INTRODUÇÃO

Com o passar do tempo as empresas sentiram a necessidade de melhoria contínua de seus

processo como e também da qualidade dos seus produtos, isso também acaba por ser uma

exigência do mercado, pois a competição entre as empresas tem sido cada vez maior e para

sair na frente é necessário que se tenha mais amadurecida essa ideia

Baseados neste cenário pudemos entender através da leitura dos textos a necessidade de

cada empresa de valorizar seu capital humano, alguns autores e livros destacam a mão de

ora como sendo a maior riqueza das companhias e que é de vital importância para as

mesmas.

Esse reconhecimento passa a se tornar tão importante que se torna uma vantagem

competitiva, principalmente porque faz com que a empresa busque reconhecer os méritos

daqueles que se destacam, isso gera contentamento para os premiados e também vontade

de crescimento para aqueles que ainda não foram premiados.

Este novo perfil de empresa gera um ambiente de contínuo crescimento e

autodesenvolvimento dos colaboradores de maneira que os mesmos se tornam cada vez

mais motivados e fiéis tanto a empresa como a seus gestores buscando sempre a qualidade,

eficiência e eficácia.

Diante disso, surge o conceito de Competência, um tipo de avaliação de desempenho que

tende a ampliar o processo de desenvolvimento individual e de equipe, favorecendo o

desempenho profissional, localizando falhas, fornecendo ferramentas para corrigi-las e

valorizando potenciais já existentes e alavancando carreiras, além de vincular a atuação

dos funcionários com os objetivos e metas estratégicas da empresa.

GESTÃO DE DESEMPENHO COM BASE EM COMPETÊNCIAS

A definição de Competência está baseada nos conhecimentos, nas habilidades e nas

atitudes que uma pessoa possui. O conhecimento tem relação com a teoria, ou seja tudo

que os indivíduo aprendeu em cursos, faculdades e treinamentos. A habilidade está ligada

ao prático, a vivência e ao domínio do conhecimento. Já a atitude representa as emoções,

os valores e sentimentos das pessoas, isto é, o comportamento humano.

A Gestão de Desempenho por Competências tem sido a cada dia o modelo gerencial mais

utilizado pelas organizações. É uma ferramenta que identifica as competências essenciais,

as habilidades e conhecimentos determinantes da eficácia profissional e também as

oportunidades de melhorias nas práticas já existentes, como também na qualificação do

funcionário para tarefas específicas fornecendo recursos para aperfeiçoar suas capacidades.

A Gestão de Desempenho por Competência se transforma num importante meio para

identificar os potenciais funcionários, melhorar o desempenho da equipe e

consequentemente qualidade das relações dos funcionários e superiores. Também serve de

estímulo nos esforços para alcançar resultados positivos e satisfatórios para o individuo e é

claro para a organização, é de extrema importância na Gestão de Pessoas, pois visa

quantificar e qualificar desempenho das pessoas, fazer descobertas com relação a

melhorias e isso mexe diretamente com os colaboradores das organizações, pois são eles

que conhecem o passo a passo de cada processo, as necessidades de mudanças destes

processos e o que é preciso para que melhore.

O uso do conhecimento que cada colaborador tem de sua área de atuação e das opiniões

que o mesmo possui de cada processo que executa, torna o colaborados parte do processo

de melhoria da companhia, isso traz motivação, satisfação e crescimento do mesmo.

A Gestão por Competências é muito mais de que administrar: é um desafio de

desenvolvimento de talentos nas empresas. Deste modo as empresas podem orientar as

ações das pessoas com a intenção de construir uma relação eficaz, onde a organização

constrói entre empregado x empregador uma comunicação que é atribuída de forma

amigável.

Podemos concluir que na Gestão de Desempenho com base Competências, não nos basta

levar em consideração apenas as competências comportamentais, mas também as

competências técnicas, atribuindo-se pesos e profundidades a cada uma delas adequados ao

perfil da empresa, sua cultura organizacional e sua atividade. Ainda, subdividindo as

competências comportamentais em essenciais (aquelas que são comuns a qualquer

indivíduo na empresa) e as específicas (aquelas que são atribuídas a cada cargo específico).

A Gestão por Competências não deve ser tratado como um “modelo”. Ela deve ser

adequada conforme cada perfil de empresa, respeitando cada entidade organizacional.

Claro S/A

A CLARO foi fundada em 19 de setembro de 2003, e tem sua sede localizada rua Florida

n: 1970 cidade de São Paulo atua na área de telefonia móvel. Uma das líderes no Brasil, a

operadora é controlada pela América Móvil, o maior grupo de telefonia móvel das

Américas com mais de 172 milhões de clientes.

Tão bem conceituada a empresa considerada multinacional tem, mas de dois mil

funcionários, e segue na linha de levar tecnologia avançada por meio de smarthopones e

tablets.

A Claro é uma das principais empresas de telefonia móvel do Brasil e atua nacionalmente

em todos os Estados e no Distrito Federal. A operadora está presente em mais de 2.700

cidades e atende a mais de 35 milhões de clientes com infraestrutura e cobertura digital

com a tecnologiaGSM.

No dia 25 de setembro, a Claro completou sua presença em todos os estados brasileiros ao

adquirir licenças no leilão do Serviço Móvel Pessoal (SMP), promovido pela Agência

Nacional de Telecomunicações (Anatel), para operar nos Estados do Amazonas, Amapá,

Pará, Maranhão e Roraima e também nas cidades paranaenses de Londrina e Tamarana.

A Claro é líder em inovação no mercado brasileiro de telefonia móvel, sendo pioneira na

oferta de serviços de terceira geração (3G) em 250 cidades brasileiras, desde novembro de

2007, com a tecnologia HSDPA. A operadora mantém acordo de roaming para serviços de

voz em mais de 160 países e em mais de 120 para tráfego de dados, nos cinco continentes.

Juntas, estas operadoras movimentam mais de 90% do tráfego mundial de ligações.··.

A empresa possui vários acionistas sendo que o acionista maioritário e um dos homens,

mas ricos do mundo e ganhou também o premio de umas das marcas, mas valiosas da

América latina. Busca sempre inovar sua tecnologia para seus clientes com isso tem

conquistado, mas de 61 milhões de clientes no Brasil, busca sempre inovar e investir

sempre em infraestrutura e tecnologia avançada, atualmente ganhou o direito de ser a

primeira operadora a trazer a tecnologia 4G PARA O BRASIL...

A operadora conta com serviços diferenciados e desenvolve ideias e soluções para alcançar

todo publico brasileiro e conquistar 80% de Market Share no Brasil e América Latina.

Vem também sempre se readequando com seus clientes e criou um canal exclusivo para

atender em LIBRAS para surdos e por vídeo chamada o que mostra preocupação com seus

clientes e em sua rapidez em atingir 100% da preferencia mundial em telefonia.

Visão: Alcançar a liderança como provedora de soluções em comunicações e ser

reconhecida como a melhor empresa e de mais rápido crescimento no mercado,

expandindo sua atuação em todos os mercados possíveis.

Missão: Ser referencia em serviços de telecomunicações, abrangendo voz, dados e

multimídia, com alta qualidade e foco no cliente e no mercado, gerando valor para

acionistas, clientes, empregados e sociedade, através do desenvolvimento humano e

aplicação de tecnologia de ponta.

Valores: Se os valores são o coração da cultura, é fundamental a internalização, pelos

indivíduos, dos valores organizacionais de forma que esses se enraízem na cultura

empresarial.

É através da prática e do exercício dos valores que se consolidam os comportamentos

éticos.

Organograma da empresa.

Descrição de cargos

Como podemos verificar pelo organograma existem cargos em todos os âmbitos da

companhia traremos uma breve descrição de cada um deles.

Diretor executivo: responsável direto pela aprovação dos projetos e projeções de vendas e

ações relacionadas a área comercial, logística e operacional da empresa.

Diretor Adjunto: é o responsável pelas projeções e criação das metas e objetivos

institucionais para determinado exercício.

Diretor Regional: como o próprio nome do cargo já nos informa este profissional recebe

suas metas e objetivos e repassa para as áreas sobre sua responsabilidade para a execução,

superação e entrega.

Gerentes: são profissionais que tem responsabilidades por áreas distintas dentro da

companhia, estas finalidades são diversas e têm grande importância para a companhia,

incluem no caso da empresa estudada Engenharia, logística, marketing, Antifraude,

Recursos humanos, financeiro e comercial.

Especialista: São os responsáveis pelos cargos onde é necessário formação adequada a

função, ou seja, em geral são os profissionais de engenharia e tecnologia da informação.

Coordenador: Este tem área de atuação mais específica e com abrangência menos que a

do gerente, ou seja, a área de atuação do gerente é subdividida e cada subdivisão é de

responsabilidade de um coordenador.

Gerente de loja: Como o próprio nome diz, é o responsável pelas vendas diretas, ou seja,

é a ponta da empresa onde a companhia tem relacionamento direto com o cliente, este

profissional tem grande importância pois vem dele as estratégias para o melhor

atendimento de cada cliente.

Analista: é aquele que tem por lise de documentos, cenários de vendas, geralmente este

cargo é atribuído às áreas de combate a fraude, analista de crédito, documentação,

marketing, entre outros.

Vendedor: No caso da companhia estudada é literalmente afrente de batalha, ou seja,

aquele que está diretamente em contato com os cliente, é o grande responsável pela

satisfação e fidelidade dos cliente, especificamente nesta empresa são divididos em dois,

vendedor e vendedor Sênior, o segundo caso tem função próxima a de sub gerente, pois

responde pela gerência na ausência do gerente.

Gestão por Desempenho e a sua importância no processo de Gestão de Pessoas

Atualmente as empresas estão focando não na avaliação em si mesma, mas em todo o

processo de gerir o desempenho individual, da equipe e da empresa.

Dessa forma, a avaliação de desempenho passa a ser uma etapa que integra um todo maior,

a gestão estratégica das pessoas que atuam na organização. Não existe regra para a

periodicidade de aplicação do instrumento. Entretanto, deve ter intervalo suficiente que

permita a implementação de ações para a melhoria de desempenho a partir do feedback

recebido na avaliação anterior. O sucesso de qualquer projeto depende da adesão de toda a

empresa e a única forma de obtê-la é mostrar os ganhos por meio de resultados. Assim:

- A empresa passa a conhecer melhor seus recursos e pode definir, com base nos resultados

apresentados, estratégias de desenvolvimento para atuar em padrão de excelência;

- Os empregados passam a atuar de forma mais assertiva e a se destacar em diversos

contextos a partir do feedback contínuo e das ações de desenvolvimento;

- O RH passa a conhecer melhor a força de trabalho da empresa e, a partir daí, pode atuar

de forma mais integrada com as demais áreas.

A Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ, 1995, p.54) define desempenho

como sendo "os resultados obtidos de processos e de produtos que permitem avaliá-los e

compará-los em relação às metas, aos padrões, aos referenciais pertinentes e a outros

processos e produtos. Mais comumente, os resultados expressam satisfação, insatisfação,

eficiência e eficácia e podem ser apresentados em termos financeiros ou não".

"No processo de avaliação de desempenho, tanto o avaliador quanto o avaliado

devem ter uma compreensão comum do que seja o desempenho esperado. Isso

implica a necessidade de se especificarem objetivos e explicar os passos a serem

dados para alcançá-los". (MAXIMIANO, 1995, p.441).

Um bom instrumento de avaliação deve ser constituído com alguns componentes:

- Alinhamento com os principais indicadores de sucesso mundial;

- Competências;

- Perfil de excelência;

Avaliados e avaliadores;

- Definição do instrumento;

- Plano de sustentação;

- Gestão de resultados;

- Coaching (espécie de consultor, ou conselheiro, que auxilia na visualização mais ampla

da situação).

Avaliar o desempenho é apreciar sistematicamente um subordinado, a partir do trabalho

feito, segundo as aptidões e outras qualidades necessárias à boa execução de seu trabalho.

Avaliar o desempenho é saber o quanto um funcionário dá de si ao executar seu trabalho.

A experiência de trabalho nos mostra que cada indivíduo é diferente do outro. Por isso,

nem todos executam os mesmos trabalhos, ou, ainda, cada um deles apresenta uma atitude

individual no serviço. Concluímos que os subordinados não podem sofrer o mesmo tipo de

tratamento.

A avaliação de desempenho é importante tanto para a empresa quanto para o empregado,

pois a empresa passará a conhecer seu pessoal, e podendo extrair dele um melhor e maior

rendimento; e o empregado, conhecendo as suas qualidades e pontos fracos, ficará mais

seguro quanto ás suas chances de carreira na empresa.

O objetivo principal da avaliação de desempenho é conhecer o "homem" que está dentro da

organização, através da maior ou menor eficiência no trabalho. Toda empresa que efetuar

este procedimento deve ter consciência de que esse treinamento não se findará antes de

dois ou três anos.

A cada nova avaliação o supervisor irá descobrindo novos elementos e aperfeiçoando-se na

tarefa de usar critérios justos e eficientes.

O mercado vive um momento de crise mundial.Com o cenário financeiro instaurado,

muitas empresas estão revendo posicionamentos, metas, ações, refazendo o planejamento

estratégico, enfim, estão agindo para construir um cenário pró-ativo para a reversão da

situação.

A importância da Gestão por Competência e da Avaliação de Desempenho nesse momento

auxilia a empresa a identificar quem são os profissionais com os talentos necessários para

fazer as mudanças e fazer a empresa não apenas reagir, mas também agir.

A Avaliação de Desempenho é uma ferramenta de gestão aplicada na identificação,

avaliação e gestão do desempenho humano nas organizações.

É um processo fundamental na melhoria e excelência profissional e organizacional e traduz

a crescente necessidade de medir os recursos intangíveis da organização.

A IMPORTÂNCIA DA AVALIAÇÃO E GESTÃO DO DESEMPENHO

Percebemos a importância que a avaliação de desempenho tem para os funcionários e o

quanto também ela é valiosa para as empresas. Nas duas situações esse recurso possui vital

significância, pois para o funcionário traz a oportunidade de receber o feedback sobre seu

desempenho, possibilitando a melhoria, e para as empresas cria a possibilidade de

desenvolver o potencial de cada funcionário, e com isso, gerando melhores resultados

organizacionais.

Primeiramente precisamos compreender o que é avaliação de desempenho. Segundo

Chiavenato:

"A Avaliação de Desempenho é uma apreciação sistemática do desempenho de

cada pessoa, em função das atividades que ela desempenha, das metas e

resultados a serem alcançados e do seu potencial de desenvolvimento".

Ou seja, é uma avaliação realizada mediante a qualidade de entrega de todo profissional

dentro de uma organização.

A avaliação de desempenho é uma ferramenta muito importante no universo

organizacional, pois através dela, o funcionário tem a oportunidade de ver a forma pela

qual o seu superior vem enxergando seu trabalho, de como ele está sendo analisado pelo

seu superior. Consequentemente, para a empresa também é importante, pois possibilita

ajustar determinadas falhas e promovendo o aproveitamento desse capital humano

avaliado, tendo em vista que o superior pode ter em mãos um talento que precisa apenas de

uma oportunidade.

Existem vários objetivos para trabalhar com a avaliação de desempenho nas empresas,

dentre eles:

- Ajustar o perfil do funcionário ao local de trabalho que ele mais se identifica;

- Aperfeiçoamento contínuo do funcionário;

- Indica se o funcionário tem as qualificações exigidas pelo cargo;

- Indica o funcionário com potencial para promoções;

- Propicia geração de aumentos salariais;

- Diagnostica necessidades de treinamentos/qualificações;

- Evidencia problemas de relacionamentos;

- Demonstra evolução dos funcionários;

- Gera motivação e satisfação no trabalho;

Através dessa ferramenta, avalia-se o desempenho para saber a forma pela qual as

atividades estão sendo realizadas, corrigir desvios, melhorar produtividade, criar um

momento entre avaliado e avaliador para conversarem a respeito de como está sendo

desenvolvido o trabalho, apontando mudanças em comportamento, em atitudes e em

questões técnicas que precisam ser melhoradas. Permitir ao avaliado saber como o seu

superior o enxerga, também é importante que o avaliador abra para que o avaliado possa

pontuar o que ele acha a seu respeito também.

A pessoa que deve realizar o processo de avaliação de desempenho é o superior imediato

de cada colaborador, pois é ele quem conhece a realidade da função. É ele quem conhece o

conjunto de atividades realizadas pelo funcionário e quem pode avaliar com maior

excelência o cargo em questão, pois conhecem as carências, as fragilidades, as

potencialidades no desempenho dos funcionários mediante ao cargo que desenvolve. Fazer

com que o funcionário se auto avaliem é importante para o processo, pois certifica os

quesitos avaliados pelo avaliador e, havendo um consenso, sempre gera melhores

resultados a esta avaliação.

Para que se tenham melhores resultados as avaliações devem ser periódicas e com padrões

definidos para todos os cargos existentes na empresa. Devem ser monitoradas

continuamente as evoluções dos avaliados, visando ter dados mais reais para realimentá-la.

O avaliador deve se preparar para o momento de avaliação, não é um processo fácil e nem

rápido, além de exigir dele muita habilidade, principalmente, no ato do feedback. Ressalta-

se, aqui, a importância de realizar as avaliações de forma imparcial e impessoal.

Aos avaliadores, sugere-se que tenham algumas habilidades para conduzir esse processo,

como:

- Agir com imparcialidade;

- Usar da empatia;

- Possuir boa comunicação;

- Comprometimento;

- Foco em resultados.

Utilizando essas habilidades, o avaliador tem maiores chances de obter o êxito no

fechamento da ferramenta de avaliação de desempenho que é, justamente, o momento de

apresentar os resultados a cada funcionário. Cabe ao setor de Recursos Humanos

capacitarem os líderes para trabalharem com essa ferramenta, pois se os mesmos não forem

conscientes da importância dela para a empresa e para os funcionários, podem prejudicar o

bom andamento da avaliação de desempenho, podendo por em risco a credibilidade da

mesma.

Ressaltando, que a avaliação de desempenho tem por premissa melhorar a performance dos

funcionários e também o desempenho organizacional, pois é através das pessoas que se

consegue atingir os resultados almejados.

Modelo de competência Claro

As competências da Claro tem como principal objetivo o desenvolvimento das pessoas

para o alcance dos objetivos estratégicos e da missão da empresa, e ainda, contribuir

para a consolidação de uma cultura com foco na execução em resultados, na qualidade dos

serviços e satisfação dos nossos clientes.

Estão dividas em três competências principais:

Competências Organizacionais: São os conhecimentos, habilidades e comportamentos da

empresa, impactam em sua performance e contribuem para os resultados.

Competências da liderança: São as competências necessárias para o exercício da

liderança na empresa.

Competências dos colaboradores: São as competências necessárias para os colaboradores

claro.

Sobre as Competências da empresa Claro:

Analisando o quadro de competências essenciais da Empresa Claro S/A, nosso objeto de

estudos, verificamos que existe uma preocupação constante em inovar, seja no contexto

organizacional, como também de cada colaborador;

Achamos muito correto o fato de a empresa não estabelecer as competências cargo a cargo,

mais sim pela área de atuação, pois, verificamos que as competências organizacionais são

de responsabilidade de todos do maior ao menor cargo, e que as competências dos

colaboradores também são pois, todos são funcionários e consequentemente colaboradores,

já as competências da liderança não são exclusividade dos cargos que a exercem mais sim

de todos que tem visão de liderança e que almejam crescimento dentro da companhia.

Enfim, diante de todas estas considerações podemos verificar que às correlação entre as

competências demonstra uma grande preocupação com o desenvolvimento do profissional

e é claro com os resultados que esse desenvolvimento trará, não só em termos de

lucratividade mais qualificação e satisfação do cliente.

Proposta de melhoria:

Analisando cada competência e suas aplicações e a intenção dacompanhia em promover o

desenvolvimento das mesmas, verificamos que existem a necessidade de uma maior

abrangência dos colaboradores com cargos simples no processo de criação e

desenvolvimento das competências, ou seja, a criação e o desenvolvimento ainda é de

responsabilidade da alta cúpula da empresa em detrimento dos outros colaboradores.

Embora exista um esforço de toda a liderança em desenvolver todos os colaboradores,

acreditamos que envolve-los também no processo de concepção das mesmas traria melhor

aproveitamento.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Avaliação de desempenho é um melhor julgamento sistemático do desempenho de cada

pessoa, em função das atividades que ela desempenha, das metas e do seu

desenvolvimento, isso segundo Chiavenato. Ou seja, é uma avaliação da qualidade de

entrega do funcionário.

Através dessa ferramenta a empresa consegue corrigir, melhorar a produtividade, criar um

momento empresa x funcionário para conversarem a respeito do seu desenvolvimento,

apontando mudanças em comportamento, em altitudes e em questões técnicas. Isso permite

o avaliado saber como seu superior o enxerga e também uma forma necessária para que o

avaliador possa pontuar o que ele acha a seu respeito.

A pessoa que realizar a Avaliação de Desempenho deve conhecer a realidade da função,

conseguindo assim uma avaliação justa. A avaliação deve ser feita periodicamente e com

padrões definidos para todos os cargos. Os avaliadores têm que agir com imparcialidade,

usar da empatia, possuir boa comunicação, comprometimento e foco em resultados.

Usando dessas habilidades o avaliador tem maiores chances de obter o êxito no

fechamento da ferramenta de avaliação de desempenho. Cabe ao setor de recursos

humanos selecionar os lideres para trabalhar com essa ferramenta.

Com isso concluímos que a Avaliação de Desempenho tem como objetivo melhorar o

desempenho dos funcionários e também o desempenho organizacional. Desta forma os

funcionários deixam de ser apenas funcionário e passar a ter no ambiente de trabalho um

ambiente mais familiar e confortável.

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