gestÃo de processos aula de revisão para av 2 prof. cláudio zeferino

GESTÃO DE PROCESSOS

Aula de Revisão para AV 2

Prof. Cláudio Zeferino

AULA REV 2


Gestão de Processos

Conteúdo Programático desta aula

Aula de revisão para AV 2

AULA REV 2



Fluxogramas de Processo

•O Fluxograma é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo.

•Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si.

•Também utilizada para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção.

• Brassard, 2000

AULA REV 2



Fluxogramas de Processo - Aplicação

•Aplicar quando precisamos identificar o fluxo atual ou o fluxo ideal de acompanhamento de qualquer produto ou serviço, no sentido de identificar desvios.

•Pode ser aplicado a qualquer caso, como o percurso de uma fatura, um fluxo de materiais, as fases da operação de venda ou fornecimento de um produto.

• Brassard, 2000

AULA REV 2



Vantagens do Fluxograma1. Facilita a organização a organização do

raciocínio, das atividades e das tarefas.

2. Possibilita identificar pendências, relacionamentos, pontos de estrangulamento e

atividades que não agregam valor.

3. Possibilita localizar elos e elementos desconexos ou perdidos e o controle de

processos.

4. Possibilita criar pontos de verificação, decisão, revisão, registro e arquivamento.

AULA REV 2



Análise a partir do Fluxograma• ALGUMAS PERGUNTAS QUE PERMITEM

ANALISAR O PROCESSO:• POR QUE esta fase é necessária? Tem influência

no resultado final da rotina analisada?

• O QUE é feito nesta fase?

• PARA QUE serve esta fase?

• ONDE esta fase deve ser feita? Uma mudança de/no local permitiria maior simplificação?

• www.jlcarneiro.com

AULA REV 2



Análise a partir do Fluxograma• ALGUMAS PERGUNTAS QUE PERMITEM

ANALISAR O PROCESSO:• QUANDO esta fase deve ser feita? A sequência

está na ordem correta?

• QUANTO tempo dura a execução desta fase?

• QUEM deve executar esta fase? Há alguém mais bem qualificado para executá-la? Seria mais lógico que outra pessoa a executasse?

• COMO esta fase está sendo executada?www.jlcarneiro.com

AULA REV 2



Principais Símbolos de Fluxogramas

Araujo, 2000

AULA REV 2



Tipos de Fluxogramas de Processos

Fluxogramas Sintéticos

Fluxogramas de Blocos

Fluxogramas de Esqueleto

Fluxogramas de Procedimento

Fluxogramas Verticais

Fluxogramas Horizontais

AULA REV 2



Planejamento do Levantamento

Consiste no planejamento de ações a serem desenvolvidas para formalizar e acompanhar o processo de implementação do processo.

Documento único que deve refletir o que será realizado e que direcionará todas as ações do projeto.

AULA REV 2



Planejamento do Levantamento - Ferramentas

Brainstorming

Lista de verificação

Diagrama de Ishikawa

AULA REV 2



Lembrete Brainstorming: Técnica utilizada para auxiliar ao

grupo de trabalho a criar tantas ideias quanto possível. Busca a identificação de problemas.

Lista de verificação: Utilizada quando há a necessidade de colher dados baseados em

observações. Busca a identificação de problemas. Diagrama de Ishikawa: Utilizado quando for necessário identificar e explorar todas as causas

possíveis de um problema ou condição específicas.

AULA REV 2



Exemplo de Diagrama de Ishikawa

AULA REV 2



Passos para modelagem 1•Identifique os processos-chave de seu negócio

•Defina os objetivos e as metas que devem ser alcançados com base na gestão por processos

•Desenvolva um plano de ação contendo os objetivos, as atividades e os resultados de cada fase, os prazos de entrega e a equipe de trabalho

•Obtenha junto à direção aprovação, apoio e os recursos necessários

AULA REV 2



Passos para modelagem 2•Faça análises críticas periódicas e procure dar feedback a todos os responsáveis

•Lembre-se que o mapeamento de processos é um meio e não um fim: o que deve ser atingido de fato são os objetivos e as metas estabelecidas

•Observe que não é preciso mapear todos os processos, nem todos os níveis de processos.

AULA REV 2



Executando o Levantamento 1

•Identificar o processo em detalhes, verificando o seu passo a passo.

•Analisar o ambiente em que ele ocorre; apresentamos um relatório completo de suas principais deficiências com suas causas e consequências.

• Definir toda a documentação e possíveis relatórios utilizados no processo

•Identificar o cliente do processo e fazer as considerações finais.

AULA REV 2



Executando o Levantamento 2

•Reúna todos os elementos relativos a cada processo.

•Selecione e trabalhe um processo de cada vez.

•Verifique a aplicabilidade dos requisitos da norma ISO.

•Reavalie processos já descritos.

•Descreva em detalhes as etapas do processo (script).

•Escolha a ferramenta de modelagem mais apropriada para o seu objetivo.

AULA REV 2



Fluxo da Execução

AULA REV 2



Análise e simplificação dos processos críticos• Qual o Objetivo

• Qual o novo desenho do processo

• Quais os pontos de melhoria implementados

• Quais as sugestões de melhoria para encaminhamento

• Quais os benefícios da implementação do novo desenho do processo

AULA REV 2



Devido ao novo desenho do processo devemos:

• Elaborar o Manual de Procedimentos.

• Treinar dos envolvidos no novo processo de trabalho.

• Ampliar divulgação do novo funcionamento e dos benefícios

gerados.

AULA REV 2



Considerações sobre a análise do Processo

Por que essa fase é necessária? O que é feito nesta fase? Para que serve essa fase? Onde deve ser realizada?

Quando deve ser feita essa fase? Quem deve executar essa fase?

Como essa fase está sendo executada?

AULA REV 2



Indicadores de Desempenho

Uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.

AULA REV 2



Os indicadores surgem a partir de duas necessidades

Aferir resultados (indicadores de resultados).

Avaliar se as ações e atividades em curso estão conduzindo a organização aos resultados (indicadores de desempenho).

AULA REV 2



Objetivo dos Indicadores Transmitir as necessidades e expectativas dos

clientes, viabilizando o desdobramento das metas, dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. Para facilitar a tomada de decisão e o planejamento, eles contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos.

Medir ainda não é algo aceito de forma natural pelas organizações, pois seu resultado conduz de forma objetiva para o desenvolvimento.

AULA REV 2



Tipos de Indicadores

AULA REV 2



Indicador de Qualidade

• É um medidor que distingue o produto do ponto de vista do cliente e está relacionado ao julgamento realizado por ele, mediante a apreciação das características do produto – satisfação ou insatisfação (eficácia - relação entre a qualidade do produto e o padrão de qualidade exigido).

AULA REV 2



Indicadores de Desempenho•Indicador de Desempenho do Produto: É um medidor que distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o

•Indicador de Desempenho do Processo: É um medidor que distingue o processo para atender às características de desempenho do produto – envolve as pessoas, os fornecedores, os parceiros, a comunidade. (eficiência – relação entre o desempenho do processo e do padrão que corresponde)

AULA REV 2



Indicador Estratégico

•Indicador Estratégico: Mede o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletem seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.

•Indicador de Produtividade: Mede a proporção de recursos consumidos com relação à saída dos processos. (ligado à eficiência).

•Indicador de Capacidade: Mede a capacidade de resposta de um processo, por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

AULA REV 2



Requisitos para escolha de Indicadores• Ser importante – o que medir

• Simples e claro – fácil compreensão

• Baixo custo – de mensuração viável

• Representativo e abrangente – passível de inferência

• Rastreável e acessível – permite identificar a origem

• Confiável – oferece segurança

• Comparável – permite referência

AULA REV 2



Padronização A padronização almeja o desempenho

máximo dos colaboradores em suas atividades ou operações através da

repetição dos movimentos e das operações. A inconstância das operações ou falta de

padronização escondem as falhas e leva ao desperdício.

Permite também a padronização das saídas.

AULA REV 2



PDCA

AULA REV 2



Avaliação da Conformidade

Processo sistematizado, com regras preestabelecidas, devidamente acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou ainda um profissional, atende a requisitos preestabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor custo possível para a sociedade.

AULA REV 2



Objetivos da Avaliação da ConformidadeAtender preocupações sociais, estabelecendo

com o consumidor uma relação de confiança de que o produto, processo ou serviço está em conformidade com requisitos especificados.

Não pode tornar-se um ônus para a produção, isto é, não deve envolver recursos maiores do que aqueles que a sociedade está disposta a investir.

AULA REV 2



Certificação de Conformidade Conjunto de atividades desenvolvidas por um

organismo independente da relação comercial com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados.

Barbará, 2006

AULA REV 2



Vantagens da Certificação de Conformidade Proteção do consumidor

Proteção do fabricante contra concorrência desleal (certificação de materiais e insumos)

Elimina do mercado produtos, serviços e processos que não atendam às especificações

Aumenta a confiabilidade dos produtos, serviços e processos

Avalia se um produto, serviço ou processos estão em conformidade com as normas técnicas

AULA REV 2



Modalidades de Certificação de Conformidade Compulsória: É exigida pelo governo para

comercialização de produtos com impacto sobre a saúde ou a segurança do consumidor ou sobre o meio ambiente. Ex.: Fabricação de Extintores de incêndio.

Voluntária: Tem como objetivo garantir a conformidade de processos, produtos e serviços às normas elaboradas, e é decisão exclusiva da empresa que fabrica produtos ou fornece serviços.

AULA REV 2



Sistema de Gestão para Melhoria Contínua

Sistema para estabelecer políticas e objetivos e para atingir estes objetivos.

O gerenciamento da melhoria vem como o nível estratégico de obtenção de objetivos. Normalmente através do desdobramento de diretrizes.

AULA REV 2



Melhoria Contínua (Kaizen)

A melhoria contínua é a atividade recorrente para aumentar a capacidade de satisfazer os requisitos.

O processo de estabelecimento de objetivos e identificação de oportunidades para melhoria deve ser contínuo, através do uso das constatações e conclusões de auditoria, além dos indicadores de desempenho.

• Barbará, 2006

AULA REV 2



Indicador de Qualidade

É um medidor que distingue o produto do ponto de vista do cliente e está relacionado ao julgamento realizado por ele, mediante a apreciação das características do produto – satisfação ou insatisfação (eficácia - relação entre a qualidade do produto e o padrão de qualidade exigido).

AULA REV 2



A organização como um Sistema

De forma direta uma organização pode ser entendida como um conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos composto por Hardware (HW), Software (SW) e Pessoas (peopleware – PW).

• Barbará, 2006

AULA REV 2



A organização como um Sistema

• Barbará, 2006

AULA REV 2



Componentes da Melhoria Contínua

A melhoria da qualidade, pela remoção das causas de problemas nos sistemas, leva inevitavelmente a aumentar a produtividade.

As pessoas que executam as tarefas têm mais conhecimento sobre as mesmas

Para melhorar um sistema, podem ser alcançados resultados melhores trabalhando-se em conjunto do que fazendo esforços isolados.

AULA REV 2



Componentes da Melhoria Contínua

Um processo estruturado para solução de problemas, usando técnicas gráficas, produz melhores soluções que um processo desordenado.

As técnicas gráficas de solução de problemas – TGSP levam você a saber onde está, onde estão as variações, qual a importância relativa do problema a ser resolvido e se as mudanças efetuadas têm tido o impacto desejado.

AULA REV 2



Técnicas Gráficas de Solução de ProblemasO Foco das ferramentas deve estar nos

seguintes elementos: Processos

Abordagem Sistêmica Trabalho em Equipe

Atendimento às necessidades Monitoração constante

Os Objetivos das ferramentas são: Proporcionar Visualização rápida

Proporcionar Entendimento do problema Sintetizar conclusões

Gerar Criatividade Gerar conhecimento

AULA REV 2



Técnicas Gráficas de Solução de ProblemasPara Identificação de Problemas as seguintes

ferramentas podem ser usadas: Fluxograma de Processo

Folha de Verificação Brainstorming

Para Análise de Problemas as seguintes ferramentas podem ser usadas:

Histograma Diagrama de Dispersão

Carta de ControlePara Identificação e Análise de Problemas as

seguintes ferramentas podem ser usadas: Diagrama de Pareto

Diagrama de Causa e Efeito Brassard, 2000

AULA REV 2



Sistema Um Sistema é a disposição das partes ou dos

elementos de um todo, coordenados entre si, e que funcionam como uma estrutura organizada.

Um Sistema é uma rede lógica destinada a atingir objetivos.

Um Sistema (Gerencial) é um conjunto de Processos decisórios para o gerenciamento de um sistema, com um ou vários Processos, para a consecução de uma missão, previamente estabelecida.

AULA REV 2



Hierarquia dos Processos

• O entendimento sobre como os processos podem ser logicamente organizados e fisicamente estruturados (hierarquia)

contribui para sua melhor compreensão facilitando, consequentemente, a gestão da

organização por processos.

• Permite também melhorar o entendimento do processo dentro de uma visão sistêmica, e

estabelecer um paralelismo entre o conceito de sistema e de processos.

AULA REV 2



Relação entre Sistema e Processo

Barbará, 2006

AULA REV 2



Controle Integrado de Mudanças Criar um Comitê de Análise e Controle dos Processos

que deverá se reunir com frequência e conforme a necessidade para assegurar que as propostas de mudança sejam revisadas e organizadas de forma oportuna. (Controle Integrado de Mudanças).

As reuniões de controle deverão convocar a participação dos vários atores dos processos, com o fim de obter todos os dados necessários para a construção do sistema desejado ou mesmo das melhorias contínuas.

AULA REV 2



Capacitação

Dedicar uma atenção especial no treinamento e capacitação de toda a equipe para lidar com

as diversas etapas da gestão por processos principalmente pela mudança de

características em relação aos modelos tradicionais.

O objetivo da capacitação das pessoas é garantir a correta a utilização da metodologia. É uma das etapas que oferece um grande desafio, pois a resistência para o que é novo

bloqueia um melhor entendimento e os benefícios que o novo pode trazer para todos.

AULA REV 2



Como estruturar a Capacitação Apresentação do conceito ou da metodologia:

Contextualizar a prática do sistema (apresentação dos novos processos, políticas, procedimentos e conceitos).

Execução Prática: Simular uma situação real no novo sistema com o suporte de multiplicadores.

Avaliação: Garantir o nível mínimo exigido de conhecimento do novo processo e sistema.

Manutenção do Conhecimento: Possibilitar o reforço do conteúdo aprendido pós-treinamento através de ferramentas de suporte e reforço de treinamento.

AULA REV 2



Pontos de Atenção

gestÃo de processos aula de revisão para av 2 prof. cláudio zeferino

Documents