fábrica de serviços de ti

Prof. Ivan Luizio ([email protected])

Fábrica de Serviços de TI

Organizações que operam suas áreas de Tecnologia

da Informação (TI) como uma fábrica

obtém até 30 % a mais de produtividade.

Revista InfoCorporate/McKinsey

O ambiente econômico atual enfatiza a diferenciação de produtos e serviços como uma das

principais estratégias para a competitividade. Combinada com a atuação em nichos de mercado e

atendimento de necessidades e expectativas dos clientes de forma personalizada, a diferenciação exigida

promoveu a introdução de inúmeros novos produtos e serviços, além de itens complementares, aumentando

significativamente a quantidade de opções disponíveis no mercado em relação há alguns anos.

Como as necessidades e preferências dos clientes alteram-se e há um fluxo constante de evolução

tecnológica, os produtos, serviços e seus itens componentes passaram a ter ciclos de vida menores,

aumentando a pressão sobre o Time-to-Market (TTM). Tal fato exige grande atenção por parte das

organizações para evitar que seus produtos e serviços, em qualquer etapa do processo produtivo ou da

cadeia de distribuição, sejam considerados obsoletos, o que pode comprometer substancialmente a venda

ou aceitação pelo mercado e, conseqüentemente, a capacidade da organização em gerar valor.

Outro fator importante no contexto dos negócios é o aumento da competição, local ou global,

combinada com situações econômicas que estabelecem patamares para preços competitivos que, por sua

vez, comprimem as margens de lucro das organizações.

Da administração pública são exigidas as mesmas práticas administrativas. Elas necessitam de

materiais para seus processos produtivos de prestação de serviços e/ou na gestão dos seus estoques de

produtos a serem entregues à população. Para exemplificar, pode-se citar a questão de medicamentos

adquiridos pelo governo para hospitais, prefeituras e para a própria população, munição para as instituições

da área de segurança e os esforços de Logística para uma campanha de vacinação.

Por isso, sintonia com a demanda do mercado, atenção às necessidades e preferências dos

clientes, fuga da obsolescência de produtos e serviços, redução de custos para fortalecer a margem de

lucro ou disponibilidade de recursos para atender outras necessidades dos clientes ampliaram a importância

do gerenciamento da produção e comercialização de produtos e serviços.

A área de Tecnologia da Informação (TI) também é influenciada pelo contexto em que atua a

organização. Desta forma, faz-se necessário a adoção de uma abordagem que maximize a eficiência e a

efetividade do valor criado para a organização, através da utilização do paradigma de “Fábrica de Serviços

de TI” proposto no livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática.

Uma fábrica executa processos para a construção de um produto. Quanto maior o volume de

produção menor é o custo do produto. Henry Ford que desenvolveu o processo de produção em massa

através da instituição da famosa linha de montagem, idéia originada a partir da observação da forma como o


trabalho era realizado em um abatedouro, demonstrou a eficiência da especialização de funções e o uso de

processos padronizados, conforme ilustrado pela Figura 1.

Figura 1 – Linha de Montagem

Por sua vez, uma Fábrica de Serviços de TI utiliza os mesmos conceitos de uma fábrica tradicional.

A função de uma Fábrica de Serviços de TI é maximizar a produção (entrega) e a operação (suporte) dos

serviços de TI necessários para a execução dos processos de negócio da organização, garantindo níveis

adequados de eficiência e efetividade que contribuam verdadeiramente para o incremento da criação de

valor para o negócio, através do incremento do nível de produtividade. A adoção de uma forma de trabalho

orientada a processos e de uma arquitetura de serviços de TI permite que a área de TI crie serviços internos

reutilizáveis que podem ser empregados para a composição de diferentes serviços de TI, reduzindo os

custos necessários para a disponibilização de um determinado serviço de TI. Quanto maior o número de

serviços internos disponíveis, menor serão o prazo e o custo de desenvolvimento dos novos serviços de TI.

A Fábrica de Serviços de TI, de acordo com a proposição da metodologia IT Flex, opera sob um

modelo econômico de produção de utilities, uma vez que produz serviços de TI de forma continuada para as

Áreas de Negócio da organização. A IT Flex é uma metodologia que tem como objetivo dotar a área de TI

de um elevado grau de flexibilidade, fazendo com que ela colabore para o aumento da adaptabilidade da

organização.

Os serviços de TI produzidos pela Fábrica de Serviços de TI são resultado da transformação e

enriquecimento de recursos (commodities e utilities) internos ou externos, podendo, quando adequado à

estratégia de produção da fábrica, já virem transformados ou enriquecidos através das metodologias de

gestão denominadas outsourcing e outtasking. O outtasking consiste na ação de terceirizar tarefas

específicas de uma organização e não mais uma função de negócio. O outtasking é um conceito mais

aceitável de terceirização de tarefas uma vez que o outsourcing significa perda de controle e de comando,

pois a responsabilidade do gerenciamento passa a ser do fornecedor contratado. A Figura 2 ilustra o

modelo econômico da Fábrica de Serviços de TI.


Figura 2 – Modelo Econômico da Fábrica de Serviços de TI

Um aspecto relevante da Fábrica de Serviços de TI é o do multisourcing, ou seja, a combinação

adequada de recursos internos e externos. O ponto de equilíbrio ideal será obtido pela realização de uma

análise complexa e criteriosa das operações da Fábrica de Serviços de TI, bem como do estudo dos

direcionadores estratégicos definidos pela organização para a área de TI. Avaliar cuidadosamente o que

pode, e deve, ser passado para a mão de terceiros é essencial para o sucesso de qualquer iniciativa.

Hoje, as organizações já estão mais maduras em relação ao assunto e tomam decisões mais

estratégicas que levam em conta não apenas custo, mas a criticidade de cada processo da área de TI para

a geração de valor para a organização. A organização precisa observar seus objetivos estratégicos. Se for

possível padronizar determinada atividade ou serviço interno da área de TI, provavelmente há uma

oportunidade de terceirização.

Na sua grande maioria, em torno de 90%, os contratos de fornecimento externo na área de TI são

focados na redução de custos, mas esta não deve ser a única razão para se partir para o outsourcing ou

outtasking. Já se inicia um movimento das organizações em direção a um estágio mais avançado que visa a

melhoria da eficiência operacional, pois com o tempo a questão do custo se esvazia e se não forem

promovidos avanços, fornecedor e cliente ficam insatisfeitos com os resultados do acordo. Neste aspecto,

deve-se eliminar um dos maiores mitos da terceirização, que é a idéia de que ela sempre acarreta redução

de custos.

A Fábrica de Serviços de TI é a forma prática de execução de um modelo econômico baseado no

paradigma de utilidade, provimento de serviços de forma continuada, onde procura-se adequar-se

continuamente a produção e os níveis de custo e desempenho dos serviços à demanda, adicionando-se a

capacidade de transformação de commodities em serviços com valor agregado para a organização,

conforme ilustra-se na Figura 3.


Figura 3 – Processo de Alinhamento e Ciclo de Otimização Contínua por meio da

Strategic Activity System (SAS)

A partir da definição do escopo de atuação da Fábrica de Serviços de TI, a metodologia IT Flex

propõe a estruturação de um conjunto de processos visando o atendimento à clientes; planejamento e

controle de produção; produção; garantia e qualidade, conforme ilustrado na Figura 2.


Figura 4 – Estrutura de uma Fábrica de Serviços de TI modelada pela IT Flex

Os processos propostos pela metodologia IT Flex para composição da Fábrica de Serviços de TI,

conforme ilustração da Figura 4, são classificados de acordo com a estrutura de níveis apresentada na

Figura 5. Esta classificação é feita de acordo com as perguntas que serão respondidas pela implementação

do processo.

Figura 5 – Estrutura de Níveis para a classificação dos Processos


A garantia do alinhamento da Fábrica de Serviços de TI à estratégia de negócio pode ser obtido

através do gerenciamento da sua contribuição para a produção de valor para a organização. Para tanto,

recomenda-se a abordagem de inserção da Fábrica de Serviços de TI em uma Cadeia de Valor e a

realização do seu gerenciamento com o objetivo de maximizar a produção de valor para a organização,

através da entrega de valor para os seus usuários a partir do atendimento à demanda das áreas de negócio

(clientes). É importante destacar que a Fábrica de Serviços de TI também deverá submeter-se a alguns dos

objetivos estratégicos da organização, de forma a alinhar sua operação à estratégia de negócio, conforme já

mencionado. A Figura 6 ilustra a integração da Fábrica de Serviços de TI à estratégia de negócio.

Figura 6 – Cadeia de Valor

Os serviços de TI devem atender às necessidades de negócios das organizações que são

diferentes uma das outras devido a práticas e ramo de atuação. Porém a construção de serviços de Ti de

modo singular possui custos mais elevados de produção que podem tirar a competitividade das

organizações. O tempo de desenvolvimento pode não atender as necessidades de mercado, não sendo

raras as vezes que um serviço de TI é liberado e as necessidades de mercado já foram alteradas. Em

certos casos para atender os tempos requeridos pelo mercado a qualidade dos serviços de TI é reduzida,

através da redução do seu ciclo de desenvolvimento, prejudicando seu desempenho futuro ou mesmo,

inibindo a sua reutilização para a composição de outros serviços de TI. Uma Fábrica de Serviços de TI tem

o objetivo de resolver alguns desses problemas.

Apesar das organizações possuírem necessidades diferentes, a metodologia IT Flex demonstra que

os processos da área de TI são similares. Uma Fábrica de Serviços de TI que tenha um "estoque" de


serviços internos que possam ser "montados" de acordo com as especificações de um pedido, propicia

maior velocidade para a disponibilização de um novo serviço de TI. Como cada serviço interno já foi

exaustivamente testado o novo serviço de TI apresenta uma melhor qualidade. Conseqüentemente, o custo

do serviço de TI é reduzido, atendendo às necessidades de mercado do serviço de TI no tempo certo, o que

contribui fortemente para a criação de valor para a organização.

O gerenciamento de recursos humanos e dos serviços internos disponíveis é fundamental para o

sucesso de uma Fábrica de Serviços de TI. Como em uma fábrica, existem áreas especializadas na

execução de determinados processos. Como a Fábrica de Serviços de TI recebe pedidos de diferentes

fontes (áreas de negócio) o gerenciamento dos recursos é importante para atender os prazos

compromissados. Para maximizar a utilização dos recursos é necessária uma clara visão dos serviços

internos desenvolvidos, evidenciando-se a importância de um processo de gerenciamento da arquitetura de

serviços, evitando o desenvolvimento de serviços internos já criados e testados.

Basicamente a estrutura de uma Fábrica de Serviços de TI deve possuir as seguintes áreas:

• área de planejamento e controle da produção que faz a alocação dos recursos,

estabelecendo os prazos de desenvolvimento dos serviços de TI;

• área de atendimento a clientes que negocia e especifica as necessidades da área de

negócio;

• área de arquitetura de serviços responsável pela definição dos serviços internos a serem

utilizados ou desenvolvidos;

• área de produção encarregada de realizar a entrega e o suporte aos serviços de TI;

• área de gerenciamento do desempenho dos serviços, responsável por assegurar que o

desempenho dos serviços de TI disponibilizados atendam as especificações das áreas de

negócio; e

• área responsável por monitorar e informar o valor gerado para a organização pelos serviços

de TI disponibilizados.

O processo de implementação da Fábrica de Serviços de TI, proposto na metodologia IT Flex, é

estruturado em sete etapas, a saber:

• construção de um modelo de processos da área de TI;

• definição de um modelo comum de dados;

• integração entre as diferentes abordagens e metodologias da área de TI;

• desenvolvimento dos processos da estrutura da Fábrica de Serviços de TI;

• institucionalização dos fluxos de trabalho entre os integrantes da área de TI;

• estabelecimento do gerenciamento dos processos da Fábrica de Serviços de TI; e

• criação de um meio de acesso único para os clientes/usuários.

Por fim, o grande objetivo almejado com a proposição da Fábrica de Serviços de TI é o incremento

da produtividade da organização, resultante do aumento da eficiência e da efetividade dos serviços de TI

disponibilizados para as áreas de negócio, conforme ilustra a Figura 7.


Figura 7 – Objetivos da Fábrica de Serviços de TI

A proposta de constituição da Fábrica de Serviços de TI visa definir uma estrutura de processos

derivados das melhores práticas do mercado, orquestrados de tal modo que permitam a prestação de

serviços de TI de forma eficiente e com o nível de efetividade que demonstre o atendimento às expectativas

e necessidades das áreas de negócio da organização.

Apesar das controvérsias que a Fábrica de Serviços de TI possa despertar, trata-se de uma

proposta que apóia-se na adoção dos avanços promovidos no campo do gerenciamento de TI,

possibilitando um alto nível de aplicabilidade dos conceitos preconizados no modelo, até mesmo por

organizações de médio e pequeno porte.

Com a crescente demanda pela terceirização dos serviços de TI e as constantes evoluções da

disciplina de gerenciamento de TI, o conceito de Fábrica de Serviços de TI tende a se expandir no mercado

e se firmar como uma solução viável para boa parte dos problemas de custo e prazo enfrentados pela área

de TI.

Referência:

MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G.; PINHEIRO Jr., Walfrido Mathias Brito – Gerenciando Serviços de TI na Prática – São Paulo – Novatec Editora, 2.007


Currículo resumido:

Ivan Luizio Magalhães

Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP) e do Instituto MAUÁ de Engenharia e

especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, atuando nas

áreas sistemas de negócio e sistemas de gerência para redes de telecomunicações. É palestrante e

coordenador de diversos cursos em instituições como IBC, IIR, Recriando e BI. Acumula experiência de

mais de 20 anos na área de Tecnologia da Informação, sendo especializado em redes de computadores e

no desenvolvimento baseado em tecnologia OPEN SOURCE. Participou do desenvolvimento e implantação

do Projeto de Outsourcing de Sistemas, atuando na área de Gestão de Indicadores de Desempenho e SLA,

e na implementação da metodologia Balanced Scorecard em diversos segmentos de negócio. Atua como

pesquisador na área de "Engenharia de Desempenho" desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos

formatos de artigos, palestras e cursos, sendo co-autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na

Prática”, publicado pela NOVATEC Editora.

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