Escola Secundária de SacavémFicha de trabalho nº8

Nome: nº : turma:

2012/2013

Cursos de Educação e Formação

Tec.Atend.1º anoProf : Leonor Neves Alves

Conceitos e Padrões de Atendimento - Da teoria á realidade

10 Razões para não voltar a uma loja

1- )Atitude de indiferença e de cansaço com o Cliente

2-)O Cliente entra na loja e não é imediatamente atendido

3-)O atendedor não dá espaço ao Cliente

4-)O Cliente apercebe-se que não é bem vindo naquele momento ou naquela hora

5-)O Cliente entra na loja, não pode ser atendido, mas ninguém dá importância á sua presença

6-)O atendedor não mostra nenhuma disponibilidade em ajudar o Cliente naquilo que ele precisa

7-)O Cliente apercebe-se que há falta de polimento ou educação na relação entre os funcionários

8-)O Cliente apercebe-se muitas prateleiras vazias e apercebe-se de faltas de produtos em stock

9-)O atendedor não escuta o Cliente e interrompe-o

10-)O atendedor não cumprimenta, não se despede do Cliente e nunca mostrou entusiasmo nem olhou o Cliente nos olhos.

1 – Das dez razões acima expostas, escolha 5 como as mais importantes e escreva-as no seu caderno diário usando o titulo “ 5 razões para não voltar a uma loja.

Tenha uma atitude de serviço

O que motiva a falta de público nas lojas não é a ausência de dinheiro e o sinal da crise mas sobretudo a falta duma atitude positiva, proactiva e de serviço para com o Cliente.

O Cliente não quer ter razão, quer ser a razão do meu trabalho.

Em 99% das vezes não é o Patrão que paga o meu salário. São os Clientes.

2 – Explique a frase acima , que está sublinhada.

Algumas regras básicas de bom atendimento

Saiba a diferença entre OUVIR e ESCUTAR e trate o Cliente de forma diferenciada

Uma boca, dois ouvidos. Fale menos e escute mais.

Mantenha o bom humor e uma atitude positiva.

A regra mais antiga do bom atendedor é saber pensar como um Cliente

Saiba criar empatia. Mas saiba fazê-lo naturalmente.

Procure conhecer o seu Cliente. Os seus valores e necessidades.

Deixe para trás os seus problemas na hora de atender ou vai termais um problema para resolver.

Tenha verdadeira paixão pelo seu trabalho e o Cliente vai aperceber-se disso.

3 – Escolha 4 regras, das 8 acima escritas e escreva-as no seu caderno.

Atitudes Positivas no Atendimento

Para ser um bom atendedor tem que conhecer profundamente o seu produto.

Mas saiba diferenciar o que são as características e os benefícios dos seus produtos.

O que vende não são as características. O que vende são as vantagens, os benefícios para o seu Cliente.

Para cada característica descrita pense sempre num ou vários benefícios que lhe estão associados.

E não esqueça que antes da apresentação do Produto tem que conhecer o tipo de necessidade do seu Cliente. Não invente. Não adivinhe. Pergunte depois Escute!

4 – Suponha que vai vender tee-shirts aos seus futuros clientes. Segundo as atitudes acima, diga o que teria de saber para conseguir vender muitas tee-shirts.

As expectativas do Cliente

Saiba como superar as expectativas do seu Cliente

A venda é um ato emocional. Mas para superar as expectativas tem que conhecer o Cliente

Procure conhecer bem as suas necessidades para as poder satisfazer

Comece por superar as expectativas dos seus Clientes habituais. Eles são a base do seu negócio.

Motivação para manter e conquistar Clientes

Para manter os seus Clientes habituais não chega conhecê-los…é preciso abraçá-los!

Para conquistar novos Clientes não chega servi-los é preciso …encantá-los!

Para que se sinta bem com o seu trabalho não chega fazê-lo no seu padrão habitual…é preciso superá-lo!

Para um atendimento de excelência não é necessário apenas servir bem o Cliente; é preciso …surpreende-lo!

5 – Explique, sumariamente, o que é preciso para motivar, manter e conquistar o cliente.

Motivando com criatividade

Acredite em si; na sua empresa; na sua profissão; no seu produto; no seu futuro!

Vibre com o trabalho; não caia na rotina, combata o laxismo; liberte energia!

Participe na mudança; faça parte dela; combata a apatia em si e nos outros! Vá atrás da oportunidade.

Olhe para a vida e para o trabalho pela positiva. Não se deixe contagiar pelas desgraças e não participe no coro da Crise. Você depende de si para ter sucesso!

Não faltam recursos para crescer e nos motivarmos; o que falta é capacidade para usar esses recursos.

Trabalhe em equipa como um comboio; mas procure que cada um seja uma locomotiva.

O Cliente gosta mais dum atendedor motivado do que inteligente.

Não olhe para o espelho; olhe pela janela e verá a diferença.

Saiba perdoar para ir além da excelência.

6 – Escreva no seu caderno 3 das frases acima .

Diferencial como recurso competitivo

Seja diferente mas para melhor. Faça com que o Cliente reconheça um valor para ele na sua diferença.

Tudo o que é abundante (todos têm)é desvalorizado; tudo o que é escasso(exclusivo)é valorizado.

Venda o momento. Partilhe o sentimento. Venda o estado de espírito da sua empresa.