experiência inesquecível: estratégias para revolucionar o atendimento

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S ÃO PAU LO, 2 0 1 5

ExpEriência inEsquEcívEl para o cliEntE

Estratégias para Revolucionar o Atendimento

KEN B LANCHARD

KATHY CUFF

& V ICK I HALSEY


Experiência inesquecível para o cliente: estratégias para revolucionar o atendimento

Legendary Service: The Key Is to Care

Copyright © 2014 by Polvera Publishing, Victoria Halsey, and Kathleen Riley Cuff. All rights reserved. The Content is a copyrighted work of McGraw-Hill Edication (“MHE”), and MHE reserves all rights in and to the Content. The Work is © 2014 by McGraw-Hill Education.

Copyright © 2015 by Novo Século Editora Ltda.

gerente editorial

Lindsay Gois

editorial

João Paulo PutiniNair FerrazRebeca LacerdaVitor Donofrio

gerente de aquisições

Renata de Mello do Vale

assistente de aquisições

Acácio Alves

auxiliar de produção

Luís Pereira

tradução

Carlos Leite da Silva

preparação

Carla Montagner

diagramação

Equipe Novo Século

revisão

Gabriel Patez Silva

capa Débora Bianchi

NoVo SéCuLo EDiToRA LTDA.Alameda Araguaia, 2190 – Bloco A – 11o andar – Conjunto 1111 cep 06455 ‑000 – Alphaville industrial, Barueri – SP – BrasilTel.: (11) 3699 ‑7107 | Fax: (11) 3699 ‑7323www.novoseculo.com.br | [email protected]

Texto de acordo com as normas do Novo Acordo ortográfico da Língua Portuguesa (1990), em vigor desde 10 de janeiro de 2009.

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)(Câmara Brasileira do Livro, sP, Brasil)

Blanchard, KenExperiência inesquecível para o cliente :estratégias para revolucionar o atendimentoKen Blanchard, Kathy Cuff, Vicki Halsey; [tradução Carlos Leite da Silva].São Paulo: Figurati, 2015.

Título original: Legendary service : the key is to care

1. Atendimento ao cliente 2. Negócios e economia 3. Relações com os clientes 4. Serviço ao cliente – Gestão i. Cuff, Kathy. ii. Halsey, Vicki. iii. Título.

15‑04131 cdd‑658.812

Índice para catálogo sistemático:1. Atendimento ao cliente : Administração de empresas 658.8122. Clientes : Atendimento : Administração de empresas 658.812


Dedicado a todos os que acreditam que

a excelência no serviço aos clientes

é o elo fundamental para tornar

qualquer organização bem ‑sucedida


introdução

1. uma transação frustrante

2. um curso desconcertante

Da prática à teoria

3. o que é o serviço lendário?

o funcionário da farmácia

uma queda desagradável

Quem se importa?

Serviço clássico

4. um catalisador para a mudança

uma parceria promissora

5. serviço ideal

Serviço ideal em ação

A cabeleireira

um começo desapontador

um mentor potencial

6. cultura de serviço

uma visão de serviço exemplificada

o Pizza Place

um novo aliado

No Parque Ball

Visualização de uma cultura de serviço

sumário9

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7. atenção

Atenção em ação

um visitante desagradável

8. receptividade

Receptividade em ação

um passeio divertido

Notícias desencorajadoras

9. empowerment

Em uma montanha -russa

Empowerment em ação

o grande anúncio

Expansão do empowerment

Criação de uma nova cultura

10. seis meses depois

Apenas o início

11. autoavaliação do serviço lendário

para fornecedores de serviços

agradecimentos

sobre os autores

ServiçoS diSponíveiS

ConeCte ‑Se a nóS na internet

111

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197

203

209

213


introdução


11

Quando estávamos criando o programa de for-

mação de atendimento a clientes do Serviço

Lendário (Legendary Service®) para as Com-

panhias Ken Blanchard®, colocamos duas

perguntas às pessoas das organizações:

1. Por que é importante o atendimento a clientes?

2. O que você quer que seus clientes saibam?

E sempre obtivemos as mesmas respostas:

1. Se os clientes estiverem satisfeitos voltarão, e seremos

bem ‑sucedidos.

2. Queremos que os nossos clientes saibam que nos importamos

com eles de maneira a sempre voltarem.

Como cliente, por que você fica sempre retornando a

uma loja ou empresa favoritas? Não é somente uma questão

de qualidade dos produtos. As pesquisas demonstram que

os clientes retornam por causa do modo como as pessoas os

fazem se sentir.


12

experiência inesquecível para o cliente

Parece bem simples: faça com que seus clientes saibam

que você se importa com eles.

Portanto, se é tão importante e simples demonstrar que

se cuida dos clientes, por que nem todas as empresas estão

fazendo isso? Afinal, todos sabemos que é muito mais eficaz

em termos de custos manter os clientes que você tem do que

continuamente buscar novos clientes para substituí -los.

Vire a página e conheça Kelsey Young, uma jovem de-

terminada e otimista que está em vias de concluir seu ba-

charelado em Administração enquanto trabalha em tempo

parcial na Ferguson’s, uma cadeia de lojas de descontos em

que clientes satisfeitos são escassos. Kelsey, por meio do

seu curso de Serviço Lendário em uma universidade local,

aprende que cuidar dos clientes é uma parte fundamental

do êxito empresarial. Querendo dar provas de ter um futuro

na Ferguson’s e de que pode ajudar a empresa a enfrentar

a ameaça de uma concorrência intimidante, Kelsey traba-

lha com seu gerente de departamento para melhorar as coi-

sas. Através de algumas reviravoltas surpreendentes, Kelsey

descobre como o Serviço Lendário, ou a falta dele, pode de-

terminar o futuro de uma empresa de maneira significativa

– e de como uma pessoa realmente pode fazer diferença.

Agora, mais do que nunca, é tempo de as pessoas nas

empresas aprenderem a cuidar dos seus clientes. E você o

fará, ao ler este livro e aplicar o modelo iCARE – o mes-

mo modelo com que treinamos os melhores clientes du-

rante anos. os funcionários que lidam diretamente com os

clientes aprenderão que, independentemente do nível que


introdução

13

ocupem na empresa, têm o poder, em cada uma e em to-

das as interações, de criar um cliente fiel e que retorne. E

os gestores descobrirão como a criação de uma cultura de

serviço começa com a prática de uma mentalidade de servi-

ço com o seu pessoal, de forma que eles cuidem dos clientes

de tal maneira que possam impactar significativamente os

resultados. Seja o CEo ou um funcionário em tempo parcial

como a Kelsey, todas as pessoas podem fazer a diferença – e

o atendimento a clientes, tanto interno quanto externo, é

obrigação de todos.

Foi uma honra ter trabalhado neste livro com Kathy

Cuff e Vicki Halsey, que são as coautoras do nosso progra-

ma de treinamento Serviço Lendário, além de treinadoras

e consultoras de topo da nossa companhia. Kathy e Vicki

passaram anos ensinando clientes de todas as áreas co-

merciais que, mesmo quando você tem um excelente pro-

duto, seu êxito tem a medida rigorosa de seu atendimento

aos clientes – e esse Serviço Lendário cria clientes leais que

voltam para mais.

Depois que tudo foi dito, é realmente simples – a chave é

cuidar. Então, sente -se confortavelmente, usufrua da história,

e deixe -nos lhe mostrar como se faz.

KEN BLANCHARD

Coautor de O Gerente Minuto


capítulo 1

uma transação

frustrante


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‑P reciso devolver esta máquina de café que

comprei há algumas semanas – disse a clien-

te, entregando à assistente de vendas o apare-

lho em uma embalagem aberta.

– Posso saber qual a razão da devolução? – perguntou a

jovem assistente.

– Sim. o café não sai tão quente quanto eu desejaria.

Já comprei uma marca diferente em outra loja e preciso

da devolução do pagamento ou um crédito. Não consigo

encontrar o recibo.

– Não tem problema – disse a assistente com um sorri-

so. – Preciso apenas obter a assinatura do gerente de serviço

e já volto.

A assistente afastou -se para o balcão do serviço de

atendimento.

o gerente franziu o sobrolho quando a jovem o abordou e

colocou a embalagem da máquina de café em cima do balcão.

– Não podemos receber esta devolução, Kelsey – disse

ele enquanto erguia a tampa da embalagem e espreitava para

dentro. – Foi usada. Tem o recibo?


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experiência inesquecível para o cliente

– Não.

– Então é um não definitivo. Não fazemos a mínima ideia

de há quanto tempo a cliente a tem.

Kelsey protestou:

– Espere. Na semana passada, Laurie me disse que quais-

quer pequenos eletrodomésticos sempre poderiam ser devol-

vidos em troca de crédito da loja, caso o cliente não estivesse

satisfeito.

– Não sem o recibo – disse o gerente. – Estou admirado

por Laurie lhe ter dito isso. Ela está há mais tempo do que eu

neste balcão.

Ele empurrou a embalagem na direção de Kelsey.

– Simplesmente diga à cliente que é a regra da empresa:

não podemos receber devoluções de aparelhos usados sem

o recibo.

Quando Kelsey explicou à cliente o que o gerente do

turno havia dito, a mulher a encarou fixamente com um ar

aborrecido.

– Como eu poderia saber que café a máquina faria sem

abri -la e usá -la? E todos os outros lugares dão crédito da loja

quando não se tem o recibo. Suas regras não fazem sentido –

ela pegou a embalagem e se virou para ir embora, então olhou

de volta para Kelsey. – E você disse que não haveria problema.

– Lamento muito – respondeu Kelsey.

Ela sentiu -se atônita enquanto olhava a mulher se afastan-

do. Aquela cliente não iria voltar – e Kelsey não a recriminava.


experiência inesquecível: estratégias para revolucionar o atendimento

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