como atualizar casos na central de atendimento ao cliente · de atendimento ao cliente. observe...

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Como atualizar casos na Central de atendimento ao cliente


Este módulo mostrará como atualizar casos na Central

de atendimento ao cliente.

Observe que, embora o My Cisco dê suporte a 17

idiomas, a Central de atendimento ao cliente tem

suporte para um subconjunto desses idiomas. Os

idiomas suportados são chinês simplificado, inglês,

francês, japonês, coreano, português e espanhol.

Observe que se for selecionado um idioma diferente

desses no My Cisco, a Central de atendimento ao

cliente será exibida em inglês, com exceção do

espanhol da América Latina, que será exibido em

espanhol europeu.



Existem dois cenários possíveis que você pode

encontrar ao atualizar um caso.

O caso está aberto ou foi fechado há menos de

três semanas.

O caso foi fechado há mais de três semanas.

Vou guiá-lo pelos dois cenários e explicarei as

diferenças entre o primeiro e o segundo.




Vamos começar com uma pesquisa básica de todos os casos abertos. Selecione Status a partir do menu suspenso

Localizar (Find).

Selecione Meus casos abertos (My Open Cases) a partir do próximo menu suspenso e clique no botão Ir (Go).

Atualizar um caso aberto ou fechado há menos de 3 semanas



Agora, a partir da lista de casos, selecione o caso que você deseja atualizar clicando em ID do caso

(Case ID).

Isso o levará até a página Detalhes do caso (Case Details).




Agora, clique no link Editar/Atualizar (Edit/Update) para editar o caso.




Ao clicar nesse link, o caso abrirá um formulário editável, no qual você pode fazer atualizações no campo

Enviar cópia do e-mail para (Email Copy To), adicionar anexos e adicionar comentários.




No campo Enviar cópia do e-mail para (Email Copy To) você pode adicionar ou remover as

pessoas para as quais as informações do caso são enviadas.

Você pode especificar vários endereços de e-mail. Basta separá-los com vírgula ou ponto-e-vírgula.

Observe que este campo não pode exceder 255 caracteres.




Para anexar documentos relevantes ao caso, clique no botão Navegar (Browse).

Os anexos devem ser menores do que 20 MB. Todos os tipos de arquivo têm suporte.

Você pode adicionar apenas um anexo enquanto cria ou atualiza o caso. Você pode anexar

documentos adicionais usando o recurso de link Editar/atualizar (Edit/Update), conforme necessário.




Você pode adicionar comentários ao seu caso no campo Comentários (Comments).

Observe que os comentários anteriores não podem ser editados ou excluídos.




Para salvar suas atualizações, clique no botão Salvar alterações (Save Changes).




Ao salvar as alterações, uma mensagem será exibida informando que o caso foi atualizado.

Observe que todas as pessoas listadas no campo Enviar cópia do e-mail para (Email Copy To)

receberão um e-mail que os informa que o caso foi atualizado e inclui o último comentário digitado.




Observe que enquanto você não pode editar pessoalmente campos como Assunto (Subject), Nº da O.V.

(SO #) e Descrição (Description), você pode enviar uma solicitação por meio do campo Comentários

(Comments) do caso para que um Agente faça as alterações para você.




Se você tentar atualizar um caso que foi fechado há mais de três semanas, uma mensagem de

erro será exibida evitando que você atualize o caso específico, mas permitindo que você crie uma

cópia do caso.

Observe que se o caso original não foi criado via Central de atendimento ao cliente, os detalhes do

caso podem não ser copiados.

Atualizar caso fechado há mais de 3 semanas



Como você pode ver, todos os detalhes do caso fechado, com exceção dos anexos e observações,

estarão pré-preenchidos e serão editáveis.

Digite suas atualizações neste novo caso e clique em Enviar (Submit).

Observe que o novo caso terá uma nova ID do caso e não estará vinculado ao caso fechado.

Considere incluir o ID do Caso do caso fechado no campo Descrição (Description) para referência

rápida.

Atualizar caso fechado há mais de 3 semanas

Fechado há mais de 3 semanas

Novo caso


Isso conclui a demonstração do processo de

atualização de casos abertos e fechados na Central de

atendimento ao cliente.

Em resumo:

Você pode atualizar casos abertos e casos que

foram fechados há três semanas ou menos.

Casos que foram fechados há mais de três

semanas não podem ser atualizados; entretanto,

se o caso foi originalmente criado na Central de

atendimento ao cliente, você pode criar um novo

caso que é pré-preenchido com os detalhes do

caso fechado.



Obrigado por consultar este módulo de treinamento da

Central de atendimento ao cliente. Esperamos que

você tenha achado este módulo útil.

Retorne à página Operations Exchange para acessar

mais módulos de treinamento da Central de

atendimento ao cliente.


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