estudo de usabilidade na interface do ministério da ciência e tecnologia

Outubro de 2008

Dr. Sergio Luis dos Santos Lima

Ministério da Ciência e

Tecnologia

Estudo de Usabilidade

Para:

Índice1. Sumário Executivo

1.1 Introdução

1.2 Objetivos

1.3 Método

1.4 Panorama

1.5 Ocorrências

1.6 Navegabilidade

1.7 Conclusão e Recomendações

Dr. Eng. Sergio Luis dos Santos Lima

Introdução

O Ministério da Ciência e Tecnologia deseja uma análise de

usabilidade de concepção no seu novo sítio de internet

visando validar a compatibilidade com os usuários finais,

bem como compreender a experiência e as necessidades

destes usuários


1.1 Introdução

1.2 Objetivos

1.3 Método

1.4 Panorama

1.5 Ocorrências

1.6 Navegabilidade



Público Alvo:

Academia Empresários

Jovens Público InternoCidadãos

Os Objetivos do Projeto são:

Obter diagnóstico sobre a navegabilidade

Identificar os problemas de usabilidade que bloqueiem, dificultem, retardem o processo de navegabilidade no sítio de Internet do MCT

Analisar e identificar os modos operatórios empregados pelos usuários finais, tendo como norte os critérios ergonômicos de usabilidade

Propor recomendações para otimização da interação visando a adaptação da interface às características e necessidades das tarefas e de

seus público alvo

Analisar as propriedades físicas e gráficas que estruturam a organização e apresentação das informações


1.1 Introdução

1.2 Objetivos

1.3 Método

1.4 Panorama

1.5 Ocorrências

1.6 Navegabilidade



Usabilidade é analisada sob duas dimensões...

Dimensão Intrínseca

Refere-se às propriedades físicas e gráficas que

estruturam a organização e apresentação das

informações na interface

Dimensão Extrínseca

Ligada aos objetivos, experiências e

características dos usuários

O conflito entre estas duas dimensões evidencia os problemas de usabilidade

Avaliação HeurísticaAvaliação Heurística

Ensaio de InteraçãoEnsaio de Interação

Dimensão Intrínseca

Dimensão Extrínseca

Para este estudo, foram utilizadas as seguintes técnicas:

Avaliação Heurística

Técnica na qual 5 avaliadores, com formações distintas, realizam um julgamento de valor sobre as qualidades

ergonômicas das interfaces, baseados em sua experiência e competência no assunto

Márcia Carmo – Arquiteta de InformaçãoBacharel em Sistemas de Informação pela Universidade de Cuiabá

Seiki Fabrício – Diretor de Arte AgenciaClickBacharel em Comunicação Social pela Universidade Católica de Brasília

Bárbara Cintra – Gestora de ProjetosGraduação em Produção Publicitária pela Unicesp

Thatiane Oliveira - AtendimentoBacharel em Psicologia pelo UniCeub

Avaliação Heurística – Analistas Masters

Avaliação Heurística – Analistas Seniors

Sergio Luis dos Santos Lima – Assessor em UsabilidadeDoutorando em Engenharia de Produção e Sistemas pela UFSC, formação em Psicologia pela UnB – 14 anos de experiência em Usabilidade

Rafael Pontual – Diretor de CriaçãoBacharel em Desenho Industrial com ênfase em Comunicação Visual pela UniverCidade/RJ

1.1.Condução1.2.Grupamento/ Distinção entre Itens

1.2.1.Grupamento/ Distinção por Localização1.2.2.Grupamento/ Distinção por Formato

1.3 Feedback Imediato1.4 Clareza (Legibilidade)

1.Orientação

2.1. Brevidade2.1.1. Concisão2.1.2. Ações Mínimas

2.2. Densidade Informacional (Carga Mental)

2. Carga de Trabalho

3.1. Ações Explícitas3.2. Controle do Usuário3. Controle Explícito

A Avaliação será norteada pelos seguintes Critérios Ergonômicos de Usabilidade:

4.1. Flexibilidade4.2. Consideração a Experiência do Usuário4. Adaptabilidade

5.1. Proteção Contra os Erros5.2. Mensagens de Erros5.3. Correção de Erros

5. Gestão de Erros

6. Homogeneidade/ Consistência

8. Compatibilidade

7. Significado dos Códigos

Critérios Ergonômicos de Usabilidade

Ensaio de Interação

Consiste numa simulação de uso do sistema da qual participam pessoas representativas da população-

alvo, tentando fazer tarefas típicas de interação, com uma versão do sistema pretendido

Neste estudo o Ensaio de Interação será realizado com 20 participantes

Montagem para ensaio de interação possui três etapas:

Ensaio de Interação

Reconhecimento da interfacePré-diagnóstico Ergonômico

1. Análise Preliminar

Montagem de um roteiro de tarefas, que passará pelo crivo de pré-testes internos e a aprovação pelo cliente

2. Definição dos cenários e amostra

Realização do ensaioAnálise do ensaioDiagnóstico Geral

3. Realização dos ensaios

Período do Estudo

Realizado em outubro de 2008


1.1 Introdução

1.2 Objetivos

1.3 Método

1.4 Panorama

1.5 Ocorrências

1.6 Navegabilidade



Panorama é uma visão global da interface

A interface do MCT possui um bom design na Home causando no usuário

a percepção de confiabilidade no Portal bem como a percepção de uma

boa navegabilidade

Entretanto...

O Portal MCT apresenta falhas no Critério de Densidade Informacional - pouca

interatividade e muita informação

E, principalmente, diversos problemas de Usabilidade no Critério de Orientação

Apresentação: Este critério diz respeito à carga de trabalho do usuário de um ponto de vista perceptivo e cognitivo, com relação ao conjunto total de itens de informação apresentados aos usuários

Justificativa: Na maioria das tarefas, o desempenho dos usuários piora quando a densidade de informação é muito alta ou muito baixa. Nesses casos, é mais provável a ocorrência de erros. A carga de memorização dos usuários deve ser minimizada

MCT:o site do MSN a densidade da informação é muito alta, exigindo do usuário uma elevada carga percepto-cognitiva

Subcritério Densidade Informacional

Apresentação: Diz respeito à carga de trabalho em relação ao número de ações necessárias à realização de uma tarefa. O que temos aqui é uma questão de limitar tanto quanto possível o número de passos que o usuário deve empregar

Justificativa: Quanto mais numerosas e complexas forem as ações necessárias para se chegar a uma meta, a carga de trabalho aumentará e, com ela, a probabilidade de ocorrência de erros

Exemplo:Ao digitar a primeira letra do nome, o software minimiza as ações do usuário fornecendo uma lista com os nomes de seus contatos

Subcritério Ações Mínimas

Orientação

Critério de Orientação refere-se ao conjunto de meios

disponíveis para aconselhar, informar e conduzir o

usuário na interação

Orientação



usuário na interação Tá difícil…

Achar aqui

Orientação



usuário na interação

Este critério é subdividido em:

1.1.Condução1.2.Grupamento/ Distinção entre Itens

1.2.1.Grupamento/ Distinção por Localização

1.2.2.Grupamento/ Distinção por Formato

1.3 Feedback Imediato1.4 Clareza (Legibilidade)

Apresentação: Diz respeito às características lexicais das informações apresentadas na tela que possam dificultar ou facilitar a leitura dessa informação (brilho, contraste letra/fundo, tamanho da fonte, espaçamentos: entre palavras, linhas e parágrafos, etc.)

Subcritério Legibilidade (Clareza)

Justificativa: O desempenho melhora quando a apresentação da informação leva em conta as características cognitivas e perceptivas dos usuários

MCT:O sítio do MCT não possui boa legibilidade. Não apresenta o conteúdo com clareza, simplicidade e objetividade

USABILIDADE: 1. Orientação

Apresentação: Esse critério engloba os meios utilizados para levar o usuário a realizar determinadas ações. A condução diz respeito às informações que permitem ao usuário identificar o estado ou contexto no qual ele se encontra, bem como as ferramentas de ajuda e seu modo de acesso

Justificativa: Uma boa condução guia o usuário. Desta forma, facilita a navegação e diminui a ocorrência de erros

MCT:O tool tip informa errado

Subcritério ConduçãoUSABILIDADE: 1. Orientação

Apresentação: Diz respeito ao posicionamento relativo dos itens, estabelecido para indicar se eles pertencem ou não a uma dada classe, ou, ainda, para indicar diferenças entre classes. Esse critério também diz respeito ao posicionamento relativo dos itens dentro de uma classe

Justificativa: A compreensão de uma tela pelo usuário depende, entre outras coisas, da ordenação dos objetos (imagens, textos, comandos, etc.). Os usuários detectarão os diferentes itens mais facilmente se eles forem apresentados de uma forma organizada

MCT:O pocisionamento dos elementos na tela da interface

Subcritério Agrupamento/Distinção por localização

A Home:

Possui seu conteúdo disponibilizado por assunto

É basicamente Informacional

•fornece dados, ex: horário e local de atendimento, assim como os pré-requisitos necessários para obter o serviçoInformacional

•permite a pesquisa de dados referentes ao serviço; obtenção e submissão de formulários, entre outrosInterativo

•permite a obtenção completa do serviço por meio eletrônicoTransacional

Maturidade de um sítio não governamental:

A Home:

Possui seu conteúdo disponibilizado por assunto

É basicamente Informacional

•fornece dados, ex: horário e local de atendimento, assim como os pré-requisitos necessários para obter o serviçoInformacional

•permite a pesquisa de dados referentes ao serviço; obtenção e submissão de formulários, entre outrosInterativo

•permite a obtenção completa do serviço por meio eletrônicoTransacional

Não está planejado e estruturado visando privilegiar a prestação de serviços ao cidadão

Maturidade de um sítio não governamental:

Carece TransparênciaIndicação do responsável pelos atos administrativos

Divulgação dos indicadores de satisfação

É facilmente perceptível a ausência de uma etapa de Planejamento na

versão atual e futura do MCT

A Resolução 7, que estabelece regras e diretrizes para os sítios na internet da

Administração Pública Federal, orienta ...

Art. 3o A elaboração de um sítio governamental deverá ser precedida pela:

I - definição clara do propósito e abrangência do sítio II - definição do público-alvo do sítio III - mensuração do valor que o sítio agregará à Administração Pública Federal IV - verificação da existência de sítios com igual propósito

Percebe-se também a ausência de um profissional de Arquiteto de

Informação na equipe desenvolvedora

Quanto ao Menu Vertical Esquerdo:

Público Interno – aprovado na Home e desaprovado nas internas

Empresários – desaprovado na Home e nas internas

Jovens – desaprovado na Home e nas internas

Acadêmicos – desaprovado na Home e nas internas

As ocorrências serão comentados com maiores detalhes nos resultados da

Avaliação Heurística a seguir ...


1.1 Introdução

1.2 Objetivos

1.3 Método

1.4 Panorama

1.5 Ocorrências

1.6 Navegabilidade



MODERADA

ALTA

BAIXA

OBSERVAÇÃO

– ocorrência traz prejuízo à resolução da tarefa

– ocorrência pode induzir usuário ao erro

– práticas da boa usabilidade podem ser melhoradas

– sugestões de melhoria

As ocorrências são categorizadas em 4 níveis:

Resultados - Home

Gravidade da ocorrência: Alta Moderada Baixa Observação

Deve haver uma adequação entre a imagem, a informação apresentada e sua

referência.

Códigos e denominações significativas possuem uma forte relação semântica

com seu referente tornando a navegação mais fácil e intuitiva TORNAR AS

IMAGENS CLICÀVEIS

Área de destaque extensa. Este elemento deve ter no máximo quatro

destaques

Menu Horizontal necessita de uma Hierarquização da Informação

Resultados

Recomendamos que o elemento `mapa do site` situe-se nesta parte debaixo da

interface

Redação inapropriada para internet. Não comunica

Deve-se tentar aproximar a linguagem ao público alvo

Recomendamos a retirada das informações de segundo nível na Home.

Substitua as informações para um convite para que a pessoa veja mais

Resultados – Home – Menu Vertical

Gravidade da ocorrência: Alta Moderada Baixa Observação

Caso o elemento de menu vertical mantenha-se com esta arquitetura,

utilize uma coloração diferenciada ou sombreie a aba que está em segundo

plano

O Menu fixo vertical não está claro. Esta expansão é de difícil compreensão. Recomendamos a utilização de box tal

como este exemplo da Caixa.

Com uma arquitetura similar a esta, além de uma melhora na compreensão da funcionalidade do elemento, haverá

melhora na qualidade da interação pela diminuição da densidade informacional

do site

OuvidoriaSão 15 itens – DENSIDADE

INFORMACIONAL

O Menu de apoio era que deveria estar no centro

Barra fixa ‘engessada`

Falta um Fale ConoscoO sítio deve contemplar a possibilidade do usuário escrever ao MCT por intermédio de formulário próprio ou por meio de correio

eletrônico

Os Analistas escolheram como tarefa:achar recursos para Pós Graduação

Não conseguiram completar a tarefa

Após 10 minutos de interação na interface do MCT , a Arquiteta de Informação verbalizou:

“Estou com dor de cabeça para ver este site”


1.1 Introdução

1.2 Objetivos

1.3 Método

1.4 Panorama

1.5 Ocorrências

1.6 Navegabilidade



Índice1.6 Navegabilidade

1.6.1 O Público Interno

1.6.2 O Cidadão

1.6.3 O Jovem

1.6.4 O Empresário

1.6.5 O Acadêmico


Conclusões:

Navegação pelo Plano de Ação aprovada

O sítio do MCT necessita de uma Estratégia de Presença Ativa: O sítio utilizado como ferramenta para prospecção de

financiamentos externos

O Menu Horizontal Direito desaprovado para as páginas internas

O sítio não presta serviço ao Público Interno



1.6.2 O Cidadão

1.6.3 O Jovem

1.6.4 O Empresário

1.6.5 O Acadêmico


Conclusões:As informações disponibilizadas no sítio do MCT não atende às

expectativas

Afeto suscitado no cidadão: frustração

O sítio não presta serviço ao Cidadão



1.6.2 O Cidadão

1.6.3 O Jovem

1.6.4 O Empresário

1.6.5 O Acadêmico


Conclusões:

A informação disponibilizada não atende ao anseio deste Público

A linguagem é inapropriada para o Público Jovem

O sítio não interage com o Público Jovem



1.6.2 O Cidadão

1.6.3 O Jovem

1.6.4 O Empresário

1.6.5 O Acadêmico


Conclusões:

100% de insucesso na interação com este Público

Proposta de interação inadequada e informação insuficiente

É necessário e oportuno prestar informações que possam agregar valor para os empreendimentos deste público

É necessária uma relação transacional quanto às fontes de financiamento (partida e contrapartida)



1.6.2 O Cidadão

1.6.3 O Jovem

1.6.4 O Empresário

1.6.5 O Acadêmico


Conclusões:

100% de insucesso e desaprovação

É necessário um ‘Hotsite’ com uma estratégia de navegação adequada que informe este público quanto às fontes de financiamento, essa relação deve possuir uma

maturidade transacional

Navegação pelo Plano de Ação desaprovada. O Acadêmico não percebe o elemento

O sítio não presta serviço ao Acadêmico


1.1 Introdução

1.2 Objetivos

1.3 Método

1.4 Panorama

1.5 Ocorrências

1.6 Navegabilidade

1.7 Conclusões e Recomendações


O sítio é basicamente Informacional, necessitando buscar um nível de

maturidade interacional e, no caso das fontes de financiamento, um nível

de maturidade transacional

Recomendações

Redesenhe a Página Inicial (Home)

1. Proposta de Macroarquitetura para a Home

O Menu Vertical Esquerdo torna-se conciso

diminuindo drasticamente a densidade informacional do

site

O Menu Horizontal Secundário necessita de uma hierarquização da

informação


O Menu Vertical Esquerdo torna-se conciso

diminuindo a densidade informacional do sitio

O Menu Horizontal Secundário necessita de uma hierarquização da

informação


O Sítio MCT torna-se um Portal

A orientação pela Página Inicial (Home) Melhora

Recomendações

Contrate uma equipe de Internet


É necessário que o MCT compreenda o processo de construção de um sítio

de Internet

Processo de Confecção de um Sítio Eletrônico

Planejamento Criação Sistemas

OBJETIVO:Formulação de uma

estratégiade presença on-line

OBJETIVO:Captar as melhores

práticas governamentais

Planejamento

Estratégia de Presença

RECEPTIVA

Estudo de Benchmark

ATIVA


Estratégia de Presença é um estudo que determina como a Internet pode ajudar a Organização a alcançar seus objetivos de

negócio


Primeiro passo é a elaboração de um roteiro

São levantadas as melhores práticas em

e-Gov

Sites a serem estudados

Aspectos relevantes a

serem estudados são destacados no

roteiro

Pontos a serem

considerados

Roteiro de Benchmark


Sugerir ações de evolução para presença on-line

São levantadas as melhores práticas em

e-Gov

Sites a serem estudados

Aspectos relevantes a

serem estudados são destacados no

roteiro

Pontos a serem

considerados

Estudo de BenchmarkRoteiro de Benchmark

Estudo é feito após aprovação do roteiro e algumas sugestões de

evolução são sugeridas

Visão Geral


Durante essa fase é elaborada uma Matriz de Escopo, que descreve conteúdos e

funcionalidades do site


Posteriormente ela é validada e priorizada

junto ao cliente

A matriz subsidiará trabalho de desenho

e construção

Uma Segunda Etapa é a CriaçãoDesign Conteúdo

Responsável pela organização da

informação em um projeto, bem como a preocupação com o comportamento do

internauta na solução construída

Arquitetura de Informação Propaganda

Responsável pela concepção visual dos

projetos

Responsável pela parte de conteúdo,

seja redação de arquitetura ou

textos completos

Responsável pelas campanhas on-line e

ações demarketing na web


De todos estes perfis de cargo, o MCT possui apenas 1 profissional em Design e com perfil Júnior

A Arquitetura de Informação tem como primeiro

procedimento a realização de um diagrama de hierarquização

do conteúdo


Design Conteúdo

Responsável pela organização da

informação em um projeto, bem como

a preocupação com o

comportamento do internauta na

solução construída

Arquitetura de Informação Propaganda

Responsável pela concepção visual

dos projetos

Responsável pela parte de conteúdo,

seja redação de arquitetura ou

textos completos

Responsável pelas campanhas on-line

e ações demarketing na web

Importância da informação érefletida pelo diagramaQuanto maior a bola, maior o peso da informação

Uma bola ligada à outra significa uma relação deinterdependência entre os conteúdos

Uma bola dentro da outra significa que o conteúdo está inseridoem um determinado contexto

Quanto maior o contraste, maior o destaqueque se pretende dar a informação


O QUE A CAIXA FAZ

PELO BRASIL

EDUCAÇÃO FINANCEIRA

ABRA SUA

CONTA

ÁREA DE

REL.

SHOPPING CAIXA

COMUNIDADES ESPECÍFICAS

Segmentação explícita

(ex: universitários,

contadores, agente lotéricos)

INSTITUCIONAL

ATENDI-MENTO

BANCO SOCIAL

Segmentação implícita

MARCA CAIXA

FGTS

LOTERIAS

O “X” DAQUESTÃO

PARAVOCÊ

PARA SUAEMPRESA

ESTADOS EMUNICÍPIOS

BANCO COMERCIAL

Segmentação implícita

PARAVOCÊ

PARA SUAEMPRESA

ESTADOS EMUNICÍPIOS

CRÉDITO

O “X” DAQUESTÃO

HABITAÇÃO

GOV e POLÍTICAS PÚBLICAS


Diagrama de Vasconcellos

DesenhoMacroarquitetura

MACROARQUITETURA

Estratégia de Navegação Mapa de Elementos Wireframes


2. Contrate uma equipe de Internet

1 Profissional de Planejamento Senior – 18 meses + 18 meses

1 Profissional de Planejamento Júnior

1 Arquiteto de Informação Senior – 18 meses + 18 meses

1 Designer Senior – 18 meses + 18 meses

1 Profissional de Propaganda

1 Redator Senior – 18 meses

1 Profissional de Coordenação de Projetos

1 Arquiteto de Informação Pleno – 18 meses + 18 meses

1 Arquiteto de Informação Júnior

Recomendações


Contrate uma agência para hotsites específicos


3. Contrate uma agência para serviços específicos:

Hotsite de Editais (Fontes de Financiamento)

Realização de Planejamento de Macroarquitetura de hotsite sobre conhecimentos e práticas que

agreguem valor ao empresariado

Deve contemplar: Benchmarking

Estratégia de Presença on line

Matriz de escopo

Recomendações

Redesenhe a Macroarquitetura



Desenvolva um mecanismo de memória organizacional

Que essa equipe desenvolva uma formatação de memória organizacional de forma que os métodos e

técnicas dos fornecedores e dos profissionais seniores, sejam acoplados na competência desta

equipe

4. Desenvolva um mecanismo de memória organizacional

Recomendações





Outras Recomendações

Recomendamos o estabelecimento de indicadores de satisfação

É uma Norma da Resolução 7

5. Recomendações Pontuais

Apresentação: Refere-se aos meios colocados à disposição do usuário que lhe permitem personalizar a interface, a fim de levar em conta as suas necessidades ou hábitos de uso. Trata-se, em outros termos, da capacidade da interface de se adaptar as variadas ações do usuário

Exemplo:O Google fornece ao usuário diversas possibilidades de personalização

Visando aumentar a interatividade recomendamos o caminho do Subcritério de

Flexibilidade

Subcritério de Flexibilidade

Realize um Estudo de Navegabilidade com pessoas portadoras de necessidades especiais

Por fim …

cegos daltônicosLimitação Cognitiva Quem Mais?

Recomendações





Outras Recomendações

Os Objetivos do Projeto são:

Obter diagnóstico sobre a navegabilidade da interface de Internet

Identificar os problemas de usabilidade que bloqueiem, dificultem, retardem o processo de navegabilidade na interface de Internet do MCT

Analisar e identificar os modos operatórios empregados pelos usuários finais, tendo como norte os critérios ergonômicos de usabilidade

Propor recomendações para otimização da interação visando a adaptação da interface às características e necessidades das tarefas e de seu público

alvo

Analisar as propriedades físicas e gráficas que estruturam a organização e apresentação das informações na interface do MCT

Outubro de 2008

Dr. Sergio Luis dos Santos Lima

Ministério da Ciência e

Tecnologia

Estudo de Usabilidade

Para:

estudo de usabilidade na interface do ministério da ciência e tecnologia

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