como criar casos na central de atendimento ao cliente · como padrão na central de atendimento ao...

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Como criar casos na Central

de atendimento ao cliente

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Este módulo mostrará como encaminhar casos na

Central de atendimento ao cliente.

Observe que, embora o My Cisco ofereça suporte a 17

idiomas, a Central de atendimento ao cliente oferece

suporte a um subconjunto desses idiomas. Os idiomas

compatíveis são o chinês simplificado, inglês universal,

francês da França, japonês, coreano, português do

Brasil e espanhol da Europa.

Se outro idioma, além dessas sete opções, estiver

selecionado no My Cisco, o sistema usará o inglês

como padrão na Central de atendimento ao cliente,

exceto para espanhol da América Latina, cujo padrão

será alterado para espanhol da Europa.

Como criar casos na Central de atendimento ao cliente



Vamos começar a criar um caso.

Clique na guia Open a Case (Abrir um caso) na Central de atendimento ao cliente.

Criar um caso



Primeiro você deve selecionar a combinação de categoria do caso que deseja abrir passando

o cursor sobre o menu flutuante de categoria.

Normalmente, existirão de dois a três níveis de categorização para selecionar durante a criação de um

caso. Ocasionalmente, pode haver uma quarta pergunta dinâmica para dar mais clareza sobre sua

solicitação.

Criar um caso



Selecione o valor da Categoria 1, o primeiro nível da categorização, passando o mouse sobre sua

seleção. Isso preencherá automaticamente as opções da Categoria 2, que são subcategorias da

Categoria 1.

Passe o mouse sobre o valor da Categoria 2 de sua escolha para selecioná-lo. Isso preencherá

automaticamente as opções da Categoria 3, que são subcategorias da Categoria 2.

Passe o mouse sobre a Categoria 3 e clique sobre ela para selecioná-la.

Criar um caso

Categoria 1

Categoria 2

Categoria 3



Após especificar as categorias do caso, clique no botão Continue (Continuar).

Criar um caso



O campo da pergunta dinâmica aparecerá. Como dito antes, pode haver cenários de criação de casos em

que não haja necessidade da Categoria 3 e da pergunta dinâmica.

Nota: a essa altura você pode criar atalhos para facilitar a localização de categorias selecionadas. Acesse

os atalhos para obter mais informações.

Criar um caso



Isso abrirá um formulário contendo diversos campos, que precisam ser preenchidos para criar um caso.

Os campos exibidos no formulário variam de acordo com as categorias selecionadas.

Todos os campos obrigatórios são indicados por uma marca laranja ao lado.

.

Criar um caso



Digite as informações obrigatórias e opcionais apropriadas.

É importante lembrar que todos os campos de texto têm um limite de caracteres. Se atingir o limite,

você não poderá digitar caracteres adicionais.

No campo Describe the issue in as much detail as possible (Descrever o problema com o máximo

de detalhes possível), forneça o máximo de detalhes possível. Não será possível editar a descrição

inserida depois de o caso ser enviado.

Criar um caso



Digite o assunto do caso na caixa de texto Subject (Assunto). Este também é um campo obrigatório.

Assim como o campo de descrição do caso, não é possível editar o campo Subject (Assunto) depois

de o caso ser enviado.

Criar um caso



Se quiser que alguém receba comunicações por e-mail sempre que o caso for atualizado, digite o

endereço na caixa de texto Email Copy To (Enviar cópia do e-mail para).

Separe os endereços por vírgula ou ponto-e-vírgula. Lembre-se de que esse campo não pode ter

mais de 255 caracteres.

Criar um caso



Para anexar um documento, clique no botão Procurar e selecione o documento que quer anexar. Os

anexos devem ter menos de 20 MB e todos os tipos de arquivos são compatíveis.

A Central de atendimento ao cliente permite apenas um anexo no momento da criação do caso. Você

pode adicionar mais anexos atualizando o caso após ele ter sido criado.

.

Criar um caso



Há campos opcionais para digitar informações para um contato alternativo que pode ser encontrado

no caso de você não estar disponível.

Observe que ao contrário das pessoas relacionadas no campo Email Copy To (Enviar cópia do e-mail

para), os contatos alternativos normalmente não são copiados nos comunicados por e-mail.

Criar um caso



Se não for possível preencher todos os detalhes do caso e você quiser editá-lo mais tarde, clique em

Save Draft (Salvar rascunho).

Para salvar o rascunho, pelo menos todos os valores de categorias do caso devem ser selecionados.

Anexos não são mantidos em casos salvos como rascunho.

Criar um caso



Depois de salvar o caso como rascunho, você voltará à página inicial da Central de atendimento ao

cliente e verá o caso no alto da lista na guia My Cases (Meus casos).

Rascunhos não receberão um número de caso.

Esses casos serão automaticamente excluídos após 30 dias de inatividade.

Criar um caso



Clique no botão Submit (Enviar) para enviar seu caso.

Criar um caso



Após enviar seu caso, você será levado até a página Case Details (Detalhes do caso) de seu novo

caso. Você também verá uma mensagem informando que um e-mail foi enviado a você para confirmar

que seu caso foi enviado.

Além disso, o caso estará visível na página inicial My Cases (Meus casos).

Criar um caso

A ID do caso 33302624493 foi enviado. A confirmação foi enviada para você. As respostas podem demorar até 48 horas.



Todo comunicado por e-mail que você receber da Central de atendimento ao cliente terá o seguinte:

A linha de assunto do e-mail incluirá a identificação do caso, seguida do assunto que você informou ao

criar o caso.

Todos os e-mails incluirão ainda um link direto para a página de detalhes do caso correspondente.

Email

Questões relativas Citação serviço de conversão


O recurso de atalho permite que você crie e gerencie

ícones do menu de categorias para os caminhos mais

usados ou mais difíceis de lembrar de categoria de

casos.

Os atalhos:

São uma forma rápida e fácil de navegar pela

estrutura do menu de categorias de casos.

Poupam tempo, pois reduzem as etapas para abrir um

caso. O que antes exigia quatro etapas pode ser feito

com apenas um clique.

Esta parte do guia analisará como criar, exibir, acessar

e remover atalhos.

Como criar casos e atalhos na Central de atendimento ao cliente


Vamos começar a criar um atalho.


Criar um atalho



Depois de você selecionar as opções de categoria de casos e clicar no botão Continue (Continuar), se não houver pergunta dinâmica, o link Add Case Form to Shortcuts (Adicionar formulário de caso a atalhos) aparecerá na parte superior do formulário. Se houver pergunta dinâmica, veja instruções na próxima página.

Clique no link Add Case Form to Shortcuts para abrir a janela Add Shortcuts (Adicionar atalhos).

Criar um atalho – sem pergunta dinâmica obrigatória



Se aparecer uma pergunta dinâmica quando você selecionar as categorias de casos e clicar no botão

Continue (Continuar), selecione uma resposta para ver o link Add Case Form to Shortcuts (Adicionar

formulário de caso a atalhos) embaixo da pergunta e acima do formulário.

Clique no link Add Case Form to Shortcuts para abrir a janela Add Shortcuts (Adicionar atalhos).

Criar um atalho – com pergunta dinâmica obrigatória


***Nota: a pergunta dinâmica é obrigatória nos casos em que você precisa responder outras perguntas de forma livre


A janela Add Shortcut (Adicionar atalho) aparecerá mostrando as opções do menu de categorias selecionadas na guia Open Case (Caso aberto), além da pergunta dinâmica e a resposta dada, se for o caso, em uma caixa cinza.

O campo Shortcut Name (Nome do atalho) será preenchido com o nome padrão, mas você pode personalizar o nome do atalho. Depois de salvo, o nome aparecerá na lista suspensa de atalhos, para identificar seu atalho.

Se mais tarde você quiser editar o nome que criou, primeiro remova o atalho e então recrie-o com outro nome.

Clique no botão Save (Salvar) para salvar o atalho. Você pode criar até 20 atalhos.

Se não quiser salvar o atalho, clique em Cancel (Cancelar) ou Close (Fechar) para retornar ao formulário do caso.

Criar um atalho


***Nota: a pergunta dinâmica é obrigatória nos casos em que você precisa responder outras perguntas de forma livre

Exemplo sem pergunta dinâmica obrigatória. Exemplo com pergunta dinâmica obrigatória.

Vamos ver como acessar e exibir nossos atalhos.


A seguir, clique no botão Shortcuts (Atalhos) para ver a lista suspensa dos seus atalhos.

Se você tiver criado atalhos, o atalho usado por último aparecerá na parte superior do menu no formato “Usado por último:<nome_atalho>”. Todos os outros atalhos criados aparecerão em ordem alfabética abaixo do atalho usado mais recentemente. Você pode criar até 20 atalhos.

Se não houver atalhos configurados, o menu aparecerá em branco.


Acessar e exibir atalhos


Selecione o nome do atalho na lista suspensa de acordo com o tipo de caso que deseja criar.

As categorias serão preenchidas junto com a pergunta dinâmica, se for o caso, com os valores do

atalho salvo.

Você poderá preencher o restante das informações necessárias no formulário e então clicar em Submit (Enviar) para criar seu caso.


Acessar e exibir atalhos


1

1

2

2


Vamos ver como remover nosso atalho


A seguir, clique no botão Shortcuts (Atalhos) para ver a lista suspensa dos seus atalhos.

Na lista suspensa, selecione o atalho que deseja remover. Você será direcionado ao formulário.

No formulário você verá o nome do atalho. Clique em Remove (Remover).

Remover atalho



Quando você clicar em Remove, o atalho será excluído das opções da lista suspensa de atalhos.

1. O formulário Open a Case (Abrir um caso) será atualizado e aparecerá a mensagem de confirmação

“Shortcut removed successfully” (Atalho removido com sucesso).

2. O link Add Case Form to Shortcuts (Adicionar formulário de caso a atalhos) aparecerá novamente no

formulário, para o caso de você querer desfazer essa ação.

Remover atalho


1

2

1

2


Assim concluímos a demonstração do processo de criação de um

caso e de criação e gerenciamento de atalhos na Central de

atendimento ao cliente. Vamos resumir o que aprendemos neste

módulo.

Para iniciar a criação do caso, clique na guia Open a Case (Abrir

um caso) na página inicial da Central de atendimento ao cliente.

Na página Open a Case (Abrir um caso), você primeiro deve

especificar os valores de categoria do caso que está sendo criado.

Pode haver dois ou três níveis de categorização, com acréscimo de

uma quarta pergunta dinâmica em alguns casos.

Em seguida, preencha todos os campos obrigatórios e forneça

outras informações, se desejar.

Depois de enviado, o caso ficará visível na página inicial My Cases

(Meus casos).

Além disso, você receberá uma notificação por e-mail.

Você pode ainda criar, exibir e acessar atalhos para os tipos de

caso mais usados, e também e removê-los.

Você pode criar até 20 atalhos.



Obrigado por consultar este módulo de treinamento da

Central de atendimento ao cliente. Esperamos que

você tenha achado este módulo útil.

Retorne à página Operations Exchange para acessar

mais módulos de treinamento da Central de

atendimento ao cliente.


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