FACULDADE REDENTOR

GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

“Entender a vontade de Deus nem sempre é fácil, mas crer que Ele

está no comando e tem um plano para a nossa vida, faz a

caminhada valer a pena.” (Desconhecido)

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO.

Caticilene de Oliveira Braga Rodrigues

Denise da Silva Oliveira Nolasco

Orientador: Marcelo do Vale Neto

Itaperuna, 2015

2

FACULDADE REDENTOR

GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO.

Artigo Científico apresentado em cumprimento da disciplina: TCC II, como exigência para a conclusão do Curso de Graduação em Administração, da Faculdade Redentor, Itaperuna para obtenção do Título de Bacharel.

Caticilene de Oliveira Braga Rodrigues

Denise da Silva Oliveira Nolasco

Orientador: Marcelo do Vale Neto

Itaperuna, 2015

3

CATICILENE DE OLIVEIRA BRAGA RODRIGUES

DENISE DA SILVA OLIVEIRA NOLASCO

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO.

Artigo apresentado à Faculdade Redentor como parte dos requisitos básicos para a obtenção do título de Administrador.

Aprovada em 16 de Dezembro de 2015

Prof. Marcelo do Vale Neto– Orientador Sociedade Universitária Redentor

Prof. Alécio Alvico Teixeira Júnior Sociedade Universitária Redentor

Prof. Fernando José Martins Rocha Sociedade Universitária Redentor

ITAPERUNA - RJ

2015

4

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO.

Resumo

O presente artigo tem a finalidade de demonstrar a importância na qualidade do

atendimento ao cliente, como um fator diferenciado para a organização. Devido a

grandes mudanças ocorridas no mundo contemporâneo, faz-se necessário criar

alternativas para se destacarem em relação aos seus concorrentes, criando novas

estratégias de satisfação e fidelização das pessoas. Para tanto, é necessário que a

organização realize, constantemente, pesquisas para identificar e mensurar os

níveis de qualidade do atendimento prestado aos clientes, e a partir desses

indicadores realizarem possíveis ajustes estratégicos. Atualmente, para sobreviver

em num mercado globalizado e competitivo é essencial que tenham profissionais

qualificados, treinados e capacitados a prestar um atendimento acolhedor e o mais

eficiente possível.

Palavras chave: Qualidade, Atendimento, Satisfação.

ABSTRACT

The mentioned article is intended to demonstrate the importance on customer

service as a differential factor for the organization. Due to major changes in the

contemporary world, it’s necessary to create alternatives to stand out against your

competitors, using new strategies to satisfy and retain people. To reach this goal,

frequent researches are necessary to identify and measure the quality levels of the

service provided to customers, and from these indicators, perform strategical

adjustments. Currently, to survive in a global and competitive market, it’s important to

have qualified professionals trained and capable to offer an efficient and welcoming

service.

Key words: Quality, Service, Satisfaction.

5

INTRODUÇÃO:

Devido às constantes mudanças no mercado, tendo como consequência a grande

competitividade e surgimento de novos produtos, as empresas estão se esforçando

para se adaptar as necessidades e exigências do mercado, priorizando e investindo

na qualidade do atendimento ao cliente tornando assim o divisor de águas como um

diferencial estratégico para a sua sobrevivência no mercado. A preocupação em ter

clientes satisfeitos faz com que as empresas invistam em profissionais qualificados,

motivados e conscientes do objetivo da organização.

Este artigo apresenta a importância de um atendimento qualificado oferecido ao

cliente, foi elaborada uma pesquisa, com os clientes para o levantamento de

informações determinantes para a sua satisfação, e garantindo a fidelização,

crescimento e consequentemente o desenvolvimento da organização.

O objetivo deste trabalho é evidenciar a qualidade no atendimento ao cliente e

demonstrar para a empresa a necessidade de investimento na mão de obra

qualificada e a utilização de métodos mais eficazes por meio de um tratamento

cordial, que venha suprir a expectativa do cliente, atendendo suas necessidades,

oferecendo condições diferenciadas que permita a fidelização do mesmo,

oferecendo sempre o melhor para a obtenção da excelência e fortalecimento da

organização para se manter competitiva e alcançar os resultados esperados.

Neste contexto a pesquisa procurou identificar e compreender os hábitos,

preferências e características do consumidor.

A metodologia proposta foi um estudo de caso ressaltando referencial teórico que

tem como objetivo analisar a qualidade no atendimento ao cliente como abordado

no primeiro capítulo. A seguir, no segundo capítulo com o objetivo de auxiliar esse

entendimento, o presente estudo visou analisar alguns conceitos de marketing

relacionado ao comportamento do consumidor, preocupando-se com a satisfação e

superação das necessidades do seu cliente. No terceiro capítulo foi abordado como

o atendimento ao cliente é um diferencial competitivo nas organizações. O capítulo

quatro vem demonstrar o resultado da pesquisa com o estudo de caso em uma

empresa de cosméticos situada na cidade de Itaperuna. As conclusões dos dados

obtidos podem auxiliar na melhoria do atendimento na empresa em questão

tornando possível a alavancagem da competitividade permitindo um crescimento

nas suas vendas.

6

1- QUALIDADE NO ATENDIMENTO

O aperfeiçoamento na qualidade no atendimento é necessidade constante na

empresa, pois ela é responsável por atender as diversas características dos seus

clientes desde a sua satisfação até a busca da realização dos seus desejos. Esta

estratégia deverá ser vista como uma forma da empresa se manter competitiva no

mercado, obtendo crescimento expressivo em suas vendas e possibilitando a

fidelidade de seus clientes. O foco no cliente é de vital importância para a Empresa

conforme podemos observar em GOLVEIA e DA ROSA (2011 p.2)...

A satisfação do cliente vem a ser uma ferramenta indispensável para medir um produto ou serviço oferecido. Esse parâmetro pode ser obtido através da comparação entre a oferta e a expectativa do cliente. Satisfazer o cliente é suprir suas expectativas e necessidades, e para isso as organizações precisam ser orientadas para o cliente.

A mesma relevância pode também ser verificada (KOTLER, 2001.p.549) em conforme descrito abaixo.

Segundo Kotler (2001. p.549) os princípios da qualidade de serviços são o Acesso, a Comunicação, a competência dos seus funcionários, a credibilidade da empresa, a confiança nos serviços prestados, a receptividade, a segurança nos serviços, a tangibilidade, a compreensão e o conhecimento do cliente.

Para a empresa sobreviver no mercado globalizado é de vital importância a

qualificação do seu pessoal, visando um atendimento satisfatório à sua clientela.

Chiavenato (2007, p.216) acredita que “o cliente é imprescindível para a empresa se

manter no mercado e afirma que o atendimento ao cliente é um dos aspectos de

maior importância do negócio”. Segundo o autor, o cliente é fundamental para o

sucesso e crescimento da empresa, é ele que vai garantir a sobrevivência da

organização.

Cliente é a peça principal para o desenvolvimento da empresa podendo assim se

sentir privilegiado por uma necessidade atendida ou lesado por não atendimento de

suas necessidades, ocasionando a insatisfação e desapontamento em relação ao

atendimento prestado pelo profissional, ocasionando ruptura que pode levar ao fim

do relacionamento.

Um atendimento de forma qualificada resultará no desenvolvimento da organização,

uma vez que o cliente tem o poder de influenciar de forma positivamente a empresa,

por isto, a necessidade de um profissional qualificado a fim de retê-lo e fidelizá-lo.

Segundo Las Casas (1999, p.128): vendedores insatisfeitos e desmotivados podem prejudicar a imagem da empresa com atitudes indevidas, como expressarem seu descontentamento aos próprios clientes, demonstrar agressividade para “fechar” uma venda comissionada ou ainda outras atitudes negativas.

7

O colaborador motivado e elogiado produz mais e melhor chegando assim a

excelência no desempenho de sua função e consequentemente em resultado

positivo para a organização, o que não acontecerá se o mesmo for tratado com

indiferença causando insatisfação e desanimo para o atendimento ao cliente. .

Para Lobos (1993, p. 38) “Qualidade é a condição de perfeição ou se preferir, do

exato atendimento das expectativas do cliente. Pode ser atribuída a qualquer coisa

ou ação, integrante ou resultante de um processo”. O atendimento com qualidade é

um processo fundamental para a organização, no que resulta a satisfação do cliente

e favorecendo a empresa em ganhos expressivos.

2-CONCEITO DE MARKETING

Marketing se preocupa em evidenciar e selecionar ações voltadas e que serão

trabalhadas para o alcance dos objetivos da empresa, o qual irá se preocupar com a

satisfação e superação das necessidades do seu cliente, desenvolvendo uma

relação de troca sendo este o mediador para o sucesso e sobrevivência da

organização.

Para Kotler (2000, p.30), “Marketing é um processo social por meio do quais pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de

valor com os outros”.

Fazendo com que o cliente seja impulsionado a comprar mediante de uma

persuasão que o marketing proporciona, entretanto é através do marketing que as

organizações conseguem produzir bens e serviços que suprem as necessidades de

seus clientes, conquistando e fidelizando os mesmos.

Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço, a promoção e distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. (KOTLER, 2000,p.30).

De acordo com Churchill e Peter, (2000, p.10). “A visão de que uma organização

deve procurar satisfazer as necessidades e desejos de seus clientes enquanto

busca alcançar suas próprias metas”. As organizações devem satisfazer os desejos

de seus clientes e com isso conseguirá a fidelização de seus clientes o a obtenção

de lucros cada vez maiores.

Segundo Cobra (1997, p.31), para uma empresa ter sucesso, é preciso se voltar

para os conceitos dos 4C’s: Cliente (Necessidades do consumidor), Custo ao

consumidor, Comunicação e Conveniência. Onde o foco deixa de ser o produto para

ser o cliente, proporcionando ao cliente toda a facilidade para a compra.

8

Figura 1: 4 C´s Fonte: COBRA (1997, p.32, apud, Qualidade no atendimento como fator de crescimento

empresarial, SOUZA e FRENHANI, 2010, p.22)

Cliente (Necessidades do Consumidor) - O cliente, sempre busca suprir da melhor maneira possível, suas necessidades e desejos através de produtos e serviços, sendo um dos pontos mais importantes, pois sem clientes não há consumo e não existem vendas.

Custo do consumidor - é quando uma empresa consegue vender um produto com um preço, que para o cliente seja vantajoso adquirir.

Comunicação - É necessário que o cliente tenha necessidade e saiba da existência desse produto, quais são suas características, onde pode encontrar, o que o produto traz de diferencial, e o que o cliente ganhará adquirindo esse produto e o preço que irá pagar.

Conveniência - É o ponto de distribuição, ou seja, é a praça de atendimento de mais fácil acesso que lhe convenha.

2.1. MARKETING DE RELACIONAMENTO.

O crescimento de uma empresa é a consequência do atendimento ao cliente com

qualidade, beneficiando cada um de forma diferente e individual de acordo com cada

perfil, possibilitando atender suas necessidades e expectativas, criando elo entre o

cliente e a empresa, agregando valor para torná-los fiéis, beneficiando e

possibilitando a empresa alcançar suas metas e sua participação no mercado.

.O marketing de relacionamento surge, portanto, como uma nova abordagem de marketing para a nova era competitiva. Seu conceito está ligado à ideia de que irão prosperar, no novo ambiente empresarial, as empresas que tiverem a capacidade de satisfazer os seus clientes e conquistar a fidelidade destes. Mas, para tanto, é necessário que as empresas conheçam e estejam profundamente conectadas com o mercado e com os seus clientes. ( SALIBY, 1997 p.2)

As empresas perceberam a necessidade pelo marketing de relacionamento para

fortalecer os laços com o cliente, por isto a necessidade de aproximação para

conhecer sua individualidade e especificidade. A conclusão do ciclo funcional

acontece, quando no final de todo o processo podemos certificar da satisfação do

cliente, quando ele tenha em mente da qualidade dos seus serviços oferecido,

obtendo a confiabilidade e credibilidade em relação à empresa. Através do

desenvolvimento tecnológico, ocorreu o favorecimento das instalações da

concorrência, devido à abrangência do mercado com isto o atendimento não pode

9

ser automatizado ele a todo o momento tem ser trabalhado para o estreitamento da

relação com o cliente, para se mantiver competitivo no mercado.

É através do marketing de relacionamento, que as organizações podem projetar e lançar ações voltadas aos clientes, buscando sempre que estes se tornem cada vez mais próximos de seus produtos e/ou serviços, de forma a utilizá-los e recomendá-los a inúmeras pessoas, pois indiretamente e imperceptivelmente, reconhecem o valor e o esforço a eles disponibilizado por aquela empresa, que a todo o momento se preocupa com seu bem estar e atende prontamente suas solicitações (CABRINO, 2002, p. 1).

A busca incessante de satisfação para com o cliente faz com que o marketing de

relacionamento procure levantar ações que serão sempre voltadas para seus

clientes com intuito de melhor satisfação, quando suas necessidades são atendidas,

o seu conceito mediante aquela empresa e o profissional que o atendeu o deixa com

a sensação de realização o que consequentemente este cliente será um divulgador

do serviço que lhe foi oferecido para demais pessoas, o que ocasionará mais

clientes em procura de um bom serviço e de uma necessidade solucionada.

Vavra (1993, p. 47) destaca que a relevância do “reconhecimento da importância de

tratar cada cliente individualmente e conduzir negócios de forma totalmente sob

medida, não importando o tamanho da empresa.” Seja qual for o seguimento e o

tamanho da empresa a necessidade de um tratamento de qualidade ao cliente é de

responsabilidade individual de cada integrante da empresa para que possa ser

oferecidos em forma de benefícios para o cliente, ocorrendo uma reciprocidade em

relação à organização.

A maior preocupação das empresas, hoje está voltada para o bom relacionamento com seu cliente, já que este tem o proposito de lhe agregar vantagem competitiva diante dos seus concorrentes e destacá-lo no mercado. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o crescimento do desempenho nos resultados sustentáveis. (DO NASCIMENTO SILVA p.8.)

O relacionamento direto é uma alternativa adotada pelas as empresas com objetivo

de conhecer melhor as necessidades e expectativas de seus clientes em relação à

empresa, para torná-los divulgadores dos serviços obtidos por ela.

3- ATENDIMENTO AO CLIENTE.

De acordo com Nickels e Wood (1999, p.06), o cliente é “um indivíduo ou

organização que compra ou troca alguma coisa de valor pelos produtos vendidos”.

Cliente é a pessoa que adquire produtos e serviços, para consumo próprio ou

distribuição, tornando-se muito importante em qualquer tipo de negócio, onde a

empresa depende totalmente, pois sem eles não gera lucros e, consequentemente,

10

investimentos. Por isso, precisa ser tratado com dedicação e respeito, para que ele

considere o valor dos produtos e serviços adquiridos justo, encantando-o e receber a

divulgação de sua marca.

Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta forma, os

funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da

organização no mercado. (DETZEL E DESATNICK ,1995, p. 97).

As organizações estão cada vez mais em busca de atrair clientes, pois os clientes

são de extrema importância para a empresa, e ela depende exclusivamente deles

para se manter e sobreviver no mercado competitivo. As organizações precisam

encantar e conhecer seus clientes profundamente, observando seus problemas e

suas queixas apontados para que assim possam estar pronta para satisfazer as

necessidades e desejos dos mesmos. Em uma organização seus clientes principais

podem ser divididos em externo e interno.

Os internos são todos aqueles que fazem parte do dia a dia de uma organização

além de ser o responsável por atrair e fidelizar o cliente externo, ou seja, o cliente

interno é aquele que participa diretamente dos serviços da empresa, desde aquele

que está encarregado pelos serviços gerais até o que possui o cargo maior. É

extremamente necessário que a organização possua um ambiente agradável,

tornando o clima organizacional harmoniosa, de modo que se sintam valorizados,

fazendo com que se torne uma organização mais participativa e tem um atendimento

de qualidade a ponto de satisfazer as expectativas de seus clientes.

Entretanto os clientes externos são essenciais para o sucesso de qualquer empresa,

mantendo financeiramente a organização, adquirindo seus produtos ou serviços.

Atualmente devemos superar as expectativas do cliente, colocando-se em seu lugar

para atingir suas necessidades e conquista-los, fazendo com que se tornem clientes

defensores.

Kotler e Armstrong (1999, p. 6), dizem que “As empresas inteligentes têm como

meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois

oferecendo mais do que prometeram”.

Todos os clientes são importantes para uma organização independentemente se ele

é externo ou interno, por isso, cabe à organização tratá-los da melhor forma

possível, oferecendo produtos de qualidade e preços acessíveis, atingindo assim

suas necessidades.

11

Podemos observar a classificação dos tipos de clientes por SOUZA E FRENHANI

(2010, p.26).

Classificação dos tipos de clientes:

Emotivo: São as pessoas carentes, se lamentam por qualquer coisa normalmente podem tomar o tempo de quem lhe atender. Racional: São pessoas objetivas com critérios racionais, que sabe o que quer. Falador: São pessoas que falam demais e sempre se perde nos assuntos, procura obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende: Calado: São pessoas que apresentam dificuldades na comunicação por ter medo de se expor. Inovador: São pessoas que querem saber sobre informações que não tem nada a ver com o atendimento, para ver se encontra alguma novidade. Formal: São pessoas cheias de etiquetas e superstições.

A organização deve conhecer seu cliente, tratando-o sempre com dedicação e

respeito diante de suas decisões e opiniões, pois eles mesmos estão encarregados

de fazer o marketing da organização, seja ele positivo ou negativo de acordo com o

tratamento recebido pela empresa. Portanto, deve ser constante a preocupação de

como o cliente deve ser tratado, para que o mesmo ao entrar na loja, possa

perceber um ambiente agradável e realizado com o serviço prestado pela

organização ao ponto de tornar fiel a ela.

Marques (2000, p.33) define de forma simples considerando que o cliente é uma pessoa que compra produtos da empresa, para próprio consumo, ou para distribuir estes produtos para consumidores finais, como a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio.

Existe uma concorrência acirrada quando se fala de clientes, pois os mesmo estão

cada vez mais informados, consequentemente exigentes e sofisticados. De uma

maneira geral, estão em busca de mais conforto e menos aborrecimentos. As

organizações estão cada vez mais se aprimorando para se destacar e obter

sucesso.

Segundo Chiavenato (2005.p. 209) “No negócio”, o atendimento ao cliente é um dos

aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio [...]

“O atendimento ao cliente está relativamente ligado ao marketing de uma empresa,

assim é relevante observar algumas interpretações do significado de ser cliente”.

• O cliente é uma parte principal dentro da empresa, ele é representado como uma fatia grande do bolo, ou seja, a parte responsável pelo avanço ou decadência de uma empresa; •O cliente deve ter um atendimento especial, diferenciado não pode ser esquecido e quando lembrado, ele se sente importante, útil e acaba se tornando fiel à empresa; • O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele; •Sem clientes, o empresário fecharia as portas da empresa.

12

O cliente é o principal gerador de lucro em uma organização, sem ele não há

empresa, com isto a qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma

organização, onde à primeira impressão é a que fica.

O atendimento é uma grande fonte de aumento das vendas para as organizações,

devido a isso o atendimento precisa ser constantemente aperfeiçoado nas

empresas, em um ambiente tão competitivo, atender bem é um diferencial

estratégico. O cliente interno precisa está muito bem preparado e bem informado,

para atrair e reter cliente externo.

O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente. (CARVALHO, 1999, p. 233).

O atendente é o principal responsável pelo sucesso ou fracasso de uma

organização, é ele que transforma o conhecimento em resultado, ligando a

organização ao cliente, pois é através do atendimento a organização fica exposta ao

cliente para que os mesmos possam receber seus produtos e serviços de maneira

rápida e satisfatória, entretanto é necessário que o atendente esteja aprimorado

para que seja realizado um bom atendimento ao cliente, fazendo com que ele leve

uma boa impressão da empresa e possa voltar outras vezes e até divulgar o bom

atendimento.

Indagar quanto à satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados pela empresa é relacionar opiniões favoráveis a respeito da credibilidade e da confiabilidade. Os relatos de insatisfação também existem e são relacionados a falhas na comunicação e à morosidade do fluxo de informações. (SLONGO; LIBERALI, 2004, p. 21)

Uma das principais preocupações que as organizações devem ter está ligada a

satisfação de seus clientes, ofertando produtos e serviços que satisfaçam e superam

as expectativas de seus consumidores.

Segundo Kotler, (2000, p.462), “Clientes cujas reclamações são resolvidas de modo

satisfatório acabam se tornando mais fieis à empresa do que aqueles que nunca

ficaram insatisfeitos.”.

O autor afirma que é necessário ter sempre em mente as Seis Regras do Bom

Atendimento:

1. Crie um relacionamento com o cliente; 2. Escute as necessidades do cliente; 3. Resolva os problemas rapidamente; 4. Conheça a fundo os produtos e serviços oferecidos; 5. Evite o "Eu não sei"; 6. Supere as expectativas do cliente.

13

Todo o cliente gosta de ser tratado como único e especial, é preciso que a

organização entenda seus motivos, comunique com ele, faça com que o cliente sinta

que existe uma atenção total preocupada com o seu bem estar, entretanto é

necessário que o atendente se dedique com entusiasmo e interesse focando sempre

em ter um melhor desempenho para que o cliente perceba que quem o atende, o

compreende estabelecendo uma relação de igual para igual, favorecendo a empatia

e a proximidade dos clientes gerando vínculos.

Quando um atendimento recebido não é satisfatório, a imagem da empresa fica

comprometida proporcionando assim um marketing negativo para a organização, a

atenção nas relações internas e no atendimento são elementos importantíssimos

para que a mesma se destaque no mercado competitivo, pois o mau atendimento

pode afetar o planejamento da empresa.

A partir disso o cliente satisfeito divulga, indica a empresa para seus amigos e

pessoas mais próximas, enquanto o insatisfeito divulga para inúmeras pessoas que

encontrar em se caminho, fazendo com que a referencia negativa alcance o maior

número de pessoas atingindo resultados negativos para organização.

Serão apresentadas quatro grandes oportunidades para que a organização tenha a

capacidade de demonstrar como é a qualidade no atendimento, fazendo com que o

cliente perceba isso desde a sua entrada até a despedida.

Oportunidades para fidelizar o cliente:

Fonte: QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL, Souza e Frenhani

,2010 p.28/29)

14

Entrada - Quando o cliente chega à empresa, sua primeira impressão é:

Analisar se a empresa é organizada;

Verificar se os funcionários são receptivos;

Averiguar se os funcionários demonstram disposição em resolver as dificuldades apresentadas. Abordagem - Quando se aproximar do cliente para abordá-lo:

Deverá cumprimentar com um sorriso;

Abordar de maneira gentil e educada;

Utilizar palavras como: Bom dia, boa tarde sempre olhando para ele. Atendimento - Quando prestar um atendimento ao cliente, deverá se assegurar que:

Passou informações corretas e de forma clara;

Se o cliente compreendeu suas explicações;

Se o cliente foi bem orientado e suas dúvidas foram resolvidas.

Despedida - Que sensação o cliente se despede da empresa:

Se suas necessidades foram/irão ser resolvidas;

Se suas expectativas foram/irão ser atendidas;

Se poderá contar com uma forte parceria nos negócios.

Um atendimento fica melhor a cada dia na medida em que o atendente tem a

percepção que cada um é cada um, então o atendente deve conhecer e escutar seu

cliente deve estar completamente comprometido e envolvido, e isso é fundamental

para um bom atendimento e encantamento do mesmo, a fim de fazer com que as

expectativas do cliente sejam superadas e que tenha a melhor experiência de

relacionamento e consequentemente de compra.

A forma que o cliente é abordado ou atendido pode ser um ultimato para qualquer

empresa. Segundo Cobra ( 2003.p.32) “esses deslizes representam a maior ameaça

ao negócio de qualquer empresa”.

Procure manter uma postura positiva diante do cliente, pois muitas vezes ele não se

encanta com o produto, mas com a maneira que será atendida, é necessário manter

sempre uma postura que demonstre simpatia, disposição e interesse, fazendo com

que o ambiente fique mais agradável, estimulando assim o cliente a comprar.

3.1- INFORMAÇÕES SOBRE A ORGANIZAÇÂO.

A pesquisa foi realizada em uma franquia de cosméticos, sendo está, uma empresa

de pequeno porte que atua na cidade de Itaperuna há 10 anos. Desenvolve suas

atividades com a colaboração de um vendedor externo, uma auxiliar administrativo e

os sócios onde um fica responsável pelas as vendas, tanto interna quanto externa.

15

Os produtos da franquia estão disponíveis em 320 pontos de vendas em todo o

Brasil e mais 14 países do mundo. Sua linha de produtos, com mais de 200 itens de

beleza e tratamento, são testados e aprovados por órgãos nacionais e internacionais

de qualidade, garantindo o sucesso da marca e a aprovação dos consumidores.

Com a crescente demanda do mercado, a empresa adotou em 2004, o sistema de

franquias, e atualmente possui 240 lojas no país. Seu modelo de loja projetado para

franquia associa produtos a serviços como, limpeza de pele, hidratação e nutrição,

drenagem linfática, peeling facial, massagem redutora, e hidratação capilar entre

outros.

Como responsabilidade social, a empresa adotou a missão de gerar uma cadeia

autossustentável em torno do ciclo da beleza, através de produtos estéticos

extraídos a partir de atividades ecologicamente corretas, além de construir e apoiar

escolas técnicas de formação ambiental.

Ao se tornar um franqueado você terá apoio na escolha do ponto comercial,

assessoria na gestão de negócios e apoio mercadológico, orientação e treinamento,

e atenção de uma equipe especializada para atendê-los.

Diante do crescimento acelerado de novas empresas de cosméticos que vem

surgindo na região a qual oferecem produtos com a mesma similaridade, surgiu a

necessidade de realizar uma pesquisa onde tem o objetivo de demonstrar que um

atendimento qualificado, personalizado, nos possibilita manter firmes no mercado

criando assim barreira que impeçam o concorrente a efetuarem suas vendas em

decorrência da lealdade obtida dos seus consumidores.

3.2-METODOLOGIA DA PESQUISA

Utilizou-se neste estudo de caso entrevista, sobre a opinião dos clientes e

referencial bibliográfico. A empresa de cosméticos foi escolhida para a elaboração

da pesquisa, por se tratar de uma empresa familiar de pequeno porte, e por buscar

melhoria na qualidade de seu atendimento, bem como o aumento da competitividade

no seu segmento e consequentemente crescimento organizacional no que se refere

as vendas e qualificação de seus colaboradores. O formulário foi aplicado no

período de 30 dias somente com os clientes.

16

3.3- RESULTADO

Em relação ao perfil dos clientes que foram abordados durante a pesquisa,

Observam-se as seguintes informações.

Gráfico1: Gênero

Fonte: Próprio Autor, 2015.

Dos 60 consumidores abordados durante a pesquisa, 70% eram do sexo feminino,

enquanto 30% do sexo masculino conforme ilustra o gráfico 1.

Gráfico 2:Freqüência mensal do cliente na loja

Fonte: Próprio Autor, 2015.

Em relação a frequência mensal de clientes na loja, identificou-se que 43% dos clientes frequentam de 1 a 2 vezes, 35% frequentam mais de 2 vezes, 12% mais de 3 vezes e 10% mais de 4 vezes, conforme ilustra o gráfico 2.

17

Gráfico 3:Nível de satisfação quanto ao atendimento

52%45%

3%

Muito Satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Fonte: Próprio Autor, 2015.

Em relação ao atendimento prestado, dos 60 clientes abordados durante a pesquisa

52% afirmam que estão muito satisfeito, 45% estão satisfeito, 3% estão insatisfeito.

Gráfico 3.1: Rigor e clareza no atendimento prestado pelos funcionários.

68%

28%

4%

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Fonte: Próprio Autor, 2015.

Em relação aos clientes abordados durante a pesquisa 68% dos clientes se encontra

muito satisfeito, 28% se encontra satisfeito, 4% se encontra insatisfeito com rigor e

clareza no atendimento prestado pelos funcionários.

18

Gráfico 4: Qual é o grau de satisfação com os produtos e/ou

serviços da loja.

Fonte: Próprio Autor, 2015

Dos produtos e serviços da empresa podemos constatar que 65% dos clientes

encontram-se plenamente satisfeitos com serviços e produtos oferecidos pela

empresa, enquanto 33% encontram-se parcialmente satisfeitos e 2% encontram-se

pouco satisfeitos.

Gráfico 5: Em comparação com os nossos concorrentes, a

qualidade do nosso serviço é superior, inferior ou a mesma.

77%

19%

4%

Superior

A mesma

Inferior

Fonte: Próprio Autor, 2015.

Através dos dados obtidos podemos verificar que 77% dos clientes pesquisados

responderam que o nosso serviço é superior, 19% responderam que a qualidade é a

mesma, sendo que 4% responderam que é inferior.

2%

33%

65%

Atende pouco

Atende parcialmente

Atende plenamente

19

Gráfico 6: O que leva o cliente a optar pela nossa empresa.

12%

25%

63%

Preço

Produto

Atendimento

Fonte: Próprio Autor, 2015

Através dos dados obtidos verificamos que no momento da compra 63% dos clientes

optam pela empresa pelo o atendimento, 25% pelos produtos e 12% pelo preço.

Gráfico 7: Indicação da loja para outras pessoas

93%

7%0%

Sim

Talvez

Não

Fonte: Próprio Autor, 2015

Observamos no gráfico 7, que 93% das pessoas entrevistadas recomendariam a nossa loja para outras pessoas, 7% responderam que talvez recomendariam e quanto a não indicação não houve respostas.

20

Conclusão:

A preocupação com a satisfação do cliente é um ponto primordial em qualquer

organização que se insere no mercado competitivo. Não se planeja uma empresa

sem o foco no cliente, e a empresa de cosméticos X, não é diferente, a satisfação

dos clientes é uma das questões mais importantes para a organização.

Através de uma pesquisa quantitativa e qualitativa obtemos os seguintes resultados

que influenciam na escolha da empresa, entre eles, produtos /serviços, clareza nas

informações e outras variáveis identificadas na pesquisa realizada.

Os resultados obtidos pela pesquisa demonstram e confirmam que os clientes da

empresa de cosméticos X valorizam um atendimento diferenciado, pois o mesmo se

encontra cada dia mais inferior e escasso. O atendimento ao cliente não é garantia

de total satisfação e fidelização, porem uma ruptura com o mesmo é

demasiadamente pior ou até mesmo algo irreparável para a organização, pois o

cliente sempre será a pessoa mais importante para a organização, e ela depende

exclusivamente dele, pois uma empresa só existe devido às necessidades do cliente

consumir seus produtos e serviços, entretanto não se deve discutir e nem medir

esforços para conquistar seus clientes.

A pesquisa proporcionou a identificação de resultados que demonstram que a

frequência mensal de clientes na loja é mais de 2 vezes por mês, totalizando um

percentual de 78%, assim podemos identificar a credibilidade e a lealdade por parte

dos mesmos.

Quanto ao grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento prestado a

pesquisa demonstrou que 97% dos entrevistados estão satisfeito quanto ao

atendimento.

Através da identificação em relação ao rigor e clareza do atendimento prestado

pelos funcionários 96% dos clientes estão satisfeitos.

Por sua vez podemos observar no que se refere ao grau de satisfação dos produtos

e serviços da loja, 98% estão satisfeito.

Podemos observar com esta pesquisa que, 4% dos 60 clientes entrevistados

responderam que nossos serviços são inferiores aos dos concorrentes, mesmo

assim está porcentagem representa um alto índice de insatisfação para a empresa,

com isso sugerimos que a empresa realize treinamento e capacitação para o

preenchimento desta lacuna que pode impactar no desenvolvimento da empresa.

Questionados sobre o que é mais importante no momento da compra é em relação

ao produto, preço e atendimento concluíram que no momento da compra 63% dos

21

clientes optam pelo atendimento, observa-se então que o atendimento ao cliente se

torna um diferencial e auxilia a conquistar a confiança dos mesmos.

Quanto à indicação da loja para outras pessoas obtivemos um percentual de 93%

dos entrevistados que responderam que indicariam a nossa empresa para outros

clientes, sendo este um ponto favorável para a empresa tendo como objetivo a

divulgação da mesma.

Está pesquisa limita-se em destacar o grau de satisfação em relação ao atendimento

oferecido na empresa de cosméticos, limitando-se somente em analisar a empresa a

qual foi realizado o estudo de caso e como esta satisfação pode influenciar

positivamente no desenvolvimento da organização. Em um total de 800 clientes que

a empresa possui em sua carteira, foi realizado uma pesquisa com 60 clientes

dentro de uma amostra não probabilística acidental, na empresa de cosméticos. A

pesquisa foi realizada para um número pequeno de clientes no período de um mês,

onde nem todos que tiveram acesso a empresa neste período se dispuseram a

responder, quando foi solicitado.

Recomendamos para um estudo futuro, que a empresa utilize de um número maior

de amostras e com um período maior de tempo, analisando individualmente cada

departamento da empresa para possível identificação do seu nível de satisfação em

relação a determinado setor específico.

22

Referências Bibliográficas:

BROWN, Stanley A. CRM – Customer Relationship Management. São Paulo:

Makron Books, 2001.

CABRINO, T. Marketing de relacionamento. Publicado em 26 jun. 2002. Disponível

em:http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Marketing%20de%20Relacionament

o.htm . Acesso em: 03.junho.2015.

CARVALHO, Pedro Carlos de. Administração Mercadológica. 1ª Ed., Campinas:

Alínea. 1999.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. Rio de Janeiro: Atlas, 1999.

CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: Dando asas ao espírito

empreendedor, São Paulo: Saraiva, 2005.

CHIAVENATO. Idalberto Empreendedorismo: dando asas ao espírito empreendedor.

São Paulo: Saraiva,2007.

CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática Chiavenato. 4.ed.

Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.

CHURCHILL, Gilbert A., Peter, J. Paul. Marketing - Criando Valor Para Os Clientes.

2º Ed., São Paulo: Saraiva, 2000.

COBRA, Marcos. Administração de marketing dois ed. São Paulo: Atlas, 1992.

COBRA, Marcos. Marketing Básico. 4ª Ed., São Paulo: Atlas S.A, 1997.

COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. São Paulo, Cobra Editora de

Marketing 2003.

DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São

Paulo: Pioneira, 1995

GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau-SC: Eko,

1994.http://pt.slideshare.net/Sustentare/gesto-de-clientes-e-relacionamento-prof-jos-

henrique-jamur acesso em 07.junho.2015

GOLVEIA, FJP; ROSA, W. B. A importância do marketing de relacionamento para as

organizações: foco no cliente externo. Revista Científica Eletrônica de Ciências

Sociais Aplicadas da Eduvale, ano IV, n. 6, 2011.

23

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª Ed., São Paulo: Prentice Hall do

Brasil, 2000.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação

e controle.10.ed. São Paulo : Atlas, 2001.

Kotler e Armstrong- http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/qualidade-

de-atendimento-e-a-satisfacao-dos-clientes-da-etitec-automacao/24371/.acesso dia

15.novembro.2015

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing conceitos, exercícios, casos. 4° ed. São

Paulo: Atlas, 1997.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi .Administração de Vendas. 5° ed. São Paulo: Atlas,

S/A. 1999.

LOBOS. J. Encantando o cliente Externo e Interno. 7ed. São Paulo. 1993.

MARQUES, Fábio. Guia prático da qualidade total em serviços. São Paulo: APMS,

2000.

MOUTELLA, Cristina. Fidelização De Clientes Como Diferencial Competitivo,2003

NICKELS, William G.; WOOD, Marian Burk. Marketing: Relacionamentos, Qualidade,

Valor. Rio de Janeiro: LTC - Livros Técnicos e Científicos Editora S. A., 1999.

ZEITHAML, Valarie A.; RUST, Roland T. O valor do cliente: o modelo que está

reformulando a estratégia corporativa. O valor do cliente: o modelo que está

reformulando a estratégia corporativa, 2001.

SALIBY, Paulo Eduardo. O marketing de relacionamento: o novo marketing da nova

era competitiva. RAE-Revista de Administração de Empresas, p. 6-12, 1997

SLONGO, Luiz Antônio; LIBERALI, Guilherme. Marketing de relacionamento:

Estudos, cases e proposições de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2004.

SOUZA e FRENHANI, Artigo: Qualidade no atendimento como fator de crescimento

empresarial, Capivari- São Paulo. 2010, p.22, p.26, p.28 e p.29

VAVRA, Terry G.. Marketing de relacionamento – after marketing. 4. ed. São Paulo:

Atlas, 1993.

24

Anexo- Formulário

1- Gênero

o Feminino

o Masculino

2- Frequência mensal do cliente na loja?

o Nenhuma vez

o De 1 a 2 vezes

o Mais de 2 vezes

o Mais de 3 vezes

o Mais de 4 vezes

3- Indique o seu nível de satisfação quanto ao atendimento.

3.1 Simpatia e educação dos funcionários.

o Muito satisfeito

o Satisfeito

o Insatisfeito

3.2 Rigor e clareza no atendimento prestado pelos funcionários.

o Muito satisfeito

o Satisfeito

o Insatisfeito

4- Qual é o grau de satisfação com os produtos e/ou serviços da loja.

o Atende pouco

o Atende parcialmente

o Atende plenamente

5- Em comparação com os nossos concorrentes, a qualidade do nosso serviço é

superior, inferior ou a mesma?

o Superior

o A mesma

o Inferior

6- O que leva o cliente a optar pela nossa empresa?

o Preço

o Produto

o Atendimento

7- Você Indicaria a loja para outras pessoas?

o Sim

o Talvez

o Não