Experiência do Cliente: O que o Cliente Unimed

tem a nos dizer

Claudia Grandi

89%

A EXPERIÊNCIA DO CLIENTEÉ O NOVO CAMPO DE BATALHA

das empresas esperam competir

principalmente com base na

experiência do cliente até 2016 -

contra 36% há quatro anos.

Gartner Research, 2015

A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE ÉO NOVO CAMPO DE BATALHA

O poder do cliente cresceu, pois 73% das

empresas confiam em recomendações

de amigos e familiares, enquanto apenas

19% confiam na comunicação direta.

Forrester report: “Consumer “And-itudes” Stay Strong”, 2012

As expectativasdas pessoas estãomudando rapidamente.

A influência da tecnologia e de novosserviços, como Airbnb, Amazon e Uber, vêmcriando uma nova era de geração de valor.

TRANSPARÊNCIA

RAPIDEZESCOLHA

CUSTOMIZAÇÃO

Como fornecer mais, melhor, mais rápido por menos?

Os desafios

são enormes

Como lidar com a mudança, demandas crescentes e pressão por eficiência econômica?

Esses são todos problemas complexos.

“Os problemas que enfrentamos hoje não podem ser resolvidos no mesmo nível de pensamento em que foram criados.”

Quantas vezes você já se deparou com serviços ruins?

Serviços que parecem ter sido projetados paraatender processos internos nas organizações e não as necessidades de quem utiliza o serviço.

Como podemos entregaruma experiência melhor?

Evoluímos, ao longo dos anos, de uma perspectiva focada em produtos –a Lógica Dominante do Produto GD-logic, ou GoodsDominant Logic,

que estava embasada nas qualidades tangíveis dos produtos.

A criação de valor não está mais no produto em si,tampouco é ditada pelo produtor do bem, mas se dá com a participação do usuário,

que inclusive pode utilizar um produto para um fim diferente do intencionado por quem o produziu.

O valor não está no plano de saúde em si, mas no uso que o cliente faz dele.

na tarefa que ele ajuda a cumprir

no ganho que ele ajuda a gerar

na dor que ele sana

O valor é criado pelos clientes ao usar bens e serviços, ou seja, o valor não é criado internamente na empresa.

Sentir e responder…

A cocriação passa a ser a forma como o

valor é definido nessa nova lógica, de

maneira que as empresas bem sucedidas

mudaram suas estratégicas do “fazer e

vender” para o “sentir e responder”.

TUDO É SERVIÇO!

Pensar que tudo é serviço

proporciona uma mudança

de perspectiva que

ressignifica as relações

comerciais, já que o cliente

se torna protagonista.

O cliente Unimed

quer ser protagonista!

O novo sistema de saúde para o século XXI

— cruzando o abismo de qualidade

Prestar cuidados que sejam respeitosos e responsivos empreferências, necessidadese valores individuais do paciente e assegurar que os valores do pacienteorientem todas as decisões clínicas.

O cuidado centrado no paciente

O início do século XXI marcou as

mudanças sobre o entendimento do

que é satisfação na área da saúde, e

passou-se a observar outros requisitos

para qualificar um serviço como bom.

O cuidado centrado no paciente

O paciente tornou-se protagonista no

processo assistencial, sendo um agente

ativo no tratamento e no cuidado.

A partir desse novo paradigma, passamos

a falar sobre a experiência do paciente.

DESIGN DE SERVIÇO

O Design de Serviço coloca as pessoasno centro da estratégia das empresas– utiliza-se da abordagem do design

para projetar ou melhorar os serviços.

Design de serviço

Design de ServiçoAplicar o pensamento do design (design thinking) para construir melhores experiências de serviço.

Precisamos entregar SUCESSO

para o cliente Unimed

SUCESSO DO CLIENTE

por meio das

/// RESULTADO DESEJADO ///

INTERAÇÕES com a sua empresa.

Lincoln Murphy

é quando os clientes atingem o

Resultado desejado

O QUE o clienteprecisa atingir

COMO eledeseja atingir

RESULTADONECESSÁRIO

EXPERIÊNCIA APROPRIADA

RESULTADO NECESSÁRIO

EXPERIÊNCIA APROPRIADA

LEALDADE COMPORTA-

MENTAL

LEALDADEATITUDINAL

Resultado desejado

Essa filosofia se difundiu a partir dos modelos de negócios de receitas

recorrentes, com pagamentos por assinatura, em especial os softwares

disponibilizados como serviço, conhecidos como SaaS.

Nesse tipo de negócio, o relacionamento com o cliente não se encerra na compra, mas se inicia com ela.

Mudança de mentalidade necessária

Expansão baseada em valor

Transação

Reativo

Foco no produto

Focado e vendas

Upselling

Ciclo de vida

Proativo

Focado no cliente

Resultados orientados

O QUE MUDA AO PENSAR

QUE TUDO É SERVIÇO?

O valor de um serviço é cocriado com múltiplos

atores, sempre incluindo o tomador do serviço.

O valor é sempre único e determinado pelo

usuário.

Por fim, pensar que tudo é serviço é tornar as pessoas

mais significativas no mundo dos negócios e na saúde.

Vamos tornar o cliente Unimed mais significativo no nosso serviço?

Muito obrigada!

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Claudia Grandiclaudiagrandi@dparae.com.br48 9 8832-7275@claudiagrandi