Garantindo o Sucesso da Experiência do Usuário

Nas últimas duas décadas, a grande maioria dos gestores de TI decidiu por disponibilizar suas aplicações de negócios sobre plataformas distribuídas. Enquanto a arquitetura dessa plataforma ainda estava baseada no conceito “cliente-servidor”, o gerenciamento dos recursos de infra-estrutura lhes dava a segurança de poder rapidamente identificar problemas de performance e corrigir eventuais desvios.

Naquele cenário, o cliente de TI se restringia ao público interno e o relacionamento com o cliente final estava a cargo das áreas de negócios e eventuais problemas de performance e disponibilidade dos sistemas não os atingiam de forma direta.

Com o advento das aplicações Web, a partir do final dos anos 90, TI “ganhou” um sem número de novos clientes. De lá para cá muitas funções simplesmente desapareceram do mercado, ou pouco delas restou, como é o caso dos Digitadores, por exemplo.

Por outro lado, as áreas de TI ganharam uma visibilidade junto ao cliente final jamais experimentada em épocas passadas. A complexidade da infra-estrutura cresceu exponencialmente da mesma forma que a multiplicidade de tecnologias e fornecedores.

Com competência profissional e vultosos investimentos em tecnologias e ferramentas de gerenciamento – e, é claro, algumas noites sem dormir - os gestores de TI chegaram até aqui disponibilizando níveis de serviços da infra-estrutura em níveis adequados às demandas do negócio.

Mas, aparentemente, esses níveis de serviço por vezes não se refletem na experiência do usuário quando este realiza suas transações de negócios pela Web.

Imagino que você, cliente de uma organização e usuário de uma aplicação, gostaria que sua transação bancária, por exemplo, tivesse a mesma agilidade e tempo de resposta de uma pesquisa no Google. E este é o desafio dos gestores de TI dos nossos tempos: "disponibilizar níveis de serviços das aplicações de negócios que garantam o sucesso da experiência dos clientes em transações pela Web”.

Network

End User

ApplicationsRouter Firewall SwitchWeb

ServersLoad

Balancer

Identity Manager

Portal

SAP

Siebel

Web Services

3rd Party Applications

Databases

Mainframe

PSFT

Database

O paradigma que se impõe para esse desafio é compreender que a camada de aplicação é uma peça que, apesar de dependente da infraestrutura de servidores e redes, tem sua própria identidade. Tratar a aplicação como um componente de infraestrutura é um caminho seguro para um contínuo “blame-game” (jogo da culpa). Lembre-se sempre de que a disponibilidade é refletida no sucesso da transação e não no “up-time” de um determinado servidor ou na velocidade e disponibilidade da rede.

Para gerenciar com propriedade as aplicações críticas baseadas em web e o ambiente onde elas operam, os times de TI necessitam de uma solução direcionada à transação, que tenha a capacidade de medir as transações reais dos usuários e de encontrar defeitos e falhas em tempo real habilitando a TI a iniciar o processo de resolução, antes mesmo de o usuário realizar chamados ao call-center ou abandonar a transação e decidir por não mais retomá-la.

A solução deve então correlacionar os defeitos e falhas aos Incidentes e coletar informações de diagnóstico em outras ferramentas de gerenciamento de performance de aplicações e de infra-estrutura para abreviar o processo de resolução e restauração da normalidade. A solução deve utilizar estes dados para apresentar e interpretar as características de performance e qualidade das transações dos usuários para um contínuo aprimoramento dos níveis de serviços alinhado às iniciativas de ITIL e SixSigma.

Se sua empresa ainda não adotou uma solução de gerenciamento de experiência do usuário e performance de aplicações, certamente você já se deparou com uma cena como a da figura abaixo.

No mundo web, como você sabe se o usuário está bem atendido?

Usuário Negócios

Network Portal

Applications

End User

Quanto os incidentes estão custando para

o negócio?

O que significa “lento”?

Como está a experiência do

usuário?

Estamos cumprindo os SLA’s?

Clientes especiais estão sendo bem atendidos?

Quantos clientes estão ativos ou deixaram de

utilizar o serviço?

Estamos atendendo as necessidades dos

usuários?

O Gerenciamento da Experiência do Usuário é essencial para garantir que as aplicações web críticas estejam servindo plenamente os seus propósitos tanto sob a perspectiva do negócio quanto da perspectiva do usuário.

Os gestores devem selecionar uma solução flexível que permita aos profissionais, de TI e de Negócios, gerenciar o sucesso das transações de seus usuários com base em fatos e não em conjecturas. Eles precisam estar seguros de que a solução permita que todas as áreas, direta ou indiretamente envolvidas, utilizem as informações de forma colaborativa para monitorar o sucesso das transações dos usuários, direcionando recursos e reduzindo os custos das operações.

Compartilhar uma visão comum da experiência do usuário elimina a confusão e o tempo historicamente despendido para reconciliar relatórios conflitantes gerados por ferramentas tradicionais de gerenciamento.

Adicionalmente, devem considerar que a solução que venham a escolher, disponibilize uma profunda integração com solução de gerenciamento de performance de aplicações e de infraestrutura. Essa solução deve disponibilizar uma visibilidade “fim-a-fim” da transação que inclui as aplicações web, soluções de portal e sua integração a sistemas de back-end e middleware usualmente conectados a eles.

Isto é crítico para que as equipes possam interagir para a obtenção de um rápido diagnóstico e análise da causa-raiz de problemas e falhas, caminho seguro para a satisfação e enriquecimento da experiência do usuário.

O desafio está aí. Precisamos agir rapidamente na busca de soluções tecnológicas que nos permitam atuar de forma pró ativa e na velocidade que o mundo web nos impõe.

Carlos Alberto BertozziSyrix Tecnologia da Informaçãobertozzi@syrix.com.br