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Técnico Administrativo

Gestão Pública

Profª Amanda Lima Tegon

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Gestão Pública

Professora Amanda Lima Tegon


EDITAL

GESTÃO PÚBLICA: Serviço de atendimento ao cidadão. Comunicação interna e externa; relacionamento interpessoal

BANCA: CESPE

CARGO: Técnico Administrativo


SUMÁRIO

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

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Gestão Pública

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

As reformas gerenciais, iniciadas no Brasil na década de 1990, contribuíram para incorporar conceitos de qualidade na gestão pública. Entre os aspectos mais relevantes, está a ideia de satisfação das necessidades do cidadão, traduzida pelo atendimento das expectativas.

Surgiram, desde então, programas cujo objetivo era ampliar a qualidade do atendimento ao cidadão, orientando as organizações públicas no estabelecimento de padrões de qualidade e na realização de pesquisas de satisfação com usuários de serviços públicos. Da mesma forma, programas estimulam a qualificação da gestão pública, implantando os conceitos de eficiência, eficácia e efetividade. Um exemplo de programa com esse viés é o Programa Nacional Gestão Pública e Desburocratização (GesPública), criado em 2005. O modelo de excelência do GesPú-blica era o de que "é preciso ser excelente sem deixar de ser público".

Passa, portanto, a haver uma clara orientação de que é necessário atuar com foco no cidadão. O cidadão é a razão de existência do ente público, por isso deve ser incentivada sua participa-ção das decisões e na fiscalização das ações administrativas. Sua opinião, seus elogios, suas críticas e sugestões são consideradas importantes.

As mudanças ocorridas no Brasil acompanharam um movimento mundial, a exemplo do que ocorreu na Inglaterra, onde foi lançada, em 1992, a Carta ao Cidadão (Citizen’s Charter). Nes-sa carta, o governo assume a posição de defensor dos direitos do cidadão frente aos serviços públicos monopolistas e define seus padrões mínimos de desempenho (RICHARDS, 1994). Esse documento inspirou iniciativas em muitos países como os Estados Unidos, Canadá, França, Bél-gica, Austrália e Itália (COUTINHO, 2000, p. 13). Com base nas recomendações da Carta ao Cida-dão, as organizações públicas passam a ter obrigação de:

a) identificar quem são os seus usuários;

b) realizar pesquisas junto a esses usuários para determinar suas expectativas quanto ao tipo e à qualidade dos serviços;

c) estabelecer padrões de qualidade e compará-los à situação atual;

d) buscar comparações com o desempenho de serviços prestados na iniciativa privada (ben-chmarking);

e) realizar pesquisas junto aos funcionários públicos para detectar obstáculos e outros proble-mas para melhorar os serviços;

f) possibilitar opções de fontes de serviços aos usuários;

g) tornar as informações, os serviços e os sistemas de queixas facilmente acessíveis aos cida-dãos-usuários; e

h) providenciar retornos rápidos e eficazes às reclamações dos usuários.

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Ao seguir as recomendações da Carta ao Cidadão, a gestão pública aproxima-se da gestão priva-da e, consequentemente, surge a figura do cliente, ou o paradigma do cliente conforme aponta Richards (1994). Por esse ponto de vista, o cidadão deve ser tratado de acordo com os mesmos princípios que o marketing cultiva com relação aos clientes, em especial quanto ao foco na satisfação. Nessa abordagem, introduzimos os conceitos de usuário-cidadão e cliente-cidadão.

Usuário-cidadão ou Cliente-cidadão

O cidadão transforma-se em consumidor. Tratar o cidadão como consumidor (cliente) é abordá-lo exclusivamente sob a perspectiva do indivíduo que tem uma posição no consumo do mercado de serviços.

Segundo Ana Soares (2002), administrar com foco no cidadão significa determinar parâmetros de eficácia de acordo com as necessidades do cidadão-usuário. Significa que as medidas de avaliação devem incorporar o que o cidadão-usuário qualifica como um bom resultado.

Segundo Paludo (2013), a provisão de serviços para a administração pública gerencial precisa tomar como referência a satisfação do cidadão, como veremos detalhadamente mais a diante. Dessa forma, é fundamental que a administração identifique quem são seus usuários, quais são as suas necessidades e expectativas, o que tem valor para eles, e se os serviços prestados estão gerando satisfação. O cidadão-usuário, por sua vez, deve conhecer o funcionalismo público, suas funções e responsabilidades e fiscalizar a prestação de serviços. Nesse sentido, a relação assemelha-se às relações comerciais entre empresas e consumidores.

Estágios de Excelência do Serviço

As empresas que almejam lucratividade precisam que seus clientes consumam seus serviços e sejam fiéis, comprando e recomendando a outras pessoas repetidas vezes ao longo do tempo. Para isso, é importante que a empresa ajuste seu foco, colocando a satisfação do cliente no centro das suas ações, o que, em geral, desenvolve-se ao longo do tempo de amadurecimento da empresa em determinados estágios.

No serviço público, o foco na satisfação do cliente-cidadão não tem por objetivo a lucratividade financeira, mas a oferta de qualidade do serviço prestado. Da mesma forma, pode-se dizer que o processo de qualificação dos serviços prestados ocorre por meio de um processo, que de-manda grande esforço. Os estágios de qualificação poderiam ser resumidos da seguinte forma:

Estágio 1: A empresa preocupa-se com o desenvolvimento dos elementos essenciais do servi-ço, focando em processos e canais, de modo a estabelecer requisitos mínimos de satisfação e estrutura.

Estágio 2: A empresa caminha na direção da excelência operacional dos principais processos e incorpora elementos de satisfação dos usuários baseados em feedback.

BACEN (Técnico) – Gestão Pública – Profª Amanda Lima Tegon


Estágio 3: A cultura passa a ser voltada ao usuário, com ênfase nos processos de entrega e nas medidas de satisfação e menos foco nos produtos ou nos canais.

Estágio 4: Ocorre o alinhamento dos processos internos com as expectativas dos usuários. É criado um ambiente voltado a obter lealdade e retenção, mensurando o negócio em relaciona-mentos e lucratividade de longo prazo, no caso das empresas comerciais.

Portanto, se, no serviço público, a medida de qualidade está diretamente ligada à satisfação do usuário, com o atendimento das suas expectativas, então o atendimento ao cidadão deve ser excelente. O atendimento define-se, portanto, como uma condição primordial para a satisfação do cliente-cidadão.

“Para que o atendimento seja excelente, o usuário deverá sair do ente público com uma ótima impressão, levando consigo a imagem do bom atendimento recebido” (PA-LUDO, 2013).

A excelência na prestação dos serviços públicos corresponde ao grau máximo/ótimo dos servi-ços prestados, o que é muito difícil de ser atingido. A excelência corresponde a uma visão exis-tente na administração pública, segundo a qual se utiliza ferramentas e técnicas de qualidade para promover melhorias contínuas relacionadas ao serviço prestado ao cliente-cidadão. Isso inclui, certamente, treinamento e motivação dos servidores (PALUDO, 2013).

A empresa com foco no cliente preocupa-se em saber...

• Quem é o cliente?

• Do que ele necessita?

• Onde ele está?

• Qual é o custo está disposto a pagar?

No serviço público não pode ser diferente...

O atendimento no serviço público precisa buscar, portanto, modelos (benchmarking) e técnicas que possam auxiliar na sua qualificação, de modo que o serviço público possa cumprir o seu pa-pel, gerando satisfação no cliente-cidadão. Para isso, o foco das organizações precisa ajustar-se para contemplar as características e as necessidades desse cliente.


QUALIDADE NO ATENDIMENTO

A qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência, que se baseia numa orientação para o cliente. Por isso, a cultura organizacional deve ser de inovação, aprendizado e comprometimento com o atendimento de qualidade ao cliente-cidadão. As necessidades do cliente-cidadão passam, assim, a ser as necessidades da organização.

Segundo Valéria Moreira (apud Paludo, 2013), a qualidade do atendimento ao usuário é de responsabilidade tanto da instituição quanto do funcionário que presta o atendimento. Isso porque a completa satisfação do cliente-cidadão em relação aos serviços públicos decorre da soma de duas situações: serviços de excelência e excelência no atendimento.

Ao longo deste capítulo, veremos que a qualidade dependerá, portanto, da soma dos fatores que resultam no atendimento recebido.

O que é Qualidade em Serviço Público?

Podemos elencar alguns elementos que resumem o que pode ser entendido como qualidade em serviço público:

• Fazer a coisa certa (efetividade): de acordo com a missão do órgão e o alinhamento à polí-tica pública;

• Ao menor custo possível (eficiência): otimizando recursos;

• Com agilidade: implantando, por exemplo, guichê único, centros de informação e atendi-mento, atendimento itinerante, etc.;

• Praticando melhoria contínua: atuando em busca da excelência;

• Com foco nos resultados (eficácia): que depende da criação de valor para o cliente-cidadão;

• Satisfazendo as expectativas do cliente-cidadão: atendendo às suas expectativas;

• Com mecanismos de avaliação: que devem ser permanentes.



Um desafio para gestão pública é estabelecer os padrões de qualidade e monitorar os resultados.

A qualidade em serviços públicos pode ser percebida em aspectos da infraestrutura do serviço público, que precisa ser eficiente, eficaz e efetivo, e do atendimento pessoal recebido.

Para ser medida, a qualidade pode basear-se em padrões estabelecidos e pretendidos, que sempre levem em conta a satisfação do usuário-cidadão. Alguns instrumentos são:

• Ouvidorias;

• Análises de reclamações/sugestões;

• Técnicas Qualitativas (grupos focais, painéis, oficinas);

• Service Gap Model (IPPS – Governo Federal).

Conduta no Atendimento

No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado. Por isso, sua conduta é responsável por grande parte da entrega realizada ao cliente-cidadão e contribui, assim, para a sua satisfação ou insatisfação. Alguns fatores ligados ao perfil do dos atendentes, que podem ser desenvolvidos, são fundamentais:

• Comprometimento – Disposição de aprender, espírito de equipe, iniciativa, disponibilida-de, motivação;

• Postura adequada – Relação de ajuda, ética, honestidade, disciplina, estabilidade emocio-nal e resistência psicológica;

• Produtividade – Dinamismo, organização, preparo, disciplina, precisão, motivação, iniciati-va, foco e visão de resultado;

• Qualidade – Atenção, desenvolvimento das habilidades, busca de conhecimento, aperfei-çoamento, busca de qualidade dos processos.

Essas características básicas devem ser trabalhadas, pois são percebidas nos momentos de atendimento e contribuem para a noção de qualidade e são fundamentais para a satisfação do cliente-cidadão.

No momento do contato com o usuário, muitos fatores impactam na sua satisfação. O atendi-mento, porém, sempre figura entre os elementos decisivos para a percepção de qualidade e, consequentemente, satisfação.

Alguns elementos fundamentais para a construção de um bom atendimento ao cliente-cida-dão:

• Disponibilidade e iniciativa: O cliente-cidadão percebe facilmente quando o atendente mostra-se disponível para atendê-lo. A sua função é justamente dar atenção e ter iniciativa,


pois ele é quem deve conduzir o processo de atendimento para a satisfação do cliente--cidadão.

• Atenção: Prestar total atenção ao que o cliente-cidadão está falando é fundamental. As questões do cliente-cidadão são sempre relevantes e merecem cuidado e foco por parte do atendente. Olhos e ouvidos atentos.

• Diagnóstico adequado: Muitas vezes, o cliente-cidadão não saberá dizer exatamente o que ele precisa. Por isso, o atendente precisa esforçar-se para compreender o que está sendo dito e a real necessidade por trás das questões expostas.

• Empatia: Uma excelente maneira de compreender os problemas e as necessidades do cliente-cidadão é colocar-se no seu lugar (empatia) com desprendimento e dedicação.

• Respeito: O atendente precisa livrar-se dos preconceitos e assumir uma postura de total respeito pelo cliente-cidadão e por seus problemas. Não importa quão banal ou simples possa parecer uma questão: aquilo é importante.

• Segurança: Muitas vezes, o atendente terá dúvidas, pois é difícil memorizar todas as infor-mações, os números, os prazos e os procedimentos. Buscar a informação correta antes de passá-la ao cliente-cidadão é de suma importância e evita problemas (inclusive legais) e retrabalho. Ou seja: só falar quando há certeza.

• Clareza: Utilizar a linguagem do cliente-cidadão e buscar a máxima clareza podem fazer toda a diferença na sua compreensão. O atendente precisa certificar-se de que o cliente--cidadão entendeu corretamente o que foi dito, pois isso também evitará problemas (inclu-sive legais) e retrabalho.

• Autocontrole: O atendimento ao público pode colocar o atendente em situações tensas. Podem ocorrer, por exemplo, mal-entendidos, problemas sistêmicos, erros da empresa ou do cliente-cidadão. Esses e outros problemas podem levar o cliente-cidadão a perder a pa-ciência ou utilizar um tom de voz agressivo. O atendente deve estar sempre preparado para enfrentar problemas mantendo a tranquilidade.

• Exclusividade: O cliente-cidadão que está em atendimento é prioridade. Por isso, como regra geral, outros problemas e outros clientes que estão aguardando deverão esperar. Dar atenção exclusiva ao cliente-cidadão que está à sua frente pode ser decisivo para a satisfa-ção.

• Comunicabilidade: Desenvolver a habilidade de expor as ideias, com clareza na comuni-cação verbal e qualidade do ato comunicativo. Dessa forma, a comunicação é otimizada, a mensagem é transmitida de maneira integral, correta, rápida e econômica, sem muitos “ruídos”.

• Interesse: É importante mostrar-se interessado pelo problema/situação do cidadão-usuá-rio, mostrar empenho para lhe apresentar as soluções. O interesse na prestação do serviço está diretamente relacionado à presteza, à eficiência e à empatia.

• Objetividade: Relacionada com a clareza na informação prestada ao usuário. É importante ser claro e direto nas informações prestadas, sem rodeios, dispensando informações des-necessárias à situação.



• Tolerância: É admitir que modos de pensar, de agir e de sentir sejam diferentes de pessoa para pessoa. É tolerante aquele que admite as diferenças e respeita a diversidade.

• Discrição: Não devemos confundir com o princípio da publicidade. Os atos administrativos devem seguir o princípio da publicidade, que significa manter a total transparência na prá-tica dos atos da Administração Pública. Ser discreto nas relações de trabalho e nas relações com o cidadão-usuário é preservar a privacidade e a individualidade, não invadir a priva-cidade, não espalhar detalhes da vida pessoal tampouco detalhes de assuntos que correm em segredo de justiça.

Atendimento telefônico

O bom atendimento deve refletir-se também no atendimento ao cliente por telefone. Os as-pectos listados anteriormente se aplicam ao contato telefônico. Além disso, é fundamental:

• Não deixar o telefone tocando: Dois ou três toques é o limite, pois um telefone chamando é desagradável para quem está dos dois lados da linha, para o atendente, os clientes e os colegas.

• Identificar-se e identificar a empresa: Sempre que atender ao telefone o atendente deverá cumprimentar o cliente e informar o nome da empresa e, preferencialmente, o seu nome.

• Usa tom de voz adequado: Falar ao telefone exige cuidado com o tom de voz, pois essa é a única referência do cliente. Deve sempre haver preocupação com o volume e a entonação.

• Ter ao seu lado informações mais procuradas: Como parte da organização para o aten-dimento, é fundamental deixar as informações e locais de consulta próximos ao telefone para agilizar o atendimento.

Manter a qualidade do atendimento não é uma tarefa simples. Além de garantir os requisitos básicos durante o momento do atendimento, a busca pela qualificação deve ser um esforço contínuo de toda a organização. Envolve, portanto, esforço conjunto dos atendentees e gesto-res.

Ampliando a Qualidade do Atendimento

• Análise frequente para melhorias: Observar os aspectos tangíveis e intangíveis que podem ser melhorados.

• Agilidade: Buscar dar aos processos a máxima rapidez, seja por meio de treinamento, revi-são de processos ou da introdução de tecnologias.

• Descentralização: Quando muitas fases do atendimento dependem de uma única pessoa ou poucas pessoas, o processo pode ficar lento e burocrático. Buscar descentralizar as ativi-dades pode conferir mais rapidez e trazer satisfação ao cliente.


• Personalização: Tratar o cliente como único o faz se sentir especial. Sempre que possível, deve-se buscar adaptar o atendimento e os produtos/serviços a cada cliente.

• Organização: Manter o ambiente organizado e visualmente “limpo” contribui para a per-cepção de qualidade no atendimento. Também é importante que o atendente reúna e dei-xe acessíveis informações mais importantes ou de consulta frequente para ter agilidade e demonstrar segurança.

• Rotinas: Criar rotinas facilita muito a organização do atendimento. Os passos importantes devem ser padronizados, como, por exemplo, leitura diária das notícias do setor, consulta à lista de clientes que devem ser contatados, registro de operações, armazenamento de documentos e contratos, etc. Quando os passos são memorizados, o hábito reduz a chance de erros.

• Processos estruturados: Rotinas e processos possuem uma grande relação, pois é impor-tante que os atendentes conheçam detalhes sobre o processo de atendimento/venda para criarem rotinas adequadas. Sabendo os passos, os papéis de cada um e o encadeamento das atividades que envolvem a empresa, fica mais fácil satisfazer o cliente. Estruturar pro-cessos e dar conhecimento deles aos colaboradores é importante nos departamentos in-ternos e também na loja/agência, evitando erros, perda de tempo e retrabalho.

Esses aspectos contribuem para a satisfação do cliente pois estão fortemente ligados aos con-ceitos de eficiência, eficácia e efetividade, que serão apresentados a seguir.

Eficiência, eficácia e efetividade

Muitas vezes, os conceitos eficiência, eficácia e efetividade são tidos como sinônimos, porém, cada um deles diz respeito a uma forma de melhoria dos processos. Combinados, esses ele-mentos auxliam na otimização de todas as atividades do marketing, incluindo o atendimento prestado ao cliente e a sua percepção de qualidade.

• Eficiência – Foco no processo: A eficiência relaciona-se com racionalizar os processos, evi-tar perdas de tempo e recursos (retrabalho ou desperdício). A visão é sempre a de “fazer mais com menos”, mediante uma economia racional, na qual a qualidade não seja compro-metida e encontre-se a melhor relação de custo-benefício nas decisões administrativas. Indicadores são muito úteis nesse sentido, pois podem ser desenvolvidos parâmetros que indiquem os níveis aceitável de eficiência. Conceitos-chave: padronização, otimização, índi-ce de eficiência.

• Eficácia – Foco no atingimento da meta: O conceito de eficácia está relacionado com fa-zer o que deve ser feito, na hora e lugar adequados, de forma correta e atingir a meta projetada. Também são utilizados parâmetros e indicadores para que se meçam as metas alcançadas com relação às metas pretendidas. Conceitos-chave: requisitos, metas, cumprir cronogramas.

• Efetividade – Foco no resultado e impacto: Está ligada à percepção do modo como as ações causam efeitos, impacto ou transformação de uma realidade. Efetividade pode ser o resul-tado de eficiência e de eficácia, que causou um ganho relevante. Muitas vezes, os números não são suficientes para demonstrá-la, mas pode-se perceber pesquisas de opinião e medi-



ção de aspectos mais subjetivos (como satisfação, recomendação, perda de clientes, etc.). Conceitos-chave: impacto, transformação, mudança de realidade, sustentabilidade.

Exemplo de eficiência, eficácia e efetividade

Exemplo: Implantação de uma central telefônica que realiza atendimento ao cidadão.

• Eficiência – Reduziu custos e tempo de atendimento?

• Eficácia – Processo funciona e atende x% das ligações, como esperado?

• Efetividade – Há uma significativa melhora na percepção de qualidade do atendimento, o processo tornou-se mais ágil e o cidadão está satisfeito?

Resumindo:

“O atendimento funciona como uma orquestra: Se um elemento desafina, põe todo o conjunto a perder” (Edmundo Dantas).


RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional. É própria daqueles cuja formação intelectual é adequada à função que exercem. De modo geral, são profissionais que revelam preocupação em se manterem atualizados.

A competência comportamental, por sua vez, é adquirida na experiência. Faz parte das habili-dades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia a dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia.

O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferença quando se une compe-tência técnica e competência comportamental. De acordo com especialistas no assun-to, se essas competências forem desenvolvidas, a organização ganhará em qualidade e rapidez, e o servidor conquistará o respeito dos usuários internos e externos.

Sabe-se que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum se encontrar pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com difi-culdade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os externos, lutam para que suas ideias sempre prevaleçam não conversam, gritam, falam alto ao telefone fingem que não veem as pessoas, e assim por diante.

As organizações, ao contrário, buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com sólida formação técnica que, capazes de cultivar valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar educadamente e tratar bem os usuários inter-nos e externos.

A convivência social de qualidade exige do indivíduo a observação de regras simples, com a finalidade de se estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algu-mas são imprescindíveis no comportamento interpessoal:

• Flexibilidade: Capacidade de se adaptar, mudar de ideia e aprender. Habilidade de modifi-car o ponto de vista e comportamento no grupo em função do feedback dos outros e dos objetivos a alcançar.

• Comunicabilidade: Habilidade de comunicar ideias de forma clara e precisa em situações individuais e de grupo.

• Empatia: Capacidade de colocar-se no lugar do outro e compreender suas motivações, suas necessidades, seus desejos e seus valores. Isso não quer dizer ser envolvido a ponto de per-der de vista os interesses da empresa ou cometer um erro. Para isso, é necessário eliminar



os pré-julgamentos e usar tom acolhedor e amigável, de modo a fazer com que o outro sinta confiança e seja possível estabelecer um vínculo.

• Simpatia: Consiste em criar afinidade com o outro por meio do bom humor, sem necessa-riamente ser exagerado ou piadista, mas apenas sendo agradável. Isso requer que o aten-dente se adapte ao estilo do outro, observando atentamente se ele é uma pessoa mais aberta e espontânea ou fechada e sóbria. O sorriso é a arma mais poderosa. Como disse Shakespeare, “é mais fácil obter o que se deseja com um sorriso do que com a ponta da espada.”

• Linguagem corporal: Mehrabian, estudioso das comunicações, afirma que “em toda comu-nicação interpessoal, cerca de 7% da mensagem é verbal (somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom de voz, inflexão e outros sons) e 55% é não-verbal” . Isso demonstra a im-portância de elementos como tom de voz, postura, olhar e gestos.

• Rapport: Significa harmonia e conexão. É o que faz com que, às vezes, sintamo-nos confor-táveis e apreciados por alguém, fazendo com que gostemos instantaneamente de algumas pessoas. Quando as pessoas estão se comunicando em rapport, elas acham fácil serem entendidas e acreditam que seus interesses são altamente considerados pela outra pessoa. Criar rapport significa criar receptividade ao que a outra está dizendo, não necessariamen-te concordar com o que está sendo dito. Quando se estabelece esse vínculo, algo mágico acontece. Você e os outros sentem que são escutados e ouvidos. Num nível inconsciente, existe o confortável sentimento de "Essa pessoa pensa como eu, eu posso relaxar". O ver-dadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua. Se a sua intenção é ouvir e ser ouvido, você irá se tornar um comunicador poderoso e confiável.

Comportamento receptivo e defensivo

Algumas características que estão presentes no comportamento humano e se manisfestam nas relações de trabalho são:

• Comportamento defensivo: As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade que sentem numa situação perturbadora. Podem fazê-lo, distorcem a realidade e enganam a si mesmas. Esses são dois processos subjacentes que Freud denominou mecanismos de de-fesa. Todos nós usamos desses mecanismos para proteger nossa autoimagem, o que é bas-tante comum em nossa vida diária. Temos necessidade de uma autoimagem positiva, de aprovar nosso comportamento e justificá-lo quando necessário. Às vezes, a única maneira de conseguir isso é mediante processos inconscientes, iludindo-nos e alterando os fatos reais, de modo a preservar a nossa autoimagem.

• Comportamento receptivo: Significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente. É característica de pessoa de mente aberta e sem preconceitos com novas ideias. A curiosidade é inerente a esse tipo de comportamen-to. Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar e explorar novas situações.

Apesar de serem comportamentos inatos do ser humano, podem ser desenvolvidas habilida-des que levem a um comportamento mais receptivo, que nos auxilie no comportamento inter-pessoal.


Inteligência Emocional

O que é ?

“A capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos” (GOLEMAN, 2007).

Essa visão introduz a capacidade de lidar com as emoções como inteligência e postula que pes-soas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso. A inteligência emocional pode ser compreendida em cinco habilidades:

1. Autoconhecimento emocional: reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem;

2. Controle emocional: lidar com os próprios sentimentos, adequando-os a cada situação vi-vida;

3. Automotivação: dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal;

4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas: reconhecer emoções no outro e ter em-patia de sentimentos;

5. Habilidade em relacionamentos interpessoais: interagir com outros indivíduos utilizando competências sociais.

Essas habilidades devem ser estimuladas nos atendentes, promovendo momentos para ava-liarem como essa inteligência está sendo utilizada. Dessa forma, pode ser mais fácil lidar com as questões do atendimento ao público e as adversidades do dia a dia que exigem constante motivação, como vendas, atingimento das metas e frustrações.

Postura profissional – Etiqueta Empresarial

A palavra etiqueta vem do francês étiquette e, segundo o dicionário Aurélio, significa:

“Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de precedência e de usos a se-rem observados pela corte em eventos, públicos ou não, onde estiverem presentes chefes de estado e/ou alta autoridadestais, como solenidades e datas oficiais; por ex-tensão, são ainda as normas a serem observadas entre particulares, no trato entre si”.



Esse conceito, que remonta à época da criação do estado nacional moderno e instalação das monarquias, aplica-se ao convívio social até hoje. A etiqueta empresarial pode ser compreen-dida, portanto, como a aplicação desse conceito no ambiente profissional, onde há normas de conduta que denotam boa educação. A ideia é que, por meio da moderação e do autocontrole, pode-se conviver melhor em sociedade e no grupo de trabalho. O conceito deve transpassar toda a organização e ser observado também (e especialmente) no trato com o cliente-cidadão.

No ambiente empresarial, a etiqueta reproduz-se em cuidados com aparência pessoal, tom de voz, pontualidade, forma de tratamento, respeito, cordialidade, discrição e outros aspectos que devem ser observados para garantir que sejamos pessoas agradáveis, educadas, elegante e com as quais nossos colegas e clientes gostem de se relacionar.

As instituições financeiras, em geral, têm perfil conservador, pois a aparência formal é um dos aspectos tangíveis que passa ao cliente a imagem de seriedade e confiabilidade. Alguns pontos de destaque para o ambiente empresarial:

Quanto à aparência:

• Mulheres: Sempre observar que as roupas sejam sóbrias, sem exageros, decotes ou saias em comprimento curto. Também é aconselhável que os cabelos, joias e maquiagem sejam discretos.

• Homens: A roupa deverá ser formal, evitando camisa regata, bermuda, chinelo, tênis ou estampas muito chamativas (deve-se optar por tons neutros e combinações discretas). A barba feita e o cabelo alinhado também são importantes.

Quanto ao comportamento

• Linguagem e postura formais:– Uso de tratamento respeitoso (Sr., Sra.), evitando gírias e palavrões. Manter o controle no volume da voz.

• Atitude positiva, bom humor, sorriso: Ser uma pessoa agradável, simpática e tolerante faci-lita muito a convivência e o atendimento.

• Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas): Evitar assuntos pessoais, fofocas e atitudes negativas que possam ser entendidas como inadequadas e indiscretas. Críticas têm hora, local e destinatário certos.

• Pontualidade e assiduidade: Não faltar a compromissos e ser pontual demonstra respeito com os colegas e clientes.

• Profissionalismo, honestidade, iniciativa: Ser comprometido com a empresa e os colegas. Como dizemos, “vestir a camiseta”, tomando a iniciativa de resolver as questões relevantes para a empresa, os colegas e os clientes. Ser honesto e não desviar o caráter daquilo que é moral e ético.


COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA

A comunicação está presente em todas as atividades humanas. Mesmo com a revolução tecno-lógica, a comunicação é um dos elementos fundamentais para a sobrevivência e o sucesso de qualquer organização. A comunicação afeta fortemente a empresa, seja com seu público inter-no ou com seu público externo.

A comunicação empresarial é um conjunto complexo de atividades, ações, estratégias e proces-sos, distribuídos nas áreas mercadológica, institucional e interna. Ela está presente na intera-ção com a comunidade, fornecedores, órgãos reguladores, clientes e colaboradores.

É importante que a organização perceba como cada uma dessas comunicações impacta na sua atividade, da mesma forma como suas comunicações ou até mesmo a falta de comunicação adequada impacta na relação com esses públicos.

O processo básico das comunicações possui um emissor e um receptor, uma mensagem e um meio pelo qual a mensagem é lançada. Além disso, toda comunicação possui ruídos. Abaixo, apresentamos o processo básico das comunicações, não só entre as empresas e os clientes, mas de uma maneira geral:

Processo de Comunicação



A velocidade é uma marca da comunicação moderna. Num modelo de gestão eficaz, a comuni-cação assumiu uma sistemática inovadora e integrada em que o receptor é, ao mesmo tempo, emissor e veículo. No mundo globalizado, é preciso codificar as informações com muito mais rapidez, para conseguir um feedback positivo.

Para uma empresa se manter competitiva e prosperar, é necessário ter uma comunicação efi-caz não somente com o público externo, mas também, e principalmente, em seus ambientes internos de trabalho. É provável que a maior parte das atividades diárias nas organizações se-jam de comunicação, como pessoas criando, planejando e trabalhando juntas. Com a valoriza-ção das relações humanas dentro das empresas, a comunicação tornou-se estratégia básica na busca de eficiência e de resultados nos negócios.

Por outro lado, são poucas as organizações e os indivíduos que percebem e dominam a comu-nicação como uma ferramenta precisa e eficiente.

Com o mundo globalizado e a concorrência que cerca as empresas, a comunicação tornou-se diferencial para que os funcionários se sintam envolvidos nos processos e nas mudanças que as empresas vêm desenvolvendo no intuito de alcançar a qualidade total. Comunicar tornou-se sinônimo de redução de custos, otimização de recursos e agilidade na implantação de novos processos produtivos, por meio de informações claras, diretas e concisas.

Áreas da Comunicação Empresarial

Para que seja possível visualizar as atividades de comunicação da empresa, são listadas abaixo as áreas e as subáreas da comunicação organizacional integrada.

• Comunicação Mercadológica: Propaganda, Promoção, Vendas, Feiras e exposições, Marke-ting Direto, Merchandising e Venda Pessoal.

• Comunicação Institucional: Marketing Social, Marketing Cultural, Assessoria de Imprensa e Publicidade Institucional.

• Comunicação interna: Fluxos Informativos, Redes Formais e Informais e Mídias Internas.

Em todas essas comunicações, é necessário que haja a visão de longo prazo, planejamento e alinhamento com a visão global da empresa.

Como usar a Comunicação de maneira estratégica?

A comunicação empresarial assume cada vez mais uma identidade global, obrigando as empre-sas ao constante repasse de informações de nível corporativo para os diversos públicos com que se relaciona, principalmente seus funcionários. Para que os gestores consigam gerir de for-ma funcional a comunicação dentro das organizações, é importante:

1. Alinhar todas as ações e ferramentas de comunicação à estratégia global da empresa;

2. Planejar estrategicamente as comunicações;


3. Determinar o público-alvo e os objetivos de cada comunicação;

4. Utilizar todos canais de linguagem (corporais, orais e escritos), de forma a atingir todos os níveis hierárquicos dentro da organização;

5. Manter canais de comunicação que permitam obter informações relevantes (SAC, FAQ, Ou-vidoria);

6. Cruzar as informações recebidas com as Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC);

7. Manter-se atualizado sobre as mudanças comportamentais e as possibilidades de comuni-cação existentes na empresa;

8. Aperfeiçoar os canais de comunicação permanentemente.

Referências

EMPRESA ÁGIL COMUNICAÇÃO E NEGÓCIOS. Comunicação Empresarial: Conceito, aplicação, importância. Disponível em < www.empresaagil.com.br >

KUNSCH, Margarida M.K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. São Paulo: Summus Editorial, 2003.

MELO, Luiz Roberto Dias de. Comunicação Empresarial. Curitiba: IESDE Brasil, 2012.

OLIVEIRA, Marcus Eduardo. A comunicação como ferramenta de gestão - estudo de caso na General Motors do Brasil - unidade de São José dos Campos. Disponível em < http://www.ppga.com.br/mba/2003/gen/oliveira-marcus_eduardo_de.pdf>

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