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Governana de TI Fabrcio Costa Santana [email protected]://professorfabricio.net

Apresentao da disciplina Ementa Governana e gesto de TI e a importncia do alinhamento entre TI e negcio. Planejamento estratgico. Gesto do desempenho. Apresentao dos principais modelos de melhores prticas usados na atualidade (Balanced Scorecard, CobiT e ITIL)

Apresentao da disciplina OBJETIVO GERAL O propsito desta disciplina apresentar aos alunos os aspectos da governana e gesto de TI, conceituando-os acerca dos principais modelos de melhores prticas usados na atualidade (Balanced Scorecard, CobiT e ITIL). OBJETIVOS ESPECFICOS (Competncias/Habilidades aprendizagens que sero consolidadas pelos estudantes) Capacitar os alunos a aplicar os modelos atualizados de gesto de tecnologia da informao; Demonstrar, atravs de estudos de caso, a importncia do alinhamento entre a TI e Ampliar a capacidade de percepo dos alunos para as principais tendncias mundiais, nacionais e locais na rea de Gesto da Tecnologia da Informao. Apresentar conceitos dos modelos Balanced Score Card, CobIT e ITIL.

Referncias FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz Implantando a Governana de TI da Estratgia Gesto dos Processos e Servios. Brasport, 2 Edio, 2011 SILVA, Pedro Tavares; TORRES, Catarina Botelho Gesto e Liderana para Profissionais de TI. FCA, 1 Edio, 2010 CobiT 4.1 ITIL V3

Todos os estudantes de reas relacionadas aos negcios, independentemente da especialidade, precisam: Entender como os sistemas de informao so usados pelas empresas para atingir os objetivos corporativos: excelncia operacional, desenvolvimento de novos produtos e servios e relacionamento estreito com o cliente; Ser capazes de trabalhar com os especialistas e desenvolvedores que projetam e implantam sistemas de informao. S assim ser possvel garantir que os sistemas desenvolvidos de fato atendam aos propsitos da empresa e forneam informaes e entendimento teis a administradores e funcionrios.

Cenrio de negcios Competio mais intensa; Inteligncia competitiva; Concorrncia global; Ciclo de vida curto de produtos e servios; Internacionalizao da economia; Clientes mais conscientes e exigentes; O negcio depende da TI (redes, internet, telecomunicaes...).

Gois est a milhares de quilmetros da Grcia e os comerciantes do Planalto Central do Brasil no teriam, primeira vista, motivos para perder o sono com o calote do governo grego. Pois teriam.

Hoje cai a ficha que a gente vai colocando cada vez mais na internet e quando acontece um desastre desses, as pessoas se do conta de como so dependentes. Os custos imprevistos que foram gerados, e o isolamento das empresas, s reforaram o pensamento de Barros. Quando propomos uma alternativa, as empresas se recusam, pois o custo fica um pouco mais pesado, hoje elas entendem que essas perdas que o comrcio est tendo, justificaria com apenas um ano de contingncia, explica.

Os avanos na integrao tecnolgica Integrao das cadeias de suprimentos; Aplicaes de integrao de gesto (ERP, MRP, WMS); Integrao atravs de infra-estrutura de redes e comunicao; Aplicaes de gesto de clientes (CRM); Inteligncia de negcio e minerao de dados (Datawarehouse, Datamining, BI)

Fonte: SANTOS, Luis Claudio; BARUQUE, Lcia Blondet - Governana em Tecnologia da Informao

O que os clientes esperam da TI ? GOVERNANA DE TI Rapidez na resoluo de incidentes e servios Capacidade de expanso do negcio Disponibilidade da infra-estrutura Disponibilidade das aplicaes Projetos dentro do prazo e oramento Alinhamento com o negcio

Conceito Governana de TI um conjunto de prticas, padres e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, tcnicos e usurios de TI de uma organizao, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurana, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicao de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decises e consequentemente alinhar TI aos negcios. (PERES, Joo R.)

Mas afinal, o que a Governana de TI deve garantir? Alinhamento ao negcio; Continuidade do negcio; Alinhamento a marcos de regulao externos.

Principais Frameworks Fonte: Prof. Andr Moura (Universidade Estcio de S)

O ciclo da Governana de TI Alinhamento estratgico e Compliance Deciso, compromisso, priorizao e alocao de recursos Estrutura, processos, operaes e gesto Medio de desempenho

Domnios e Componentes da Governana de TI

ALINHAMENTO ESTRATGICO E COMPLIANCE

Componentes do Alinhamento Estratgico Alinhamento estratgico; Princpios de TI; Necessidades de aplicaes; Arquitetura de TI; A Arquitetura empresarial: A Arquitetura de TI: Arquitetura dos processos de negcio; Arquitetura dos dados; Arquitetura de aplicao; Arquitetura tecnolgica. Infraestrutura de TI;

Componentes do Alinhamento Estratgico Objetivos de desempenho; Capacidade de atendimento; Estratgias de outsourcing; Segurana da informao; Competncias; Processos e organizao; Plano de TI.

Compliance Conceito Sarbanes-Oxley Act; Acordo da Basilia II;

Princpios de TI Segundo Weil & Ross (2004) e Boadbent & Kitzis (2005), os princpios de TI tratam de: Papel da TI para a empresa Informao e Dados Padro de arquiteturas e servios Comunicaes Ativos de TI

Necessidade de Aplicaes Novas aplicaes Melhorias em aplicaes existentes Reestruturao de aplicaes existentes Substituio de aplicaes existentes Descarte de aplicaes existentes

Anlise da Necessidade de Aplicaes

Arquitetura de TI Conceito Foco da arquitetura de TI Padronizao de dados e processos Compartilhamento da Infra-estrutura Como implementar aplicaes considerando a arquitetura de dados e processos padres Como as novas aplicaes devem ser integradas ao legado Padres de acesso e sadas dos usurios Reutilizao dos componentes de servios da arquitetura

Objetivos de Desempenho Conceito Se voc no mede no gerencia Definio dos Objetivos de Desempenho Acordos de Nveis de Servio

Capacidade de Atendimento Quantidade de Recursos Humanos necessrios para atender a demanda de sistemas e servios

Estratgias de Outsourcing Conceito Decises: O que passar Como fazer Como escolher a melhor parceria Como gerenciar os servios Como gerar o desempenho de fornecedores e prestadores de servios Como fazer a transio de um modelo de operao para outro Como fazer transferncia de um fornecedor para outro

Poltica de Segurana da Informao Documento de diretrizes e aes relacionadas segurana da informao e continuidade do negcio

Competncias Habilidades e conhecimento necessrios para o desenvolvimento e implantao das iniciativas de TI

Processos e Organizao apresentam a forma de como os produtos e servios de TI sero desenvolvidos, gerenciados e entregues aos usurios e clientes

Plano de Tecnologia da Informao Documento que define todas as etapas do alinhamento estratgico

DECISO, COMPROMISSO, PRIORIZAO E ALOCAO DE RECURSOS

Mecanismos de Deciso Quem so os responsveis por cada sub- rea da TI: Princpios de TI; Arquitetura da informao; Infra-estrutura da TI; Prioridade das aplicaes; Investimentos em aplicaes e infra-estrutura; Poltica de segurana da informao; Outsourcing (terceirizao).

Portflio de TI Instrumento para a priorizao e aplicao de investimentos, usado para determinar os tipos de negcios viveis. composto por projetos, servios e ativos. Engloba todos os investimentos e custeio das atividades de TI, dentro ou fora de TI Objetivos: Comunicar as prioridades de investimentos de TI na organizao Eliminar as redundncias de projetos de TI Mostrar os riscos dos investimentos de TI Criar sinergia no uso dos recursos de TI Acompanhar a execuo dos projetos de TI Alinhar as prioridades de TI com as prioridades da organizao Ser a ponte entre a estratgia e os objetivos do negcio com TI

ESTRUTURA, PROCESSOS, OPERAO E GESTO

Operaes de Servios Atendimento dos servios de TI Principais operaes: Sistemas; Suporte tcnico; Infra-estrutura; Segurana da informao; Suporte ao CIO (Chief Information Officer. Gestor de TI); Processos; Outras operaes.

Relacionamento Com o Cliente Interao com os usurios internos e externos: Como o cliente solicita o servio; Quem pode solicitar o servio; Como os servios so avaliados; Quais os canais de comunicao; Atribuio de responsabilidades em projetos entre os clientes e a TI; Capacitao da TI e dos usurios; Como os projetos so desenvolvidos em conjunto com o cliente.

Relacionamento Com Fornecedores Como as solicitaes so encaminhadas para os fornecedores; Como o fornecedor responde a solicitao; Como os ANO (Acordos de Nvel Operacional) e contratos de apoio so controlados; Como a qualidade de servios avaliada e melhorada; Como o desempenho do fornecedor controlado.

MEDIO DO DESEMPENHO

Gesto do Desempenho Monitoramento dos objetivos de desempenho Suporte a servios; Entrega de servios; Segurana da informao; Acordos de Nvel de Servio; Acordos de Nvel Operacional.

MELHORES PRTICAS NA REA DE GOVERNANA DE TI

Balanced Scorecard (BSC) Histrico: Metodologia desenvolvida por Robert Kaplan e David Norton em meados da dcada de 1990; A estratgia de uma organizao descreve como ela pretende criar valor para seus acionistas, clientes e cidados (KAPLAN; NORTON, 2000).

Grfico Representativo do BSC

Perspectiva Clientes Proporciona uma qualificao para que o objetivo tenha resultado satisfatrio em aspectos como: satisfao, fidelizao, reteno, captao e lucratividade. Tambm pode ter foco na consolidao da marca no mercado.

Perspectiva Financeira Promove alinhamento dos custos e receita. Foco em resultados financeiros propiciando aos acionistas uma viso de lucratividade.

Perspectiva Processos Internos Proporciona mitigar riscos e possveis desvios de workflow que prejudique a eficincia e a eficcia dos processos operacionais como: retrabalho, desperdcio, perda dentre outros fatores. Pode-se utilizar de metodologias BPM ou PDCA para auxiliar na gesto de processos.

Perspectiva Aprendizado e Crescimento Dentre as quatro essa que se caracteriza por ser intangvel, porm tem alto grau de importncia no contexto organizacional. Tem como objetivo a formao e disseminao da cultura e do aprendizado interno da organizao. Serve como termmetro para as outras trs perspectivas do BSC.

Princpios da Organizao Focalizada na Estratgia Traduzir a estratgia em termos operacionais; Alinhamento da organizao estratgia; Transformar a estratgia em tarefa para todos; Converter a estratgia em processo contnuo; Mobilizar a mudana por meio da liderana executiva.

Fatores Crticos Para o Sucesso do BSC Definir objetivos com base na Estratgia Empresarial. Definir metas financeiras. Definir metas de mercado com foco em clientes. Alinhar processos internos (uso de BPM ou PDCA). Identificar processos crticos. Promover capacitao aos colaboradores (disseminar cultura).

Ciclo PDCA O modelo PDCA (ou ciclo de Deming) usado para controlar uma srie de aes, com o objetivo de controlar algum processo. Este modelo baseado em quatro etapas: Planejar (Plan) Executar (Do) Verificar (Check) Agir (Act)

BSC na Prtica: Exemplo de Modelo BSC aplicado a um setor de atendimento de chamados de TI (Service Desk, Help Desk) As seguintes perspectivas so consideradas: Perspectiva da Satisfao do Cliente; Perspectiva da Satisfao do Empregado; Perspectiva do Custo e Produtividade; Perspectiva da Maturidade Organizacional.

Balanced Scorecard (BSC) KPI Key Performance Indicator indicador chave de desempenho

Perspectiva da Satisfao do Cliente KPIProjetadoRealizadoGAP Total de chamadas recebidas/ms15001750250 Total de chamadas atendidas/ms14701100-370 Nvel de satisfao90%72%-18% Pesquisas de satisfao respondidas23001980-320 Tempo mdio de atendimento (TMA)2min6,3min-4,25 Chamadas abandonadas125373-248 % de chamadas abandonadas2%13%11%

Perspectiva da Satisfao do Empregado KPIProjetadoRealizadoGAP Total de funcionrios diretos3025-5 % Satisfao de funcionrio87%69%-18% No. rotatividade de funcionrios220 Horas de treinamento (FTE)6416-48 Pesquisas de satisfao respondidas (funcionrios)5045-5

Perspectiva do Custo e Produtividade KPIProjetadoRealizadoGAP Usurios atendidos25029040 SS - Solicitaes de Servio atendidas1000950-50 Custo unitrio por Solicitao de Servio15017525 Horas trabalhadas em atendimento50004590-410 Mdia d SS por usurio341 Custo por usurio25029040 Mdia de usurios atendidos por profissional8102 SS atendidas por profissional34351

Perspectiva da Maturidade Organizacional KPIProjetadoRealizadoGAP Tempo para resoluo das lacunas de conhecimento (# dias)47-3 Tempo de proficincia dos novos profissionais (# dias)27325 Tempo de proficincia em novos produtos (# dias)12142 Eliminao do trabalho que no agrega valor (Escala de 1 a 10)86-2 Formalizao dos Processos de TI (Escala de 1 a 10)87 Certificao do Service Desk8570-15

Exemplo de PDCA O QUECAUSAQUEMCOMOQUANDOSTATUS Volume elevado de chamadas no Service Desk Falta de treinamento adequado das ferramentas de TI para com os usurios Setor de Treinamentos Introduzindo um treinamento na primeira semana de contratao dos novos funcionrios jun/13 Em andamento

CobiT Control Objectives for Information and related Technology - Objetivos de Controle para Informao e Tecnologia relacionada Histrico Criado em 1994 pela ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation Ligado ISACA 2 Edio em 1998 3 Edio em 2000 Verso 4.0 em 2005 Verso 4.1 em 2007 Atualmente se encontra na verso 5.0

CobiT Segundo o ITGI (IT Governance Institute), as informaes corporativas e a tecnologia necessria para suport-las no podem ser tratadas isoladamente, devendo a TI ser considerada uma parte integrante da estratgia corporativa, em vez de simplesmente um meio para torn- la vivel. (FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F.)

Objetivos do Modelo CobiT Estabelece relacionamentos com os requisitos do negcio; Organiza as atividades da TI em um modelo de processo genrico; Identifica os principais recursos de TI, nos quais deve haver mais investimento; Define os objetivos de controle que devem ser considerados para a gesto.

reas-foco da Governana de TI

Critrios de Controle do CobiT Eficincia; Eficcia; Confidencialidade; Integridade; Disponibilidade; Conformidade com regulaes (Compliance); Confiabilidade.

Recursos de TI Pessoas: Habilidades, conhecimentos, ndices de produtividade... Infra-estrutura: Hardware, sistemas operacionais, bancos de dados, redes, facilidades...) Aplicaes Informaes

Princpios Bsicos do CobiT

Questes gerenciais tpicas X Processos de cada domnio do CobiT Fonte: FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governana de TI

Caractersticas do CobiT Modelo abrangente aplicvel para a auditoria e controle de processo de TI, desde o planejamento at a monitorao e auditoria de todos os processos. Baseado sempre na documentao e evidncia.

Nveis de Maturidade das Organizaes de TI Nvel 0 - Inexistente No existem processos na TI Nvel 1 - Inicial / Ad Hoc Inicial. Os processos so criados de acordo com a necessidade de uma situao ou evento especfico. Nvel 2 - Repetitivo mas intuitivo Processos um pouco mais definidos, porm ainda dependente do conhecimento das pessoas (se um detentor de conhecimento sair da empresa, aquela rea sofre comprometimento). Nvel 3 - Definido Processos definidos, padronizados, documentados e comunicados aos envolvidos nos processos.

Nveis de Maturidade das Organizaes de TI Nvel 4 - Gerenciado e mensurvel Processos definidos, padronizados, documentados e comunicados aos envolvidos nos processos. Alm disso os processos so medidos e aes so tomadas quando os resultados no so efetivos. Nvel 5 - Otimizado Processos definidos, padronizados, documentados e comunicados aos envolvidos nos processos. Alm disso os processos so medidos e aes so tomadas quando os resultados no so efetivos. Mais ainda, os processos so automatizados e novas aes de modelagem so criadas a partir dos resultados de melhoria contnua.

CobiT na Prtica Um estudo de caso da implementao do CobiT RODRIGUES, Jos Geraldo Loureiro - Implantao do COBIT na CGU (Controladoria Geral da Unio)

Contratao de Consultoria externa Prs Experincia e capacidade reconhecida; Metodologias sedimentadas; Ritmo acelerado. Contras Custo e dificuldade ara contratao; Pouco conhecimento da cultura da organizao; Dificuldades de aceitao pelos lderes.

Recursos prprios (nossa opo) Prs Sem dispndio adicional; Conhecimento da situao e da cultura da organizao; Ritmo apropriado maturidade do pessoal; Internalizao do conhecimento; Aceitao e envolvimento. Contras Demora para estruturao e capacitao da equipe responsvel pela implantao; Riscos decorrentes da experincia restrita.

Montagem da Equipe Inicial Identificao de representantes com perfil: Conhecimento dos conceitos de Governana de TI Iniciativas de implantao de melhores prticas Motivao para participao no projeto Lderes de equipe Investimento em capacitao da equipe inicial Estabelecimento da estratgia de implantao Preparao do material de apoio

A Introduo do Distrbio Reunio da administrao com todos lderes de equipe e seus substitutos; Temas: Importncia de serem os agentes da mudana; Os benefcios da mudana; Oportunidade de aprendizado para todos; Participao na elaborao do plano de trabalho. Responsabilidade pelo repasse das informaes para suas equipes; Transparncia e envolvimento de todos.

Diagnstico da Situao Atual Elaborao de questionrios segundo IT Assurance Guide e IT Governance Implementation Guide: Um questionrio para cada Processo; Questes para os nveis de maturidade 1, 2 e 3; Mdia de cinco questes para cada nvel. Reunies semanais para equalizao de conhecimentos e esclarecimentos de dvidas: Uma ou duas reunies para cada Domnio. Preenchimento de todos os questionrios pelos lderes das 13 equipes.

Diagnstico da Situao Atual Nmeros 34 questionrios; 527 questes para avaliao; 13 equipes; 6851 respostas.

Anlise das Respostas - Momento Atual - Consolidao e anlise das respostas; Discusso das discrepncias com os lderes; Estabelecimento de prioridades, trabalho conjunto da Administrao e Lderes.

Prximos Passos Elaborao dos planos de ao; Aprovao dos planos; Implementao; Meta: todos os processos crticos, no mnimo no nvel de maturidade 2, at junho de 2008; Avaliao geral do processo; Planejamento de nova iterao para o 2semestre de 2008.

ITIL Information Technology Infrastructure Library

ITIL Histrico do modelo Insatisfao com a qualidade do servio de TI; CCTA (Central Computer and Technology Agency); CCTA OGC (Office Government Commerce); ITIL V3 - ltima verso lanada.

Objetivos do Modelo Prover conjunto de prticas amplamente testadas e comprovadas; Aumentar o nvel de maturidade; Uso eficiente e eficaz dos ativos estratgicos de TI; Foco na integrao com as necessidades dos clientes (usurios); Prover uma abordagem baseada no ciclo de vida do servio.

Estrutura do Modelo Ncleo da ITIL 5 livros: Estratgia de Servio; Desenho de Servio; Transio de Servio; Operao de Servio; Melhoria de Servio Continuada.

Estratgia de Servio Novidade em relao ao ITIL V2; Servio: Conceito; Criao do valor de um servio: Utilidade; Garantia. Encapsulamento; ROI (Return of Investiment);

Estratgia de Servio Processos: Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento do Portfolio de Servios; Gerenciamento da Demanda.

Desenho de Servio Definio dos servios, sistemas e ferramentas de apoio, arquiteturas tecnolgicas, processo envolvidos e mtricas.

Desenho de Servio Visa assegurar: A qualidade da entrega do servio; A satisfao do cliente; A eficincia dos custos; A facilidade de colocar o servio em produo.

Desenho de Servio Aspectos bsicos: Cada novo servio deve ser encarado como um projeto de soluo completa; Desenhar sistemas e ferramentas do gerenciamento de servios; Desenhar a arquitetura e os sistemas de gesto; Desenhar os processos associados, as habilidades relacionadas e as devidas responsabilidades; Desenhar as mtricas e mtodos de medio.

Desenho de Servio Processos Gerenciamento do Catlogo de Servios; Catlogo de Servios de Negcio; Catlogo de Servios Tcnicos. Gerenciamento do Nvel de Servio; Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI; Gerenciamento da Segurana da Informao; Gerenciamento de Fornecedor.

Transio de Servio Processos: Gerenciamento da Mudana; Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio; Gerenciamento de Liberao e Implantao; Validao e Teste de Servio; Avaliao; Gerenciamento do Conhecimento.

Solicitante: Nmero: Assunto: Data Criao: Grupo Responsvel por Avaliar e Aprovar a Mudana Proposta Nome / Funo Objetivos da Mudana: IMPACTOS - Ambiente e clientes afetados: Cenrio Atual: Cenrio proposto

Plano de Ao MACRO TarefaResponsvel Data Inicio/Fim (Planejada) Data Inicio/Fim (Realizada) Identificao dos RISCOS e aes Plano de Comunicao Resultados Obtidos ps mudanas

Transio de Servio Ferramentas de Apoio Transio Sistema de Gerenciamento da Configurao; Ferramentas de Colaborao e Workflow; Sistemas de Gerenciamento de Massas de Testes; Ferramentas de Gesto do Conhecimento.

Operao de Servio Estgio crtico; Ponto de Equilbrio entre atividades conflitantes: Comportamento: Estabilidade X Responsividade. Foco: Custo X Qualidade. Atuao: Reatividade X Proatividade.

Operao de Servio Processos Gerenciamento de Evento; Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Problema; Cumprimento de Requisio; Gerenciamento de Acesso.

Funes da Operao de Servios Central de Servio Call Center; Help Desk; Service Desk. Gerenciamento Tcnico Gerenciamento de Operaes de TI Gerenciamento de Aplicativo

Atividades Comuns da Operao de Servios Monitorao e controle; Operaes de TI (backup e restaurao, impresso); Gerenciamento do Data Center; Gerenciamento e suporte a servidores; Gerenciamento de redes; Armazenamento de dados; Administrao de bancos de dados; Gerenciamento de servio de diretrio; Suporte a desktops; Gerenciamento de middleware; Gerenciamento da Internet;

Ferramentas de Apoio Operao de Servios Ferramentas de auto-ajuda para os usurio; Sistemas de acesso remoto; Ferramentas de diagnstico; Elaborao de relatrios e sistemas de dashboard de indicadores.

Melhoria de Servio Continuada Princpios: Ateno s oportunidades de melhorias; Benchmarkings ou anlise de dados histricos; Medio do servio.

Melhoria de Servio Continuada Processos: Melhoria em 7 Passos; Relatrio de Servio; Medio de Servio: Componente; Servio; Processos; Scorecards de Servios; Dashboard de Servios; Scorecard de TI ou Balanced Scorecard.

Avaliao de Desempenho da TI Uma Abordagem Baseada na Obteno e Tratamento de Indicadores de Desempenho

Avaliao de Desempenho Se voc no mede no gerencia Estabelecimento de Metas; Monitoramento dos objetivos de desempenho: Suporte a servios; Entrega de servios; Segurana da informao; Acordos de Nvel de Servio; Acordos de Nvel Operacional.

A Avaliao de Desempenho em Modelos de Melhores Prticas Balanced Scorecard; Cobit; ITIL; Administrao Por Objetivos (APO);

Administrao Por Objetivos (APO) Segundo CHIAVENATO (2001) a APO um processo pelo qual gerentes e subordinados identificam objetivos comuns, definem as reas de responsabilidade de cada um em termos de resultados esperados e utilizam esses objetivos como guias para suas atividades

Administrao Por Objetivos (APO)

Sugesto de Indicadores de Desempenho Por rea de TI Suporte Tcnico; Telefonia; Administrao de Redes e Segurana da Informao;

Obteno de Indicadores do Suporte Tcnico Ocomon

Sugesto de KPIs de Suporte Tcnico Comparativo de incidentes abertos e incidentes atendidos dentro do prazo (SLA); Tempo mdio de resposta aos chamados; Tempo mdio de atendimento dos chamados; Relao dos 10 equipamentos que mais sofreram intervenes no ms; Relao dos 10 servios que mais sofreram intervenes no ms; Total de reabertura de incidentes.

Obteno de Indicadores de Telefonia Linhas fixas: Software de Tarifao (Bilhetagem). Linhas mveis: Sistema Web das Operadoras. Outros servios: Relatrios e sistemas Web.

Sugesto de KPIs de Telefonia Evolutivo de custos de telefonia ms a ms valor orado versus valor realizado; Custo por departamento mensal; Evolutivo de custos de telefonia ms a ms por departamento; Evolutivo de custos por tipo de servio de telefonia fixo, mvel, VoIP, comunicao de dados (se possuir), DDG (Discagem Direta Gratuita, servio de 0800, se possuir), servio de teleconferncia;

Sugesto de KPIs de Telefonia Mdia de custos por ramal (ou linha telefnica) ramais fixos e celulares corporativos; Extrato de custos por linha de celular classificao decrescente de custos por linha de celular com nome do titular; Extrato de custos por ramal fixo classificao decrescente de custos por ramal fixo com nome do titular; Comparativo de custos faturas versus relatrios de tarifao.

Obteno de Indicadores Para a Adm. de Redes e Seg. da Informao Cacti: Protocolo SNMP (Simple Network Management Protocol, ou Protocolo Simplificado de Gerenciamento de Rede)

Obteno de Indicadores Para a Adm. de Redes e Seg. da Informao Nagios: Dashboards de servios (relatrios grficos em tempo real);

Nagios

Sugesto de KPIs de Adm. de Redes Evolutivo de disponibilidade de equipamentos ativos (hosts) em percentual; Evolutivo de disponibilidade de servios em percentual; Percentual de disponibilidade de hosts e servios por rea; Evolutivo mensal de velocidade de rede LAN por rea da organizao;

Sugesto de KPIs de Adm. de Redes Evolutivo mensal de velocidade da rede de dados; Relatrio mensal da disponibilidade da rede de dados; Relatrio de download (recebimento de dados) e upload (envio de dados) da rede de dados total e por estabelecimento (caso a organizao possua mais de uma unidade);

A Apresentao dos Resultados Segundo KIYAN (2001), no prprio conceito de medio de desempenho (MD) est inserido a ideia de melhoria. Reunio de Apresentao dos Resultados; Segundo CHIAVENATO (2003), a reunio uma das etapas do esquema de Gesto por Resultados: Periodicamente, gerente e subordinado se renem para uma avaliao conjunta dos resultados e do alcance dos objetivos.

A Apresentao de Resultados Etapas: Definio das metas e indicadores; Comunicao e identificao dos responsveis por cada rea; Medio dos indicadores; Apresentao peridica dos indicadores; Apresentao de planos de ao para cada meta no atingida, distores ou oportunidades de melhoria; Aplicao das aes propostas; Verificao dos resultados obtidos com as aes propostas, na prxima apresentao de resultados.

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