Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007

Histórico

• 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente- 13 cidades visitadas, capital e interior de São Paulo. Número de participantes:1800

• Março/2007: Ribeirão Preto – SPPrimeira palestra Como Conquistar e Manter Clientes- 8 cidades visitadas, capital e interior de São Paulo. Número de participantes: 600

ARPENSP dá o pontapé inicial

Composição da Família BrasileiraPesquisa Nacional do Datafolha – out. 2007

• 211 municípios visitados

• 2093 entrevistados maiores de 16 anos

• 2,7 filhos por família

Casamento civil e união consensual

O mundo dos casadosPaíses com mais casamentos por mil habitantes. Unfpa - 2004.

Jordânia 10,0

EUA 7,8

Dinamarca 7,0

Rússia 6,8

China 6,7

Brasil 6,2

Japão 5,6

Itália 4,3

Uruguai 4,0

Venezuela 2,8

Os Brasileiros são os mais “casadoiros” da América Latina.

Pergunta:Pode uma pessoa fazer

diferença no desempenho de uma

organização?

Os 8 Hábitos dos Líderes de Sucesso

1. Ser pró-ativo. Agir.Querer ser.2. Começa com o objetivo em mente.3. Dá o exemplo.4. Tem capacidade de concentração.5. Busca o benefício para ambas as partes.6. Primeiro, compreender. Depois, ser compreendido7. Proporciona a cooperação criativa.8. Melhora continuamente. É transparente, franco.

Cumpre o que promete.

Os verdadeiros líderes sãopessoas nutritivas.

A criação de “Espírito de Equipe” :

P: Por que trabalhar em equipe?

O Combustível:Afetividade versus AntagonismoP1 – Como eu funciono quando trabalho com os outros?

P2 – O que posso e quero melhorar?

Equipe ou Time:É um pequeno número de pessoas com conhecimentos

complementares, compromissadas com propósitos e metas de desempenho comuns, que se mantém mutuamente responsáveis pelo resultado

RESPOSTAS : •Melhora o desempenho

•Velocidade das informações

•Importância de habilidades múltiplas

•Ambiente motivador

•Responsabilidades compartilhadas

•A sinergia para ocorrer precisa de um time

•Tem efeito de cura

•Limitações individuais do ser humano

Nenhum de nós é tão capaz quanto todos nós.

W. Bennis

A Formação do Espírito de Equipe

1 Interdisciplinaridade

2 Criatividade

3 Inovação

4 Complexidade

5 Mudanças

6 ConvivencialidadeContrata-se

Antes

braços mentes

Hoje

mentes corações

Vantagens de trabalhar em equipe

Imprevisibilidade

Ganho de tempo

Agilidade, criatividade

Conhecimento cresce numa exponencial

Desenvolve-se habilidades complementares

A comunicação é aberta

NECESSIDADES

Qualidade no Atendimento

EXPECTATIVAS

autenticações, certidões, reconhecimento de firma, procurações, notificações

cordialidade, rapidez, pontualidade, personalização, conforto, inovação

A comunicação com o Cliente

• Conteúdo verbal 7%• Tom de voz 38%• Linguagem corporal 55%

Gestos, movimentos, olhar, aparência. É tudo o que o corpo comunica.

EXEMPLO: Como é você no balcão de atendimento?

O Brainstorming é Importante

REG – Reunião para eliminação de gargalos.Solucionar problemas com o cliente interno e com os

usuários do cartório.O que não entra nessa reunião: - Censura- Críticas- Embaraço

Potencializa a Criatividade das Pessoas

Prontidão = Capacidade + Vontade

O que é estar de “Prontidão”

•Torne-se flexível

•Querer aprender o novo é sinal de maturidade

•O “pavio curto” está ultrapassado

•Não fique na defensiva diante da crítica

•Nunca pare de aprender

•Reconheça o bom desempenho dos colegas

As Evidências FAs Evidências Fíísicas no Local de sicas no Local de AtendimentoAtendimento

O QUE É VISÍVEL AO USUÁRIO:

Balcão de informação

Sinalização adequada (cor, tamanho das letras, posição)

Uniforme e crachá nos atendentes (escreventes, auxiliares)

Senha eletrônica

Iluminação

Equipamentos modernos

Higiene e limpeza

Balcão de informação

Sinalização adequada (cor, tamanho das letras, posição)

Uniforme e crachá nos atendentes (escreventes, auxiliares)

Senha eletrônica

Iluminação

Equipamentos modernos

Higiene e limpeza

Decoração

Fluxo de pessoas, filas inteligentes

Bebedouro

Brinquedoteca

Banheiro

Ventilação

Bancos para sentar

Decoração

Fluxo de pessoas, filas inteligentes

Bebedouro

Brinquedoteca

Banheiro

Ventilação

Bancos para sentar

TORNE O AMBIENTE DE ATENDIMENTO AGRADÁVEL

MUDE A PERCEPÇÃO DO USUÁRIO COM RELAÇÃO AO SERVIÇO A SER RECEBIDO

Os 4 tipos de clientesSatisfação X Fidelidade

A estratégia é: atender com

qualidade SEMPRE!

• A FIDELIDADE EXISTE QUANDO:1. O Usuário percebe o valor recebido. 2. Se fortalece nos momentos críticos.3. Há interesse verdadeiro na solução do

problema.4. Telefonema de acompanhamento

Estratégia é Manter a Fidelidade:

Tudo certo com aquela procuração?

EXEMPLO

CONTRASTE: CONTRASTE:

Qualidade e VelocidadeQualidade e Velocidade

“No futuro existirão dois tipos de empresas: As rápidas e as mortas”Peter Drucker

VISÃO ANTIGABoa qualidade leva tempo.

O que é feito depressa sai

mal feito.

“A pressa é inimiga da perfeição!”

VISÃO NOVA

Velocidade é qualidade.

Trabalhar no tempo do cliente.

“ Nós fazemos nosso usuário ganhar tempo”

1 Receba o cliente com seu melhor sorriso

2 Cordial, educado, prestativo, solicito

3 Mostre interesse na necessidade do cliente

4 Mostre organização. Deixe o cliente a vontade

5 Envolva os colegas na solução dos problemas do cliente

6 Diga a verdade. Nunca iluda

7 Cumpra o prometido

8 Forneça conhecimento ao cliente

Os 8 Mandamentos do Os 8 Mandamentos do Atendimento ao Cliente:Atendimento ao Cliente:

• Fazendo algo que ele não espera!

• Fazendo algo que ele não espera!

• Fazendo algo que ele não espera!

•Fazendo algo que ele não espera!

Como transformar o Cliente em vendedor ativo?

A Demanda Global por Serviços Eletrônicos

@

Oportunidades de Novos AtendimentosCertificação digital

Vantagens para os Clientes:

• ARPEN como Autoridade de Registro

• Reduz tempo de atendimento

• Maior segurança, privacidade, autenticidade

• A serventia como instalação técnica – IT

• 38 milhões é o número de certificações a emitir em São Paulo

• Oportunidade de outros serviços junto da certificação digital

• Responsabilidade sócio-ambiental

Oportunidades de Novos Atendimentos

O cartório está mais próximo de onde o usuário está.

Serviço Locais de AtuaçãoCorreios 7.000 pontos

Lotéricas 10.000

Bancos 16.000

Cartórios 19.000 Óia nóis aqui!

Serventia Verde

“ É o atendimento das necessidades das gerações atuais, sem comprometer a possibilidade de satisfação das necessidades de gerações futuras” Our Common Future – ONU - 1987

A sustentabilidade é lucrativa sempre

“ Se o empresário quiser que seu negócio sobreviva vinte anos, precisa avaliar a questão da sustentabilidade” Instituto Ethos - 2007

Ventilação e iluminação com Luz natural

Equipamentos com baixo consumo de energia

Reuso da água

Papéis reciclados, bobinas de impressoras, baterias de celular

Bicicletário

Vagas preferenciais para veículos movidos a combustíveis limpos

O cliente exige a preservação

“É melhor ser co-autor de muitos trabalhos brilhantes do que autor solitário de um trabalho medíocre”.

Washington Olivetto

Publicitário

Obrigado a Todos!Gilberto Cavicchioligcavicchioli@espm.brCel: (11) 9938-5997