Estudo de Caso:Estudo de Caso:AtendimentoAtendimento

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Atendimento a cliente Imaginem a central de atendimentos a

clientes de uma organização Lojas Grandes magazines RFB ...

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Atendimento a cliente Assuntos diversos... Vários atendentes... Atendentes especializados por

assuntos... Muitos clientes...

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Atendimento a cliente Como organizar a fila ?

Única Por atendente (guichê) Por assunto

Evita o “fura fila” Espera acomodada

(sentado) Sinalização do próximo

bem visível

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Controle de Atendimento Se já existe uma forma de controle do

atendimento, é preciso entender o processo como um todo, definindo as atividades que são realizadas e as informações necessárias.

Em seguida, precisamos criar uma representação do processo de negócio, ou seja, criar um modelo de negócio.

Vamos, então, ao entendimento do processo de negócio.

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Atendimento a cliente O atendente da triagem verifica qual o

assunto a ser tratado, cadastra o cliente na fila do assunto adequado, fornecendo-lhe uma senha para o atendimento, que será identificada por um mnemônico do assunto justaposta a um número seqüencial do atendimento desse assunto no dia.

Existem vários atendentes, cada qual associado a um assunto. Um assunto, por sua vez, possui vários atendentes.

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Atendimento a cliente O Atendente chama o próximo da fila do

assunto associado a ele para ser atendido. O número da senha é exibido no painel de controle assim como o guichê para o qual ele deve se encaminhar.

Após um minuto, quando o cliente não comparece ao guichê de atendimento, é feita nova chamada da senha. Após três chamadas sem que o atendente apareça ao guichê, o atendimento é cancelado e o próximo atendimento da fila é chamado.

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Atendimento a cliente Assim que o cliente comparece ao guichê para

o atendimento, ele identifica sua senha e o atendente dá início do atendimento, registrando o horário de seu início. Na conclusão do atendimento, o atendente finaliza o atendimento e registra o horário do término.

O chefe do atendimento é o responsável pelo cadastramento dos assuntos, dos atendentes e de associá-los ao assunto e ao guichê. Pode também emitir relatórios gerenciais sobre quantitativo e tempo médio de atendimento por dia e por atendente.

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Central de Atendimento Quais pessoas trabalham?

Atendentes Triagem Guichê

Chefia O que fazem?

Incluem na fila Atendem Cancelam Etc...

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Como opera O que ocorre no atendimento ao cliente? Como o trabalho é feito? Qual o papel de cada um? Que resultados serão produzidos? Precisam ser

armazenados para posterior recuperação?

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Central de Atendimento Antes de iniciar o atendimento, preparação do ambiente

Assuntos identificados Atendentes dispostos nos guichês Associados os assuntos aos guichês Monitor para aviso de senhas Adequação do ponto para emissão da senha

Quem poderia fazer isso? Administrador Gerente Atendente

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Central de Atendimento O cliente, ao chegar para atendimento,

dirige-se ao balcão de Triagem em busca de atendimento.

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Atendimento na Triagem O atendente da triagem

verifica qual o assunto a ser tratado

Inclui o cliente na fila do assunto adequado Hora da inclusão

Fornece uma senha para o atendimento assunto + número seqüencial do

atendimento

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Fila de espera Quando o atendente for liberado, ele

aciona um chamado que indicará no visor a próxima senha a ser atendida e o número de seu guichê Hora de chamada Tempo de espera

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Fila de Espera Não comparecimento ao atendimento

“Dormindo na fila” – repita o chamado Desistiu da espera

Cancelamento pela triagem Cancelamento automático após três chamadas Cancelamento pelo atendente

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Comparecimento ao atendimento

Atendente inicia atendimento Hora de início Tempo de comparecimento

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Atendimento concluído Atendente finaliza o atendimento

Hora término Tempo de atendimento Resultado

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Controle Gerencial Tempo médio de:

Espera Chamada Atendimento Total

Por assunto Por atendente Por dia Etc...

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Necessidades

Problema

Negócio

Solução

Software

O que fazer ?

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Ao trabalho... Para o setor de atendimento, faça:

Relação das necessidades Relacionar melhorias esperadas Fazer um diagrama de atividades de todo o

processo usando raias (alto nível) Fazer o Diagrama de Casos de Uso de

Negócio Fazer o Diagrama de Objetos de Negócio

para os principais casos de uso de negócio Fazer o Modelo de Domínio (D. Classes)