IntroduçãoSempre que tiver dúvida consulte aqui na sua agenda a melhor forma de atender o seu cliente.

O Atendimento ao Cliente

Introdução

O Atendimento ao Cliente

- O Atendimento ao Cliente se caracteriza por ser a imagem da Empresa com o Cliente.

- Solicitar uma informação, um serviço ou um produto o Cliente cria uma imagem que associa à pessoa que lhe prestou o serviço. Essa imagem é logo transferida para o departamento no qual trabalha a pessoa que o atendeu.

Introdução

O Atendimento ao Cliente

- É muito importante cativar o Cliente e mantê-lo satisfeito. É essencial que ele volte a consumir nossos produtos ou serviços.

É indispensável manter a postura profissional e a conduta, pois o Cliente é capaz de perceber claramente estas atitudes e comportamentos.

Introdução

A Imagem da Empresa

- As Empresas buscam a Excelência em atendimento ao Cliente e para construir esta imagem no mercado investem naqueles que nela trabalham, nela convivem, observando também suas atitudes e práticas.

- A Qualidade que os Clientes podem perceber é o que importa para a construção dessas Imagens. Se a Empresa transmite uma Imagem Positiva o Cliente armazenará em sua Memória esse aspecto positivo.

Introdução

A Imagem da Empresa

- Clientes são bastante sensíveis à Qualidade do Atendimento. Muita gente foge de empresas que não dão atenção e Importância a esse aspecto e, quando isso ocorre, a Imagem da Empresa fica desgastada.

Introdução

Tópicos de Atendimento

Habilidades

Como Conversar

Uso da Voz

Estratégia de Atendimento

Gerenciando Conflitos

Aspectos Relevantes para o Atendimento Telefônico

Introdução

Habilidades do Profissional de Serviços

Ser bom em Comunicação;

Ser bom Ouvinte;

Ser Paciente;

Ser Flexível

Introdução

Como Conversar com o Seu Cliente

Ouça com cortesia os pedidos, as queixas e as objeções dos Clientes;

Não Interrompa;

Pergunte. (Procure Entender Exatamente o que o Cliente Necessita)

Introdução

Uso da Voz

Fale com voz agradável;

Module a voz, fale devagar;

Evite gírias e palavrões.

Introdução

Estratégia de Atendimento

Confiabilidade do Serviço;

Comunicações pró-ativas;

Sinceridade e franqueza;

Conhecer os Processos.

Introdução

Gerenciando Conflitos

Procure utilizar as palavras certas;

Não prometa o que não pode cumprir;

Introdução

Gerenciando Conflitos

QUANDO OCORRER ALGUM ATRASO:

Explique ao Cliente o que causou o atraso;

Desculpe-se pela demora ou atraso;

Jamais culpe a Empresa ou terceiros pela falha; assuma a responsabilidade;

Mantenha-se sempre calmo.

Introdução

Aspectos Relevantes Para o Atendimento Telefônico

Fale de forma clara;

Fale pausadamente, com firmeza e objetividade;

Mantenha uma distância apropriada entre a boca e o aparelho;

Cuide o tom que emprega evitando passar ao cliente a sensação de estar sendo irônico ou irritado;

Atenda imediatamente, sempre que for posível até a terceira chamada;

Introdução

Aspectos Relevantes Para o Atendimento Telefônico

Ao atender ligações externas devemos nos identificar dizendo o nome da Empresa, o nosso Nome e o cumprimento (bom dia...);

Escute com atenção a mensagem do interlocutor evitando interrompe-lo;

Quando for necessário fazer o Cliente/usuário aguardar justifique com habilidade o motivo porque não está atendendo-o imediatamente;

Esteja com a tela do sistema pronta para iniciar o Atendimento.

Introdução

Cumprir Promessas

Não crie expectative;

Se tiver, por algum motivo, que prometer um serviço, anote-o;

Deixe um lembrete bem visível;

Haja antecipadamente.

Introdução

Tempo

E-mail interno responder no máximo em 24 horas;

E-mail externo (Clientes) retornar automaticamente mesmo que não tenha a solução, pois é preciso posicionar o Cliente da situação em que está o assunto em questão.

Introdução

Pessoas de Negócio não Dizem

Não está fácil.

Não é comigo.

Não fui eu.

Sempre eu, tudo eu.

Amanhã, talvez.

Introdução

Pessoas de Negócio não Dizem

Diga que não estou.

Está difícil.

Sei lá.

Não sei.

Não posso.

Introdução

Pequenos Detalhes que Fazem a Diferença

Seja sempre cortês.

Use as palavras “por favor”, “desculpe”, “obrigado”.

Introdução

Você Sabia Que:

Do total de Clientes que ficam insatisfeitos com o atendimento que recebem apenas 5% farão reclamação formal;

Os outros 95% preferirão mudar de Empresa, sendo ainda que cada usuário insatisfeito com o produto ou serviço, em média dez pessoas no mercado irão ter esta imagem da Empresa.

Introdução

Mensagem Final:

A imagem da empresa pode ser definida pela forma como ela é vista pelos seus Clientes. Boas práticas produzem boas Imagens.