disciplinas: Ética & atendimento ao público. professora: ariadne cristina coelho mestre em...
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Disciplinas: Ética & Atendimento ao Público
PROFESSORA:ARIADNE CRISTINA COELHO
MESTRE EM EDUCAÇÃOGRADUADA EM HISTÓRIA
GRADUADA EM SERVIÇO SOCIAL
OBJETIVOS:
Oferecer embasamento para discussão e reflexão do desenvolvimento do trabalho nas atividades extrajudiciais cotidianamente.
OBJETIVOS:
Estimular a compreensão da importância de praticar a ética no atendimento ao público e também em qualquer atividade profissional.
A palavra ética vem do grego ETHOS e etimologicamente possui dois significados:
MORADA/CASA.HÁBITOS/COSTUMES.
Atualmente dizemos ÉTICA e MORAL para descrever as mesmas coisas.
Essa confusão foi vista desde a criação das duas palavras, pois, MORAL, vem do latim, MOS, e significa:
HÁBITOS/COSTUMES
No entanto, o que diferenciará as duas palavras, MORAL e ÉTICA será:
A ÉTICA está centrada em princípios, valores que orientam as pessoas e sociedades. É considerada inerente ao homem.
A MORAL é parte da vida concreta, “ trata-se da prática real das pessoas que se expressam por costumes, hábitos e valores culturalmente estabelecidos”. (BOFF, 2004).
Sua existência é demarcada a partir do momento em que os povos passaram a fazer parte de agrupamentos, nas sociedades primitivas, nas tribos.
Valores e princípios que orientam as ações do indivíduo no desempenho das profissões.
Princípios que permeiam o relacionamento do profissional com os seus clientes e toda a rede necessária para a prestação do serviço e exercício do profissional.
Antes da escolha da profissão; no momento da escolha da atividade a ser desenvolvida;
durante o processo de qualificação; no campo de atuação; nos relacionamentos estabelecidos no meu local de trabalho:
FUNCIONÁRIO e PATRÃO
FUNCIONÁRIO e FUNCIONÁRIO
USUÁRIO e FUNCIONÁRIO
FUNCIONÁRIOS e PARCEIROS e COLABORADORES
Trazendo para a atualidade, ÉTICA é tudo aquilo que contribui para tornar o mundo melhor, de forma que seja materialmente sustentável, psicologicamente integrada e espiritualmente evoluída.
O objetivo central de se praticar a ÉTICA é a preservação da vida, do bem comum.
Ser ÉTICO em sua profissão portanto, é estabelecer princípios indispensáveis para orientação no desenvolvimento do trabalho e prestação dos serviços, o qual você se propôs realizar cotidianamente.
Todas as morais têm que estar a serviço da Ética;
Por sua natureza, a moral se concretiza como sistema que tem caráter obrigatório, norteado pelos costumes, culturalmente estabelecido no campo prático.
EX.: Trabalho infantil, prioridade de atendimento
CONSTRUA UM TEXTO DIZENDO:
“POR QUE A ÉTICA PROFISSIONAL É IMPORTANTE PARA A SUA ATUAÇÃO NA SERVENTIA?”
PARA INICIAR A NOSSA AULA DE HOJE, RESPONDA:
_ VOCÊ SERIA SEU CLIENTE OU USUÁRIO?
O desenvolvimento de atividades que facilitam aos clientes/usuários o acesso às pessoas certas dentro da SERVENTIA, de forma que elas consigam as respostas, soluções e serviços que garantam sua satisfação.
O que o O que o é cliente/usuário?é cliente/usuário? O que ele quer? O que ele quer?
Usuário eventual: São as pessoas que vão à serventia procurar atendimento raramente.
Usuário regular: São as pessoas que buscam os serviços periodicamente.
Usuário defensor: São as pessoas que elogiam os serviços prestados pela Serventia.
Usuário da concorrência: São os que buscam a prestação de serviço em outras Serventias, como é muito comum no Tabelionato de Notas.
O CLIENTE INTERNO: é o seu colega de trabalho. Merece toda a atenção! As Serventias que estimulam o trabalho em equipe têm grandes chances de aumentar a qualidade dos serviços prestados e ganham mais agilidade e assertividade.
CLIENTE PESSOAL: são aqueles que influenciam nossas vidas e nosso desempenho no trabalho (cônjuge, filhos, amigos, entre outros)
AtençãoAtenção
Ser tratado como indivíduoSer tratado como indivíduo
Agilidade no atendimentoAgilidade no atendimento CompromissoCompromisso PrecisãoPrecisão
Soluções, e não mais problemasSoluções, e não mais problemas
Cliente/Cliente/UsuárioUsuário
Satisfação!Satisfação!
SerSerSurpreendido !Surpreendido !
Devemos lembrar que a qualidade do atendimento que chega ao USUÁRIO, começa com a qualidade do atendimento que os funcionários recebem entre si.
O profissional deverá ser capaz de:- Demonstrar emprenho pessoal;- dominar tensão;- manter o profissionalismo mesmo quando
tudo parecer difícil;- trabalhar em equipe;- colocar-se no lugar do USUÁRIO e do Cliente;- organizar o trabalho diariamente;- planejar e avaliar sua atuação enquanto
profissional.
COMPORTAMENTOS INADEQUADOS DO ATENDENTE
Imagens: Cartunista Alpino
COMPORTAMENTOS INADEQUADOS DO ATENDENTE
Imagens: Cartunista Alpino
COMPORTAMENTOS INADEQUADOS DO ATENDENTE
Imagens: Cartunista Alpino
COMPORTAMENTOS INADEQUADOS DO ATENDENTE
Imagens: Cartunista Alpino
COMPORTAMENTOS INADEQUADOS DO ATENDENTE
ApatiaApatia Má vontadeMá vontade FriezaFrieza DesdémDesdém AutomatismoAutomatismo Jogo de responsabilidadesJogo de responsabilidades DiscriminaçãoDiscriminação PreconceitoPreconceito Ter posturas inadequadas e mau uso da Ter posturas inadequadas e mau uso da
comunicação. Vamos conferir?comunicação. Vamos conferir?
• Palavras Palavras negativasnegativas
• Falar Falar gíriasgírias• Tratamento Tratamento íntimoíntimo• Falar o Falar o nomenome do cliente do cliente erradoerrado• Falar mal da Serventia Falar mal da Serventia para o USUÁRIOpara o USUÁRIO
• Ser Ser reativoreativo
POSTURAS INADEQUADASPOSTURAS INADEQUADAS
Frases Frases ProibidasProibidasNão fale:Não fale: Fale:Fale: Não sei Vou verificar Não, Não podemos
fazer isso! Podemos fazer
assim... Você terá que... É preciso... Só um minutinho... O senhor pode
aguardar, vou precisar de alguns minutos... Iniciar a frase com
NÃO Surgira o que pode
ser feito
CONHECENDO O PERFIL DOS USUÁRIOS E DICAS PARA ATENDÊ-LOS
a) Resolvido/Satisfeito:
Características de Comportamento:• Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.
Como atendê-lo:• Expor com clareza e ouvir atentamente• Manter a calma• Aceitar as observações contrárias• Argumentar com objetividade
CONHECENDO O PERFIL DOS USUÁRIOS E DICAS PARA ATENDÊ-LOS
b) SABE TUDOCaracterísticas de comportamento:• É crítico, auto-suficiente e vaidoso• Julga-se em posição mais importante que os outros• É esnobe e não aceita opiniões
Como atendê-lo:• Escutar com tolerância• Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção• Repetir as frases demonstrando que concorda com ele• Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa
CONHECENDO O PERFIL DOS USUÁRIOS E DICAS PARA ATENDÊ-LOS
c) IMPULSIVOCaracterísticas de comportamento:• É impulsivo• Não aceita opiniões• Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionáriosComo tratá-lo:• Seja rápido e objetivoComo atendê-lo:• Saiba ouvi-lo• Dê uma orientação cuidadosa- Explique todos os detalhes
CONHECENDO O PERFIL DOS USUÁRIOS E DICAS PARA ATENDÊ-LOS
d) DESCONFIADOCaracterísticas de comportamento:• Difícil de se expor• Não confia em nada• Gosta de debater e raciocinar• É firme• Geralmente já sofreu desenganos e decepções• Utilize carisma• Dê-lhe provas de suas afirmações
CONHECENDO O PERFIL DOS USUÁRIOS E DICAS PARA ATENDÊ-LOS
Como atendê-lo:
• Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras• Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos• Exponha os fatos• Não se apresse• Utilize carisma• Dê-lhe provas de suas afirmações
CONHECENDO O PERFIL DOS USUÁRIOS E DICAS PARA ATENDÊ-LOS
e) NERVOSOCaracterísticas de comportamento:•O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, quer o serviço pra ontem. Nunca quer escutar.
Como atendê-lo:•Deixe que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema;•Jamais o confronte, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão poderia ser incalculável;
CONHECENDO O PERFIL DOS USUÁRIOS E DICAS PARA ATENDÊ-LOS
•Anote as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto;•Dê encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de solução ou descaso;•Seja cortês, assumindo uma postura natural. Dessa forma, não haverá passionalidade e sim racionalidade.
8 passos fundamentais para a excelência no atendimento na Serventia
1) Conhecimento da serventia.2) Abordagem inicial positiva.3) Descobrir a real necessidade do cliente/usuário.4) Apresentação dos benefícios do serviço a ser prestado e da importância de cumprir as solicitações do atendente ou do responsável pelo serviço o qual o cliente/usuário precisa. Enfatizar a questão da segurança jurídica acerca da serventia. 5) Superação das objeções apresentadas pelo usuário/cliente.
6) Realizar a prestação do serviço, quando perceber que ficou claro para o cliente/usuário todas as informações necessárias para efetivação do serviço.7) Atender ao cliente como se fosse único. 8) Saber exatamente o que o cliente procura e apresente a ele informações condizentes com a expectativa.
8 passos fundamentais para a excelência no atendimento na Serventia
QUANTO AO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
•Perceba que sua voz (velocidade, tom, volume, clareza, objetividade, agilidade e educação) é o cartão de visita da empresa. •Atenda: no primeiro ou segundo toque.•Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da serventia, cumprimente o usuário/cliente. Dê seu nome e coloque-se a disposição.
QUANTO AO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
•Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade. •Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais.•Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal transferido quem está na linha.•Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal estar ocupado.•Tome nota de todos os dados importantes e repita-os para o interlocutor.
QUANTO AO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
•Nunca fale "comendo" / de boca cheia.•Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligação que está atendendo.•Comunique a telefonista quando não estiver na sala.•Fique disponível quando solicitar uma ligação.•Certifique-se que você entendeu tudo. Senão pergunte. •Informe com clareza e objetividade.
QUANTO AO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
•Seja ágil. Não deixe o usuário “pendurado na linha”.•Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito. •Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer “algo mais”. •Despeça-se e agradeça a ligação.
Por hoje é só...Aproveite o curso!!!
Não se esqueça de colocar em prática tudo que viu!