Fases da Estruturação e Operacionalização da gestão de Processos nas Organizações

Linha de Estudos:

Aplicação da gestão de processos nas corporações

2

Mapa do curso∫ Entender por que o homem cria negócios

∫ Compreender que os processos de negócios são criados em função das necessidades e desejos dos clientes

∫ Compreender o que são necessidades e desejos dos clientes

∫ Conceituar a gestão de processos

∫ Conceituar o que é um processo

∫ Elencar seus elementos essenciais

∫ Ter visão sistêmica do negócio

∫ Entender o que são processos críticos de negócio

Situação-problema

Referências

3

Agora pare e pense: Por que, na atualidade, profissionais das áreas de informática, administra-ção, economia, contabilidade, engenharia e de custos vêm se envolvendo e pesquisando o tema da gestão de processos de negócios?

1. Introdução

Você já deve ter percebido que as organizações da atualidade vêm encontrando a cada dia no-vos desafios à manutenção de suas operações de negócios, a integração de informações e processos, a complexidade de regras, entre outras.

E você sabe por quê?

A melhoria dos processos organizacionais passou a ser uma área de conhecimento interdis-ciplinar, uma mescla de conhecimentos que envolvem: a gestão do negócio, o uso de tecnologia, a gestão de pessoas e a utilização do pensamento sistêmico como orientador do processo.

2. Gestão de negócios na atualidade

Daí a quantidade diversa de profissionais a estudarem os processos de negócios: a engenharia contribuindo com ferramentas de otimização de processos; a administração, com o foco de gestão de pessoas e de negócios; a contabilidade, como especificadora dos padrões de desempenho a serem seguidos; a área de custos medindo a melhoria dos processos e resultados organizacionais. Todos com um único objetivo, melhorar o desempenho da organização.

3. Para que serve uma empresa

Você sabe por que as empresas são criadas?

4

As empresas são criadas para facilitar ao homem a realização de suas necessidades, das mais básicas às mais complexas. Uma empresa ou um negócio não existe apenas para ter lucro, o lucro deve ser decorrência de uma boa gestão de recursos, pessoas, tecnologias, informações, processos e relacionamentos. Para crescer e prosperar a empresa precisa produzir bens e serviços que os clien-tes se interessem em comprar em quantidades suficientes em prazos e preços determinados. Preço, funcionalidade, custo compatível, qualidade, design e confiabilidade são aspectos fundamentais em qualquer negócio.

Segundo Amaral et al (2006), a forma como vemos as organizações vem se transformando ao longo do tempo, já as comparamos com o cérebro humano, as máquinas, as culturas, os sistemas políticos, o homem, os modelos de dominação e as culturas de povos e nações. O que realmente im-porta é que nascemos e crescemos em organizações com fins lucrativos ou não, públicas ou privadas, governamentais ou não governamentais. Nascemos em hospitais, frequentamos a escola, vamos à igreja, participamos de clubes e sindicatos, vivemos em sociedade, mas principalmente trabalhamos em empresas a maior parte de nossas vidas.

O certo é que as empresas são organizações sociais criadas para:

→ o relacionamento social;

→ o aumento de habilidades pessoais e em grupo;

→ reduzir o tempo de realização dos objetivos e metas humanas;

→ gerar, criar, distribuir e acumular conhecimento;

→ aproveitar o efeito sinergístico realizado pela união de pessoas que buscam um mesmo objetivo.

As empresas podem ser consideradas como agrupamentos humanos, realizados por pessoas com objetivos comuns, que buscam objetivos comuns, que não estão prontas, que estão vivas, que se organizam socialmente e que estão sujeitas a mudanças. Em seu aspecto mais formal uma empresa/organização é caracterizada por suas regras e regulamentos formais, por sua hierarquia, pela relação existente entre indivíduos, sociedade, governos e mercados. Estas empresas/organizações são ainda caracterizadas por seus valores, princípios, ética e moral que ajudam a estabelecer o comportamento esperados dos indivíduos. Estas características variam de empresa para empresa, com diferentes in-terpretações e comportamentos éticos dos indivíduos em cada situação, considerando a importância de se respeitar a individualidade de cada um.

Outra característica importante das empresas/organizações envolve a realização de objetivos, que compreendem:

∫ A geração de resultados econômicos, visando a remuneração do capital investido pelo(s) empreendedor (es), aqui denominado lucro econômico;

∫ A geração de resultados à sociedade na qual a empresa opera, mantendo padrões de ética e moral estabelecidos pela sociedade, aqui denominado de responsabilidade social;

∫ O respeito ao meio ambiente e àquilo que é de toda a sociedade, a exploração consciente dos recursos naturais, a reposição de tudo aquilo que for retirado da natureza, aqui denominado de responsabilidade ambiental;

5

∫ A geração de produtos e serviços a um grupo de clientes ou a um mercado-alvo, que satisfa-çam determinadas necessidades humanas justificando a existência do negócio, aqui denominado de satisfação dos clientes ou mercados;

∫ A busca constante pela melhoria dos processos organizacionais; pela melhor utilização dos recursos (máquinas, tecnologias e pessoas); e pela redução de custos, visando o aumento da satisfa-ção dos clientes e a manutenção da existência da empresa/organização, aqui denominada sustenta-bilidade organizacional.

Quem são os consumidores e quais suas necessidades

Com certeza você já percebeu que o ambiente competitivo atual pede empresas mais do que voltadas ao cliente, pede empresas que se baseiam nas necessidades dos clientes para estruturar seus processos organizacionais. Na verdade a estruturação dos processos organizacionais está baseada nas necessidades e desejos dos clientes, na satisfação ou insatisfação do cliente para com os produtos e serviços das organizações, nos problemas de relacionamento, nas reclamações, nas sugestões de me-lhorias, nas ansiedades e vontades dos clientes.

Ao estudarmos os consumidores e suas necessidades precisamos levar em consideração pelo menos três fatores básicos:

1. As necessidades dos consumidores.

2. O comportamento de compra dos mesmos.

3. O potencial de mercado para o produto ou serviço.

As necessidades dos consumidores podem ser consideradas ilimitadas, pois estamos em cons-tante busca de novos produtos e serviços, de acordo com nossa evolução social, econômica e mental.

As necessidades apresentam ainda a característica de serem múltiplas, buscamos cada vez mais coisas, ao mesmo tempo, em qualquer tempo. Podem ser saciadas, gerando níveis de satisfação que podem ser medidos, sendo novamente estimuladas a acontecerem. São interdependentes, pois podem ser satisfeitas ou substituídas por novas necessidades ou desejos de consumo, satisfeitas em bloco ou individualmente, podem ser complementadas ou complementares. Exemplos: ao comprar um tablet compramos também aplicativos, ao comprar uma casa compramos também móveis e ob-jetos de decoração.

Você sabia que as necessidades humanas também podem ser classificadas quanto a sua natu-reza?

Embora existam várias designações, vamos utilizar aqui o modelo desenvolvido por Maslow que contempla:

Para aumentar seus conhecimentos sobre o que é uma empresa, como se organiza e como se

classifica, leia o texto de Amorin et al (2006) intitulado: “A empresa: a que e a quem serve”. Este

texto está disponível no site:

www.simpep.feb.unesp.br/anais/anais_13/artigos/936.pdf

Saiba

6

∫ Necessidades Fisiológicas: comer, beber, dormir, descansar, manter relações sexuais e so-ciais;

∫ Necessidades de Segurança: emprego, plano de saúde, educação básica, segurança entre outros;

∫ Necessidades Sociais: vida em sociedade, participar de um clube, de uma igreja, de um sin-dicato, de um partido político, ter uma família;

∫ Necessidade de Estima: responsabilidade por resultados, reconhecimento dos colegas, cres-cimento da carreira profissional, ser reconhecido como modelo pessoal, profissional e na vida em sociedade;

∫ Necessidades de Autorrealização: autonomia, independência, autocontrole, desafios no trabalho, influência na tomada de decisões.

Fique atento, pois a satisfação das necessidades humanas envolvem ainda aspectos relaciona-dos ao modo como estas necessidades podem ser satisfeitas, de forma individual (roupas) ou coletiva (educação de qualidade), com o envolvimento de valores (econômico) ou com o envolvimento em atividades sociais como a participação em discussões sobre a melhoria do acesso a ruas calçadas na comunidade onde mora (não econômico).

A análise das necessidades humanas pode levar em conta ainda, critérios de consumo para os produtos ou serviços, que envolvem: consumo final (comida, roupas, serviços médicos e odontoló-gicos, matérias-primas para empresas, máquinas), para a distribuição de produtos e serviços (lojas e sites) e produtos de consumo acessório (energia elétrica, água, serviços de manutenção, consultoria). Outra possibilidade envolve a verificação dos padrões de consumo dos produtos e serviços, se pro-dutos de consumo privado (roupas e alimentos), se produtos de consumo público/coletivo (saúde e segurança) ou se produtos de autoconsumo (lazer em família, recreação em clubes, igrejas).

O potencial de mercado de um negócio é determinante para as pretensões de uma empresa/organização. O poder de consumo dos clientes irá determinar a atratividade de determinado ramo de atividade, isso pode ser considerado como um ato social e econômico, que envolve renda, hábitos,

7

cultura, costumes e valores. Entre os fatores a serem analisados podemos ter:

a) Fatores econômicos: crescimento da economia, taxa de juros, disponibilidade de produtos e serviços, fontes de financiamento ao consumo;

b) Rendimento familiar: nível de emprego, remuneração e reajustes, nível de endividamento familiar, nível de comprometimento da renda familiar com saúde, educação e moradia;

c) Nível de preços: oferta de produtos e serviços a preços compatíveis com o nível de renda familiar, com linhas de financiamento apropriadas;

d) Grau de inovação tecnológica: uma inovação tecnológica uma vez oferecida à sociedade não pode mais ser retirada, a televisão colorida suplantou a TV em preto e branco, o CD suplantou a fita cassete e o disco de vinil, a internet está transformando as relações sociais, econômicas e o acesso a informação e ao conhecimento;

e) Fatores sociais: diz respeito aos aspectos de acesso a serviços básicos de saúde, educação, moradia, segurança e justiça social;

f) Fatores demográficos e de localização: envolve taxas de crescimento populacional, imi-gração e emigração, acesso a serviços de internet, tamanho das famílias, faixa etária da população, entre outros;

g) Modo de vida e grupos sociais: respeito aos costumes e tradições dos grupos sociais (vida rural e urbana, judeus, árabes e cristãos), forma com que surgem estes grupos sociais (igreja, escola, condomínios residenciais, clubes e/ou empresas, associações de classe);

h) Moda e publicidade: verificação do quanto o público-alvo do produto ou serviço é susce-tível a produtos de moda (celulares, computadores, roupas e acessórios) e à influência de campanhas promocionais de publicidade e propaganda.

O último item a ser verificado envolve o comportamento de compra dos consumidores, que é considerado por muitos autores como sendo o único erro que o gestor de negócios não pode co-meter desconhecer como o seu cliente se comporta na hora da compra. Para que possamos conhecer o comportamento de compra do consumidor precisamos levar em conta: os papéis de compra, os estágios do processo de compra, as necessidades a serem atendidas e os influenciadores da decisão de compra.

8

Para aumentar seus conhecimentos sobre o comportamento do consumidor e sobre o que são as necessidades de um cliente, leia os textos de:

MEDEIROS, Janine Fleith de; CRUZ, Cassiana Maris Lima. Comportamento do Consumidor: Fa-tores que influenciam no processo de decisão de compra dos consumidores. Teoria e Evidência Econômica, Passo Fundo, v. 14, Ed. Especial 2006.

Disponível em: http://www.upf.br/cepeac/download/rev_esp_2006_art8.pdf

Você pode ler também o texto “O contexto dos produtos”, neste artigo você será apresentado aos conceitos que delimitam e caracterizam um produto e a sua introdução no contexto dos negócios.

Disponível em: http://www2.videolivraria.com.br/pdfs/24129.pdf

Saiba mais

Para que você entenda melhor o processo eu vou apresentar a você um estudo de caso, nesta atividade você deve analisar o caso apresentado a seguir, identificando o que se pede.

4. Comportamento do consumidor

9

10

11

12

Agora que você já analisou o caso e com base nos estudos que realizamos até aqui, leia e reflita sobre as seguintes questões:

1. Quais foram os papéis de compra que aconteceram neste estudo de caso? Quem tomou a decisão de compra? Quem foi o comprador? Quem foi o iniciador?

2. Como seu José poderia treinar seus vendedores a partir deste caso? Quais as etapas do pro-cesso de compra que estiveram presentes?

3. Como seu José poderia identificar as necessidades que foram atendidas nesta venda?

4. Quais os fatores que influenciaram na decisão de compra?

5. Elementos essenciais da gestão de processos

Você sabe o que é gerenciamento de processos?

De acordo com Selig et al (1997) o gerenciamento de processos: é o conjunto de pessoas, equi-pamentos, informações, energia, procedimentos e materiais relacionados em atividades para produzir resultados específicos, baseados nas necessidades e desejos dos consumidores. Tudo isso num compromisso contínuo e incessante que promove o aperfeiçoamento da empresa, trabalhando com atividades que agregam valor ao produto.

Talvez agora fique mais fácil para você entender porque passamos as duas primeiras fases des-te material falando sobre o que é um negócio, e sobre a importância de identificarmos as necessida-des e desejos dos clientes. Para que um negócio dê certo ele precisa estar voltado para a satisfação

13

das necessidades de um determinado público-alvo, que pode ser formado por pessoas ou empresas. A partir desta definição é que as empresas passam a formatar seus processos, a adquirir máquinas e tecnologia, a selecionar fornecedores e a contratar pessoas.

O cliente ainda desempenha dois papéis fundamentais a qualquer processo produtivo. É ele quem determina os requisitos do produto ou serviço, ao mesmo tempo em que é ele quem determina a sua satisfação com os produtos e serviços ofertados pela empresa, ou seja, ele determina os requisi-tos para as entradas do sistema e se as saídas do sistema estão satisfazendo suas necessidades.

Você deve ter notado que introduzimos um novo conceito nesta parte do aprendizado, o con-ceito de “sistema”. Você sabe o que é sistema?

O conceito de Sistema foi desenvolvido originalmente em 1937 pelo biólogo Ludwig von Ber-talanffy, aos poucos esta definição foi sendo aceita e entendida como uma boa representação do funcionamento de qualquer organização, sendo que seus conceitos envolvem:

Sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, conjuntamente, formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função. (OLI-VEIRA, 2002)

14

• Objetivos: Todo sistema tem como finalidade a produção de algo, no caso das empresas, a produção de bens e serviços que atendam as necessidades e desejos de um mercado-alvo pretendi-do.

• Entradas (inputs): O sistema importa e recebe inputs do ambiente, tais como recursos, ener-gia e informação, que lhe proporcionam os meios necessários para seu funcionamento.

• Processo de transformação ou processamento: Os sistemas transformam a energia dispo-nível de forma a reorganizar os inputs recebidos.

• Saídas (outputs): As entradas devidamente processadas e transformadas em resultados são exportadas de novo para o ambiente na forma de produtos, serviços, energia ou informação.

• Retroalimentação ou Feedback: A retroação funciona como dispositivo de correção sistê-mica que permite ao sistema evoluir no sentido do seu equilíbrio. Os sistemas tendem a se desgastar (entropia negativa). A retroação funciona como um input de informações relevantes que permitem ao sistema se corrigir no sentido de regular ou manter o funcionamento do mesmo dentro de certos parâmetros.

• Controles e avaliações: Ao medir as saídas de um sistema podemos avaliar os seus resulta-dos. O grande objetivo da gestão de negócio é colocar em prática as funções do gestor de planejar, organizar, dirigir e controlar todos os processos organizacionais. A abordagem de sistemas facilita esta atividade.

15

6. Conceito de sistema aplicado às organizações

7. A dualidade cliente-fornecedor – externo-interno

Você sabe o que é um processo? Antes de seguirmos adiante, vamos dar uma olhada neste conceito.

Processo é o grupo de atividades inter-relacionadas e caracterizadas por um conjunto de entradas específicas, com tarefas que agregam valor e que produzem um conjunto de resultados específicos.

Mas, não é só isso que precisamos saber. É fundamental, também, entendermos outros concei-tos básicos. Veja.

Cliente: é representado por uma pessoa, setor ou departamento, órgão ou outro processo re-cebedor. Será o consumidor ou beneficiário dos resultados gerados pelo produto/serviço do processo em questão. Os clientes podem ser externos (à empresa, ao órgão ou ao processo) ou internos.

Cliente interno: é a pessoa, a etapa do processo ou o departamento dentro da organização, que irá receber um determinado insumo, peça, produto ou serviço do fornecedor (seja ele interno ou externo).

Cliente externo: é aquele que consume o produto ou serviço de uma empresa. Pode ser outra

O processo pode existir em uma unidade da organização, ou ultrapassar seus limites de-partamentais. Quase tudo que fazemos ou quase tudo em que estamos envolvidos, é um processo. (SELIG et al, 1997)

16

empresa, uma pessoa física, um órgão público ou, até mesmo, toda a sociedade. Geralmente, é ele que define os requisitos de funcionamento do produto e o grau de satisfação.

Requisitos do cliente: são especificações fornecidas pelo cliente sobre como ele deseja rece-ber o produto/serviço do seu fornecedor.

Fornecedor interno: qualquer pessoa ou setor que fornece inputs ao sistema (produto, serviço ou informação) dentro da própria empresa.

Fornecedor externo: qualquer empresa, pessoa ou órgão público que fornece inputs ao siste-ma (produto, serviço ou informação) e que esteja fora da empresa.

Produto ou serviço: é tudo aquilo que um negócio gera de resultados. Corresponde ao servi-ço ou produto ofertado pela empresa para satisfazer as necessidades e desejos de um determinado público-alvo. Quando analisado internamente, o produto/serviço é tudo aquilo que uma pessoa ou departamento de uma empresa entrega à etapa seguinte do processo de transformação.

Insumos: são as matérias-primas, componentes e informações necessárias para que os produ-tos/serviços de uma organização possam ser processados.

Recursos: são as máquinas, as pessoas e as infraestruturas física, de hardware e de software, necessárias para o desenvolvimento do produto/ serviço.

Indicadores: corresponde à forma como o processo será medido e avaliado.

Item de verificação: são os aspectos de medição que vão garantir a qualidade do produto ou serviço. Por exemplo: Com um paquímetro, o operador da máquina confere as dimensões da peça fresada, para verificar se está no padrão solicitado.

Item de controle: permite ao gestor da área verificar se o volume produzido corresponde às metas propostas pela organização.

Item de resultado: permite ao gestor e à organização medir o desempenho organizacional. Por exemplo: o atingimento das metas de qualidade e produtividade (itens de controle) resultou em uma margem de lucro de 15% (item de resultado) e um índice de satisfação dos clientes de 95% (item de resultado).

Todos esses conceitos que acabamos de ver nos ajudam a entender melhor a terminologia utilizada na gestão de processos. Agora, eu te pergunto: o que é dualidade cliente-fornecedor?

Essa dualidade cliente-fornecedor acontecerá até o final do processo. Se, em cada etapa, os operadores entenderem esta relação e fizerem sua parte, os processos serão facilitados.

Ou seja, é fundamental que cada etapa do processo seja considerada sob o ponto de vista do

Imagine que estamos no processo produtivo de uma empresa que produz um determinado componente com quatro operações: cortar, dobrar, furar e embalar. O operador do processo de corte é o cliente interno do departamento de almoxarifado e ao mesmo tempo é o fornecedor do processo de dobra, que é seu cliente interno.

Saiba

17

cliente. Isto implica em vários fatores, dentre eles:

1. Saber ouvir o cliente, colocar-se no lugar dele e atender suas necessidades. Lembre-se: às vezes você é cliente, às vezes você é fornecedor.

2. Entender que as reclamações dos clientes são possibilidades de melhoria.

3. As necessidades do cliente mudam. Portanto, esteja pronto para mudar e se adaptar às no-vas necessidades do cliente.

4. O bom cliente é aquele que cobra melhorias, atendimento imediato, informações precisas e serviços de qualidade.

5. O bom fornecedor é aquele que melhora continuamente o que faz, ouve e entende as ne-cessidades do seu cliente.

Na definição dos processos organizacionais, o papel do gestor é muito importante. Para gerir um processo, ele deverá utilizar indicadores de desempenho que permitam verificar o atingimento das metas organizacionais. Isso deverá ser feito por meio de itens de controle, que estão em sua área de responsabilidade.

Quanto às atividades relacionadas ao processo, o gestor deverá utilizar itens de verificação, para garantir que o produto ou serviço seja executado dentro dos padrões previstos.

Os itens de controle auxiliam o gestor a verificar se os recursos da empresa (máquinas, maté-ria-prima, mão de obra, tecnologia, medidas) estão sendo corretamente utilizados, sem desperdícios e sem perdas.

Dentro deste contexto, é muito importante entendermos o que é responsabilidade e o que é autoridade.

Responsabilidade

Não pode ser delegada. O gestor delega autoridade a seus subordinados para a realização das atividades/etapas de um processo. Porém, ele continua sendo o responsável pelo que acontece no processo.

Autoridade

Pode ser delegada a pessoas ou departamentos de uma organização, desde que tenham consciência do que é esperado deles. É fundamental, também, que essas pessoas tenham compe-tência para realizar a atividade. Seja qual for o resultado, o gestor continua sendo o responsável.

Para entender melhor o papel do gestor de processos, acompanhe comigo o esquema a seguir:

18

Os itens de resultado permitem ao gestor medir a efetividade dos processos organizacio-nais.

Os itens de verificação auxiliam na melhoria da eficiência dos processos.

Os itens de controle facilitam o atingimento das metas, dos objetivos e dos planos. Ou seja, auxiliam na eficácia organizacional.

8. A análise dos processos organizacionais

Não é sempre que a gestão de processos organizacionais parte de uma situação totalmente nova. Geralmente, alguns processos já existem.

O ato de repensar os processos deve ter origem em atos estratégicos da empresa. Na verda-de, algumas perguntas devem ser respondidas antes de partir para o detalhamento de tudo o que acontece em um macroprocesso organizacional.

O esquema a seguir demonstra algumas ações estratégicas de um processo. Veja.

19

9. Os processos críticos de negócios

O Process Classification Framework (PCF) é uma taxonomia¹ de processos de negócios que permite a comparação objetiva do desempenho dentro e entre organizações.

Embora tenha sido criado originalmente para empresas de manufatura, com as devidas adap-tações, o modelo pode ser utilizado por qualquer empresa.

O gráfico a seguir mostra como este modelo está estruturado:

¹Taxonomia: ciência ou técnica de classificação.

Para complementar seus conhecimentos sobre a gestão de processos de negócios, leia o texto

Gerenciamento de Processos – Metodologia base para a melhoria contínua.

Ele está disponível na Internet, no link:

http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1997_T4109.PDF

Saiba mais

20

A determinação dos processos críticos de um negócio envolve diversos aspectos. Vamos ver quais são eles?

∫ Entender qual o negócio principal e fundamental da organização.

∫ Compreender as necessidades de seus clientes.

∫ Definir um nível de serviço ao cliente.

∫ Identificar o mercado-alvo e as condições em que este se encontra.

∫ Definir suas metas.

∫ Reconhecer os principais concorrentes e sua atuação no mercado.

∫ Conhecer os principais fornecedores e suas condições perante o mercado.

∫ Reconhecer os anseios das pessoas internas à organização.

∫ Identificar uma metodologia de gestão de processos.

∫ Definir os processos atuais.

∫ Classificar os processos em macroprocessos e dividi-los em subprocessos.

∫ Mapear os processos da organização.

∫ Definir indicadores de desempenho.

∫ Examinar os processos atuais.

∫ Medir o desempenho dos processos.

∫ Implantar um sistema de qualidade/melhoria contínua.

(PEREIRA JR ; SCANDELARI)

Com base nesta proposta, precisamos estabelecer uma hierarquia dos processos organizacio-nais, indicando aqueles que são essenciais ao sucesso e manutenção do negócio.

Para tanto, os processos críticos são chamados de macroprocessos. A satisfação das necessida-des dos clientes está entre os principais processos a serem elencados.

A partir de um processo crítico, são estabelecidos os subprocessos, que são as atividades e tarefas necessárias para o bom andamento do processo como um todo. Consiste em um rompimento das barreiras departamentais para uma visão mais sistêmica, integrada, holística e completa do todo organizacional.

21

Vamos ver como funciona a hierarquia dos processos organizacionais.

Fonte: Adaptado de PEREIRA JR & SCANDELARI

Um processo, para ser crítico, pode apresentar uma ou mais características. Vamos ver quais são elas.

∫ Representa um fator crítico aos demais processos;

∫ Apresenta excesso de controle;

∫ Demonstra ineficiência operacional;

∫ Consume muitos recursos;

∫ Apresenta riscos para o operador;

∫ Afeta a eficiência do processo global;

∫ É um processo gargalo;

∫ Apresenta risco ambiental;

∫ Resultados apresentam maior impacto ao cliente externo ou interno.

Estudo de caso

A aplicação dos conceitos de gestão de processos está cada vez mais presente nas organiza-ções. Para entendermos um pouco melhor esse assunto, vamos ler o artigo implantação de gestão por processos: estudo de caso numa gerência de um centro de pesquisas.

O conteúdo está disponível na Internet, no seguinte link:

http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2008_TN_STO_070_501_11683.pdf

Leitura Complementar

22

Situação-problema

Quero propor a você um desafio. Eu vou te apresentar a empresa XPteleco e passar algumas informações básicas sobre ela, como dados gerais e alguns processos. Ao final, você terá que apontar quais as principais características da empresa. Vamos lá?

Informações:

∫ Empresa especializada na confecção de pedras preciosas para joias e ornamentos;

∫ As pedras são semipreciosas, extraídas de uma jazida própria de minerais, usinadas e polidas com alto padrão de acabamento e design;

∫ A empresa não tem nenhum programa de gestão ambiental, mas está licenciada pelo órgão fiscalizador do IBAMA;

∫ Os funcionários, tanto da mina como da unidade processadora, são contratados e registrados. Usam equipamentos de segurança e são treinados para suas funções;

∫ Além de refeitório, a empresa oferece ônibus para transporte de seus funcionários até a mina, além de vale-transporte para os demais colaboradores da unidade processadora;

∫ Joalherias e designers de joias são clientes constantes, que adquirem essas pedras para colo-cá-las em seus produtos;

∫ O produto da empresa, também pode ser encontrado em lojas de joias e pedras preciosas e atende ao público de classes mais altas;

∫ No ano passado, a empresa apresentou faturamento total de R$ 5.000.000,00 e um lucro de

R$ 100.000,00;

∫ Devido ao sucesso nos negócios junto aos designers e joalherias, a empresa está ficando cada vez mais conhecida no mercado;

∫ A próxima etapa do negócio é a confecção de joias para comercialização, agregando mais valor às pedras produzidas. A organização pretende deixar de ser fornecedora de pedras e focar na produção de anéis, colares, pulseiras e produtos decorativos.

Agora que você já conhece melhor a empresa, você saberia me dizer quais das opções a seguir definem melhor o perfil da organização?

( ) a) Analisando o mercado pretendido pela empresa, é possível afirmar que ela busca aten-der a necessidade de status de seus clientes.

( ) b) A XPeteleco respeita o meio ambiente e explora de maneira consciente os recursos na-turais. Uma prova disso é o fato dela ter licença do IBAMA para operar. Podemos dizer que trata-se de uma empresa com responsabilidade ambiental.

( ) c) Podemos definir a XPeteleco como uma empresa rentável e que gera lucro econômico para seus acionistas.

23

Referências

AMORIN, W. et al. A empresa: a que e a quem serve. XIII SIMPEP – Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de novembro de 2006.

LEITE, A. P.; ALMEIDA, S. T. A empresa mais do que voltada para o cliente: uma nova ferramen-ta do planejamento de marketing. Caderno de pesquisas em administração, São Paulo, v. 1, nº 2,1º sem/ 2006.

MEDEIROS, J.; CRUZ, C. Comportamento do consumidor: fatores que influenciam no processo de decisão de compra dos consumidores. Teoria e evidência econômica, Passo Fundo, v. 14, Ed. Especial 2006.

OLIVEIRA, D. P. Sistemas, organização & métodos. São Paulo: Atlas, 2002.

PEREIRA JR E.; SCANDELARI L. Pessoas e mapeamento de processos como fatores críticos de sucesso. Disponível em: <http://www.pg.cefetpr.br/incubadora/wp-content/themes/utfpr-gerec/artigos/62.pdf> Acesso em: 27 jun. 2012.

SELIG, P. et al. Gerenciamento de processos: metodologia base para a melhoria contínua. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 17, 1997. Disponível em: <http://www.abe-pro.org.br/biblioteca/ENEGEP1997_T4109.PDF> Acesso em: 27 jun. 2012.