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FAZENDO DO LIMÃO UMA LIMONADA Como ser um bom executivo de contas

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O Executivo de contas serve a três propósitos principais:

•  Interagir com o negócio do cliente. O executivo de contas, independente da hierarquia ou da função, tem que ser um profundo conhecedor das particularidades do negócio do cliente. Tem que conhecer os termos, as necessidades dos clientes dos seus clientes e tem que – principalmente – verificar se a comunicação está sendo conduzida de forma apropriada, profissional e eficientemente.

•  Interagir com as áreas da agência. O executivo tem que ser de fato um profissional de comunicação com um forte viés de marketing. Tem que saber traduzir em ações internas todos os problemas que factualmente a comunicação possa resolver. E obviamente conduzir o processo entre todos os envolvidos – inspirando, motivando e desafiando a equipe.

•  Gerenciar o resultado da conta. Fazemos parte de um negócio. E como todo negócio, sobrevivemos do lucro. Cabe ao executivo de contas zelar para que seu cliente seja rentável para a agência, e cabe ao executivo também saber os custos reais envolvidos em um processo criativo e de planejamento.

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Linhas de conduta para atender a uma conta:

•  Conhecimento: O executivo tem que ter a exata noção de que seu cliente conhece infinitamente mais sobre o seu próprio negócio do que ele. E nesse percurso da administração de seu negócio ele já lidou com comunicação. Dessa forma ou você é um profundo conhecedor daquilo que você faz, ou você não irá agregar nada. Seja um conselheiro de comunicação indispensável.

•  Construa uma parceria: Quanto mais uma agência se torna conhecedora do negócio do cliente mais forte ela fica. Esse entendimento é prioridade do executivo. Ler sobre a concorrência, visitar suas lojas, consumir seus produtos, viver o dia-a-dia do seu cliente é fundamental para construir essa parceria. Não raro essa parceria se torna tão forte, que mesmo em casos de troca de agências, o executivo permanece.

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Linhas de conduta para atender a uma conta:

•  Construa um plano compartilhado: A agência, liderada pelo seu executivo de contas, e o cliente tem que construir juntos um plano. O plano deve refletir os objetivos almejados e os meios de se conseguir isto. Trabalhe com raciocínio estratégico para obter soluções incomuns para problemas comuns.

•  Quem contacta quem?: O executivo lidera o processo. É ele que deve estar permanentemente alimentando o contato entre e agência e o cliente. Não espere pelo contato de seu cliente. Mantenha-se pró-ativo e ao alcance. Invariavelmente outras áreas da agência estarão em contato com o cliente também, mas cabe ao executivo preparar a reunião, abri-la e encerrá-la. Ele deve ter a condução do processo, e cabe a ele gerenciar isto.

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Tarefas que são desenvolvidas:

•  Relatórios de Visita ou “Contact report”: Cabe ao executivo de contas, preparar a cada reunião com seu cliente, seja ela presencial ou “virtual”, um relatório com as coisas tratadas e as pendências a serem resolvidas. Esse relatório deverá ser enviado para o cliente e para todos os que estiverem diretamente envolvidos.

•  Pedido de Trabalho ou JOB: É a entrada formal de um trabalho a ser desenvolvido pela agência. O pedido de trabalho pode estar ligado à criação, à produção, à mídia ou ao planejamento. Ele determina prazos e tarefas a serem executadas internamente.

•  Brief: Esse documento é um histórico resumido da situação do cliente. Deve acompanhar um pedido de criação ou de planejamento (ver documento em separado).

•  Status Report e Follow-up: O status report e o follow-up podem ser documentos trabalhados juntos ou em separado. O status report atualiza periodicamente o estágio em que o processo está dentro da agência para o cliente. O follow-up são todas as operações que serão feitas e que necessitam de acompanhamento. Essas informações podem estar juntas em cronogramas com ações ou em documentos diferentes.

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Como ser um bom executivo de contas:

1.  Mantenha-se unido com seus clientes - Faça com que eles sejam importantes para a agência; - Se torne indispensável para eles; - Seja pró-ativo sugerindo idéias antes que elas partam dele; - Não seja submisso; - Seja firme quando você está certo; - Entregue sempre o melhor que puder ser feito. É melhor desmarcar uma reunião do que estar despreparado.

2.  Sempre entregue mais do que seu cliente espera - Antecipe as falhas e os problemas; - Faça o que for possível para atender um deadline; - Planeje e apresente soluções que eles não pediram e não esperavam.

3.  Em reuniões com o cliente, escute primeiro – fale depois - Você não pode ter resposta para aquilo que não foi perguntado.

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Como ser um bom executivo de contas:

4. Se torne indispensável para seus clientes - Tome conta de coisas que sejam muito importante para eles; - Se ele tiver que tomar uma decisão, crie nele o hábito de ligar para saber sua opinião; - Quando você é indispensável, você de fato controla a conta.

5. Sempre prepare uma agenda - Mantenha seus clientes no caminho, antecipe os planos fazendo-os.

6. A melhor fonte de novos negócios – seus clientes atuais. - Seja um bom executivo e garanta a indicação de seus serviços.

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Marcio Borges Professor de Atendimento e Planejamento em Comunicação Universidade Estácio de Sá – Campus Tom Jobim – 2007

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