GESTÃO DA QUALIDADE TOTALGESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

O Movimento da Qualidade ao Longo da História

GESTÃO DA QUALIDADE TOTALGESTÃO DA QUALIDADE TOTAL• A visão de qualidade focalizava inicialmente na

conformidade do produto muito mais do que em qualquer outra coisa.

• FORD AFORD APrimeiro veículo produzido em escala industrial

HISTÓRICO da QUALIDADEHISTÓRICO da QUALIDADE• Início Séc. XX – 1a Fase da Qualidade –

qualidade é responsabilidade do Inspetor• Década 20 – 2Fase da Qualidade Quem faz

qualidade é o processo – Shewart CEP• Década 40 – Necessidade da Indústria bélica

(2a Guerra) – Deming Ciclo PDCA.• Década 50 – Garantia da Qualidade – Juran e

Deming no Japão + conceitos CEP + Ishikawa

HISTÓRICO da QUALIDADEHISTÓRICO da QUALIDADE

• Final Década 80 – Elaboração normas série ISO

• Década 90 – Implementação de Certificações ISO 9000

• Séc XXI – Aumento das exigências da Qualidade – Novas ferramentas.

O QUE É QUALIDADE?O QUE É QUALIDADE?

Atendimento às reais expectativas dos clientes e/ou usuários;

Gerenciar cada processo da organização buscando melhora-lo continuamente;

Buscar, se possível, sempre a perfeição;

O QUE É QUALIDADE?O QUE É QUALIDADE?CONSTRUÇÃO DE CASACONSTRUÇÃO DE CASA

Projeto sem erros

Materiais utilizados

MO especializada

Custo adequado

Atendimento prazo

Atendimento às ExigênciasAtendimento às Exigências do Cliente do Cliente

• Juran “Adequação ao uso.”

• Deming “Qualidade deve ter por objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras.”

• Feigenbaum “O total das características de um produto e de um serviço, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às exigências.”

• Crosby “Conformidade com as exigências.”

Atendimento às ExigênciasAtendimento às Exigências do Cliente do Cliente

Atendimento às ExigênciasAtendimento às Exigências do Cliente do Cliente

• Atendimento constante dos requisitos do cliente criou diferente nível de satisfação:

• Reputação EXCELÊNCIA

FASCÍNIO DO CLIENTE

Pressupostos Errôneos Pressupostos Errôneos da Qualidadeda Qualidade

1. Qualidade como sinônimo de virtude, luxo, brilho ou peso

2. Qualidade é inatingível 3. Existência de uma “economia” da

qualidade 4. Todos os problemas de qualidade têm

origem no Operariado 5. Qualidade é originária do Departamento da

Qualidade

CONFIABILIDADECONFIABILIDADE

Capacidade do produto ou serviço continuar atendendo

às exigências do cliente.

Como Construir um Conceito Como Construir um Conceito Consistente?Consistente?

• Mudança de Cultura e não de posturas ou comportamentos

• 5 Sensos• Transformar em valor (R$)• Acompanhamento – indicadores• 6M`s

A organização como provedor

Fornecedor Externo

Entrada de

Insumos

Cliente Externo

Produtos ou

Serviços

Organização

Processos de Transformação

A B C D

Cliente

Retroação

Cadeia de Valor de Fornecedores e Cliente Internos

Cliente Cliente Cliente

Fornecedor Fornecedor Fornecedor Fornecedor

A organização como recipiente

• Estrutura Analítica da QualidadeEstrutura Analítica da Qualidade

3. Era da Qualidade Total.

A evolução da qualidade passou por três grandes fases:

1. Era da Inspeção;

2. Era do Controle Estatístico;

EVOLUÇÂO DA QUALIDADEEVOLUÇÂO DA QUALIDADE

Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade.

1. ERA DA INSPEÇÃO:

Produtos são verificados um a um;

Cliente participa da inspeção;

EVOLUÇÂO DA QUALIDADEEVOLUÇÂO DA QUALIDADE

Ênfase na localização de defeitos.

2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO

Produtos são verificados por amostragem;

Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade;

EVOLUÇÂO DA QUALIDADEEVOLUÇÂO DA QUALIDADE

EVOLUÇÂO DA QUALIDADEEVOLUÇÂO DA QUALIDADE

Qualidade assegurada.

3. ERA DA QUALIDADE TOTAL

Processo produtivo é controlado;

Toda a empresa é responsável;

Ênfase na prevenção de defeitos;

Princípios da Gestão da Princípios da Gestão da QualidadeQualidade

P

D

C

A

Foco no Cliente

Liderança

Pessoas

ProcessosFornecedores

AbordagemSistêmica

Tomada deDecisão

Melhoria Contínua

Sistema da QualidadeSistema da Qualidade

Padronização dos Postos de TrabalhoSistema de Produção

Qualidade – Produção EnxutaOr

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• Padronização dos Postos de Trabalho – Definições de Produto / Documentos da Engenharia / Especificações da Qualidade / Outros/ Documentos de Processos (Como realizar o trabalho) / Seqüência Operacional / Pontos Importantes / Inspeções

• Organização e Gestão – Distribuição das operações / Operadores formados/Posto / Controle Operacional / Ferramentas e Meios

• Habilidades Básicas – Formação específica (novo colaborador, reciclagem), Desenvolvimento novas habilidades

• TPM / 5S – Automanutenção / Inspeções Periódicas / Plano preventivas / Sinergia entre Manutenção e Fabricação / Desenvolvimento dos 5 Sensos / Treinamentos de Segurança (abandono)

Sistema da QualidadeSistema da Qualidade

• Gestão Visual – Indicadores da Qualidade, Custo, Prazo, Moral e Segurança / Satisfação do Cliente

• Ferramentas da Qualidade – Ficha de Verificação, Fluxograma, QC Story, Pareto, Ishikawa, Histograma, Cartas de Controle, Ficha de Verificação, entre outros.

• Kaisen – Melhoria dos Postos de Trabalho, ferramentas, dispositivos / Novas formas de controle (pokayoke)

• Desdobramento dos Objetivos – Objetivos da Direção, Gerência, Supervisão / Desdobrados no Genba

• Qualidade / Produção Enxuta – Produto que atende as necessidades dos clientes

Sistema da QualidadeSistema da Qualidade

GERENCIAMENTO DA GERENCIAMENTO DA ROTINA DO TRABALHO ROTINA DO TRABALHO

DO DIA A DIADO DIA A DIA

Prática Consciente do Prática Consciente do Gerenciamento da QualidadeGerenciamento da Qualidade

• Planejamento da Qualidade - o que o cliente deseja, e conseguir traduzi-las em características mensuráveis;

• Manutenção da Qualidade - através do cumprimento aos padrões elaborados(sistema de correção aos desvios);

• Melhoria da Qualidade - reflete o dinamismo das necessidades traduzidas em características

Juran (1990)

Definição da Função ou NegócioDefinição da Função ou Negócio

FORNECEDORES

MISSÃO

PROCESSOS

Compromisso e dever da Unidade para com a OrganizaçãoÉ a própria razão de existência da Unidade

CLIENTES

PRODUTOS

É um conjunto de causas com o objetivo de produzir um efeito (produto) específicoUma sistemática de ações voltadas para a consecução de um objetivo (Juran)

Bens Físicos ou Serviços, com determinadas características (Q, C, P, RH) que satisfazem as necessidades e desejos dos clientes

Aqueles que abastecem o Processo com insumos (energia, MP, etc.) a serem transformados, tratados ou modificadosPodem ser internos ou externos

Todo aquele que recebe um produto (resultado de um processo) e é afetado, direta ou indiretamente, por sua qualidade