Ética no atendimento ao público

ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Profº Peterson Caballero - Enfermeiro


CONCEITO:

• Atendimento é o ato ou efeito de atender;

• Atendimento é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço;



CONCEITO:

• Atendimento é prestar assessoria, consultoria, sanar dúvidas;

• Atender é acolher;

• Atender é receber com atenção e cortesia. Atender é dar ou prestar atenção a algo.



OBJETIVO:

• Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geraram a procura pelo serviço.



OBJETIVO:

• Na atualidade, o objetivo principal do atendimento é encantar o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da instituição, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento.



ASPECTOS NECESSÁRIOS PARA UM BOM ATENDIMENTO:

•Preparo;

•Dedicação;

•Presença de espírito;

•Intuição.



PRODUTOS E SERVIÇOS:

•Tangíveis;

•Intangíveis.

“Serviço é todo trabalho que agrega valor feito por uma pessoa em benefício de outra.”

Karl Albrechet



ERROS MAIS COMUNS AO ATENDER:

•Apatia;•Má vontade;•Frieza;•Desdém;•Automatismo;•Demasiado apego as regras;•Jogo de responsabilidades.



REFLEXÃO:

•Você seria seu próprio cliente?•Se fosse, você estaria satisfeito com o atendimento recebido?•O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO?•Se NÃO, por que?



PONTOS A SEREM ADMITIDOS AO ATENDER:

•Admitir que o CLIENTE é a única razão da existência, da sobrevivência e do desenvolvimento da empresa;

•Admitir que a empresa comete ERROS em relação ao cliente e que devem ser CORRIGIDOS para eliminar o conflito;

•Admitir que, como tal, o cliente deve ser tratado com respeito e profissionalismo, o que significa, com ÉTICA;



PONTOS A SEREM ADMITIDOS AO ATENDER:

•Admitir que a ÉTICA aplicada no atendimento ao cliente é um valioso instrumento de atração, retenção, propaganda e crescimento da empresa;

•Praticar o discurso (missão, valores, princípios e código de ética);

•Ouvir o CLIENTE.



LEMBRE-SE!!!:

“Clientes podem demitir todos de uma empresa do alto executivo até o mais simples colaborador simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar.”

Sam Walton - Wal-Mart



DICAS:

• O verdadeiro profissional do atendimento é aquele que domina a arte de atender bem;

•Esse domínio envolve profissionalismo, características diferenciadoras de um bom atendimento e utilização adequada das formas e dos meios de atendimento.



DICAS:

•Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz;•Gostar de lidar com gente.•Ser extrovertido;•Ter humildade;•Cultivar um estado de espírito positivo;•Satisfazer as necessidades do cliente;•Cuidar da aparência•Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.



"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem tem contato.”

Carl Sewell.Profº Peterson Caballero - Enfermeiro



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