologia
Bancos Históricos, EDI, Gerencial, Multiplanta, Ajuda, Menu,
Segurança, Impressoras, RPC-Remote Procedure Call, RPW-
Remote Procedure Wait, Utilitários, Módulos Básicos, DataViewer,
DDK GUI e DDK 2000, Audit Trail, Job Execution, Bancos
Externos, Time Out, Instalação/Configuração do DI - Datasul
Interactive (EIP), Integração (quanto às conexões), UPC, EPC e
chamada X, API's (Word, Excel, E-mail), Screen Optmizer,
Validação do Produto, WebEnabler.
11
Código
Principal
Código
Secundário Suporte Suporte Descrição dos Aplicativos
3
Logística
2
Materiais
2
Recebedoria Recebimento, Estoque e Controle de Qualidade.
4
Suprimentos
Compras, Contratos de Compras, Avaliação de
Fornecedores, Controle de Investimentos, Aprovação
de Processo Logístico.
6
Comércio Exterior Importação, Exportação e Drawback.
4
Distribuição
Suporte a
Aplicativos
Adm. de Cotas, Adm. Proposta de Venda, Descontos e
Bonificações, Faturamento, Obrigações Fiscais, Pedidos
de Vendas, Adm. De Preço de Venda, Previsão de
Vendas, Cotação de Vendas, Contrato de Vendas e
Nota Fiscal Eletrônica.
5
CRM
Suporte ao produto
CRM
DATASUL
Relacionamento – CRL, DBM, Suporte – CSP, Funil –
CFN, Inside Sales – CIS, Field Sales – CFS, Mobile
Team – CMT, Programa Fidelidade – KGF, Ctilink.
6
Transportes,
Armazenagem e
Otimização de
Estoque
2
TMS
Coleta de Cargas, Entrega de Cargas, Documentação
de Carga, Negociação de Frete, Expedição de Carga,
Tráfego, Movimento Diário, Faturamento Cliente,
Controle de Frete, Ocorrência de Transporte,
Atendimento Cliente, Contrato Terceiros, Consultas
WEB, Comunicação Parceiros, Controle Pátio
4
Gerenciamento de
Armazéns (WMS)
WMS e Coleta de Dados
6
Otimização de
Estoques
Otimização de Estoques
12
Código
Principal
Código
Secundário Suporte Suporte Descrição dos Aplicativos
4
Administrativo /
Financeiro
(EMS 2 e 5) e
Datasul - BI
2
Controladoria
Suporte a
Aplicativos
Contabilidade, Orçamento, Execução Orçamentária,
Patrimônio/Ativo Fixo, FASB e CMCAC.
3
Pagadoria
Suporte a
Aplicativos
Contas a Pagar, Prestação de Contas.
4
Cobrança
Suporte a
Aplicativos
Contas a Receber, Vendor, Cobrança Especial, Conta
Corrente de Representante (RAC).
5
Tesouraria
Suporte a
Aplicativos
Caixa e Bancos, Fluxo de Caixa, Aplicações e
Empréstimos, Câmbio.
6
Datasul - BI
Suporte a
Aplicativos
Datasul Business Intelligence, Datasul Business
Intelligence Express, DPM – Datasul Performance
Management.
5
Manufatura
2
Aplicativos
Manufatura
Suporte a
Aplicativos de
Manufatura
Engenharia, Configurador de Produtos, Controle de
Produção, Desenvolvimento de Produtos, Processo
Valorização das Ordens de Produção, Custos,
Planejamento de Materiais (MRP), Planejamento da
Capacidade (CRP), Plano Mestre de Produção (MPS),
Chão de Fábrica (SFC)
3
Aplicativos
Manutenção
Suporte aos
Aplicativos de
Manutenção
Industrial e de
Frota
Manutenção Industrial, Planejamento da Manutenção,
Calibração, Programação de Mão de Obra, Preditiva,
Abastecimento e Lubrificação, Manutenção Mecânica,
Pneus, Componentes, Documentação de Frota, Análise
de Óleo Lubrificante da Frota e Gerencial de Frota.
5
Datasul APS
Suporte a Aplicativo
Datasul APS APS = DBR, Buffer Management
6
Gestão do Capital
Humano
2
Pagadoria
Suporte Gestão
Capital
Humano
Folha de Pagamento, Benefícios Sociais, Férias e
Rescisões, Controle de Freqüência, Controle de
Processos Trabalhistas, Quiosque Eletrônico, Folha
Agroindustrial, Folha Educacional, Visão
Descentralizada
3
Desenvolvimento
Organizacional e
Responsabilidade
Social
Suporte Gestão
Capital
Humano
Cargos e Salários, Recrutamento e Seleção, Orçamento
de Pessoal, Gestão do Quadro de Pessoal, Controle de
Acesso. Desenvolvimento de Pessoal, Datasul Strategy
Management, Habilidades e Competências, Segurança
do Trabalho, Medicina do Trabalho, Administração de
Treinamento, Gestão Ambiental, Planejamento de
Recursos Humanos
13
Código
Principal
Código
Secundário Suporte Suporte Descrição dos Aplicativos
7
Datasul-Outsourcing,
Aplicativos Meya e
Datasul e-Learning
2
Aplicativos Meya
Suporte aos
produtos da Meya
Brasil
Suporte aos produtos da Meya Brasil
3
Datasul-Outsourcing
Suporte a software
como serviço
Datasul inbox, Hospedagem gerenciada,
Hospedagem de legados, Gestão de redes, Gestão
remota de servidores, Gestão remota de
aplicativos.
5
Datasul e-Learning Suporte a Datasul e-Learning
Suporte a Datasul e-Learning
8
Datasul Saúde
2
Gestão de Planos Serious
2
Finanças Serious
Faturamento de Planos, Pagamento de
Prestadores, Repasse de Beneficiários, Comissões,
Estatístico de Custos, Arquivos Fiscais.
3
Contratos Serious
Cadastros Gerais, Estrutura do Produto, Venda de
Planos, Manutenção de Cadastro, Exportação de
Beneficiários, Gerenciamento de Planos, Marketing
Receptivo, Estatístico de Vendas, Serious
Company, Serious Client, Medicina Ocupacional.
4
Movimentos Serious
Atendimento ao Público, Automação de
Consultórios, Revisor de Contas Médicas, Auditoria
Médica, Estatístico de Procedimentos, Serious
Authorize.
5
BI Serious Suporte a Aplicativos BI Medical.
6
Finanças EMS5
Suporte ao Administrativo / Financeiro
(Controladoria, Pagadoria, Cobrança, Tesouraria).
3
Autorizador Todos os módulos Suporte a Aplicativos Autorizador.
4
GRC Todos os módulos Suporte a Aplicativos GRC.
5
Prontuário Eletrônico Todos os módulos Suporte a Aplicativos Prontuário Eletrônico.
6
E-Gestão de Planos
7
Financeiro/Custos
2
Financeiro/Contábil
Contas a Receber, Contas a Pagar, Caixa e
Bancos, Contabilidade
3
Gestão de Custos Gestão de Custos
8
Hospitalar/ Farmácia/
Suprimentos
2
Hospitalar Suporte a Aplicativos Hospitalar
3
Suprimentos Estoque, Recebimento, Compras
4
Farmácia Comercial Suporte a Aplicativos Farmácia Comercial
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Como Acessar o Suporte ao Cliente
O serviço de suporte ao cliente pode ser acessado de duas formas, conforme descrito a seguir:
Via telefone
Código
Principal
Código
Secundário Suporte Suporte Descrição dos Aplicativos
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Contas a Receber,
Expedição,
Ouvidoria Corporativa e
Portal de Clientes
2
Contas a Receber
Contas a
Receber
Duvidas ou pendências financeiras existentes de clientes
com a DATASUL.
4
Expedição
Suporte à
Expedição dos
Produtos
DATASUL
Registro de produto (validação), envio de mídias.
7
Ouvidoria
Corporativa
Ouvidoria
Corporativa
Escalação de situações que estejam fora do padrão TOTVS
de atendimento para os clientes dos produtos Datasul
8
Portal de Clientes
Suporte ao
Portal de
Clientes
Dúvidas na utilização do Portal de clientes, baixa de
pacotes, mídias, manuais, senha / acesso ao Portal de
Clientes. Assinatura de contrato digital. Senha para acesso
ao suporte. Problemas ao acessar o Portal.
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Para utilizar o serviço de suporte a chamados via telefone, proceder da seguinte forma:
1. Para clientes do estado de São Paulo, discar o número (0*11) 2101-1101. Para clientes
dos demais estados, discar o número (0*47) 2101-7400. Aguardar o atendimento da
chamada;
2. Digitar código do Usuário e Senha;
3. Digitar o código do produto (consultar a tabela na página anterior para saber o código a
ser utilizado);
4. Aguardar a gravação com informações do código de acesso ao aplicativo;
5. Digitar o aplicativo desejado.
O suporte via telefone auxilia em caso de pequenas dúvidas operacionais do sistema adquirido ou
esclarece sobre eventuais erros, gerando um melhor atendimento aos clientes.
O serviço está disponível de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 8 às 18 horas
(horário de Brasília).
O suporte 24 HORAS da Datasul Outsourcing está disponível para os clientes da modalidade
Premium VIP e Advanced VIP.
O suporte telefônico 24 HORAS para Nota Fiscal Eletrônica está disponível para os clientes que
possuem “CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – NOTA FISCAL ELETRÔNICA” com clausula
de suporte 24x7
Via Web
Este meio efetua a inclusão de chamados (Fos) via Portal de Clientes Datasul.
Um chamado consiste em uma forma de comunicação entre o cliente e a Datasul, ele pode ser
utilizado para reportar dúvidas e dificuldades sobre algum módulo ou programa utilizado pelo
cliente.
Deve ser aberto um chamado para cada assunto a ser tratado. Esta prática possibilita maior
velocidade na solução, pois o foco em cada problema isoladamente evita falhas de comunicação,
além de permitir a distribuição dos chamados entre vários analistas de suporte.
Como incluir Chamados
Para utilizar o serviço de suporte a chamados via Web, proceder da seguinte forma:
16
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
2. Informar Usuário e Senha e <ENTRAR>;
3. Selecionar a opção SUPORTE no menu superior;
4. Clicar em Incluir Chamados dentro do menu Gerenciamento de Chamados;
5. Selecionar a opção Incluir no menu inferior.
Esta forma de acesso ao serviço de suporte Datasul destina-se a qualquer necessidade que o cliente
tenha com relação ao produto adquirido e é a forma mais rápida de entrar em contato com as equipes de
Suporte da Datasul.
Para agilizar o processo de atendimento da ocorrência é imprescindível que sejam informados todos os
quadros solicitados na inclusão do chamado com detalhes (Descrição da ocorrência, Programas
relacionados, Situação esperada, passos/dados para reproduzir a ocorrência, Tentativas realizadas
para resolver a ocorrência) e que sejam enviadas cópias das telas (programas utilizados e telas de
programas de parâmetros quando relacionados ao fato), além do extrato de versão do produto.
Também é importante salientar que o atendimento será mais eficaz, se o usuário observar algumas ações
importantes como:
- Informar na FO (ficha de ocorrência) o contato que é usuário do produto. Evitar informar um
consultor externo ou uma pessoa que não tenha relação com o fato reportado;
- Abra um chamado para cada ocorrência. Esta prática possibilita maior velocidade na solução, pois
o foco em cada problema isoladamente evita falhas de comunicação, além de permitir a
distribuição dos chamados entre vários analistas;
- Consultar a página de suporte freqüentemente e principalmente nas épocas de liberações
especiais, como liberação de Medidas Provisórias e Leis Federais, que estão para serem liberadas
no produto;
- Verificar se o programa apresenta o mesmo resultado desativando as EPCs/UPCs
relacionadas ao mesmo (chamadas a programas específicos);
- Enviar as informações solicitadas com a maior brevidade possível. Mesmo que o usuário já tenha
fornecido todas as informações pertinentes a ocorrência conforme é sugerido pelo Guia, algumas
vezes são necessárias outras informações para o Suporte fazer a devida análise. Caso estas
informações não sejam passadas dentro do prazo determinado na ficha, o Suporte compreende
que a ocorrência foi solucionada internamente no cliente e encerra a FO.
Para casos em que ainda seja necessário um acesso remoto à base de dados do cliente, a Datasul
utiliza a ferramenta de acesso remoto LogMeIn. Esta ferramenta acessa a máquina do cliente por meio
de HTTPS (Internet) e o cliente pode acompanhar todas as ações realizadas pelo atendente, mantendo
uma comunicação com o suporte via chat, onde são solicitadas as informações que também ficam
gravadas e o cliente pode ter acesso posteriormente para uma maior segurança de suas informações.
Como Consultar um Chamado
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Para consultar o status/solução do chamado, proceder da seguinte forma:
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
2. Informar Usuário e Senha e <ENTRAR>;
3. Selecionar a opção SUPORTE no menu superior;
4. Clicar em Consultar Chamados dentro do menu Gerenciamento de Chamados;
5. Definir os itens de seleção de acordo com sua necessidade, e selecionar a opção Ler
Chamados no menu inferior.
Para informações detalhadas, utilize a opção “Ajuda”.
Classificação do Chamado e Tempo de Posicionamento
Todo chamado aberto deve ter sua classificação definida conforme detalhamento proposto na
tabela abaixo. Para cada tipo de classificação é definido o tempo que a Datasul possui para
retornar ao cliente, posicionando-o sobre o chamado aberto. O tempo de posicionamento não
significa o prazo para a solução definitiva da ocorrência.
O retorno ao cliente pode ser efetuado via telefone ou e-mail, após análise do chamado. O
chamado estará disponível na internet e poderá ser consultado como descrito neste guia, em
“Como consultar um chamado”.
Enquanto o tempo não prescreve, não existe a necessidade de contatar a Datasul. As equipes de suporte
estão orientadas para obedecer aos tempos de posicionamento pré-definidos e de acordo com sua
classificação de atendimento.
A princípio, a classificação do chamado é efetuada pelo usuário responsável pela sua abertura, podendo
ser alterada pelas equipes de suporte, caso não estejam de acordo com a orientação deste guia. Nesse
caso, o usuário que efetuou a abertura receberá uma mensagem sobre as alterações.
O tempo de posicionamento é considerado a partir da abertura do chamado.
18
Severidade Descrição Tempo de posicionamento*
Crítica
A função não pode ser usada e causa um
impacto crítico nas operações dos usuários
finais na execução da tarefa.
Não há nenhum paliativo disponível ou
está ocorrendo corrupção de dados.
8 horas
Alta
A função pode ser usada com restrições
severas. Pode ser necessário uma
intervenção manual ou procedimento
paliativo.
16 horas
Média
A função pode ser usada com restrições
menores. Não é crítica para a realização de
tarefas.
40 horas
Baixa
Pouco impacto na execução da tarefa,
erros de ortografia, navegação de telas ou
outros problemas de visualização.
80 horas
Considera o horário do Suporte a chamados via telefone (das 8 às 18 horas).
Aceite e Reabertura de Chamado
Todo chamado após ser solucionado, fica a espera do “aceite” do cliente (a função está disponível
na consulta do chamado solucionado). Caso o usuário “não aceite” a solução apresentada, o
mesmo deve apresentar o motivo para que o chamado seja reaberto.
Após 15 dias da solução do chamado, caso o cliente não tenha se manifestado quanto ao resultado
da solução apresentada, o aceite será automaticamente dado ao chamado.
O chamado após ter sido aceito, não poderá mais ser reaberto nas seguintes condições:
Processo de Escalação de um Chamado Aberto
Tipo do Chamado Tipo do Aceite Tempo
Suporte Cliente (usuário) 15 dias
Automático 30 dias
Manutenção (liberação de código)
Cliente (usuário) 60 dias
Automático 90 dias
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A Datasul também tem um processo de escalação para chamados, que deve ser utilizado pelo
cliente quando o atendimento normal não está sendo executado de maneira satisfatória ou em
situação que esteja fora do processo padrão Datasul de atendimento.
O processo de escalação deverá ser seguido na seguinte ordem:
1. Contatar o ouvidor da franquia por e-mail ou telefone, conforme segue:
Franquia Telefone E-mail Logística, Manufatura e CRM
(0 * 47) 3802-8774 (0 * 47) 3802-8436 [email protected]
Finanças e BI (0 * 47) 2101-7131 [email protected]
HCM (0 * 47) 3802-8888 [email protected]
Tecnologia (0 * 47) 3802-8325 [email protected]
Outsourcing (0 * 47) 2101-7489 [email protected]
e-Learning (0 * 47) 2101-7286 [email protected]
Infraestrutura (0 * 47) 3802-8040 [email protected]
Saúde (0 * 54) 3025-1818 [email protected]
2. Contatar a área de Ouvidoria Corporativa da Datasul, através dos telefones:
•••• (0 * 11) 2101-1101, para clientes do estado de São Paulo;
•••• (0 * 47) 2101-7400, para clientes dos demais estados;
•••• E escolher a opção “9 ; 7 - Ouvidoria Corporativa”.
Liberação de Fontes
A Datasul atendendo a solicitações de vários clientes liberou em 12/02/2007, os fontes, de 1800
relatórios, para que os clientes possam ter autonomia e agilidade nas customizações, adaptando-os
de acordo com suas necessidades.
Os fontes foram liberados dentro dos pacotes de atualização do produto, liberados neste dia.
Pacote 204F08 e 209A48.
A Datasul está liberando os códigos fontes desses programas de relatórios para os clientes que
quiserem modificar ou customizar esses programas.
Esses programas continuam fazendo parte do produto e continuam funcionando normalmente,
caso o cliente não queira customizar ou modificar nada.
Nenhum destes relatórios está ligado à legislação. No entanto se houver alguma mudança drástica
de legislação que implique em alterações nestes relatórios, a Datasul se responsabilizará pelas
alterações. As demais alterações poderão ser feitas pelo cliente.
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Sugestão de Melhoria
A Sugestão de Melhoria é o meio pelo qual o cliente pode registrar em um banco de idéias as
funcionalidades que ele gostaria de ter nos produtos Datasul e que atualmente não são
contempladas. As sugestões e requisitos que serão desenvolvidas nas novas releases, passam pelo
processo de Comissão de Produto existente em cada franquia de desenvolvimento. Sua função
é remeter o requisito já aprovado para o desenvolvimento, conforme disponibilidade de recursos,
criticidade e importância do requerimento.
Desta forma, a Datasul espera aprimorar ainda mais seu plano de produto, oferecendo aos
clientes mais competitividade nas novas versões a serem liberadas.
Para cadastrar uma Sugestão de Melhoria:
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
2. Informar Usuário e Senha e <ENTRAR>;
3. Ir no Menu PRODUTO E SERVIÇOS, depois a opção Incluir dentro do menu Sugestão
de Melhoria, e então preencher os campos da tela com todas as informações solicitadas,
finalizando o envio da sugestão através do botão “Incluir Sugestão”;
Política de Ciclo de Vida de Versões e Fases do Ciclo de Vida dos Produtos
A Política de Ciclo de Vida de Versões (PCVV) tem por objetivo principal fornecer uma estrutura
para o gerenciamento do processo evolutivo dos produtos, tanto pela Datasul quanto por seus
clientes e parceiros de soluções. Estabelecendo uma disciplina para a liberação, suporte e
descontinuação de releases, a PCVV cria a base necessária para um conjunto de informações que,
fornecidas antecipadamente, permitem aos usuários um planejamento mais eficaz das atividades
para a atualização de releases em seus ambientes computacionais.
No Portal de clientes existe um documento que descreve a Política de Ciclo de Vida de Versões da
Datasul, um conjunto de diretrizes que determina a forma de evolução de um produto através de
suas versões, as atividades para seu suporte e manutenção legal e corretiva e, finalmente, a
descontinuidade de suas versões após fases e períodos pré-estabelecidos.
Não se encontram neste documento, planos para versões futuras. Estas informações devem ser
obtidas junto aos Gerentes de Contas ou através dos informes periódicos da Datasul aos seus
clientes.
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
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2. Informar Usuário e Senha e <ENTRAR>;
3. Ir no Menu SUPORTE, depois Política de Ciclo de Vida ou Tabela de Ciclo de Vida
dentro do menu Política e Procedimentos.
Sistema Anti Vírus/SPAM
As instruções abaixo orientam o cliente quanto a algumas restrições que a Datasul possui em
relação ao uso de e-mails. Nesse sentido é importante ser observado os itens abaixo para que a
comunicação não seja bloqueada caso existam ferramentas como as citadas abaixo.
1. Rejeição de SPAM com consulta dinâmica em listas mundiais de controle.
2. Bloqueio de e-mails com vírus.
3. Bloqueio de arquivos com as seguintes extensões.
i. ade, adp, bas, bat, Chm, Cmd, Com, Cpl, Crt, Dll, Exe, Hlp, Hta, Inf, Ins,
Isp, Js, Jse, Lnk, Mdb, Mde, Msc, Msi, Msp, MST, Pcd, Pif, Reg, Scr, Sct,
Shb, Shs, Vb, Vbe, Vbs, Wsc, Wsf, Wsh
4. Bloqueio também de ZIP com senha
5. Bloqueio de e-mails onde o domínio do sender não existe.
6. Bloqueio de e-mails que atendem à RFC821.
7. Filtro Baysiano
8. Filtro “Falso Positivo”
9. Filtro de SPF
10. SMTP HELO Requerido
11. Timeout do SMTP Entrante: 30
12. Mensagens por sessão SMTP: 15
13. Máximo número de erros por ligações SMTP: 3
14. Recusar mensagens com tamanho acima do mencionado: 10MB
15. Máximo de Conexões por Cliente / 30 Minutos: 50
Pesquisa de Satisfação
A Datasul possui uma pesquisa de satisfação do cliente, referente ao atendimento prestado pelo
suporte. A pesquisa é enviada automaticamente ao usuário que abriu um chamado assim que o
processo de atendimento estiver encerrado (chamado solucionado), mas há também a
possibilidade do usuário ao confirmar que o chamado está solucionado (opção Aceitar), indicar
um chamado em específico.
O usuário pode acompanhar os resultados gerais da pesquisa mês a mês no portal Datasul.
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Com a pesquisa, a Datasul espera medir o nível de satisfação do cliente e melhorar ainda mais os
processos de atendimento.
Manutenções Programadas – Portal de Clientes Datasul
Para manter a qualidade e segurança no acesso ao Portal de Clientes, a Datasul possui uma rotina
mensal de manutenções preventivas, ou seja, em todo 3º. fim de semana de cada mês estará
fazendo tais manutenções nos servidores que garantirão qualidade e segurança aos nossos
clientes.
Durante o período desta manutenção preventiva o Portal de Clientes estará indisponível. A
estimativa de tempo para a manutenção é de uma hora.
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Grupos de Usuários dos Produtos Datasul
Nome do grupo Presidente Empresa Telefone E-mail GUDIP - Grupo de Usuários do Interior Paulista
Paulo Cesar A. O. Ribeiro Astra S/A Ind. e Comércio
11-4583-7758 [email protected]
GUD-NE - Grupo de Usuários Datasul do Nordeste (nome provisório)
Eduardo Estefano Neto Cambuci S/A 83-3253-5346 [email protected]
GUDAPR - Grupo de Usuários do Paraná
Luiz Olivio Bortoll Denso do Brasil 41-2141-441 [email protected]
GUDASC - Grupo de Usuários de Santa Catarina
Rone Cassio Mendonça Schulz S.A. 47-3451-6184 rone.mendonç[email protected]
GURJ – Grupo de Usuários do Rio de Janeiro
Fábio Rito Barbosa SESC RIO 21-9143-6944 [email protected]
GURS – Grupo de Usuários do Rio Grande do Sul
Luciano Polleto Coop. Vinícola Aurora Ltda.
54-3455-2000 [email protected]
GUDASP - Grupo de Usuários da Região Metropolitana de SP
Marcos Antonio da Silva Paramount Têxtil e Com. S.A
11-5180-3110 [email protected]
GUDARG – Grupo de Usuários da Argentina
Carlos Chapp Ferrosider S.A. 54 11 4006 1469 [email protected]