logistica de atendimento ao cliente. atendimento ao cliente o atendimento ao cliente é uma...

LOGISTICA DE ATENDIMENTO AO

CLIENTE

Atendimento ao Cliente

• O atendimento ao cliente é uma variável primária que pode ter um impacto na criação da demanda e da retenção da lealdade do cliente

• É uma atividade que começa na entrada do pedido e termina com a entrega do produto, continuando com serviços de apoio


• Absorvem pouca parcela dos custos, mas exercem papel fundamental nas atividades logísticas.

• É a interface entre o cliente e os diversos componentes do sistema logístico.

• Os Clientes Desejam Cada Vez Mais a Resposta Rápida e Customizada


• Custo relativamente pequeno• Impacto relativamente grande no

desempenho e satisfacao do cliente• Interface entre cliente e outros

elementos logísticos

Missão da Logística


Atendimento X Missão da Logística• Produto certo• Quantidade certa• Lugar certo• Tempo certo• Mínimo custo


FornecedorCliente

Colocaçãodo Pedido

Processamentodo Pedido

Fabricação

VerificaçãoDo Estoque

Transporte

Faturamento

Recebimento

Pagamento

Recebimento

Colocaçãodo Pedido

Pagamento

Processamento de Pedidos

• Solicitação do cliente• Diversas atividade em 5 etapas

–Preparação–Transmissão–Entrada–Atendimento–Situação


Verificar o estoqueVerificar a exatidão dos dadosConferir o créditoPedido em atrasoPedido canceladoTranscriçãoFaturamento

Preparação do Pedido

Requisição de produtos ou serviços

Transmissão do PedidoTransmitindo as informações do pedido

Entrada do Pedido

RastreamentoComunicação ao cliente sobre situação atual

Retenção, produção ou compra do produtoEmbalagem para despachoProgramação de entregaPreparação da documentação de embarque

Atendimento do PedidoRelatório de Situação

Etapas do Processamento de Pedidos

Preparação do Pedido:• Coleta das informações necessárias sobre

os produtos e serviços pretendidos e a requisição formal.

• Atividade do Cliente, com ou sem ajuda do fornecedor

• Benefício da tecnologia– Código de barras (varejo e saúde)– Internet– Geração automática de pedidos


Transmissão do Pedido:• É a primeira atividade no ciclo do

processamento.• Envolve a transferência dos documentos

do pedido, da origem para o ponto onde pode ser manuseado.

• Meios manuais e eletrônicos– EDI, Internet


Recebimento do Pedido:• Abrange várias tarefas antes do

atendimento:– exatidão das informações;– disponibilidade dos itens;– preparar documentação;– crédito do cliente;– transcrição das informações;– faturamento.


Atendimento do Pedido:• Adquirir os itens por retirada no

estoque, produção ou compra;• Embalar para embarque;• Programar da entrega;• Preparar a documentação de

embarque.• Regras de priorização• Parcelamento de pedidos


Relatório da situação do pedido:• Etapas

–acompanhar e localizar o pedido ao longo de todo o ciclo;

–comunicar ao cliente a localização e previsão de entrega.

• Não afeta tempo de processamento do pedido


Fatores que Afetam o Tempo de Processamento

• Prioridades do Processamento• Processamento Paralelo x Sequencial• Exatidão no Atendimento• Pedidos entregues em Lotes e Pedidos

Parciais• Consolidação (agrupamento) da carga no

Embarque

Reclamações de Clientes

Nos mercados industriais, um decréscimo de 5% em níveis de

serviço resultará em uma queda de 24% nas compra pela

base de clientes exigentesWarren Blanding, “Customer Service Logistics”, 1986.

Reclamações de Clientes

Reclamações Comuns de Serviços de Clientes

31%

12%6%

44%

7%

erros de qualidadedo produto

mercadoriasdefeituosas

itensfrequentementecortadosentrega atrasada

outros

Logística de Atendimento

Devemos entender a Logística como um sistema complexo que envolve vários elementos (fornecedores, fabricantes, distribuidores, varejistas, etc)

Cada um desses elementos tem suas características de capacidade, necessidades, e principalmente tempo


Nesse sentido, a Logistica passa a ser entendida como a organizacao das relacoes desses elementos e de seus tempos - sincronizacao dos tempos

A Interface da Logística com o cliente se da no momento da venda (varejo/atacado) e é fundamental e estratégica.


Para tanto, existem algumas práticas que relacionam Logística, Producao, Marketing e Cadeia de Suprimentos.

Dentre muitas dessas, temos:• JIT II• QR• ECR• CRM

JIT II (Just in Time)

• Originário da Toyota, é inicialmente concebido como um sistema de producao – logistica interna

• Depois, o conceito se extendeu para o fornecimento (milk run) e depois para distribuicao (quick response, distribuicao lean)

• É baseado na reducao de tempos de processos, na otimizacao do uso de materiais, na reducao de estoques e no atendimento rápido


• Just in Time: no tempo certo• Produzir e fornecer apenas o produto desejado• Conhecimento claro da demanda• Não pode haver acúmulo de estoques na

cadeiaPrecisa estar apoiado por:

• Gerenciamento de fornecedores• Reposição contínua• Emissão e processamento automático de

pedidos


• O Milk Run (corrida do leiteiro) por exemplo, é um exemplo de sistema de suprimento (coleta programada de fornecimento de materiais e pecas) que surgiu a partir do JIT

• Para o JIT trabalhar com producao rapida gerada a partir de pedidos é importante estar apoiado por um sistema de fornecimento rapido e exato – so o material necessario, para nao formar estoques

Milk Run

Sistema Convencional Sistema Milk Run

Milk Run

• Coleta programada:

QR ( Quick Response)

• Programa Quick Response (QR) – originário da indústria de confeccoes

• Sua estratégia visa a integração entre fornecedores e varejistas com vistas ao controle e ressuprimento dos estoques por cada loja.


• Surgiu a partir do JIT, sendo considerada uma adaptacao do JIT ao varejo

• No JIT, o centro é o sistema de producao e sua capacidade de dar resposta rapida

• No QR, o centro é o ponto de venda (varejo), visto que esse é um ponto de interface com o cliente e portanto percebe mais rapido as mudancas e flutuacoes do mercado


• É constituído basicamente pela captura de informações de venda em tempo real pelo varejista, pelo intercâmbio eletrônico desta informação para o fornecedor e pelo controle do ressuprimento automático por parte do fornecedor, com base em parâmetros de políticas de estoque definidos em comum acordo.

Ciclo de realimentação positiva

RESPOSTA RÁPIDA

Menor incidência da falta de estoque

Melhor retorno sobre o espaço de exposição Mais negócios

para o fornecedor

Mais receita de vendas

Mais lucro para o

fornecedor Melhor utilização da capacidade de produção

e de logística

Custos mais baixos

Mais investimento na construção da

marca

Mais consumidores

“atraídos”

Possibilidade de preço mais alto

Menor estoque para o varejista

Maior lucro para o varejista

ECR (Efficient Consumer Response)

• Resposta Eficiente ao Consumidor• Poderia ser entendido como resposta

rápida e eficiente ao cliente• O ECR busca direcionar a cadeia de

suprimentos para maximizar a eficiência no varejo, estando esse inteiramente integrada com o sistemas logistico (cadeia de suprimentos)


• O foco é a eficiencia da cadeia de suprimentos como um todo, ao inves da eficiencia isoladas das partes que a compoem

• reduz custos totais do sistema, dos estoques, e disponibiliza produtos mais frescos, de melhor qualidade, a um custo melhor


• O ECR é uma estratégia que engloba toda a cadeia de suprimentos

• Formar uma cadeia de suprimentos que ligue fornecedores, fabricantes, distribuidores e vendedores em um sistema logístico integrado

• Transferência e o processamento de informações em tempo real, o gerenciamento de categorias, a reposição contínua e a padronização.


Duas características marcantes do ECR:• O planejamento conjunto com todos elementos da

cadeia de suprimentos (empresas fornecedoras e recebedoras)

• e a padronizacao, com requisitos próprios dos acordados por elementos da cadeia de suprimento

A padronizacao nao so do produto, mas de todo o sistema logistico (sistema de informacoes, tipo de transporte, embalagens, servico, procedimentos de recebimento, inspecao, entrega, etc)


• Essa padronizacao permite o conceito de resposta eficiente – ou rapida, pois com a padronizacao, o fluxo do material ou do produto atravessa os elementos (as empresas) da cadeia de suprimentos

• Ou seja, reducao no tempo de transicao entre um fornecedor e um recebedor

Aspectos Básicos da ECR

ECR

Introdução de

produtos

Promoção de Produtos

Reposição de Produtos

Sortimento do Ponto

NECESSIDADE:- Amadurecimento do mercado:Perda de poder das marcas, consumidor volúvel;- Imitação de produtos líderes- Tentativa de solução de problemas pelo fabricante

ETAPAS:- Decisão de realizar testes- Preparação para o teste: Análise de mercado- Implementação do teste: Fornecedor- Avaliação: estatística- Decisão de lançar

- Função da integração e confiança entre fornecedor e distribuidor-Gerenciamento de categoria: retorno por área do ponto e rotação de estoques- Conhecimentos das necessitades dos clientes

FLUXO DE PRODUÇÃO SINCRÔNICO- EDI, Código de barras, fluxo de informações e previsões de curto prazo- Altamente baseado em sistemas de TI

- Promoção vai contra a filosofia do ECR pois exigem grandes estoques- Preço baixo todo dia


• Comparando o ECR com o JIT II e o QR, temos uma diferenca basica : apesar do ponto principal do sistema logistico ser o varejo e a resposta rapida aos pedidos desse, o centro de decisao é a propria cadeia de suprimentos.

• Esse é o conceito maximo de parceria, planejamento conjunto e cadeia de suprimentos – a sobrevivencia da empresa depende da sobrevivencia do meio em que ela se encontra.

CRM (Costumer Relationship Management)

• CRM significa Gerenciamento da Relação com o Consumidor e está relacionado o marketing de relacionamento ou one-to-one marketing.

• Os sistemas descritos antes sao todos baseados em padronizacao, o que é a base dos Sistemas de Qualidade (TQC ‘ Total Quality Control)


• CRM significa Gerenciamento da Relação com o Consumidor e está relacionado o marketing de relacionamento ou one-to-one marketing.

• Os sistemas descritos antes sao todos baseados em padronizacao, o que é a base dos Sistemas de Qualidade (TQC ‘ Total Quality Control) e essa é a principal diferenca do CRM – nao podemos tratar clientes diferentes de forma igual (padronizada)


• A idéia é basicamente estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual, criar um banco de dados e depois usar as informações coletadas para tratar clientes diferentes de maneira diferente a fim de obter maior lucro enquanto atende às expectativas dos clientes

• Conseguir vantagem competitiva tratando os clientes de forma customizada

• Foco no lucro por cliente – cada cliente tem um potencial de negocio diferente, e o CRM existe para identificar esse potencial


• Na pratica o CRM consiste em softwares de coleta, banco de dados e disponibilizacao de informacao para o canal de atendimento.

• Evidente que o software em si nao resolve o problema do atentimento, cabendo aos profissionais da area a sistematizacao do atendimento – marketing de relacionamento

• Esse é o ponto que aproxima o CRM mais para o Marketing do que pra Logistica. Mas de qualquer maneira, por facilitar o fluxo de informacao e propiciar uma melhor aceitacao do produto no mercado, o CRM tamb é m é tratado na logistica


• Uma das praticas de segmentar classes de clientes é a Politica de Quadrantes, onde os clientes sao classificados em grupos de acordo com criterios de Volume de Negociacao e Aderencia

• Volume de Negociacao – proporcao da quantidade comprada com o fornecedor e o total consumido (fornecido por outros)

• Aderencia – criterios subjetivos, tais como fidelidade, repetibilidade, bom preco, historico, etc

BLINDAGEMFIDELIZACAO

DESENVOLVIMENTOMANUTENCAO

CRITERIO DE ADERENCIA

VOLUME


• Manutencao – Sao clientes que tem um pouco volume de compra e que ainda mantem compras com outros fornecedores. Devem ser tratados como bom clientes, mas sem esforcos gerenciais exagerados.

• Desenvolvimento – clientes fieis, mas compouco volume de compra. Deve ser feito um estudo da possibilidade de aumento do volume de compras, conhecendo o seu processo e oferecendo produtos customizados - entender suas demandas.


• Fidelizacao – Sao clintes que tem um grande volume de compra, mas que ainda mantem compras com outros fornecedores. Esses sao clientes potencias para estreitar relacionamento para conseguir fidelidade e levar para o tratamento Blindagem

• Blindagem - os clientes classificados nessa area merecem maior atencao e tratamento. A estrategia é isolar da concorrencia (blindar o cliente) atraves da satisfacao plena de suas demandas e oferecer mais


• Atraves dessas classificacoes, podemos planejar estrategias de atuacao e atendimento, concentrar melhor os esforcos e recursos que vao trazer melhor resultado para o cliente e para a propria empresa

• Em nenhum momento podemos pensar em "tratar pior " um tipo de cliente. Existe o atendimento padrao, que deve ser de boa qualidade, e existem os atendimentos customizados, uma vez que conhecemos nossos clientes.

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