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Gerenciamento de recursos com o GLPI

Na ponta do dedoUse o GLPI para manter o controle de inventários, históricos de manutenção e chamados de suporte.por Evelthon Prodromou

Os departamentos de TI ge-renciam quantidades infin-dáveis de informação, tais

como inventários de dispositivos, con-tratos, tíquetes de suporte e detalhes de fornecedores. No ritmo frenético da rede padrão, essa informação é sempre preenchida de forma inefi-ciente ou até mesmo perdida. Não seria interessante armazenar todos esses dados num único banco de dados com uma interface unificada e amigável?

O GLPI (Gestion Libre de Parc In-formatique) [1] é um aplicativo web

baseado na pilha LAMP e dedicado ao gerenciamento de inventário, acom-panhamento de tarefas, reservas de equipamentos e informações básicas de topologia de rede. Diferentemente de muitas ferramentas proprietárias equivalentes, o GLPI não exige um aplicativo cliente local; em vez dis-so, ele é operado por meio de uma interface web simples e flexível.

InstalaçãoInstalar o GLPI é bem fácil. A pri-meira etapa é garantir que os compo-nentes e serviços necessários estejam

em execução no sistema. Para isso, é necessário instalar um servidor web Apache [2], o MySQL (4.23 ou posterior) [3] e o PHP [4]. Após instalar o MySQL, crie um banco de dados para o GLPI e crie um usuário com acesso de leitura e es-crita. Em seguida, é preciso baixar a versão mais recente do GLPI em seu site. É possível tanto baixar e descompactar o GLPI diretamente no servidor quanto baixar e descom-pactar localmente e fazer upload para o servidor.

A estrutura de diretórios deste artigo se baseia no openSUSE [5] – é preciso adaptar a estrutura para outras distribuições.

Agora, é preciso mover os arqui-vos descompactados na raiz web do Apache (/srv/www/htdocs/ ou /var/www/htdocs/). A última etapa antes da instalação é conceder ao Apa-che acesso de escrita aos diretórios /files/ e /config/ por meio de suas permissões, dono e grupo.

Para começar a instalação, basta visitar http://seu_servidor/ com o navegador web. Um assistente de instalação via Web guia o admi-nistrador através do curto proce-dimento de instalação. A primeira escolha que deve ser feita é o idioma padrão. Ao clicar em OK, é mostra-Figura 1 O assistente de instalação verifica as necessidades.

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Linux Magazine #56 | Julho de 2009

bre os computadores e dispositivos presentes na rede. A primeira subca-tegoria, Computers, apresenta uma lista dos computadores (figura 4). É possível fazer buscas nessa lista por meio de filtros.

O GLPI permite a criação de modelos pré-configurados para ca-dastrar sistemas semelhantes no inventário. Para criar a entrada, use um modelo e depois edite as configurações de número de série, nome da máquina e endereço IP, conforme necessário. Além disso, é possível digitar uma entrada inteira manualmente. A figura 5 mostra a tela

da a licença do software. O GLPI é licenciado sob a GNU GPLv2. Simplesmente aceite a licença e clique em Continue.

Para iniciar o procedimento de instalação, clique em Installation na próxima tela. O assistente de instalação vai verificar todos os componentes necessários, como mostra a figura 1. Se algo estiver errado, será emitido um alerta, e o problema precisará ser resolvido para o processo continuar.

Ao escolher Continue, o adminis-trador será levado ao formulário de informações do banco de dados, que deve ser preenchido com o nome de usuário, senha e nome da má-quina do banco de dados MySQL. Se tiver sido criado um banco de dados para o GLPI antes de iniciar o instalador, agora você pode po-pular o banco ou criar um novo, como mostra a figura 2.

Clique em Continue para po-pular o banco de dados, e depois novamente em Continue para ver uma lista como as quatro contas padrão (tabela 1). Clique no botão Use GLPI para a tela de login do GLPI. É recomendável testar to-das as quatro contas e comparar os direitos atribuídos a cada uma de-las. É possível criar outras contas mais tarde, ou ainda editar as que já existem para modificar os níveis de acesso conforme a necessidade da empresa. Cada conta de usuário possui sua própria interface de u-suário. É comum fazer instalações com três níveis de usuários: admi-nistrador, técnico e usuário comum.

Mais intimidadeO GLPI é uma ferramenta com múl-tiplos propósitos que gerencia tanto usuários quanto seus equipamentos.

O objetivo é armazenar informa-ções, que são divididas em categorias que possuem subcategorias. Cada subcategoria tem entradas com detalhes. As entradas de diferentes

categorias podem se inter-relacio-nar de forma a gerar ligações entre hardwares, softwares, usuários, for-necedores, documentos, contratos, tíquetes de suporte etc.

Para começar a se familiarizar com o GLPI, faça login como ad-ministrador do sistema para visua-lizar a interface de administração (figura 3). Nela, há seis categorias principais: Inventory (Inventário), Assistance (Assistência), Management (Gerenciamento), Tools (Ferramen-tas), Administration (Administração) e Setup (Configuração). O menu Inventory fornece informações so-

Figura 2 Escolha do banco de dados para popular com os dados do GLPI.

Tabela 1: Contas de usuário padrão do GLPI

Papel Usuário Senha

Administrator glpi glpi

Técnico tech tech

Usuário comum normal normal

Usuário restrito post-only post-only

Figura 3 Interface do usuário administrador.


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que permite o cadastro de um com-putador no inventário. O hexágono verde com uma lente de aumento à direita de um campo indica que é possível adicionar, editar e apagar uma entrada nesse campo.

TíquetesO outro lado do GLPI é seu papel de fornecer suporte a help desks. A interface do GLPI facilita a criação e o gerenciamento de tíquetes de suporte. Usuários comuns podem

criar novos tíquetes para pedir su-porte. Administradores e técnicos podem criar tíquetes manualmente ou atribuir o tíquete de um usuário ao técnico apropriado.

A opção Assistance tem as subcate-gorias Tracking (acompanhamento), Helpdesk, Planning (planejamento) e Statistics (Estatísticas).

A subcategoria Tracking permite ao administrador conferir uma lista com todos os tíquetes criados pelos usuários. Por padrão, a lista mostra os tíquetes atualmente abertos. A ferramenta de busca oferece filtros simples e avançados para especificar mais a lista de acordo com os seus próprios critérios, além de ordenar a lista e efetuar ações em múltiplos itens. Além disso, é possível exportar os itens resultantes em formatos PDF, Excel e outros. O administrador do sistema pode efetuar ações em todos os tíquetes, mas usuários comuns só podem acessar as informações de seus próprios tíquetes.

Tíquetes ativos são resumidos em uma lista para o usuário. A lista in-clui vários campos de dados, como as datas de criação e da última atua-lização, nome do emissor do tíquete e técnico encarregado de resolvê-lo. Clique num tíquete da lista para vê-lo, editá-lo ou fechá-lo.

GerenciamentoOs recursos de gerenciamento do GLPI permitem o uso de abas nos contatos, fornecedores, contratos e documentos. Um fornecedor é semelhante a um contato, embora o termo tenha significado especial. Um fornecedor é uma pessoa que vende equipamentos para a empresa, então entradas da lista de fornece-dores podem ligar-se diretamente a um item do inventário. Dessa for-ma, ao visualizar os detalhes de um item no inventário, o administrador já sabe automaticamente de quem comprou o item e como contactar esse fornecedor.

Quadro 1: Antes e depois

O recurso de planejamento do GLPI permite o agendamento de intervenções e eventos com uma visão de calendário. Além disso, é possível exportar os dados de calendário num formato iCalendar para sincronizar com outras fer-ramentas de calendário, tais como as do projeto Mozilla Calendar [6].

O GLPI também permite visualizar as estatísticas dos tíquetes abertos por usuários incluindo detalhes de cada item (localização, sistema operacional, placa gráfica etc.), assim como relatórios de parâmetros gerais, tais como o número total de tíquetes, os tempos máximos de resolução de tíquetes e outras. Os resultados aparecem em formatos de tabela ou gráfico.

Figura 5 Exemplo de entrada de computador.

Figura 4 Lista de computadores na lista do inventário do GLPI.

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As entradas de contratos podem referir-se a documentos de contrato assim como a detalhes de garantia, data de validade, custos de renova-ção etc. Os contratos também são ligados aos itens do inventário e ao fornecedor que os emitiu. Além dis-so, é possível anexar um documento escaneado para gerenciar o contrato impresso de forma eletrônica.

O módulo Documents (Docu-mentos) é um módulo universal com muitas utilidades. Um documento pode ser um tíquete de suporte ou contrato, ou ainda pode ser sim-plesmente um papel importante que se deseje preservar. É bastante útil, por exemplo, escanear todos os documentos relacionados a con-tratos, manutenção e faturas. Outra característica útil dos documentos é a possibilidade de anexar arquivos, como capturas de tela e planilhas, aos tíquetes de suporte.

FerramentasO recurso Tools fornece acesso a vá-rias informações de suporte. O GLPI divide a seção Tools nas categorias Notes (Notas), Knowledge base (Base de conhecimento), Reservations (Re-servas) e Reports (Relatórios). Uma quinta categoria opcional se chama OCSNG [8] e permite a importação de dados a partir de outro aplicativo. As notas podem ser tanto pessoais (visualizadas somente pelo autor) ou públicas. Somente usuários super-

administradores podem adicionar notas públicas.

Uma base de conhecimento é uma lista FAQ (perguntas muito fre-quentes, na sigla em inglês), sendo possível criar sua própria FAQ para qualquer tópico. Uma boa estratégia é adicionar FAQs após observar tíque-tes de suporte. Se uma pergunta for feita repetidamente, seja pelo mesmo grupo de pessoas ou por diferentes usuários, ela deve ser acrescentada às FAQ apropriadas.

Quadro 2: Configurações pessoais

Todos os usuários, independentemente do nível de acesso, podem definir algumas configurações pessoais. Para acessá-las, basta clicar no link Set-tings no canto superior direito do aplicativo. Além do nome do usuário, te-lefone, email e número do celular, é possível definir um idioma preferencial e outros parâmetros que ditam a forma como o GLPI exibe as informações de tíquetes. Além disso, é possível alterar a senha da conta, contanto que sua conta não tenha sido autenticada por uma fonte externa, como um di-retório LDAP.

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Uma reserva é um pedido de ma-terial que pode ser emprestado. Na biblioteca da UCy [8], por exemplo, as reservas são usadas para compar-tilhar laptops e projetores entre os funcionários. Cada funcionário pode reservar equipamentos e acessar um calendário para visualizar o conjunto atual de reservas.

RelatóriosO GLPI oferece sete tipos de relató-rios. O relatório padrão é uma lista da quantidade de itens por categoria – por exemplo, 100 computadores, 40 impressoras etc.). Um relatório de contratos permite visualizar os equipamentos organizados de acor-do com detalhes de contrato, como data de compra, data de validade da garantia, datas de início e fim e outras. É possível emitir também relatórios anuais de materiais. O item Hardware financial informa-tion é um resumo de computadores, impressoras, monitores, periféricos e redes. Já Other financial informa-tion exibe um resumo de cartuchos de impressora, licenças de software e outros itens de consumo. O item Network report oferece informações sobre a rede. Por último, há um rela-tório de empréstimos (loan report), que resume as reservas passadas e futuras de um usuário específico.

Administração e configuraçãoAs seções Administration e Setup do menu principal ajudam a con-figurar e gerenciar o sistema GLPI. O menu Administration permite a configuração dos usuários e grupos. Além disso, é possível implementar

logs e criar instantâneos (snapshots) do banco de dados. O menu Setup possibilita a configuração de parâ-metros globais para notificações, autenticação, gateways de email, tipos de documentos, links externos e outros recursos.

ConclusãoEsta pequena introdução apresentou apenas um panorama superficial do que está incluído no sistema livre GLPI para helpdesk e gerenciamento de ativos. Além de uma grande va-riedade de recursos embutidos, há outras opções disponíveis por meio de plugins externos. O GLPI ofere-ce documentação online em vários idiomas, além de sempre se poder pedir ajuda em fóruns.

O GLPI é fácil de implantar e possui uma curva de aprendizado curta para usuários finais. Por outro lado, os administradores de sistemas certamente encontrarão muitas op-ções para personalizar o sistema. n

Mais informações

[1] Projeto GLPI: http://www.glpi-project.org/spip.php?lang=en

[2] Fundação Apache: http://www.apache.org/

[3] MySQL: http://www.mysql.org/

[4] PHP: http://www.php.net/

[5] openSUSE: http://www.opensuse.org/

[6] Projeto Mozilla Calendar: http://www.mozilla.org/projects/calendar

[7] OCSNG: http://www.ocsinventory-ng.org/

[8] Biblioteca da Universidade do Chipre: http://library.ucy.ac.cy/ENGLISH/index_en.htm

Sobre o autor

Evelthon Prodromou é engenheiro eletricista e de computação e trabalha com TI na biblio-teca da Universidade do Chipre. Seus interesses incluem a virtualização de servidores, algo-ritmos de classificação, e-learning e a interação homem-máquina. Seu site pessoal é http://www.prodromou.eu.

Figura 6 Visualização dos detalhes de um tíquete de suporte.

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